webinar 01 'der service - definition & charakteristika' 2014-02-04 v03.00.00

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Webinar 01 Der Service-Begriff

Definition & Charakteristika

Dienstag, 04.02.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

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Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

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Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – Definition & Charakteristika‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

2



Intro


• Kurzvorstellung Webinare 01


Centro







Extro





3


Einordnung - Webinar 01 & Webinar-Reihe

4


Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘


Termine & Titel – Links & Status

5


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88 live

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

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http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90


Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link

6


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u live

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr

http://bit.ly/1bhhydZ

http://bit.ly/1kd8U6u

http://bit.ly/1jvEdZD

http://bit.ly/MzR3Lt

http://bit.ly/1bqotat

http://bit.ly/1p8uRqz

http://bit.ly/1ekdTNb

http://bit.ly/1lhvLkp

http://bit.ly/1frjYrq

http://bit.ly/1llRpUo

http://bit.ly/1hVZY89

http://bit.ly/1dIHAbr


Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2

7


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN live

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag

23.09.2014 09 Das Service-Konzept

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick

http://bit.ly/KFrV4o

http://bit.ly/1kNjHqN

http://bit.ly/1msVuI1

http://bit.ly/1eyf7ZM

http://bit.ly/1lCuDZ6

http://bit.ly/1eQdROK

http://bit.ly/1fR8816

http://bit.ly/1oxRMgw


Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

8


http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell

GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot

GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung

GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘










Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – EinführungsSeminar 10 (ES10)

9


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Termin(e) 24.03. – 25.03. 02.04. – 03.04. 16.06. – 17.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000




















Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 10 (GS10)

10


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Identifizierung

Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Termin(e) 05.02. – 06.02. 07.04. – 08.04. 16.04. – 17.04. 23.06. – 24.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000


























Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – ES10 bis GS20, 2014/Q1 bis Q2

11


Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

13.01. – 14.01.2014 22.01. – 23.01.2014 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

27.01. – 28.01.2014 05.02. – 06.02.2014 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

10.02. – 11.02.2014 19.02. – 20.02.2014 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

























































http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000



















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000


















Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GS30 bis GS40, 2014/Q1 – Q3

12


Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

24.02. – 25.02.2014 06.03. – 07.03.2014 12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 07.07. – 08.07.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

10.03. – 11.03.2014 19.03. – 20.03.2014 26.05. – 27.05.2014 04.06. – 05.06.2014 14.07. – 15.07.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000



















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000











Intro




Centro







Extro





13

Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – Definition & Charakteristika‘ Webinar 01 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung

Klärung der begrifflichen Grundlagen

Vermittlung von Service-Verständnis

Überblick zu Service-Kontexten

Vorbereitung der Service-Identifizierung

Inhalte

Service-Begriff

Erbringungsmodell

Service-Charakteristika

Service-Qualität

Service-Beispiele

Ergebnisse

Verständnis des Service-Begriffs

Verständnis der Service-Charakteristika

Verständnis der Service-Qualität


14



Intro




Centro







Extro





15


Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

andere Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr


16


Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?


Ein Service ist …

… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.

… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.

… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.

… kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.

… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.

… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.

… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems.

17



Intro




Centro







Extro





18


Service-Begriff - Wort, Herkunft & Bedeutung


19

Das Wort Service

• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘

• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘

• stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘


Service-Begriff - Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt


20

Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.


Service-Begriff - Basisdefinition, Erweiterung & Service-Charakteristika


21

Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.


Service-Begriff - Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe


22

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.


Service-Begriff - Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure


23


• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.


Service-Begriff - Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage


24



• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..


Service-Begriff - Service-Konsument, Auslöser & Adressat


25




• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.


Service-Begriff - Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt


26





• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.


Service-Begriff - Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung


27





• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.


Service-Begriff – Begriffsidentität, Service & Dienst


28

Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),


• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),

• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – Definition & Charakteristika‘ Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Akzidenz


29

Bei einem Service • ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal

{‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristotles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’}

• sind die Service-Charakteristika, vor allem

• Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit)

das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem Service zu eigen sind { ‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ‘Essenz - Wesen’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie) s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – Definition & Charakteristika‘ Service-Begriff – Nutzeffekt, einmalig & flüchtig


Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, …

Nutzeffekte eines Taxi-Service für Taxi-Service-Konsumenten

Fahrgast wird abgeholt

Taxi-Service einzeln abgerechnet

Termin wird berücksichtigt

Fahrgast wird chauffiert

Transport ist exklusiv

Strecke ist bekannt/wird erkundet

Fahrer mit PKW wird gestellt

30


Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen


… gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, …

Maßnahmen des Taxi-Service Providers

Auftragsannahme & -disposition

Transport Fahrgast

Wartung & Pflege Taxi-Kfz

Vorhaltung Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-Fahrer

Abrechnung Taxi-Service

Besetzung Taxi-Rufzentrale

31


Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur


… erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

Funktionen von Systemen & Tätigkeiten von Service-Akteuren

Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale

Befahrbarkeit Straßensystem

Verkehrsregelung

Transportfunktionen Taxi-Kfz

Schichteinsatz Taxi-Fahrer

Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale

Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale

32


Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Provider


kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, …

Service-Rollen

Service-Konsument = Fahrgast

Service-Kunde = Fahrgast

Service-Auftrag

Zugesagter Service

Service Provider = Taxi-Unternehmer 33


Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung


erbracht an • berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Abruf, …

Service-Berechtigter expliziter Service-Abruf

Service-Abruf = Anruf bei Taxi-Zentrale

oder Einsteigen ins Taxi

Service-Berechtigter = Service-Konsument = Fahrgast

34


Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Konsumierg & -Verwendung


konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell

anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Service-Rollen

Service-Konsument = Fahrgast

35


Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Umschreibung


Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…

… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service.

… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service

36


Service-Begriff - Definition, Bedeutung & Erklärung


Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…

… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service

… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service

„Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung.“

[Konfuzius]

“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte. Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.

Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.

Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius]

37


Service-Begriff – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782


38
























Service-Begriff – Service-Termini & Glossar Service-Terminologie


39 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000









Service-Begriff – Definierung, Produkt Servukt


40

Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt

Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst

Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen

Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen)

• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert

• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst

• Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt

• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird

• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen)

• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben

• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert


Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary


41


Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary


42


Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary


43


Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary


44


Service-Begriff - ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch


45


Service-Begriff - ITIL, Version 2 & Version 3


46

Quelle Definition Kurzfassung

ITIL V2 Glossary A.2

One or more IT systems which/that enable a business process.

service = IT system(s)

ITIL (V3) Edition 2011 Glossary

A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

means = IT system(s)

Fazit gemäß ITIL:

Service = IT systems = means


Service-Begriff - ITIL, Service-Definition & Managementprozesse


47

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)



Intro




Centro







Extro





48


Service-Erbringung – Servicescape, Service-Konsument & Integrierung


SERVICESCAPE

Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 49


Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären


SERVICESCAPE

Service-Orchestrierung

Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service-Konsumierung

Service-Konzertierung

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

Einspeiser

Service

50


Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disz. 1 & Erbringungsbereitschaft


51

Service-Konzertierung & Service-Triathlon


Einspeiser 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten


Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Service Officer


Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disz. 2 & Erbringungskapazität


52




2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen


Service Provider




Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disz. 3 & Service-Erbringung


53




2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen


3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider





Intro




Centro







Extro





54


Service-Charakteristika – unberührbar, unfassbar & unprüfbar


Ein Service ist per se …

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

Rechnungserstellung • erfolgt nach Erbringung • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • Zuordnung erst auf Abruf • sind nicht der Taxi-Service

55


Service-Charakteristika – immateriell, materielos & nicht vorzeigbar



… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

Rechnung • ist materiell & vorzeigbar • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • ist eine Tätigkeit • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • sind materiell & vorzeigbar • sind nicht der Taxi-Service

56


Service-Charakteristika – substanzlos, transformierend & unnachweisbar



… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

Rechnung • hat „Substanz“ bzw. Wert • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • hat keine Substanz • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • haben bzw. sind Substanz • sind nicht der Taxi-Service

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Service-Charakteristika – flüchtig, vorübergehend & vergänglich



… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

Rechnung • ist von gewissem Bestand • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • jeweils eine Ausführung • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • sind beständig • sind nicht der Taxi-Service

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Service-Charakteristika – variabel, situativ & einzelfallbezogen



… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

Rechnung • speziell für jede Fahrt • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • speziell für jeden Auftrag • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • meist verschieden je Fahrt • sind nicht der Taxi-Service

59


Service-Charakteristika – unbesitzbar, un(ver)kaufbar & unübergebbar



… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.

Rechnung • ist keinerlei Eigentum • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • ist nur beauftragbar • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • Fahrzeuge sind besitzbar • sind nicht der Taxi-Service

60


Service-Charakteristika – unlagerbar, undisponierbar & untransportierbar



… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, wird dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

Rechnung • kommt zu Belegen • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • ruht aus / wird geparkt • sind nicht der Taxi-Service

61


Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut Service


62

Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika

• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz

• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar

• vorproduzierbar & nicht konsumierbar

• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar

• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz

• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar

• simultan erbringbar & konsumierbar

• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar



Intro




Centro







Extro





63


Service-Qualität – Erwartung, Erlebnis & 5 Lücken


Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 64


Service-Qualität – ServQual Model, Schlüsseldimensionen & Beschreibung


1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung

2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!

3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!

4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung

5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt

6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten

7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel

8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme

9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren

10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)

65 http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html


Service-Qualität – Service-Attribute, Service-Preis & Service-Spezifikation


Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig

03 Service-Erbringungspunkte Physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig

12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $

Se

rv

ice

qu

alitä

t

Preis

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 66



Intro




Centro







Extro




67



Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Identifikatoren

68


Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,




• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,

• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.


Service-Identifizierung – präzise, prägnant & einfach

69

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

3 generische, wesens- & typbestimmende

Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service-Identifizierung



Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung

70


Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service-Identifizierung

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt



Intro




Centro







Extro





71


Service-Beispiele – Taxi-Service, Fahrgast & Chauffieren


Abholort

Zielort

Fahrgast

Chauffieren

Zieltermin 72


Service-Beispiele – Briefzustellungs-Service, Originalbrief & Zustellung


73


Service-Beispiele – E-Mailing-Service, E-Mail & Zustellung Kopien


Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails

74



Intro




Centro







Extro





75


Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

Einordnung

Klärung der begrifflichen Grundlagen

Vermittlung von Service-Verständnis

Überblick zu Service-Kontexten

Vorbereitung der Service-Identifizierung

Inhalte

Service-Begriff

Erbringungsmodell

Service-Charakteristika

Service-Qualität

Service-Beispiele

Ergebnisse

Verständnis des Service-Begriffs

Verständnis der Service-Charakteristika

Verständnis der Service-Qualität

76




Intro




Centro







Extro





77


Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ am 18.02.2014, 16:00 – 17:00 h

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

78



Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ – Kurzprofil & Details


Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf


Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung von Service-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung

79



Intro




Centro







Extro





80


Abschluss – Fragen, Resümee & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: "Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt,

der befindet sich leichtfertig im Irrtum." [Aristoteles]

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81

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Services

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service katalog

service vertrag

service konzept

service umsatz

service spezifi

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