0 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

White paper 

Motivation in a fast paced world. About loyalty, motivation and recognition. 

Filip Modderie 

 

 1 

Management Summary  

Maybe you want to motivate your resellers to sell more of your products. 

Maybe you want to reduce churn on your customer base. 

Maybe you want to say “Job well done” to your employees that go the extra mile. 

 

Maybe you need: A motivational program. 

 

But how do you start? 

Keep these Key Success Factors in mind: 

• Clear program definition: o What do I want to accomplish with the Motivational program? o In what timeframe? o Who do I want to target? Is this target group in line with my overall objective? o Is the budget (both financial as FTE) in line with the program objectives? o Who will be responsible for the program execution? 

• Define in detail the program tracks: o What reward will I give for which behavior/target? o Can my targets be clearly identified and communicated? o Are these targets linked to the overall objective? o Is there a clear perception for the participants between effort/result and rewards? o Do all the participants have access to the reward solution? 

• Communicate the program: o Do all participants know of the programs existence? o Do I have enough action entertainment to keep participants interested in checking their 

status? o Do I also combine rewards with feedback gathering? o Link the appraisal to the rewards (combine extrinsic and intrinsic rewards). 

• Measure, capture feedback & adapt: o Calculate the ROI of your program. o Capture your participant’s feedback. o Adapt the program or your complete strategy. 

 2 

Introduction With a  large and diverse customer base, complex and both direct and  indirect channels, external sales teams  and  rising  competition,  motivation  of  your  workforce  or  reseller  network  becomes  more important on a daily base. 

In  this whitepaper,  the author gives  you an overview of how  you  can maximize  your bottom  line by focusing on tangible rewards. 

In a business environment, motivation takes different forms: 

 

Loyalty 

Loyalty 1(countable and uncountable; plural loyalties)  faithful to a cause, ideal, custom, institution, or product 

 

Be  it customers, employees or  resellers: You want  them  to be  loyal, you want  them  to come back. A returning customer is your best (and probably most close) token of appreciation. They are saying: “I like your business enough  to come back”. Returning customers do not only make your  life easy,  they also make your business more profitable: The cost of acquisition in most industries is still much higher than that  of  retention  (disclaimer:  take  into  account  that  the  retention  should  only  focus  on  the  ‘right’ customers). A loyal customer/reseller/employee base is a prerequisite for all new marketing initiatives. Try to think of permission marketing, tribes, crowd sourcing, sharing, customer engagement,… without a sense of stability and mutual history. 

 

Motivation 

Motivation2 (plural motivations)  Willingness of action esp. in behavior  An incentive or reason for doing something. 

 

The most challenge stage of every strategic decision is to make people act accordingly. Every successful project manager can  tell you  that  to arrive  from strategy  to goal, you need  to be able  to give people actionable  targets  (cfr.  SMART)  that  are  in  fact  a  translation  of  the  strategic  guidelines  towards  a person’s actual job. 

By making a person’s goal concrete and clearly  link the rewards he will receive when succeeding, you can make your strategy come to life. 

                                                            1 http://en.wiktionary.org/wiki/loyalty 2 http://en.wiktionary.org/wiki/motivation 

 3 

Recognition 

Recognition3  honor, favorable note, or attention 

 

We all like praise; we have been programmed to long for it since we were born. It is one of the elements that drives us and makes us cope with the less nice parts of our jobs, environment or even friends and family. 

Goals You will not  run a dedicated program without a  return. Motivational programs can  focus on different results. 

Drive Sales. A motivation program can aim at acquisition, up‐sell, cross‐sell,… The general idea is to reward people as directly as possible for concrete business results. 

E.g.: Salesperson Y sells 10 items of your new product X to an existing customer and receives a reward Z. 

Reduce turnover Programs can also aim to reduce the amount of customers or employees leaving your company. The ROI of such a program can be as high or even higher than a sales driven program, but  the  link between a concrete action and a reward is less direct. 

E.g. Resellers that are a selling your products for 5 years in a row get a reward. 

Create new markets / Share of market Programs  developed  to  create  new markets  or  larger  the  share  of market  are  build  to  attract  new customers,  resellers,…  This  type  of motivation  is  probably  the most  difficult  to  do  and  requires  a strategic approach where motivational solutions are embedded in a global marketing approach. 

This type of goal will not be elaborated in this whitepaper. 

Recognition A  last major program  type  focuses on  recognition and  feedback, where  typically employees  receive a reward from their supervisor when they went ‘the extra mile’. 

E.g. Ellen just worked during the weekend to help out the team that had 2 people ill that week. 

It is clear that all of these goals require a separate setup. 

                                                            3 http://en.wiktionary.org/wiki/recognition 

 4 

Reward types We distinguish two types of rewards. 

Physical rewards: • Cash 

• Fixed gifts 

• Gift catalog 

Non­physical rewards: These gifts take a more social approach on rewarding and are mostly described as  ‘praise’. Typical example  is  the “Employee of  the month  trophy’, where  the  rewards  is based on peer  recognition and social status. 

Remark: This document focuses on extrinsic motivation. There is plenty of literature available on intrinsic motivation,  but  since  in  a  typical  business  environment,  the  needs  of  the company/stockholders/management by definition cannot be completely aligned with the personal needs of the individual employee, reseller or customer, the extrinsic motivation is necessary to motivate people to focus on the overall business goals. 

The  best  type  of  reward  is  off  course  heavily  linked  to  the  program  objectives,  but  there  are  some general concepts to keep in mind. 

Limit cash

If  you  ask  participants  what  they  want  from  rewards,  they  will  all  say:  cash.  Seems  easy.  Reality however, is not that simple. Giving cash might be the most easy solution (however, not the cheapest in most countries due to tax legislation), but it definitely is not the most efficient one. The main issue with giving  cash as a  reward  is  that  it  is not  linked with your objective. Research4  shows  that people who receive cash rewards see this as a part of their regular wage and hence does not represent a real reward for special achievement. 

Cash  is used  to do  the grocery shopping, whereas a real gift  is a constant reminder on  the benefits of going that extra mile. 

Make available for whole your organization

Motivational programs should typically apply to a broad participant audience. 

A  lot of HR‐build  incentive‐structures offer a  large sum of money  to  the 5‐10%  top performers  in  the organization. Whereas these programs can help you to retain the  ‘talent’  in your organization, a  lot of the work  is done by  the vast majority of  the 80% mid‐performers on your payroll. By communicating 

                                                            4 The incentive federation survey ‐ 2005 

 5 

openly on the rewards all the people  in your organization can earn and what they have to do for this, you unleash a broad motivational opportunity. 

Type of target participants and DMU’s It  is  important  to  be  aware  of  your  target  group  and who within  your  organization will  typically  be responsible for the program. 

 

    Sales    Loyalty    Recognition 

Target   Sales teams    Employees    Employees   External resellers    External resellers       End customers    End customers     

             DMU     CMO ‐ CSO    CMO – CSO – CHRO    CHRO  

Communication A reward program that is not known to and used by the targeted participants is non‐existing. Therefore, targeted communication  is key  to have a successful motivational program. You probably have already various  communication  tools/channels  that  are  used  to  communicate  with  your  target  audience  (a employee newsletter, a  sales  team emailing  list,  Intranet home page,…),  so  you  should  integrate  the communication program into the existing communication mix. 

Individualization & Actionability A motivational program  is  just  like a carrot: You communicate a specific reward when a specific result has been generated. As throwing one carrot in the rabbit hole will create chaos, conflict and confusion, you should make sure that the targets you set are (at least perceived) to be individual. By this we mean that every individual participant has to be convinced that when he changes his own behavior, he will be able  to  get  to  the  reward  (regardless  of  the  behavior  of  other  participants  or  external  factors).  The change in behavior also should be actionable. 

 

 6 

Methodology  

A motivation program  is still too often done  in an organic way where not much attention  is given to a detailed  strategic embedding of  the program  in  the overall plans of  the company,  thus giving at best immeasurable or just straightforward bad results. 

A proven methodology should be followed in order to thoroughly reflect on all aspects of the motivation plan, define goals, participants and roles. 

 

 

In this paragraph, we elaborate on a basic program development methodology. 

Prerequisite: Strategic  framework. Your company has a strategy  (if not, you should probably  focus on that before starting a motivational program). This should be your starting point to launch a motivational program. Make sure your motivational program is an integral part of your overall strategy. This might be a no‐brainer, but failing in doing so will generate in unclear objectives for your motivational program, a lack of focus and resources, miscommunication and confusion. 

 7 

Phase 1: Objective definition. 

 

Starting  from  your  overall  strategic  plan  and  eventually  a  GAP  analysis,  you define  your  objective. Here  you  choose  your  ballgame.  Is  it  your  objective  to boost sales, do you want to reward your employees that go that extra mile or do you want  to motivate  your  customers  to  engage  in  a  conversation with  your brand? It is clear that the definition of the objective is vital to have a successful program (even to define what a successful program is). Of course, you can have different programs that have different objectives.  In this phase, the program sponsor and program management roles have to be defined.  The role of the program sponsor is to internally support the program and is most common also the person who has the lead in objective definition and selection of the solution supplier. The program manager will be responsible for the actual setup and running of the program.  In this phase, a feedback process should also be described: how will we evaluate and fine tune the program once it is running.  Define  also  extra  opportunities  in  this  phase:  Maybe  you  can  use  your motivational  program  also  to  gather  feedback  on  other  aspects  of  your organization. 

 

Regular pitfalls: 

• Not framing the motivation program in the overall strategy. 

• Unclear program definition. 

• Not taking into account the workload to make the program really live. 

Deliverables: 

• Program charter o Objective definition (in strategic terms). o Feedback loop definition. o Opportunities identification. 

• Role description of program manager. 

 

 8 

Phase 2: Segmentation & Action definition 

 

In the next phase, we will segment the groups of people that will be participating in  the  motivation  program.  The  best  approach  is  to  see  your  program participants as your market and  take  the  time  to do a  thorough segmentation. You  should  not  only make  sure  that  you  can  bring  a  relevant  story  to  every individual participant, but also take care that you only target those participants that are relevant for your overall objective (defined in the previous phase).  A good definition and segmentation of your target group allows you to: 

• reduce the overall cost of the motivation program. • focus your resources on the most vital participants. • make your program tangible for all participants. • optimize your communication mix. 

 For each segment, we will define the actual motivational actions. Since  the  idea  is  to  link  a  reward  to  a  participants’  behavior/objective,  you should  make  sure  this  link  is  clear  and  the  requested  behavior/objective  is SMART: Specific:   Giving clear objectives and a 1‐to‐1 link to rewards to make sure 

your participants get a clear view on what they can earn. “Sell 10 items of our new product and get reward X”. 

Measurable: A specific objective is meaningless if you cannot measure its value for each individual participant. If you do not have the individual sales volumes on a regular basis, do not use them in your program. 

Achievable:  A carrot that is miles away is not worth the effort. Relevant:  To your bottom line as well as to the participants day to day job. Timely:  Not only should you  try  to make  the  time between  the effort and 

the  reward  limited,  you  should  also  clearly  communicate  on  the timeframe to get to an objective. 

  “Get  3  new  customers  during  the  Christmas  holiday  and  get  one Christmas tree”. 

 Regular pitfalls: 

• Making no segmentation. 

• Building a segmentation based on company variables instead of participants variables. 

• Complicate action definition. 

• Continuously changing action definition. 

• Too much actions running at the same time. 

Deliverables: 

• Participant segmentation. 

• Action definition + KPI o Define participants (individual) objectives. o Award definition. 

 9 

Phase 3: Communication Plan 

 

In this phase of the program development, we build a communication plan that will  allow  us  to  translate  the  program  strategy  to  the  participants  who  will eventually be in the program and have to do the work. Even the best designed program will fail completely if nobody knows it exists and is not excited about it. As for traditional marketing communication, you will want to make the message as  personal  and  relevant  for  each  individual  participant without making  your communication  effort  too  big.  Since  you  already  have  a  segmented  audience, you  should be  able  to  swiftly  apply  a  communication  strategy based on  these segments.  Plan your communication mix upfront, clearly defining: 

• Your message. • Specific targets. • The communication channel. • The timing and frequency. 

 Since  you probably have  already  various  communication  tools  available, make sure  to  integrate  the  communication  for  the  loyalty  program  into  the  global communication plan.  When you communicate with your participants, you might as well capture their feedback. Try to create a dialog. Maybe  it turns out that the objectives you put forward for years are not working with your sales force. 

 

Regular pitfalls: 

• Forget this phase. 

• Not integrating the loyalty communication into the overall communication. 

• Make communication not linked to action. 

• Not using the added value of this communication to capture feedback. 

Deliverables: 

• Communication plan. 

 

 10 

Phase 4: Feedback loop  

You should take the  time to measure the  impact of your program. Defining upfront your KPIs enables you to clearly calculate and communicate the Return on Investment of your program. 

Feedback should be captured in both ways: 

• Top‐down:  Measure  the  outcome  of  your  program,  define  standard  KPI’s  and  adapt  your program as necessary. 

• Bottom‐up: Capture the feedback you receive from your participants and use this to challenge your own program objectives. Link the feedback to HR and training & development. If people do not gain their target, maybe they need a specific training. 

 

The best developed program  is nothing  if the execution  is not handled correctly (this  is also why  it  is very important to clearly define roles already in the development stage), so make sure you pass on the good vibe when going ‘live’. 

 

 11 

Key Success Factors • Clear program definition: 

o What do I want to accomplish with the Motivational program? o In what timeframe? o Who do I want to target? Is this target group in line with my overall objective? o Is the budget (both financial as FTE) in line with the program objectives? o Who will be responsible for the program execution? 

• Define in detail the program tracks: o What reward will I give for which behavior/target. o Can my targets be clearly identified and communicated? o Are these targets linked to the overall objective? o Is there a clear perception for the participants between effort/result and rewards. o Do all the participants have access to the reward solution? 

• Communicate the program: o Do all participants know of the programs existence? o Do I have enough action entertainment to keep participants interested in checking their 

status? o Do I also combine rewards with feedback gathering? o Link the appraisal to the rewards (combine extrinsic and intrinsic rewards). 

• Measure, capture feedback & adapt: o Calculate the ROI of your program. o Capture your participants’ feedback. o Adapt the program or your complete strategy. 

One last note.  

Make sure that the rewards are not only focused on hard selling targets, but also on creative tasks. This is  highly  linked  to  the  objective  and  program  definition,  but  it  is  overlooked  in  many  cases.  The responsible  for  reward  programs  should  take  into  account  that  even  the  most  sales  oriented  job descriptions need some kind of creative approach. By focusing solely on pure sales linked rewards, you risk that your employees only focus on the short term gain. 

Here the link with idea generation, innovation, R&D, HR (on boarding, referrals,…) can be very relevant. 

Get motivated by motivation your people! 

 

 12 

About Sodexo Web Motivation Center 

The Sodexo Web Motivation Center is responsible for the online motivational solutions of Sodexo. 

 

About Sodexo (www.sodexo.com) 

Sodexo  designs,  manages  and  delivers  comprehensive  service  solutions  through  On‐site  Service Solutions and Motivation Solutions. 

 

 

About the author: Filip Modderie is working as International Project Manager for Sodexo’s Web Motivation Center.  He loves to hear your feedback.  Contact information: Filip.modderie@sodexo.com http://be.linkedin.com/in/modderie @Young_Marketeer