Обзор новых возможностей cisco contact center express 10

Обзор новых возможностей Cisco Contact Center Express 10

Павел Теплов Бизнес консультант [email protected]

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 07.03.14

Содержание

Unified CCX – фокус на целостном опыте заказчиков CCX 10.0 – Новые возможности

!  Надомные операторы !  Cisco Finesse: новое рабочее место оператора !  Коннекторы CRM и интеграция Finesse с корпоративными бизнес-приложениями

Cisco Unified CCX: дорожная карта развития

Contact Center Express (CCX), факты

•  Свыше 12 000 заказчиков •  2 400 новых систем в 2013 году •  10 установок в день в последнем квартале

Высокий объем бизнеса

•  CCX это ACD для Cisco Unified Communications Manager •  Качество имеет первостепенное значение •  Скорость появления новых функций

Качество продукта

•  Бандлы для BE 6000 •  Тренинг для партнеров •  Программы скидок

Новое ценообразование

Cisco Confidential © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4

Опции Планирование рабочих смен

Контроль качества

Высокая доступность

Исходящий обзвон в IVR

Решение «из коробки» Простота установки Простота управления

Рабочее место оператора Finesse Cisco Agent Desktop

Платформа

Unified Communications Manager

Business Edition 6000

Contact Center Express

Голос

IVR

CTI Отчетность

(CUIC)

Email

Web Chat

new

Архитектура ССХ

Web чат •  Интегрированный

Web чат •  Включен в пакет

Premium •  Гаджет дляFinesse

Jabber как инструмент оператора

•  Jabber for Windows для голоса

Intelligence Center •  Встроен в CCX •  Исторические отчеты

Современные программные клиенты

В том числе на мобильном устройстве

Мобильность для супервизора •  Управление компетенцией и навыками

операторов •  Работы в любое время, из любого места •  На базе браузера

Управление персоналом •  Интерфейс Web 2.0 •  График работы для операторов •  Графики, прогнозы и текущий уровень

сервиса

Cisco Finesse: Web 2.0 рабочее место оператора и супервизора

! Снижение среднего времени разговора

! Снижение стоимости проектов интеграции

! Снижение требований к наличию уникальных навыков операторов

!  Простое расширение функциональных и информационного наполнения за счет разработки собственных и использования готовых Gadgets

!  Интеграция с системой отчетности

7

Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center

Единый уровень представления для текущих и исторических отчетов Простой доступ к отчетам

!  На базе браузера !  Гаджеты для операторов и супервизоров

!  Permalinks Уменьшен интервал обновления

•  Статистика очередей •  Статистика групп операторов

Гибкая настройка визуализации отчетов •  Обновление, сортировка, фильтрация •  Отображение данных, превысившие пороговые значения

Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center

Отчеты для супервизора —  Статусы членов группы —  Сводный по группе —  Сводный по очереди —  Детальный по очереди

Для оператора —  Журнал статусов —  Статистика оператора —  Статистика по очереди —  Сводный по группе

Новые возможности —  Короткие интервалы обновления ( Data Live, до 3 секунд) —  Service Level (SL) —  «Раскраска полей»

(Пороги)

9

Надомные операторы Расширение границ с функцией «Extend and Connect»

‘Extend and Connect’ для оператора !  Использование любых телефонов (городской, мобильный, УПАТС) !  Полное управление вызовом !  Постоянное соединениеl !  Базовые функции супервизора

Требования !  Необходим VPN !  Jabber for Windows в режиме Extend !  Запись разговоров только с MediaSense и Finesse !  Нет мониторинга вызова

Преимущества !  Использование любых телефонов для ответа на звонки !  Если у надомного оператора негарантированный Интернет канал, то качество голоса может быть лучше

CTI интеграция с «CRM» в скрипте маршрутизации

‘Make REST Call’ !  делает запрос REST API из скрипта CCX !  Поддерживает GET, POST, PUT, DELETE !  HTTP/S

Преимущества !  Позволяет в сценарии автоматизации UCCX использовать web-сервисы RESTful

Примеры !  Обратный вызов в определенное время !  Изменить уровень Skills операторов при незапланированном росте нарузки !  Получение данных из внешних порталов

11

Обратный вызов?

• Есть клиент, который запросил обратный вызов

Определить время вызова

• Использовать IVR для получения информации о времени вызова

Обратный вызов

• Использовать шаг REST Call для передачи информации в работающую кампанию исходящего дозвона

Обратный звонок по расписанию IVR

E.164 в Finesse Только для Finesse

!  Номера телефонов операторов E.164 !  Отображение входящих вызовов !  Записная книжка и клавиатура с поддержкой E.164

Конфигурация !  Route point в CUCM с поддержкой E.164 !  API для Route Point с поддержкой E.164

Отчетность !  Поддержка E164 в DB и Intelligence Center

Редактор скриптов !  Поддержка E164 для шагов управлением вызова

Исходящий дозвон, контроль персонала в

следующих версиях

Cisco Jabber for Windows 9.2

Jabber for Windows как рабочее место оператора •  Media Termination •  Управление вызовом •  запись / мониторинг

!  Не поддерживается •  Видео •  Перевод/конференция с

Jabber (можно инициировать с рабочего места CAD или Finesse)

13

07.03.14 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14

Планирование рабочих смен и контроль качества 10.0

Unified Workforce Optimization 10.0

15

•  Выбор локализации при входе в систему •  Поддержка IE9 (QM и WFM ) •  Отчеты по расписанию и отправка по email

Изменения в платформе

•  Приложение для мониторинга состояния системы записи (каких операторов сейчас записываем)

•  Поддержка нескольких хранилищ записей (локальная запись в распределенной среде)

Контроль качества

•  Конфигурация «соблюдение правил» с поддержкой кодов выхода из системы

•  Конфигурация времени хранения записей •  Историческая отчетность с 15 минутными интервалами

Планирование рабочих смен

Unified Workforce Optimization 10.0

QM-Распределенное хранение записей

16

!  Несколько площадок, хранение записей на них

!  Уменьшает траффик через WAN и локальное управление системами записи

!  Добавляет локальные Media Server для управления локальным хранилищем

!  Проигрывание с локального медиа сервера

!  Метаданные хранятся централизованно в БД SQL для поиска записей на всех площадках


Finesse для ССХ

Cisco Confidential 18 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Рабочие места операторов и супервизоров

Cisco Confidential 19 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Unified CCX 10.0 предлагает новое рабочее место оператора и супервизора Cisco Finesse «Коробочное решение» для рабочего места

•  Уменьшение TCO – тонкий клиент

•  Интеграция со сторонними веб приложениями без разработки

Кастомизация •  Изменение встроенных гаджетов

•  Добавление сторонних гаджетов, интеграция с CRM

Построение собственного рабочего места

•  Использование Finesse Web API

Cisco Finesse – Функциональность обгонит CAD!

•  Тонкий клиент на базе IE и FF Поддержка MAC с FF Vmware View и Citrix XenDesktop

•  Гаджет Intelligence Center для текущей статистики Единый источник отчетности

•  Раскладка кастомизируется

•  Поддержка E.164 Номер телефона оператора и записная книга

•  REST API для автоматизации работы

•  Сторонние гаджеты

•  Finesse API – общий для CCX и CCE

•  CRM коннекторы!

Cisco Finesse – важные факты •  Отличие между CAD и Finesse

•  Управление вызовом / статусом оператора

•  UCM мониторинг (Silent Monitoring) •  Логин с именем пользователя •  Запись и проигрывание в MediaSense

•  Поставка •  Встроен в CCX для пакетов Enhanced и

Premium •  Обработка входящих вызовов •  Поддержка CAD или Finesse •  Только в виртуальной среде •  Нет миграции между CAD и Finesse •  Preview Outbound, Email, Multiline в последующих версиях

Finesse в CCX 10.0

22

•  Управление вызовом / состоянием • UCM Silent Monitoring •  Автоматизация HTTP & REST API •  Е.164 •  Логин с именем пользователя •  Записная книжка •  Запись и проигрывание с MediaSense • Историческая и текущая статистика из CUIC •  Автоматический логин в систему при сбоях • Поддержка IE8, IE9, и FF

Функции супервизора и оператора

•  Работает на виртуальной машине CCX (отдельно нельзя установить)

•  Backup / Restore •  Высокая доступность (HA over the WAN) • Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWare

View)

Платформа и функции

Сценарии автоматизация работы в Finesse

! Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации другим приложениям без разработки сложных приложений ! Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств автоматизации работы (workflows) ! Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API в Finesse или сторонние приложения

Шаг #1: Назначить действие Всплывающее окно или REST API

Назначить URL. Включает статический текст и переменные

вызова и оператора

Протестировать работу всплывающего окна перед включением в работу

Шаг #2: Назначить триггер

Назначить событие, при котором включаем автоматизацию

Шаг #3: Назначаем условия

Назначаем значения переменных, при которых должна включиться

автоматизация

Шаг #4: применяем действие к автоматизации

Можно назначить несколько действий

Примеры использования

Agent Request API

Browser-based CRM

У оператора открывается окно CRM при поднятии трубки

Данные от оператора автоматически записываются в БД или CRM по

окончании вызова

Клиента необходимо переключить на IVR для

опроса о качестве обслуживания по окончании вызова

•  Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место супервизора

•  Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать запись

UCS-E / ISRG2

UCS-C / UCS-B

Recording with MediaSense

Администрирование CCX 10.0 Finesse

30

!  Расположение гаджетов !  Переменные вызова !  Записная книга !  Коды выхода из системы

–  Обучение –  Перерыв –  Окончание смены – …..

!  Автоматизация (workflows)

Cisco Confidential © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31

Автоматический вход в систему после сбоев

Finesse потерял соединение с сервером….

Когда Finesse находит сервер, сообщение об ошибке пропадает и оператор может продолжать работу без повторного входа в систему


Интеграция Finesse с CRM

Использует ли оператор другие приложения, помимо CRM?

Выбор способа интеграции с CRM

"  Да : Выбирайте Finesse потому, что он может работать со множеством приложений

"  Нет : Выбирайте коннектор в CRM Connector

"  ДА : Выбирайте CRM Connector или гаджет для Finesse, который использует CRM API

"  НЕТ :Выбирайте встроенное окно внутри Finesse

Нужна ли глубокая интеграция с CRM (click-to-call и др)?

3 варианта интеграции Cisco Finesse с CRM

34

CRM Gadget CRM Gadget

CRM iFrame или Screen Pop Workflow

в контейнере Finesse

Сторонний гаджет в контейнере Finesse Стороннее

приложение

Просто, легко, дешево, но без глубокой интеграции с

CRM

Полная интеграция с

CRM, но требуется разработка

Готовый коннектор

Cisco Finesse API

CRM iFrame

3rd Party CRM

Cisco Finesse API

Coming soon…

Bucher+Suter CRM коннекторы Будут доступны в CCX 10.0, SolutionsPlus

35


Разработка собственных и готовые гаджеты для Cisco Finesse

Cisco Finesse Developer Center

http://developer.cisco.com/web/finesse/home

37

Ресурсы для партнеров и заказчиков

Гаджет WFO для Finesse

38

Гаджеты от 2Ring для Finesse

Multi-Tab Browser !  Поддерживает несколько

«закладок» во гаджете-web-браузере

!  Динамическое изменение содержание страницы при открытии закладки !  Асинхронные HTTP вызовы !  Управляемый скриптом фокус ввода

!  Динамическое изменение размера окна гаджета

Скрипты и формы !  Оператор собирает информацию, использую гибкие формы

!  Супервизор создает/ изменяет скрипты

Гаджет уведомление !  Сообщения по времени с подсветкой просрочки

!  Сообщения напоминания

39

Novelvox iAgent

✓ Разработка в формате Drag and drop.

✓ Автоматическое выравнивание полей

✓ Локализация.

✓ Статистика реального времени.

✓  «перехват» всех CTI и бизнес событий.

✓ Готовые модули: «Ticketing», База знаний, Анкетирование, E-Learning.

Дизайнер гаджетов iAgent

Дизайнер гаджетов iAgent для Cisco Finesse позволяет быстро создавать новые бизнес-приложения (без привлечения «программистов»).

[email protected]

Plantronics и Cisco Finesse

http://press.plantronics.com/australia/plantronics-announces-contextual-intelligence-integration-to-enhance-contact-centre-agent-performance-2/


Пути развития

Cisco Unified CCX – будущие приоритеты*

•  Программные клиенты Развитие Finesse (исходящий дозвон, email) Развитие отчетности (графические отчеты) Интеграция с Prime Collaboration

•  Взаимодействие с клиентом Развитие веб чат (мульти-сессионный чат) Предиктивный дозвон Email, работа с социальными сетями

•  Простота Управление лицензиями (ELM)

•  Другие функции IPv6, SRTP Single Sign On

*Могут измениться

Заключение

Finesse и Intelligence Center делают жизнь намного проще!

Решения от партнеров …используйте новые возможности!

Интеграция с информационными системами с помощью Finesse API проста…Начните сейчас !

Калькулятор для расчете стоимости Cisco UCCX: в яндексе введите строчку «сколько стоит контакт-центр cisco»

Обзор новых возможностей cisco contact center express 10

Technology

cisco finesse crm

finesse ccx

cisco finesse tco

mediasense finesse

cisco andor

cisco finesse api crm

party crm cisco finesse

crm connector finesse