1 capitulo i introduccion 2016
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8/17/2019 1 Capitulo i Introduccion 2016
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APITULO 1:
INTRODU IÓN A LA HOTELERÍA
Lic. Sandro Tejada Franco
5/18/16 03:29:33 PM LIC SANDRO TEJADA FRANCO 1
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1. INICIOS DE LA HOTELERÍA YRESTAURACIN
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Auguste Escoffier Cesar Ritz
E.M. Statler
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2. ORI!EN DE LOS HOTELES YRESTAURANTES
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3. ELEMENTOS CONFORMANTESDEL PRODUCTO HOTELERO
ASPECTO MATERIAL
ASPECTO PSICOLÓGICO
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4. CARACTERÍSTICASGENERALES DE LA EMPRESA
HOTELERA T#$%&'()(*+&,(,- )# S#'-,-&
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5/18/16 03:29:3" PM LIC SANDRO TEJADA FRANCO 5
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CARACTERÍSTICASESPECÍFICAS
DE LA EMPRESA HOTELERAP#'##,# ( *#,&' #',-('-& *#'-,-&*;.
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SECTORES ECONMICOS
5/18/16 03:29:3" PM LIC SANDRO TEJADA FRANCO
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CARACTERÍSTICASESPECÍFICAS
DE LA EMPRESA HOTELERAS# #,
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5. OR!ANIACIN DE LAINDUSTRIA HOTELERA
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KU ES OR!ANIACIN
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FUNCIONES PRINCIPALES EN UNAEMPRESA HOTELERA
TCNICAS
COMERCIALES
FINANCIERAS
SE!URIDAD
CONTAILIDAD
ADMINISTRATI+A P(-B,(,- O'(-7(,- D-'#,,-C&&')-(,- C&'&;
-
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ORGANIZACIÓN(Urwick: Notes in the teory of
Organization)D# O#-&
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CONTENIDO DE LA«ORGANIZACIÓN HOTELERA»
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A-$(,-M(#-$-#
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CONTENIDO DE LA«ORGANIZACIÓN HOTELERA»
ALOJAMIENTO
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ADMINISTRACIN
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S#'-,-&M)-,&
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A-$(,-
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MANTENIMIENTO• %*://.4&
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S((* )# J
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Alojam!"#o
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C&*#'#'(#>&&*
H&
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. OR!ANI!RAMAS
ORGANIGRAMA DE LAEMPRESA
LINEALES
FUNCIONALES
STAFF
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ESTRUCTURA SICAOR!ANIATI+A
Organigrama “real”
-
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póker
, solteros
fútolcanasta
OR!A"#!RAMA #"$ORMA%
-
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OR!ANI!RAMA: OJETI+O
I>&'$(' *&'# &* %
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ESTRUCTURA )ER*+UICA FUERTE A UNA
ORGANIZACIÓN M*S DINAMICA , REDUCIDA
-IENE PRO-OCADA POR
FACTORES SOCIALES POLÍTICOS YECONMICOS
• A& ,&*# )# %#'*&(• C('(* F-*,(#*• D#(
-
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A+ANCES EN LAS TCNICAS DE RECURSOSHUMANOS
• O'(-7(,-• M&-(,-• C&$
-
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+ENTAJAS DE LA REDUCCIN DELOR!ANI!RAMA
L(* B&*&>(* %&-,(* 4 &'$(* )# (#$%'#*( #* -# )#B-)(* 4 *& ,&&,-)(*
%&' &)&*.
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A(,--)() %('('(*$--' *
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DES+ENTAJAS
• D-*%#'*- )# *
-
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CLASIFICACION DE LOSOR!ANI!RAMAS
POR SUCONTENIDO
/. o&0a"0&ama!%#&1'#1&al2
. o&0a"0&ama1"'o"al2
3. $! 5&o$1'#o%24. "#!0&a$o26. o&0a"0&ama $!
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EN CUANTO A SU
REPRESENTACIÓNGR*FICA
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-
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D-'#,,-A&($-#&*
D-'#,,- )#AQ
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D-'#,,- )#L&*-,(
OR!A"#!RAMA ES&R'C&'RA%
DIRECCION
-
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DIRECCION
COCINA RESTAURANTE
• P'&$&,- )##*(#,-$-#&
• P&-,( #,&$-,&B(,-#'(
•C&'(&* ,& (#,-(*• P'&)#,,- )# $#* 4 ,('(*P'#%('(,- )# P(&*
R#,#(* %&',-&#*D#*(4
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OR!ANI!RAMA DE PRODUCTOS
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OR!ANI!RAMA INTE!RADO
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OR!A"#!RAMA (E
-
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DIRECCION
D-'. E,&$.F-(,-#'(
D-'. D#A&($-#& D-'. AA
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S
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DIRECCIN 2;
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5/18/16 03:29:36 PM LIC SANDRO TEJADA FRANCO "1
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A(M#"#S&RA(OR
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REC. “A” CE$$ $O"&A"ERO A'(#&ORCAMARERO
REC. “*”
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MO2OS
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MA#&RE
*O&O"ES
%#M)#A(ORES AREAS )'*.
CA%(EREROS
CAR)#"&ER3A
E%EC&R#C#S& CO"&A(OR
Organigrama 4ertical
-
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DIRECCINCOMIDAS Y
EIDAS
COMUNICACIN Y +ENTAS
ALOJAMIENTO
MANTENIMIENTO
PISOS
RECEPCIN
PROMOCIN Y+ENTAS
CON!RESOS
RR HH
RESTAURANTE
CAFETERIA
OR!A"#!RAMA RAM#$#CA(O OR#2O"&A%
-
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'()-(
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O'(-'($( ,-',
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R#%'#*#(,- 'B,( )#
-
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ES+UEMA TRADICIONAL
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DIRECTOR GENERAL
SUBDIRECTOR
(irector 6e personal (irector 6e A 0 * (irector Comercial(irector 6e Alo7amiento(irector
Económicofinanciero
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;. NUE-O PLANTEAMIENTO
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PRESIDENCIA
Dirección General
(irección$inanciera
(irección 6e%og8stica
(irector 6e 1entas/ Comunicación
(irección 6eCali6a6
-
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Ó
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=. CLASIFICACIÓN DE LOSESTA>LECIMIENTOS HOTELEROS
J
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CLASIFICACIÓN DE LOSESTA>LECIMIENTOS HOTELEROS
A#)-#)& ( -%& )# ,-##(• E*
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S#
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S#
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• Ho#!l!% $! l1jo
• Ho#!l!% $!"a#1&al!@a• Al7!&01!%
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• Ho#!l!% &%#'o%• Ho#!l!% #!m#'o%• Ho#!l!% :a'a'o"al!%
5/18/16 03:29:36 PM LIC SANDRO TEJADA FRANCO 59
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10. CADENAS HOTELERAS
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11 FRANUICIAS
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11. FRANUICIAS TURÍSTICAS
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12 RA!ON DEL NEGOCIO "OTELERO
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%#C. San6ro &e7a6a $ranco ;<
RAZON DEL NEGOCIO HOTELERO
• D#,&'(,- ('(,-(
• L-$%-#7(• T'(=
-
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EL PERSONALCLA-E DEL SER-ICIO
C&'#*( 4 ,&')-(-)()
EB,(,-( 4P
-
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San6ro &e7a6a $ranco ;>
!ERENCIAMIENTO DE HOTELES
• ACCIONISTAS
• PERSONAL
• PRO+EEDORES
• COMUNIDAD
/3 SATISFACCION POR MEDI
-
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/3. SATISFACCION POR MEDIDE LA CALIDAD
San6ro &e7a6a $ranco ;;
-
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NI-EL DE SATISFACCIÓN DELTURISTA
>?@?@; B
-
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E(
-
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N-# )# S(-*>(,,- )# T
-
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5/18/16 03:29:3 PM LIC SANDRO TEJADA FRANCO 9
SATISFACCIÓN DEL
-
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SATISFACCIÓN DELCLIENTE
La %a#%a''(" $!l 'l!"#!
'o" 1"a 'om5&a $!5!"$!
$! la% 5&!%#a'o"!% $!l
5&o$1'#o &!%5!'#o a la%!5!'#a#:a% $!l 'l!"#!
>?@?@; B
-
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O O C OCLIENTE
+ALORES DEL
PRODUCTO DE LOSSER+ICIOS DEL
PERSONAL DE LAIMA!EN;
COSTES ECONMICOSDE TIEMPO DE
ENER!ÍA FÍSICOS;
+ALOR TOTAL DELCLIENTE
COSTE TOTAL DELCLIENTE
+ALOR OFRECIDO ALCLIENTE
ENEFICIO ALCONSUMIDOR;
>?@?@; B
-
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SATISFACCIN DEL CLIENTE
PRESTACIONES
PRESTACIONES
PRESTACIONES
INSATISFACCIN
SATISFECHO
ALTA MENTESATISFECHOECEDEN
I!UALES
MENORES
>?@?@; B
-
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E?%#'-#,-(*%(*()(*
O%-- )#&* ($-&* 4# #&'&
I>&'$(,-4 %'&$#*(*)#
%
-
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SATISFACCI
N DELCLIENTE
FIDELIDAD
DELCLIENTE
>?@?@; B
-
8/17/2019 1 Capitulo i Introduccion 2016
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RELACIONES
SICA
REACTI+A
RESPONSALE
PROACTI+A
SOCIEDAD
>?@?@; B
-
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UNA UNIÓN M*S FUERTE CON ELCLIENTE , SU SATISFACCIÓN
AZADIR ENEFICIOS ECONMICOS A LARELACIN CON EL CLIENTE.
AZADIR ENEFICIOS SOCIALES YECONMICOS.
AZADIR +ÍNCULOS ESTRUCTURALESECONMICOS Y SOCIALES.
>?@?@; B
-
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KU ES CALIDAD
5/18/16 03:29:38 PM 8LIC SANDRO TEJADA FRANCO
TIPOS DE CALIDAD
-
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TIPOS DE CALIDAD
CARACTERISTICAS DEL
PRODUCTO
AUSENCIA DEERRORES
CALIDAD TCNICA:
• I,'#$#( *<,&*& ,('(,#'*-,(*('#()(* #*'#(,-&()( ,& (*#?%#,(-(* )#,-##
• T&)& & =
-
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CALIDADFUNCIONA
L:
CALIDAD
SOCIAL OETICA:
• E* # %'&,#*& )#%'&%&',-&(' #
*#'-,-& & %'&)
-
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CALIDAD TCNICA
>?@?@; B
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8/17/2019 1 Capitulo i Introduccion 2016
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SER+ICIO DE CINCO !APS:
LAS EPECTATI+AS DEL
CONSUMIDOR FRENTE A
LA PERCEPCIN DE LA
DIRECCIN
PERCEPCIN DE LA
DIRECCIN FRENTE A
LAS ESPECIFICACIONES
DE CALIDAD DELSER+ICIO
ESPECIFICACIONES DE
LA CALIDAD DEL
SER+ICIO FRENTE A LA
REALIACIN DELSER+ICIO
PRESTACIN DEL
SER+ICIO FRENTE A LAS
COMUNICACIONESETERNAS
SER+ICIO ESPERADO
FRENTE AL SER+ICIO
PERCIIDO
>?@?@; B
-
8/17/2019 1 Capitulo i Introduccion 2016
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SER+ICIO
CONSER+ACION DE CLIENTES
NECESIDAD DE E+ITAR LA COMPETENCIADE PRECIOS
CONSER+AR A LOS UENOS EMPLEADOS
REDUCCION DE COSTOS
5/18/16 03:29:38 PM 92LIC SANDRO TEJADA FRANCO
DESARROLLANDO UN PROGRAMA DE
-
8/17/2019 1 Capitulo i Introduccion 2016
93/94
SER-ICIO DE CALIDAD
P'&%&',-&(' (,&' )# -#'().
>?@?@; B
-
8/17/2019 1 Capitulo i Introduccion 2016
94/94
U*& )# #,&&( (%'&%-()(.
C&(' ,&