xii congreso internacional de la academina de …acacia.org.mx/busqueda/pdf/m15p16.pdfxii congreso...

XII CONGRESO INTERNACIONAL DE LA ACADEMINA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS A.C. ( ACACIA)

“MEJORAMIENTO EN LA PRESTACIÓNDEL SERVICIO DE LOS HOTELES DE LÍNEA ECONÓMICA DE LA REGIÓN DE ORIZABA, UTILIZANDO LA TÉCNICA DE LAS 5s” PONENTES: DR. JUAN JORGE GALAN GARCIA M.I.A. ALMA GABRIELA ALCADE PÉREZ INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ORIZABA. MESA DE TRABAJO: PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS [email protected] [email protected] MAYO DE 2008.

mailto:[email protected]

RESUMEN: El sector hotelero de la región de Orizaba esta agrupado en la Asociación de hoteles y moteles de la región del valle de Orizaba. Veracruz, fundada en el año 2005 para tener una representación en los problemas de atención al turismo con las dependencias oficiales: SECTUR, SHCP y STSP. Dentro de este sector se tiene en denominado “De Línea Económica” que incluye tanto a hoteles como moteles de pequeña capacidad en infraestructura, pero de asidua afluencia particularmente de turistas extranjeros y nacionales dado que algunos de los establecimientos cuentan con portales de Internet. Los clientes usuarios del servicio de hospedaje en estos hoteles no reciben el trato adecuado que esperan dado que algunos de sus empleados no cuentan con la capacidad y actitud necesaria para dirigirse a los clientes además de que son manifiestos desde la entrada, situaciones diversas que evidencian: desorden, ausencia de limpieza, falta de organización, problema y retraso en la elaboración de recibos y facturas etc., haciendo todo esto que la percepción de la clientela sea desfavorable. Para remediar la situación anterior, un pequeño grupo de estos hoteleros solicito asesoramiento al Instituto Tecnológico de Orizaba, quien designo a un equipo de trabajo el cual mediante el dialogo y el consenso con estos empresarios, decidieron implementar la técnica de las 5`s. El trabajo incluye la metodología y los resultados obtenidos que contribuyeron a mejorar la prestación del servicio al público usuario.

MARCO TEORICO TÉCNICA DE LAS 5´s.

La definición de 5´S según Luis Socconini y Marco Barrantes (2005) es un sistema para

mantener organizada, limpia, segura y sobre todo productiva el área de trabajo.

Las 5'S, Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke, conceptos de origen oriental que

hacen parte integral de los procesos de mejoramiento continuo, siendo fundamento del

modelo de productividad industrial creado en Japón y hoy aplicado en empresas

occidentales.

Las 5S son universales, se pueden aplicar en todo tipo de empresas y organizaciones,

tanto en talleres como en oficinas, incluso en aquellos que aparentemente se

encuentran suficientemente ordenados y limpios.

Su objetivo es mejorar y mantener las condiciones de organización, orden y limpieza

en el lugar de trabajo mejorando las condiciones del sitio, la seguridad, el clima

laboral, la motivación del personal y la eficiencia y en consecuencia la calidad, la

productividad y la competitividad de la organización. Las 5`s son: Seiri: Clasificación,

orden, Seiton: Organización, Seiso: Limpieza, Seiketsu: Bienestar del personal,

estandarización de procedimientos, Shitsuke: Disciplina, seguimiento.

Definición de Hotel línea económica

Para este trabajo se entiende que es un establecimiento que ofrece alojamiento por un

tiempo corto, con pocos servicios complementarios, ocupando la totalidad de un

edificio o parte independizada de él. De acuerdo al número de estrellas son aquellos

que no tienen o que tienen de una a tres estrellas, de acuerdo al Programa de

Certificación de Calidad para establecimientos de Hospedaje.

Distribución del trabajo en un hotel

Las funciones y actividades típicas de un hotel son :

Gerente: Es la persona que planifica y dirige las actividades del

departamento y supervisa a todo personal del departamento.

Sub-gerente: Ayuda al gerente y la sustituye cuando no está.

Encargado de lavandería: Se encarga de todo lo relacionado con la ropa

de servicio.

Recepcionista: Recibe y coordina los requerimientos del huésped.

Camarera de Piso: Limpia y arregla las habitaciones y los baños. Cuida

del buen orden de los objetos que depositan los clientes en sus habitaciones.

Encargado de Mantenimiento: Mantiene en buen estado la máquinaria y

el equipo que se utiliza, tales como: generador de vapor, lavadoras, etc.

Encargado de jardinería: Mantiene en buen y estético estado las áreas

verdes y plantas de ornato en general.

Componentes de una buena prestación en el servicio:

Idelfonso Grande Esteban (1994) indica lo siguientes componentes:

Confiabilidad: La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura exacta y

consistente. Accesibilidad: Facilidad para que los clientes contacten con ellos y reciban

un servicio rapido. Respuesta: disposición para atender y dar un servicio inmediato.

Seguridad: Percepción de que los servicios carecen de riesgos y que no existe peligro

ni dudas sobre la bondad de las prestaciones. Empatia: Capacidad para ponerse en la

situación del cliente. Tangibles: Relacionadas con las instalaciones fisicas y el equipo

de la organización.

METODOLOGIA Etapas que se siguieron para llevar a cabo el trabajo. De acuerdo con Hernández S.R., Fernández C.C. y Baptista L.P. (2006), cuyo enfoque

metodológico es apropiado para estudios de las áreas sociales y económico-

administrativas, las fases seguidas fueron:

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5

eto

Diseño apropiado de la investigación

Selección de la muestra

Trabajo de campo

Análisis de resultados

Presentación de resultados

Planteamiento de la hipótesis Tipo de investiga-

Ción y su alcance

Elaboración del Marco teórico Definición

del problema

Objeto de estudio

Estructura de la metodología. Fase 10 Fase 9 Fase 8 Fase 7 Fase 6

Metodología para la implementación de la técnica de 5´S.

1. Formación de equipos de trabajo.

2. Sensibilización al equipo, mediante capacitación.

3. Identificación las áreas de oportunidad (mediante Brainstorming)

4. Presentación el proyecto.

5. Seguimiento (auditorias)

Formación de equipos de trabajo. En la formación de equipos de trabajo, se conjuntó a todos los empleados de cada hotel

para formar un equipo de trabajo en cada sitio, dado que el personal con el que se

cuenta no es muy numeroso. Con ello se promovió la creatividad entre los integrantes y

las actividades que se realizaron se volvieron amenas, logrando que se estableciera

una relación de trabajo armoniosa.

Dentro del equipo de trabajo se asignó un líder quien era responsable de la

coordinación de las reuniones del equipo, el representante ante el facilitador y

presentador de los resultados obtenidos.

El facilitador es la persona encargada de suministrar recursos al equipo, eliminar las

barreras que se interpongan así como dar un seguimiento al desempeño del equipo.

Uno de los formatos utilizados se muestra en el apartado de anexos, figura 1.

1. Sensibilización del equipo de trabajo mediante capacitación. La sensibilización se realizó mediante una plática de inducción, para lograr la

participación de los empleados y así poder iniciar una nueva filosofía de trabajo. La

temática fue direccionada mediante ejemplos que evidenciaran las ventajas que todos:

clientes usuarios y trabajadores conseguirían con el uso de la técnica y así vencer la

resistencia al cambio

Esta platica estuvo complementada por una serie de diapositivas y un video de la

técnica de 5´S logrando que los oyentes comprendiesen la filosofía japonesa y la

empiecen a adoptar como propias.

Los temas que se trataron son los siguientes:

I. Definición de 5´S,

II. Objetivos de las 5´S,

III. Aplicación de las 5 ´S,

Se pidió al equipo una detección de las áreas de oportunidad para de ellas elaborar un

programa de trabajo.

2. Identificación de las oportunidades de aplicación de la Técnica de lluvia de ideas y consenso para las diferentes áreas de la empresa.

Los trabajadores son los que tienen el mayor conocimiento de las situaciones

problemáticas de sus empresas por lo que es fundamental logar de ellos tanto el

involucramiento como el compromiso en la búsqueda de soluciones.

Primeramente se tomaron fotografías de las áreas de trabajo (para tener una referencia

del antes y después de la aplicación de la metodología) con las cuales se podrá

comprobar los cambios que se obtendrán con la aplicación de la metodología.

Artículos innecesarios mediante colocación de tarjetas rojas. Los artículos considerados por el equipo de trabajo como innecesarios fueron

identificados mediante una etiqueta roja y posteriormente almacenados en un sitio

definido para ello. (Figura 2 anexos)

Detección de oportunidades mediante el uso de tarjetas amarillas También fue necesario el uso de tarjetas amarillas ya que ahí se anotaron las ideas que

se generaron para lo relacionado con: orden, limpieza o mejora. (Figura 3 anexos)

Planificación de actividades

Seleccionadas y clasificadas las tarjetas amarillas se clasificaron por el tiempo

requerido para llevarlas acabo.

Corto plazo (3 a 4 semanas)

Mediano plazo (5 a 6 semanas)

Largo plazo (7 a 8 semanas)

El formato del reporte de actividades para las tres primeras “eses”, donde se anota el

nombre del equipo, el área a trabajar, así como el “folio” de las tarjetas roja y amarilla,

en “categoría” a la “S” a la que se haga mención ya sea: Selección, Organización,

Limpieza o Mejora, en “actividad” se describe brevemente lo que se va a realizar, en

“plazo” se escribe A, B o C dependiendo del tiempo en que se tenga planeado llevar a

cabo la acción, (A para corto plazo, B para mediano plazo y C para largo plazo),

finalmente en “estatus” se escribe el estado de la actividad. .(Figura 4 anexos)

Las áreas de oportunidad que se identificaron fueron las siguientes:

Área de calderas y mantenimiento

Bodega general

Bodega de uso diario

Lavandería

Oficina

3. Programa de Limpieza A continuación se presenta el formato para Limpieza, en el cual se anota el lugar de

trabajo, con el área y subárea especifica, la persona responsable de llevarlo a cabo así

como su turno y la frecuencia de la misma. (Figura 5 anexos)

4. Presentación del proyecto. Se efectuó una sesión de trabajo con los propietarios y encargados, tomando en

consideración el equipo conformado, las actividades realizadas así como los beneficios

que se han obtenido hasta el momento, con el fin de lograr la asignación de un

presupuesto para poder continuar con la implantación de la Técnica.

5. Seguimiento del proyecto. Fue necesario incluir auditorias en las áreas de trabajo para analizar y comprobar los

resultados, las cuales se realizaron de manera quincenal, durante los dos primeros

meses y posteriormente cada tres semanas. (Figura 6 anexos)

Selección de la muestra. Teniendo en cuenta que es necesario un cambio de actitud en el personal de las

organizaciones prestadoras del servicio, es precisamente con ellos quienes se trabajó

para lograrlo.

La población del personal que labora en los hoteles de línea económica es de 320

personas; cantidad a la que aplicando fórmula estadística para tamaño de muestra

resulta un número muy reducido de encuestados, por lo que para tener mayor

confiabilidad se determinó en 32 personas ( el 10% de la población).

Los establecimientos fueron: Hotel San Cristóbal y el Hotel Plazas.

Definición de Indicadores.

Para determinar el estado actual por cuanto a las variables que involucran las 5s se

utilizaron “Hojas de verificación”, mismas que sirven de indicadores comparativos para

verificar el cambio logrado en los establecimientos con la implementada la técnica 5s.

(Figura 7, 8 y 9 anexos)

Cuestionario aplicado al personal prestador del servicio. Instrucciones:Por favor conteste Usted con sinceridad las siguientes preguntas,

marcando con una “X” la respuesta que considere mas adecuada.

Sexo: Femenino____________ Masculino ___________

Puesto: __________________

1. ¿En cuanto a limpieza de las áreas donde trabaja, cómo considera su estado?

Muy malo Malo Bueno Muy bueno Excelente

2. ¿Cómo estan las áreas donde trabaja en cuanto a orden?


3. La capacitación que ha recibido usted para el desarrollo de su trabajo ha sido:

Muy mala Mala Buena Muy buena Excelente

4. ¿Cómo considera la atención que se brinda a los huéspedes o clientes usuarios?


5. ¿Cómo considera que es el seguimiento de quejas y sugerencias de los clientes?


6. La organización de la documentación con la cual trabaja, es:


7. ¿Cuenta con un lugar determinado para el resguardo de sus artículos personales?

Si No

8. ¿Cómo es la limpieza de las áreas restringidas a los clientes?


9. ¿Cómo es el orden de los instrumentos que necesita para llevar a cabo su trabajo?


10. ¿Cuál es el estado del mobiliario utilizado en el hotel?


11. ¿Cómo considera que es la organización en el área en la cual labora?


12. ¿Cómo calificaría la limpieza diaria de todas las instalaciones?


Nota: para la codificación de las respuestas se utilizó una escala tipo Likert de 1 a 5

Recolección de los datos. En este caso se aplico el método directo que consistió en conseguir información en el

área, aplicando el método simple de investigación directa, mediante los cuestionarios a

prestadores de servicios y entrevistando a los clientes. Esto se llevó a cabo del mes de

agosto 2006 al mes de octubre del mismo año.

Análisis de los datos Análisis descriptivo de la percepción de los trabajadores. Se realizó un estudio descriptivo, mostrando las preguntas mas representativas del

cuestionario analizadas mediante gráficas, para una fácil y rápida interpretación .

Presentación de resultados Se propuso presentarlos mediante un conjunto de: reportes de actividades, programas

de limpieza, orden, organización, gráficos estadísticos, auditorias para seguimiento, etc.

evidenciadas con imágenes fotográficas y opiniones de los clientes usuarios en tiempo

real.

La presentación de resultados se basa en el diseño de la metodología propuesta y

consiste

RESULTADOS OBTENIDOS

. En los hoteles San Cristóbal y Plazas, una vez aplicados los pasos siguientes:


2. Sensibilización al equipo, mediante capacitación.

3. Identificación las áreas de oportunidad (mediante lluvia de ideas)

4. Presentación el proyecto.

5. Seguimiento (auditorias)

Se obtuvieron los resultados que se indican a continuación:


A manera de ejemplo, se enlistan los nombres de los participantes del equipo de trabajo

de uno de los dos hoteles: Hotel San Cristóbal. (Figura 10 y 11 anexos)

2. Sensibilización del equipo de trabajo mediante capacitación. Se realizó una plática de inducción, que tuvo las funciones tanto de motivación como de

vencimiento de la resistencia al cambio, complementada con diapositivas y un video

acerca de los beneficios de las 5`s

3. Identificación de las oportunidades de aplicación de la Técnica en las diferentes áreas de la empresa.

Mediante consenso se selecciono como prioritaria el área de calderas ya que fue la que

mayor número de menciones tuvo en relación a las demás

Artículos innecesarios mediante colocación de tarjetas rojas. Como segundo paso, utilizando la primera “S” (Seiri) de Selección, se designó un área

en el establecimiento para poner los objetos “innecesarios” con el uso de “tarjetas

rojas”, como la que se muestra a continuación. En ella se etiqueta a una “bomba de

agua”, que es parte del material de mantenimiento y se almacenó ya que esta

descompuesta. La segunda parte de la tarjeta fue almacenada en un área establecida

dentro de la oficina para su utilización posterior. (Figura 12 anexos)

Detección de oportunidades mediante el uso de tarjetas amarillas Para llevara a cabo la segunda “S” (Seiton) de Organización, se utilizaron “post-it”

donde los integrantes del equipo anotaron las ideas que surgieron para mantener en

orden el área de “calderas”, tales como:

Ejemplo del uso de Post-it de Organización.

En el área de Calderas, se realizará un inventario de las piezas de repuesto que existen, dentro de la caja de herramientas.

Para la “S” (Seiso) de Limpieza, el equipo de trabajo “Ángeles de la limpieza” anotó las

ideas que consideraron para mantener libre de suciedad (polvo, aceite, etc) el área de

calderas.

Ejemplo del uso de Post-it de Limpieza.

En la “S” (Seiketsu) de Mejora el equipo de trabajo utilizó las tarjetas amarillas o de

oportunidad para establecer sus ideas sobre el mejoramiento del área en la que

estaban trabajando, la tarjeta de oportunidad se llenó con la actividad dirigida al

mejoramiento del uso de materiales para el uso y protección de calderas, lo que se

puede ver (Figura 13 anexos)

Planificación de actividades Posteriormente se realizó un programa con todas las actividades por realizar, como se

aprecia en la figura 13 anexos

A Corto plazo 3-4 semanas; B Mediano plazo 5-6 semanas; C Largo plazo 7-8

semanas

Programa de Limpieza Para poder llevar a cabo el programa de limpieza fue necesario un listado del material

necesario: jabón, cloro, cepillo de cerda, escoba, brocha, lijas, cepillo de alambre,

trapos para sacudir, pintura, pintura, thiner, cartones, horas extras,

A continuación se presenta la imagen 4.1 de cómo se llevo a cabo la limpieza dentro del

área de calderas, por uno de los miembros del equipo.

Para mantener el área de calderas con un aspecto de limpieza, se debe pintar el tanque de

almacenamiento de combustible.

Ejemplo de Limpieza.

Una vez que hubo un orden se inició el proceso de limpieza con la cual se buscó

cambiar el aspecto de toda el área de Mantenimiento, el cual se puede apreciar en la

figura 4.8 donde esta el ejemplo del programa de limpieza. (Figura 14 anexos)

La limpieza de calderas será cuando el numero de clientes sea el mínimo (11.00 am),

ya que se debe destapar la caldera, checar si hay alguna fuga de agua; limpiar los

fluxes, etc. Y cerrarla nuevamente.

4. Presentación del proyecto. Concluidas las actividades antes descritas se efectuó una presentación con evidencias

fotográficas ante los propietarios y directivos de los hoteles para demostrar los avances

obtenidos con la implementación del proyecto hasta ese momento. Los propietarios

aprobaron las acciones ante lo notorio de las comparaciones antes y después y

asignaron un presupuesto económico para solventar las necesidades futuras de la

aplicación de la técnica japonesa.

5. Seguimiento del proyecto. Como medida de control se contempla la organización de auditorias en las áreas de

trabajo para comprobar los resultados. Inicialmente de manera quincenal y

posteriormente cada tres semanas. (Figura 15 anexos)

Resultados cuantitativos obtenidos Una vez implementada la técnica de las 5`s se obtuvieron resultados muy favorables los

cuales fueron verificados en forma tanto cualitativa como cuantitativa mediante

evidencia fotográfica y puntaje alcanzado en las hojas de verificación de medición de

indicadores.

De esta manera en el formato hoja de verificación “organización” antes de aplicar la

técnica el puntaje fue 4/15 (26%); des pues de aplicar la técnica el puntaje alcanzado

fue de 12/15(80%); obteniendo resultados favorables significativos con avance del

54%.

Respecto a la hoja de verificación “selección”, antes de aplicar la técnica el puntaje

fue 11/24 (45%); después de aplicar la técnica el puntaje fue de 24/25 (96%);

obteniendo resultados favorables muy significativos con un avance del 51%.

En relación a la hoja de verificación “limpieza” inicialmente el puntaje fue de 7/20

(35%); después de aplicar la técnica el puntaje fue de 18/20 (90%) con un avance

significativo del 55%.

En relación con el nivel de prestación en el servicio hacia la clientela, se aplican

encuestas tanto durante el tiempo de permanencia como en la salida para verificar en

tiempo real la percepción que tienen los usuarios .

A manera de ejemplo, se presentan gráficos relacionados con las variables de estudio:

Por cuanto a la variable limpieza :

1. ¿Cómo considera Usted las areas del hotel en cuanto a limpieza en general ?

1% 7%

60%

23%

9%

Muy malasMalaBuenaMuy buenaExcelente

Porcentajes de las áreas de limpieza después de la Técnica.

Se consiguió un 92% de percepción favorable de limpieza, que va desde “buena

hasta excelente”.

Por cuanto a la variable orden:

2. ¿Cómo considera Usted las areas del hotel en cuanto a orden ?

5% 15%

33%35%

12%Muy malasMalaBuenaMuy buenaExcelente

Porcentajes de las áreas en cuanto al orden después de la Técnica.

Se consiguió un 80% de percepción favorable en cuanto a orden, que va desde “buena

hasta excelente”.

En relación a la variable organización:

¿Cómo considera Usted la organización en este hotel?

10%

30%

39%

18%3%

Muy malaMalaBuenaMuy buenaExcelente

Porcentajes de la organización de la documentación después de la Técnica.

Se consiguió un 87% de percepción favorable en cuanto a organización, que va desde

“buena hasta excelente”.

En relación a la percepción de la prestación en el servicio y atención en general que se

brinda al usuario.

4. ¿Cómo considera Usted la prestacion en el servicio y la atencion en general que se le brinda en este hotel ?

0%

1%

25%

60%

14%Muy malaMalaBuenaMuy buenaExcelente

Porcentajes de la atención que se brinda a los huéspedes después de la Técnica.

Se consiguió un 99% de percepción favorable en cuanto a la prestación en el servicio y atención en general que se brinda al usuario. Cuadro comparativo de los dos hoteles

en los cuales se aplicó esta técnica. (Figura 16 anexos)

En la figura 16 es posible apreciar los cambios que hubo antes y después de la

aplicación de la técnica de 5´S, en los dos hoteles, en un principio ambos hoteles se

encontraban en sin una limpieza, ni orden, posterior a la aplicación de la técnica se noto

una mejora en todos los aspectos.

Conclusiones La hipótesis de trabajo menciona que la técnica de 5´S contribuiría al mejoramiento de

la prestación del servicio con la variables de: orden, limpieza, clasificación, bienestar

personal y seguimiento se corroboró cualitativa y cuantitativamente al tenerse

evidencias fotográficas y respuestas en tiempo real de las encuestas de permanencia y

salida de los clientes usuarios del servicio.

Con la aplicación de la Técnica japonesa de 5´S dentro del servicio de hotelería, se

pudo apreciar que los trabajadores cambiaron su actitud con respecto a su manera de

desempeñarse en sus actividades, ya que se logró una buena relación como equipo de

trabajo, y con ello se eliminaron muchas fricciones laborales entre ellos, además de

verificar que es posible y factible unirse para llegar a un bien común y tener un espacio

adecuado, limpio, ordenado, lo cual les facilita el realizar sus actividades diarias,

aprovechando mejor su tiempo l.

Se mejoró también la seguridad en el trabajo ya que se han eliminado condiciones

inseguras de las áreas lo cual evita accidentes e inclusive siniestros.

Recomendaciones

El buen resultado obtenido en la implantación de la técnica de 5´S recomienda por si

solo la adopción de la misma en los demás hoteles de línea económica de Orizaba, ya

que los clientes también manifestaron que el servicio ha mejorado, las instalaciones

lucen limpias, higiénicas y con mayor seguridad.

Así mismo para que la técnica de las 5´S permanezca como una cultura se requiere que

a todo lo que se implantó y desarrolló en cuanto a clasificación, organización, limpieza,

se le de el seguimiento adecuado y se continúe estandarizando para que sus efectos

sean permanentes y puedan ser transmitidos a las demás áreas y al personal de nuevo

ingreso.

Esta técnica funciono debido a recibido apoyo de los directivos de los dos hoteles

quienes dieron facilidades y aportaron recursos económicos e incentivos a sus

trabajadores y empleados.

Inicialmente el personal mostró una ligera resistencia al cambio al pensar que los

requerimientos de la técnica se convertían en una carga adicional de trabajo; sin

embargo a medida que fueron conociéndola y comprobando sus bondades el ambiente

se torno optimista lo k facilito el trabajo en Equipo las aportaciones de los miembros e

incluso una sana competencia entre ellos

Finalmente el personal quedo convencido que la técnica es útil en todos los sentidos

tanto en imagen del establecimiento como ambiente laboral seguridad industrial y sobre

todo una percepción de mejoría en el servicio percibida por los clientes usuarios.

Anexos

Registro de proyectos de 5´S

Nombre del equipo:

__________________

Área: ____________ Fecha:___________

Nombre Rol

Líder

Miembro

Miembro

Miembro

Miembro

Miembro

Facilitador

Figura 1 Tarjeta de registro de proyectos.

Fech

a:__

____

____

__N

umer

o de

folio

:___

____

Res

pons

able

:___

____

____

____

____

___

Des

crip

ción

: ___

____

____

____

____

____

____

____

___

____

____

____

____

____

____

____

____

____

____

Fech

a:__

____

____

__N

umer

o de

folio

:___

____

Res

pons

able

:___

____

____

____

____

___

Des

crip

ción

: ___

____

____

____

____

____

____

____

___

____

____

____

____

____

____

____

____

____

____

Luga

r de

alm

acen

aje:

___

____

____

____

____

____

_

Elim

inac

ión

Alm

acen

aje

orga

niza

do

No

nece

sario

Con

tam

inan

teD

efec

tuos

oD

esco

mpu

esto

Otro

: ___

____

____

____

____

____

___

Her

ram

ient

asEq

uipo

de

ofic

ina

Pape

leria

Mat

eria

l de

Lava

nder

íaO

tro: _

____

____

____

____

____

____

_

Tar

jeta

Roj

a

DES

TIN

O

MO

TIV

O

CA

TEG

OR

IA

Figura 2 Tarjeta de identificación de objetos innecesarios.

Tarjeta Amarilla

Fecha:____________ Numero de folio:_______

Equipo:___________________________ Oportunidad:________________________________ __________________________________________

Fecha:____________ Numero de folio:_______

Equipo:___________________________ Oportunidad:________________________________ __________________________________________ Actividad a realizar:__________________________ __________________________________________ __________________________________________ Observaciones:______________________________ __________________________________________ _________________________________________

__________________________________________

Figura 3 Tarjeta de oportunidad.

Nombre del equipo:_____________________________________

Área:_________________________________________________

Folio Categoría Actividad Plazo Estatus

REPORTE DE ACTIVIDADES

Figura 4 Reporte de actividades

Lugar de trabajo: ____________________________________________

Área Subárea Responsable Turno Frecuencia

PROGRAMA DE LIMPIEZA

Figura 5 Reporte del programa de limpieza.

L u g a r d e t r a b a j o : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _A u d i t o r : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ F e c h a : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

5 ´ S E v a l u a c i ó n 1 2 3 4 51 . ¿ E s t à n c o m p l e t a s l a s h e r r a m i e n t a sn e c e s a r i a s ?

2 . ¿ S o l a m e n t e e s t á e l m a t e r i a l n e c e s a r i o ?3 . ¿ E s t a s e p a r a d o e l m a t e r i a l y e l e q u i p oo h e r r a m i e n t a s q u e s e u s a n ?

O r g a n i z a r4 . ¿ S e e n c u e n t r a u n l u g a r p a r a c a d a c o s a ,y c a d a c o s a e n s u l u g a r ?5 . ¿ E s t á n d e l i m i t a d o s l o s l u g a r e s d et r a b a j o ?6 . ¿ S e e n c u e n t r a e l á r e a l i b r e d e b a s u r a uo b j e t o s t i r a d o s e n e l p i s o ?7 . E l m o b i l i a r i o , ¿ e s t a e n b u e n e s t a d o yl i m p i o ?8 . E l m a t e r i a l q u e s e u t i l i z a ¿ e s t á l i m p i oy e n b u e n e s t a d o ?

E s t a n d a r i z a r9 . ¿ H a y e v i d e n c i a d e e j e c u c i ó n d e l o sp r o c e d i m i e n t o s r e l a c i o n a d o s c o n 5 ´ S ?1 0 . E l e q u i p o ¿ c u m p l e c o n l a s 4p r i m e r a s ´ S ?1 1 . ¿ S e e n c u e n t r a n l a s 5 ´ S e n c o n s t a n t em e j o r a ?1 2 . ¿ T o d o e l p e r s o n a l a l q u e s e l ep r e g u n t a c o n o c e l a s 5 ´ S ?T o t a l

R e s u l t a d o ( s u m a t o t a l / 6 0 ) x 1 0 0

1 D e f i c i e n t e2 R e g u l a r3 B i e n4 M u y b i e n5 E x c e l e n t e

A U D I T O R Í A

P u n t u a c i ó n

S e l e c c i o n a r

S e g u i m i e n t o

L i m p i a r

Figura 6 Formato de Auditoria.

Lugar: Total de puntos: Fecha:Área: Puntuación:

1 2 3 4

Papelería

5

ydocumentación

Hay papeleríanueva y viejamezclada entre sí

Si se puede seconsigue y ordenael materialnecesario

Hay lugaresdefinidos paraguardar materialpero no se utilizan

Se puede obtenermaterial a travésde algún sistema

Se utiliza unprocedimiento decontrol adecuado

Ropa y artículosde limpieza

Se deja ropa yotros objetos pormas de un mes, sinun lugar,obstruyendo elpaso

Se deja ropa yotros objetos pormas de un mes, sinun lugar,obstruyendo elpaso

Las cosas quesirven se mezclancon las que nosirven

Se hadado unorden a las cosaspor frecuencia deuso.

Se utiliza unprocedimiento decontrol adecuado

Herramientas

Se encuentranherramientas obsoletas odeterioradas.

Se encuentranherramientas obsoletas odeterioradas

Esta disponiblesolo la herramientanecesaria

A la herramientase le damantenimiento porprioridad de uso

Se indica demanera visual elestado de lasherramienntas

Observaciones:Aplicador:

Hoja de verificación "Organización"

Figura 7 Hoja de verificación de Organización

Fecha:Área: Puntuación:

1 2 3 4 5

Recepción

Hay basura, objetosinservibles encima,debajo o en cajones

Se encuentranobjetos inservibles

No se discrimina queesta listo para usarseo no

Se encuentran losobjetos por mas deuna semana

Solo se guardan losartículos necesarios

Oficinas

Se dejan objetos pormas de un mes, sinun orden

Se dejan objetos pormas de un mes, sinestorbar

S

Lugar: Total de puntos:

e dejan los objetosque serán usados enel mes, pero sinestorbar

Inicio de unprocedimiento decontrol

Se implementa elconcepto deselección adecuadamente

Lavandería

Se deja ropa y otrosobjetos por más deun mes, orden

se deja ropa y otrosobjetos por mas deun mes, sin estorbar

Las cosas tienen sulugar pero no serespeta

Se han definido loslugares para lascosas pero no esadecuado


Bodega No hay pasoNo hay un orden enlas cosas

Las cosas tienen sulugar pero no serespeta



MantenimientoNo hay orden, no sepuede entrar

Se almacenan lascosas al azar

Se han definido loslugares para lascosas pero no seusan




elección"Hoja de verificación "S

Figura 8 Hoja de verificación de Selección.

Figura 9 Hoja de verificación de Limpieza.

NOMBRE PUESTO

Lugar: Total de puntos: Fecha:Área: Puntuación:

1 2 3 4 5

Recepción

Se encuentra basuratirada, polvo ysuciedad

No hay basura perosi polvo y suciedad

Se limpia todos losdías

Se limpia cada vezque esta sucio

Se dan ideas paramantener los pasillosy áreas comunes enbuen estado

Puestos de trabajo(paredes y pisos)

Se encuentra basuratirada, polvo ysuciedad

No hay basura perosi polvo y suciedad

Se limpia todos losdías

Se limpia cada vezque esta sucio

Se dan ideas paramantener los pasillosy áreas comunes enbuen estado

Puertas y ventanas

Los vidrios estánrotos o en estado,con remiendos asícomo las puertas

Los vidrios estánsucios, manchados ocon polvo así comolas puertas

Los vidrios y puertasestán escasamentemanchados o conpoco polvo

Los vidrios y puertasestán limpios

Los vidrios y puertasestán muy limpios yen buen estado

Equipo y maquinaria

El equipo y lamaquinaria están enmal estado

El equipo y lamaquinaria estánsucias con aceite ygrasa

El estado del equipoy la maquinaria esaceptable

El estado del equipoy la maquinaria esbueno

El estado del equipoy la maquinaria esmuy bueno


Hoja de verificación "Limpieza"

Gerardo Arcos Pérez Auxiliar de Mantenimiento

Héctor Arcos Pérez Auxiliar de Mantenimiento

Alberto Déctor Carrillo Recepción

Genoveva Callejas Valderrama Camarista

Gudelia Callejas Valderrama Camarista

Rosario Rodríguez Hernández Camarista

Isabel Rojas Tarita Lavandería

Felipe Romero Sánchez Mantenimiento

Prisciliano Tzitzihua Mazahua Recepción

Juana Ventura Cisneros Recepción

Figura 10 Personal del equipo de trabajo.

Registro de proyectos de 5´S

Nombre del equipo: "Ángeles de la

limpieza"

Área: Calderas Fecha: Enero 2007

Nombre Rol

Felipe Líder

Gerardo Miembro

Héctor Miembro

Alberto Miembro

Gabriela Facilitador

Figura 11 Tarjeta de registro de proyectos de 5´S.

oportunidad.

Fecha: ETarjeta Amarilla

nero 2007 Numero de folio: 02de la limpiezjorar el áre

__________ __________________________

ero 2007 Numero de foli 02po:"Angeles de la limpieza"

dad: Mejorar el área de Calderas _______________________________

dad a realizar: Mejorar el flujo de materialessarios para el uso y protección de las calderas.

Observacio _________________________ ______________ __________________________

__________________________________

______________________________ ____

_________________________________

Equipo: "Ángeles Oportunidad: Me

a"a de Calderas

_ _____

Fecha:Equi

En o:

Oportuni______ _____Activinece

nes:_

______

____________

___ _ ____

____

Figura 12 Ejemplo del uso de la tarjeta amarilla o de

Nombre del equipo: "Ángeles de la limpieza"

Área: Calderas

Folio Categoría Actividad Plazo Estatus01 Selección Almacenar de manera adecuada la bomba de agua A

S/F OrganizaciónRealizar un inventario de las piezas de repuesto queexisten dentro de la caja de herramientas B

S/F Limpieza Pintar el tanque de almacenaje de diesel A

02 MejoraMejorar el flujo de materiales necesario para el uso yprotección de las calderas C

REPORTE DE ACTIVIDADES

Figura 13 Ejemplo de un reporte de actividades.

Lugar de trabajo: Mantenimiento

Área Subárea Responsable Turno FrecuenciaMantenimiento Calderas Felipe 1 SemanalMantenimiento Herramientas Gerardo 2 Diario

PROGRAMA DE LIMPIEZA

Figura 14 Ejemplo de un programa de limpieza.

15 Ejemplo de un

de

L u g a r d e tra b a jo : M A N T E N IM IE N T OA u d ito r : C a r lo s M .G . F e c h a : A b r i l 2 0 0 7

5 ´S E v a lu a c ió n 1 2 3 4 51 . ¿ E s tà n c o m p le ta s la s h e rra m ie n ta sn e c e s a r ia s ? X

2 . ¿ S o la m e n te e s tá e l m a te r ia l n e c e s a r io ? X3 . ¿ E s ta s e p a ra d o e l m a te r ia l y e l e q u ip oo h e rra m ie n ta s q u e s e u s a n ? X

O rg a n iz a r4 . ¿ S e e n c u e n tra u n lu g a r p a ra c a d a c o s a ,y c a d a c o s a e n s u lu g a r? X5 . ¿ E s tá n d e lim ita d o s lo s lu g a re s d etra b a jo ? X6 . ¿ S e e n c u e n tra e l á re a l ib re d e b a s u ra uo b je to s t ira d o s e n e l p is o ? X7 . E l m o b il ia r io , ¿ e s ta e n b u e n e slim p io ?8 . E l m a te r ia l q u e s e u ti l iz a ¿ e s tá

ta d o yX

lim p ioy e n b u e n e s ta d o ? X9 . ¿ H a y e v id e n c ia d e e je c u c ió n d e lo s

Figura

formato

auditoria.

E s ta n d a r iz a r p ro c e d im ie n to s re la c io n a d o s c o n 5 ´S ? X1 0 . E l e q u ip o ¿ c u m p le c o n la s 4p r im e ra s ´S ? X1 1 . ¿ S e e n c u e n tra n la s 5 ´S e n c o n s ta n tem e jo ra ? X1 2 . ¿ T o d o e l p e rs o n a l a l q u e s e lep re g u n ta c o n o c e la s 5 ´S ? XT o ta l 3 6 1 5

R e s u lta d o (s u m a to ta l / 6 0 )x 1 0 0 (5 1 / 6 0 ) X 1 0 0 = 8 5

1 D e f ic ie n te2 R e g u la r3 B ie n4 M u y b ie n5 E x c e le n te

S e g u im ie n to

L im p ia r

A U D I T O R Í A

P u n tu a c ió n

S e le c c io n a r

Antes de latécnica

Después dela técnica

Antes de latécnica

Después dela técnica

Calderas

No habíalimpieza, niun ordenpara losmateriales

Hay orden ylimpieza paracada uno delos artículos

No habíaningun ordenen losartículos queahí seencuentran

Únicamente se encuentran los objetosnecesarios enel área

Oficinas

No había unorden niclasificación de lospapeles

Se cuentacon orden,clasificación ylimpieza parala papelería

Había artículos almacenados en lasparedes ypiso

Cada artículotiene su lugarasignado

Áreas La limpiezano era la más

Se mejoróvisiblemente

La limpieza noera la más

da

Sevisiblemla lim

Se

Hotel San Cristóbal Hotel # 2

Área

comunes adecuada la limpieza adecua

mejoróente

pieza

Bodega

Ningun material teníaun orden

Los materiales tienen unlugar especifico

almacenaban diversos materiales incluso dedesecho

Están solamente losmateriales necesarios

Figura 16 Comparación de los dos hoteles.

Bibliografía

Berry, Leonard L., Un buen servicio ya no basta, cuatro, Editorial Norma, Estados

Unidos, 1996.

Cárdenas Herrera, Raúl, Como lograr la calidad en bienes y servicios, Editorial Limusa,

México, 1996.

Crosby, Philip B.; La organización permanece exitosa; Editorial McGraw-Hill; México,

1988.

Fisher de la Vega, Laura; Mercadotecnia; Editorial Interamericana; México, 1988.

Grande Esteban, Idelfonso; Fundamentos y técnicas de Investigación Comercial,

Editorial ESIC, Madrid, 1994.

Gray, William S. y Salvatore C. Liguori, Hoteles y Moteles. Administración y

Funcionamiento, Editorial Trillas, México, 2006.

Hernández Sampieri, R. C. Fernández-Collado, P. Baptista, Metodología de la

investigación, Mc Graw Hill, México, 2006.

Horovitz, Jacques; La calidad del servicio. A la conquista del cliente; Editorial McGraw-

Hill; España, 1991.

Ishikawa, Kaoru; ¿Qué es control total de la calidad?; Editorial normal; Colombia, 1986.

Juran, Joseph M.; Juran y la planificación de la calidad; Editorial Díaz de Santos;

Madrid, 1990.

Kotler, Philip; Mercadotecnia; Editorial Prentice-Hall; México, 1997.

Lattin, Gerald W., Administración moderna de Hoteles y Moteles, Editorial Trillas,

Estados Unidos, 2002.

Socconini Luis y Marco Barrantes, El proceso de las 5´s en acción, Editorial Norma,

México, 2006.

xii congreso internacional de la academina de …acacia.org.mx/busqueda/pdf/m15p16.pdfxii congreso...

Documents