Презентация компании smm3 (сентябрь 2011)
DESCRIPTION
Презентация компании smm3TRANSCRIPT
monitoring | management | measurement
Презентация услуг коммуникационной
консалтинговой компании smm3
Social Media Marketing to Social Business
2011
Значимость SMM для
бизнеса
2
Лидер среди брендов в
социальных медиа.
Кейс: Crowdcourced R&D
My Starbucks Idea - сайт, где
компания предоставляет
пользователям возможность
предлагать идеи, голосовать за
лучшие идеи и проверить
результаты их внедрения.
Второй лидирующий бренд в
социальных медиа.
Кейс: Insights Research
Dell запустил Центр по работе с
социальными медиа, который
ежедневно обрабатывает около
22000 сообщений со всего мира.
В 2009 году компания заработала
более $6,5 млн в социальных
медиа.
В 10-ке лидирующих брендов
в социальных медиа.
Кейс: Р2Р Unpaid Armies
SAP выстроил экосистему из
более 1500 блогеров, которая
занимается поддержкой
клиентов, продвижением
продуктов и снижает расходы
на сервис и продажи
компании.
Brian Solis
Как меняются
маркетинговые
коммуникации
компаний
с появлением
социальных медиа?
3
Беларусь Украина Россия Европа США
По
ддер
жка/с
ер
ви
с
Мар
кети
нг/
PR
По
ддер
жка/с
ер
ви
с
На какой стадии
находится ваша
компания?
4
Традиционные
каналы: ТВ, телефон,
мэйл и т.д.
Мар
кети
нг/
PR
Двуто
ро
нн
ие/с
оц
иальн
ые
Каналы
SM
Michael Wu
Эффект WOM* в
социальных медиа
5
Michael Wu
Вещаниеимеет ограниченный
радиус действия и
продолжительность
*Word-Of-Mouth –
распространения информации
по принципу «из уст в уста»
Устройство SMM:
от аудита до измерения
рентабельности
6
What we do
7
Консалтинг• Коммуникцаионный аудит
• Аудит CRM-системы
• Аудит digital-кампаний
• Развитие и внедрение smm
стратегии
Мониторинг• Пилотный мониторинг
• Медиаанализ (разведка инфополя)
• Диагностика для развития sCRM
• Мониторинг потребительских
сообществ
Компания
(ее представитель)
Продукт/бренд
(Brand Essence в центре)
Потребитель
(Customer)
Авторитет
(Influencer)
Клиент
(B2B или B2C)
Адвокат бренда
(Customer advocate)
ЛЕГЕНДА
SMM3
(ее представитель)
Пространство
социальных медиа
Сообщество
(Community)
Исследования• Инновационная разведка
• Сравнительный конкурентный
анализ
• Анализ потребительских
сообществ
Измерения• Анализ эффективности
поддержки
• Аудит модели атрибуции
ценности
• Анализ и разработка
стратегии измерения
Менеджмент• Оперативный отклик на запросы
• Активное вовлечение клиентов
• Менеджемент сообществ
• Менеджмент WOM-кампаний
• Менеджмент advocacy-кампаний
• Менеджмент баз знаний
Мониторинг и
менеджмент
8
Реагируемна запросы, жалобы
претензии…
и устраняем проблемы
Исследуеминсайты, привычки, идеи
и воплощаем в решения
ДО МОНИТОРИНГА:
неизвестны площадки
и темы,
не идентифицированы
сообщества
ПОСЛЕ МОНИТОРИГА: известны площадки и
основные темы
обсуждений,
идентифицированы
стейкхолдеры и
сообщества
МенеджментМониторинг
Инструмент
мониторингапозволяет находить
упоминания вашего
бренда/компании в
социальных медиа,
и анализировать их
на предмет
инсайтов
Вовлекаемактивно в сотрудничество
через анализ пожеланий,
замечаний, рекомендаций
Наши принципы и
идеология: маркетинг,
ориентированный на
потребителя
9
Наши принципы в
SMM
10
Прозрачность
Мы строим прозрачные и открытые партнерские отношения
с потребителями, не используя технологии скрытого
маркетинга.
Диалогичность
Мы организуем и развиваем диалог как в приватном, так и в
публичном режиме, что вызывает социальный эффект
вовлечения.
Методичность
Мы осуществляем ручной анализ сообщений, релевантных
конкретным бизнес-задачам клиента.
Интеллидженс
Мы производим дизайн решений под конкретные бизнес-
задачи клиента на базе исследовательских данных.
Стратегичность
Учитывая бизнес-архитектуру клиента мы программируем
долгосрочную стратегию работы в социальных медиа.
Эффективность
Качество контролируется по ключевым показателям
эффективности (KPI) и рентабельности вложений (ROI).
aa
aa
Идеология
В основаниях нашей
работы лежит модель
комплекса маркетинга «4С»
Роберта Лотерборна .
(Robert F. Lauterborn)
11
4P
Продукт – Product
более не является отправной
точкой вашей бизнес-стратегии.
Цена – Price
более не является основной
мерой ценности продукта/услуги
для потребителя.
Место, – Place
которое занимает ваш продукт в
месте продажи, не самое главное
в борьбе за потребителя.
Продвижение – Promotion
сегодня – лишь элемент в цепи
коммуникаций вашей компании.
Есть нужды и потребности потребителей –
Customer wants and needs.
Можно продать лишь то, что конкретный
потребитель захочет купить. А знаете ли
вы, чего хочет ваш потребитель?
Есть расходы потребителя –
Cost to the customer.
В бюджет потребителя входят время и
эмоции, ценность которых для
потребителя зачастую выше чистых
денежных расходов.
Есть удобство покупки –
Convenience
Нужно знать, как каждому микросегменту
потребителей удобно покупать, чтобы
создать эти удобства.
Есть коммуникации компании в целом –
Communication
Коммуникации выстраиваются в
сотрудничестве с потребителем, они
кооперативны и диалогичны по
определению.Robert F. Lauterborn
Customer Journey в
cоциальных медиа
12
ЗаказОтклик
Запрос Покупка
Поддержка
Сбор
информации
Поддержка и
сервисПродажиМаркетинг
Использование
Site
Site
Бизнес-задачи
компании и ее
департаментов,
решаемые SMM
13
Use cases
14
Social Marketing
Insights
Social Sales
Insights
Social Support
Insight
Innovation
Insights
Social Marketing
Response
Rapid Social Sales
Response
Rapid Social
Support
Response
Social Campaign
Tracking
Proactive Social
Lead Generation
Peer-to-peer
Unpaid Armies
Crowdsourced
R&D
Social Media Measurement
Social Data Audit
Таблица читается по
вертикали и горизонтали:
ВЕРТИКАЛЬНО
По подразделениям
ГОРИЗОНТАЛЬНО
По задачам и
функциям
Jere
mia
h O
wyan
g
Маркетинг
ИССЛЕДУЕМ
ПродажиПоддержка и
сервис Разработка
РЕАГИРУЕМ
ВОВЛЕКАЕМ
ИЗМЕРЯЕМ
Нефинансовый
эффект (value)Инвестиции
Измерение
эффективности
15
Заработная плата:
• аналитиков,
• контент-
менеджмеров
• комьюнити
менеджеров
Технологические
инструменты
Репутация,
узнаваемость
Лояльность
Удовлетворенность
Причастность к
созданию продукта
• Затраты на охват через лояльных
потребителей и адвокатов бренда
• Аналитике и исследовании
аудитории
• Онлайн-обработка запросов (не
телефон)
• Сокращение холодных контактах
• Затраты на Google Adwords
• Онлайн-поддержка (не телефон)
• Самообслуживание потребителей
• (FAQ, wiki)
• Поддержка от адвокатов бренда
• Сокращение цикла разработки
• Сокращение затрат на обработку
запросов
• Исследование рыночных трендов
(листы новинок) и возможность
создать действительно
инновационный продукт
• Тестирование продуктов
• Рост конверсии за счет покупок
товаров по рекомендациям
• Таргетированный охват
• Продажи по рекомендации
• Горячие контакты
• Кросс-продажи
• Up-selling
• Повышение уровня повторных
покупок
• Переходы клиентов от
конкурентов
• Продажи новым сегментам
• Up-selling
Экономия НА Прибыль ОТ
Маркетинг
Продажи
Поддержка и
сервис
Разработка
Measure ROI Here
Olivie
r B
lan
chard
Investments ReactionAction Non financial
impact
Financial
impact
SMM решения для
бизнеса и интеграция
social CRM
16
Наши решения
17
Конкурентный анализ
Поиск сообществ
Поиск авторитетов
Стратегическое
планирование в областях
Community менеджмент и
Advocacy менеджмент
Коррекция
маркетинговых кампаний
Интеграция с CRM
Оценка рентабельности
кампаний
Инфоповоды
Отраслевые авторитеты
Issue менеджмент
Антикризисные
коммуникации
Рекрутинг адвокатов
бренда
Программы
сотрудничества с
адвокатами бренда
Оценка вовлеченности ЦА
Сбор требований к сайту
(SMO-аудит)
Составление персонажей
Сбор фидбэков о
юзабилити
Инициация фидбэка
(оценка юзабельности)
Маркетинговые
агентства
Вендоры
SM-мониторинга
PR и рекламные
агентства Студии веб-дизайна
Исследования
Оперативный
отклик
Проактивные
услуги
Измерение
Querry building на базе
анализа инсайтов
Методики и шаблоны
обработки запросов
(методики,
таймменеджмент)
Методики и шаблоны
инициации и
менеджмента запросов
Разработка стратегии
измерения
sCR
M
CRM
Профили
Контакты
История
Транзакции
Предпочтения
Информация о
потребителе
CRM
SMM и Social CRM
18
МАКРО
АНАЛИЗ
автомат
МИКРО
АНАЛИЗ
ручной
SM
команда
Маркетинг
Продажи
Разработки
Поддержка
и сервис
СообществаE-mail
Телефон
Обратная связь
Служба поддержки
и т.д.
Jaco
b M
org
an
База знаний
Ответ
Этапы взаимодействия
с клиентом
и циклы работ
19
8А|Финализация
проекта
SMM3 Client* Journey
20
1
2
3
4
5
Предпроектная фаза
(1-2 недели)
1|Первая встречаАнализ потребностей компании• Обсуждение и анализ потребностей.
• Подготовка пилотного мониторинга.
2|Подготовка
решения• Определение задач.
• Определение
ответственных лиц.
3|Подготовка
предложения• Бизнес-предложение
на исполнение услуг.
ЭТАП 1
6
7
Проектная фаза
(1-18 месяцев)ЭТАП 2
4|Подписание
контракта
5|Аудит• 2х-3х недельная глубинная
диагностика проблемы, с
которой столкнулась
компания.
6|Совместная разработка
стратегии• 1-4х недельная разработка
стратегии совместно с компанией
на основании выбранного цикла
работ.
7|Имплементация• Имплементация осуществляется вашей/нашей
командой при поддержке и обучении
• Еженедельные встречи с менеджерами,
осуществляющими имплементацию проекта
• Ежемесячная встреча с участниками проекта для
обсуждения сроков, статусов и метрик.
8B| Повторная
имплементация
8С|Переработка
стратегии
Пост-проектная
фаза ЭТАП 3
• Презентация (видео или PPT)
о том, какие бизнес-проблемы
были решены в рамках проекта.
• Совместное выступление на
специализированных мероприятиях
для рассказа об успешной
реализации проекта.
*Структура отношений с клиентом позаимствована у агентства Chess Media,
как наиболее оптимальная и подтвержденная на практике специалистами smm3.
Рабочие циклы
21
Оценка• Анализ эффективности (ROI)
• Оптимизация стратегии
мониторинга и менеджмента
Аудит• Аудит бизнес-стратегии
• Аудит CRM-системы
• Аудит стратегии измерения
Мониторинг• Настройка поисковых запросов
• Подбор релевантных
источников
• Пилотажная прослушка
Анализ• Ручная фильтрация сообщений
• Ручная корректировка
тональности
• Сбор инсайтов
Менеджмент• Оперативный отклик на инсайты
(реактивный подход)
• Инициация и развитие
сотрудничества (проактивный
подход)
Отчетность• Онлайн кабинет с отчетами по
KPI
• Реал-тайм уведомления
• Аналитические отчеты
Мониторинг +
Аналитика +
Менеджмент
Мониторинг +
Аналитика
Мониторинг
«Приглашенные звезды»
SMM
и команда smm3
22
Guest Starring
23
Olivier BlanchardPrincipal at BrandBuilder
Marketing
Jeremiah OwyangIndustry Analyst
Altimeter Group
Robert F. LauterbornProfessor Emeritus in
the field of Advertising
Jacob MorganCo-founder of Сhess
Media Group
Michael WuLithium's Principal
Scientist of Analytic
Brian SolisDigital Analyst,
Sociologist and Futurist
Контакты
24
Communication Consulting CompanyE-mail: [email protected]
Skype: kamardudar
Phone: +375 (33) 603 8036 (Беларусь)
Site: www.smm3.org