reg SEMINAR NASIONAL 0-J Integrosi Dunio Pendidikon Teknologi Informosi don Industn

~ Fokultos Teknlk Unvesl tos Wldyotomo

JlODEL PENGll1ltU RAN KlNERJA PERUSAHAAN BERDASARKAN PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL

Oleh Yani Iriani

Dosen FakuJtas Teknik Universitas Wiuyatama

Perspektif Proses Bisnis Internal merupakan salah satu kin erja non keuangan yang akan disusun alat ukurnya dengan metode Balance Scorecard Perspektif ini menitikberatkan paJa proses-proses apa saja yang harus diperhatikan kinerjanya dalam rangKa pencapaian visi misi dan sasaran perusahaan agar tercapa i organaisasi yan g efektif Makalah ini hanya sebatas rancangan model kinerJanya saja Tahap implementasl alat-alat ukur tersebut tidak dilakukan karena keterbatasan sumber daya dan waktu Hasi akhir darimaka l3h ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam memonitor kinerja-kinerja proses bisnis internal melalui alatshyalat ukur krnerja Balance Scorecard

r Pendahuluao Konsep Proses Bisnis Setiap bisnis memiliki satu set proses yang unik dan khusus dalam rangka untuk penciptaan nilai bagi pelanggan dan pencapaian tujuan slfategis finansiailya masingshymasing Sesuai dengan konsep Balanced Scorecard yang mengharuskan adanya keseimbangan pengukuran antara aspek fmanslal dan non- finansial maka perspektif proses bisnis internal ini mewakili aspek yang kedua Perspektif keuangan dan konsumen menggambarkan hasi l yang diinginkan tetapi mereka tidak menjel as kan bagaimana hasil tersebut dicapai Perspektif proses bisnis internal mendefinisikan bagaimana mencapai hasil-hasil yang diinginkan pada pergtpektif keuangan dan konsumen apabila proses-proses bisnis tersebut telah dislrukturkan dan didefinisikan dengan Jelas pengukuran terhadap kinerja proses bisnis lergtebut menjadi lebih mudah Untuk itu harus diketahui terlebih dahulu faktor-fator apa soja yang mempengaruhi kinerja dan apa yang diinginkan konsumen dari proses-proses bisnis lergtebut Untuk dapat menentukan ukuran-ukuran proses bisnis internal secara komprehensif Kaplan mengusulkan untuk menganali sis aktivitas-aktivitas bisnis perusahaan dalam menciptakan nilai bagi konsumennya Aktivitas bisnis in akan mem bentuk suatu rantai penciptaan nila i (value chain) Rantai nilai ini bermula dari pengidentiflkasian kebutuhan konsumen dan diakhiri dengan terpenuhinya kebutuhan tersebuL Ativitas mi dapat dibagi menjadi proses bisnis dasar Proses lnovasi Proses Operasi dan Proses Jasa setelah Penjualan (Poslsale) Tiga proses bisnis dasar ini dapat dipecah lagi menjadi subproses yang lebih spesiflk (Iihat Gambar I) Kaplan kemudian menambahkan proses dasar di atas dengan satu proses dasar lain berupa regulatory doll ellVironmental processes Penyusunan srrategi harus mengkaji setiap aktivitas yang terdapat dalam oerusahaan Setiap perusahaan memiliki kekuatan dan kelemahan yang berbeda dalam setiap aktlvitas Suatu perusahaan mungkin unggul dalam pemasaran sementara perusahaan lainnya mungkin unggul dalam bidang produksi Dalam rangka analisis keunggulan bergtaing M Parler mengemukakan konsep Rantai Nilat yaitu rangkaian kegiatan yang menciptakan produk bernilai Nilai merupakan jumlah tertentu yang dibayar konsumen atas barang atau jasa yang disediakan perusahaan Suatu perusahaan dik atakan untung jika nilai tersebut melebihi blaya yang terlibat dalam penciptaan produk Kemudian keunggulan bersaing muncul karena perbedaan rantai nilai

B -113

~ SEMINAR NA~IONAL (CALL FOR PAPER) L SEftINAf lntegiOSiDuniO Pendidikon Teknologi Informosi don Pendid~ J1j Integra ~ Fokullos TeKnk Unvergtto Wdyolomo b33 2004 FokuIIasreg

Ke-puasanIdentifikasi KebutuhmKebutuhan KonsumenKonsumen

L~_----

~ Proses -----to- +---- Proses Proses -- Pelayanan

Gambar I Rantai Nilai Proses Bisnis Internal Generik Kaplan amp Norton (1996)

Dalam konsep ini aklivilaS perusahaan dibagi menjadi kelompok-kelompok seperti digambarkan dalam Gambar 2 berikut sebagai ~blok-blok kegialan AklivilaSshyaktivilaS ini secara garis besar dikelompokkan dalam dua aklivil2S yang melipuli aktivllaS u1ama dan aklivilaS pendukung

Firm Infrastruktur

Human Resources Management

Technolopoundv develoDment

Gambar 2 Rantai Nilai Generik Michael E Porter

AktivilaS u1ama meliputi logislik ke dalam operasi logistik keluar pemasaran dan pejuaJan dan pelayanan

AklivilaS pendukung meliputi mfrastruktur penusahaan pengembangan swnber daya manusia pengembangan leknologi dan pengadaan

Seliap kategori generik dalam hubungannya dengan produk yang dihasilkan oleh masing-masing kotak terbagi alaS tiga jenis ak1ivilaS yaitu

Aktivitas langsung yaitu kegiatan yang secara langsung menciptakan nilai bagi konsumen AktivilaS tidak langsung yairu kegiatan yang merupakan pendukung agar aklivilaS langsung berjalan lancar seperti pcrawatan

Aktivitas kua bukan manaje

Unruk dapat mer beriblt

Keterkaitan ( dibentuk dan keunggulan b Ketcrkaitan pemasok dan biaya atau kir Rantai nilai merupakan ir keunggulan pembeli

II Pengukuran Salah satu bagiar organisasi adalat penelitian-penelil dperhatikan dal berdasarkan has indikator yang 1967 Scan 197 masalah kuantita (Suchman 1967 usahalaktivitas d Pengukuran p karakteristik-kar terhadap hasil ~ mengukur kuant beberapa hal pengukuran yar organisasi

Ill Perancang~ 1111 Identilika Sesuai dengan r Blsnis I nter1al mengidemifikas nannnya akan d yang kritis ka peusahaan aka Model yang dil Rantal Nilai Ka

p Proses Inov Proses ini adal kebutuhan later akan ditawark menjadikannya dari hari ke ~

menciptakan r kebutuhan pas

B - 114

~ i don Pendid~

SlD 2004

es

E Porter

gistik keluar pemasaran

pengembangan swnber

Jk yang dihasilkan oleh

menciptakan nila i bagi

pakan pendukung agar

B-114

Kepuasan Kebutuhan J(onsumen

fl SEMiNAR NASIONAL (CALL FOR PAPER) I 0i Integrosi Dunio pendi~ikon Teknologi Informosi don Pendid~ --~ Fokultos Teknlk Unlve~ JS Wldyotorno S j 2004

Aktivitas kualitas yairu kegiatan yang berkailan dengan kualitas kegiatannya bukan manajemennya

Unruk dapat menciptakan keunggulan bersaing perusahaan dapat melak ukan cara beri~t

Keterkaltan (lingkage) adalah hubungan timbal balik antara satu a~1ivitas nilai dibentuk dan biaya atau kinerja dipihak la in Keterkaitan dapat menciptakan keunggulan bersaing melalui optimasi dan koordirJSi Keterkaitan venical merupakan usaha menciptakan hubungan baik dengan pemasok dan penya lur Cara aktivitas pemasok dan penyal ur akan mempengaruhi biaya atau kinerja aktivitas perusahaan Rantai nilai pembeli sangat penting dipahami karena produk perusahaan merupakan Input pembeli Nilai tercipta apabila perusahaan dapat menciptakan keunggulan bersaing melalui penurunan biaya atau meningkatkan kinerja pembeli

II Pengukuran Kinerja Proses Bisnis Salah satu bagian kritis dalam pengukuran atau assessmenl untuk efektivitas suatu organisasi adalah pemilihan ukuran atau indikator yang akan dilibarkan Menurut penelitian-penelitian terdahulu terdapat 3 (tiga) tipe indikator yang harus dperhatikan dalam pengukuran efektivitas organisasi yai tu indikator yang berdasarkan hasil (oUcomes) indikator yang berdasarkan proses (process) dan indikator yang berdasarkan struktur (structures) (Donabedian 1996 Suchman 1967 Scorr 1 9777a) Pengukuran yang berbasiskan pad a proses lebih terfokus pada masalah kuanritas a tau kualitas dari aaivitas yang dijalankan oleh suatu organisasi (Suchman 1967) Selain lru pengukuran suaru proses biasanya lebih memperhatikan usahalaktivitas daripada akibat yang ditimbulkan Pengukuran proses dimaksudkan untuk menggambarkan ata u menjelaskan karakteristik-karakleristik yang penring oari proses tersebut yang memiliki pengaruh rerhadap hasil yang dicapai (ourput) Beberapa ukuran yang berbasiskan proses mengukur kuantitas pekerjaan sebagian lagi mengukur kualitas pekerjaan Dalam beberapa hal atau kasus pengukuran yang berbasiskan proses merup~an

pengukuran yang lebih va lid untuk mengukur karakteristik dati kinerja suatu orgaOisasi

III Perancangan Alat Ukur Perspektif Proses Bisnis lDtemal ilL ldentifikasi Proses-Proses Bisnis Internal PerusahaaD Sesuai dengan ruang lingkup model yang hanya membahas tentang perspektif Proses Bisnis Interlal tahap pertama untuk untuk melakukan pengukuran kinerja ad21ah mengidentifkasi proses-proses bisnis apa saja yang dijalankan oleh perusahaan yang nannnya akan dukur kinerjanya Tahap ini merupakan merupakan salah salU tahapan yang kritis karena apabila terjadi kesalahan pengidentifikasian proses bisnis peusa haan akan menyebabkan struktur kinerja yang diukur menjadi udak tepat Model yang digunakan untuk menentukan proses bisnis yang terjadi adalah Model Rantai Nila Kaplan amp Nonon yang terdiri atas tiga jenis proses yailU

p Proses I novasi Proses ini adalah proses dimana unit perusahaan melakukan riSe untuk mengetahui kebutuhan laten pelanggan kemudian diikuti dengan penciptaan produkljasa yang ak an ditawarkan Proses inovas i merupakan proses internal yang kritis menjadikannya efe~1ir eflsien dan tepat wa ktu bahkan lebih penting dari operasi dari hari ke hari yang baik Proses ini merupakan proses dimana perusahaan menclptailtan nllai jangka panjang dengan mengidentifiks i dan memelihara keburuhan pasar dan pei anggan baru sena keburuhan laren yang muncul dari

B-1I5

I

~ SEMINAR NASIONAL (CALL FOR PAPER) tshy~)Integras~ Dunia pendidikan Teknologi Informasi dan pendid~ - Fakullos eknlk UnlVerSlfas Wldyalamc ~SlF 2004

pelanggan lama Kemudian ddanjutkan ofeh proses dl mana perusahaan merancang dan mengembangkan produkljasa barn yang memungkinkan mereka memperol eh pasar baru dan melouaskan kebuluhan pelanggan yang baru leridenlifikasi Pada tahap ini pertama-tama perusahaan melakukan risel pasar unluk mengidenlifikasikan ukuran pasar preerensi alamiah pelanggan dan lilik harga untuk produkljasa yang ditargelkan Inrormasi yang valid akural dari ukuran dan prererensi pelanggan merupakan hal yang sangal penling dan vitaf untuk dapal memenuhi kebutuhan pelanggan Tolok ukur unluk komponen risel pasar dan pelanggan ini dapal berupa jwnlah seluruh produkljasa baru yang dikembr6kan keberhasilan daJam mengembangkan produkljasa khusus untuk pelanggan yang tertenlu atau hanya prererensi riset pasar unluk membuktikan dan menangkajJ prere rensi pelanggan yang akan daLang

p Proses Operasional Proses di mana produkljasa dlbual dan kemudian disampalkan kepada pelanggan Proses operasi menjadi rokus sislem pengukuran kineCJa Proses operasi menekankan proses yang efisien kon sislen kelepatan waktu dalam menyampaikan produkljasa yang ada kepada peianggan lama Proses ini merupakan proses yang repelitif sehingga teknik-teknik dalam ilmu manajemen (scientijc mnnngement) dapat digunakan untuk mengendal ikan dan memperbiki pengiriman dan pemrosesan pesanan pelanggan dan vendor produksi dan proses del ivery Tolok ukur yang digunakan pada proses operasi adalah kualitaS wakw siklus dan biaya pembuaLan produkljasa

p Proses Layanan Puma Jual Adalah proses pelayanan terhadap pelanggan sesudah produkljasa sampai diLangan pelanggan Layanan puma jual dilakukan dengan menawarkan jaminan lerhadap produkljasa yang lelah dijual peneliharaan periodik dan perbaikan Tolok ukur yang digunakan pada proses ini adalah kecepatan dalam menanggapi pennrntaan pelanggan untuk memperbaikilmenservis produkljasa yang lelah mereka belL Misalkan berapa persen permintaan pelanggan untuk servislperbaikan yang dapal dikerjakan pada pennintaan mereka yang pertama dibandingkan dengan setelah mereka berulang kali meminta Demikian juga halnya ukuran-ukuran biaya (biaya sumber daya yang digunaklt1Il) dapat dengan efisien mengevaluasi proses layanan pumajual Aspek lain dari layananjual adalah proses invoicing dan penagihan untuk mengurangi jangka waktu anlara penyelesaian proyek dengan pembaya~n lunai lunas oleh pelanggan beberapa perusahaan melakukan beberapa kia khusus seperti perusahaan kartu kredil dan lainnya Gambar Model Kaplan amp Norton dapat dilihat pada diagram dibawah ganlbar berikul 101

Postsle Service PrOCfSS

CUSlomer ---------shy- -shy_____ -------shy- ------ -shy- -shy------------- Need Identified

arnbar Model Proses BsOIs Kaplan amp Norton

Customer Need

B - 116

~ SEMINA

lJAjJIniegrltamp Fokullo

Untuk menglden menjadi pen 1mb (Key Success Fa

1112 Penentuan Faklor delennir memcnuhi KSF delerminan belu baru invesas i y Fak1or-rak1or d( dilenlukan deng amp Nonon 2000 lenlang proses- ~

lcrukur diperlul rakLOr dClermir investasi pengh dari salu sub menenLUkan raj mempengaruhi uOluk dikonlrol mcnyusunmem disarankan Kap dengan empal lemal dan per

1113 Pcncntua Klausal Setelah dikelal ersebul dibual ini juga dilcr subtujuan dan subLUjuan akan strategi perspe jelas Peta serat pela perspek1i l penumbuhan perspeklir ini r Sedangkan lah

i i dan Pendid~shy

( ~-

~NampIP 2004

mana perusahaan merancang mereka memperoleh

baru teridemilikasi Pada uotuk mengidentilikasikan

untuk produkjasa yang preferensi pelangaan

memenuhi kebU~ha n ini dapat berupa

keberhasilan daJam tenentu atau hanya

preferensi pelanggan yang

kepada pelanggan Proses operasi menekankan menyampaikan produkfjasa

proses yang repetitif management) dapat

riman dan pemrosesan delivery Tolok ukur yang stklus dan biaya pembuatan

prOltlulUtasa sampai ditangan nawarkan jaminan terhadap I perbalkan Tolok ukur yang m menanggapi permintaan

yang telah mereka bel I servislperbaikan yang dapat bandingkan dengan setelah ukuran-ukuran biaya (biaya engevaluasi proses layanan oicing dan penagihan untuk

dengan pembayaan tunai ~berapa kiat khusus sepeni

am dibawah gambar ber ik ut

Postsa le $entice Process

Service

)elh ustomer

amp Nonon

Customer Need

Satisfied

n- 11 6

~ SEMINAR NASIO NAL (CALL FOR PAPER) ~V Jiniegrosi Dunio Pendidikon Teknologi Informosi don Pendid~ ~ Fokul los Teknk U middot e rsltos Wldyolomo ~n fmiddot 2004

Unruk mengld entilikasi proses- proses bisnls tersebut diperlukan dua input data uotuk menjadi penimbangan Data input terseb ut adalah faktor-faktor kunei keberhasilan (Key Success Factor) dan visi misi sasaran dan strategi perusahaan

1112 Penentun ishya~_tor-Faktor Determinao Pada Proses Bisnis loternal Faklor detenllinan adalah faktor yang menentukan kesuksesan strateg i untuk memenuhi KSF Walaupun fak tor detenllinan I ~bih spesilik daripada KSF faklor determlOan belum terukur dengan jelas Contoh faklor detenninan adaJah produk

baru inve Ulsi yang selektif elisiensi biaya dsb Fakl0 r-faklor determinan untuk setiap proses bi snis kntis ya ng telah diidentilikasi ditentukan dengan menggunakan alat anal isis yang terdapat pada buku BSC Kaplan amp Nonon 2000 Metode anal isi s yang di gunakan adalah berdasa rkan data sek under tentang proses-proses bisnis tersebut Untuk membuat faklor-faktor detenninan lebih terukur diperlukan sUbtujuan-subtujuan Conloh subtujuan-subtujuan untuk contoh faklor determlnan diataS adalah Jumlah produk baru tingkat pengembalian investasi penghematan bahan baku dsb Tiap faktor determinan bisa memiliki lebih dari saw sub tujuan tergantung dari sasaran dan strategi yang dipakai dalam menentukan faklor detenninan tersebuL Fal10r-fal10r determinan tersebul akan mempengaruhi jalannya proses-proses bi snis perusahaan sehingga sangat penting untuk dikontrol kinerjanya faktor-fak1or determinan ini juga akan dipakai untuk mcnyusunfmemban gun suatu strategy map berdasarkan metodologi BSC yang dlsarankan Kaplan amp Nonon 2000 Tahap ini dlbagi menjadl empat baglan sesuai dengan empat perspel1if BSC yaltu perspekl if keuangan konsumen proses bisnis Internal dan perspeklifpembelajaran dan perrumbuhan

1113 Penentuan Sub Tujuan Faktor-Faktor Determinao amp Hipotesis Hubungan

Klausal Setelah dik eta hui faklor-faktor determinan (FD) maka dari setiap detenminan ersebut dibuat subtujuan-subtuJuan untuk masing-masing perspeklif Dalam tahap 101 Ju ga dltentukan hi potesls hubungan kausal anto faktor determ inan antar subtujuan dan antar perspektif Hubungan kausal antar faktor determinan dan antar subtuJuan akan membentuk peta strategi perspektif proses bisnis internal Dari peta strategi perspekuf proses bnis mtemal ini hubungan keseluruhan akan terl ihat jelas Peta strategl perspektil proses blsnis internal ini kemudian dihubungkan lagi ke peta perspektif lainnya (perspel1if keuangan perspektif konsumen dan perspeklif pertumbuhan dan pembelajaran) Penarikan hipotesi s hubungan kausal antar pergtpektif ini menghasilkan peta strategi seeara keseluruhan Sedangkan tahapan metodologinya dapat digambarkan dalam gamba r berikul

B - 117

SM1NAR NASONAL leAL FOR PAPER) ~ J1 JnfegrDsi 0010 Pendldiken Teknologi InfOfTTlosi don Pend~bull s Foku1l0S jek~lk Uo1fvenilQs Wldyotoma 3~~ 20Gltt

Ga mbar4 Tahapan MetOdoi OS

SIIITESIS

SEM iNAF Integro

~)Fokullas

Adapun tahapan r Pen entuan sut Idenliflkasi V Pengukuran rr

III 4 Idcotiflka Selelah diketahui maka dari selia Kemudian men melakukan valid dengan melak uk yang mempcngar Gambar 5

~ ~ I Pers Pro

Gamt

IV Kesimpular Pengukuran kin oriented maupu has il pcngukura samping ilU or pcluang maupu[ yang memerluk Kinerja perusalshypcrusahaan Ur perusahaan har Balance Scorec kinerja pcrusah dan imernal ki finansial serta sislem penguku dan stralegi pcl yailu keuan pcrtumbuhan perusahaan te meningkatkan I

~ SEMINAR NA~IONAL (CALL FOR PAPER) L SEftINAf lntegiOSiDuniO Pendidikon Teknologi Informosi don Pendid~ J1j Integra ~ Fokullos TeKnk Unvergtto Wdyolomo b33 2004 FokuIIasreg

Ke-puasanIdentifikasi KebutuhmKebutuhan KonsumenKonsumen

L~_----

~ Proses -----to- +---- Proses Proses -- Pelayanan

Gambar I Rantai Nilai Proses Bisnis Internal Generik Kaplan amp Norton (1996)

Dalam konsep ini aklivilaS perusahaan dibagi menjadi kelompok-kelompok seperti digambarkan dalam Gambar 2 berikut sebagai ~blok-blok kegialan AklivilaSshyaktivilaS ini secara garis besar dikelompokkan dalam dua aklivil2S yang melipuli aktivllaS u1ama dan aklivilaS pendukung

Firm Infrastruktur

Human Resources Management

Technolopoundv develoDment

Gambar 2 Rantai Nilai Generik Michael E Porter

AktivilaS u1ama meliputi logislik ke dalam operasi logistik keluar pemasaran dan pejuaJan dan pelayanan

AklivilaS pendukung meliputi mfrastruktur penusahaan pengembangan swnber daya manusia pengembangan leknologi dan pengadaan

Seliap kategori generik dalam hubungannya dengan produk yang dihasilkan oleh masing-masing kotak terbagi alaS tiga jenis ak1ivilaS yaitu

Aktivitas langsung yaitu kegiatan yang secara langsung menciptakan nilai bagi konsumen AktivilaS tidak langsung yairu kegiatan yang merupakan pendukung agar aklivilaS langsung berjalan lancar seperti pcrawatan

Aktivitas kua bukan manaje

Unruk dapat mer beriblt

Keterkaitan ( dibentuk dan keunggulan b Ketcrkaitan pemasok dan biaya atau kir Rantai nilai merupakan ir keunggulan pembeli

II Pengukuran Salah satu bagiar organisasi adalat penelitian-penelil dperhatikan dal berdasarkan has indikator yang 1967 Scan 197 masalah kuantita (Suchman 1967 usahalaktivitas d Pengukuran p karakteristik-kar terhadap hasil ~ mengukur kuant beberapa hal pengukuran yar organisasi

Ill Perancang~ 1111 Identilika Sesuai dengan r Blsnis I nter1al mengidemifikas nannnya akan d yang kritis ka peusahaan aka Model yang dil Rantal Nilai Ka

p Proses Inov Proses ini adal kebutuhan later akan ditawark menjadikannya dari hari ke ~

menciptakan r kebutuhan pas

B - 114

~ i don Pendid~

SlD 2004

es

E Porter

gistik keluar pemasaran

pengembangan swnber

Jk yang dihasilkan oleh

menciptakan nila i bagi

pakan pendukung agar

B-114

Kepuasan Kebutuhan J(onsumen

fl SEMiNAR NASIONAL (CALL FOR PAPER) I 0i Integrosi Dunio pendi~ikon Teknologi Informosi don Pendid~ --~ Fokultos Teknlk Unlve~ JS Wldyotorno S j 2004

Aktivitas kualitas yairu kegiatan yang berkailan dengan kualitas kegiatannya bukan manajemennya

Unruk dapat menciptakan keunggulan bersaing perusahaan dapat melak ukan cara beri~t

Keterkaltan (lingkage) adalah hubungan timbal balik antara satu a~1ivitas nilai dibentuk dan biaya atau kinerja dipihak la in Keterkaitan dapat menciptakan keunggulan bersaing melalui optimasi dan koordirJSi Keterkaitan venical merupakan usaha menciptakan hubungan baik dengan pemasok dan penya lur Cara aktivitas pemasok dan penyal ur akan mempengaruhi biaya atau kinerja aktivitas perusahaan Rantai nilai pembeli sangat penting dipahami karena produk perusahaan merupakan Input pembeli Nilai tercipta apabila perusahaan dapat menciptakan keunggulan bersaing melalui penurunan biaya atau meningkatkan kinerja pembeli

II Pengukuran Kinerja Proses Bisnis Salah satu bagian kritis dalam pengukuran atau assessmenl untuk efektivitas suatu organisasi adalah pemilihan ukuran atau indikator yang akan dilibarkan Menurut penelitian-penelitian terdahulu terdapat 3 (tiga) tipe indikator yang harus dperhatikan dalam pengukuran efektivitas organisasi yai tu indikator yang berdasarkan hasil (oUcomes) indikator yang berdasarkan proses (process) dan indikator yang berdasarkan struktur (structures) (Donabedian 1996 Suchman 1967 Scorr 1 9777a) Pengukuran yang berbasiskan pad a proses lebih terfokus pada masalah kuanritas a tau kualitas dari aaivitas yang dijalankan oleh suatu organisasi (Suchman 1967) Selain lru pengukuran suaru proses biasanya lebih memperhatikan usahalaktivitas daripada akibat yang ditimbulkan Pengukuran proses dimaksudkan untuk menggambarkan ata u menjelaskan karakteristik-karakleristik yang penring oari proses tersebut yang memiliki pengaruh rerhadap hasil yang dicapai (ourput) Beberapa ukuran yang berbasiskan proses mengukur kuantitas pekerjaan sebagian lagi mengukur kualitas pekerjaan Dalam beberapa hal atau kasus pengukuran yang berbasiskan proses merup~an

pengukuran yang lebih va lid untuk mengukur karakteristik dati kinerja suatu orgaOisasi

III Perancangan Alat Ukur Perspektif Proses Bisnis lDtemal ilL ldentifikasi Proses-Proses Bisnis Internal PerusahaaD Sesuai dengan ruang lingkup model yang hanya membahas tentang perspektif Proses Bisnis Interlal tahap pertama untuk untuk melakukan pengukuran kinerja ad21ah mengidentifkasi proses-proses bisnis apa saja yang dijalankan oleh perusahaan yang nannnya akan dukur kinerjanya Tahap ini merupakan merupakan salah salU tahapan yang kritis karena apabila terjadi kesalahan pengidentifikasian proses bisnis peusa haan akan menyebabkan struktur kinerja yang diukur menjadi udak tepat Model yang digunakan untuk menentukan proses bisnis yang terjadi adalah Model Rantai Nila Kaplan amp Nonon yang terdiri atas tiga jenis proses yailU

p Proses I novasi Proses ini adalah proses dimana unit perusahaan melakukan riSe untuk mengetahui kebutuhan laten pelanggan kemudian diikuti dengan penciptaan produkljasa yang ak an ditawarkan Proses inovas i merupakan proses internal yang kritis menjadikannya efe~1ir eflsien dan tepat wa ktu bahkan lebih penting dari operasi dari hari ke hari yang baik Proses ini merupakan proses dimana perusahaan menclptailtan nllai jangka panjang dengan mengidentifiks i dan memelihara keburuhan pasar dan pei anggan baru sena keburuhan laren yang muncul dari

B-1I5

I

~ SEMINAR NASIONAL (CALL FOR PAPER) tshy~)Integras~ Dunia pendidikan Teknologi Informasi dan pendid~ - Fakullos eknlk UnlVerSlfas Wldyalamc ~SlF 2004

pelanggan lama Kemudian ddanjutkan ofeh proses dl mana perusahaan merancang dan mengembangkan produkljasa barn yang memungkinkan mereka memperol eh pasar baru dan melouaskan kebuluhan pelanggan yang baru leridenlifikasi Pada tahap ini pertama-tama perusahaan melakukan risel pasar unluk mengidenlifikasikan ukuran pasar preerensi alamiah pelanggan dan lilik harga untuk produkljasa yang ditargelkan Inrormasi yang valid akural dari ukuran dan prererensi pelanggan merupakan hal yang sangal penling dan vitaf untuk dapal memenuhi kebutuhan pelanggan Tolok ukur unluk komponen risel pasar dan pelanggan ini dapal berupa jwnlah seluruh produkljasa baru yang dikembr6kan keberhasilan daJam mengembangkan produkljasa khusus untuk pelanggan yang tertenlu atau hanya prererensi riset pasar unluk membuktikan dan menangkajJ prere rensi pelanggan yang akan daLang

p Proses Operasional Proses di mana produkljasa dlbual dan kemudian disampalkan kepada pelanggan Proses operasi menjadi rokus sislem pengukuran kineCJa Proses operasi menekankan proses yang efisien kon sislen kelepatan waktu dalam menyampaikan produkljasa yang ada kepada peianggan lama Proses ini merupakan proses yang repelitif sehingga teknik-teknik dalam ilmu manajemen (scientijc mnnngement) dapat digunakan untuk mengendal ikan dan memperbiki pengiriman dan pemrosesan pesanan pelanggan dan vendor produksi dan proses del ivery Tolok ukur yang digunakan pada proses operasi adalah kualitaS wakw siklus dan biaya pembuaLan produkljasa

p Proses Layanan Puma Jual Adalah proses pelayanan terhadap pelanggan sesudah produkljasa sampai diLangan pelanggan Layanan puma jual dilakukan dengan menawarkan jaminan lerhadap produkljasa yang lelah dijual peneliharaan periodik dan perbaikan Tolok ukur yang digunakan pada proses ini adalah kecepatan dalam menanggapi pennrntaan pelanggan untuk memperbaikilmenservis produkljasa yang lelah mereka belL Misalkan berapa persen permintaan pelanggan untuk servislperbaikan yang dapal dikerjakan pada pennintaan mereka yang pertama dibandingkan dengan setelah mereka berulang kali meminta Demikian juga halnya ukuran-ukuran biaya (biaya sumber daya yang digunaklt1Il) dapat dengan efisien mengevaluasi proses layanan pumajual Aspek lain dari layananjual adalah proses invoicing dan penagihan untuk mengurangi jangka waktu anlara penyelesaian proyek dengan pembaya~n lunai lunas oleh pelanggan beberapa perusahaan melakukan beberapa kia khusus seperti perusahaan kartu kredil dan lainnya Gambar Model Kaplan amp Norton dapat dilihat pada diagram dibawah ganlbar berikul 101

Postsle Service PrOCfSS

CUSlomer ---------shy- -shy_____ -------shy- ------ -shy- -shy------------- Need Identified

arnbar Model Proses BsOIs Kaplan amp Norton

Customer Need

B - 116

~ SEMINA

lJAjJIniegrltamp Fokullo

Untuk menglden menjadi pen 1mb (Key Success Fa

1112 Penentuan Faklor delennir memcnuhi KSF delerminan belu baru invesas i y Fak1or-rak1or d( dilenlukan deng amp Nonon 2000 lenlang proses- ~

lcrukur diperlul rakLOr dClermir investasi pengh dari salu sub menenLUkan raj mempengaruhi uOluk dikonlrol mcnyusunmem disarankan Kap dengan empal lemal dan per

1113 Pcncntua Klausal Setelah dikelal ersebul dibual ini juga dilcr subtujuan dan subLUjuan akan strategi perspe jelas Peta serat pela perspek1i l penumbuhan perspeklir ini r Sedangkan lah

i i dan Pendid~shy

( ~-

~NampIP 2004

mana perusahaan merancang mereka memperoleh

baru teridemilikasi Pada uotuk mengidentilikasikan

untuk produkjasa yang preferensi pelangaan

memenuhi kebU~ha n ini dapat berupa

keberhasilan daJam tenentu atau hanya

preferensi pelanggan yang

kepada pelanggan Proses operasi menekankan menyampaikan produkfjasa

proses yang repetitif management) dapat

riman dan pemrosesan delivery Tolok ukur yang stklus dan biaya pembuatan

prOltlulUtasa sampai ditangan nawarkan jaminan terhadap I perbalkan Tolok ukur yang m menanggapi permintaan

yang telah mereka bel I servislperbaikan yang dapat bandingkan dengan setelah ukuran-ukuran biaya (biaya engevaluasi proses layanan oicing dan penagihan untuk

dengan pembayaan tunai ~berapa kiat khusus sepeni

am dibawah gambar ber ik ut

Postsa le $entice Process

Service

)elh ustomer

amp Nonon

Customer Need

Satisfied

n- 11 6

~ SEMINAR NASIO NAL (CALL FOR PAPER) ~V Jiniegrosi Dunio Pendidikon Teknologi Informosi don Pendid~ ~ Fokul los Teknk U middot e rsltos Wldyolomo ~n fmiddot 2004

Unruk mengld entilikasi proses- proses bisnls tersebut diperlukan dua input data uotuk menjadi penimbangan Data input terseb ut adalah faktor-faktor kunei keberhasilan (Key Success Factor) dan visi misi sasaran dan strategi perusahaan

1112 Penentun ishya~_tor-Faktor Determinao Pada Proses Bisnis loternal Faklor detenllinan adalah faktor yang menentukan kesuksesan strateg i untuk memenuhi KSF Walaupun fak tor detenllinan I ~bih spesilik daripada KSF faklor determlOan belum terukur dengan jelas Contoh faklor detenninan adaJah produk

baru inve Ulsi yang selektif elisiensi biaya dsb Fakl0 r-faklor determinan untuk setiap proses bi snis kntis ya ng telah diidentilikasi ditentukan dengan menggunakan alat anal isis yang terdapat pada buku BSC Kaplan amp Nonon 2000 Metode anal isi s yang di gunakan adalah berdasa rkan data sek under tentang proses-proses bisnis tersebut Untuk membuat faklor-faktor detenninan lebih terukur diperlukan sUbtujuan-subtujuan Conloh subtujuan-subtujuan untuk contoh faklor determlnan diataS adalah Jumlah produk baru tingkat pengembalian investasi penghematan bahan baku dsb Tiap faktor determinan bisa memiliki lebih dari saw sub tujuan tergantung dari sasaran dan strategi yang dipakai dalam menentukan faklor detenninan tersebuL Fal10r-fal10r determinan tersebul akan mempengaruhi jalannya proses-proses bi snis perusahaan sehingga sangat penting untuk dikontrol kinerjanya faktor-fak1or determinan ini juga akan dipakai untuk mcnyusunfmemban gun suatu strategy map berdasarkan metodologi BSC yang dlsarankan Kaplan amp Nonon 2000 Tahap ini dlbagi menjadl empat baglan sesuai dengan empat perspel1if BSC yaltu perspekl if keuangan konsumen proses bisnis Internal dan perspeklifpembelajaran dan perrumbuhan

1113 Penentuan Sub Tujuan Faktor-Faktor Determinao amp Hipotesis Hubungan

Klausal Setelah dik eta hui faklor-faktor determinan (FD) maka dari setiap detenminan ersebut dibuat subtujuan-subtuJuan untuk masing-masing perspeklif Dalam tahap 101 Ju ga dltentukan hi potesls hubungan kausal anto faktor determ inan antar subtujuan dan antar perspektif Hubungan kausal antar faktor determinan dan antar subtuJuan akan membentuk peta strategi perspektif proses bisnis internal Dari peta strategi perspekuf proses bnis mtemal ini hubungan keseluruhan akan terl ihat jelas Peta strategl perspektil proses blsnis internal ini kemudian dihubungkan lagi ke peta perspektif lainnya (perspel1if keuangan perspektif konsumen dan perspeklif pertumbuhan dan pembelajaran) Penarikan hipotesi s hubungan kausal antar pergtpektif ini menghasilkan peta strategi seeara keseluruhan Sedangkan tahapan metodologinya dapat digambarkan dalam gamba r berikul

B - 117

SM1NAR NASONAL leAL FOR PAPER) ~ J1 JnfegrDsi 0010 Pendldiken Teknologi InfOfTTlosi don Pend~bull s Foku1l0S jek~lk Uo1fvenilQs Wldyotoma 3~~ 20Gltt

Ga mbar4 Tahapan MetOdoi OS

SIIITESIS

SEM iNAF Integro

~)Fokullas

Adapun tahapan r Pen entuan sut Idenliflkasi V Pengukuran rr

III 4 Idcotiflka Selelah diketahui maka dari selia Kemudian men melakukan valid dengan melak uk yang mempcngar Gambar 5

~ ~ I Pers Pro

Gamt

IV Kesimpular Pengukuran kin oriented maupu has il pcngukura samping ilU or pcluang maupu[ yang memerluk Kinerja perusalshypcrusahaan Ur perusahaan har Balance Scorec kinerja pcrusah dan imernal ki finansial serta sislem penguku dan stralegi pcl yailu keuan pcrtumbuhan perusahaan te meningkatkan I

~ i don Pendid~

SlD 2004

es

E Porter

gistik keluar pemasaran

pengembangan swnber

Jk yang dihasilkan oleh

menciptakan nila i bagi

pakan pendukung agar

B-114

Kepuasan Kebutuhan J(onsumen

fl SEMiNAR NASIONAL (CALL FOR PAPER) I 0i Integrosi Dunio pendi~ikon Teknologi Informosi don Pendid~ --~ Fokultos Teknlk Unlve~ JS Wldyotorno S j 2004

Aktivitas kualitas yairu kegiatan yang berkailan dengan kualitas kegiatannya bukan manajemennya

Unruk dapat menciptakan keunggulan bersaing perusahaan dapat melak ukan cara beri~t

Keterkaltan (lingkage) adalah hubungan timbal balik antara satu a~1ivitas nilai dibentuk dan biaya atau kinerja dipihak la in Keterkaitan dapat menciptakan keunggulan bersaing melalui optimasi dan koordirJSi Keterkaitan venical merupakan usaha menciptakan hubungan baik dengan pemasok dan penya lur Cara aktivitas pemasok dan penyal ur akan mempengaruhi biaya atau kinerja aktivitas perusahaan Rantai nilai pembeli sangat penting dipahami karena produk perusahaan merupakan Input pembeli Nilai tercipta apabila perusahaan dapat menciptakan keunggulan bersaing melalui penurunan biaya atau meningkatkan kinerja pembeli

II Pengukuran Kinerja Proses Bisnis Salah satu bagian kritis dalam pengukuran atau assessmenl untuk efektivitas suatu organisasi adalah pemilihan ukuran atau indikator yang akan dilibarkan Menurut penelitian-penelitian terdahulu terdapat 3 (tiga) tipe indikator yang harus dperhatikan dalam pengukuran efektivitas organisasi yai tu indikator yang berdasarkan hasil (oUcomes) indikator yang berdasarkan proses (process) dan indikator yang berdasarkan struktur (structures) (Donabedian 1996 Suchman 1967 Scorr 1 9777a) Pengukuran yang berbasiskan pad a proses lebih terfokus pada masalah kuanritas a tau kualitas dari aaivitas yang dijalankan oleh suatu organisasi (Suchman 1967) Selain lru pengukuran suaru proses biasanya lebih memperhatikan usahalaktivitas daripada akibat yang ditimbulkan Pengukuran proses dimaksudkan untuk menggambarkan ata u menjelaskan karakteristik-karakleristik yang penring oari proses tersebut yang memiliki pengaruh rerhadap hasil yang dicapai (ourput) Beberapa ukuran yang berbasiskan proses mengukur kuantitas pekerjaan sebagian lagi mengukur kualitas pekerjaan Dalam beberapa hal atau kasus pengukuran yang berbasiskan proses merup~an

pengukuran yang lebih va lid untuk mengukur karakteristik dati kinerja suatu orgaOisasi

III Perancangan Alat Ukur Perspektif Proses Bisnis lDtemal ilL ldentifikasi Proses-Proses Bisnis Internal PerusahaaD Sesuai dengan ruang lingkup model yang hanya membahas tentang perspektif Proses Bisnis Interlal tahap pertama untuk untuk melakukan pengukuran kinerja ad21ah mengidentifkasi proses-proses bisnis apa saja yang dijalankan oleh perusahaan yang nannnya akan dukur kinerjanya Tahap ini merupakan merupakan salah salU tahapan yang kritis karena apabila terjadi kesalahan pengidentifikasian proses bisnis peusa haan akan menyebabkan struktur kinerja yang diukur menjadi udak tepat Model yang digunakan untuk menentukan proses bisnis yang terjadi adalah Model Rantai Nila Kaplan amp Nonon yang terdiri atas tiga jenis proses yailU

p Proses I novasi Proses ini adalah proses dimana unit perusahaan melakukan riSe untuk mengetahui kebutuhan laten pelanggan kemudian diikuti dengan penciptaan produkljasa yang ak an ditawarkan Proses inovas i merupakan proses internal yang kritis menjadikannya efe~1ir eflsien dan tepat wa ktu bahkan lebih penting dari operasi dari hari ke hari yang baik Proses ini merupakan proses dimana perusahaan menclptailtan nllai jangka panjang dengan mengidentifiks i dan memelihara keburuhan pasar dan pei anggan baru sena keburuhan laren yang muncul dari

B-1I5

I

~ SEMINAR NASIONAL (CALL FOR PAPER) tshy~)Integras~ Dunia pendidikan Teknologi Informasi dan pendid~ - Fakullos eknlk UnlVerSlfas Wldyalamc ~SlF 2004

pelanggan lama Kemudian ddanjutkan ofeh proses dl mana perusahaan merancang dan mengembangkan produkljasa barn yang memungkinkan mereka memperol eh pasar baru dan melouaskan kebuluhan pelanggan yang baru leridenlifikasi Pada tahap ini pertama-tama perusahaan melakukan risel pasar unluk mengidenlifikasikan ukuran pasar preerensi alamiah pelanggan dan lilik harga untuk produkljasa yang ditargelkan Inrormasi yang valid akural dari ukuran dan prererensi pelanggan merupakan hal yang sangal penling dan vitaf untuk dapal memenuhi kebutuhan pelanggan Tolok ukur unluk komponen risel pasar dan pelanggan ini dapal berupa jwnlah seluruh produkljasa baru yang dikembr6kan keberhasilan daJam mengembangkan produkljasa khusus untuk pelanggan yang tertenlu atau hanya prererensi riset pasar unluk membuktikan dan menangkajJ prere rensi pelanggan yang akan daLang

p Proses Operasional Proses di mana produkljasa dlbual dan kemudian disampalkan kepada pelanggan Proses operasi menjadi rokus sislem pengukuran kineCJa Proses operasi menekankan proses yang efisien kon sislen kelepatan waktu dalam menyampaikan produkljasa yang ada kepada peianggan lama Proses ini merupakan proses yang repelitif sehingga teknik-teknik dalam ilmu manajemen (scientijc mnnngement) dapat digunakan untuk mengendal ikan dan memperbiki pengiriman dan pemrosesan pesanan pelanggan dan vendor produksi dan proses del ivery Tolok ukur yang digunakan pada proses operasi adalah kualitaS wakw siklus dan biaya pembuaLan produkljasa

p Proses Layanan Puma Jual Adalah proses pelayanan terhadap pelanggan sesudah produkljasa sampai diLangan pelanggan Layanan puma jual dilakukan dengan menawarkan jaminan lerhadap produkljasa yang lelah dijual peneliharaan periodik dan perbaikan Tolok ukur yang digunakan pada proses ini adalah kecepatan dalam menanggapi pennrntaan pelanggan untuk memperbaikilmenservis produkljasa yang lelah mereka belL Misalkan berapa persen permintaan pelanggan untuk servislperbaikan yang dapal dikerjakan pada pennintaan mereka yang pertama dibandingkan dengan setelah mereka berulang kali meminta Demikian juga halnya ukuran-ukuran biaya (biaya sumber daya yang digunaklt1Il) dapat dengan efisien mengevaluasi proses layanan pumajual Aspek lain dari layananjual adalah proses invoicing dan penagihan untuk mengurangi jangka waktu anlara penyelesaian proyek dengan pembaya~n lunai lunas oleh pelanggan beberapa perusahaan melakukan beberapa kia khusus seperti perusahaan kartu kredil dan lainnya Gambar Model Kaplan amp Norton dapat dilihat pada diagram dibawah ganlbar berikul 101

Postsle Service PrOCfSS

CUSlomer ---------shy- -shy_____ -------shy- ------ -shy- -shy------------- Need Identified

arnbar Model Proses BsOIs Kaplan amp Norton

Customer Need

B - 116

~ SEMINA

lJAjJIniegrltamp Fokullo

Untuk menglden menjadi pen 1mb (Key Success Fa

1112 Penentuan Faklor delennir memcnuhi KSF delerminan belu baru invesas i y Fak1or-rak1or d( dilenlukan deng amp Nonon 2000 lenlang proses- ~

lcrukur diperlul rakLOr dClermir investasi pengh dari salu sub menenLUkan raj mempengaruhi uOluk dikonlrol mcnyusunmem disarankan Kap dengan empal lemal dan per

1113 Pcncntua Klausal Setelah dikelal ersebul dibual ini juga dilcr subtujuan dan subLUjuan akan strategi perspe jelas Peta serat pela perspek1i l penumbuhan perspeklir ini r Sedangkan lah

i i dan Pendid~shy

( ~-

~NampIP 2004

mana perusahaan merancang mereka memperoleh

baru teridemilikasi Pada uotuk mengidentilikasikan

untuk produkjasa yang preferensi pelangaan

memenuhi kebU~ha n ini dapat berupa

keberhasilan daJam tenentu atau hanya

preferensi pelanggan yang

kepada pelanggan Proses operasi menekankan menyampaikan produkfjasa

proses yang repetitif management) dapat

riman dan pemrosesan delivery Tolok ukur yang stklus dan biaya pembuatan

prOltlulUtasa sampai ditangan nawarkan jaminan terhadap I perbalkan Tolok ukur yang m menanggapi permintaan

yang telah mereka bel I servislperbaikan yang dapat bandingkan dengan setelah ukuran-ukuran biaya (biaya engevaluasi proses layanan oicing dan penagihan untuk

dengan pembayaan tunai ~berapa kiat khusus sepeni

am dibawah gambar ber ik ut

Postsa le $entice Process

Service

)elh ustomer

amp Nonon

Customer Need

Satisfied

n- 11 6

~ SEMINAR NASIO NAL (CALL FOR PAPER) ~V Jiniegrosi Dunio Pendidikon Teknologi Informosi don Pendid~ ~ Fokul los Teknk U middot e rsltos Wldyolomo ~n fmiddot 2004

Unruk mengld entilikasi proses- proses bisnls tersebut diperlukan dua input data uotuk menjadi penimbangan Data input terseb ut adalah faktor-faktor kunei keberhasilan (Key Success Factor) dan visi misi sasaran dan strategi perusahaan

1112 Penentun ishya~_tor-Faktor Determinao Pada Proses Bisnis loternal Faklor detenllinan adalah faktor yang menentukan kesuksesan strateg i untuk memenuhi KSF Walaupun fak tor detenllinan I ~bih spesilik daripada KSF faklor determlOan belum terukur dengan jelas Contoh faklor detenninan adaJah produk

baru inve Ulsi yang selektif elisiensi biaya dsb Fakl0 r-faklor determinan untuk setiap proses bi snis kntis ya ng telah diidentilikasi ditentukan dengan menggunakan alat anal isis yang terdapat pada buku BSC Kaplan amp Nonon 2000 Metode anal isi s yang di gunakan adalah berdasa rkan data sek under tentang proses-proses bisnis tersebut Untuk membuat faklor-faktor detenninan lebih terukur diperlukan sUbtujuan-subtujuan Conloh subtujuan-subtujuan untuk contoh faklor determlnan diataS adalah Jumlah produk baru tingkat pengembalian investasi penghematan bahan baku dsb Tiap faktor determinan bisa memiliki lebih dari saw sub tujuan tergantung dari sasaran dan strategi yang dipakai dalam menentukan faklor detenninan tersebuL Fal10r-fal10r determinan tersebul akan mempengaruhi jalannya proses-proses bi snis perusahaan sehingga sangat penting untuk dikontrol kinerjanya faktor-fak1or determinan ini juga akan dipakai untuk mcnyusunfmemban gun suatu strategy map berdasarkan metodologi BSC yang dlsarankan Kaplan amp Nonon 2000 Tahap ini dlbagi menjadl empat baglan sesuai dengan empat perspel1if BSC yaltu perspekl if keuangan konsumen proses bisnis Internal dan perspeklifpembelajaran dan perrumbuhan

1113 Penentuan Sub Tujuan Faktor-Faktor Determinao amp Hipotesis Hubungan

Klausal Setelah dik eta hui faklor-faktor determinan (FD) maka dari setiap detenminan ersebut dibuat subtujuan-subtuJuan untuk masing-masing perspeklif Dalam tahap 101 Ju ga dltentukan hi potesls hubungan kausal anto faktor determ inan antar subtujuan dan antar perspektif Hubungan kausal antar faktor determinan dan antar subtuJuan akan membentuk peta strategi perspektif proses bisnis internal Dari peta strategi perspekuf proses bnis mtemal ini hubungan keseluruhan akan terl ihat jelas Peta strategl perspektil proses blsnis internal ini kemudian dihubungkan lagi ke peta perspektif lainnya (perspel1if keuangan perspektif konsumen dan perspeklif pertumbuhan dan pembelajaran) Penarikan hipotesi s hubungan kausal antar pergtpektif ini menghasilkan peta strategi seeara keseluruhan Sedangkan tahapan metodologinya dapat digambarkan dalam gamba r berikul

B - 117

SM1NAR NASONAL leAL FOR PAPER) ~ J1 JnfegrDsi 0010 Pendldiken Teknologi InfOfTTlosi don Pend~bull s Foku1l0S jek~lk Uo1fvenilQs Wldyotoma 3~~ 20Gltt

Ga mbar4 Tahapan MetOdoi OS

SIIITESIS

SEM iNAF Integro

~)Fokullas

Adapun tahapan r Pen entuan sut Idenliflkasi V Pengukuran rr

III 4 Idcotiflka Selelah diketahui maka dari selia Kemudian men melakukan valid dengan melak uk yang mempcngar Gambar 5

~ ~ I Pers Pro

Gamt

IV Kesimpular Pengukuran kin oriented maupu has il pcngukura samping ilU or pcluang maupu[ yang memerluk Kinerja perusalshypcrusahaan Ur perusahaan har Balance Scorec kinerja pcrusah dan imernal ki finansial serta sislem penguku dan stralegi pcl yailu keuan pcrtumbuhan perusahaan te meningkatkan I

I

~ SEMINAR NASIONAL (CALL FOR PAPER) tshy~)Integras~ Dunia pendidikan Teknologi Informasi dan pendid~ - Fakullos eknlk UnlVerSlfas Wldyalamc ~SlF 2004

pelanggan lama Kemudian ddanjutkan ofeh proses dl mana perusahaan merancang dan mengembangkan produkljasa barn yang memungkinkan mereka memperol eh pasar baru dan melouaskan kebuluhan pelanggan yang baru leridenlifikasi Pada tahap ini pertama-tama perusahaan melakukan risel pasar unluk mengidenlifikasikan ukuran pasar preerensi alamiah pelanggan dan lilik harga untuk produkljasa yang ditargelkan Inrormasi yang valid akural dari ukuran dan prererensi pelanggan merupakan hal yang sangal penling dan vitaf untuk dapal memenuhi kebutuhan pelanggan Tolok ukur unluk komponen risel pasar dan pelanggan ini dapal berupa jwnlah seluruh produkljasa baru yang dikembr6kan keberhasilan daJam mengembangkan produkljasa khusus untuk pelanggan yang tertenlu atau hanya prererensi riset pasar unluk membuktikan dan menangkajJ prere rensi pelanggan yang akan daLang

p Proses Operasional Proses di mana produkljasa dlbual dan kemudian disampalkan kepada pelanggan Proses operasi menjadi rokus sislem pengukuran kineCJa Proses operasi menekankan proses yang efisien kon sislen kelepatan waktu dalam menyampaikan produkljasa yang ada kepada peianggan lama Proses ini merupakan proses yang repelitif sehingga teknik-teknik dalam ilmu manajemen (scientijc mnnngement) dapat digunakan untuk mengendal ikan dan memperbiki pengiriman dan pemrosesan pesanan pelanggan dan vendor produksi dan proses del ivery Tolok ukur yang digunakan pada proses operasi adalah kualitaS wakw siklus dan biaya pembuaLan produkljasa

p Proses Layanan Puma Jual Adalah proses pelayanan terhadap pelanggan sesudah produkljasa sampai diLangan pelanggan Layanan puma jual dilakukan dengan menawarkan jaminan lerhadap produkljasa yang lelah dijual peneliharaan periodik dan perbaikan Tolok ukur yang digunakan pada proses ini adalah kecepatan dalam menanggapi pennrntaan pelanggan untuk memperbaikilmenservis produkljasa yang lelah mereka belL Misalkan berapa persen permintaan pelanggan untuk servislperbaikan yang dapal dikerjakan pada pennintaan mereka yang pertama dibandingkan dengan setelah mereka berulang kali meminta Demikian juga halnya ukuran-ukuran biaya (biaya sumber daya yang digunaklt1Il) dapat dengan efisien mengevaluasi proses layanan pumajual Aspek lain dari layananjual adalah proses invoicing dan penagihan untuk mengurangi jangka waktu anlara penyelesaian proyek dengan pembaya~n lunai lunas oleh pelanggan beberapa perusahaan melakukan beberapa kia khusus seperti perusahaan kartu kredil dan lainnya Gambar Model Kaplan amp Norton dapat dilihat pada diagram dibawah ganlbar berikul 101

Postsle Service PrOCfSS

CUSlomer ---------shy- -shy_____ -------shy- ------ -shy- -shy------------- Need Identified

arnbar Model Proses BsOIs Kaplan amp Norton

Customer Need

B - 116

~ SEMINA

lJAjJIniegrltamp Fokullo

Untuk menglden menjadi pen 1mb (Key Success Fa

1112 Penentuan Faklor delennir memcnuhi KSF delerminan belu baru invesas i y Fak1or-rak1or d( dilenlukan deng amp Nonon 2000 lenlang proses- ~

lcrukur diperlul rakLOr dClermir investasi pengh dari salu sub menenLUkan raj mempengaruhi uOluk dikonlrol mcnyusunmem disarankan Kap dengan empal lemal dan per

1113 Pcncntua Klausal Setelah dikelal ersebul dibual ini juga dilcr subtujuan dan subLUjuan akan strategi perspe jelas Peta serat pela perspek1i l penumbuhan perspeklir ini r Sedangkan lah

i i dan Pendid~shy

( ~-

~NampIP 2004

mana perusahaan merancang mereka memperoleh

baru teridemilikasi Pada uotuk mengidentilikasikan

untuk produkjasa yang preferensi pelangaan

memenuhi kebU~ha n ini dapat berupa

keberhasilan daJam tenentu atau hanya

preferensi pelanggan yang

kepada pelanggan Proses operasi menekankan menyampaikan produkfjasa

proses yang repetitif management) dapat

riman dan pemrosesan delivery Tolok ukur yang stklus dan biaya pembuatan

prOltlulUtasa sampai ditangan nawarkan jaminan terhadap I perbalkan Tolok ukur yang m menanggapi permintaan

yang telah mereka bel I servislperbaikan yang dapat bandingkan dengan setelah ukuran-ukuran biaya (biaya engevaluasi proses layanan oicing dan penagihan untuk

dengan pembayaan tunai ~berapa kiat khusus sepeni

am dibawah gambar ber ik ut

Postsa le $entice Process

Service

)elh ustomer

amp Nonon

Customer Need

Satisfied

n- 11 6

~ SEMINAR NASIO NAL (CALL FOR PAPER) ~V Jiniegrosi Dunio Pendidikon Teknologi Informosi don Pendid~ ~ Fokul los Teknk U middot e rsltos Wldyolomo ~n fmiddot 2004

Unruk mengld entilikasi proses- proses bisnls tersebut diperlukan dua input data uotuk menjadi penimbangan Data input terseb ut adalah faktor-faktor kunei keberhasilan (Key Success Factor) dan visi misi sasaran dan strategi perusahaan

1112 Penentun ishya~_tor-Faktor Determinao Pada Proses Bisnis loternal Faklor detenllinan adalah faktor yang menentukan kesuksesan strateg i untuk memenuhi KSF Walaupun fak tor detenllinan I ~bih spesilik daripada KSF faklor determlOan belum terukur dengan jelas Contoh faklor detenninan adaJah produk

baru inve Ulsi yang selektif elisiensi biaya dsb Fakl0 r-faklor determinan untuk setiap proses bi snis kntis ya ng telah diidentilikasi ditentukan dengan menggunakan alat anal isis yang terdapat pada buku BSC Kaplan amp Nonon 2000 Metode anal isi s yang di gunakan adalah berdasa rkan data sek under tentang proses-proses bisnis tersebut Untuk membuat faklor-faktor detenninan lebih terukur diperlukan sUbtujuan-subtujuan Conloh subtujuan-subtujuan untuk contoh faklor determlnan diataS adalah Jumlah produk baru tingkat pengembalian investasi penghematan bahan baku dsb Tiap faktor determinan bisa memiliki lebih dari saw sub tujuan tergantung dari sasaran dan strategi yang dipakai dalam menentukan faklor detenninan tersebuL Fal10r-fal10r determinan tersebul akan mempengaruhi jalannya proses-proses bi snis perusahaan sehingga sangat penting untuk dikontrol kinerjanya faktor-fak1or determinan ini juga akan dipakai untuk mcnyusunfmemban gun suatu strategy map berdasarkan metodologi BSC yang dlsarankan Kaplan amp Nonon 2000 Tahap ini dlbagi menjadl empat baglan sesuai dengan empat perspel1if BSC yaltu perspekl if keuangan konsumen proses bisnis Internal dan perspeklifpembelajaran dan perrumbuhan

1113 Penentuan Sub Tujuan Faktor-Faktor Determinao amp Hipotesis Hubungan

Klausal Setelah dik eta hui faklor-faktor determinan (FD) maka dari setiap detenminan ersebut dibuat subtujuan-subtuJuan untuk masing-masing perspeklif Dalam tahap 101 Ju ga dltentukan hi potesls hubungan kausal anto faktor determ inan antar subtujuan dan antar perspektif Hubungan kausal antar faktor determinan dan antar subtuJuan akan membentuk peta strategi perspektif proses bisnis internal Dari peta strategi perspekuf proses bnis mtemal ini hubungan keseluruhan akan terl ihat jelas Peta strategl perspektil proses blsnis internal ini kemudian dihubungkan lagi ke peta perspektif lainnya (perspel1if keuangan perspektif konsumen dan perspeklif pertumbuhan dan pembelajaran) Penarikan hipotesi s hubungan kausal antar pergtpektif ini menghasilkan peta strategi seeara keseluruhan Sedangkan tahapan metodologinya dapat digambarkan dalam gamba r berikul

B - 117

SM1NAR NASONAL leAL FOR PAPER) ~ J1 JnfegrDsi 0010 Pendldiken Teknologi InfOfTTlosi don Pend~bull s Foku1l0S jek~lk Uo1fvenilQs Wldyotoma 3~~ 20Gltt

Ga mbar4 Tahapan MetOdoi OS

SIIITESIS

SEM iNAF Integro

~)Fokullas

Adapun tahapan r Pen entuan sut Idenliflkasi V Pengukuran rr

III 4 Idcotiflka Selelah diketahui maka dari selia Kemudian men melakukan valid dengan melak uk yang mempcngar Gambar 5

~ ~ I Pers Pro

Gamt

IV Kesimpular Pengukuran kin oriented maupu has il pcngukura samping ilU or pcluang maupu[ yang memerluk Kinerja perusalshypcrusahaan Ur perusahaan har Balance Scorec kinerja pcrusah dan imernal ki finansial serta sislem penguku dan stralegi pcl yailu keuan pcrtumbuhan perusahaan te meningkatkan I

i i dan Pendid~shy

( ~-

~NampIP 2004

mana perusahaan merancang mereka memperoleh

baru teridemilikasi Pada uotuk mengidentilikasikan

untuk produkjasa yang preferensi pelangaan

memenuhi kebU~ha n ini dapat berupa

keberhasilan daJam tenentu atau hanya

preferensi pelanggan yang

kepada pelanggan Proses operasi menekankan menyampaikan produkfjasa

proses yang repetitif management) dapat

riman dan pemrosesan delivery Tolok ukur yang stklus dan biaya pembuatan

prOltlulUtasa sampai ditangan nawarkan jaminan terhadap I perbalkan Tolok ukur yang m menanggapi permintaan

yang telah mereka bel I servislperbaikan yang dapat bandingkan dengan setelah ukuran-ukuran biaya (biaya engevaluasi proses layanan oicing dan penagihan untuk

dengan pembayaan tunai ~berapa kiat khusus sepeni

am dibawah gambar ber ik ut

Postsa le $entice Process

Service

)elh ustomer

amp Nonon

Customer Need

Satisfied

n- 11 6

~ SEMINAR NASIO NAL (CALL FOR PAPER) ~V Jiniegrosi Dunio Pendidikon Teknologi Informosi don Pendid~ ~ Fokul los Teknk U middot e rsltos Wldyolomo ~n fmiddot 2004

Unruk mengld entilikasi proses- proses bisnls tersebut diperlukan dua input data uotuk menjadi penimbangan Data input terseb ut adalah faktor-faktor kunei keberhasilan (Key Success Factor) dan visi misi sasaran dan strategi perusahaan

1112 Penentun ishya~_tor-Faktor Determinao Pada Proses Bisnis loternal Faklor detenllinan adalah faktor yang menentukan kesuksesan strateg i untuk memenuhi KSF Walaupun fak tor detenllinan I ~bih spesilik daripada KSF faklor determlOan belum terukur dengan jelas Contoh faklor detenninan adaJah produk

baru inve Ulsi yang selektif elisiensi biaya dsb Fakl0 r-faklor determinan untuk setiap proses bi snis kntis ya ng telah diidentilikasi ditentukan dengan menggunakan alat anal isis yang terdapat pada buku BSC Kaplan amp Nonon 2000 Metode anal isi s yang di gunakan adalah berdasa rkan data sek under tentang proses-proses bisnis tersebut Untuk membuat faklor-faktor detenninan lebih terukur diperlukan sUbtujuan-subtujuan Conloh subtujuan-subtujuan untuk contoh faklor determlnan diataS adalah Jumlah produk baru tingkat pengembalian investasi penghematan bahan baku dsb Tiap faktor determinan bisa memiliki lebih dari saw sub tujuan tergantung dari sasaran dan strategi yang dipakai dalam menentukan faklor detenninan tersebuL Fal10r-fal10r determinan tersebul akan mempengaruhi jalannya proses-proses bi snis perusahaan sehingga sangat penting untuk dikontrol kinerjanya faktor-fak1or determinan ini juga akan dipakai untuk mcnyusunfmemban gun suatu strategy map berdasarkan metodologi BSC yang dlsarankan Kaplan amp Nonon 2000 Tahap ini dlbagi menjadl empat baglan sesuai dengan empat perspel1if BSC yaltu perspekl if keuangan konsumen proses bisnis Internal dan perspeklifpembelajaran dan perrumbuhan

1113 Penentuan Sub Tujuan Faktor-Faktor Determinao amp Hipotesis Hubungan

Klausal Setelah dik eta hui faklor-faktor determinan (FD) maka dari setiap detenminan ersebut dibuat subtujuan-subtuJuan untuk masing-masing perspeklif Dalam tahap 101 Ju ga dltentukan hi potesls hubungan kausal anto faktor determ inan antar subtujuan dan antar perspektif Hubungan kausal antar faktor determinan dan antar subtuJuan akan membentuk peta strategi perspektif proses bisnis internal Dari peta strategi perspekuf proses bnis mtemal ini hubungan keseluruhan akan terl ihat jelas Peta strategl perspektil proses blsnis internal ini kemudian dihubungkan lagi ke peta perspektif lainnya (perspel1if keuangan perspektif konsumen dan perspeklif pertumbuhan dan pembelajaran) Penarikan hipotesi s hubungan kausal antar pergtpektif ini menghasilkan peta strategi seeara keseluruhan Sedangkan tahapan metodologinya dapat digambarkan dalam gamba r berikul

B - 117

SM1NAR NASONAL leAL FOR PAPER) ~ J1 JnfegrDsi 0010 Pendldiken Teknologi InfOfTTlosi don Pend~bull s Foku1l0S jek~lk Uo1fvenilQs Wldyotoma 3~~ 20Gltt

Ga mbar4 Tahapan MetOdoi OS

SIIITESIS

SEM iNAF Integro

~)Fokullas

Adapun tahapan r Pen entuan sut Idenliflkasi V Pengukuran rr

III 4 Idcotiflka Selelah diketahui maka dari selia Kemudian men melakukan valid dengan melak uk yang mempcngar Gambar 5

~ ~ I Pers Pro

Gamt

IV Kesimpular Pengukuran kin oriented maupu has il pcngukura samping ilU or pcluang maupu[ yang memerluk Kinerja perusalshypcrusahaan Ur perusahaan har Balance Scorec kinerja pcrusah dan imernal ki finansial serta sislem penguku dan stralegi pcl yailu keuan pcrtumbuhan perusahaan te meningkatkan I

SM1NAR NASONAL leAL FOR PAPER) ~ J1 JnfegrDsi 0010 Pendldiken Teknologi InfOfTTlosi don Pend~bull s Foku1l0S jek~lk Uo1fvenilQs Wldyotoma 3~~ 20Gltt

Ga mbar4 Tahapan MetOdoi OS

SIIITESIS

SEM iNAF Integro

~)Fokullas

Adapun tahapan r Pen entuan sut Idenliflkasi V Pengukuran rr

III 4 Idcotiflka Selelah diketahui maka dari selia Kemudian men melakukan valid dengan melak uk yang mempcngar Gambar 5

~ ~ I Pers Pro

Gamt

IV Kesimpular Pengukuran kin oriented maupu has il pcngukura samping ilU or pcluang maupu[ yang memerluk Kinerja perusalshypcrusahaan Ur perusahaan har Balance Scorec kinerja pcrusah dan imernal ki finansial serta sislem penguku dan stralegi pcl yailu keuan pcrtumbuhan perusahaan te meningkatkan I

I SINTESIS

l7) SEMiNAR NASIONAL (CALL FOR PAPER) L ~ lntegOSi Dunio Pendidikon Teknologi Informosi don pendid~ C Fo kullos Teknik Universitos Widyotomo gty 2004

Adapun tahapan melodologinya secar ringkas adalah Penenluan sub tujuan dan penarikan Hlpolesis Hubungan Kausal Idenlifikasi Vaiabel per perSPCklif Penguk UraIl menggunakan BSC

II 4 Ideotifikasi Va ria bel Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal Setelah diketahui hubungan kausal antar sub rujuan d i seliap dan antaI perspeklif maka dari seliap subru~uan diturunkan menJadi variabel-variabel yang terukur Kemudian menentukan alai ukur untuk seliap masing-masing variabel dan melakukan valtdasi unluk seliap variabel Validasi alai ukur lersebul dilakukan dengan melakukan anal isis terhadapnya denga n mempertimbangkan faktor-faklor yang me mpengaruhl pemilihan variabel (ukuran) lersebul seperti yang terlihal pada Gambar 5

Full Blo wn Pela Strateg i

PeTS Pros Bisnis

Mdksud oeneukuran

lenJS ukuran laS Lad

Formuia dennisl ukurdIl

Ele men amp sumber data

Asum51 vane dlburuhkdll

FreJucnsi unruk dlUpdQlc

Informasl va ne dLhasLlkan

Gambar 5 Syaflll penurunan Varlabel (Ukuran) dan SubluJuan

IV Kesimpulan Pengukuran kinerja diperlukan oleh setiap orgamsasi baik yang bersifal profll oriented maupun organ ISas i yang bersifal non - profil orienled Hal ini discbabkan hasil pengukuran akan berguna sebagai landasan unluk melakukan percncanaan di samping ilU organisasi menjadi leblh rengetahui akan kekuatan kekurangan peluang maupun tantangan yang dihadaprnya scrta dapal pula melihat faklor kritis yang memerl ukan penanggulangan dengan segera Kinerja perusahaan yang 0plimal merupakan IUJuan dari seliap nanajemen suaru perusahaan Unruk mengetahui bagalmana kondisi kinerjanya pih~k manaJemen perusahaan harus meny usun sualu sistem pengukuran performansi denga n baik Balance Scorecard merupakan s~lah saru leknik penyusunan slslem pengukuran kinerja perusahaan yang menyei mbangkan 4 hal utama yaitu pengukuran eiltslernai dan inferwi kinerja jangka panang dan jangka pendek ukuran fanansial dan nonshyflnansial serta antara ukuran hasil kerja dan ukuran penggerak kinerja Penyusunan sislem pengukuran den gan melod e ini adalah dengan menu runkan visi misi sasaran dan stralegi perusahaan ke da lam ukuran-ukuran kinerJa pada 4 macam perspektif yailu keuangan customer proses bsn is II1ternal serta pembelajaran dan perrumbuhan Dengan selalu berpegang pada visi misl sasaran dan srrategl perusahaan tersebul perusahaan tida~ akan kehllangan arah dalam proses meningkatkan performans inya

B - 119

~

l

I

l

reg SEMIIl) SEMINAR NASIONAL (CALL FOR PAPER) ~

Inte~lntegrOsi Dunio Pendidikon Teknologi Informosi don Pendid~- ~ FOkul

Fokullos Teknlk Unlverslos Widyotomo ~KIF 2004

Daftar Pustaka I Gaspersz Vincent Swem Manajemen Kinerja Terinlegrasi Balance Scorecard

dengan Six Sigma untuk Organsasi Bisnis dan Pemerintah PT Gramedia Pus taka Utama 2002

2 Huseini Marataini Balance Scorecard Penyeimbang PenguJ1tran Kinerja Organisasi Manajemen Usahawan 1997

3 ltami H Mobilizing Invesible Assel Harvard Univelsity Press Cambridge 1987

4 Kaplan R S amp Nonon David P 771e Balance Scorecard Translaling Slralegy AbSlraksi infO AClion Harvard Business Scholl Press BoslOn 1996 Kualilas prod5 Len cz RT Environment SlraJegy Organizolion SlruclUre and Performance biasanya men Palems on Induslry John Will ey amp Son Ltd 1980 baik Unruk6 Porter Michael E CrealiJlg and Suswining Superior Performance New York lenludya adalThe Free Press 1985 Dengan mer men rngka LKarRiwayat Peo ulis dIharapkan mYani Iriani Dra MT adalah dosen Kopenis Wilayah IV yang diperkerjakan pada dan schedul(Fakultas Teknik - Universitas Widya tama berkembang ( Dengan None untuk meng mengidenllfi melakukan til

Denga n dem dapat mengh

Kala Kunc i

I Pendahu l Dalam memt barang lerset Area Shop F dan wewenaJ has il pengea d iteruskan te operasi selan barang lSb

Nonconform melaporkan ( defectdiscn yang tidak standar spes Ada empat j yaHu Discre

I Discrepa Apablla M nonconform panmaleria number ore

B - 120

~

l

I

l

reg SEMIIl) SEMINAR NASIONAL (CALL FOR PAPER) ~

Inte~lntegrOsi Dunio Pendidikon Teknologi Informosi don Pendid~- ~ FOkul

Fokullos Teknlk Unlverslos Widyotomo ~KIF 2004

Daftar Pustaka I Gaspersz Vincent Swem Manajemen Kinerja Terinlegrasi Balance Scorecard

dengan Six Sigma untuk Organsasi Bisnis dan Pemerintah PT Gramedia Pus taka Utama 2002

2 Huseini Marataini Balance Scorecard Penyeimbang PenguJ1tran Kinerja Organisasi Manajemen Usahawan 1997

3 ltami H Mobilizing Invesible Assel Harvard Univelsity Press Cambridge 1987

4 Kaplan R S amp Nonon David P 771e Balance Scorecard Translaling Slralegy AbSlraksi infO AClion Harvard Business Scholl Press BoslOn 1996 Kualilas prod5 Len cz RT Environment SlraJegy Organizolion SlruclUre and Performance biasanya men Palems on Induslry John Will ey amp Son Ltd 1980 baik Unruk6 Porter Michael E CrealiJlg and Suswining Superior Performance New York lenludya adalThe Free Press 1985 Dengan mer men rngka LKarRiwayat Peo ulis dIharapkan mYani Iriani Dra MT adalah dosen Kopenis Wilayah IV yang diperkerjakan pada dan schedul(Fakultas Teknik - Universitas Widya tama berkembang ( Dengan None untuk meng mengidenllfi melakukan til

Denga n dem dapat mengh

Kala Kunc i

I Pendahu l Dalam memt barang lerset Area Shop F dan wewenaJ has il pengea d iteruskan te operasi selan barang lSb

Nonconform melaporkan ( defectdiscn yang tidak standar spes Ada empat j yaHu Discre

I Discrepa Apablla M nonconform panmaleria number ore

B - 120