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DEPARTAMENTOS OPERACIONALES DE UN

HOTEL

FRONT DESK


PLANIFICACIÓN DEL PRECIO BASE

El denominado plan de un hotel define el coste básico del precio de la habitación.

Muchos hoteles ofrecen más de un plan, dando opción al cliente a elegir el más adecuado y conveniente a su demanda.

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Los planes pueden ser:

European PlanAmerican PlanModified PlanContinental PlanBed and Breakfast

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EUROPEAN PLAN (Solo Hab.)

• Llegó a Norte América con los chef Franceses.• En 1855 el Hotel Parker House introdujo esta

modalidad en Boston.• Los precios aplicados en dicha modalidad estaban

basados en el precio de la habitación únicamente.• Los Extras eran cargados conforme a los precios

de cada uno de los servicios.

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AMERICAN PLAN

• Precios cotizados incluyen alojamiento y 3 comidas (Desayuno, almuerzo y cena).

• La industria hotelera de veraneo y descanso generalmente lo utiliza.

• Los clientes encuentran el American plan Muy restrictivo, por la rigidez de los horarios.

• Casi exclusivo de los hoteles turísticos aislados de las ciudades.

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MODIFIED AMERICAN PLAN

• Es más flexible en cuanto al American plan y así complacer a los clientes.

• El precio cotizado incluye el alojamiento, el desayuno y la cena.

• Permite más libertad a los huéspedes para planificar sus actividades.

• El hotel conserva un cliente cautivo para cenar.

• Debe ser reportado al departamento de Alimentos y bebidas para llevar así una mejor coordinación y control.

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CONTINENTAL PLAN

• Este plan incluye alojamiento y desayuno.

• El desayuno continental consiste en: Café o chocolate, panecillos, queso en algunos paises europeos carne fría.

• El desayuno inglés incluye: cereales, huevo, elección de carne fría, tostadas con mantequilla, jamón, té o café. Queda excluido el jugo.

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BED AND BREAKFAST

• Origen en las pensiones italianas administradas por sus propietarios.

• Actualmente el régimen de alojamiento y desayuno tiene una gran aceptación tanto en los hoteles americanos como europeos.

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PRECIOS Y TARIFAS

Ante todo debemos precisar los conceptos de taifa y precio.

TARIFA: es la tabla o catálogo de los precios que se deben pagar por los servicios.

PRECIO: es el valor en que se estima una cosa

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Elementos que configuran el precio de venta:

+ Coste Fijo

+Coste Variable

+Beneficio

+Porcentaje del Personal

+ I.V.A

= Precio de Venta al Público

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DIFERENTES POLÍTICAS DE PRECIOS Y CALIDAD DEL PRODUCTO

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CALIDAD DE PRODUCTO ELEVADA

PRECIO ELEVADO = ESTRATEGIA DE PRESTIGIOPRECIO MEDIO = ESTRATEGIA DE PENETRACIONPRECIO BAJO = ESTRATEGIA DE ATAQUE



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CALIDAD DE PRODUCTO MEDIA

PRECIO ELEVADO = ESTRATEGIA DE PRECIO ALTOPRECIO MEDIO = ESTRATEGIA DE CALIDAD MED.PRECIO BAJO = ESTRATEGIA DE PRECIOS COMP.



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CALIDAD DE PRODUCTO BAJA

PRECIO ELEVADO = ESTRATEGIA DE GANANCIA C/PPRECIO MEDIO = ESTRATEGIA DE PRECIO MEDIOPRECIO BAJO = ESTRATEGIA DE SERV. B. PRECIO


FRONT DESK

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Front Desk identifica un conjunto de actividades que apuntan a la atención permanente de las necesidades del huésped en cuanto a reserva de alojamiento, transfer service, registro (check in), solicitudes durante la estadía y salida (check out); de ésta asociación y concentración de actividades operativas y administrativas se desprende el término conocido como Front Office Operations ya que es el punto de mayor contacto con el huésped.


FUNCIONES DEL FRONT DESK

Las funciones en recepción - Front Desk operations - se identifican con el cumplimiento de las etapas que constituyen el ciclo de estadía del huésped. Este ciclo se compone en las siguientes etapas:

• Pre venta de habitaciones - proceso de reservas.

• Registro (check in).

• Atención a las solicitudes del huésped y control de ocupación.

• Salida (check out).

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RESERVAS

El pre venta de habitaciones integra los procedimientos que aseguran la ocupación de habitaciones a través del proceso de reservas. En esta etapa se presenta el primer contacto del futuro huésped con el hotel lo cual implica proporcionar una información clara y solucionar rápidamente las inquietudes del cliente para así generar la confianza que motiva la decisión de utilizar los servicios del hotel.

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Registro (Check In)

Incluye el conjunto de actividades tanto procedimentales como jurídicas que consolidan la relación del huésped con el hotel a través del mismo contrato de alojamiento o tarjeta de registro hotelero.

Este acto compromete al hotel a prestar el servicio exigido (tipo de habitación, servicio de A y B, comunicaciones, lavandería, etc.) y al huésped a cancelar (formas de pago) los consumos respectivos de acuerdo a los precios pactados.

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A la vez en este procedimiento el hotel concede al usuario el crédito estipulado y la aceptación de las garantías de pago. Como se aprecia, esta función configura un acto de comercio que da inicio a la relación debidamente establecida entre el hotel y el huésped.

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En el mismo registro se involucra la función de suministrar información al huésped en cuanto a los servicios del hotel, normas de seguridad, manejo de minibares y cajillas de seguridad. El momento del registro es el apropiado para desearle al huésped una feliz estadía y hacer que el botones le acompañe a su habitación.

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ATENCIÓN DE SOLICITUDES DEL HUÉSPED

Reúne las diversas funciones de coordinación que hacen posible la prestación de los servicios que el huésped requiere. Estas solicitudes (suministros, equipos, información y servicios) deben mantener el tiempo de respuesta adecuado que produzcan la satisfacción del huésped.

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CONTROL DE OCUPACIÓN

Es el sistema de información que se aplica en recepción para ejercer el control sobre el estado de las habitaciones como efecto del movimiento continuo de entrada, estadía y salida de huéspedes.

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SALIDA (Check Out)

Es el momento de verdad de mayor efecto en la evaluación del servicio en el ciclo de estadía del huésped. Es cuando se requiere más cuidado en la claridad del proceso de facturación de los consumos realizados que generan el saldo de la cuenta huésped, ya que, en primer lugar, este saldo debe registrar perfectamente las transacciones para que el huésped se asegure de la veracidad de la información y en segundo lugar, es muy significativa la rapidez del mismo proceso. Como contrapartida el hotel debe confirmar si la forma de pago es confiable.

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ESTRUCTURA DEL FRONT DESK

El diseño y la estructura del departamento de Front Desk en un establecimiento hotelero se va a diferir según el tamaño de la operación y los servicios que el hotel preste.

En el siguiente organigrama departamental se puede observar la configuración básica de un departamento de Front Desk, tomando en cuenta las visitas y entrevistas realizadas a lo largo de esta investigación en diferentes hoteles de la localidad.

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Organigrama del Departamento de Front Desk

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POSICIONES TÍPICAS DEL

Jefe de Recepción

Recepcionista / Cajero

Guest Service / Operador Telefónico

Coordinador de reservas

Botones

Conductor transfer


DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Front Desk Manager

Reporta: Gerencia General

Deberes y Responsabilidades:• Participar en el proceso de selección de personal a su cargo• Entrenar y re-entrenar al personal del Front Desk• Realizar o aprobar los horarios del personal a su cargo• Supervisar el trabajo de los subalternos• Evaluar el desempeño de los asociados del Front Desk• Verificar que la información suministrada ha sido correctamente

distribuida.

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• Resolver los problemas de los huéspedes de manera rápida, cortes y eficientemente.

• Informar y actualizar la información de grupos.

• Revisar el reporte de límite de créditos

• Operar con las limitantes de presupuesto.

• Recibir y revisar la información suministrada por el gerente del turno anterior.

• Supervisar los movimientos saldos de caja.

• Realizar reuniones periódicas con el personal del Front Office

• Usar el uniforme en forma apropiada siempre y verificar que el personal del departamento lo haga de igual manera

Requisitos.

Título de bachiller, de preferencia estudiando la carrera de turismo y hotelería.

Mínimo una año de experiencia como supervisor en el Front Desk, manejo de caja, procesos contables y tareas administrativas.

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Recepcionista

Reporta: Front Desk Manager

Deberes y Responsabilidades

• Registrar a los huéspedes y asignarles habitaciones.

• Resolver las solicitudes de los huéspedes.

• Aplicar los procedimientos para pagos en efectivo, tarjeta de crédito y otras formas de pago.

• Manejar los estados de habitación y pre-asignación.

• Conocer la ubicación de las habitaciones, tipos de habitaciones disponibles y tarifas.

• Usar técnicas de venta para vender habitaciones y promover otros servicios de la propiedad.

• Poseer conocimientos del proceso de reservas. Tomar reservas y hacer las respectivas cancelaciones.

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• Controlar las llaves de las habitaciones• Saber cómo usar el equipo del Front Desk.• Procesar el Check Out de huéspedes• Realizar los cargos respectivos a las cuentas de los huéspedes• Conocer el manejo y procedimientos de la entrega de la cajas de

seguridad.• Usar la etiqueta apropiada al atender el teléfono.• Conocer los procedimientos para el manejo de correo, paquetes y

mensajes para huéspedes.• Asistir las reuniones del departamento• Reportar daños en las habitaciones• Informar acerca de quejas de huéspedes• Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia.• Mantener la limpieza en su puesto de trabajo• Entender los cambios de horarios que se dan como resultado del giro del

negocio.

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Pre-requisito:

Título de bachiller, de preferencia estudiando carreras de Turismo y hotelería.

Manejo del idioma Inglés tanto hablado como escrito

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Agente de Reservaciones.


Deberes y Responsabilidades: • Procesar reservaciones por correo electrónico, teléfono, fax, centrales

de reservas u otros medios por los cuales la propiedad maneje sus ventas.

• Conocer los tipos de habitaciones disponibles.• Conocer las tarifas y planes que se comercializan en la propiedad.• Conocer e indicar las políticas de crédito a los contactos que solicitan

reservas.• Crear records de reservas y actualizar los estados de llegadas• Vender las habitaciones disponibles de acuerdo a las políticas de precio

de la misma

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• Responder las reservas realizadas con cartas de confirmación.

• Informar a las áreas involucradas con respecto a la ocupación, planes y grupos por llegar.

• Procesar cancelaciones y modificaciones a reservas.

• Manejar e indicar a los contactos que realizan reservas sobre las políticas de reservas garantizadas, no garantizadas y No Show.

• Conocer e indicar los procedimientos de depósitos a reservas.

• Manejar el Forecast y Room to Sell

• Hacer seguimiento a los depósitos pendientes.

• Manejo de la correspondencia y requerimientos de potenciales clientes.

• Mantener limpia el área de trabajo.

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Pre-requisitos:


Manejo del idioma Inglés tanto hablado como escrito.

Experiencia previa en el Front Desk.

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Guest Service – Operador telefónico.

Reporta: Front Desk manager

Deberes y responsabilidades.

• Atender las comunicaciones a través del sistema telefónico, ya sean estas llamadas externas o internas.

• Registrar cargos de llamadas externas.

• Dar información de los eventos que se llevan a cabo en el establecimiento.

• Aplicar los procedimientos para el cumplimiento de solicitudes de huéspedes.

• Conocer los servicios del hotel

• Proveer información a los huéspedes de los servicios fuera de la propiedad.

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• Hacer reservaciones de tickets aéreos y brindar información de los itinerarios

• Conocer las novedades que afectan al servicio y procedimientos como: despertadas, no pasar llamadas

• Manejar los procedimientos para ubicación de las personas.

• Tomar mensajes para huéspedes y despacharlos oportunamente.

• Manejar las quejas de los huéspedes y solucionar los problemas dentro de las posibilidades.

• Conocer los pasos a seguir en casos de emergencia.

Pre-requisitos:


Manejo del idioma Inglés tanto hablado como escrito.

Experiencia previa en el Front Desk.

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Botones



• Ofrecer al huésped una calurosa bienvenida, • Asistir al los huéspedes en la manipulación del equipaje. • Acompañar a los huéspedes a la habitación.• Mostrar los servicios ofrecidos por el hotel.• Manejar correcta y eficientemente los mensajes, fax y encomiendas del

huésped. • Acompañar en su salida (check out) a los huéspedes deseándole buen viaje y • Facilitar el transporte. • Colaborar con el personal de seguridad.• Asistir a los recepcionistas en los cambios de habitación.

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Pre-requisitos:


Licencia de Conducir

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Conductor Shuttle


• Ofrecer al huésped una calurosa bienvenida.

• Verificar los itinerarios de vuelos y listados de huéspedes que han solicitado el servicio.

• Recoger a los huéspedes en el aeropuerto.

• Asistir en la manipulación del equipaje.

• Acompañar a los huéspedes hasta el lobby del hotel.

• Brindar el transporte hacia el aeropuerto a los huéspedes que se retiran del hotel.

• Colaborar con el personal de seguridad.

• Pre-requisitos:

• Título de bachiller.

• Licencia de conducir profesional

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