#uxday. customer journey por gerard adell y miquel mir
TRANSCRIPT
![Page 1: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/1.jpg)
1 BCN MAD SCL MDE LIM MEXBOG MIA SFOBUE
Customer Journey, touchpoints y oportunidades de mejora
por Gerard Adell y Miquel Mir Miquel
SAN
#uxday
![Page 2: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Estamos encantados de participar en el UXday e
intentar explicaros las claves de un Customer Journey.
Hola !
![Page 3: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/3.jpg)
3
¿Qué es?
![Page 4: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Es una herramienta que detalla las etapas del ciclo de vida de un usuario ayudándonos a entender mejor su relación con un servicio o producto (touchpoints) y a detectar áreas de mejora o innovación (pain-
points).
Fuente: http://www.servicedesigntools.org/
![Page 5: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Como cualquier otra herramienta, es útil en función de los objetivos
del proyecto.
![Page 6: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/6.jpg)
6
¿Por qué?
![Page 7: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/7.jpg)
7
“Aunque me compre la camisa más bonita, si la experiencia de compra no es buena, no volveré a comprar
en la misma tienda”Marc Roca
Senior Service designer & UX Consultant en Multiplica
![Page 8: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/8.jpg)
8
No hay que pensar solamente en el cumplimiento del objetivo final.Hay que entender la experiencia
completa que tiene el usuario con nuestro producto o servicio,
para poder satisfacer su necesidad.
![Page 9: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Entender al usuario
![Page 10: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/10.jpg)
10
¿Cuándo?
![Page 11: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Cuando queremos mejorar o optimizar un producto existente.
Cuando queremos entender qué está pasando en nuestro producto o servicio.
Cuando queremos diseñar nuevos productos o servicios.
![Page 12: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/12.jpg)
12
"Detectar cómo podemos mejorar el proceso de aprendizaje mediante el móvil"
"Entender el proceso de descarga de una aplicación."
"Diseñar nuevos productos para aumentar la lealtad de los clientes de un hotel."
![Page 13: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Siempre que queramos diseñar con
los usuarios en el centro
![Page 14: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/14.jpg)
14
¿Cómo?
![Page 15: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/15.jpg)
15 Fuente: Adaptive Path
![Page 16: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/16.jpg)
16
1. Descubre la verdadEstudia el comportamiento del usuario en
todo los canales y puntos de contacto
![Page 17: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/17.jpg)
17
![Page 18: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/18.jpg)
18
![Page 19: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/19.jpg)
19
![Page 20: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/20.jpg)
20
![Page 21: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Entender qué está pasando
![Page 22: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Ahora, debemos entender por qué está pasando.
![Page 23: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/23.jpg)
23
“If you want to understand how a lion hunts,
don’t go to the zoo. Go to the jungle.”Kevin Roberts
Former CEO Saatchi & Saatchi
![Page 24: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Estudiemos al usuario en su contexto
![Page 25: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/25.jpg)
25
“La empatía no sólo se trata de caminar con los zapatos de otro. Primero tienes que quitarte los tuyos” Scoot Cook, Intuit
![Page 26: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/26.jpg)
26
USUARIOS
INSIGHTS
¿Cuántos usuarios necesitamos?
![Page 27: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Pregunta siempre el Por qué para averiguar
aquello que los usuarios no saben expresar
![Page 28: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/28.jpg)
28
2. Traza el rumboSintetiza la información clave según el
modelo definido para el Journey.
![Page 29: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Clustering
![Page 30: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/30.jpg)
30
Personas
![Page 31: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Clustering por personas
![Page 32: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Mapas de empatía
![Page 33: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/33.jpg)
33
3. Cuenta la historiaVisualiza una historia convincenteque crea empatía y comprensión.
![Page 34: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/34.jpg)
34
User stories & escenarios
Empezamos la historia poniendo las personas en situación
![Page 35: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/35.jpg)
35
![Page 36: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/36.jpg)
36
Fases del JourneyDefinimos las distintas fases
de la experiencia con el producto.
![Page 37: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/37.jpg)
37
Las básicas: ANTES, DURANTE Y DESPUÉS
![Page 38: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/38.jpg)
38
fotos sesion trabajando
![Page 39: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/39.jpg)
39
![Page 40: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/40.jpg)
40
![Page 41: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/41.jpg)
41
Dimensiones del Journey
Definimos los distintas elementos que interfieren en la experiencia del
usuario
![Page 42: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/42.jpg)
42
Las dimensiones clave son:hacer, pensar y sentir.
![Page 43: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/43.jpg)
43
ESPACIOS
![Page 44: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/44.jpg)
44
EMOCIONES
![Page 45: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/45.jpg)
45
CANALES
![Page 46: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/46.jpg)
46
BACKOFFICE
![Page 47: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/47.jpg)
47
El valor de un C. J.está ligado directamente
a la calidad de los conocimientos que se
comunican en él.
![Page 48: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/48.jpg)
48
4. Usa tu mapaEs un catalizador no una conclusión
en sí mismo
![Page 49: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/49.jpg)
49
¡No es un entregable!Úsalo, itera con él y
compártelo con todos los stakeholders
![Page 50: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/50.jpg)
50
![Page 51: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/51.jpg)
51
6 claves
![Page 52: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/52.jpg)
52
Holístico
Diseñar experiencias completas poniendo el foco en la interconexión de los canales y puntos de contacto para
satisfacer los objetivos de los usuarios
![Page 53: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/53.jpg)
53
Colaborar
Hay que involucrar a todos los stakeholders para que la empresa se lo haga suyo y trabajen con él.
![Page 54: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/54.jpg)
54
Oportunidades
Nos permite detectar oportunidades y puntos de mejora (painpoints) en momentos concretos de la experiencia.
![Page 55: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/55.jpg)
55
Priorizar
Sirve para priorizar qué oportunidades o funcionalidades atacar primero.
![Page 56: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/56.jpg)
56
Validar
Tener una herramienta de validación de nuevas ideas o funcionalidades alineadas con todo el equipo.
![Page 57: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/57.jpg)
57
Único
No hay dos Customer Journeys iguales.Cada proyecto y cada perfil de usuario merece el suyo.
![Page 58: #Uxday. Customer journey por Gerard Adell y Miquel Mir](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051503/587103251a28ab5f528b7809/html5/thumbnails/58.jpg)
58 58
¿Preguntas?