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La componente CTI della piattaforma CRM

Completamente Integrata

“Da 2 a 5.000 interni multisede”

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IPhone.BOX è il modulo per la gestione integrata della telefonia Inbound/Outbound con funzionalità avanzate di:

PABXPABXIVR – Interactive Voice ResponseIVR – Interactive Voice ResponseACD – Automatic Call DistributionACD – Automatic Call DistributionLCR – Least Cost RoutingLCR – Least Cost RoutingWAN – Wide Area NetworkWAN – Wide Area NetworkPredictive Dialing (Tele e Agent Sale)Predictive Dialing (Tele e Agent Sale)Vocal RecordingVocal RecordingConferenceConference

Tramite IPhone.BOX la rete di PC si trasforma in una completa e potente rete telefonica anche tra sedi diverse (WAN)

Tutte le funzionalità sono configurabili tramite Browser Web !

Nessuna rete telefonica dedicata, ottima qualità

audio, tantissime funzionalità e flessibilità estrema.

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• Funzionalità PBX complete • Gestione illimitata di Linee VoIP e Linee

Digitali (ISDN, GW-GSM/UMTS) • Cluster per aumentare affidabilità e

supporto linee digitali • Gestione infiniti Livelli IVR • Gestione infiniti Interni e Utenti • Gestione Audioconferenza senza limiti • Gestione Verbal Ordering• Gateway Remoti per Outsourcer• Interfaccia Web di Amministrazione • Modulo ACD • Modulo Predictive TeleSale incluso• Modulo Predictive AgentSale incluso

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Architettura Tradizionale Architettura con IPhone.BOX

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Utilizzo di schede Con certificazione

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Funzionalità StandardTOP

Performance

Anteprima(Preview Mode)

Questa modalità di composizione permette all’operatore di prendere visione delle informazioni relative alla persona da contattare, alle sue caratteristiche e alle informazioni gestionali eventualmente collegate, prima di effettuare la chiamata.

Richiesta(Request Mode)

Sviluppata specificamente per la gestione del portafoglio clienti, questa modalità consente di gestire la composizione telefonica, le richiamate e la ricerca di contatti in funzione di criteri specifici, lasciando all’operatore l’iniziativa di effettuare la chiamata.

Progressiva(Progressive

Mode)

Questa modalità viene utilizzata tipicamente nelle campagne B2b. Il sistema effettua una chiamata non appena un operatore è disponibile, trasferendogli solo le comunicazioni utili, mentre le chiamate errate/senza risposta/occupato vengono automaticamente qualificate.

Predittiva(Predictive Mode)

Permette di aumentare in modo significativo il numero di contatti, indipendentemente dal momento della giornata. La composizione telefonica viene eseguita grazie ad efficienti algoritmi, tenendo conto di un certo numero di chiamate non produttive, della durata media delle comunicazioni e dello stato degli operatori. Solo le chiamate utili vengono trasmesse all’operatore, raddoppiando in tal modo la durata di conversazione effettiva di ogni ora.

Sistema

Clusterizzabile

Il sistema risulta clusterizzabile mettendo in parallelo diversi server rendendo così altamente scalabile l'intera piattaforma. Il modulo VOIP “TOP Performance” ha un’architettura nuova e altamente scalabile che consente di supportate migliaia di linee entrante e/o uscenti

Pabx Funzionalità avanzate di Pbx , Multimedia ACD, IVR, Call Center Inbound, Call Center

Outbound, Voice Mail, Internet Telephony, IP Phone, Registrazione Vocale

MODALITA’ DI CHIAMATA

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Predictive dialing adattativoPredictive dialing adattativo

Con questo modulo le chiamate Outbound sono gestite da un apposito servizio lato server che applica algoritmi di Power Dialing e di Adaptive Predictive Dialing per la composizione dei numeri da instradare verso gli operatori, in modo da generare solo contatti utili. Nelle campagne di telemarketing aumenta la produttività fino al 50% rispetto ai sistemi manuali. La media dei minuti di conversazione passano da 30-35 a 40-50 minuti/ora.

Cluster SolutionCluster Solution

Per aumentare l'affidabilità e la scalabilità del tuo sistema CTI VOIP è oggi disponibile la configurazione Cluster. Questa configurazione consente di avere un server di Front-End unico (in cui sono definite le logiche dei moduli IVR, ACD, PD, nonchè i gli utenti ed i relativi permessi) e diversi server di Back-End all'interno del quale sono installate le interfacce verso la rete ISDN/RTG o Carrier VOIP.

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Gestione di un numero illimitato di chiamate con gestione delle code

Identificativo di chiamata

Registrazione chiamata (full e on demand)

Inoltro con supervisione o cieco

Reindirizzamento delle chiamate (verso numeri interni o cellulari, etc.) statico o dinamico

Cattura chiamata

Casella vocale personale (attiva anche se il client è spento)

Voice mail: consulto via e-mail dei messaggi vocali

Elenco rapido delle ultime 10000 chiamate fatte e ricevute

Stato di tutti gli interni in tempo reale

Pulsanti di chiamata rapida

Gestione di suonerie personalizzate

Client multiutente: personalizzazione in funzione del login

Client Telelavoro

Coaching: visibile o nascosto

Funzioni Client

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Gestione di un numero illimitato di interni

Gestione di profili dettagliati e permessi per ogni utente (numeri proibiti, ecc.)

Possibilità di definire uno o più posto-operatori (centralinista) e segreteria aziendale

WEB Management e Monitoring

IVR - Risponditore automatico multiplo (orari variabili in base al numero telefonico o al ramo di accesso) e multinodo con opzione giorno e notte

IVR Avanzato per servizi di Inbound evoluto (acquisizione cod.cliente, password…)

ACD: Logiche intelligenti di smistamento chiamate Inbound

LCR: scelta automatica del carrier telefonico a minor costo

Gestione delle Code e dei Gruppi con vari criteri di priorità e diverting

Conferenza ad N interlocutori interni e/o esterni

Funzione Cercapersone / Annuncio

Registrazioni vocali in file WAV indicizzati con il sistema CRM

Gestione delle musiche di attesa e messaggi di cortesia (mediante MP3 e WAV)

Connessioni WAN (Internet, DSL, CDN, VPN, etc.) tra sedi e con carrier VOIP per telefonare con Internet

Connessione di apparati SIP (telefoni IP) fissi e Wireless

Integrazione con centralini tradizionali tramite bus S0

E’ disponibile il sistema di Predictive Dialing

Server scalabile con soluzioni cluster per affidabilità e load balancing

Funzioni PBX+CTI

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Predictive

-

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Outbound Normale 15 30 25

Outbound Predictive 5 42 18

Idle Time (minuti) Talk Time (minuti) Costo/ Ora (Euro)

Dispone di diversi strumenti per la creazione e gestione in tempo reale della campagna:

• funzionalità di predictive dialer • call blending (capacità di gestire sia chiamate in entrata che in uscita, regolando il volume delle chiamate in uscita in base al traffico delle chiamate in entrata) • desktop dell’operatore basato su browser • statistiche in tempo reale e • reportistica personalizzata

Una piattaforma software completa per la gestione dei contatti Outbound !

Nelle campagne outbound consente di aumentare notevolmente la produttività (fino al 50%) rispetto ai sistemi manuali.

Nelle campagne outbound consente di aumentare notevolmente la produttività (fino al 50%) rispetto ai sistemi manuali.

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Predictive a ZONE

Solitamente tutti i sistemi Predictive operano perfettamente quando gli algoritmi di contatto e le politiche di richiamo ottimizzano la contattabilità delle liste senza ulteriori vincoli.

Per attività outbound che rientrano nella tipologia “teleselling” oppure “sondaggi” la piattaforma funziona quindi perfettamente.

Se l’attività outbound da svolgere invece ha ulteriori vincoli, esempio di tipo geografico come la presa appuntamenti per la forza vendita, gli algoritmi spesso possono risultare limitanti.

b.com Predictive riesce a conciliare perfettamente i due sistemi, consolidando l’evoluzione degli algoritmi predittivi per gli appuntamenti territoriali con l’algoritmo predittivo appena discusso.

Con b.com è possibile il Predictive per attività “Agent Sale”

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Monitor della sala operatori

Andamento CTI in tempo reale per

CAMPAGNA INBOUND

Opzioni Admin(Clic dx su icona)

Real Time Monitor

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Parametrizzazione numero linee

massimo per servizio

Stato occupazione linee Aggiornamento in tempo

reale su base numero

Stato occupazione linee Aggiornamento in tempo reale su base percentuale

Real Time Monitor

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Statistiche in tempo reale dei contatti entranti per

fascia oraria, giorno, mese

Real Time Monitor

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Statistiche in tempo reale del numero dei contatti

entranti e degli abbandoni

Real Time Monitor

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Andamento CTI in tempo reale per sistemi MULTI SERVIZI / CAMPAGNE

INBOUND

Andamento CTI in tempo reale per sistemi MULTI SERVIZI / CAMPAGNE

INBOUND

Real Time Monitor

Real Time Monitor Outbound

a) Carico Iniziale Liste b) Codice Campagnac) Identificativo Centro Operativod) Identificativo Gruppo di Lavoro interno al Centro Operativoe) Identificativo Operatore (a scopo statistico – nome operatore non disponibile – a norma 196/03)f) Tempo Lavorato per Operatore (hh.mm)g) Tempo Lavorato per Operatore e Lista (hh.mm)h) Tempo Lavorato per Lista (hh.mm)i) Numero Totale Contattij) Numero Contatti Utilik) Numero Contatti Positivil) Rapporto Contatti Utili / Contatti Totali (%)m) Rapporto Contatti Positivi / Contatti Utili (%)n) Rapporto Contatti Positivi / Contatti Totali (%)o) Durata Media Conversazioni Utili (sec)p) Durata Media Conversazioni Positive (sec)q) Totale Conversazioni Utili (sec)r) Totale Conversazioni Positive (sec)s) Rapporto Contatti Totali / Tempo Lavoratot) Rapporto Contatti Utili / Tempo Lavoratou) Rapporto Contatti Positivi / Tempo Lavoratov) Totale Tempo di Pausa (verificare se si vuole chiederlo)w) Media Tempo di Pausa (verificare se si vuole chiederlo)x) Analisi KO/Motivi di Rifiutoy) Tasso di Utilizzo lista (calcolato come Nominativi contattati/ora) per Operatore e per Centro Operativoz) Tasso di Resa Lista (calcolato come Positivi / Totali)

Esempio Report attività Outbound

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Una delle funzionalità più interessanti all’interno del modulo VOIP è la possibilità di effettuare la registrazione delle comunicazioni VOCALI che avvengono tra operatori e clienti.

Le registrazioni producono dei file in formato WAVE molto compatti e facilmente riproducibili con il programma ovvero con qualsiasi Player Multimediale (es. Windows Media Player).

I file registrati vengono automaticamente codificati con un nome che contiene il numero telefonico del cliente e la data/ora della chiamata, così da poter mantenere una completa rintracciabilità nel CRM.

Modalità Registra Note

FullRegistra tutte le conversazioni vocali

I file WAVE di tutte le conversazioni IN e OUTBOUND sono salvate sul server che gestisce la centrale telefonica. Il sistema mantiene la memorizzazione degli ultimi N-mila messaggi ovvero dei messaggi degli ultimi N-giorni

On DemandRegistra le conversazionia richiesta del singolooperatore

Il sistema memorizza solo i tratti di conversazione che l’utente decide liberamente di registrare. I file sono memorizzati sul client. In questo caso è possibile attivare un beeper che avvisa il cliente e l’operatore ai fini della normativa sulla Privacy.

Registrazione (Verbal ordering)

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IVR VocaliApplicazioni IVR Vocali e Multimodali

Semplice e naturale come usare la propria voce

La qualità del servizio è essenziale quando l’interazione tra utente ed azienda avviene attraverso un operatore automatico (self-service mode).

Tutti gli utenti vogliono parlare con una persona, anziché digitare codici sulla tastiera del loro telefono ! Una applicazione vocale permette all'utente di usare semplicemente la propria voce !

L’utente dialoga con l’applicazione, che si comporta in modo simile ad un operatore umano, si ottiene così una reale e positiva "esperienza comunicativa".una reale e positiva "esperienza comunicativa".

ESEMPI DI UTILIZZO

• Financial: saldo conto, movimenti, trading titoli, localizzazione sportelli Bancomat e filiali, controllo rate interessi, controllo stato

domande indennizzo...

• Customer Care: rilascio di aggiornamenti software, richiesta assistenza, inoltro segnalazioni strutturate, Trouble Ticketing,

comunicare appuntamenti...

• Retail e customer: controllo inventario e ordinazione prodotto, stato dell'ordine, stato dell'insoluto del cliente, stato fatture,

aggiornamento dati cliente in remoto, richiesta documentazione tecnica o listini prezzi in tempo reale, voice-picking...

• Viaggi e tempo libero: prenotazione biglietti, Self Check-In, informazioni sul proprio bagaglio smarrito, informazioni su arrivi e

partenze, prenotazioni per hotel, prenotazione ritiri e tracking spedizioni, noleggi auto ...

• Svago: lettura oroscopo, meteo, bollettino neve e/o mare, news, agenda appuntamenti, giochi a premi, voice chat e sondaggi...

• Le unità megavideo sono sistemi modulari basati su pc di tipo industriale ad alte prestazioni caratterizzati da unità display di alto formato (da 32 a 46 pollici).

• Sistemi creati per soddisfare i requisiti di un mercato alla ricerca di prestazioni sempre più sofisticate e di soluzioni grafiche ad alta risoluzione.

• Sul retro del monitor trova posto un pc di tipo industriale basato su CPU Low Power con supporto per contenuti multimediali, le interfacce integrate sulla scheda madre permettono una facile connessione di eventuali periferiche come LAN Wi-Fi, sistemi audio Hi-Fi, pannelli numerici, controllo accessi e può essere collegato ad una LAN tramite la porta Ethernet.

MEGAVIDEO DISPLAY (Wall Monitor)

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Contatti

SISECO

www.siseco.com

www.crm-b.com

info@siseco.com

Direzione Operativa21052 Busto Arsizio (VA)Via Silvestre 40Tel 0331 341.917 – Fax 0331 354.609

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software in oggetto. Non costituisce vincolo per SISECO, può essere modificato senza preavviso. Il documento è proprietà riservata e coperto dal Copyright