verzió 1 - pécsi tudományegyetem | kancellária › sites › kancellaria.pte.hu › files ›...

FELHASZNÁLÓI LEÍRÁS

ADVANCED PORTAL FOR SCSM 2012 V2

Verzió 1.1

Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2

2

Tartalomjegyzék

TARTALOMJEGYZÉK .......................................................................................................................................... 2

1. BEVEZETÉS ...................................................................................................................................................... 3

2. BEJELENTKEZÉS .............................................................................................................................................. 3

3. A PORTÁL FELÜLETE ....................................................................................................................................... 4

3.1. FEJLÉC ............................................................................................................................................................. 4 3.2. START ............................................................................................................................................................... 5 3.3. HIRDETMÉNYEK .................................................................................................................................................. 6 3.4. ELŐNÉZET ......................................................................................................................................................... 7 3.5. KEDVENC NÉZET ................................................................................................................................................ 7 3.6. NAVIGÁLÁS ...................................................................................................................................................... 8 3.7. GYORSKERESÉS ............................................................................................................................................... 10 3.8. KEDVENC KÉRÉSAJÁNLAT ................................................................................................................................. 11

4. HIBA BEJELENTÉSE ....................................................................................................................................... 12

4.1. HIBABEJELENTÉS MEGHATÁROZOTT BESOROLÁSI KATEGÓRIA ALAPJÁN................................................................. 12 4.2. HIBABEJELENTÉS ÁLTALÁNOS ŰRLAPON ............................................................................................................. 17 4.3. HIBA / IGÉNY HELYÉNEK MEGHATÁROZÁSA ....................................................................................................... 18 4.4. MEGJEGYZÉS, ÚJ INFORMÁCIÓ HOZZÁADÁSA ................................................................................................... 20 4.5. MEGSZAKÍTÁS (BEJELENTÉS ELVETÉSE, VISSZAVONÁSA) ....................................................................................... 21 4.6. LEZÁRÁS, ÚJRANYITÁS ...................................................................................................................................... 23

5. SZOLGÁLTATÁS (HOZZÁFÉRÉS) IGÉNYLÉSE ............................................................................................... 24

5.1. ÚJ IGÉNYLÉS ................................................................................................................................................... 24 5.2. IGÉNYLÉS VISSZAVONÁSA, TÖRLÉSE ................................................................................................................... 28

6. ÉRTESÍTÉSEK ................................................................................................................................................. 29

7. KAPCSOLAT ................................................................................................................................................ 34


3

1. BEVEZETÉS

A dokumentum a Microsoft System Center Service Manager 2012 / R2 termék alternatív

végfelhasználói felületének (Advanced Portal for SCSM 2012 v2) kezelési leírását

tartalmazza. A rendszer segítségével webes felületen keresztül a felhasználók lehetőséget

kapnak bejelentések (hibák, igény kérelmek) létrehozására, a megoldóval való

interaktivitásra, valamint a nyitott vagy már lezárt bejelentéseiknek on-line ellenőrzésére. A

felületen az SCSM rendszer saját funkcióinak kivezetései, illetve a harmadik fél által fejlesztett

portál funkciói érhetők el.

A dokumentációban bemutatásra kerül a végfelhasználók által használt környezet, és

átfogó képet nyújtunk az elérhető lehetőségekről, funkciókról.

2. BEJELENTKEZÉS

Az Advanced Portal for SCSM 2012 (Advanced Portal) felülete web böngésző segítségével

érhető el az arra jogosult felhasználók számára. A bejelentők ezen keresztül tudnak új

hibabejelentést tenni vagy igénylési kérést indítani, illetve ezen az felületen tudják

megtekinteni a korábbi bejelentéseik állapotát, naplóbejegyzéseket tenni, állományt

csatolni egy esetleges hiba vagy igény bejelentéshez.

Az alkalmazás nem kér külön azonosítást, amennyiben a felhasználó számítógépe egyetemi

tartományba (KIGPTE, KK) tartozik, és a felhasználó személyes, tartományi fiókkal van

bejelentkezve a számítógépen. Amennyiben a fenti feltételek nem teljesülnek, akkor a

weboldalra egy felugró ablakban be kell jelentkezni, tartományi fiókkal (EHA vagy Neptun

kód, aki egyszerűsített azonosítóval rendelkezik, annak azzal).


4

3. A PORTÁL FELÜLETE

Az Advanced Portal elindítása után az alábbi nyitó képernyő jelenik meg:

A képernyő jobb felső sarkában megjelenik az Ön neve / azonosítója. A rendszerben

alapértelmezetten azokat a bejelentéseket láthatja majd, amelyeket korábban Ön

rögzített.

3.1. Fejléc

A helyi Helpdesk

szolgáltatás neve,

egyben navigációs

pont is, ide kattintva

bárhonnan a

kezdőlapra léphet

Felhasználó neve /

felhasználói fiókja Internet / Intranet

link hasznos web

tartalmak közvetlen

eléréséhez.

Gyors

navigációs

ikon

Kedvenc

szolgáltatáskérések

gyűjteménye

eléréséhez.


5

A fejlécben a jobb felső sarokban a bejelentkezett felhasználó nevét és bejelentkezési

azonosítóját (login nevét) láthatjuk. Erre a mező kattintva a felhasználó szerepköreit

olvashatjuk.

3.2. Start

A Start csempék a képernyő bal oldalán találhatók.

Bejelentés menüpont, ezen keresztül kezdeményezheti

a különböző szolgáltatáskérelmek (hiba vagy igény

bejelentés) indítását. Kizárólag azokat, amelyhez

jogosultsága van.

Hibabejelentések nézet csempe, melyre kattintva a

különböző, hibákhoz kapcsolódó nézetek listájából

tud választani, és azon belül jegyet keresni

Igénybejelentés nézet csempe, melyre kattintva a

különböző, igényekhez kapcsolódó nézetek listájából

tud választani, és azon belül jegyet keresni

Aktív hirdetmények csempe,

melyre kattintva a felhasználó

megtekintheti az IT által kiadott

összes érvényben lévő közérdekű

bejelentést.


6

3.3. Hirdetmények

A fejléc alatt jelennek meg az IT üzemeltetés által kiadott hirdetmények. Amennyiben

háromnál több az aktív hirdetmények száma akkor egy Hirdetmény csempe jelenik meg, és

a továbbiak ezen keresztül tekinthetők meg.

A Megfelelő hirdetményre kattintva megtekinthetjük annak teljes tartalmát.

A hirdetmény

prioritása A hirdetmény

érvényessége


7

3.4. Előnézet

Az előnézeti csempék a felület közepén / jobb oldalán jelennek meg.

A Helpdesk portál egy-egy „Előzmények” csempesort tartalmaz mind a legutóbbi Hibák,

mind Igények megjelenítésére. Az egyes oszlopok (maximum) három-három csempét

tartalmaznak, melyek időrendi sorrendben mutatják azokat a jegyeket, amelyeken a

legfrissebb módosítás történt akár a bejelentő, akár a megoldó részéről. Az adott

csempesor csak akkor jelenik meg, ha valóban van mögötte aktív jegy. A csempe

tartalmazza az elem azonosítóját, címét és állapotát. A csempére kattintva az adott elem

részletes nézetére lehet eljutni. Amennyiben az elem tartalmaz fájl csatolást, azt ezen a

felületen megnyithatja.

3.5. Kedvenc nézet

Lehetősége van minden felhasználónak arra, hogy a szerepköréhez rendelt nézetek közül

többet is kedvencként jelöljön meg, és így közvetlenül elérhetők lesznek a kezdőlapon. A

csempén látható szám az abban a nézetben található jegyek számát mutatja.

Egy nézetet úgy tehet kedvenccé, hogy kiválasztja a megfelelő nézet listából (Hiba vagy

Igény), majd a nézet neve melletti csillagot kijelöli.

Igény előzmények

Hiba előzmények

Kedvenc nézetek


8

3.6. Navigálás

A Helpdesk portál segítségével a Kezdőlapról indulva lehet hibát bejelenteni, vagy

szolgáltatási igényt indítani.

A Hiba vagy igény bejelentése csempére kattintva eljutunk a Szolgáltatási kategóriák közé

(Kategória)

Kijelölés


9

A számunkra megfelelő Kategóriát kiválasztva jutunk a következő szintre a Szolgáltatás

ajánlatok közé.

Az egyes csempéken megjelenő számok segítségével láthatjuk, hogy az adott Szolgáltatási

ajánlaton belül hány további lehetőség közül tudunk választani.


10

A számunkra megfelelő Szolgáltatási ajánlat kiválasztásával jutunk el a Kérésajánlatok közé.

Ezek a kérésajánlatok lényegében azokat a hiba- vagy igény besorolási kategóriákat

jelentik melyekre tudunk új bejelentést indítani.

Az egyes csempék fölé mozgatva az egér mutatóját, egy rövid segítő leírás jelenik meg a

csempe pontos funkciójáról, hogy azon milyen hibabejelentést vagy szolgáltatás igénylést

lehet kezdeményezni.

3.7. Gyorskeresés

Amennyiben ismerünk megfelelő kulcsszót a bejelenteni kívánt hibához, vagy igényhez,

akkor azt a kereső sorba beírva közvetlenül megtalálhatjuk a megfelelő Kérésajánlatot.


11

3.8. Kedvenc kérésajánlat

Lehetősége van minden felhasználónak arra, hogy a munkakörének megfelelően a

kérésajánlatok (hiba-, igénybejelentés) közül többet is kedvencként jelöljön meg, és így

közvetlenül elérhetők lesznek a fejléc megfelelő menüpontján keresztül (3.1 fejezet).

Egy kérésajánlatot úgy tehet kedvenccé, hogy elnavigálunk a megfelelő Kérésajánlatok

közé, és a kiválasztandó csempéjén kijelöli a csillagot.


12

4. HIBA BEJELENTÉSE

4.1. Hibabejelentés meghatározott besorolási kategória alapján

Válasszuk ki a Portál főoldalán a piros színű, Hiba vagy igény bejelentés csempét, válasszuk

ki az Informatikai hibabejelentések kategóriát, majd a megjelenő szolgáltatás ajánlatok

között, vagy a kereső mező segítségével próbáljuk megtalálni azt a kérésajánlatot

(besorolási kategóriát) melyhez a bejelenteni kívánt hiba a leginkább megfelelőnek

mutatkozik. Például egyetemi, központi levelezéssel kapcsolatos hiba esetén az IT

infrastruktúra üzemeltetés szolgáltatás ajánlat csoportban található Exchange email

rendszer kérésajánlat csempére kell kattintani.

Kijelölt kérésajánlat

Kijelölés

Kijelölés

Kijelölt kérésajánlat


13

Ez a csempe a gyorskeresőbe beírt „Exchange”, „email” vagy „levelezés” kulcsszavakkal

egyszerűen és gyorsan megtalálható.

A megfelelő csempe (kérésajánlat) kiválasztásával tudunk új hibát, vagy igényt indítani. Az

egyes kérésajánlatokhoz más és más bejelentési mező tartozik, annak függvényében,

milyen beviteli adatokra van szükségük a megoldóknak a hiba elhárításához, vagy igény

teljesítéséhez.

A Felhasználói bevitel oldalon tudjuk megadni a kötelező, valamint opcionális adatokat. A

piros vonallal jelzett mezőket kötelező megadni. A beviteli mező alatt zárójelben látható,

hogy minimum illetve maximum hány karakter hosszú kell / lehet a beírt tartalom.

Kötelező mező

min. / max. karakterszám


14

Ezen a felületen lehet fájlokat is csatolni a bejelentéshez.

Az Áttekintés fülre lépve tudjuk ellenőrizni a megadott adatokat (kötelező ide lépni a

mentés előtt). A felületen látszik, ha van ki nem töltött kötelező mező (piros vonal). A

Felhasználói bevitel fülre visszalépve tudjuk pótolni a hiányt.

Amíg van ilyen érték, addig a Felhasználói bevitel felirat mellett egy piros háromszögben

felkiáltójel ikon jelzi a hibát, illetve a Mentés fül nem lesz aktív, és nem tudunk továbblépni.

A hiánytalanul kitöltött űrlapot a mentés fülre lépve rögzíthetjük.

Kötelező mező nincs kitöltve


15

Sikeres mentést követően visszajelzést kapunk az új bejelentés létrejöttéről. Az ablakban

láthatjuk a hibajegy számára generált azonosítót.

A hibajegy megnyitásával megnézhetjük a létrehozott bejelentés adatait. A későbbiekben

ugyancsak itt nézhetjük meg az aktuális állapotát.

A létrejött hibajegy megnyitása Nyitóablakra lépés

Hibajegy azonosítója


16

Elérhető funkciók, státuszok

Jelenlegi státusz

A hibajegy száma, címe

A hiba részletes leírása

A hibajegy egyéb adatai

A bejelentő által megadott

adatok


17

4.2. Hibabejelentés általános űrlapon

Ha a bejelenteni kívánt hibának nem találunk megfelelő csempét, vagy nem tudjuk

meghatározni, hogy pontosan melyik besorolási kategóriába tartozik a bejelentésünk, akkor

használhatjuk az Általános informatikai hibabejelentő csempét, melyet az azonos nevű

szolgáltatás ajánlat alatt találunk az Informatikai hibabejelentések kategóriában.

Ezen az űrlapon mindössze 4 kötelező mezőt kell kitölteni. Miután ez megtörtént, és a

hibajegyet elmentettük, az informatikai igazgatóság munkatársai a megfelelő kategória

meghatározása után, a bejelentést kezelő kollégákhoz továbbítják a hibajegyet.


18

4.3. Hiba / igény helyének meghatározása

A bejelentéshez tartozó Hiba pontos helye meghatározása hat lépésben történik. Ezek

során egymás után az alábbiakat kell kiválasztani

1. Település

2. Telephely

3. Épület

4. Épületszárny

5. Emelet

6. Terem

Egy adott szint meghatározása után a következő szinten már csak az oda tartozó szűrt

elemek jelennek meg a listában. Különböző típusú jegyeknél eltérhet, hogy hány szint

megadása kötelező.


19

Kiválasztott érték

Szűkített lista


20

4.4. Megjegyzés, új információ hozzáadása

A feladat megoldása során a bejelentőnek lehetősége van – magától, vagy a megoldó

felszólítására – újabb információk megadására. Ezt az érintett hibajegy megnyitásával a

Műveleti napló oszlopában tudjuk megtenni.

Az üzenet rögzítéséhez az ablak jobb alsó sarkában található Mentés gombra kell kattintani.

Ezen a helyen lehet újabb fájlt csatolni a hibajegyhez, ami végén szintén a Mentés gombra

kell kattintani.

A korábban rögzített megjegyzések időben visszafelé haladó sorrendben jelennek meg a

Műveleti naplóban:

Fájl csatolása

Megoldó által írt kérdés/üzenet


21

4.5. Megszakítás (bejelentés elvetése, visszavonása)

A hiba bejelentőjének lehetősége van a megnyitott bejelentés megszakítására a megoldás

előtt, amennyiben a bejelentése okafogyottá vált. Ezt a hibajegyet megnyitva, a

Megszakított gombra kattintva tudjuk megtenni. Így a hibajegyet Megszakított állapotba

helyezzük.


22

A megszakításhoz minden esetben rövid magyarázatot kell fűzni, majd a Megszakított

gombra kell kattintani:

Megszakított státuszra váltás


23

4.6. Lezárás, újranyitás

A hiba megoldásakor a bejelentő értesítést kap a rendszertől, hogy a bejelentése

Megoldott állapotba került.

Ha az eredeti hiba továbbra is fennáll, a bejelentőnek módja van visszautasítani a

megoldást, újranyitni a jegyet, és további beavatkozást kérni. Ezt a fejléc alatt található

Nem elfogadott státuszra állítással tehetjük meg. Minden esetben indoklást kell fűzni, amikor

ezt a funkciót használjuk.

Javítás elutasítása,

további beavatkozás

kérése


24

Ezután a felelős megoldók ismét megkísérelhetik a hiba elhárítását. Elkészültével újra

Megoldottra állítják a bejelentést.

A Megoldott státuszú hibajegy, amennyiben semmi változtatás nem történik rajta, öt napon

belül Lezárt állapotba kerül. A bejelentő tehát passzivitásával tudja nyugtázni a hibajavítás

elfogadását, vagyis ebben az esetben nem kell tennie semmit.

5. Szolgáltatás (hozzáférés) igénylése

5.1. Új igénylés

Új informatikai szolgáltatás igénylését vagy informatikai szolgáltatáshoz történő új hozzáférés

igénylését a főoldalon a piros, Hiba vagy igény bejelentés csempére kattintva

kezdeményezhetjük. Az Informatikai igénylések kategóriát választva jutunk a Szolgáltatás-

ajánlatokhoz. Az itt lévő csempék jobb alsó sarkában látható szám jelzi, hogy az adott

szolgáltatáson belül hány egyedi, igénylési kérésajánlat található.

Itt is használhatjuk a gyorskeresőt egy igénylési ajánlat kulcsszó alapján történő

megtalálásához.


25

A megfelelő csempe kiválasztása után megnyíló űrlapon pedig megadhatjuk az igénylés

elindításához szükséges kötelező és opcionális adatokat.


26

Az igénylés mentését követően a hibabejelentéshez hasonló értesítő ablak jelenik meg.

Az igénylési jegy megnyitásakor láthatjuk a bejelentés adatait, illetve az ablak bal alsó

részén a végrehajtás lépéseit mutató tevékenységeket.


27

Ez tájékoztatást nyújthat a felhasználó részére, hogy az igénylési folyamat végrehajtása

éppen milyen szakaszban van.

Azon igénylések esetében, melyek pénzügyi vonzattal járnak, vagy felettesi jóváhagyásra

van szükség, minden alkalommal papír alapú nyomtatványt kell az Informatikai

Igazgatóság ügyfélszolgálatára eljuttatni. A kitöltött igénylés alapján a rendszer a

nyomtatványt automatikusan előállítja, és az igénylő (a belépett és az igénylést kitöltő)

felhasználó rendszerben rögzített email címére továbbítja. Nagyon fontos, hogy az ilyen

igényléseket kitöltő felhasználónak legyen egyetemi postafiókja, melybe az értesítő

üzeneteket, és a nyomtatandó űrlapot a rendszer el tudja küldeni. (Bővebben az Értesítések

fejezetben.)

Visszaküldendő nyomtatványra az alábbi igényléseknél van szükség:

Belépő- és nyomtató kártya igénylés

Közös hálózati megosztáshoz való hozzáférés igénylés

Külső DNS (domain .hu alá) létrehozás igénylése

Külső partnerek hozzáférés-igénylése a PTE rendszereihez

Mobil eszköz igénylés

Mobilhívószám / költségelszámolás (hang, adat) igénylés

Mobilhívószám elvitele a PTE flottából

Mobilhívószám megszüntetése

SharePoint portál hozzáférés igénylés

Telefonos PIN kód igénylés


28

Új vezetékes telefon mellék igénylés

Vezeték nélküli (KONFERENCIA WiFi) hálózat elérés igénylése

VPN hozzáférés igénylés

A felsorolt igénylések esetében az értesítő üzenet második oldalán található nyomtatványt

ki kell nyomtatni, az igénylőnek illetve munkahelyi vezetőjének, közvetlen felettesének vagy

munkáltatójának alá kell írni, a szervezeti egység bélyegzőjével el kell látni, és az Informatikai

Igazgatóság Ügyfél-Támogatási Osztályára (KA IIG SD, PTE IT SD, vagy IIG Ügyfélszolgálat

címzéssel) a Szántó Kovács János u. 1/b-be kell küldeni.

Ha a nyomtatványon csak felettesi jóváhagyás szükséges, akkor aláírás után, szkennelve az

[email protected] címre emailben is továbbítható, de az eredeti nyomtatványt belső postával

minden esetben szükséges az Informatikai Igazgatóságra eljuttatni.

5.2. Igénylés visszavonása, törlése

A felhasználónak, amennyiben az igénylése okafogyottá vált, vagy hibásan került kitöltésre,

lehetősége van az indított ügyet megszakítani, ezzel igénylését visszavonni, törölni

Ezt az igénylést megnyitva, a fejléc alatti Megszakítás gombbal teheti meg.

Igénylés megszakítása

mailto:[email protected]


29

6. Értesítések

Az SM rendszer a felhasználókat a hiba- vagy igénybejelentésük létrehozásáról és ezek

állapotainak változásáról email üzenetben értesíti:


30


31


32


33

A rendszer által küldött üzenetek nemlétező feladó nevében kerülnek kiküldésre, ezért

kérjük, hogy a levelekre ne válaszoljanak. Észrevételeiket, megjegyzéseiket a weboldalon

belépve, a hibajegyet kiválasztva, vagy az értesítő üzenetekben található linken

közvetlenül megnyitva a Műveleti naplóban tehetik meg.

A rendszerben azon felhasználók email címe automatikusan rögzítésre kerül, akiknek a

postafiókja az Informatikai Igazgatóság által üzemeltetett központi (Exchange) levelező

rendszerben található, illetve ha egyéb egyetemi postafiókkal rendelkeznek, akkor ezt a

Neptun rendszerben, a személyes adatoknál található elérhetőségek alatt, a hivatalos

email cím rovatban kell rögzíteni. Az itt rögzített email címek is bekerülnek a rendszerbe.

Amennyiben a felhasználó nem rendelkezik sem kari, sem központi email címmel, akkor a

rendszer az értesítő üzeneteket nem tudja részére továbbítani. Ezért azt javasoljuk, hogy első

igénylésként igényeljenek központi email címet.


34

7. Kapcsolat

A rendszerrel és annak használatával kapcsolatos bármilyen észrevétel kapcsán az

Informatikai Igazgatóság 24 órás ügyfélszolgálatának alábbi elérhetőségein kollégáink

állnak rendelkezésükre:

Telefon: (72) 536-006 vagy 36006 vagy 60006 vagy *0006 vagy (30) 298-8710

Email: [email protected]

mailto:[email protected]

verzió 1 - pécsi tudományegyetem | kancellária › sites › kancellaria.pte.hu › files ›...

Documents