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Università degli Studi di Roma “La Sapienza”

Facoltà di EconomiaCattedra di Tecnologia dei cicli produttivi

Chiar.mo Prof. E. Chiacchierini

Implementazione di un Sistema Qualitànel settore dell’Information Technology (IT)

Case study: XAOS Systems S.r.l.

LaureandoMarco Bronzini

Università degli studi “La Sapienza”Università degli studi “La Sapienza” Facoltà di EconomiaFacoltà di Economia

Project Overview in English

Why choose a quality system implementation

Increase resources and skillsIncrease projectsReduce client’s controlRespecting the budgetEmployees under usedAbsence of a documentation’s system regarding the work carried out

Targets in the medium/long term

Increase client’s portfolioIncrease client’s relationship Strengthen Xaos Systems position on the national IT marketStrengthen partnership following a co-branding strategy

Main results achieved by XAOS Systems

Time reduction between bid’s emission and agreementImprovement of budget’s creation Time reducing between project delivery and delivery estimatedPartnership’s strengtheningClient’s portfolio increased


L’economia mondiale versa in uno stato di crisi

Ripercussioni anche sul mercato IT Rallentamento del tasso di crescita del mercato IT

1998/1997 1999/1998 2000/1999 2001/2000

Italia 9 10,6 12,6 8

Europa 8,7 10,8 11,1 5,2

Mondo 7,5 10,5 10,8 1,8

Tasso di crescita del mercato IT italiano, europeo e mondiale, 1997-2001(Fonte: ASSINFORM/NetConsulting)


∆ del tasso di crescitanel segmento del “software & servizi”

+ 13,3% 2000 + 6,4% 2001 Il segmento raggiunge il valore di 551 miliardi di $

Quota dei principali segmenti sul mercato IT mondiale, 1997 e 2001(Fonte: ASSINFORM/NetConsulting)

43,80%

61,90%

56,20%

38,10%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1997

2001

(Valori in miliardi di dollari e in %)

Software e servizi Hardware e assistenza tecnica

891

665


Case study: XAOS Systems S.r.l.

Azienda informatica attiva principalmente nel settore business to business (B2B)

Strutturata in due business unit

X- Net - Network and System administration:• Progettazione,realizzazione ed amministrazione di LAN,WAN

X-Lab- Web Development and Streaming: • Progettazione, realizzazione di applicazioni Web e progetti di

comunicazione multimediale


Organigramma XAOS Systems


Motivazioni che hanno portato all’implementazione di un SGQ

Crescita delle risorse umane e tecniche

Aumento dei progetti

Controllo esercitato dai clienti

Rispetto del budget

Sotto utilizzo del personale dipendente

Assenza di un adeguato sistema di documentazione

del lavoro svolto


Obiettivi a medio lungo termine

Accrescere il numero dei clienti

Incrementare il rapporto di fidelizzazione del

cliente/partner

Rafforzamento del ruolo di XAOS Systems nel mercato IT

nazionale

Rafforzare i rapporti di partnership nell’ambito un’efficace

strategia di co-branding


Principali risultati raggiunti XAOS Systems

Riduzione tempi di emissione e accettazione dell’offerta

Miglioramento nella definizione del budget di spesa

Miglioramento del rapporto tra tempo di consegna

effettivo e tempo di consegna previsto

Rafforzamento delle partnership

Conquista di nuovi clienti


Risultati raggiunti - Riduzione tempi di emissione e accettazione dell’offerta

Fase di analisi dell’offerta Grazie alle procedure operative e alla modulistica prevista dal Manuale

della Qualità

Fase di accettazione dell’offerta Abilità acquisita grazie al SGQ, nell’analizzare ed articolare le offerte

conformemente alle esigenze dei clienti.

1° Sem 2002 1° Sem 2001 1° Sem 2000

Tempo medio tra primo contatto ed emissione dell'offerta (gg)

15 30 33

Tempo medio tra emissione e accettazione dell'offerta (gg)

4 7 10


Risultati raggiunti - Miglioramento nella definizione del budget di spesa

Miglioramenti riconducibili a: Analisi dell’offerta e conseguente pianificazione analitica

dell’intervento Possibilità di determinare in modo più affidabile le diverse voci di

costo BD e PM controllano costantemente i costi diretti del progetto Rilevazione degli scostamenti e analisi della direzione Miglioramento nelle capacità di definizione e gestione dei budget

di spesa

1° Sem. 2002 1° Sem. 2001 1° Sem. 2000

(Spesa effettiva - Budget di spesa) /Budget di spesa

4% 12% 6%


Risultati raggiunti – Miglioramento (tempo di consegna effettivo) / (tempo di consegna previsto)

Motivazioni:

Il SGQ ha permesso di abbassare i tempi di progettazione/realizzazione effettivi rispetto a quelli pianificati

Standardizzazione del rapporto con il cliente

1° Sem. 2002 1° Sem. 2001 1° Sem. 2000

Rapporto tempo di consegna effettivo e tempo previsto (X-Lab)

97 % 102% (nn)


Risultati raggiunti – Rafforzamento delle partnership

Motivazioni:

Rafforzamento delle partnership con conseguente accesso a commesse più consistenti

Possibilità di accedere a nuovi mercati

1° Sem. 2002 Var.% 1° Sem. 2001 Var.% 1° Sem. 2000 Var.%

Importo medio di un'offerta X-Net

€ 32.636,63 22% € 26.754,28 7,4% € 24.911,12 (nd)

Importo medio di un'offerta X-Lab

€ 7.867,20 63% € 4.834,00 (nd) (nd) (nd)


Risultati raggiunti – Conquista di nuovi clienti

1° Sem 2002 1° Sem 2001 1° Sem 2000

Tot. offerte emesse / contatti 90% 89% 80%

Tot. offerte accettate / offerte emesse 76% 73% 60%

E’ in costante crescita il numero di contrattazioni avviate ed andate a buon fine

Ottimizzazione della capacità di entrare in contatto con nuovi clienti Miglioramento nel capire e risolvere le richieste/esigenze presentate dal

cliente in fase di contrattazione

1° Sem 2002 1° Sem 2001 1° Sem 2000

Tasso di crescita dei clienti XAOS Systems

12% 20% 10%

Spostamento delle attività anche nel settore delle P.M.I. oltre che nel settore delle Enterprise


Considerazioni conclusive

X-Lab (avviato all’inizio del 2001) Raddoppio del fatturato con un

incremento di € 80.000,00

Riduzione del rischio economico caratterizzato dalla forte incidenza

del settore X-Net

Influenza di diversi fattori

1° Sem 2002Var%

1° Sem 2001Var%

1° Sem 2000Var%

Importo progetti avviati € 712.166,70 34% € 532.166,70 120% € 323.844,60 (nd)

Importo progetti avviati settore X-Net

€ 554.822,70 22% € 454.822,70 44% € 323.844,60 (nd)

Importo progetti avviati settore X-Lab

€ 157.344,00 103% € 77.344,00 (nd) (nd) (nd)


Considerazioni conclusive

Il SGQ esaminato vuole essere una risposta concreta alle nuove esigenze di gestione

Fattori di competizione Soddisfazione delle necessità del cliente Capacità dell’impresa di fornire un livello di servizio eccellente Capacità di fidelizzare la clientela acquisita e attrarne di nuova

Raggiungere gli obiettivi di qualità del servizio comporta:

Un vero e proprio nuovo modo di pensare ed agire Una nuova cultura manageriale Reali vantaggi competitivi Minimizzazione dei costi Personalizzazione dei servizi


Investimenti progetto qualità

Contributi regionali per incentivare la politica della qualità : L.R. 23/86

Tot. Investimenti progetto Qualità (Costi esterni + Costi interni – Contributo regionale) = € 31.840,00

3,5% del suo fatturato totale

COSTI ESTERNI

CONSULENZE ESTERNE € 11.128,00CERTIFICAZIONE € 3.872,00

TOT. INVESTIMENTI ESTERNI PER LA QUALITA’ € 15.000,00

COSTI INTERNI

RSGQ INCONTRI CONSULENTE € 4.800,00RSGQ FORMULAZIONE MODULI € 7.200,00

ASSISTENTE (STAGISTA) € 4.800,00

RIUNIONI INTERNE

CEO € 1.500,00RSGQ € 1.440,00MANAGEMENT € 3.600,00

TOT. INVESTIMENTI INTERNI PER LA QUALITA’ € 23.340,00


Problematicità e soluzioni adottate

Difficoltà Scomposizione del processo per evidenziare i punti critici Possibilità di coincidenza delle fasi di progettazione e

realizzazione nella business unit Web Development Difficoltà a inserire i controlli richiesti dalla SGQ Circolazione e archiviazione dei documenti aziendali

Soluzioni Suddivisione in progettazione prevista-effettiva e realizzazione

prevista-effettiva Creazione del Mod7P2 che prevede i controlli necessari Introduzione di una procedura ex-novo, adibendo un server a

supporto del suo funzionamento

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