you've got (thousands of) mail- srl מלם טים
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/1.jpg)
SRL, ל שירותים טכניים"סמנכ, חגי נמיר
2012ומסמכים לניהול ידע 5 -ההוועידה השנתית
![Page 2: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/2.jpg)
מידע וידע, תרשים זרימה של נתונים
KNOWLEDGE
INFORMATION
DATA
CONTENT
Business Decisions based on
Intelligence Utilizing
Sharing
Storing / Organizing
Mining / Extracting
PROCESS
Unified Comm’s
KMS& Social
ECM & BI
Database & ETL
TOOLS
![Page 3: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/3.jpg)
ECMופתרונות Open Textחברת
חברת ה- ECM מחזור של מעל מיליארד דולר, המובילה בעולם
מיליון משתמשים 500 -עם מעל ל 18%נתח שוק עולמי של
שותפות אסטרטגית עםSAP ומיקרוסופט
Enterprise Library (Metadata/Search/Records/Archiving Services)
Enterprise Process Services
User Experience Services
Email GroupWare Basic ECM ERP Web Sites Filers Other ECM ERP
![Page 4: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/4.jpg)
SEMופתרונות KANAחברת
לפתרונות ניהול ידע בינלאומיתיצרנית תוכנה
.וניהול חווית השרות ללקוח
עולמיתבעלת פריסה , ממוקמת בקליפורניה ,
.מדינות 10 -משרדים ומרכזי פיתוח במעל ל
בניהול קשר רב ערוצי הפתרון המוביל בעולם
עם הלקוחות ושיפור משמעותי בביצועי מוקדי
שירות תוך הקטנת ההוצאות והגדלת שביעות
. הרצון
חברות 900פתרונות למעלB to C
מתוך 55. המתמקדות במתן שרות ללקוח
200 -ולמעלה מ, הארגונים הגדולים 100
.משרדי ממשלה
עצמי-בכמות הטלפונים במעבר לשרות 10%ירידה של
שניות 43 -קיצור שיחות שרות ב
30% -הקטנת זמן הטיפול באימיילים ב
שנים 3 -חסכון של עשרות מיליוני דולרים ב
![Page 5: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/5.jpg)
KANA IQ ניהול ידע מבוסס
הפתרון כולל:
לשפה השיווקית של החברה המותאםשולחן עבודה לנציג.
הטוב ביותר לצרכים ארגונייםמנוע חיפוש.
שונות במתודולוגיותאחזור מידע.
למערכת תומכות ותמיכה בבסיסי ידע נוספים אינטגרציה
הודעות, משובים, כגון, חות ומודולים מגוונים"דו, כלים לניהול ,
.תדריכים ועוד, סקרים, מבחנים
שילוב הידע במענה ללקוח במספר ערוצים:
טלפון
Chat
החצנת נתונים ללקוח באתר החברה
![Page 6: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/6.jpg)
?מה עושים עם זה , ועכשיו
ידע
מידע
נתונים
![Page 7: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/7.jpg)
OpenText -ל "פתרונות ארכוב וניהול דוא
ל"הורדת עלויות ומורכבות של מערכת דוא
ארכוב מופע יחיד
הקטנת עלויות האחסון וניהולם
צמצום זמני גיבוי ושחזור
שיפור זמינות עסקית
ל"ארכוב דוא
ל"ניהול תקין של דוא-מאימניעת נזקים כתוצאה
עסקיל בעל ערך "ניהול רשומות מבוסס חוקים של דוא
ל לא נחוץ"מחיקה בטוחה ואוטומטית של דוא
כלים נוחים וגמישים להגדרת החוקים
יכולות חיפוש מובנות ואינטגרטיביות
ל"ניהול דוא
Copyright © Open Text Corporation. All rights reserved.
![Page 8: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/8.jpg)
KANA Response - ל לארגון"ניהול ערוץ דוא
על פי חוקה על כל תעבורת המיילים בין הלקוחות לארגון בקרה.
תשובות מוכנות ומוגדרות מראש וצירוף פתרון אוטומטי.
מתןSLA לטיפול במייל ואכיפתו וכן ניהול אסקלציות
המייל באופן אוטומטי לצבירת ידע קטלוג
לנציג למתן מענה איכותי ומהיר אינטואיטיביממשק משתמש
איכות ומצב המענה, על כמויותלניטור ובקרה מתן כלים לארגון
עם תהליכים בארגון תוך כדי הטיפול בפנייהאוטומציה ואינטגרציה
תמיכה בתקןPCI באמצעות תקשורתSSL והצפנת מידע.
![Page 9: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/9.jpg)
חוויית המשתמש ונציג השרות
![Page 10: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/10.jpg)
יצירת קשר על ידי הלקוח
שאלות לקוח נפוצות
לקוח מודאג
הזדמנות עסקית
פניה מהאתר השיווקי או
התפעולי
![Page 11: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/11.jpg)
אישור לקבלת המייל
הכרה בקבלת המייל יכולה לספק את תיאום הציפיות
מול הלקוח בנוגע לזמני התגובה ולהוריד ממנו את
.החשש שהמייל לא יטופל
![Page 12: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/12.jpg)
מענה אוטומטי
.מערכת חכמה לקטלוג של המיילים
מערכת יכולת מענה אוטומטי לפניות ל .בנושאים נפוצים לפי התאמה באחוזים
מענה אוטומטי ללא צורך בפעולות מצד הנציג
![Page 13: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/13.jpg)
ממשק נציג
: הודעות יוצאות
תכנים למענהליצירת כלים
תיבת דואר נכנס עם יכולות שילוב של חוקים עסקיים
המערכת מאפשרת מענה י שימוש "עואיכותי מהיר
צירוף , בתשובות מוכנותהכנה , קבצים לפי נושא
תבניותפ "מהירה של מענה ע
פרטים אודות ההודעה
![Page 14: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/14.jpg)
הצעה אוטומטית למענה
הגדרת החוקים בצורה קלהנעשית
באופן מסווגת הודעהאוטומטי תוך למידה של
.הקודם הסוכן התנהגות
הסיווג מאפשר הצעות למענה אוטומטי המפחית .את זמן העבודה של הנציג
![Page 15: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/15.jpg)
אינטגרציה למערכות חיצוניות
י סיווג לקטגוריה ניתן להעביר מידע "ע CRMלמערכות חיצוניות כגון
![Page 16: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/16.jpg)
היסטוריית לקוח וניתוב מחדש
כל מציגה את המערכת היסטורית התקשורת של
הלקוח
ההודעות יכולות להיות מנותבות מחדש לכל
מחלקה או תור
![Page 17: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/17.jpg)
חווית מנהל המוקד
![Page 18: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/18.jpg)
לוח בקרה של מנהל המוקד
מראה הסטטיסטיקה מערכתאת מצב התורים אמתבזמן
ומאפשרת למנהל לצוות נציגים לתורים תוך כדי
עבודה
המערכת מציגה באמצעות צבעים את
מצב אמנת השירות של התור ומאפשרת למנהל להעמיק בבדיקת התור
![Page 19: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/19.jpg)
בקרת הודעות יוצאות
ניתן לעקוב אחרי תיבת הדואר היוצא של נציג למטרת בקרת איכות
מקבל הודעות המנהל יוצאות שהועברו
. לתורי סקירה
לאשר או יכול המפקחבחזרה מיילים לדחות
לנציג המקורי
![Page 20: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/20.jpg)
חווית ניהול המערכת
![Page 21: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/21.jpg)
הדרכה ומשוב -סיווג אוטומטי
ניתן לקבוע איזה נציג יכול לתרום
ללמידת מנוע הסיווג האוטומטי
דירוג הנציג יכול לתת חיובי לסיווג האוטומטי
שלילי ובכך או דירוג לשפר את תפקוד מנוע
.הסיווגים האוטומטי
![Page 22: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/22.jpg)
מחלקות -ניהול
למערכת מחולל המאפשר הקמה מהירה
ופשוטה של מחלקה
שימוש במחלקות מאפשר למענה ייחודיות הגדרות
, וניהול נפרד של תורים 'וכונציגים
![Page 23: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/23.jpg)
ניהול משתמשים
השמה של תור לנציג ניתנת לשינוי באופן דינמי ולאפשר
התמודדות עם שינויים
עם תשתית לאינטגרציה Single Sign-On/LDAP
![Page 24: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/24.jpg)
תורים
, עדיפות, SLAניתן לקבוע וזמני אסקלציה שונים לכל
.תור ותור
ניתן לשייך נציגים לתור
![Page 25: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/25.jpg)
חוקים
דוגמה לבנייה של חוק עסקי
החוקים נבנים בצורה י המנהל "פשוטה ע
.העסקי של המערכת
![Page 26: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/26.jpg)
חוקים להצעה ומענה אוטומטים
ההודעות מנותבות בצורה פשוטה לפי הסיווג שניתן להם ובכך
המערכת דואגת שהנציג הרלוונטי יקבל את ההודעה הרלוונטית
חוקים שהוגדרו מפעילים מענה אוטומטי והצעות למענה
![Page 27: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/27.jpg)
קטגוריות
בניית קטגוריות נעשית בצורה פשוטה ומאפשרת הוספה של מענה מובנה
. לתשובת הנציג
הקטגוריות יכולות להיות משויכות י המערכת או באופן "באופן אוטומטי ע
.י הנציג"ידני ע
![Page 28: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/28.jpg)
דוחות וניתוח נתונים
![Page 29: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/29.jpg)
ממשק המשתמשדוחות 50 -כישנם
מובנים במערכת
![Page 30: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/30.jpg)
דוח הישגי נציג
הישגי נציג עמידה ביעדייSLA
ניתוב וסיווג
יעילות
![Page 31: You've got (thousands of) mail- SRL מלם טים](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042521/5455216db1af9f39378b4716/html5/thumbnails/31.jpg)
2012ומסמכים לניהול ידע 5-הוועידה השנתית ה