Update: Kommunikation 2.0Dialog og kontrolseptember 2011

Trine-Maria Kristensen

Trine-Maria Kristensen

Cand. scient. soc (PR)Marketing & KommunikationHovedet på bloggen siden 2004Rådgivning og undervisning om sociale medier siden 2005Forfatter til bogen “Weblogs”, Børsens Forlag, 2007

2010 - freelance inspirator med fokus på det sociale net og digitale trends

Mine kunder er blandt andet Jyske Bank, Yngre Læger, Alka, CBS & DSB

DAG 2

Dialog

Dialog i sociale medier

• Dialog fungerer når:– virksomheden deltager ved at svare– begge parter lytter– man spejler hinanden– der er et ønske om forståelse

• Dialog er ikke budskabs-aflevering og dialog er ikke konfrontation

• Dialog handler ofte om problemløsning og opleves som god kundeservice

Kritik

Retningslinier

Hvem repræsenterer virksomheden på Facebook?

- det gør du da …

Så hvad gør du nu … ?

Lagkagehuset er overdyrt og de får hele tiden dårlige smileys! Så klamt!

Lundbeck

Scener fra dødsgangen i Texas – TAK LUNDBECK!!!!!

Så hvad gør du nu … ?

Er SÅ træt af at man ikke kan få sine ødelagte briller retur fra Louis Nielsen – og nu er det 3. gang de er i stykker. Meget muligt I sælger møgbillige briller, men kvaliteten er virkelig også ringe! LAD VÆRE MED AT KØBE DEM!!!!!

Synes vores spejderfører er vildt for klam! Sidste uge ville han have piger og drenge skulle bade sammen med ham på hytteturen. Min mor og far siger jeger sippet, men det er for ulækkert at være spejder i Virum FDF med den fyr!

Kritiske kunder

• Lyt til dem:– Måske vil de bare gerne høres– Hvis det er et problem der kan løses, løs det– Sig tak for kritik – der er læring i det– Organisationen skal være med

• Kritik handler ikke om plads til raseri – slet urimelige, personlige, hetzende indlæg

• Kritik handler om uløste problemer og frustrationer, som med god håndtering kan vendes til god service

Relationer

Relationer

• Tillid avler tillid:– Åben dialog – også om vanskelige ting fører

til at kunderne stoler mere på selskabet

• Tilfredse kunder tager selskabet i forsvar– Det kan man ikke købe sig til med noget

reklamebudget

• Utilfredse kunder starter med forståelse, når relationen er god – ikke med foragt– Og den gode stemning/ de gode relationer

bliver synlige for alle der kommer udefra

Udfordringer

• Ressourcer• Ledelsesopbakning• Lovgivning• Kompetencer• Målgruppen• Markedsføring

Moderation og feedback

Behov for klare retningslinier• Læs alle ideer og giv feedback• Svar på spørgsmål og løs problemer• Slet ubehagelige indlæg hurtigt• Oprethold en god stemning og en god tone

• Meld ud, hvad I ønsker at opnå og meld tilbage til brugerne om resultaterne og anvendelsen af deres input

• Forsøg at bygge feedback/ synliggørelse af hvordan input anvendes ind i jeres system/ løsning

Lav social media guidelines for en virksomhed• Vælg evt. en af vores case virksomheder• Alternativt vælg en anden virksomhed

• Vælg en målgruppe og et redskab• Beslut hvilke regler der skal gælde for deltagelse• Lav guidelines (5-10 punkter for brugerne)• Lav politik (5-10 punkter for medarbejderne)

• Diskuter hvordan I sikrer at reglerne forstås, læses og overholdes?

Tak for idagTrine-Maria Kristensen trinemaria@gmail.com27 29 17 04www.trinemaria.dk