ux design, services design & design thinking
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UX Design, Service Design& Design Thinkinghttp://www.slideshare.net/mnegrini http://www.formspring.me/mnegrini
Novos Modelos de Design
Criação PublicitáriaDavid Ogilvy
DesignPhilippe Starck
UsabilidadeJakob Nielsen
Criatividade no passadoEspecialistas em campos definidos
Criatividade no presenteGeneralistas difíceis de classificar
Tim Brown - IDEOEstratégia de Inovação e
User Experience
Bob Greenberg – R/GAEngajamento de
Consumidores
Alex Bogusky – CP+B
Geração deInteresse / Viralização
User ExperienceAlgumas definições
A qualidade da experiência que uma pessoa tem ao interagir com
um design específico – que pode variar de um artefato simples,
como uma caneca ou um brinquedo, até uma experiência
complexa, como um website, um museu ou um aeroporto.
User Experience Network
http://www.uxnet.org
Na Internet, user experience às vezes se confunde com usabilidade,
arquitetura de informação ou design de interfaces de usuário, práticas que
são subcomponentes da experiência do usuário.
Wikipedoia - User Experience Design
http://en.wikipedia.org/wiki/user_experience_design
O que é User Experience Design?A definição de Jesse James Garret
Design Visu
al
Design de Interfa
ce
Design de Interação
Especificação
Funcional
Necessidades d
o
Usuário
Design de
Navegação
Arquitetura de
Informação
Requerimentos d
e
Conteúdo
Objetivos do Site
Abstrato
Concreto
Conceito
Completo
http://www.jjg.net/elements/translations/elements_pt.pdf
O que é User Experience Design?Facetas da experiência do usuário – Colméia de Morvillehttp://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
Dese-jávelÚtil
Vali-oso
Aces-sível
CrívelEncon-trável
Usável
Dos requerimentos ao designISO 13407 – Human-Centered Designhttp://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm
3. Especificar requerimentos organizacionais e de usuários
1. Planejar processos
centrados em humanos
2. Especificar contextos de
uso
4. Produzir soluções de
design
5. Avaliar o design contra requerimentos
Design Aprovado
Dos requerimentos ao designISO 13407 – Human-Centered Designhttp://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm
Especificar contextos de uso Identificar as pessoas que vão utilizar o produto, para que vão usar, e
em que condições
Especificar requerimentos organizacionais e de usuário Identificar os requerimentos de negócios ou objetivos de usuário que
precisam ser atingidos para o sucesso do produto
Produzir soluções de design Parte mais trabalhosa do processo, onde um conceito bruto vai sendo
refinado até um design completo
Avaliar o design contra os requerimentos Fase de avaliação – idealmente através de testes de usabilidade com
usuários reais – tão integral para a qualidade quanto o software
Garantindo requerimentos corretosLevantamento direto e indireto de requerimentoshttp://www.zazambia.com/methodology.html
Pesquisas
Origens
Acadêmicas
Abertas (Gratuitas e Pagas)
Existentes na Empresa
Feitas Sob Encomenda
Bases de Dados Abertas
Tipos
Teóricas
Mercadológicas
Demográficas
Psicossociais
Etnográficas
Visão da Empresa
Direta
Pain Points
Briefings
Projetos Existentes
Visão dos Executivos
Planejamento Digital Atual
Indireta
Planos de Negócios
Planos de Marketing
Levantamentos Organizacionais
Presença Digital Atual
Análise da Agência Digital
Garantindo uma experiência corretaAs 5 competências de User Experience Designhttp://www.uxmatters.com/mt/archives/2007/11/the-five-competencies-of-user-exper...
Arquitetura de
Informação
Estrutura e esquema de navegação da interface
Elementos globais
Padrões de interface
Mapas de navegação
Tipos de conteúdos
Hierarquia de informações
Nomenclaturas gerais
Design de Interação
Layout de páginas e workflows de tarefas
Objetivos dos usuários
Inventário de funcionalidades
Requerimentos de componentes
Tipos de layouts
Wireframes
Storyboards
Estados
Engenharia de
Usabilidade
Estudo das diferenças entre comportamento esperado e real dos usuários
Scripts de usabilidade
Testes de usabilidade
Resultados de testes
Pesuisas e feedback
Recomendações de usabilidade
Gravações de sessões
Design Visual
Tratamento consistente de elementos e componentes visuais
Guia de estilo
Mockups
Definições e estilos de tratamentos
Bibliotecas de ativos
Engenharia de Protótipos
Composição interativa dos conceitos funcionais
Bibliotecas de componentes
Templates
Protótipos navegáveis
Validação de padrões de interface
PersonasFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.steptwo.com.au/papers/kmc_personas/index.html
Modelos MentaisFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.usabilityfirst.com/usability-methods/user-experience-modeling/
Mapas ConceituaisFerramentas e deliverables de UX Designhttp://cmap.ihmc.us/publications/researchpapers/theorycmaps/theoryunderlyingconce...
Card SortingFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.boxesandarrows.com/view/card_sorting_a_definitive_guide
Inventários de ConteúdosFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.usability.gov/methods/design_site/inventory.html
Workflows de TarefasFerramentas e deliverables de UX Designhttp://thinkingandmaking.com/entries/13
Mapas de SiteFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.useit.com/alertbox/sitemaps.html
WireframesFerramentas e deliverables de UX Designhttp://ui-patterns.com/
Testes de UsabilidadeFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.masternewmedia.org/website-usability-testing-guide-to-the-best-profes...
Toolkits completosFerramentas e deliverables de UX Design
http://clearlyitworks.pbworks.com/w/page/16010080/UX-and-IA-Resources
http://project.cmd.hro.nl/cmi/hci/toolkit/
Benefícios de UX DesignMenos custos e melhores resultados
Garante que os usuários vão querer usar o site ou o aplicativo
Facilidade de uso, melhores taxas de conversão, oportunidades
de cross-sell e up-sell
Redução de custos de serviço e suporte, mais satisfação e
lealdade para a marca
Aumenta a tolerância do usuário para objetivos que não os seus
próprios
Redução de tempo e custo de projetos, garantindo que nenhuma
funcionalidade importante fique de fora
O que é Service Design?A experiência não acaba no produto
Serviços representam de o 60% a 70% do PIB de nações
desenvolvidas – e de cidades como São Paulo
Serviços são extensões de produtos, e precisam ter a mesma
dedicação em seu design
Os clientes julgam a experiência total com o produto como
incluindo serviços – ex.: suporte, consertos
Service Design é um campo relativamente novo, que combina
métodos de Design de Produto e Design de User Experience para
criar a experiência e as interfaces dos serviços
É uma área com muitas oportunidades para jovens designers
O que é Service Design?A experiência não acaba no produto
Para o usuário –
serviços com as
facetas de uma boa
experiência
Para a empresa –
mais eficiência,
eficácia e valor
O que é Service Design?A experiência não acaba no produto
Uso de Human-
Centered Design,
tendo a experiência
do usuário e a
qualidade dos
serviços como
objetivo
Experiência em Pontos de ContatoContar uma história consistente
Pontos de contato são
espaços, objetos e
interações que
compõem a
experiência total de
usar um produto ou
serviço
Marca
Mídias Offline
Mídias Online
Mídias Sociais
Ponto de VendaEventos
Experi-ências
Atendi-mento
Conceitos básicos de Service DesignService Design trata de experiências
• Serviços são prestados através de sistemas e relacionamentosSistemas
• Bons serviços provêm valor tanto para o consumidor quanto para o provedorValor
• Serviços são experimentados através do tempo e por diferentes caminhosJornadas
• Serviços sempre incluem pessoas, e dependem de colaboração entre o provedor e do consumidor
Pessoas
• Serviços são oferecidos como proposições com as quais o consumidor deve concordarProposições
Experiência – valor + “UAU”Os “5 Cs” de uma experiência memorável
Conteúdo
Conversação
Co-CriaçãoComunidade
Continu-idade
Etnografia, Estatísticas e PersonasFerramentas e métodos de Service Design
Identificar, descobrir entender quem são as pessoas que usam os serviços, e em que contexto
Customer JourneysFerramentas e métodos de Service Design
Como o consumidor percebe e experimenta as interfaces de serviços ao longo do tempo
Services BlueprintsFerramentas e métodos de Service Design
Descrição em sequência lógica dos processos relacionados a um serviço, incluindo as interfaces (front stage) e a retaguarda (back stage)
Workshops de Ideias & ContextosFerramentas e métodos de Service Design
Revelar necessidades, experiências e expectativas dos consumidores, tanto conscientes quanto latentes, com a ajuda de tutores
Workflows de TarefasFerramentas e métodos de Service Design
Prototipação de serviçosFerramentas e métodos de Service Design
Através de cenários, storytelling, storyboards e simulações efetivas dos serviços em situações reais
Benefícios de Services DesignSimilares aos benefícios de UX Design
Garante que os usuários vão querer usar o serviço e o produto
Redução de custos de serviço e suporte, mais satisfação e
lealdade para a marca, oportunidades de cross-sell e up-sell
Aumenta a tolerância do usuário para objetivos que não os seus
próprios
Redução de tempo e custo de projetos, garantindo que nenhuma
característica de serviços importante fique de fora
Benefícios de Services DesignBenefícios específicos
Toda empresa presta serviços, diretamente ou indiretamente
Bom atendimento é um grande diferenciador entre marcas - o
que conta é a experiência completa, antes, durante e depois da
venda
Consumidores aceitam pagar mais por produtos e serviços que
tragam facilidade, alegria e entusiasmo para suas vidas
A expectativa dos consumidores é alinhada pelo melhor serviço
recebido – seja do setor privado ou público
Novas tecnologias facilitam a criação de novos serviços ou novos
canais para serviços existentes
Serviços são uma componente da ação social e da
sustentabilidade das empresas
Recursos na WebServices Design
Teoria
http://www.designcouncil.org.uk/about-design/Types-of-design/Service-design/
http://www.howardesign.com/exp/service/
Casos de sucesso
http://www.enginegroup.co.uk/projects/
Métodos e ferramentas
http://www.enginegroup.co.uk/service_design/methods/
http://www.servicedesigntools.org/
Organizações profissionais
http://www.service-design-network.org/
Design ThinkingNovos Modelos de Design
O que faz uma boa experiência?Aspectos que induzem comportamentos
Humanos Técnicos Design
Design ThinkingO design ajuda outras disciplinas e vice-versa
Design
Marketing Engenharia
Desejo Usabilidade
Utilidade
Definições e característicasDesign Thinking
Mentalidade que suporta, entre outras coisas, UX Design e
Services Design – e que também se aplica a negócios
Aplicação de princípios e ferramentas de design a administração,
marketing e engenharia
Permite que equipes multidisciplinares colaborem em problemas
complexos ou em questões ligadas a inovação
Processos rápidos e iterativos para adaptação a mudanças
constantes de circunstâncias
Práticas de design criam experiências que, além de satisfazer
uma necessidade ou resolver um problema, também provocam
emoções positivas
Boas experiências criam emoçõesA Santíssima Trindade das experiências digitais
Estimularos
Sentidos
DesenharPara
Pessoas
ContarBoas
HistóriasDesejável
Usá
vel Útil
CuriosaPergunta o porque das coisas e tenta diversas possibilidades até encontrar a melhor experiência
A nova “mente criativaPensamento em 4 dimensões para criar empatia com consumidores
ExpressivaConta histórias de maneira atraente para engajar a audiência
SensualSatisfaz os sentidos através de estética, beleza e forma
cvcv
AnalíticaEstuda dados e tendências para encontrar as necessidades básicas do consumidor
Criatividade em TFundamental para participar de times de Design Thinking
Insights
Idéia
Conceitos
UsávelÚtil Desejável
Experiência do Usuário
Pla
neja
men
to e
Cri
açã
o
Design ThinkingFilosofia e objetivos
Melhorar o presente e o futuro, transformando condições
existentes em condições desejadas
Evitar julgamentos e o medo de falhar, aumentando a
participação das pessoas e a quantidade de ideias (inclusive
ideias “loucas”)
Todo mundo é um designer, portanto faz sentido aplicar
metodologias de design em aspectos como:
Serviços, interações sociais, processos, tomada de decisões,
modelagem de negócios, desenho de produtos, design Web,
marketing, etc
Ciclos de marketing que se adequam a Design Thinking
Conversão + Engajamento
Serviço
Conteúdo
Interação
Entretenimento
Relacionamento
Comunidade
Consciência
Consideração
Intenção
Conversão
Lealdade
Evangelismo
+
Design Thinking
Processo de trabalho
Definição
Pesquisa e Observação
Ideação e Co-Criação
Decisões
Prototipação e Testes
Implemen-tação e
Aprendizado
“Personas”
Design Thinking
Habilidades necessárias (equipe)
Empatia
Imaginar o mundo a partir
de várias perspectivas
Colegas, consumidores,
usuários, reguladores
Soluções que atendam a
necessidades explicitas e
latentes
Pensamento Integrativo
Não ficar apenas nos processos
analíticos, que produzem
soluções do tipo “ou”
Pensar em soluções que
cubram aspectos
contraditórios – ex. qualidade versus preço
Otimismo
Não importam as restrições, sempre existe uma solução satisfatória
para um problema
Novas ideias tendem a
melhorar as soluções
existentes - inovação
Experimentalismo
Inovações não nascem de melhorias
meramente incrementais
Design Thinking propõe a
apresentação de questões e a exploração
de limites “sem
bagagem”
Colaboração
Não existe o “gênio
solitário”, a inteligência é
da equipe toda
Capacidade de trabalhar de verdade em
múltiplas disciplinas –
respeitar, mas questionar
especialistas
Design Thinking
Mudanças no perfil organizacional
Característica
Empresa “Tradicional” Empresa “Designer”
Fluxos de trabalho
Tarefas contínuasPosições e cargos fixos
ProjetosPapéis prioritários
Fonte de status profissional
Gerenciar equipes e orçamentos grandes
Resolver problemas complexos e inovar
Estilo de trabalho
Papéis definidosSó agir com certeza
Colaboração contínuaIterações contínuas
Modo de pensar
Dedutivo e indutivo Dedutivo, indutivo e abdutivo
Atitude dominante
Trabalhar dentro da verbaRestrições são inimigas
Tudo pode ser feitoRestrições aumentam o desafio e o entusiasmo
Recursos na WebServices Design
Definição de Design Thinking
http://www.ideo.com/images/uploads/news/pdfs/IDEO_HBR_Design_Thinking.pdf
http://www.fastcompany.com/magazine/95/design-strategy.html
Livros
http://www.rotman.utoronto.ca/rogermartin/otherpublications.htm
Blog – Tim Brown
http://designthinking.ideo.com/
http://www.ideo.com
Toolkit para educadores http://www.designthinkingforeducators.com/
OBRIGADO!http://www.slideshare.net/mnegrini http://www.formspring.me/mnegrini