vision 8020 contact center
DESCRIPTION
Vision 80/20 Contact Center (cc-bridge) easily connects agents whether they’re placed locally or spread throughout multiple countries in the world. The system quickly and efficiently deals with all channels of communication, from telephone calls to chat, email and SMS. It’s an easy-to-use, cost-effective solution for Contact Centers of all sizes.TRANSCRIPT
Nyheter i Vision 80/20 Contact Center
Stockholm, 2012-05-22
Vision 80/20 Contact Center
Företagspresentation Visionutveckling
Visionutvecklings produktportfölj
Varför Vision 80/20 Contact Center?
Nöjd kund - GodEl
Nyheter i version 9.0
KAFFEPAUS
Demonstration Vision 80/20 Contact Center/video
Vision 80/20 Statistics
Frågestund
Agenda
Svenskt bolag
Stark ekonomi
Historisk tillväxt på 30% per år
AA-rated
Gasellföretag 2010 och 2011
Superföretag 2011
Kontor i Stockholm, Göteborg, Malmö, Köpenhamn och Oslo
Representerade i Finland, Frankrike och England
91 anställda i Sverige, Danmark och Norge
Första leveransen 2002
1600 installerade kunder
49 operatörer och Service Providers har valt Vision 80/20
Företagsinformation
Produktportfölj
Varför Vision 80/20 Contact Center?
Enkelt att använda
Enkelt att administrera
Kraftfull statistik
Komplett lösning
Geografiskt oberoende
Telefonoberoende
Oberoende av växelfabrikat
Snabb driftsättning till en låg kostnad
Bevisat driftstabilt
Kostnadseffektiv
Vision 80/20 Contact Center
Samtal
ChattE-mail
SMS
Nöjd kund - GodEl ger Sveriges bästa kundservice
GodEl vann SM i telefoni 2011 i klassen Miljö och Energi
Tävlingen anordnas av företaget Q Survey SM
200 undersökande samtal
Bemötande, effektiv hantering och engagemang är några av de åtta
bedömningskriterierna
Även talsvar, olika tonval och köbesked räknas in i bedömningen
”En av förutsättningarna för att lyckas som företag är att man har
leverantörer som man kan lita på, som har lösningar som är flexibla,
användarvänliga och driftsäkra. Visionutvecklings Contact Center, cc-
bridge, har för GodEl motsvarat allt detta.”
(Daniel Hedlund, kundtjänstchef på GodEl)
Nyheter i Vision 80/20 Contact Center 9.0
Bredda kontaktytorna med fler kommunikationskanaler
chatt, e-post och SMS
Ny och samlad statistik för samtal, e-post och chat
Moderniserad design av administratörsgränssnittet
Whisper - förinspelade hälsningsfraser
Företagsgemensamt schema
Frågeformulär
Tydligare indikeringar i agentklienten
Ännu snabbare installation
Övriga nyheter
Komplett med flera kommunikationskanaler
Nya funktioner:
Chatta med kunder
Ta emot och skicka e-post
Ta emot och skicka SMS
Kundvärde:
Ökad tillgänglighet med breddade kontaktytor
når fler kunder
Nå kunderna på föredraget kommunikationssätt
Samlad statistik på inkommande ärenden ger ökad kontroll
(Vision 80/20 Statistics)
Samtal OCH chatt
Ökad effektivitet
chatta samtidigt som annat samtal/chatt/e-post hanteras
Chatt (tillval)
Nya funktioner:
Chatta under samtal
Parallella chatt-sessioner
Valfri hantering av inkommande chatt
Separata köer för chatt
Chatt integrerad med andra medier i köerna
Sökbar chatthistorik
Vägledning
Skicka klickbara länkar med beskrivande text
Pusha länkar som öppnar en sida automatiskt
Inbyggd chattklient
En chattsession kan e-postas vidare
Chatt-statistik
Chatt (tillval)
Funktioner:
Kunden
Registrerar namn, mailadress och anledning
till förfrågan som visas hos agenten
Anpassningsmöjligheter
ChattGUIt kan anpassas för företagets externa grafiska standard
Automatiskt välkomstmeddelande
Kundvärde:
Bygger på öppna standard XMPP
Ökad effektivitet och nåbarhet
Agenterna kan hantera flera ärenden samtidigt
Spårbarhet
Möjlighet att gå tillbaka till vad som har överenskommits i ett ärende
E-post i kö (Tillval)
Bifoga filer
Både inkommande och utgående e-post sparas i den
inkluderade e-posthistoriken.
Skicka e-post från systemet
E-post indikeras med ett snabel-a (@)
Fördelar
Tex. skärmdumpar vid felsökning eller ritningar, skisser och
bilder till en beställning kan bifogas av kunder
Alltid möjlighet att gå tillbaka till vad som sagts eller
överenskommits i ett ärende
Agenten slipper använda sin privata adress vilket minskar
personberoendet och ökar spårbarheten
Funktioner:
Ta emot SMS i kö
SMS konverteras till e-post
Kräver e-post gateway
Hanteras som inkommande e-post
Svara med e-post eller SMS
Svar på SMS skickas via e-post gateway
SMS indikeras med ett snabel-a (@)
Kundvärde:
Alla ärenden i samma system
Ökad nåbarhet och tillgänglighet
Ny fler kunder
Kommunicera med kunden på föredraget sätt
SMS (Tillval)
Chatt tar en köplats på samma sätt som ett samtal
Chatt kan endast tas emot när det finns påloggade handläggare
Chatt nekas när det inte finns inloggad agent
Köplatsen tar inte en samtalskanal, dvs ingen linjelicens
Dock räknas det maximala antalet köande ärenden ner
Mail tar en köplats
Sker först när det finns påloggade handläggare som kan hantera mail
Mail nekas inte
Köplatsen tar inte en samtalskanal, dvs ingen linje licens
Dock räknas det maximala antalet köande ärenden ner
Mail kommer alltid efter samtal om hanläggaren behandlar både
samtal och mail
För att prioritera rätt borde handläggare varva mailhantering med
samtalsköer
Köhantering
Ny Design på administratörsgränssnittet
Whisper (ingår)
Funktioner:
Agenten förinspelar egna hälsningsbesked
Flera hälsningsfraser kan spelas in
En fras per kö
Spelas upp automatiskt vid svar
Agent har medhörning under uppläsning
Kundvärde:
Sparar agentens röst
Agenter hör vilken kö samtalet kommit in på
Höjer upplevd kvalitet
Agentens egen röst svarar på samtalet
Stödjer ett mobilt arbetssätt
Minskar risk för att agent svarar fel då flera köer hanteras
”Hej och
välkommen till
Kundtjänst, du talar
med Per Stark”
Företagsgemensamt Schema (ingår)
Funktioner:
En knapptryckning stänger och öppnar hela, eller
delar av, lösningen
En eller flera centrala scheman som appliceras på
valfria grenar i samtalsträdet
Kundvärde:
Snabb och flexibel schemahantering
Kan placeras på valfritt ställe i samtalsträdet
Scheman inte längre kopplade till specifika nummer
Frågeformulär (tillval)
Funktioner:
Integrerad mätning
Kundnöjdhet
Informationsinsamling
Uppföljning av KPI’er
Samtalskvalitet och bemötande
Valfri placering av frågorna i trädstrukturen
Före eller efter avslutat samtal
Besvaras med knappval (DTMF)
Obegränsat antal frågor
Byggs efter egna behov och önskemål i administrationsgränssnittet
Frågeformulär (fortsättning)
Statistik via administationsgränssnittet
Totalt antal svarande, svarsfrekvens och
genomsnittligt svar (tex 3.2 av 5)
Detaljerad svarsinformation
Kundvärde:
Flexibla användningsområden med mätning av valfria
parametrar
Kundundersökningar
Informationsinsamling
Uppföljning av bemötande, samtalskvalitet eller KPIer
Enkel konstruktion i administationsgränssnittet
Komplett statistik
Utökat Språkstöd (ingår)
Version 9.0 stödjer språken svenska, engelska, norska, danska och finska
Övriga nyheter i 9.0 (ingår)
Funktioner:
Inloggningsuppgifter sparas automatiskt
Kräver att användarnamnet inte innehåller åäö
Tid i kö på besvarat samtal
Överskriden servicegrad indikeras
Rödmarkering av samtalet
Öppen linje kan initieras manuellt
Flikar kan tillfälligt stängas ner
När agenten inte önskar ha dem synliga i agentprogrammet
Utgående samtal som ej besvarats visas i samtals historiken
Kvalitetsindikator för nätverket
Kvalitet på datauppkoppling visas för agenten
Visa valbart nummer vid utgående samtal
Växlar som stöds
MS Lync 2010
Avaya CM - 6.0
Avaya CS1000 - 6.x, 7.0, 7.5
Avaya IP Office, version 8.0
Cisco UCM - 8.0, 8.5, 8.6
Aastra MX One - 4.0, 4.1
Aastra MD110 - BC13 (QSIG)
Alcatel OXE - 10
NEC Sip@Net
NEC iS3000
Broadworks - 17 spX, 18 sp1
För Vision 80/20 Contact Center är integrationen en SIP anslutning
Länk till video på You Tube: http://youtu.be/ebdLN77o8lw?hd=1
Video
Vision 80/20 Statistics (tillval)
Standardtabeller, cirkeldiagram, grafer och staplar
Webbaserad interaktiv analys
Zooma upp och ner i datamängden
Schemalagda utskick
Enkel export av data (PDF, Excel eller CSV-fil)
Smarta funktioner som click-to-zoom och mouse-over
Öppet API. (Enkelt för Business Intelligence system som
QlikView att hämta data)
Befintlig Statistik kommer att finnas kvar utan extra kostnad!
Fördelar med Vision 80/20 Statistics
Kraftfull statistik för hela företaget
Flexibel filtrering och gruppering skapar rapporter anpassade
efter egna behov
Lättförståeliga tabeller och diagram
Förinlagda standardrapporter för snabb och effektiv analys
Data kan härledas ner på samtals- och anknytningsnivå
(rådata)
Smidig schemalagd rapportering till valfria mottagare
Enkelt att exportera data till valfritt format
Passar alla - små och stora företag
Frågor?