versión servicio al cliente · para triunfar. es una persona muy orientada a resultados, con un...
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Versión Servicio al Cliente
Andrew SampleMarket ResearcherTTI Success Insights
INTRODUCCIÓN
Las empresas de éxito dependen del Servicio que ofrecen al Cliente y es esencial
entender que todos los empleados están involucrados. Cualquier persona en cualquier
empresa es un cliente de una manera u otra y está demostrado que los clientes prefieren
elegir otra empresa, antes que tolerar un servicio deficiente. Los estudios indican que,
aunque no haya conflictos, más del 60% de los clientes dejan de serlo debido a la
indiferencia por parte de algún empleado.
La habilidad de interactuar de forma efectiva con los clientes puede marcar la diferencia
entre el éxito o el fracaso en nuestra vida profesional. Un servicio al cliente efectivo se
inicia con una clara percepción de nuestro propio estilo de comportamiento en el trabajo
y este informe se ha diseñado para descubrir cómo ve usted su propio comportamiento
en el trabajo. La información que le proporciona puede que le ayude a entender cómo
perciben los demás ese comportamiento y a formular estrategias para satisfacer las
necesidades de los clientes.
1Andrew Sample
Copyright © 1984-2014. Target Training International Ltd.
ARGAVAN Consulting www.argavan.com
CARACTERÍSTICAS GENERALESA partir de sus respuestas, a continuación encontrará afirmaciones generales que leayudarán a entender cuál es su estilo a la hora de ofrecer el Servicio al Cliente. Estasección del Informe idenfica el estilo natural de servicio al cliente que usted aplica enel trabajo.
Andrew necesita aprender a relajarse y calmarse. Puede que use demasiadaenergía tratando de controlarse y de controlar a otros. A Andrew le gusta quela vean como alguien independiente y dispuesta a pagar el precio necesariopara triunfar. Es una persona muy orientada a resultados, con un elevadosentido de urgencia para terminar los proyectos de forma rápida. Muestra unelevado nivel de energía y es optimista acerca de los resultados que puedealcanzar. La frase "no se puede" o "no puedo" no existe en su vocabulario.Puede ser "agresiva" y directa, pero a la vez ser considerada con las personas.Los demás se dan cuenta de que su franqueza es una de sus mejorescualidades. Ella es una persona orientada a objetivos que cree en el apoyo deotros para alcanzarlos. Necesita personas en su equipo que poseancapacidades y habilidades distintas a las suyas. A Andrew le gusta serenérgica y directa cuando trata con otros. Su deseo de obtener resultadossalta a la vista para la gente con quien trabaja. Busca sus propias soluciones alos problemas. De esta manera entra en juego su naturaleza independiente.Andrew puede que pierda el interés en un proyecto cuando ya no le representaun reto. Puede que en ese momento esté lista para un nuevo proyectodesafiante. A Andrew le gusta que los demás la vean como una ganadora y,por lo tanto, le disgusta perder o equivocarse. Tiende a trabajar duro y muchopara alcanzar lo que se propone. Se frustra a veces cuando trabaja con otrosque no comparten el mismo sentido de urgencia. Adopta visiones que otros nosiempre perciben. Su mente creativa le permite ver el conjunto, la idea globalde las cosas.
Andrew prefiere tener la autoridad que esté al nivel de su responsabilidad.Cuando se enfrenta con una decisión difícil, tratará de "venderte" sus ideas.Algunas veces, se involucra emocionalmente en el proceso de toma dedecisiones. Es una persona hábil solucionando problemas y siempre estábuscando nuevas formas de resolver viejos problemas. Debería darse cuentade que, a veces, necesita pensar y planificar el proyecto de principio a fin,antes de empezarlo. A veces es tan dogmática acerca de un problemaespecífico que le es difícil dejar que otros participen en el proceso. Estádispuesta a trabajar muchas horas para resolver un problema serio. Una vezresuelto, puede aburrirse fácilmente con el trabajo rutinario que le sigue.Muchas personas ven sus decisiones como de alto riesgo. Sin embargo, unavez que se ha tomado la decisión, tiende a trabajar duro para conseguir un
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CARACTERÍSTICAS GENERALES Continuación
resultado satisfactorio.
Andrew tiende a ser intolerante con las personas que parecen ambiguas o conlos que piensan de forma demasiado lenta. Debería mostrar más paciencia yhacer preguntas para asegurarse de que los demás realmente han entendido loque ha querido decir. Su manera de pensar, creativa y activa, a veces puedeobstaculizar su habilidad para comunicarse con otros de forma efectiva. Esposible que presente la información de tal manera que resulte de difícilcomprensión para algunas personas. A Andrew le gustan las personas quepresentan alternativas a sus opiniones. Las alternativas le ayudarán a tomardecisiones, aunque valora su propia opinión por encima de la de los demás. AAndrew le gustan las personas que presentan las cosas de forma eficaz.Cuando lo hacen así, puede evaluarlo o tomar una decisión más rápidamente.A veces, Andrew puede esconder sus sentimientos expresándolos en términosamistosos. Pero si se la presiona, sus verdaderos sentimientos pueden salir ala luz. Puede perder la paciencia para escuchar y comunicarse con personasque actúan de forma más lenta. Puede perder el interés en lo que otros dicensi éstos divagan o no van directos al tema. Su mente activa tiende aadelantarse.
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PERCEPCIONES"Véase como la ven los demás"
La conducta y sentimientos de una persona pueden transmitirse rápidamente a otros.Esta sección le proporciona información adicional de cómo Andrews se percibe a símisma, y cómo bajo ciertas condiciones, otros podrían percibir su conducta. Entenderesta sección ayudará a Andrew a proyectar la imagen que le permita controlar lasituación.
PERCEPCIÓN DE SÍ MISMAAndrew generalmente se ve a sí misma como:
Pionera Asertiva
Competitiva Segura de sí misma
Positiva Ganadora
PERCEPCIÓN DE LOS DEMÁS - Moderado Bajo una moderada presión, tensión, estrés o fatiga, los demás pueden verlacomo:
Exigente Osada
Egocéntrica Agresiva
PERCEPCIÓN DE LOS DEMÁS - ExtremoBajo una extrema presión, estrés o fatiga, los demás pueden verla como:
Brusca Controladora
Arbitraria TestarudaEstilo Adaptado
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DESCRIPTORESA partir de sus respuestas, el informe señala las palabras que describen su conductapersonal. Describen cómo soluciona problemas y se enfrenta a desafíos, cómoinfluencia a las personas, cómo responde al ritmo del entorno, y cómo responde a lasreglas y procedimientos impuestos por otros.
Exigente
Egocéntrica
ImpulsoraAmbiciosa
PioneraVoluntariosa
EnérgicaDecididaAgresiva
CompetitivaDeterminada
Atrevida
CuriosaResponsable
Conservadora
CalculadoraCooperadora
IndecisaModeradaInsegura
No demandanteCautelosa
SuaveAgradableModestaPacífica
Recatada
Dominancia
Efusiva
Inspiradora
CarismáticaPolítica
EntusiastaExpresiva
PersuasivaCálida
ConvincenteElegante
EquilibradaOptimista
ConfiadaSociable
Reflexiva
FácticaCalculadoraEscéptica
LógicaReservadaSuspicazPrácticaIncisiva
PesimistaTemperamental
Crítica
Influencia
Flemática
RelajadaResistente al Cambio
Reservada
Pasiva
Paciente
Posesiva
PredecibleConsistente
ReflexivaEquilibrado
Estable
Movible
ActivaInquietaAlerta
Orientada a la variedadExpresiva
ImpacienteOrientada a la presión
AnsiosaFlexible
ImpulsivaImpetuosa
Hipertensa
Estabilidad
Evasiva
PreocupadaCuidadosa
DependienteCautelosa
ConvencionalRigurosaOrdenada
SistemáticaDiplomática
ExactaCon tacto
AbiertaObjetivo
Firme
IndependienteVoluntariosaTestaruda
Obstinada
DogmáticaNo sistemática
ArroganteDesinhibida
ArbitrariaInflexible
No detallista
Conformidad
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FLEXIBILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTEPuesto que los clientes son diferentes, las necesidades que tienen y que debensatisfacerse, también son diferentes. La información de esta sección le ayudará aidentificar tipos de clientes y le proporcionará las estrategias necesarias parasatisfacer sus necesidades.
"Mejorando su Flexibilidad Interactiva"
Al interactuar con un cliente que tiene las siguientes características:
Ritmo rápido al hablarPersonalidad fuerteImpacienteDirectoIntenta controlar la situación
Factores que mejorarán el servicio con este estilo de cliente:
Minimizar los detalles - maximizar los beneficiosAyudarle con los detallesESCUCHARHacer preguntas concretasMantener un ritmo rápido para que no se aburra
Factores que crearán tensión o insatisfacción con este tipo de cliente:
Controlar en exceso la situaciónDecirle lo que tiene que hacer
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FLEXIBILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE"Mejorando su Flexibilidad Interactiva"
Al interactuar con un cliente que tiene las siguientes características:
Cálida y amistosaImpulsivaUtiliza muchos gestos con las manos mientras hablaHabladoraImprecisa en el uso del tiempo
Factores que mejorarán el servicio con este estilo de cliente:
Ser amigable, no dominantePreguntarle por sus ideas y opinionesUsar testimoniosDecirle cómo se beneficiarán otrosControlar su impaciencia
Factores que crearán tensión o insatisfacción con este tipo de cliente:
Controlarle en excesoMostrar impaciencia
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FLEXIBILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE"Mejorando su Flexibilidad Interactiva"
Al interactuar con un cliente que tiene las siguientes características:
PacienteDe trato fácilUsa pocos gestosTono de voz neutroReservada
Factores que mejorarán el servicio con este estilo de cliente:
Escuchar pacientementeDedicar tiempo para explicarDesarrollar más empatía y pacienciaMostrar un interés personalExhibir actitudes amistosasIr más despacioPrestar más atención a los detallesControlar el lenguaje corporalHablar con un tono de voz que transmita sinceridad
Factores que crearán tensión o insatisfacción con este tipo de cliente:
Sobrevender o hacer demasiado énfasis en nuevos productosDominar con un lenguaje corporal activo
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FLEXIBILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE"Mejorando su Flexibilidad Interactiva"
Al interactuar con un cliente que tiene las siguientes características:
Habla lentamenteRealiza muchas preguntas sobre hechos y datosEs reflexivaUtiliza pocos gestosNo demuestra emociones
Factores que mejorarán el servicio con este estilo de cliente:
Bajar el ritmo y ESCUCHARExplicar los detallesSer sincera - bajar el tono de vozSer moderada en las afirmacionesResponder las preguntas con precisiónMinimizar los riesgos
Factores que crearán tensión o insatisfacción con este tipo de cliente:
Ser demasiado atrevida y directaForzarle a tomar riesgos
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ESTRATEGIAS SITUACIONALESUtilice esta página para generar ideas sobre cómo controlar la interacción entre lacliente y usted ante determinadas situaciones. Cuando una cliente está disgustada,primero se tiene que lograr el control de la situación y, después, se tiene que detectarel estilo del cliente para poder aplicar la estrategia apropiada.
CLIENTE ESTRATEGIAEscéptica, Suspicaz Póngase de acuerdo sobre aspectos
menos importantes y, a partir de ahí,vaya ampliando al resto de puntos.Sea cauta en sus afirmaciones.
Nerviosa, irritable, muy tensa Compórtese de forma tranquila,diplomática y suave.
Pesimista, malhumorada yprotestona.
Escuche con paciencia, hagapreguntas para encontrar cuáles sonsus preocupaciones reales.
Egoísta, terca, se cree superior Haláguele. Céntrese en obtenerresultados.
Discutidora, fanfarrona Consiga que responda al desafiarlede forma sincera.
Silenciosa, callada Sea más personal que de costumbrepara ayudarle a que se exprese.
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PLAN DE ACCIÓN
Los clientes con los que tengo más dificultades para relacionarme se pueden describir como:
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Para mejorar la calidad del servicio que les doy, necesito trabajar en lo siguiente:
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Otros clientes que me producen incomodidad tienen las siguientes características:
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Para mejorar la calidad del servicio que les doy, necesito trabajar en lo siguiente:
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GRÁFICOS DE ANÁLISISDEL COMPORTAMIENTO30/5/2013
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RUEDA DE PERFILES PROFESIONALES
La Rueda de Perfiles Profesionales es una herramienta muy poderosa popularizada en Europa.Además del informe que ha recibido sobre su estilo de comportamiento, la Rueda añade unarepresentación visual que le permite:
Ver su estilo de comportamiento natural (círculo).
Ver su estilo de comportamiento adaptado (estrella).
Identificar el grado en el que está adaptando su comportamiento.
Si completó el Análisis de Perfil de Puesto de Trabajo, ver la relación entre sucomportamiento y las necesidades de su trabajo.
En la página siguiente su estilo Natural (círculo) y su estilo Adaptado (estrella) están ubicados enla Rueda. Si están ubicados en segmentos diferentes, entonces usted está adaptando sucomportamiento. Cuanto más alejados estén estos puntos entre sí, mayor será la adaptación decomportamiento que usted está haciendo.
Si usted forma parte de un grupo o equipo que también realizó el análisis de comportamientoDISC, sería interesante reunirse, y usando la Rueda de cada persona elaborar una RuedaMaestra que contenga el estilo Natural y Adaptado de cada persona. Esto le permitirá verrápidamente dónde puede haber conflicto. También podrá ser capaz de identificar si lacomunicación y el entendimiento pueden incrementarse.
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Natural: (12) PERSUASOR CONDUCTIVOAdaptado: (46) PROMOTOR PERSUASIVO
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