Деловые оценочные игры -...

HR Management in Contact Center

Деловые оценочные игры Как качественно подготовить и провести экспресс-оценку персонала Call Center?

Светлана Жданова

Консультант по оценке и организационному развитию

99 по Фаренгейту


Цель оценки – выявить высокопотенциальных сотрудников для формирования команды для открытия региональных офисов Количество участников - 46 специалистов Call Center Пожелание – интерактивный формат, которое оставил бы у всех сотрудников яркие эмоции и способствовал бы формированию мотивации на дальнейшее развитие в компании; одновременное участие в мероприятии всех выделенных для оценки сотрудников. Дополнительная информация от заказчика: В компании нет опыта проведения подобных оценочных процедур (в формате деловых игр). Компания отказалась от предложений провести оценку через процедуру ассессмент-центра, посчитав ее слишком трудозатратной и дорогой. В компании нет утвержденной модели компетенций. Несколько руководителей проявили желание присутствовать на мероприятии.

Запрос заказчика


Метод деловой оценочной игры Деловая оценочная игра – это средство моделирования

ключевых моментов рабочей деятельности оцениваемых (включая экстремальные), в которых проявлялись бы их профессионально важные качества и компетенции.

Предполагает обнаружение и постановку проблем, требующих разрешения при анализе конкретной игровой ситуации.

Реализуется группой игротехников и экспертов в области оценки персонала.

Результатом деловой оценочной игры является экспертное заключение об уровне и характере развития оцениваемых компетенций ее участников.


Возможности ДИ (преимущества)

Высокая прогностическая валидность метода, аналогичная валидности ассессмент – центра

Возможность сравнения результатов оценки участников для принятия решений о продвижениях

Рефлексия и анализ своих сильных сторон и областей в развития в ходе игры. Предоставление обратной связи после каждого этапа игры

Скрининг отношений в коллективе

Организационное и материально- техническое обеспечение (помещения, оборудование, время организаторов)

Оперативность - время, затраченное на проведение оценки сотрудников с большей степенью их охвата

Стоимость процедуры


Перечень компетенций

Анализ и решение проблем

Стратегия

Организованность и планирование

Понимание коммерческих принципов

Межличностная коммуникация

Взаимодействие в команде

Ориентация на качество

Убедительная коммуникация

Управление исполнением

Развитие подчиненных

Лидерство

Творчество и инновативность

Нацеленность на результат

Саморазвитие


Критерии выбора деловой оценочной игры

Назначение игры определяется критериями (компетенциями), которые необходимо оценить в ее ходе

Уровень сложности игры определяется составом ее участников

Контент задается спецификой бизнеса. Особенно пригодны деловые игры межотраслевого характера, когда тематика, объект, прорабатываемые ситуации актуальны и характерны для организаций с разной спецификой

Сценарий - действия ее участников на различных этапах и в различных эпизодах (индивидуальная работа, групповая дискуссия, презентация, принятие совместного решения, ролевое упражнение)


Особенности деловой оценочной игры Количество участников от 12 до 60

Единая фабула на протяжении всей игры. Все активности связаны общим содержанием и каждая из них влияет на конечный итог

Рефлексия и анализ своих сильных сторон и областей в развития в ходе игры. Предоставление обратной связи после каждого этапа игры

Соревновательная составляющая. Участники разбиваются на группы, в конце игры или при завершении отдельного ее этапа определяется группа-победитель

Реализуется двумя группами экспертов. Игротехники отвечают за содержание и ход игры. Наблюдатели - за оценку по компетенциям и предоставление итоговых материалов

Оцениваются 3-5 компетенций

Многозадачность. В ходе игры могут быть реализованы задачи как оценки, так и развития


Результирующие документы

Развернутая характеристика

личностного и делового

потенциала менеджера, а также

его психологических качеств,

которые могут повлиять на его

эффективность.

Профиль развития компетенций

(оценки).

Краткий содержательный

комментарий по каждой

компетенции.

Сильные стороны. Проблемные

стороны и ограничения.

Рекомендации по развитию.

Индивидуальные

отчеты по участникам

анализ результатов и

рекомендации по группе в целом

Интегральная

презентация

результатов оценки


Деловая оценочная игра «Королевский сервис»

Сюжет.

В Фэнтази государстве три гильдии оказывают три разных сервиса для королевской власти и жителей. Каждый сервис претерпевает 3 реорганизации, на каждом этапе команды выполняют специальное задание. Результат преобразований влияет на результативность команды и уровень удовлетворенности заказчика.

Игра демонстрирует взаимосвязь корректности бизнес-процессов обслуживания и доходности бизнеса.


Содержание компетенций

Анализ и решение проблем Понимает основные принципы сервисного и процессного подходов к работе с клиентом. Предусматривает последствия, видит альтернативные способы решения. Быстро принимает верные решения.

Нацеленность на результат Надежен, доводит дело до конца в ситуациях любой сложности. Способен гибко менять тактику в зависимости от успешности первоначальных действий. Для достижения цели готов прилагать усилия. Сохраняет позитивный настрой в работе.

Работа в команде Быстро устанавливает контакт и поддерживает партнерские отношения. Проясняет потребности коллег. В ситуации конфликта интересов, конструктивно взаимодействует с коллегами, находит взаимовыгодные решения. Берет на себя роль лидера команды. Вырабатывает командные нормы взаимодействия.

Убедительность в общении Ясно, четко и структурировано излагает свою точку зрения, умеет ее обосновать, привести различные доводы и факты, в ее пользу. Убеждает собеседника, уверенно отстаивает собственную позицию, опирается на логику.


Виды активностей в ходе игры Групповые упражнения: Закрытый выбор. Участники выбирают один из 4 вариантов реорганизации. Консультирование партнера. Участники взаимодействуют между собой с целью выработки рекомендаций для партнера. Анализ и построение бизнес-процесса. Участники взаимодействуют в группе с целью построения эффективного бизнес-процесса и выявления причин неэффективности.

Презентация Участники презентуют планы по дальнейшему развитию своего сервиса .


План игры 1 этап. Формирование сервиса. Консультирование партнера.

2 этап. Первая реорганизация. Построение бизнес-процесса.

3 этап. Вторая реорганизация. Выявление причин неэффективности.

4 этап. Общий форс-мажор. Третья реорганизация. Планирование дальнейшего развития и презентация плана мероприятий.


Деловая оценочная игра «Новая Зеландия»

Сюжет.

Участники игры становятся первопроходцами в бизнес-освоении региона (приезжают развивать новый бизнес в Новую Зеландию), у всех есть равный стартовый капитал и равный доступ к ресурсам (они получают одинаковое количество наличных денег, имеют возможности покупки лицензий, получения кредитов и т. д.).

Согласно сценарию деловой игры каждый участник должен стремиться к достижению индивидуального успеха в новых для него условиях (что позволяет всем игрокам максимально проявить свои сильные стороны).


Цели игры Целями деловой игры является оценка и развитие следующих навыков и умений:

анализ информации, самоорганизация, принятие решений;

эффективная коммуникация, навыки влияния, построение отношений;

мотивация достижения (ориентация на результат)

Участники увидят свои сильные стороны, которые помогают достигать необходимого результата и смогут осознать свои зоны развития.

Специфика игры – индивидуальная игровая активность, необходимость принимать большое количество решений

самостоятельно.


План игры 1 этап. Самооценка своих сильных сторон. Постановка индивидуальных игровых целей

2 этап. Анализ информации о возможностях ведения бизнеса в Новой Зеландии.

3 – 9 (11) этап. Построение и ведение собственного бизнеса (участники проживают в Новой Зеландии 7 – 9 игровых периодов - месяцев).

Завершение игры.

Подведение итогов (составляется рейтинг участников по количеству заработанных денег). Анализ использованных стратегий, самооценка проявленных навыков / качеств / способностей.


Деловая оценочная игра «Ярмарка»

Сюжет.

Представители различных торговых гильдий раз в год встречаются на ярмарке, чтобы продать излишки своей продукции и купить те товары, которые им необходимы. У каждого из них есть определенное количество товара для продажи и некоторая сумма денег.

Данная деловая игра является моделированием методов, которые применяют продавцы в процессе взаимодействия с клиентом и заключения сделки.

В процессе игры каждая команда или участник будет одновременно выступать в роли и продавца, и покупателя, конкурируя друг с другом или стремясь к заключению взаимовыгодных сделок.


Оцениваемые компетенции Ориентация на результат.

Построение и поддержание

отношений

Профессионализм (специальные знания и понимание бизнеса).

Анализ и решение проблем (работа с информацией, поиск фактов и решение проблем).

Устойчивость к стрессу.


Светлана Жданова

Консультант по оценке и организационному развитию

99 по Фаренгейту

Деловые оценочные игры -...

Documents