u n i v e r s i d a d r e g i o n a l a u t Ó n o m a...

I

U N I V E R S I D A D R E G I O N A L A U T Ó N O M A

D E L O S A N D E S

“ U N I A N D E S ”

F A C U L T A D D E S I S T E M A S M E R C A N T I L E S

C A R R E R A C O N T A B I L I D A D Y A U D I T O R Í A

T e s i s d e G r a d o P r e v i o a l a O b t e n c i ó n d e l T í t u l o d e I n g e n i e r a e n

C o n t a b i l i d a d S u p e r i o r A u d i t o r í a y F i n a n z a s ( C P A )

T e m a :

A u d i t o r í a d e c a l i d a d a l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n

L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n .

A u t o r a : E l i a n a Y a d i r a V e l a A r t e a g a

T u t o r a : I n g . P a o l a C a r r e r a

T u l c á n – E c u a d o r

2 0 1 5

I V

D E D I C A T O R I A

C o n l a m á s p r o f u n d a a d m i r a c i ó n y r e s p e t o m e p e r m i t o d e d i c a r e s t a t e s i s :

A D i o s T o d o p o d e r o s o v e r d a d e r a f u e n t e d e a m o r y s a b i d u r í a , p o r h a b e r m e d a d o l a

o p o r t u n i d a d d e e x i s t i r , p o r s e r m i g u í a e n c a d a p a s o q u e d o y y p o r d a r m e f u e r z a s p a r a

s e g u i r a d e l a n t e y n o d e s f a l l e c e r e n l o s i n t e n t o s .

A m i s q u e r i d o s p a d r e s O m a r V e l a y M a r i e l a A r t e a g a p o r q u e g r a c i a s a e l l o s a p r e n d í q u e

l a r e s p o n s a b i l i d a d s e l a d e b e v i v i r c o n d e d i c a c i ó n y e s f u e r z o , g r a t i t u d s i n c e r a p o r s u

i n v a l u a b l e a p o y o y s a b i o s c o n s e j o s q u e h a n f o r m a d o l o q u e s o y c o m o p e r s o n a , m i s v a l o r e s ,

m i s p r i n c i p i o s , m i c a r á c t e r , m i e m p e ñ o y m i p e r s e v e r a n c i a p a r a c o n s e g u i r m i s o b j e t i v o s .

A m i h e r m a n o Y e i s o n V e l a , p o r q u e j u n t o s a p r e n d i m o s a v i v i r c r e c i m o s c o m o c ó m p l i c e s

d í a a d í a y s o m o s a m i g o s i n c o n d i c i o n a l e s d e t o d a l a v i d a c o m p a r t i e n d o t r i u n f o s y f r a c a s o s ;

e s a s í q u e c o n e l m u t u o e s f u e r z o l o g r a m o s t e r m i n a r n u e s t r a c a r r e r a e d u c a c i o n a l . D o y

g r a c i a s a D i o s p o r q u e s o m o s h e r m a n o s .

A t o d o s m i s f a m i l i a r e s y a m i g o s p o r e l a p o y o m o r a l y s u a m i s t a d q u e m e h a i n c e n t i v a d o a

s e g u i r a d e l a n t e a l o l a r g o d e m i v i d a .

¡ M U C H A S G R A C I A S Y Q U E D I O S L O S B E N D I G A !

V

A G R A D E C I M I E N T O

S e n e c e s i t a r í a d e i n n u m e r a b l e s p á g i n a s p a r a e x p r e s a r m i s a g r a d e c i m i e n t o s a q u i e n e s

c o n t r i b u y e r o n e n l a r e a l i z a c i ó n d e e s t a m e t a .

E n p r i m e r l u g a r e x t i e n d o m i l y m i l g r a c i a s a l a m i g o q u e n u n c a f a l l a , D i o s , p o r r e g a l a r m e e l

d o n d e l a v i d a , l a l i n d a f a m i l i a q u e t e n g o y p o r i l u m i n a r t o d o s y c a d a u n o d e m i s d í a s .

A m i s q u e r i d o s y h o n o r a b l e s p a d r e s p o r s u a p o y o e c o n ó m i c o p r o v e n i e n t e d e l t r a b a j o y

e s f u e r z o i n c a n s a b l e y p o r e l a p o y o m o r a l i n m e r s o e n e l b u e n e j e m p l o y l o s v a l o r e s q u e

s i e m p r e m e h a n i n c u l c a d o .

A m i h e r m a n o p o r s u a p o y o e n t o d o m o m e n t o , j u n t o s s a l i m o s a d e l a n t e p a r a l o g r a r

c r i s t a l i z a r e s t e s u e ñ o t a n a n h e l a d o .

A l a U N I A N D E S y a m i s e s t i m a d o s m a e s t r o s q u e , a l o l a r g o d e m i c a r r e r a , m e h a n

t r a s m i t i d o s u s a m p l i o s c o n o c i m i e n t o s c o n d e d i c a c i ó n y e s m e r o p a r a l a f o r m a c i ó n

a c a d é m i c a y h u m a n í s t i c a

Y a t o d o s m i s f a m i l i a r e s y a m i g o s p o r s u a p o y o s i n c e r o , s i e m p r e l o s l l e v a r e e n m i c o r a z ó n .

¡ D i o s l e s P a g u e !

V I

Í N D I C E G E N E R A L

C o n t e n i d o P á g .

P o r t a d a I

C e r t i f i c a c i ó n d e l A s e s o r I I

D e c l a r a c i ó n d e A u t o r í a I I I

D e d i c a t o r i a I V

A g r a d e c i m i e n t o V

Í n d i c e d e C o n t e n i d o s V I

Í n d i c e d e T a b l a s X I

Í n d i c e d e R e p r e s e n t a c i o n e s G r á f i c o s X I

Í n d i c e d e A n e x o s X I I

R e s u m e n E j e c u t i v o X I V

Í N D I C E D E C O N T E N I D O S

C O N T E N I D O P Á G .

I n t r o d u c c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . … - 1 -

A n t e c e d e n t e s d e l a I n v e s t i g a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . … - 1 -

P l a n t e a m i e n t o d e l P r o b l e m a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . … … - 2 -

F o r m u l a c i ó n d e l P r o b l e m a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 3 -

D e l i m i t a c i ó n d e l P r o b l e m a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 3 -

L u g a r … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … . - 3 -

T i e m p o … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 3 -

I n v o l u c r a d o s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 3 -

O b j e t o d e I n v e s t i g a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 3 -

C a m p o d e A c c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 3 -

I d e n t i f i c a c i ó n d e l a L í n e a d e I n v e s t i g a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 3 -

O b j e t i v o G e n e r a l … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 3 -

O b j e t i v o s E s p e c í f i c o s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 3 -

V I I

I d e a a D e f e n d e r … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 4 -

J u s t i f i c a c i ó n d e l T e m a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 4 -

V a r i a b l e I n d e p e n d i e n t e … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 4 -

V a r i a b l e D e p e n d i e n t e … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 4 -

M é t o d o s d e I n v e s t i g a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 4 -

R e s u m e n d e l a e s t r u c t u r a d e l a t e s i … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 5 -

A p o r t e T e ó r i c o … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 6 -

S i g n i f i c a c i ó n P r á c t i c a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 6 -

N o v e d a d … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 6 -

C A P Í T U L O I . M A R C O T E Ó R I C O … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 7 -

1 . 1 . O r i g e n y E v o l u c i ó n d e l a A u d i t o r í a … … … … … … … … … … … … … . . … … … … . … … . . … - 7 -

1 . 1 . 1 E v o l u c i ó n d e l a C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 7 -

1 . 2 . A n á l i s i s d e l a s D i s t i n t a s P o s i c i o n e s T e ó r i c a s d e l a A u d i t o r í a d e C a l i d a d … … … … . . . . . … … - 8 -

1 . 2 . 1 A u d i t o r í a d e C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 8 -

1 . 2 . 1 . 1 O b j e t i v o s d e l a a u d i t o r i a d e C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … . - 1 0 -

1 . 2 . 1 . 2 C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . . . . - 1 0 -

1 . 2 . 1 . 3 C a l i d a d T o t a l … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 1 1 -

1 . 2 . 2 P r i n c i p i o s d e l a C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 1 1 -

1 . 2 . 2 . 1 A s e g u r a m i e n t o d e l a C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … … … - 1 3 -

1 . 2 . 3 T i p o s d e A u d i t o r í a d e C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 1 3 -

1 . 2 . 3 . 1 A u d i t o r í a d e l S i s t e m a d e C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … . - 1 3 -

1 . 2 . 3 . 2 A u d i t o r í a d e C a l i d a d d e l P r o c e s o … … … … … … … … … … … … … … … . - 1 3 -

1 . 2 . 3 . 3 A u d i t o r í a d e C a l i d a d a l P r o d u c t o … … … … … … … … … … … … … … … . - 1 4 -

1 . 2 . 3 . 4 F a m i l i a d e l a s N o r m a s I S O 9 0 0 0 … … … … … … … … … … … … … … … . . - 1 4 -

1 . 2 . 4 . N o r m a I S O 9 0 0 0 – 2 0 0 5 T é r m i n o s y d e f i n i c i o n e s … … … … … … … … … … … . . . - 1 5 -

1 . 2 . 4 . 1 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a c a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … … - 1 5 -

1 . 2 . 4 . 2 . T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a G e s t i ó n … … … … … … … … … … … … … … … . . - 1 6 -

1 . 2 . 4 . 3 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a O r g a n i z a c i ó n … … … … … … … … … … … … … . . - 1 7 -

1 . 2 . 4 . 5 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l P r o d u c t o … … … … … … … … … … … … … … … … - 1 7 -

1 . 2 . 4 . 6 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a s C a r a c t e r í s t i c a s … … … … … … … … … … … … . . - 1 8 -

V I I I

1 . 2 . 4 . 7 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a c o n f o r m i d a d … … … … … … … … … … … … . . . … - 1 9 -

1 . 2 . 4 . 7 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a d o c u m e n t a c i ó n … … … … … … … … … … … . . … . - 2 0 -

1 . 2 . 4 . 8 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l E x a m e n … … … … … … … … … … … … … … … . … - 2 0 -

1 . 2 . 4 . 9 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a A u d i t o r í a … … … … … … … … … … … … … … … - 2 1 -

1 . 2 . 5 G e s t i ó n d e l a C a l i d a d p o r p r o c e s o s … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 2 2 -

1 . 2 . 6 I S O 9 0 0 1 – 2 0 0 8 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 2 2 -

1 . 2 . 6 . 1 E n f o q u e B a s a d o e n P r o c e s o s … … … … … … … … … … … … … … … … … - 2 3 -

1 . 2 . 6 . 2 M e t o d o l o g í a P H V A … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 2 4 -

1 . 2 . 6 . 3 S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … … . - 2 4 -

1 . 2 . 6 . 5 R e q u i s i t o s d e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d … … … … … … … … … … . - 2 4 -

1 . 2 . 6 . 5 . 1 R e q u i s i t o s d e l a D o c u m e n t a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … . . . - 2 5 -

1 . 2 . 6 . 5 . 2 R e s p o n s a b i l i d a d d e l a d i r e c c i ó n … … … … … … … … … … … … … … - 2 5 -

1 . 2 . 6 . 5 . 3 P l a n i f i c a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 2 5 -

1 . 2 . 6 . 5 . 4 G e s t i ó n d e l o s r e c u r s o s … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 2 5 -

1 . 2 . 6 . 5 . 5 R e a l i z a c i ó n d e l P r o d u c t o … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 2 6 -

1 . 2 . 6 . 5 . 6 P r o c e s o s r e l a c i o n a d o s c o n e l c l i e n t e … … … … … … … … … … … … . . - 2 6 -

1 . 2 . 6 . 5 . 6 D i s e ñ o y d e s a r r o l l o … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 2 7 -

1 . 2 . 6 . 5 . 7 C o m p r a s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 2 7 -

1 . 2 . 6 . 5 . 8 P r o d u c c i ó n y p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o … … … … … … … … … … … … . - 2 8 -

1 . 2 . 6 . 5 . 9 C o n t r o l d e l o s e q u i p o s d e s e g u i m i e n t o y d e m e d i c i ó n … … … … … . . - 2 8 -

1 . 2 . 6 . 6 S e g u i m i e n t o , M e d i c i ó n y M e j o r a d e P r o c e s o s … … … … … … … … … … . - 2 8 -

1 . 2 . 7 N o r m a I S O 1 9 0 1 1 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 2 9 -

1 . 2 . 7 . 1 D i a g r a m a d e F l u j o d e l p r o c e s o d e u n p r o g r a m a d e A u d i t o r í a … … … … . . - 3 0 -

1 . 2 . 7 . 2 C o m p e t e n c i a y e v a l u a c i ó n d e l o s a u d i t o r e s … … … … … … … … … … … . . - 3 0 -

1 . 2 . 7 . 3 F a s e s d e A u d i t o r í a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 3 1 -

1 . 2 . 7 . 3 . 1 P l a n i f i c a c i ó n d e l a A u d i t o r í a … … … … … … … … … … … … … … … . - 3 1 -

1 . 2 . 7 . 3 . 2 R e v i s i ó n d e l a D o c u m e n t a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … . . - 3 1 -

1 . 2 . 7 . 3 . 3 E j e c u c i ó n d e l a A u d i t o r í a e n S i t u … … … … … … … … … … … … … . - 3 2 -

1 . 2 . 7 . 3 . 3 . 1 F u e n t e s d e I n f o r m a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 3 2 -

1 . 2 . 7 . 3 . 4 C i e r r e d e l a a u d i t o r í a … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 3 2 -

1 . 2 . 8 . P r o c e s o d e p r o d u c c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 3 3 -

1 . 2 . 8 . 1 S i s t e m a d e P r o d u c c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 3 3 -

1 . 2 . 8 . 2 . C l a s i f i c a c i ó n d e l o s s i s t e m a s d e p r o d u c c i ó n … … … … … … … … … … . . . - 3 3 -

I X

1 . 2 . 8 . 3 P l a n e a c i ó n d e l a p r o d u c c i ó n … … … … … … … … … … … … … . . … … … . . . - 3 4 -

1 . 2 . 8 . 3 . 1 P r o g r a m a c i ó n d e l a P r o d u c c i ó n … … … … … … … … … … … … … … . - 3 4 -

1 . 2 . 8 . 4 C o n t r o l d e P r o d u c c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 3 5 -

1 . 2 . 8 . 4 . 1 C o n t r o l d e C a l i d a d d e l a P r o d u c c i ó n … … … … … … … … … … … … . - 3 5 -

1 . 2 . 8 . 5 C a l i d a d e n l a P r o d u c c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 3 5 -

1 . 2 . 8 . 6 B u e n a s P r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a ( B P M … … … … … … … … … … … … . . - 3 6 -

1 . 2 . 8 . 6 . 1 C e r t i f i c a d o d e B u e n a s P r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a … … … … … … … . . - 3 6 -

1 . 3 V a l o r a c i ó n C r í t i c a d e C o n c e p t o s d e l a A u d i t o r í a d e C a l i d a d … … … … … … . . … . . - 3 6 -

1 . 4 C o n c l u s i o n e s P a r c i a l e s d e l C á p i t u l o I … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 3 7 -

C A P Í T U L O I I . M A R C O M E T O D O L Ó G I C O Y P L A N T E A M I E N T O D E L A

P R O P U E S T A … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 3 8 -

2 . 1 C a r a c t e r i z a c i ó n d e l a E m p r e s a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 3 8 -

2 . 1 . 1 M i s i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 3 9 -

2 . 1 . 2 V i s i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 3 9 -

2 . 1 . 3 O b j e t i v o s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 3 9 -

2 . 1 . 4 V a l o r e s C o r p o r a t i v o s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 3 9 -

2 . 1 . 5 O r g a n i g r a m a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 3 9 -

2 . 2 . D e s c r i p c i ó n d e l P r o c e d i m i e n t o M e t o d o l ó g i c o … … … … … … … … … … … … … . . . - 4 0 -

2 . 2 . 1 M o d a l i d a d d e l a I n v e s t i g a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 4 0 -

2 . 2 . 1 . 1 P a r a d i g m a C u a n t i t a t i v o … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 4 0 -

2 . 2 . 1 . 2 P a r a d i g m a C u a l i t a t i v o … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 4 0 -

2 . 2 . 2 T i p o s d e I n v e s t i g a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 4 0 -

2 . 2 . 2 . 1 D i s e ñ o T r a n s v e r s a l … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 4 0 -

2 . 2 . 2 . 2 I n v e s t i g a c i ó n – A c c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 4 1 -

2 . 2 . 2 . 3 I n v e s t i g a c i ó n d e s c r i p t i v a … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 4 1 -

2 . 2 . 2 . 4 I n v e s t i g a c i ó n C o r r e l a c i o n a l … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 4 1 -

2 . 2 . 2 . 5 I n v e s t i g a c i ó n b i b l i o g r á f i c a … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 4 1 -

2 . 2 . 2 . 6 I n v e s t i g a c i ó n d e C a m p o … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 4 2 -

2 . 2 . 2 . 7 I n v e s t i g a c i ó n A p l i c a d a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 4 2 -

2 . 2 . 3 M é t o d o s d e I n v e s t i g a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 4 2 -

2 . 2 . 3 . 1 M é t o d o s E m p í r i c o s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 4 2 -

2 . 2 . 3 . 1 . 1 M é t o d o d e O b s e r v a c i ó n C i e n t í f i c a … … … … … … … … … … … … … - 4 2 -

X

2 . 2 . 3 . 1 . 2 A n á l i s i s D o c u m e n t a l … … … … … … … … … … … … … … … . . … … … - 4 3 -

2 . 2 . 3 . 1 . 3 I m p l e m e n t a c i ó n T o t a l d e R e s u l t a d o s … … … … … … … … … . … … … - 4 3 -

2 . 2 . 4 M é t o d o s T e ó r i c o s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 4 3 -

2 . 2 . 4 . 1 M é t o d o H i s t ó r i c o - L ó g i c … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 4 3 -

2 . 2 . 4 . 2 M é t o d o A n a l í t i c o – S i n t é t i c o … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 4 3 -

2 . 2 . 4 . 3 M é t o d o I n d u c t i v o - D e d u c t i v o … … … … … … … … … … … … … … … … … - 4 3 -

2 . 2 . 4 . 4 M é t o d o S i s t é m i c o … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 4 3 -

2 . 2 . 5 T é c n i c a s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 4 4 -

2 . 2 . 5 . 1 L a e n t r e v i s t a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 4 4 -

2 . 2 . 5 . 2 L a e n c u e s t a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 4 4 -

2 . 2 . 6 H e r r a m i e n t a s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 4 4 -

2 . 2 . 6 . 1 G u í a d e e n t r e v i s t a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 4 4 -

2 . 2 . 6 . 2 L o s c u e s t i o n a r i o s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 4 4 -

2 . 2 . 6 . 3 F i c h a d e O b s e r v a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 4 4 -

2 . 2 . 7 P o b l a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 4 5 -

2 . 2 . 7 . 1 M u e s t r a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 4 5 -

2 . 2 . 8 I n t e r p r e t a c i ó n d e l o s R e s u l t a d o s d e l a E n t r e v i s t a … … … … … … … … … … … … … … . - 4 5 -

2 . 2 . 9 I n t e r p r e t a c i ó n d e l o s r e s u l t a d o s d e l a e n c u e s t a r e a l i z a d a a q u i e n e s t r a b a j a n e n l a

f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 4 5 -

2 . 2 . 9 . 1 M a t r i z F O D A … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 5 3 -

2 . 3 P r o p u e s t a a D e s a r r o l l a r … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 5 4 -

2 . 4 C o n c l u s i o n e s P a r c i a l e s d e l C a p í t u l o I I … … … … … … … … … … … … … … … … . - 5 7 -

C A P Í T U L O I I I . E V A L U A C I Ó N D E R E S U L T A D O S D E L A A P L I C A C I Ó N D E L A

I N V E S T I G A C I Ó N … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 5 8 -

3 . 1 P r o c e d i m i e n t o d e l a A p l i c a c i ó n d e l o s R e s u l t a d o s d e l a I n v e s t i g a c i ó n … … … … . - 5 8 -

3 . 1 . 1 I n f o r m e d e P l a n i f i c a c i ó n P r e l i m i n a r … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 5 8 -

3 . 1 . 2 I n f o r m e d e l a R e v i s i ó n d e l a D o c u m e n t a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … . - 5 8 -

3 . 1 . 3 I n f o r m e d e P l a n i f i c a c i ó n E s p e c í f i c a … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 5 9 -

3 . 1 . 4 I n f o r m e d e R e a l i z a c i ó n d e l a s A c t i v i d a d e s I n S i t u … … … … … … … … … … … … … . . - 6 0 -

3 . 2 A n á l i s i s d e l o s R e s u l t a d o s F i n a l e s d e l a I n v e s t i g a c i ó n … … … … … … … … … … . - 6 1 -

3 . 2 . 1 O p i n i ó n d e l A u d i t o r … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 6 8 -

X I

3 . 3 C o n c l u s i o n e s P a r c i a l e s d e l C a p í t u l o I I I … … … … … … … … … … … … … … … … - 7 0 -

C o n c l u s i o n e s G e n e r a l e s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 7 1 -

R e c o m e n d a c i o n e s G e n e r a l e s … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … . . - 7 2 -

B I B L I O G R A F Í A

Í N D I C E D E T A B L A S

T a b l a N ° 1 : E v o l u c i ó n d e l a C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 7 -

T a b l a N ° 2 : P r i n c i p i o s d e C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 1 1 -

T a b l a N ° 3 : T é r m i n o s r e l a t i v o s a l a c a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 1 5 -

T a b l a N ° 4 : T é r m i n o s r e l a t i v o s a l a G e s t i ó n … … … … … … … … … … … … … … … … . - 1 5 -

T a b l a N ° 5 : T é r m i n o s r e l a t i v o s a l a o r g a n i z a c i ó n … … … … … … … … … … … … … … . - 1 7 -

T a b l a N ° 6 : T é r m i n o s r e l a t i v o s a l P r o d u c t o … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 1 8 -

T a b l a N ° 7 : T é r m i n o s r e l a t i v o s a l a s c a r a c t e r í s t i c a s … … … … … … … … … … … … … . - 1 8 -

T a b l a N ° 8 : T é r m i n o s r e l a t i v o s a l a c o n f o r m i d a d … … … … … … … … … … … … … … . - 1 9 -

T a b l a N ° 9 : T é r m i n o s r e l a t i v o s a l a d o c u m e n t a c i ó n … … … … … … … … … … … … … . - 2 0 -

T a b l a N ° 1 0 : T é r m i n o s r e l a t i v o s a l e x a m e n … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 2 0 -

T a b l a N ° 1 1 : T é r m i n o s r e l a t i v o s a l a a u d i t o r i a … … … … … … … … … … … … … … … . - 2 1 -

T a b l a N ° 1 2 : M a t r i z F O D A … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 5 3 -

T a b l a N ° 1 3 : I n f o r m e d e P l a n i f i c a c i ó n P r e l i m i n a r … … … … … … … … … … … … … … - 5 8 -

T a b l a N ° 1 4 : I n f o r m a c i ó n R e c o p i l a d a e n l a R e v i s i ó n d e l a D o c u m e n t a c i ó n … … … … - 5 9 -

T a b l a N ° 1 5 : I n f o r m e d e l a P l a n i f i c a c i ó n E s p e c í f i c a … … … … … … … … … … … . … … - 6 0 -

T a b l a N ° 1 6 : I n f o r m e d e R e a l i z a c i ó n d e A c t i v i d a d e s i n S i t u … … … … … … … … … … . … . - 6 0 -

Í N D I C E D E G R Á F I C O S

G r á f i c o N ° 1 : M o d e l o G e n e r a l d e l a A u d i t o r í a d e C a l i d a d … … … … … … … … … … … . . - 9 -

G r a f i c o N ° 2 : F a m i l i a d e l a s N o r m a s I S O 9 0 0 0 … … … … … … … … … … … … … … . . . - 1 4 -

G r a f i c o N ° 3 : E n f o q u e b a s a d o e n P r o c e s o s … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 2 3 -

G r á f i c o N ° 4 : D i a g r a m a d e f l u j o d e l p r o c e s o p a r a l a g e s t i ó n d e l a A u d i t o r í a … … … … - 3 0 -

X I I

G r á f i c o N ° 5 : O r g a n i g r a m a d e l a E m p r e s a … … … … … … … … … … … … … … … … … - 3 9 -

G r á f i c o N ° 6 : M a n u a l d e P r o c e d i m i e n t o s p a r a c a d a Á r e a … … … … … … … … … … … - 4 5 -

G r á f i c o N ° 7 E s t a b l e c i m i e n t o d e u n M a n u a l d e C a l i d a d … … … … … … … … … … … . . - 4 6 -

G r á f i c o N ° 8 C u m p l i m i e n t o … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … . . - 4 6 -

G r á f i c o N ° 9 P o l í t i c a y O b j e t i v o s d e C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … . . - 4 7 -

G r á f i c o N ° 1 0 M o d e l o d e C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … - 4 8 -

G r á f i c o N ° 1 1 C u m p l i m i e n t o d e l a N o r m a t i v a … … … … … … … … … … … … … … … . - 4 8 -

G r á f i c o N ° 1 2 N i v e l d e C u m p l i m i e n t o … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 4 9 -

G r á f i c o N ° 1 3 P r o c e s o … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 5 0 -

G r á f i c o N ° 1 4 E n q u e s e b a s a e l P r o c e s o d e F a b r i c a c i ó n … … … … … … … … … … … . - 5 0 -

G r á f i c o N ° 1 5 C o n t r o l d e P r o c e s o s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 5 1 -

G r á f i c o N ° 1 6 P o s e e E v i d e n c i a s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . - 5 1 -

G r á f i c o N ° 1 7 A u d i t o r í a d e C a l i d a d … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . - 5 2 -

G r á f i c o N ° 1 8 B e n e f i c i o s d e l a A u d i t o r í a … … … … … … … … … … … … … … … … . . . – 5 2 -

G r á f i c o N ° 1 9 P r o c e s o d e A u d i t o r í a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . - 5 4 -

G r á f i c o N ° 2 0 F l u j o g r a m a d e l P r o c e s o d e A u d i t o r í a … … … … … … … … … … … … … - 5 4 -

Í N D I C E D E A N E X O S

A n e x o N ° 1 : O f i c i o d e A p r o b a c i ó n d e P e r f i l

A n e x o N ° 2 : O f i c i o S o l i c i t u d a l P r o p i e t a r i o d e l a F á b r i c a p a r a e l d e s a r r o l l o d e T e s i s

A n e x o N ° 3 : O f i c i o d e A u t o r i z a c i ó n d e A u d i t o r í a

A n e x o N ° 4 : F i c h a d e O b s e r v a c i ó n 1

A n e x o N ° 5 : F i c h a d e O b s e r v a c i ó n N ° 2





A n e x o N ° 1 0 : F o r m a t o d e E n t r e v i s t a

A n e x o N ° 1 1 : F o r m a t o d e E n c u e s t a

A n e x o N ° 1 2 : P l a n i f i c a c i ó n P r e l i m i n a r

X I I I

A n e x o N ° 1 3 : R e v i s i ó n d e l a D o c u m e n t a c i ó n

A n e x o N ° 1 4 : P l a n i f i c a c i ó n E s p e c í f i c a

A n e x o N ° 1 5 : C o m u n i c a d o d e I n i c i o d e A u d i t o r í a

A n e x o N ° 1 6 : R e a l i z a c i ó n d e l a s A c t i v i d a d e s e n S i t u

A n e x o N ° 1 7 : A c t a d e R e u n i ó n I n i c i a l

A n e x o N ° 1 8 : I d e n t i f i c a c i ó n d e l o s P r o c e s o s e n l a F á b r i c a d e Q u e s o s S a n L u í s

A n e x o N ° 1 9 : E v a l u a c i ó n d e l C u m p l i m i e n t o d e l a N o r m a t i v a

A n e x o N ° 2 0 : E v a l u a c i ó n d e l o s P r i n c i p i o s d e C a l i d a d


A n e x o N ° 2 2 : E v a l u a c i ó n d e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d

A n e x o N ° 2 3 : R e v i s i ó n d e l o s R e g i s t r o s r e s p e c t o a l M a n u a l d e C a l i d a d

A n e x o N ° 2 4 : D i a g r a m a d e F l u j o d e l P r o c e s o d e P r o d u c c i ó n

A n e x o N ° 2 5 : D i a g n ó s t i c o d e l C u m p l i m i e n t o d e B u e n a s P r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a

A n e x o N ° 2 6 N o t a s d e N o C o n f o r m i d a d

A n e x o N ° 2 7 : A c t a d e R e u n i ó n F i n a l

A n e x o N ° 2 8 : C e r t i f i c a c i ó n d e R e a l i z a c i ó n d e A u d i t o r í a

A n e x o N ° 2 9 : C r o n o g r a m a d e A c t i v i d a d e s

A n e x o N ° 3 0 : R e c e p c i ó n d e M a t e r i a P r i m a

A n e x o N ° 3 1 : O f i c i n a

A n e x o N ° 3 2 : C u a r t o d e E n f r i a m i e n t o

A n e x o N ° 3 3 : P r o c e s o d e P r o d u c c i ó n

A n e x o N ° 3 4 : M o l d e o

A n e x o N ° 3 5 : L a v a d o d e M a n o s

A n e x o N ° 3 6 : I n v e s t i g a c i ó n d e C a m p o

A n e x o N ° 3 7 : F a c t u r a

A n e x o N ° 3 8 : E m p a q u e

A n e x o N ° 3 9 : A r t í c u l o C i e n t í f i c o

X I V

R E S U M E N E J E C U T I V O

H o y p o r h o y l a s e m p r e s a s p ú b l i c a s y p r i v a d a s s e e n c u e n t r a n e n u n e s c e n a r i o c o m p e t i t i v o

d o n d e l a c a l i d a d y p r o d u c t i v i d a d j u e g a u n p a p e l s i g n i f i c a t i v o p a r a e l d e s a r r o l l o d e l a

e m p r e s a , p o r e s t o e s n e c e s a r i o m e d i r l a g e s t i ó n p a r a e s t a b l e c e r l a e f i c a c i a d e l a s p o l í t i c a s y

l a e f i c i e n c i a e n e l u s o d e l o s r e c u r s o s , c o n l a f i n a l i d a d d e s a t i s f a c e r l a s n e c e s i d a d e s d e l o s

c l i e n t e s , q u e c a d a v e z s o n m á s e x i g e n t e s a l m o m e n t o d e d e m a n d a r u n b i e n o u n s e r v i c i o .

P o r e l l o s s e d e t e r m i n ó q u e l a a p l i c a c i ó n d e l a a u d i t o r í a d e g e s t i ó n d e l a c a l i d a d e n l a

f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” , e s d e s u m a i m p o r t a n c i a p a r a i d e n t i f i c a r á r e a s p r o b l e m á t i c a s ,

e v a l u a r l a e f i c a c i a d e l a s d i s t i n t a s a c t i v i d a d e s y p r o c e s o s s e a n e s t o s d e d i r e c c i ó n ,

o p e r a t i v o s y d e a p o y o ; q u e s e l l e v a n a c a b o e n l a o r g a n i z a c i ó n , p a r a p r o p o r c i o n a r a l a

d i r e c c i ó n e v i d e n c i a s o b j e t i v a s b a s a d a s e n h e c h o s p a r a l a t o m a d e d e c i s i o n e s y m e j o r

e f i c i e n c i a e m p r e s a r i a l .

L a a u d i t o r í a e s u n a h e r r a m i e n t a d e e v a l u a c i ó n d e l a c a l i d a d e n t e n d i d a c o m o s a t i s f a c c i ó n d e

l o s p r o d u c t o s d e s t i n a d o s p a r a u n a p o b l a c i ó n e n g e n e r a l q u i e n e s m e r e c e n t e n e r g a r a n t í a d e

q u e l o s b i e n e s h a n s i d o d e s a r r o l l a d o s c o n t o d o s l o s p r o c e d i m i e n t o s a d e c u a d o s .

E l p r e s e n t e t r a b a j o d e i n v e s t i g a c i ó n h a s i d o d e s a r r o l l a d o p a r t i e n d o d e l a i n f o r m a c i ó n

i n t r o d u c t o r i a e n l a q u e s e r e d a c t a l a n e c e s i d a d d e d e s a r r o l l a r u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e n l a

f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” e s d e c i r s e p l a n t e a e l p r o b l e m a y l o s l i n e a m i e n t o s g e n e r a l e s

s u j e t o s a e s t u d i o , s e g u i d a m e n t e s e e s t r u c t u r a n l o s c a p í t u l o s a s í :

C a p í t u l o I : C o n t i e n e l a r e s p e c t i v a f u n d a m e n t a c i ó n t e ó r i c a r e f e r e n t e a l a A u d i t o r í a d e

c a l i d a d y r e s p a l d a d a c o n b i b l i o g r a f í a y c i t a s d e a u t o r .

C a p í t u l o I I : E n e l q u e s e d e s c r i b e t o d a l a m e t o d o l o g í a a u t i l i z a r d u r a n t e t o d o e l t r a b a j o ,

m e d i a n t e l a i n v e s t i g a c i ó n d e c a m p o s e d i a g n o s t i c a c l a r a m e n t e e l p r o b l e m a y s e i d e n t i f i c a

l a s f o r t a l e z a s , o p o r t u n i d a d e s , d e b i l i d a d e s y a m e n a z a s p a r a e s t a b l e c e r e l p l a n d e A u d i t o r í a

t o m a n d o e n c u e n t a p u n t o s c r í t i c o s o d é b i l e s .

C a p í t u l o I I I : S e p r e s e n t a e l i n f o r m e d e A u d i t o r í a e s p e c i f i c a n d o l a s n o c o n f o r m i d a d e s y

o b s e r v a c i o n e s d e m e j o r a , p r e v i o l a e j e c u c i ó n d e t o d a s s u s f a s e s ; p l a n i f i c a c i ó n , r e v i s i ó n d e

d o c u m e n t a c i ó n , a c t i v i d a d e s e n s i t u e i n f o r m e , p r o p u e s t a q u e s e f u n d a m e n t a e n l a s n o r m a s

I S O , e s p e c í f i c a m e n t e l a 9 0 0 0 ( V o c a b u l a r i o ) , 9 0 0 1 ( S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d ) y

1 9 0 1 1 ( D e s a r r o l l o d e A u d i t o r í a ) .

X V

E X E C U T I V E S U M M A R Y

T o d a y p u b l i c a n d p r i v a t e c o m p a n i e s a r e i n a c o m p e t i t i v e e n v i r o n m e n t w h e r e q u a l i t y a n d

p r o d u c t i v i t y p l a y s a s i g n i f i c a n t r o l e i n t h e d e v e l o p m e n t o f t h e c o m p a n y , s o i t i s n e c e s s a r y

t o m e a s u r e m a n a g e m e n t t o e s t a b l i s h t h e e f f e c t i v e n e s s o f p o l i c i e s a n d e f f i c i e n c y o f

r e s o u r c e s , i n o r d e r t o m e e t t h e n e e d s o f c u s t o m e r s , w h i c h a r e b e c o m i n g m o r e d e m a n d i n g

w h e n d e m a n d a g o o d o r a s e r v i c e .

F o r t h e m i t w a s d e t e r m i n e d t h a t t h e i m p l e m e n t a t i o n o f a u d i t q u a l i t y m a n a g e m e n t i n t h e

c h e e s e f a c t o r y " S a n L u i s " , i s c r i t i c a l t o i d e n t i f y p r o b l e m a r e a s , a s s e s s t h e e f f e c t i v e n e s s o f

t h e v a r i o u s a c t i v i t i e s a n d p r o c e s s e s a r e t h o s e o f m a n a g e m e n t , o p e r a t i o n a l a n d s u p p o r t ;

c a r r i e d o u t i n t h e o r g a n i z a t i o n , t o p r o v i d e t h e o b j e c t i v e e v i d e n c e b a s e d o n f a c t s f o r

d e c i s i o n - m a k i n g a n d b e t t e r b u s i n e s s e f f i c i e n c y d i r e c t i o n .

T h e a u d i t i s a t o o l f o r a s s e s s i n g t h e q u a l i t y s a t i s f a c t i o n u n d e r s t o o d a s p r o d u c t s i n t e n d e d f o r

a g e n e r a l p o p u l a t i o n w h o d e s e r v e a s s u r a n c e t h a t t h e g o o d s h a v e b e e n d e v e l o p e d w i t h a l l

t h e a p p r o p r i a t e p r o c e d u r e s .

T h i s r e s e a r c h h a s b e e n d e v e l o p e d f r o m t h e i n t r o d u c t o r y i n f o r m a t i o n t h a t t h e n e e d t o

d e v e l o p a q u a l i t y a u d i t a t t h e c h e e s e f a c t o r y " S a n L u i s " i s d r a w n t h a t i s t h e p r o b l e m a n d

t h e g e n e r a l g u i d e l i n e s u n d e r s t u d y a r i s e s , t h e n c h a p t e r s a r e s t r u c t u r e d s o :

C h a p t e r I : C o n t a i n s t h e r e s p e c t i v e t h e o r e t i c a l f o u n d a t i o n c o n c e r n i n g t h e a u d i t q u a l i t y a n d

b a c k e d w i t h r e f e r e n c e s a n d c i t a t i o n s o f a u t h o r .

C h a p t e r I I : I n a l l t h e d e s c r i b e d m e t h o d o l o g y u s e d t h r o u g h o u t t h e w o r k , t h r o u g h f i e l d

r e s e a r c h c l e a r l y d i a g n o s e d t h e p r o b l e m a n d s t r e n g t h s , w e a k n e s s e s , o p p o r t u n i t i e s a n d

t h r e a t s t o e s t a b l i s h t h e A u d i t p l a n i s i d e n t i f i e d t a k i n g i n t o a c c o u n t c r i t i c a l p o i n t s o r w e a k .

C h a p t e r I I I : A u d i t r e p o r t s p e c i f y i n g n o n c o n f o r m i t i e s a n d c o m m e n t s f o r i m p r o v e m e n t

w e r e p r e s e n t e d , I f o r e s a w t h e e x e c u t i o n o f a l l p h a s e s ; p l a n n i n g , d o c u m e n t a t i o n r e v i e w , a n d

r e p o r t a c t i v i t i e s i n s i t u p r o p o s e d w h i c h i s b a s e d o n I S O s t a n d a r d s , s p e c i f i c a l l y 9 0 0 0

( V o c a b u l a r y ) , 9 0 0 1 ( Q u a l i t y M a n a g e m e n t S y s t e m ) a n d 1 9 0 1 1 ( A u d i t D e v e l o p m e n t ) .

- 1 -

I N T R O D U C C I Ó N

A n t e c e d e n t e s d e l a i n v e s t i g a c i ó n

L a p r e s e n t e t e s i s d e g r a d o s e v a a l l e v a r a c a b o e n l a F á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” q u e s e

e n c u e n t r a u b i c a d a e n l a A v e n i d a V e i n t i m i l l a - C i u d a d e l a A t a h u a l p a ; d e l a C i u d a d d e

T u l c á n P r o v i n c i a d e l C a r c h i ; l a m i s m a q u e s e d e d i c a a l a f a b r i c a c i ó n y d i s t r i b u c i ó n d e

q u e s o d o b l e c r e m a e n u n a s o l a p r e s e n t a c i ó n a n i v e l l o c a l y p r o v i n c i a l , c u y o o b j e t i v o e s

o f r e c e r a l c o n s u m i d o r u n p r o d u c t o q u e s a t i s f a g a s u s n e c e s i d a d e s a u n p r e c i o c ó m o d o .

E n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n s e h a v i s t o l a n e c e s i d a d d e

e j e c u t a r u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d c o n e l f i n d e e v a l u a r l a g e s t i ó n d e l a c a l i d a d e n l o s

d i f e r e n t e s p r o c e s o s d e l a e m p r e s a , y a q u e u n f a c t o r q u e a c t u a l m e n t e a f e c t a e l d e s a r r o l l o d e

l a s e m p r e s a s e s l a c a l i d a d o s a t i s f a c c i ó n t o t a l , f i l o s o f í a q u e s e e s t á c o n v i r t i e n d o e n u n

r e q u i s i t o i m p r e s c i n d i b l e p a r a c o m p e t i r e n l a s o r g a n i z a c i o n e s i n d u s t r i a l e s d e t o d o e l m u n d o ,

e s t o l l e v a a l a s e m p r e s a s a a d o p t a r m e d i d a s q u e a y u d e n a d e s a r r o l l a r n i v e l e s d e e f i c i e n c i a .

U n a d e l a s e s t r a t e g i a s e s a d o p t a r u n s i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d , q u e p e r m i t a c o o r d i n a r ,

m e j o r a r l o s p r o c e s o s y p r o c e d i m i e n t o s q u e s e d e s a r r o l l a n e n l a o r g a n i z a c i ó n y a s í

o p t i m i z a r l o s r e c u r s o s y p r o d u c t o s .

D i c h a i n v e s t i g a c i ó n e s t á o r i e n t a d a a e v a l u a r l a g e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s q u e s e r e a l i z a n e n l a

e m p r e s a , b a s á n d o s e e n l o s e s t á n d a r e s d e c a l i d a d c o m o s o n l a s n o r m a s d e l a f a m i l i a I S O ;

e s p e c í f i c a m e n t e l a N o r m a I S O 9 0 0 0 e n l a q u e s e d e s c r i b e l o s f u n d a m e n t o s d e l o s s i s t e m a s

d e g e s t i ó n d e l a c a l i d a d y e s p e c i f i c a l a t e r m i n o l o g í a , l a N o r m a I S O 9 0 0 1 c u y o o b j e t i v o e s

c o n s e g u i r y m a n t e n e r l a c a l i d a d r e a l d e l p r o d u c t o d e a c u e r d o c o n l o s r e q u i s i t o s n o r m a t i v o s

o e s p e c i f i c a d o s p o r e l c l i e n t e ; s e l a a d o p t a d e a c u e r d o a l a s c a r a c t e r í s t i c a s d e l a e m p r e s a

c o n e l p r o p ó s i t o d e a u m e n t a r l a s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e ; e n b a s e a e s t a n o r m a t i v a s e e j e c u t a

l a a u d i t o r í a , a n a l i z a n d o c a d a u n o d e l o s p u n t o s q u e c o n s t a n e n l a n o r m a l o s c u a l e s d e b e n

c u m p l i r s e e n l a e m p r e s a p a r a m e j o r a r l a e f i c i e n c i a ; y l a N o r m a I S O 1 9 0 1 1 , p r o p o r c i o n a

o r i e n t a c i ó n r e l a t i v a a l a s a u d i t o r í a s d e s i s t e m a s d e g e s t i ó n d e l a c a l i d a d .

T o m a n d o e n c u e n t a q u e l o s a n t e c e d e n t e s d e i n v e s t i g a c i ó n s o n e v i d e n c i a s d e t r a b a j o

d e s a r r o l l a d a s a n t e r i o r m e n t e s e a c u d i ó a l a b i b l i o t e c a d e l a U n i a n d e s , e n d o n d e r e p o s a u n

t e m a s i m i l a r a l m e n c i o n a d o , a u t o r í a d e l a I n g . C e c i l i a R e a l p e , r e a l i z a d o e n e l a ñ o 2 0 1 2 ,

q u e l l e v a p o r t í t u l o “ A u d i t o r í a D e C a l i d a d a l o s C e n t r o s , I n f a n t i l e s D e l B u e n V i v i r d e l a

C i u d a d d e T u l c á n ” c u y o p r o p ó s i t o f u n d a m e n t a l e s d e s a r r o l l a r u n a a u d i t o r i a p a r a e l

m e j o r a m i e n t o d e l o s p r o c e s o s d e a t e n c i ó n e n l o s n i ñ o s e n a s p e c t o s c o m o e l c r e c i m i e n t o , s u

- 2 -

d e s a r r o l l o f í s i c o y m e n t a l , a u t o e s t i m a y a n á l i s i s p s i c o m o t r i z y d e e s t a m a n e r a d e t e c t a r c a d a

u n a d e l a s a n o m a l í a s o d e f i c i e n c i a s q u e s e e n c u e n t r a n e n l o s C e n t r o s I n f a n t i l e s a f i n d e

c o r r e g i r o c o r t a r d e r a í z l a m a l a a d m i n i s t r a c i ó n y o b l i g a r a l t a d i r e c c i ó n e s t a r a t e n t a s o b r e

l o s c a m b i o s y c u m p l i m i e n t o , c u i d a n d o l a c a l i d a d d e l s e r v i c i o q u e s e e s t á m a n t e n i e n d o , s u

a l c a n c e , l o g r o s a s í c o m o d e b i l i d a d e s , m e j o r a n d o s u s f u n c i o n e s e n f o r m a c o n t i n u a .

P l a n t e a m i e n t o d e l P r o b l e m a

L a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s d e l a c i u d a d d e T u l c á n , n o h a s i d o a u d i t a d a r e s p e c t o a l a

g e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s e n b a s e a l s i s t e m a d e c a l i d a d ; r a z ó n p o r l a c u a l n o p e r m i t e m e d i r l a

c o m p e t i t i v i d a d r e s p e c t o a o t r a s e m p r e s a s q u e d e m a n d a n d e l m i s m o p r o d u c t o e n e l s e c t o r ,

m e d i r e l c u m p l i m i e n t o d e o b j e t i v o s d e c a l i d a d y d e t e c t a r l a s p o s i b l e s f a l l a s e n e l

d e s e m p e ñ o d e l o s p r o c e s o s p a r a t o m a r a c c i o n e s p r e v e n t i v a s y c o r r e c t i v a s .

E n l o q u e r e s p e c t a l a g e s t i ó n d e r e c u r s o s , l a a l t a d i r e c c i ó n n o v e r i f i c a s i e s e f i c i e n t e y

e f i c a z e n e l d e s a r r o l l o d e l a s d i f e r e n t e s a c t i v i d a d e s p o r l o q u e , s e p r o d u c e g a s t o s

i n n e c e s a r i o s d e l o s r e c u r s o s q u e s e l o s p u e d e r e d u c i r o a s i g n a r l o s p a r a o t r o s

p r o c e d i m i e n t o s d e m a y o r r e l e v a n c i a .

S e d e s c o n o c e l a c o n f o r m i d a d i n t e r n a y e x t e r n a d e r e q u i s i t o s ; e s d e c i r n o s e p u e d e a s e g u r a r

q u e e s t a e m p r e s a c u m p l e c o n l o s r e q u i s i t o s l e g a l e s , d e f u n c i o n a m i e n t o y l o s e x i g i d o s p o r

e l c l i e n t e . A l i g u a l q u e l a c o n f o r m i d a d d e l a s a c t u a c i o n e s d e l p e r s o n a l q u e l a b o r a e n l a

f a b r i c a c o n r e f e r e n c i a a l o s r e q u i s i t o s d e s u p r o g r a m a d e c a l i d a d s e g ú n l o d e f i n i d o e n e l

m a n u a l d e p r o c e d i m i e n t o s . D e n t r o d e l a

e m p r e s a n o s e t i e n e b i e n d i s t r i b u i d a s l a s

a c t i v i d a d e s q u e d e b e r e a l i z a r c a d a e m p l e a d o d e b i d o a l a f a l t a d e c o o r d i n a c i ó n , d a n d o

l u g a r a s í a i n c o n f o r m i d a d e s a l m o m e n t o d e r e a l i z a r l o s p r o c e s o s .

U n o d e l o s a s p e c t o s m á s i m p o r t a n t e s e n e m p r e s a s d e e s t e t i p o , e s l a r e a l i z a c i ó n d e l

p r o d u c t o c r i t e r i o s i g n i f i c a t i v o q u e c o n s t a e n e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d ; c e n t r á n d o s e

e n e s t e p u n t o e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” n o s e h a i n s p e c c i o n a d o s i s e c u m p l e a

c a b a l i d a d e l p r o c e d i m i e n t o ; p o r l o q u e n o s e g a r a n t i z a c o n f i a b i l i d a d a l o s c l i e n t e s s o b r e

d i c h o p r o c e s o .

A d e m á s n o s e h a m e d i d o e l n i v e l d e r i e s g o p o r e l q u e p o d r í a a t r a v e s a r l a e m p r e s a q u e d e

n o s e r m e d i d o a t i e m p o p u e d e s e r i n c o n t r o l a b l e .

- 3 -

F o r m u l a c i ó n d e l P r o b l e m a

¿ C ó m o m e j o r a r l a g e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n d e l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n

L u i s ” d e l a C i u d a d d e T u l c á n ?

D e l i m i t a c i ó n d e l P r o b l e m a

L u g a r

L a p r e s e n t e i n v e s t i g a c i ó n s e l l e v a r á a c a b o e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d

d e T u l c á n .

T i e m p o

E l t i e m p o a d e s a r r o l l a r s e l a p r e s e n t e t e s i s d e g r a d o , e s d e 1 9 m e s e s e s d e c i r : d e s d e e l m e s

d e S e p t i e m b r e d e l 2 0 1 3 h a s t a e l m e s d e f e b r e r o d e l 2 0 1 4 .

I n v o l u c r a d o s

T o d o s q u i e n e s l a b o r a n e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n .

A l t a d i r e c c i ó n , a l t o m a r d e c i s i o n e s , p r e v e n t i v a s , c o r r e c t i v a s y d e m e j o r a .

U n i v e r s i d a d U N I A N D E S a t r e v e s d e l a u t o r d e l t e m a d e i n v e s t i g a c i ó n .

O b j e t o d e I n v e s t i g a c i ó n

A u d i t o r í a

C a m p o d e A c c i ó n

S i s t e m a d e G e s t i ó n d e l a C a l i d a d

I d e n t i f i c a c i ó n d e l a L í n e a d e I n v e s t i g a c i ó n

A u d i t o r í a

O b j e t i v o G e n e r a l

E j e c u t a r u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e n b a s e a l o q u e d i s p o n e l a N o r m a I S O 1 9 0 1 1 : 2 0 0 2

p a r a m e j o r a m i e n t o d e l a g e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n e n l a f á b r i c a d e q u e s o s

“ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n .

O b j e t i v o s E s p e c í f i c o s

F u n d a m e n t a r t e ó r i c a m e n t e s o b r e l a a u d i t o r í a d e g e s t i ó n d e l a c a l i d a d , e n b a s e a l a s

N o r m a s I S O 9 0 0 0 , 9 0 0 1 , 1 9 0 1 1 : 2 0 0 2 y p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n .

D i a g n o s t i c a r l a s i t u a c i ó n a c t u a l d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n e n l a f á b r i c a d e q u e s o s

“ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n

D e s a r r o l l a r l a a u d i t o r í a d e g e s t i ó n d e l a c a l i d a d p a r a l a e v a l u a c i ó n d e l o s p r o c e s o s

p r o d u c t i v o s , o r g a n i z a c i o n a l e s y d e s e r v i c i o a l c l i e n t e .

- 4 -

V a l i d a r l a p r o p u e s t a p o r o b t e n c i ó n d e r e s u l t a d o s

I d e a a D e f e n d e r

C o n e l d e s a r r o l l o d e u n a A u d i t o r i a d e C a l i d a d s e v a a m e j o r a r l a g e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s

d e p r o d u c c i ó n e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a C i u d a d d e T u l c á n y r e c o m e n d a r

p a r a e s t a b l e c e r p r o c e s o s d e m e j o r a c o n t i n u a e n p r o c u r a d e s a t i s f a c e r s u s n e c e s i d a d e s d e l

c l i e n t e

J u s t i f i c a c i ó n d e l T e m a

C o n e l d e s a r r o l l o d e l a a u d i t o r i a d e C a l i d a d s e e v a l ú a l a g e s t i ó n p o r p r o c e s o s t o m a n d o

c o m o b a s e l a n o r m a I S O 1 9 0 1 1 p a r a v e r i f i c a r e l c u m p l i m i e n t o d e l a g e s t i ó n r e s p e c t o d e

u n a s i m u l a c i ó n a l a n o r m a I S O 9 0 0 1 – 2 0 0 8 , s o b r e l a c u a l s e a d o p t a u n s i s t e m a d e g e s t i ó n

d e c a l i d a d , q u e f a c i l i t e e l c o n t r o l y m o n i t o r e o d e l a e m p r e s a , t o m a d e d e c i s i o n e s , m e j o r a

c o n t i n u a y a l m i s m o t i e m p o c u m p l a c o n l o s r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e p a r a g a r a n t i z a r

c o n f i a b i l i d a d .

S e a y u d a a d e t e r m i n a r l a c o n f o r m i d a d o n o c o n f o r m i d a d d e r e q u i s i t o s n o r m a t i v o s y l o s

e x i g i d o s p o r e l c l i e n t e e n c u a n t o a l p r o c e s o d e e l a b o r a c i ó n d e l p r o d u c t o ; p a r a o f e r t a r

s a t i s f a c c i ó n t o t a l , l a r e a l i z a c i ó n d e a c t i v i d a d e s p o r p a r t e d e l o s e m p l e a d o s c o n f o r m e l o

e s t a b l e c e e l m a n u a l , y l a g e s t i ó n a d e c u a d a d e r e c u r s o s p a r a l a p u e s t a e n m a r c h a d e l o s

p r o c e s o s .

S e i d e n t i f i c a n l o s p r o b l e m a s m á s f r e c u e n t e s d e l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a

c i u d a d d e T u l c á n , y a q u e e s t a i n v e s t i g a c i ó n e s t á e n c a m i n a d a a e v a l u a r l o s p r o c e s o s d e l a

e m p r e s a . C o m o t a m b i é n c o n c i e n t i z a r a q u i e n e s d i r i g e n y l a b o r a n e n l a f á b r i c a l a p u e s t a e n

m a r c h a d e l a g e s t i ó n d e c a l i d a d , l l e v a n d o u n a g e s t i ó n c o n e n f o q u e e n p r o c e s o s b u s c a n d o l a

m e j o r a c o n t i n u a .

V a r i a b l e i n d e p e n d i e n t e

A u d i t o r í a d e C a l i d a d

V a r i a b l e d e p e n d i e n t e

G e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n

M é t o d o s d e I n v e s t i g a c i ó n

P a r a e l p r o g r e s o d e l a p r e s e n t e t e s i s s e u t i l i z a m é t o d o s d e I n v e s t i g a c i ó n c i e n t í f i c a l o s

c u a l e s s o n d e s u m a i m p o r t a n c i a y a q u e m e d i a n t e e s t o s s e d e s a r r o l l a n y s e c o n o c e n

- 5 -

c o n j u n t o s d e i d e a s , t e o r í a s y a n t e c e d e n t e s q u e n o s f a c i l i t e n l a o b t e n c i ó n d e i n f o r m a c i ó n

e n c a m i n a d a a l c u m p l i m i e n t o d e l p r o p ó s i t o q u e e n g l o b a e l d e s a r r o l l o d e l a m i s m a , c o n l a

f i n a l i d a d d e o b t e n e r v e r a c i d a d a l f i n a l d e l p r o c e s o d e t e s i s , l o s m é t o d o s a u t i l i z a r s e s o n :

M é t o d o s E m p í r i c o s q u e c o m p r e n d e e l m é t o d o d e o b s e r v a c i ó n c i e n t í f i c a e l c u a l p e r m i t e

a n a l i z a r l a r e a l i d a d d e l p r o b l e m a , s e d e s a r r o l l a e l a n á l i s i s d o c u m e n t a l , a g o t a n d o f u e n t e s

p r i m a r i a s y s e c u n d a r i a s q u e p e r m i t e n o b t e n e r s u f i c i e n t e s c o n o c i m i e n t o s , p a r a d a r s o l u c i ó n

a l p r o b l e m a p l a n t e a d o , v a l i d a c i ó n p o r o b t e n c i ó n d e r e s u l t a d o s p a r a v e r i f i c a r l a v e r a c i d a d

d e l a t e s i s .

C o m o t a m b i é n s e h a c e u s o d e l o s m é t o d o s t e ó r i c o s ; c o m o e l a n a l í t i c o – s i n t é t i c o e l c u a l

p e r m i t e a n a l i z a r l a i n f o r m a c i ó n r e c o l e c t a d a , p a r a d e t e r m i n a r a s p e c t o s r e l e v a n t e s y

s i n t e t i z a r l o s d e u n a , m a n e r a e n t e n d i b l e , t a m b i é n t e n e m o s e l m é t o d o h i s t ó r i c o – l ó g i c o , a l

d e s c r i b i r l a h i s t o r i a y e v o l u c i ó n d e l o b j e t o d e l a a u d i t o r í a y l a f a b r i c a q u e s e v a a a u d i t a r ,

m é t o d o i n d u c t i v o – d e d u c t i v o , a l a n a l i z a r l a A u d i t o r i a d e C a l i d a d y l a m a n e r a c o m o

a p l i c a r l a a l a e m p r e s a , c o n e l u s o d e l m é t o d o s i s t é m i c o s e m u e s t r a l a t e s i s o r d e n a d a e n

c a p í t u l o s y p a r a e l d e s a r r o l l o d e l a A u d i t o r í a s e s i g u e u n c o n j u n t o d e p a s o s q u e a l f i n a l

p e r m i t e n e m i t i r u n i n f o r m e e n e l q u e s e d e s c r i b e l a s i t u a c i ó n e n l a q u e s e e n c u e n t r a l a

e m p r e s a .

R e s u m e n d e l a E s t r u c t u r a d e l a T e s i s

L a p r e s e n t e t e s i s d e g r a d o c o n s t a d e c u a t r o c a p í t u l o s , q u e c o n j u n t a m e n t e d a n l a s o l u c i ó n a l

p r o b l e m a , e s a s í q u e e n e l p r i m e r c a p í t u l o ; t e n i e n d o e l p r o b l e m a ¿ C ó m o m e j o r a r l a g e s t i ó n

d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n ?

y l o s o b j e t i v o s p l a n t e a d o s , s e h a c e u n b o s q u e j o b i b l i o g r á f i c o e l c u a l p e r m i t e c o n o c e r u n

c o n j u n t o d e i d e a s , t e o r í a s r e l a c i o n a d a s c o n e l o b j e t o d e i n v e s t i g a c i ó n q u e e s l a A u d i t o r í a y

e l c a m p o d e a c c i ó n q u e l o c o n s t i t u y e e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d s o b r e e l c u a l s e

c e n t r a e l t e m a d e i n v e s t i g a c i ó n .

S e g u i d a m e n t e s e t i e n e e l C a p í t u l o I I o M a r c o M e t o d o l ó g i c o , e n e l q u e s e e x p l i c a

c l a r a m e n t e l a m e t o d o l o g í a u t i l i z a d a e n e l m a r c o i n v e s t i g a t i v o c o m o e n e l m a r c o

p r o p o s i t i v o ; q u e e n e s t e c a s o s e p r o p o n e e j e c u t a r u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d a l p r o c e s o d e

p r o d u c c i ó n e n f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s d e l a c i u d a d d e T u l c á n , b a s a d o e n l a m o d a l i d a d

p a r a d i g m á t i c a c u a l i t a t i v a y c u a n t i t a t i v a e n d o n d e s e t i e n e u n a m u e s t r a y u n a p o b l a c i ó n

b i e n d e f i n i d a , i m p o r t a n t e p a r a d e t e r m i n a r l a r e a l i d a d d e l p r o b l e m a .

- 6 -

A d i c i o n a l m e n t e e n e l C a p í t u l o I I I , a p l i c a d a l a p r o p u e s t a s e m u e s t r a l o s r e s u l t a d o s d e l a

A u d i t o r í a r e a l i z a d a , m o s t r a n d o t o d o e l p r o c e d i m i e n t o d e e v a l u a c i ó n y v e r i f i c a c i ó n d e l

c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s e s t i p u l a d o s e n l a s n o r m a s I S O q u e d e t e r m i n a c o m o h a v e n i d o

s i e n d o l a a t e n c i ó n y c o m o d e b e r í a s e r p a r a c o r t a r d e r a í z o m e j o r a r l a s f a l e n c i a s

e n c o n t r a d a s . D e e s t a m a n e r a s e p r o c e d e a l a v a l i d a c i ó n p o r i m p l e m e n t a c i ó n d e r e s u l t a d o s ,

e n l a q u e s e d e t e r m i n a q u e t a n f a v o r a b l e s s o n l o s r e s u l t a d o s d e l a A u d i t o r í a y c u á l e s e l

b e n e f i c i o p a r a l a e m p r e s a .

A p o r t e T e ó r i c o

L a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e s u n a e v a l u a c i ó n c r í t i c a , s i s t e m á t i c a e i n d e p e n d i e n t e p a r a

d e t e r m i n a r s i l a o r g a n i z a c i ó n l l e v a a c a b o e f i c a z m e n t e , p o l í t i c a s , p r á c t i c a s y

p r o c e d i m i e n t o s r e l a c i o n a d o s c o n e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d y q u e l l e v a d a a c a b o

r e q u i e r e d e a c c i o n e s c o r r e c t i v a s y c o m p r o m i s o s i n s t i t u c i o n a l e s c u a n d o s e d e t e c t a n f a l l a s o

d e f i c i e n c i a s f r e n t e a l o e s p e r a d o . E n u n a e m p r e s a q u e s e d e d i c a a l a p r o d u c c i ó n d e b i e n e s

a p t o s p a r a c o n s u m o h u m a n o , e s t e t i p o d e a u d i t o r í a e s i n d i s p e n s a b l e p a r a g a r a n t i z a r a l o s

c l i e n t e s c a l i d a d t o t a l d e l p r o d u c t o , y s o b r e t o d o p a r a g e n e r a r v e n t a j a c o m p e t i t i v a f r e n t e a

o t r a s e m p r e s a s q u e d e m a n d a n d e l m i s m o p r o d u c t o e n e l m e r c a d o .

S i g n i f i c a c i ó n P r á c t i c a

C o n l a e j e c u c i ó n d e u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a

c i u d a d d e T u l c á n , s e a y u d a a l a o r g a n i z a c i ó n a v e r i f i c a r y e v a l u a r l o s p r o c e d i m i e n t o s y

a c t i v i d a d e s r e l a c i o n a d a s c o n l a c a l i d a d , s e g a r a n t i z a a l o s c l i e n t e s q u e e l p r o d u c t o o f r e c i d o

c u m p l e c o n l a s n o r m a s d e c a l i d a d e s p e c í f i c a m e n t e c o n l a n o r m a I S O 9 0 0 1 - 2 0 0 8 ,

p e r m i t i e n d o g a n a r p r e s t i g i o , v e n t a j a c o m p e t i t i v a y m e j o r a m i e n t o d e l o s p r o c e s o s s i s e

p r e s e n t a n f a l l a s o d e f i c i e n c i a s d u r a n t e l a r e a l i z a c i ó n .

N o v e d a d

E n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n a ú n n o s e h a r e a l i z a d o u n a

A u d i t o r í a d e C a l i d a d , p o r l o q u e e s n e c e s a r i o a u d i t a r l o s p r o c e s o s d e g e s t i ó n p a r a v e r i f i c a r

s i s e c u m p l e c o n l o s r e q u i s i t o s q u e e x i g e l a n o r m a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8 c o n r e s p e c t o a l s i s t e m a

d e g e s t i ó n d e l a c a l i d a d p a r a d e t e r m i n a r l a s i t u a c i ó n a c t u a l d e l o s p r o c e s o s e n l a s d i f e r e n t e s

á r e a s q u e c o n f o r m a n l a e m p r e s a q u e l e p e r m i t a m e j o r a r s u s f u n c i o n e s e n f o r m a c o n t i n u a

b a s á n d o s e e n e s t á n d a r e s y n o r m a s q u e g a r a n t i c e n l a c a l i d a d a l o s c l i e n t e s y m e j o r

e f i c i e n c i a e m p r e s a r i a l .

- 7 -

C A P Í T U L O I . M A R C O T E Ó R I C O

1 . 1 O r i g e n y E v o l u c i ó n d e l a A u d i t o r í a

E n t r e l a s c i t a s t e x t u a l e s s e d e s t a c a l a s i g u i e n t e :

L a a u d i t o r í a e s u n a d e l a s a p l i c a c i o n e s d e l o s p r i n c i p i o s c i e n t í f i c o s d e l a c o n t a b i l i d a d ,

b a s a d a e n l a v e r i f i c a c i ó n d e l o s r e g i s t r o s p a t r i m o n i a l e s d e l a s h a c i e n d a s , p a r a o b s e r v a r s u

e x a c t i t u d ; n o o b s t a n t e , e s t e n o e s s u ú n i c o o b j e t i v o . S u i m p o r t a n c i a e s r e c o n o c i d a d e s d e

l o s t i e m p o s m á s r e m o t o s , t e n i é n d o s e c o n o c i m i e n t o s d e s u e x i s t e n c i a y a e n l a s l e j a n a s

é p o c a s d e l a c i v i l i z a c i ó n s u m e r i a . L a a u d i t o r í a c o m o p r o f e s i ó n f u e r e c o n o c i d a p o r p r i m e r a

v e z b a j o l a L e y B r i t á n i c a d e S o c i e d a d e s A n ó n i m a s d e 1 8 6 2 , d e s d e 1 8 6 2 h a s t a 1 9 0 5 , l a

p r o f e s i ó n d e l a A u d i t o r í a c r e c i ó y f l o r e c i ó e n I n g l a t e r r a h a c i e n d o h i n c a p i é a l a d e t e c c i ó n

d e l f r a u d e y s e i n t r o d u j o e n l o s E s t a d o s U n i d o s h a c i a 1 9 0 0 t o m a n d o u n c a m i n o

i n d e p e n d i e n t e . P a r a l e l a m e n t e e l c r e c i m i e n t o d e l a a u d i t o r í a i n d e p e n d i e n t e e n l o s E s t a d o s

U n i d o s , s e d e s a r r o l l a b a l a A u d i t o r í a I n t e r n a y d e G o b i e r n o , l o q u e e n t r o a f o r m a r p a r t e

d e l c a m p o d e l a A u d i t o r i a . L a s c o m p a ñ í a s a d o p t a r o n l a e x p a n s i ó n d e l a s a c t i v i d a d e s d e l

d e p a r t a m e n t o d e A u d i t o r í a I n t e r n a h a c i a á r e a s q u e e s t á n m á s a l l á d e l o s s i s t e m a s

c o n t a b l e s . P o s t e r i o r m e n t e l a L e y d e 1 9 2 1 s e n t ó l a b a s e p r i m a r i a p a r a e l a m p l i o a l c a n c e d e

l a A u d i t o r í a , y e n d o m á s a l l á d e l a c o n t a b i l i d a d , a s u n t o s f i n a n c i e r o s y d e c u m p l i m i e n t o

l e g a l , h a s t a l a a c t u a l i d a d s e h a n d e s a r r o l l a d o v a r i o s t i p o s d e A u d i t o r í a d e p e n d i e n d o d e l

t i p o d e e m p r e s a q u e s o n i m p o r t a n t e s p a r a d e t e c t a r e r r o r e s y c o r r e g i r l o s a t i e m p o .

( J i m é n e z , 2 0 0 9 , p á g . 5 )

L a a u d i t o r í a s u r g e d e l a n e c e s i d a d d e v e r i f i c a r q u e t a n c o n f i a b l e e s l a c o n t a b i l i d a d , c o n e l

ú n i c o p r o p ó s i t o d e c e r c i o r a r s e d e l a c o n d i c i ó n f i n a n c i e r a a c t u a l , p r e v e n i r e r r o r e s y

p r i n c i p a l m e n t e d e t e c t a r e l f r a u d e e s p o r e l l o q u e d e b i d o a l a c r e a c i ó n d e v a r i a s e m p r e s a s l a

a u d i t o r í a v a m á s a l l á d e l a c o n d i c i ó n f i n a n c i e r a e i n c u r s i o n a p a r a e v a l u a r a l a e m p r e s a c o n

u n o b j e t i v o e n c o m ú n e v a l u a r d e m a n e r a s i s t e m á t i c a a l a o r g a n i z a c i ó n y e m i t i r u n i n f o r m e

q u e e s d e g r a n a y u d a p a r a d i r e c t i v o s y e m p l e a d o s y a q u e s e d e t e c t a n f a l l a s y s e t o m a n

m e d i d a s c o r r e c t i v a s a t i e m p o .

1 . 1 . 1 E v o l u c i ó n d e l a C a l i d a d

T a b l a N ° 1

L a c a l i d a d l a c a l i d a d h a i d o e v o l u c i o n a n d o e n d i s t i n t a s e t a p a s :

E t a p a C o n c e p t o

A r t e s a n a l H a c e r l a s c o s a s b i e n i n d e p e n d i e n t e m e n t e d e l c o s t e o e s f u e r z o n e c e s a r i o

p a r a e l l o . T i e n e c o m o f i n a l i d a d S a t i s f a c e r a l a r t e s a n o , p o r e l t r a b a j o b i e n

h e c h o

R e v o l u c i ó n

I n d u s t r i a l

H a c e r m u c h a s c o s a s n o i m p o r t a n d o q u e s e a n d e c a l i d a d . P a r a s a t i s f a c e r

u n a g r a n d e m a n d a d e b i e n e s .

S e g u n d a G u e r r a

M u n d i a l

( E f i c a c i a – P l a z o – C a l i d a d ) p a r a g a r a n t i z a r l a d i s p o n i b i l i d a d d e

a r m a m e n t o p a r a l a g u e r r a .

- 8 -

P o s t g u e r r a

( J a p ó n )

H a c e r l a s c o s a s b i e n a l a p r i m e r a m i n i m i z a n d o c o s t o s m e d i a n t e l a c a l i d a d .

P o s t g u e r r a

( R e s t o d e l m u n d o )

P r o d u c i r , c u a n t o m á s m e j o r p a r a s a t i s f a c e r u n a g r a n d e m a n d a d e b i e n e s

C o n t r o l d e C a l i d a d T é c n i c a s d e i n s p e c c i ó n e n p r o d u c c i ó n p a r a e v i t a r l a s a l i d a d e p r o d u c t o s

d e f e c t u o s o s .

A s e g u r a m i e n t o d e l a

C a l i d a d

S i s t e m a s y p r o c e d i m i e n t o s d e l a o r g a n i z a c i ó n c o n l a f i n a l i d a d d e p r e v e n i r

e r r o r e s .

C a l i d a d T o t a l T e o r í a d e l a a d m i n i s t r a c i ó n e m p r e s a r i a l c e n t r a d a e n l a p e r m a n e n t e

s a t i s f a c c i ó n d e l a s e x p e c t a t i v a s d e l c l i e n t e . P a r a s e r c o m p e t i t i v o .

F u e n t e : ( E s p i n o s a , 2 0 0 9 , p á g . 6 )

E l h o m b r e d e s d e t i e m p o s r e m o t o s a l h a c e r l a s c o s a s s e p l a n t e a u n o b j e t i v o d e s a t i s f a c e r l a s

n e c e s i d a d e s l o c u a l l e p e r m i t e s e r c o m p e t i t i v o p e r o n o d e s c a n s a , h a s t a t a l p u n t o d e o f r e c e r

c a l i d a d t o t a l . E s t a e v o l u c i ó n i n d i c a l a n e c e s i d a d d e o f r e c e r u n a m a y o r c a l i d a d d e l p r o d u c t o

o s e r v i c i o q u e s e p r o p o r c i o n a a l c l i e n t e , d e a l l í q u e l a c a l i d a d n o e s ú n i c a m e n t e u n o d e l o s

r e q u i s i t o s e s e n c i a l e s d e l p r o d u c t o , s i n o q u e e n l a a c t u a l i d a d e s u n f a c t o r e s t r a t é g i c o .

1 . 2 A n á l i s i s d e l a s d i s t i n t a s p o s i c i o n e s t e ó r i c a s d e l a A u d i t o r í a d e C a l i d a d

1 . 2 . 1 A u d i t o r í a d e C a l i d a d

L a S o c i e d a d A m e r i c a n a p a r a e l c o n t r o l d e l a c a l i d a d ( A . S . Q . C ) n o s d a u n a d e f i n i c i ó n d e l o

q u e s e e n t i e n d e p o r A u d i t o r í a d e l a c a l i d a d s e ñ a l a n d o :

“ E s u n e x a m e n s i s t e m á t i c o d e l a s a c t u a c i o n e s y d e c i s i o n e s d e l a s p e r s o n a s c o n r e s p e c t o a

l a c a l i d a d c o n e l o b j e t o d e v e r i f i c a r o e v a l u a r d e m a n e r a i n d e p e n d i e n t e e i n f o r m a r d e l

c u m p l i m i e n t o d e l o s r e q u i s i t o s o p e r a t i v o s d e l p r o g r a m a d e c a l i d a d , l a s e s p e c i f i c a c i o n e s o

l o s r e q u e r i m i e n t o s d e l c o n t r a t o , p r o d u c t o o s e r v i c i o s ”

L a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e s u n p r o c e s o s i s t e m á t i c o d e b i d o a q u e s e d e s a r r o l l a u n c o n j u n t o d e

e t a p a s y a c t i v i d a d e s o r g a n i z a d a s a f i n d e v e r i f i c a r e l c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s

r e l a c i o n a d o s c o n e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d .

D e a c u e r d o c o n l a n o r m a ( I S O 9 0 0 0 : 2 0 0 5 ) , l o s c o n c e p t o s m á s i m p o r t a n t e s r e l a c i o n a d o s

c o n l a a u d i t o r í a d e c a l i d a d t i e n e n l a s s i g u i e n t e s d e f i n i c i o n e s :

A u d i t o r í a : P r o c e s o S i s t e m á t i c o , i n d e p e n d i e n t e y d o c u m e n t a d o p a r a o b t e n e r l a s e v i d e n c i a s

d e l a a u d i t o r í a y e v a l u a r l a s d e m a n e r a o b j e t i v a c o n e l f i n d e d e t e r m i n a r e l g r a d o e n e l q u e

s e c u m p l e n l o s c r i t e r i o s d e a u d i t o r í a .

E v i d e n c i a s d e A u d i t o r í a : R e g i s t r o s , d e c l a r a c i o n e s d e h e c h o s o c u a l q u i e r o t r a i n f o r m a c i ó n

q u e s o n p e r t i n e n t e s p a r a l o s c r i t e r i o s d e a u d i t o r í a y q u e s o n v e r i f i c a b l e s .

C r i t e r i o s d e A u d i t o r í a : C o n j u n t o d e p o l í t i c a s , p r o c e d i m i e n t o s o r e q u i s i t o s

- 9 -

L a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e s u n a e v a l u a c i ó n q u e r e q u i e r e d e u n p r o c e s o o r g a n i z a d o , p a r a

d e t e r m i n a r e l g r a d o e n q u e s e c u m p l e n l o s r e q u i s i t o s e s i m p o r t a n t e r e s p a l d a r l o s h a l l a z g o s

c o n h e c h o s v e r i f i c a b l e s .

G r á f i c o N ° 1 : M o d e l o G e n e r a l d e l a A u d i t o r í a d e C a l i d a d

A r t e r t r a t a d e e x p l i c a r d e m e j o r m a n e r a l a a u d i t o r í a , m e d i a n t e e n s i g u i e n t e g r á f i c o :

D e l o a n t e r i o r s e d e d u c e q u e l a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e s u n a e v a l u a c i ó n c r í t i c a , s i s t e m á t i c a e

i n d e p e n d i e n t e p a r a d e t e r m i n a r , e n q u é g r a d o s e c u m p l e n l o s r e q u i s i t o s , s i l a o r g a n i z a c i ó n

l l e v a a c a b o e f i c a z m e n t e , p o l í t i c a s , p r á c t i c a s y p r o c e d i m i e n t o s r e l a c i o n a d o s c o n e l s i s t e m a

d e g e s t i ó n d e c a l i d a d y q u e l l e v a d a a c a b o r e q u i e r e d e a c c i o n e s c o r r e c t i v a s y c o m p r o m i s o s

i n s t i t u c i o n a l e s c u a n d o s e d e t e c t a n f a l l a s o d e f i c i e n c i a s f r e n t e a l o e s p e r a d o . E l p a p e l

f u n d a m e n t a l d e l a u d i t o r e s c o m p a r a r , o b s e r v a r y a n a l i z a r e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d

d e a c u e r d o a l o q u e e s t a b l e c e l a n o r m a 9 0 0 1 : 2 0 0 8 y c o m o s e e n c u e n t r a e n l a e m p r e s a , d e

a c u e r d o a e l l o e m i t e u n i n f o r m e e n e l q u e s e m a n i f i e s t a n l o s h a l l a z g o s , c u y o o b j e t i v o e s

g u i a r a l o s d i r e c t i v o s d e l a e m p r e s a e n l a t o m a d e d e c i s i o n e s a c e r t a d a s . R e q u i e r e u n

c o m p r o m i s o g l o b a l ; e s d e c i r , p o r p a r t e d e l a u d i t o r , e l a u d i t a d o y e l c l i e n t e y a q u e e n t o d o

t i p o d e a u d i t o r í a s o n l o s i m p l i c a d o s d i r e c t o s y c o m o t a l d e e l l o s d e p e n d e s u é x i t o .

R e q u i s i t o s C o m p a r a c i ó n

E v i d e n c i a

O b s e r v a c i o n e s

C o n c l u s i o n e s H a l l a z g o s

A n á l i s i s

A n á l i s i s

E x t e r n o s

M a n u a l e s

P r o c e d i m i e n t o s

I n s t r u c c i o n e s

F í s i c a

L o s s e n t i d o s

E n t r e v i s t a s

D o c u m e n t o s d e T r a b a j o

L o s p a t r o n e s

F u e n t e : ( A r t e r , 2 0 0 4 , p á g . 7 )

E l a b o r a d o p o r : Y a d i r a V e l a

- 1 0 -

1 . 2 . 1 . 1 O b j e t i v o s d e l a a u d i t o r i a d e C a l i d a d

L a A u d i t o r í a d e C a l i d a d t i e n e c o m o o b j e t i v o s l o s s i g u i e n t e s :

E l o b j e t i v o d e l a a u d i t o r í a e s e v a l u a r l a s u f i c i e n c i a y e f e c t i v i d a d d e l a s d i s p o s i c i o n e s d e

c a l i d a d d e u n a o r g a n i z a c i ó n m e d i a n t e l a r e c o l e c c i ó n y u s o d e e v i d e n c i a o b j e t i v a , e i d e n t i f i c a r

y r e g i s t r a r l a s i n s t a n c i a s d e n o c u m p l i m i e n t o c o n l a s d i s p o s i c i o n e s d e c a l i d a d e i n d i c a r , d o n d e

s e a p o s i b l e , l a s r a z o n e s .

N o r m a l m e n t e s e r e a l i z a n l a s a u d i t o r í a s p a r a l o s s i g u i e n t e s p r o p ó s i t o s :

D e t e r m i n a r l a c o n f o r m i d a d S a t i s f a c e r o n o c o n f o r m i d a d d e l s i s t e m a d e c a l i d a d c o n l o s

r e q u i s i t o s e s p e c i f i c a d o s .

H a c e r q u e s e c u m p l a n l o s r e q u i s i t o s r e g l a m e n t a r i o s

E s t a b l e c e r d e s v i a c i o n e s a t r a v é s d e l a A u d i t o r i a d e C a l i d a d

L l e v a r a c a b o l a s c o r r e s p o n d i e n t e s a c c i o n e s c o r r e c t o r a s

G e s t i o n a r l a c a l i d a d p a r a e l l o g r o d e l a m e j o r a c o m t i n u a ( N o r m a I S O 9 0 0 0 - 2 0 0 5 )

E n u n a e m p r e s a q u e s e d e d i c a a l a p r o d u c c i ó n d e b i e n e s l a a u d i t o r í a d e c a l i d a d l e

p r o p o r c i o n a r á e l m e d i o p a r a g a r a n t i z a r l a c o n f o r m i d a d d e l p r o d u c t o a l o s c l i e n t e s y a q u e l a

e v a l u a c i ó n v a e n c a m i n a d a a i n s p e c c i o n a r y c o m p r o b a r q u e l o s p r o c e s o s y e l p r o d u c t o s e a n

r e a l i z a d o s d e a c u e r d o a u n p l a n d e c a l i d a d . P o r e s t a r a z ó n e s d e g r a n a y u d a p a r a l a s

e m p r e s a s p a r a v e r i f i c a r q u e s e c u m p l a t o d o s l o s r e q u i s i t o s e s t a b l e c i d o s , p a r a d e t e c t a r

a c c i o n e s p r e v e n t i v a s y c o r r e c t i v a s a t i e m p o , e s t a b l e c e r l a m e j o r a c o n t i n u a d e l s i s t e m a d e

g e s t i ó n d e c a l i d a d .

1 . 2 . 1 . 2 C a l i d a d

S e d e s t a c a n a l g u n o s c o n c e p t o s b á s i c o s d e c a l i d a d , e n t r e e l l o s :

E d w a r d s D e m i n g , c o n s i d e r a d o c o m o e l “ P a d r e d e l a C a l i d a d ” , d e f i n i ó l a c a l i d a d d e l o s

p r o d u c t o s c o m o u n g r a d o p r e d e c i b l e d e u n i f o r m i d a d q u e p r o p o r c i o n a f i a b i l i d a d a b a j o

c o s t o e n e l m e r c a d o , l o q u e r e s u m i ó e n l a f r a s e : “ H a c e r l a s c o s a s b i e n , a l a p r i m e r a y

s i e m p r e ”

P a r a J o s e p h J u r a n , l a c a l i d a d t i e n e q u e v e r c o n l a f u n c i ó n q u e c u m p l e e l p r o d u c t o , p u e s

c a l i d a d r e p r e s e n t a l a a d e c u a c i ó n d e p r o d u c t o a l u s o r e q u e r i d o .

K a o r u I s h i k a w a , s e ñ a l a q u e l a c a l i d a d c o n s t i t u y e u n a f u n c i ó n i n t e g r a l d e t o d a l a

o r g a n i z a c i ó n .

P h i l i p C r o s b y d e f i n e a l a c a l i d a d c o m o “ c u m p l i r c o n l o s r e q u i s i t o s ” ( N a v a C a r b e l l i d o ,

2 0 0 5 , p á g . 1 6 )

L o s g e s t o r e s d e l a c a l i d a d t o t a l c o n t r i b u y e n a q u e h o y p o r h o y s e l a c o n s i d e r e l a

s a t i s f a c c i ó n t o t a l d e l a s n e c e s i d a d e s y e x p e c t a t i v a s d e l o s u s u a r i o s d e p r o d u c t o s y

s e r v i c i o s , e s t e s i s t e m a l e s p e r m i t e a l a s o r g a n i z a c i o n e s a l c a n z a r s u s o b j e t i v o s , d e b e s e r

p r i o r i d a d f u n d a m e n t a l e n l a o r g a n i z a c i ó n , d o n d e t o d o s c o n t r i b u y a n e n h a c e r l a s c o s a s b i e n

d e s d e e l p r i n c i p i o a l f i n .

- 1 1 -

1 . 2 . 1 . 3 C a l i d a d T o t a l

S e t i e n e e l s i g u i e n t e c o n c e p t o :

E s l a s a t i s f a c c i ó n d e l a s n e c e s i d a d e s o d e l s e r v i c i o a p r e c i a d a p o r e l c l i e n t e o e l u s u a r i o .

D e h e c h o b a j o e s t a i d e a s e e s c o n d e u n c o n j u n t o d e p u n t o s q u e d e b e n d e n o m i n a r s e :

F i a b i l i d a d d e l p r o d u c t o o s e r v i c i o

S u s c a r a c t e r í s t i c a s y p r e s t a c i o n e s

S u d u r a b i l i d a d

L a c o n s e r v a c i ó n

L a s e g u r i d a d

E l c a r á c t e r n o d a ñ i n o p a r a e l e n t o r n o

E l c o s t e d e p o s e s i ó n

S i s e q u i e r e a l c a n z a r e l c o n c e p t o d e c a l i d a d t o t a l , h a y q u e a ñ a d i r l a a p t i t u d d e s a t i s f a c c i ó n

p o r p a r t e d e l o s e l e m e n t o s q u e i n t e r v i e n e n e n e l p r o c e s o :

S a t i s f a c c i ó n d e l o s a c c i o n i s t a s

S a t i s f a c c i ó n d e l p e r s o n a l

E n e l c o n c e p t o d e c a l i d a d t o t a l s e e n c u e n t r a n i m p l i c a d o s t o d o s l o s n i v e l e s d e l a e m p r e s a .

( L y o n n e t , 1 9 8 9 , p á g . 6 )

E s l a s a t i s f a c c i ó n t o t a l d e n e c e s i d a d e s y c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s d e e s t r a d a y s a l i d a

i n m e r s o s e n e l p r o d u c t o a d q u i r i d o , p a r a l o g r a r l o s e r e q u i e r e c o m p r o m i s o e n t o d o s l o s

n i v e l e s d e l a o r g a n i z a c i ó n . T a m b i é n d e f i n i d a c o m o :

L a c a l i d a d t o t a l – E x c e l e n c i a e s u n a e s t r a t e g i a d e g e s t i ó n c u y o o b j e t i v o e s q u e l a

o r g a n i z a c i ó n s a t i s f a g a d e u n a m a n e r a e q u i l i b r a d a l a s n e c e s i d a d e s y e x p e c t a t i v a s d e t o d o s

s u s g r u p o s d e i n t e r é s , e s d e c i r , e n g e n e r a l , l o s c l i e n t e s , e m p l e a d o s , a c c i o n i s t a s y l a

s o c i e d a d e n g e n e r a l . ( F e r r a n d o S á n c h e z & G r a n e r o C a s t r o , 2 0 0 2 )

L a c a l i d a d t o t a l e s l a v o l u n t a d d e c u m p l i r c o n l o s r e q u i s i t o s d e s d e e l p r i n c i p i o h a s t a e l f i n a l

s e c o n c i b e e n t o d o s l o s n i v e l e s d e l a e m p r e s a , y s u o b j e t i v o e s o f e r t a r u n p r o d u c t o q u e

s a t i s f a g a l a s n e c e s i d a d e s y a l c a n z a r l a e x c e l e n c i a .

1 . 2 . 2 P r i n c i p i o s d e l a C a l i d a d

T a b l a N ° 2

P a r a f a c i l i t a r s u e n t e n d i m i e n t o s e p r e s e n t a e l s i g u i e n t e c u a d r o :

P r i n c i p i o E x p l i c a c i ó n

1 . E n f o q u e a l C l i e n t e L a s o r g a n i z a c i o n e s d e p e n d e n d e s u s c l i e n t e s , p o r l o t a n t o d e b e n

c o m p r e n d e r l a s n e c e s i d a d e s a c t u a l e s y f u t u r a s , s a t i s f a c e r l o s

r e q u e r i m i e n t o s y e s f o r z a r s e d e e x c e d e r l a s e x p e c t a t i v a s d e l o s

c l i e n t e s .

2 . L i d e r a z g o L o s l í d e r e s e s t a b l e c e n l a u n i d a d d e p r o p ó s i t o y l a o r i e n t a c i ó n d e l a

o r g a n i z a c i ó n . M o t i v a n , c o m u n i c a n , e n m a r c á n d o s e a l c u m p l i m i e n t o

d e o b j e t i v o .

- 1 2 -

3 . P a r t i c i p a c i ó n d e l

P e r s o n a l

E l p e r s o n a l , a t o d o s l o s n i v e l e s , e s l a e s e n c i a d e u n a o r g a n i z a c i ó n , y

s u t o t a l c o m p r o m i s o p o s i b i l i t a q u e s u s h a b i l i d a d e s s e u s e n p a r a e l

b e n e f i c i o d e l a o r g a n i z a c i ó n .

4 . E n f o q u e b a s a d o e n

p r o c e s o s

U n r e s u l t a d o d e s e a d o s e a l c a n z a m á s e f i c i e n t e m e n t e c u a n d o l a s

a c t i v i d a d e s y l o s r e c u r s o s r e l a c i o n a d o s s e g e s t i o n a n c o m o u n

p r o c e s o .

5 . E n f o q u e d e s i s t e m a s

p a r a l a g e s t i ó n

I d e n t i f i c a r , g e s t i o n a r y e n t e n d e r l o s p r o c e s o s i n t e r r e l a c i o n a d o s c o m o

u n s i s t e m a c o n t r i b u y e a l a e f i c i e n c i a y e f i c a c i a d e u n a o r g a n i z a c i ó n

e n e l l o g r o d e s u s o b j e t i v o s .

6 . M e j o r a c o n t i n u a L a m e j o r a c o n t i n u a d e l d e s e m p e ñ o g l o b a l d e l a o r g a n i z a c i ó n d e b e r í a

s e r u n o b j e t i v o p e r m a n e n t e d e e s t a . C r e a v e n t a j a c o m p e t i t i v a r e s p e c t o

a o t r a s e m p r e s a s .

7 . E n f o q u e b a s a d o e n

h e c h o s p a r a l a t o m a

d e d e c i s i o n e s

L a s d e c i s i o n e s e f i c a c e s s e b a s a n e n e l a n á l i s i s d e l o s d a t o s y d e l a

i n f o r m a c i ó n , a y u d a n d o a d e f i n i r l a c a u s a d e l o s p r o b l e m a s e x i s t e n t e s

y c o n d u c i e n d o a t r a z o s e f e c t i v o s d e a c c i o n e s p r e v e n t i v a s y

c o r r e c t i v a s .

8 . R e l a c i o n e s

m u t u a m e n t e

b e n e f i c i o s a s c o n e l

p r o v e e d o r

U n a o r g a n i z a c i ó n y s u s p r o v e e d o r e s s o n i n t e r d e p e n d i e n t e s , y u n a

r e l a c i ó n m u t u a m e n t e b e n e f i c i o s a a u m e n t a l a c a p a c i d a d d e a m b o s

p a r a c r e a r v a l o r

( U n i v e r s i d a d d e l a S a b a n a , 2 0 1 0 , p á g s . 3 9 , 4 0 , 4 1 )

L o s p r i n c i p i o s d e c a l i d a d s o n n o r m a s u n i v e r s a l e s f u n d a m e n t a l e s p a r a o p e r a r e n u n a

o r g a n i z a c i ó n p a r a l o g r a r c a l i d a d t o t a l y a q u e s u r a z ó n d e s e r e s e l c l i e n t e p a r a l o c u a l e s t á

p e n d i e n t e d e l a s n e c e s i d a d e s y e x p e c t a t i v a s , e n l a e m p r e s a e l p e r s o n a l s e e n c u e n t r a

m o t i v a d o e i n v o l u c r a d o e n e l d e s e m p e ñ o d e a c t i v i d a d e s , e s i m p o r t a n t e g e s t i o n a r

o p o r t u n a m e n t e a c t i v i d a d e s y p r o c e s o s , e n f o c a r s e s i e m p r e e n l a m e j o r a c o n t i n u a p a r a l o g r a r

c o m p e t i t i v i d a d , t o m a r d e c i s i o n e s a d e c u a d a s f r e n t e a a c c i o n e s c o r r e c t i v a s y b u e n a s

r e l a c i o n e s c o n l o s p r o v e e d o r e s y a q u e s o n q u i e n e s p r o v e e n l a m a t e r i a p r i m a i n d i s p e n s a b l e

e n l a e l a b o r a c i ó n d e l p r o d u c t o . L a s e m p r e s a s q u e s e d e d i c a n a l a p r o d u c c i ó n d e b e n c u m p l i r

e s t o s p r i n c i p i o s v o l u n t a r i a m e n t e n o p o r o b l i g a c i ó n y a q u e d e e s t a m a n e r a s e l o g r a

o b j e t i v o s o r g a n i z a c i o n a l e s y d e l c l i e n t e .

- 1 3 -

1 . 2 . 2 . 1 A s e g u r a m i e n t o d e l a C a l i d a d

S e g ú n ( N a v a C a r b e l l i d o , 2 0 0 5 , p á g . 1 9 )

L a O r g a n i z a c i ó n d e E s t a n d a r i z a c i ó n ( I S O , p o r s u s s i g l a s e n i n g l é s ) a f i r m a q u e e l

a s e g u r a m i e n t o d e l a c a l i d a d e s t á f o r m a d o p o r e l c o n j u n t o d e a c c i o n e s p l a n i f i c a d a s y

s i s t e m a t i z a d a s , q u e s o n n e c e s a r i a s p a r a p r o p o r c i o n a r l a c o n f i a n z a a d e c u a d a d e q u e u n

p r o d u c t o o s e r v i c i o v a a s a t i s f a c e r l o s r e q u i s i t o s d a d o s s o b r e l a c a l i d a d .

E s d a r g a r a n t í a a q u i e n a d q u i e r e e l p r o d u c t o , d e q u e l a s a c t i v i d a d e s h a n s i d o p l a n i f i c a d a s y

d e s a r r o l l a d a s d e a c u e r d o a l o q u e e s t a b l e c e e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d , q u e

p r o p o r c i o n e c o n f i a b i l i d a d e n e l c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s .

1 . 2 . 3 T i p o s d e A u d i t o r í a d e C a l i d a d

E n t r e l o s t i p o s d e A u d i t o r í a s e t i e n e :

1 . 2 . 3 . 1 A u d i t o r í a d e l S i s t e m a d e C a l i d a d

S e g ú n ( R o m e r o R o d r í g u e z , 2 0 0 7 , p á g . 2 3 ) m e n c i o n a q u e :

“ E s u n a a c t i v i d a d q u e s e r e a l i z a p a r a c o m p r o b a r , m e d i a n t e e l e x a m e n y l a e v a l u a c i ó n d e

e v i d e n c i a s o b j e t i v a s , q u e e l s i s t e m a d e c a l i d a d e s a d e c u a d o y h a s i d o d e s a r r o l l a d o ,

d o c u m e n t a d o y e f e c t i v a m e n t e i m p l a n t a d o d e a c u e r d o c o n l o s r e q u i s i t o s e s p e c i f i c a d o s ” .

L a a u d i t o r i a d e l s i s t e m a d e c a l i d a d e n u n s e n t i d o a m p l i o , e s u n a e v a l u a c i ó n d e l a e s t r u c t u r a

o r g a n i z a t i v a , r e s p o n s a b i l i d a d e s , p r o c e d i m i e n t o s y r e c u r s o s p a r a d e t e r m i n a r s i s e l l e v a a

c a b o l a g e s t i ó n d e c a l i d a d , i m p l i c a e v a l u a r e l t o d o d e l a e m p r e s a , p a r a d e t e r m i n a r s i l a

e m p r e s a t i e n e p l a n e s d e c a l i d a d y l o s e j e c u t a p a r a e l l o g r o d e o b j e t i v o s , c o m o t a m b i é n s e

d e t e r m i n a s i c u m p l e a c a b a l i d a d r e g l a m e n t o s i n t e r n o s y e x t e r n o s i n d i s p e n s a b l e s p a r a s u

f u n c i o n a m i e n t o .

1 . 2 . 3 . 2 A u d i t o r í a d e C a l i d a d d e l P r o c e s o

( R o m e r o R o d r í g u e z , 2 0 0 7 , p á g . 2 3 ) A f i r m a q u e :

“ L a a u d i t o r í a d e p r o c e s o e x a m i n a u n a a c t i v i d a d p a r a v e r i f i c a r q u e l a s e n t r a d a s , e l p r o c e s o

y l a s s a l i d a s s e e s t á n e j e c u t a n d o d e a c u e r d o c o n u n o s r e q u i s i t o s d e f i n i d o s ” .

S e d e n o m i n a p r o c e s o a l c o n j u n t o d e a c t i v i d a d e s p a r a a l c a n z a r u n r e s u l t a d o f i n a l , d e a l l í

q u e e l é x i t o d e l a e m p r e s a d e p e n d e d e l a e j e c u c i ó n e f e c t i v a d e l o s d i s t i n t o s p r o c e d i m i e n t o s

p r e v i a m e n t e e s t a b l e c i d o s , c o n t r o l a d o s y e v a l u a d o s p a r a d e t e r m i n a r e l g r a d o d e

c u m p l i m i e n t o y c u a n d o s e d é e l c a s o c o r r e g i d o s a t i e m p o p a r a e v i t a r d e s v i a c i o n e s o m a l o s

r e s u l t a d o s .

- 1 4 -

1 . 2 . 3 . 3 A u d i t o r í a d e C a l i d a d a l P r o d u c t o

S e c o n s i d e r a q u e :

E s u n a e v a l u a c i ó n i n d e p e n d i e n t e d e l a i n s p e c c i ó n f i n a l d e l p r o d u c t o , s u o b j e t o n o e s l a

a c e p t a c i ó n o e l r e c h a z o d e l p r o d u c t o , s i n o e f e c t u a r u n a v a l o r a c i ó n d e l a c a l i d a d d e l

p r o d u c t o y , l o q u e e s a u n m á s i m p o r t a n t e , p o d e r o b s e r v a r l a t e n d e n c i a d e l a c a l i d a d e n

s u c e s i v a s e v a l u a c i o n e s . ( R o m e r o R o d r í g u e z , 2 0 0 7 , p á g . 2 4 )

L a a u d i t o r í a d e c a l i d a d a l p r o d u c t o , e s u n a v a l o r a c i ó n o e s t i m a c i ó n d e l a s c a r a c t e r í s t i c a s

d e l b i e n o b t e n i d o y q u e m e j o r e l c l i e n t e e s l a p e r s o n a m á s i n d i c a d a p a r a e v a l u a r y d a r u n a

c a l i f i c a c i ó n y a l m i s m o t i e m p o a u d i t a a l a c o m p e t e n c i a

1 . 2 . 3 . 4 F a m i l i a d e l a s N o r m a s I S O 9 0 0 0

G r á f i c o N ° 2

S o n h e r r a m i e n t a s d e g r a n a y u d a p a r a l l e v a r a c a b o e l p r o c e s o d e a u d i t o r í a ; l a n o r m a 9 0 0 0

p r e s e n t a e l m a r c o c o n c e p t u a l , l a 9 0 0 1 l o s r e q u i s i t o s q u e d e b e c u m p l i r l a e m p r e s a e n b a s e a

l o q u e d i s p o n e e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d y l a 1 9 0 1 1 , l o s p a s o s q u e d e b e r e a l i z a r e l

a u d i t o r a l m o m e n t o d e e j e c u t a r s u t r a b a j o , s o n u n a g u í a v a l i o s a p a r a e l a u d i t o r y a q u e

o r i e n t a n t o d o e l p r o c e s o q u e s e d e b e d e s a r r o l l a r p a r a e m i t i r u n i n f o r m e d e c a l i d a d .

F u e n t e : ( G u t i é r r e z , 2 0 1 0 , p á g . 6 0 )

E s p e c i f i c a l o s r e q u i s i t o s p a r a l o s s i s t e m a s d e g e s t i ó n d e l a c a l i d a d

a p l i c a b l e s a t o d a o r g a n i z a c i ó n q u e n e c e s i t a d e m o s t r a r s u c a p a c i d a d p a r a

p r o p o r c i o n a r p r o d u c t o s q u e c u m p l a n l o s r e q u i s i t o s d e l o s c l i e n t e s , a s í

c o m o l o s q u e s o n d e a p l i c a c i ó n r e g l a m e n t a r i a . S u o b j e t i v o e s a u m e n t a r l a

s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e . E s t a n o r m a c o n l a q u e s e a c r e d i t a n l o s s i s t e m a s

d e g e s t i ó n d e c a l i d a d d e l a s c o m p a ñ í a s .

P r o p o r c i o n a o r i e n t a c i ó n r e l a t i v a a l a s a u d i t o r i a s d e s i s t e m a d e

g e s t i ó n d e l a c a l i d a d y d e g e s t i ó n a m b i e n t a l .

N o r m a I S O 1 9 0 1 1

N o r m a I S O 9 0 0 1

D e s c r i b e l o s f u n d a m e n t o s d e l o s s i s t e m a s d e l a g e s t i ó n d e c a l i d a d y

e s p e c i f i c a l a t e r m i n o l o g í a a p l i c a b l e

N o r m a I S O 9 0 0 0

- 1 5 -

A c o n t i n u a c i ó n s e p r e s e n t a u n b r e v e r e s u m e n :

1 . 2 . 4 . N o r m a I S O 9 0 0 0 – 2 0 0 5 T é r m i n o s y d e f i n i c i o n e s

1 . 2 . 4 . 1 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a c a l i d a d

E n l o r e f e r e n t e a l a c a l i d a d l a n o r m a , l a n o r m a p r e s e n t a l o s s i g u i e n t e s c o n c e p t o s :

T a b l a N ° 3


F u e n t e : N o r m a I S O 9 0 0 0 – 2 0 0 5

L a c a l i d a d e s e l g r a d o d e c u m p l i m i e n t o d e l o s r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e a n t e s d e , y d e s p u é s d e

e l a b o r a d o e l p r o d u c t o , d e e l l o d e p e n d e l a s a t i s f a c c i ó n q u e s e g e n e r a e n e l c o n s u m i d o r ; p e r o

e s d i r e c t a m e n t e p r o p o r c i o n a l c o n l a c a p a c i d a d d e l a e m p r e s a p a r a c u m p l i r t a l e s

r e q u e r i m i e n t o s e s d e c i r r e c u r s o s e c o n ó m i c o s , t a l e n t o h u m a n o , m a q u i n a r i a y t o d o l o

n e c e s a r i o p a r a t r a n s f o r m a r e l e m e n t o s d e e n t r a d a e n u n r e s u l t a d o d e s e a d o , a m a y o r

c a p a c i d a d m a y o r c u m p l i m i e n t o o c a s o c o n t r a r i o . L a c a l i d a d e s u n o d e l o s a s p e c t o s m á s

i m p o r t a n t e s q u e p e r m i t e n d i f e r e n c i a r s e d e l a c o m p e t e n c i a . D e s d e l a p e r s p e c t i v a d e u n

p r o d u c t o l a c a l i d a d e s d i f e r e n c i a r s e c u a l i t a t i v a y c u a n t i t a t i v a m e n t e r e s p e c t o a u n a t r i b u t o

r e q u e r i d o , d e s d e l a p e r s p e c t i v a d e l u s u a r i o l a c a l i d a d i m p l i c a s a t i s f a c e r l a s n e c e s i d a d e s d e

l o s c o n s u m i d o r e s y d e s d e l a p e r s p e c t i v a d e p r o d u c c i ó n l a c a l i d a d p u e d e d e f i n i r s e c o m o l a

c o n f o r m i d a d d e l p r o d u c t o e n f u n c i ó n d e l a s e s p e c i f i c a c i o n e s m a r c a d a s . C o n l a e j e c u c i ó n

d e l a a u d i t o r í a e n l a e m p r e s a s e a n a l i z a r a l a c a p a c i d a d q u e t i e n e a c t u a l m e n t e l a e m p r e s a

p a r a c u m p l i r c o n l o s r e q u i s i t o s .

P a l a b r a D e f i n i c i ó n

C a l i d a d ( 3 . 1 . 1 ) G r a d o e n e l q u e u n c o n j u n t o d e c a r a c t e r í s t i c a s

i n h e r e n t e s c u m p l e c o n l o s r e q u i s i t o s .

R e q u i s i t o ( 3 . 1 . 2 ) N e c e s i d a d o e x p e c t a t i v a e s t a b l e c i d a , g e n e r a l m e n t e

i m p l í c i t a u o b l i g a t o r i a .

C l a s e ( 3 . 1 . 3 ) C a t e g o r í a o r a n g o d a d o a d i f e r e n t e s r e q u i s i t o s d e l a

c a l i d a d p a r a p r o d u c t o s , p r o c e s o s o s i s t e m a s q u e t i e n e n

e l m i s m o u s o f u n c i o n a l .

S a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e ( 3 . 1 . 4 ) P e r c e p c i ó n d e l c l i e n t e s o b r e e l g r a d o e n q u e s e h a n

c u m p l i d o s u s r e q u i s i t o s .

C a p a c i d a d ( 3 . 1 . 5 ) A p t i t u d d e u n a o r g a n i z a c i ó n , s i s t e m a o p r o c e s o p a r a

r e a l i z a r u n p r o d u c t o q u e c u m p l e l o s r e q u i s i t o s p a r a e s e

p r o d u c t o .

C o m p e t e n c i a ( 3 . 1 . 6 ) A p t i t u d d e m o s t r a d a p a r a a p l i c a r l o s c o n o c i m i e n t o s y

h a b i l i d a d e s .

- 1 6 -

1 . 2 . 4 . 2 . T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a G e s t i ó n

L a g e s t i ó n d e c a l i d a d e s i m p o r t a n t e p a r a l a s e m p r e s a s , e n t r e l a s d e f i n i c i o n e s s e t i e n e :

T a b l a N ° 4


S i s t e m a ( 3 . 2 . 1 ) C o n j u n t o d e e l e m e n t o s m u t u a m e n t e r e l a c i o n a d o s o q u e

i n t e r a c t ú a n

S i s t e m a d e G e s t i ó n d e

C a l i d a d ( 3 . 2 . 3 )

S i s t e m a d e g e s t i ó n p a r a d i r i g i r y c o n t r o l a r u n a

o r g a n i z a c i ó n e n l o r e l a t i v o a l a c a l i d a d

P o l í t i c a d e l a C a l i d a d

( 3 . 2 . 4 )

I n t e n c i o n e s g l o b a l e s o r i e n t a d a s a l a c a l i d a d t a l c o m o l o

e x p r e s a f o r m a l m e n t e l a a l t a d i r e c c i ó n

O b j e t i v o d e l a C a l i d a d

( 3 . 2 . 5 )

A l g o a m b i c i o n a d o o p r e t e n d i d o , r e l a c i o n a d o c o n l a

c a l i d a d

G e s t i ó n ( 3 . 2 . 6 ) A c t i v i d a d e s c o o r d i n a d a s p a r a d i r i g i r y c o n t r o l a r u n a

o r g a n i z a c i ó n

A l t a d i r e c c i ó n ( 3 . 2 . 7 ) P e r s o n a o g r u p o d e p e r s o n a s q u e d i r i g e n o c o n t r o l a n a l

m á s a l t o n i v e l u n a o r g a n i z a c i ó n

G e s t i ó n d e l a C a l i d a d

( 3 . 2 . 8 )

A c t i v i d a d e s c o o r d i n a d a s p a r a d i r i g i r y c o n t r o l a r u n a

o r g a n i z a c i ó n e n l o r e l a t i v o a l a c a l i d a d

P l a n i f i c a c i ó n d e l a C a l i d a d

( 3 . 2 . 9 )

P a r t e d e l a g e s t i ó n d e l a c a l i d a d e n f o c a d a a l

e s t a b l e c i m i e n t o d e l o s o b j e t i v o s d e l a c a l i d a d y a l a

e s p e c i f i c a c i ó n d e l o s p r o c e s o s o p e r a t i v o s n e c e s a r i o s y d e

l o s r e c u r s o s r e l a c i o n a d o s p a r a c u m p l i r l o s o b j e t i v o s d e l a

c a l i d a d

C o n t r o l d e l a c a l i d a d

( 3 . 2 . 1 0 )

P a r t e d e l a g e s t i ó n d e l a c a l i d a d o r i e n t a d a a l

c u m p l i m i e n t o d e l o s r e q u i s i t o s d e l a c a l i d a d

A s e g u r a m i e n t o d e l a

c a l i d a d ( 3 . 2 . 1 1 )

P a r t e d e l a g e s t i ó n d e l a c a l i d a d o r i e n t a d a a p r o p o r c i o n a r

c o n f i a n z a e n q u e s e c u m p l i r á n l o s r e q u i s i t o s d e l a c a l i d a d

M e j o r a d e l a C a l i d a d

( 3 . 2 . 1 2 )

P a r t e d e l a g e s t i ó n d e l a c a l i d a d o r i e n t a a a u m e n t a r l a

c a p a c i d a d d e c u m p l i r c o n l o s r e q u i s i t o s d e l a c a l i d a d


F u e n t e : N o r m a I S O 9 0 0 0 – 2 0 0 5

U n s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d c o m p r e n d e u n c o n j u n t o d e a c t i v i d a d e s e m p r e s a r i a l e s

c o o r d i n a d a s p a r a d i r i g i r y c o n t r o l a r u n a o r g a n i z a c i ó n , t o m a n d o e n c u e n t a l o s e l e m e n t o s

c o m o l a e s t r u c t u r a o r g a n i z a t i v a q u e j u e g a u n p a p e l i m p o r t a n t e a l d e t e r m i n a r l a s f u n c i o n e s

y r e s p o n s a b i l i d a d e s d e l t a l e n t o h u m a n o p a r a d a r o p e r a t i v i d a d a l a e m p r e s a , l e c o r r e s p o n d e

a l a a l t a d i r e c c i ó n p l a n i f i c a r l a c a l i d a d d e l o s p r o d u c t o s , c o n t r o l a r l a c a l i d a d , a s e g u r a r

c a l i d a d m e d i a n t e e l c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s y m e j o r a r c o n t i n u a m e n t e p a r a e l l o g r o d e

o b j e t i v o s y p o l í t i c a s d e c a l i d a d y a l m i s m o t i e m p o e f i c i e n c i a y e f i c a c i a o r g a n i z a c i o n a l .

L o q u e e s t a b l e c e e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d , s e c o n s t i t u y e e n l a g u í a p a r a e v a l u a r y

v e r i f i c a r l o s p r o c e s o s d e l a e m p r e s a , e n t r e m a y o r s e a e l g r a d o d e c u m p l i m i e n t o ; m a y o r e s

l a c a l i d a d y s a t i s f a c c i ó n r e f l e j a d a e n l o s p r o d u c t o s . S i e n d o b e n e f i c i o s o p a r a l a e m p r e s a y a

- 1 7 -

q u e p o t e n c i a l a i m a g e n , a s e g u r a l a c a l i d a d , m i n i m i z a c o s t o s , a u m e n t a i n g r e s o s y c o n e l l o

r e n t a b i l i d a d .

1 . 2 . 4 . 3 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a O r g a n i z a c i ó n

P a r a m e j o r e n t e n d i m i e n t o l a n o r m a d e f i n e c o m o :

T a b l a N ° 5


O r g a n i z a c i ó n ( 3 . 3 . 1 ) C o n j u n t o d e p e r s o n a s e i n s t a l a c i o n e s c o n u n a

d i s p o s i c i ó n d e r e s p o n s a b i l i d a d e s , a u t o r i d a d e s

y r e l a c i o n e s

E s t r u c t u r a d e l a o r g a n i z a c i ó n ( 3 . 3 . 2 ) D i s p o s i c i ó n d e r e s p o n s a b i l i d a d e s , a u t o r i d a d e s

y r e l a c i o n e s e n t r e e l p e r s o n a l

I n f r a e s t r u c t u r a ( 3 . 3 . 3 ) S i s t e m a d e i n s t a l a c i o n e s , e q u i p o s y s e r v i c i o s

n e c e s a r i o s p a r a e l f u n c i o n a m i e n t o d e u n a


A m b i e n t e d e t r a b a j o ( 3 . 3 . 4 ) C o n j u n t o d e c o n d i c i o n e s b a j o l a s c u a l e s s e

r e a l i z a e l t r a b a j o

C l i e n t e ( 3 . 3 . 5 ) O r g a n i z a c i ó n o p e r s o n a q u e r e c i b e e l

p r o d u c t o

P r o v e e d o r ( 3 . 3 . 6 ) O r g a n i z a c i ó n o p e r s o n a q u e p r o p o r c i o n a e l

p r o d u c t o

P a r t e I n t e r e s a d a ( 3 . 3 . 7 ) P e r s o n a o g r u p o q u e t i e n e u n i n t e r é s e n e l

d e s e m p e ñ o o é x i t o d e u n a o r g a n i z a c i ó n

C o n t r a t o ( 3 . 3 . 8 ) A c u e r d o V i n c u l a n t e


F u e n t e : N o r m a I S O 9 0 0 0 - 2 0 0 5

L a o r g a n i z a c i ó n e s p a r t e f u n d a m e n t a l e n u n a e m p r e s a o r i e n t a d a a l a c a l i d a d , e s t á

r e l a c i o n a d a c o n l a p a r t e e s t r u c t u r a l y f u n c i o n a l d o n d e e s t á n c l a r a m e n t e e s t a b l e c i d o s l o s

c a r g o s y f u n c i o n e s q u e c a d a e m p l e a d o d e b e e j e r c e r e n s u á r e a d e t r a b a j o , c o m o t a m b i é n

q u e c u e n t e c o n i n s t a l a c i o n e s , i n f r a e s t r u c t u r a m a q u i n a r i a y m a n o d e o b r a a d e c u a d a p a r a

l l e v a r a c a b o l a t r a n s f o r m a c i ó n d e m a t e r i a p r i m a e n p r o d u c t o s t e r m i n a d o s .

E s o b j e t i v o d e t o d a e m p r e s a e s p r o d u c i r y v e n d e r e n p r o p o r c i o n e s c a d a v e z m a y o r e s , p a r a

e l l o l a o r g a n i z a c i ó n d e b e t e n e r m o v i m i e n t o y a q u e e s a h í d o n d e i n t e r a c t ú a n l o s

p r o v e e d o r e s , q u i e n e s s u m i n i s t r a n a l a e m p r e s a t o d o l o q u e n e c e s i t a p a r a l l e v a r a c a b o l o s

p r o c e s o s ; c l i e n t e s , q u i e n e s r e q u i e r e n e l p r o d u c t o p a r a v e n t a o c o n s u m o , a s í c o m o t a m b i é n

p a r t e s i n t e r e s a d a s y c o n t r a t a n t e s q u i e n e s a d q u i e r e n p r o d u c t o s a l p o r m a y o r .

1 . 2 . 4 . 5 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l P r o d u c t o

E l p r o d u c t o ; e s t á r e l a c i o n a d o c o n e l p r o c e s o , p r o c e d i m i e n t o , d i s e ñ o y d e s a r r o l l o , p r o y e c t o ,

l o s c u a l e s s e e n c u e n t r a n d e f i n i d o s d e l a s i g u i e n t e m a n e r a :

- 1 8 -

T a b l a N ° 6


P r o c e s o ( 3 . 4 . 1 ) C o n j u n t o d e a c t i v i d a d e s m u t u a m e n t e r e l a c i o n a d a s o q u e

i n t e r a c t ú a n , l a s c u a l e s t r a n s f o r m a n e l e m e n t o s d e e n t r a d a e n

r e s u l t a d o s

P r o d u c t o ( 3 . 4 . 2 ) R e s u l t a d o d e u n p r o c e s o

P r o y e c t o ( 3 . 4 . 3 ) P r o c e s o ú n i c o c o n s i s t e n t e e n u n c o n j u n t o d e a c t i v i d a d e s

c o o r d i n a d a y c o n t r o l a d a s c o n f e c h a s d e i n i c i o y d e

f i n a l i z a c i ó n , l l e v a d a s a c a b o p a r a l o g r a r u n o b j e t i v o

c o n f o r m e c o n r e q u i s i t o s e s p e c í f i c o s , i n c l u y e n d o l a s

l i m i t a c i o n e s d e t i e m p o , c o s t o y r e c u r s o s

D i s e ñ o y d e s a r r o l l o ( 3 . 4 . 4 ) C o n j u n t o d e p r o c e s o s q u e t r a n s f o r m a l o s r e q u i s i t o s e n

c a r a c t e r í s t i c a s e s p e c i f i c a s o e n l a e s p e c i f i c a c i ó n d e u n

p r o d u c t o , p r o c e s o o s i s t e m a

P r o c e d i m i e n t o ( 3 . 4 . 5 ) F o r m a e s p e c í f i c a p a r a l l e v a r a c a b o u n a a c t i v i d a d o u n

p r o c e s o


F u e n t e : N o r m a I S O 9 0 0 0 - 2 0 0 5

L a n o r m a I S O 9 0 0 0 – 2 0 0 5 d e f i n e a l p r o c e s o c o m o e l c o n j u n t o d e a c t i v i d a d e s m u t u a m e n t e

r e l a c i o n a d a s q u e i n t e r a c t ú a n p a r a t r a n s f o r m a r e l e m e n t o s d e e n t r a d a e n r e s u l t a d o s . U n a

e m p r e s a q u e l l e v a a c a b o a d e c u a d a m e n t e l o s p r o c e s o s e s a q u e l l a q u e l o s i d e n t i f i c a y a p l i c a

e n l a o r g a n i z a c i ó n a c o r d e a l s i s t e m a d e c a l i d a d , d e t e r m i n a l a s e c u e n c i a e i n t e r a c c i ó n d e

e s t o s p r o c e s o s , d e t e r m i n a l o s c r i t e r i o s y m é t o d o s p a r a a s e g u r a r s e d e q u e l a o p e r a c i ó n y

c o n t r o l s e a n e f i c a c e s , t o m a e n c u e n t a l a d i s p o n i b i l i d a d d e r e c u r s o s , r e a l i z a s e g u i m i e n t o y

m e d i c i ó n a l o s p r o c e s o s e i m p l e m e n t a a c c i o n e s p a r a l o g r a r l o p l a n i f i c a d o y o r i e n t a r s e a l a

m e j o r a c o n t i n u a . L a p r e s e n t e i n v e s t i g a c i ó n e s t á e n c a m i n a d a a e v a l u a r ; c o m o l a e m p r e s a ,

d i s e ñ a y d e s a r r o l l a l o s p r o c e s o s p a r a t r a n s f o r m a r r e q u i s i t o s e n p r o d u c t o s c o n f o r m e s .

1 . 2 . 4 . 6 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a s C a r a c t e r í s t i c a s

D e n t r o d e l a s c a r a c t e r í s t i c a s s e m a n e j a n l o s s i g u i e n t e s c o n c e p t o s :

T a b l a N ° 7


C a r a c t e r í s t i c a ( 3 . 5 . 1 ) R a s g o d i f e r e n c i a d o r

C a r a c t e r í s t i c a s d e l a

c a l i d a d ( 3 . 5 . 2 )

C a r a c t e r í s t i c a i n h e r e n t e d e u n p r o d u c t o , p r o c e s o s o s i s t e m a

r e l a c i o n a d a c o n u n r e q u i s i t o

S e g u r i d a d d e

f u n c i o n a m i e n t o 3 . 5 . 3 )

C o n j u n t o d e p r o p i e d a d e s u t i l i z a d a s p a r a d e s c r i b i r l a

d i s p o n i b i l i d a d y l o s f a c t o r e s q u e l a i n f l u e n c i a n :

c o n f i a b i l i d a d , c a p a c i d a d d e m a n t e n i m i e n t o d e a p o y o

T r a z a b i l i d a d ( 3 . 5 . 4 ) C a p a c i d a d p a r a s e g u i r l a h i s t o r i a , l a a p l i c a c i ó n o l a

l o c a l i z a c i ó n d e t o d o a q u e l l o q u e e s t á b a j o c o n s i d e r a c i ó n


F u e n t e : N o r m a I S O 9 0 0 0 - 2 0 0 5

- 1 9 -

L a s c a r a c t e r í s t i c a s d e l o s p r o d u c t o s e s e l r a s g o d i f e r e n c i a d o r q u e l e p e r m i t e a l a

o r g a n i z a c i ó n d i f e r e n c i a r s e c o n r e s p e c t o a p r o d u c t o s q u e o f e r t a n o t r a s e m p r e s a s , E n e l

p r o d u c t o o r e s u l t a d o o b t e n i d o s e v e n r e f l e j a d o s l o s r e q u i s i t o s d e l o s c l i e n t e s t a n t o d e

e n t r a d a y s a l i d a d e e l l o d e p e n d e l a a c o g i d a p o r p a r t e d e l o s c l i e n t e s o d e l o s c o n s u m i d o r e s ,

e s r e s p o n s a b i l i d a d d e l a d i r e c c i ó n g e s t i o n a r r e c u r s o s , r e a l i z a r l o s p r o c e s o s a c o r d e a l a

c a p a c i d a d d e l a e m p r e s a , o b t e n e r e l p r o d u c t o y m e j o r a r l o c o n t i n u a m e n t e y a q u e l a s

n e c e s i d a d e s y r e q u i s i t o s d e l a e m p r e s a s o n c a m b i a n t e s .

1 . 2 . 4 . 7 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a c o n f o r m i d a d

E n l o q u e r e s p e c t a l a c o n f o r m i d a d e l a u d i t o r d e b e t e n e r e n c l a r o q u e :

T a b l a N ° 8


R e q u i s i t o ( 3 . 1 . 2 ) N e c e s i d a d o e x p e c t a t i v a e s t a b l e c i d a , g e n e r a l m e n t e

i m p l í c i t a u o b l i g a t o r i a

C o n f o r m i d a d ( 3 . 6 . 1 ) C u m p l i m i e n t o d e u n r e q u i s i t o

N o c o n f o r m i d a d ( 3 . 6 . 2 ) I n c u m p l i m i e n t o d e u n r e q u i s i t o

D e f e c t o ( 3 . 6 . 3 ) I n c u m p l i m i e n t o d e u n r e q u i s i t o a s o c i a d o a u n u s o

p r e v i s t o o e s p e c i f i c a d o

A c c i ó n P r e v e n t i v a ( 3 . 6 . 4 ) A c c i ó n t o m a d a p a r a e l i m i n a r l a c a u s a d e u n l a n o

c o n f o r m i d a d

A c c i ó n C o r r e c t i v a ( 3 . 6 . 5 ) A c c i ó n t o m a d a p a r a e l i m i n a r l a c a u s a d e u n a n o

c o n f o r m i d a d d e t e c t a d a u o t r a s i t u a c i ó n n o d e s e a b l e

C o r r e c c i ó n ( 3 . 6 . 6 ) A c c i ó n t o m a d a p a r a e l i m i n a r u n a n o c o n f o r m i d a d

d e t e c t a d a


F u e n t e : N o r m a I S O 9 0 0 0 - 2 0 0 5

P a r a e v a l u a r e l c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s , l a c o n f o r m i d a d y n o c o n f o r m i d a d d e l p r o d u c t o

s e a p l i c a u n c o n t r o l d e c a l i d a d p o r m e d i o d e l c u a l s e b u s c a q u e l o s p r o d u c t o s f a b r i c a d o s

s e a n c o n f o r m e s c o n l o s p a r á m e t r o s e s p e c í f i c o s q u e d e f i n e n l a c a l i d a d . E n l a s f á b r i c a s e s

i m p o r t a n t e l l e v a r a c a b o u n c o n t r o l d e c a l i d a d y a q u e s e r e a l i z a u n s e g u i m i e n t o d e t a l l a d o

d e l o s p r o c e s o s p a r a m e j o r a r l a c a l i d a d d e l p r o d u c t o , d e s a r r o l l a r p r o c e s o s a d e c u a d o s e n e l

d e p a r t a m e n t o d e p r o d u c c i ó n y s i e s e l c a s o m e j o r a r l a i n g e n i e r í a o d i s e ñ o d e l p r o d u c t o .

U n a s p e c t o i m p o r t a n t e a l a p l i c a r u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d , e s e m i t i r u n i n f o r m e e n c a m i n a d o

a l a t o m a d e d e c i s i o n e s p r e v e n t i v a s y c o r r e c t i v a s , y m á s a u n c u a n d o u n p r o d u c t o e s n o

c o n f o r m e o i n c u m p l e c o n l o s r e q u i s i t o s .

- 2 0 -

1 . 2 . 4 . 7 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a d o c u m e n t a c i ó n

E n c u a n t o a l a d o c u m e n t a c i ó n s e e s t a b l e c e q u e :

T a b l a N ° 9


I n f o r m a c i ó n ( 3 . 7 . 1 ) D a t o s q u e p o s e e n s i g n i f i c a d o

D o c u m e n t o ( 3 . 7 . 2 ) I n f o r m a c i ó n y s u m e d i o d e s o p o r t e

E s p e c i f i c a c i ó n ( 3 . 7 . 3 ) D o c u m e n t o q u e e s t a b l e c e r e q u i s i t o s

M a n u a l d e C a l i d a d ( 3 . 7 . 4 ) D o c u m e n t o q u e e s p e c i f i c a e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d

d e u n a o r g a n i z a c i ó n

P l a n d e C a l i d a d ( 3 . 7 . 5 ) D o c u m e n t o q u e e s p e c i f i c a q u e p r o c e d i m i e n t o s y r e c u r s o s

a s o c i a d o s d e b e n a p l i c a r s e , q u i e n d e b e a p l i c a r l o s y c u a n d o

d e b e n a p l i c a r s e a u n p r o y e c t o , p r o d u c t o , p r o c e s o o c o n t r a t o

e s p e c i f i c o

R e g i s t r o ( 3 . 7 . 6 ) D o c u m e n t o q u e p r e s e n t a r e s u l t a d o s o b t e n i d o s o

p r o p o r c i o n a e v i d e n c i a d e a c t i v i d a d e s d e s e m p e ñ a d a s


F u e n t e : N o r m a I S O 9 0 0 0 - 2 0 0 5

L o s d o c u m e n t o s s o n m e d i o s d e s o p o r t e y f u e n t e d e i n f o r m a c i ó n q u e d e b e e s t a r d i s p o n i b l e

p a r a q u i e n e s l a r e q u i e r a n , a l r e a l i z a r u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d s e v e r i f i c a q u e l a e m p r e s a

d i s p o n g a d e u n m a n u a l d e c a l i d a d e n d o n d e s e r e v i s a l a m i s i ó n , v i s i ó n , p o l í t i c a s y

o b j e t i v o s d e c a l i d a d , e s u n d o c u m e n t o m a e s t r o e n d o n d e s e e x p o n e l a e s t r u c t u r a d e l

s i s t e m a d e c a l i d a d e n e l c u a l l a o r g a n i z a c i ó n e s t a b l e c e c o m o d a r c u m p l i m i e n t o a l a s

n o r m a s d e l c u a l s e d e r i v a n i n s t r u c t i v o s d e u s o d e e q u i p o s p r o c e d i m i e n t o s y f o r m a t o s .

1 . 2 . 4 . 8 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l E x a m e n

S e e x p o n e n l a s s i g u i e n t e s d e f i n i c i o n e s :

T a b l a N ° 1 0


E v i d e n c i a

O b j e t i v a ( 3 . 8 . 1 )

D a t o s q u e r e s p a l d a n l a e x i s t e n c i a o v e r a c i d a d d e a l g o

I n s p e c c i ó n ( 3 . 8 . 2 ) E v a l u a c i ó n d e l a c o n f o r m i d a d p o r m e d i o d e l a e v a l u a c i ó n y

d i c t a m e n , a c o m p a ñ a d a c u a n d o s e a a p r o p i a d o p o r m e d i c i ó n ,

e n s a y o / p r u e b a o c o m p a r a c i ó n c o n p a t r o n e s

E n s a y o p r u e b a ( 3 . 8 . 3 ) D e t e r m i n a c i ó n d e u n a o m á s c a r a c t e r í s t i c a s d e a c u e r d o c o n u n

p r o c e d i m i e n t o

V e r i f i c a c i ó n ( 3 . 8 . 4 ) C o n f i r m a c i ó n m e d i a n t e l a a p o r t a c i ó n d e e v i d e n c i a o b j e t i v a d e q u e

s e h a n c u m p l i d o l o s r e q u i s i t o s e s p e c i f i c a d o s

V a l i d a c i ó n ( 3 . 8 . 5 ) C o n f i r m a c i ó n m e d i a n t e l a a p o r t a c i ó n d e e v i d e n c i a o b j e t i v a d e q u e

s e h a n c u m p l i d o l o s r e q u i s i t o s p a r a u n a u t i l i z a c i ó n o a p l i c a c i ó n

e s p e c i f i c a p r e v i s t a

R e v i s i ó n ( 3 . 8 . 7 ) A c t i v i d a d e m p r e n d i d a p a r a a s e g u r a r l a c o n v e n i e n c i a , a d e c u a c i ó n y

e f i c i e n c i a d e l t e m a o b j e t i v o d e r e v i s i ó n p a r a a l c a n z a r u n o s

o b j e t i v o s e s t a b l e c i d o s


F u e n t e : N o r m a I S O 9 0 0 0 - 2 0 0 5

- 2 1 -

E l A u d i t o r p a r a r e a l i z a r l a a u d i t o r i a o e x a m e n a u n a o r g a n i z a c i ó n a p l i c a l a i n s p e c c i ó n ,

e n s a y o p r u e b a , v e r i f i c a c i ó n , v a l i d a c i ó n y r e v i s i ó n c o n e l p r o p ó s i t o d e o b t e n e r e v i d e n c i a

s u f i c i e n t e y c o m p e t e n t e p a r a r e s p a l d a r s u s o p i n i o n e s e n e l m o m e n t o d e e m i t i r e l d i c t a m e n ,

d e b e s e r m u y c u i d a d o s o , a p l i c a r h a b i l i d a d e s y u n p r o c e d i m i e n t o a d e c u a d o p a r a d e t e c t a r

c u a l q u i e r f a l l a o e r r o r .

1 . 2 . 4 . 9 T é r m i n o s R e l a t i v o s a l a A u d i t o r í a

P a r a c o m p r e n s i ó n d e l a A u d i t o r í a e s i m p o r t a n t e t e n e r e n c l a r o q u e :

T a b l a N ° 1 1


A u d i t o r í a ( 3 . 9 . 1 ) P r o c e s o s i s t e m á t i c o , i n d e p e n d i e n t e y d o c u m e n t a d o

p a r a o b t e n e r e v i d e n c i a s d e l a a u d i t o r í a y e v a l u a r l a s

d e m a n e r a o b j e t i v a c o n e l f i n d e d e t e r m i n a r e l g r a d o

e n q u e s e c u m p l e n l o s c r i t e r i o s d e a u d i t o r í a

P r o g r a m a d e A u d i t o r í a ( 3 . 9 . 2 ) C o n j u n t o d e u n a o m á s a u d i t o r i a s p l a n i f i c a d a s p a r a

u n p e r i o d o d e t i e m p o d e t e r m i n a d o y d i r i g i d a s h a c i a

u n p r o p ó s i t o e s p e c i f i c o

E v i d e n c i a d e A u d i t o r í a ( 3 . 9 . 4 ) R e g i s t r o s , d e c l a r a c i o n e s d e h e c h o s d e c u a l q u i e r o t r a

i n f o r m a c i ó n q u e s o n p e r t i n e n t e s p a r a l o s c r i t e r i o s

d e A u d i t o r í a y q u e s o n v e r i f i c a b l e s

H a l l a z g o s d e A u d i t o r í a ( 3 . 9 . 5 ) R e s u l t a d o s d e l a E v a l u a c i ó n d e l a e v i d e n c i a d e l a

a u d i t o r í a r e c o p i l a d a f r e n t e a l o s c r i t e r i o s d e

a u d i t o r í a

C o n c l u s i o n e s d e A u d i t o r í a

( 3 . 9 . 6 )

R e s u l t a d o d e u n a a u d i t o r í a q u e p r o p o r c i o n a e l

e q u i p o a u d i t o r t r a s c o n s i d e r a r l o s o b j e t i v o s d e l a

a u d i t o r í a y l o s h a l l a z g o s d e l a a u d i t o r í a

C l i e n t e d e l a a u d i t o r í a ( 3 . 9 . 7 ) O r g a n i z a c i ó n o p e r s o n a q u e s o l i c i t a u n a a u d i t o r í a

A u d i t a d o ( 3 . 9 . 8 ) O r g a n i z a c i ó n q u e e s a u d i t a d a

E q u i p o A u d i t o r ( 3 . 9 . 1 0 ) U n o o m á s a u d i t o r e s q u e l l e v a n a c a b o u n a

a u d i t o r í a , c o n e l a p o y o , s i e s n e c e s a r i o , d e e x p e r t o s

t é c n i c o s

E x p e r t o T é c n i c o ( 3 . 9 . 1 1 ) P e r s o n a q u e a p o r t a c o n o c i m i e n t o s o e x p e r i e n c i a

e s p e c í f i c o s a l e q u i p o a u d i t o r

P l a n d e A u d i t o r í a ( 3 . 9 . 1 2 ) D e s c r i p c i ó n d e l a s a c t i v i d a d e s y d e l o s d e t a l l e s

a c o r d a d o s d e u n a a u d i t o r í a

A l c a n c e d e l a A u d i t o r í a ( 3 . 9 . 1 3 ) E x t e n s i ó n o l i m i t e s d e u n a A u d i t o r í a

C o m p e t e n c i a ( 3 . 9 . 1 4 ) A t r i b u t o s p e r s o n a l e s y a p t i t u d d e m o s t r a d o s p a r a

a p l i c a r c o n o c i m i e n t o s y h a b i l i d a d e s


F u e n t e : N o r m a I S O 9 0 0 0 - 2 0 0 5

L a A u d i t o r í a d e c a l i d a d e s u n a e v a l u a c i ó n c r í t i c a , s i s t e m á t i c a , i n d e p e n d i e n t e y p r e v i a m e n t e

p l a n e a d a , p a r a d e t e r m i n a r s i l a o r g a n i z a c i ó n l l e v a a c a b o e f i c a z m e n t e , p o l í t i c a s , p r á c t i c a s y

p r o c e d i m i e n t o s r e l a c i o n a d o s c o n e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d s o b r e l o s c u a l e s e l

- 2 2 -

a u d i t o r e m i t e u n d i c t a m e n e n e l q u e d e s c r i b e l a s i t u a c i ó n e n l a q u e s e e n c u e n t r a l a e m p r e s a

y q u e l l e v a d a a c a b o r e q u i e r e d e a c c i o n e s c o r r e c t i v a s y c o m p r o m i s o s i n s t i t u c i o n a l e s

c u a n d o s e d e t e c t a n f a l l a s o d e f i c i e n c i a s f r e n t e a l o e s p e r a d o . P a r a l l e v a r a c a b o u n a

a u d i t o r í a s e r e q u i e r e d e u n a u d i t o r p r o f e s i o n a l y c o n e x p e r i e n c i a p a r a s u r e a l i z a c i ó n ,

a u d i t a d o u o r g a n i z a c i ó n q u e s e d e d i q u e a o f e r t a r b i e n e s o p r e s t a r s e r v i c i o s y u n e x p e r t o

t é c n i c o q u e a p o r t a c o n o c i m i e n t o s y e s u n g u í a e n e l t r a s c u r s o d e s u r e a l i z a c i ó n .

L a n o r m a I S O 9 0 0 0 – 2 0 0 5 p r e s e n t a u n a c o n c e p t u a l i z a c i ó n c l a r a m e n t e d e f i n i d a d e l o s

t é r m i n o s r e l a c i o n a d o s a l a a u d i t o r í a y g e s t i ó n d e c a l i d a d a d e m á s p r o v e e u n a g u í a y a

p r e s e n t a u n a l i g e r a i n t r o d u c c i ó n a l a f a m i l i a d e l a s n o r m a s I S O q u e p o s t e r i o r m e n t e

e x p l i c a n c ó m o d e b e r e a l i z a r s e u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d y l o s a s p e c t o s f u n d a m e n t a l e s d e l

s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d .

1 . 2 . 5 G e s t i ó n d e l a C a l i d a d p o r p r o c e s o s

S e g ú n ( P é r e z F e r n a n d e z , 2 0 1 0 , p á g . 4 5 )

L a g e s t i ó n p o r p r o c e s o s e s u n a d e l a s p r á c t i c a s m á s a v a n z a d a s d e g e s t i ó n e m p r e s a r i a l y a

q u e :

P e r m i t e d e s p l e g a r l a e s t r a t e g i a c o r p o r a t i v a m e d i a n t e e l e s q u e m a d e p r o c e s o s c l a v e

f a c t o r c r í t i c o p a r a e l é x i t o d e l a e m p r e s a .

S e f u n d a m e n t a e n e l t r a b a j o e n e q u i p o p e r m i t i e n d o h a c e r r e a l i d a d l a g e s t i ó n

p a r t i c i p a t i v a .

B u s c a l a e f i c i e n c i a l o c a l y g l o b a l d e l a e m p r e s a .

L a g e s t i ó n p o r p r o c e s o s c o n s i s t e e n l a m a n e r a d e o r g a n i z a r a d e c u a d a m e n t e l o s p r o c e s o s ,

a c t i v i d a d e s d e l a e m p r e s a p a r a a l c a n z a r r e s u l t a d o s ; e s u n f a c t o r c r í t i c o p a r a l o g r a r e l

é x i t o . D e b e s e r u n c o m p r o m i s o d e l a a l t a d i r e c c i ó n , p a r a g e s t i o n a r l o s a d e c u a d a m e n t e e s

i m p o r t a n t e t o m a r e n c u e n t a l o s r e q u i s i t o s d e l s i s t e m a d e c a l i d a d q u e c o n s t a n e n l a n o r m a

I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8 .

1 . 2 . 6 I S O 9 0 0 1 - 2 0 0 8

L a n o r m a I S O 9 0 0 1 - 2 0 0 8 e s u n a n o r m a q u e r e p r e s e n t a e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d

q u e d e b e n l l e v a r a c a b o l a s o r g a n i z a c i o n e s q u e o f e r t a n b i e n e s y / o s e r v i c i o s , e s t e s i s t e m a

e s t á i n f l u e n c i a d o p o r e l e n t o r n o d e l a o r g a n i z a c i ó n , l o s c a m b i o s , l a s n e c e s i d a d e s , l o s

p r o d u c t o s q u e p r o p o r c i o n a , l o s p r o c e s o s q u e e m p l e a , e l t a m a ñ o y l a e s t r u c t u r a d e l a

e m p r e s a d e e s t a m a n e r a s e l o g r a q u e e s t a f u n c i o n e s e f i c a z m e n t e . U n a e m p r e s a q u e c u m p l e

c o n e s t a n o r m a e s l a q u e d e m u e s t r a s u c a p a c i d a d a l p r o p o r c i o n a r p r o d u c t o s q u e s a t i s f a g a n

l o s r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e , l o s l e g a l e s y r e g l a m e n t a r i o s y m a s a l l á d e e s t o b u s c a a u m e n t a r l a

- 2 3 -

s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e a t r e v e s d e l a m e j o r a c o n t i n u a y a s e g u r a m i e n t o d e l a c o n f o r m i d a d

d e r e q u i s i t o s a n t e s m e n c i o n a d o s .

1 . 2 . 6 . 1 E n f o q u e B a s a d o e n P r o c e s o s

S e g ú n ( S t a n d a r s A u s t r a l i a I n t e r n a t io n a l , 2 0 0 9 , p á g . 3 2 )

P a r t i e n d o d e l a f i l o s o f í a d e s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e , l a n o r m a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8 p r o m u e v e

l a a d o p c i ó n d e u n e n f o q u e b a s a d o e n p r o c e s o s m e d i a n t e l a i m p l e m e n t a c i ó n d e u n

m o d e l o d e m e j o r a c o n t i n u a ( e f i c a c i a ) o r i e n t a d o a l a b ú s q u e d a d e l c u m p l i m i e n t o d e l o s

r e q u e r i m i e n t o s d e l c l i e n t e


F u e n t e : N o r m a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8

E l m o d e l o d e g e s t i ó n b a s a d o e n p r o c e s o s g a r a n t i z a q u e t o d a l a o r g a n i z a c i ó n c o m p r e n d e

y d a c u m p l i m i e n t o a l o s r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e ; i d e n t i f i c a l a c a p a c i d a d p a r a t r a b a j a r c o n

p r o c e s o s q u e a p o r t e n v a l o r a l a p r o d u c c i ó n o s e r v i c i o ; t r a b a j a n b a j o e l e s q u e m a d e

i n d i c a d o r e s d e d e s e m p e ñ o q u e d e m u e s t r e n l a e f i c a c i a d e l o s p r o c e s o s y l a d e m u e s t r a n l a

i m p l e m e n t a c i ó n p e r m a n e n t e d e l a m e j o r a c o n t i n u a .

E n e l e n f o q u e a p r o c e s o c o m o l o i n d i c a e n e l g r á f i c o l o s c l i e n t e s j u e g a n u n p a p e l

s i g n i f i c a t i v o y a q u e s o n q u i e n e s d e t e r m i n a n l o s e l e m e n t o s d e e n t r a d a , p o s t e r i o r m e n t e e s

r e s p o n s a b i l i d a d d e l a d i r e c c i ó n d e f i n i r p r o c e s o s , c o m b i n a r l o s e i n t e r a c t u a r d e m a n e r a

a d e c u a d a y a p l i c a r l o s e n d e p a r t a m e n t o d e p r o d u c c i ó n p a r a l a r e a l i z a c i ó n d e l p r o d u c t o ,

c o m o e l c l i e n t e l o e s p e r a , p a r a o b t e n e r r e s u l t a d o s q u e d e s e r b u e n o s ; d e b e n e n c a m i n a r s e

a l a m e j o r a c o n t i n u a .

- 2 4 -

1 . 2 . 6 . 2 M e t o d o l o g í a P H V A

S e g ú n ( S o c i é t é G é n e r a l e d e S u r v e i l l a n c e S G S , p á g . 8 )

L a n o r m a t a m b i é n a d o p t a l a m e t o d o l o g í a P H V A , p a r a l a g e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s , l a c u a l

f u e d e s a r r o l l a d a p o r W a l t e r S h e w a r t y d i f u n d i d a p o r E d w a r d s D e m i n g y p u e d e

d e s c r i b i r s e b r e v e m e n t e c o m o :

P l a n i f i c a r : E s t a b l e c e r o b j e t i v o s y p r o c e s o s n e c e s a r i o s p a r a c o n s e g u i r r e s u l t a d o s d e

a c u e r d o c o n l o s r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e y l a s p o l í t i c a s d e l a o r g a n i z a c i ó n .

H a c e r : I m p l e m e n t a r l o s p r o c e s o s

V e r i f i c a r : R e a l i z a r e l s e g u i m i e n t o y l a m e d i c i ó n d e l o s p r o c e s o s y l o s p r o d u c t o s r e s p e c t o

a l a s p o l í t i c a s , l o s o b j e t i v o s y l o s r e q u i s i t o s p a r a e l p r o d u c t o , e i n f o r m a r s o b r e l o s

r e s u l t a d o s .

A c t u a r : T o m a r a c c i o n e s p a r a m e j o r a r c o n t i n u a m e n t e e l d e s e m p e ñ o d e l o s p r o c e s o s

L a m e t o d o l o g í a P l a n i f i c a r , H a c e r , V e r i f i c a r y A c t u a r , e s u n a h e r r a m i e n t a p a r a e l c o n t r o l

d e p r o c e s o s , i n i c i a c o n l a e t a p a d e p l a n e a c i ó n y a q u e e n e l l a s e d e t e r m i n a n d i r e c t r i c e s

p a r a e l d e s e m p e ñ o c o r p o r a t i v o , e l h a c e r s e r e l a c i o n a c o n l a e j e c u c i ó n e n d o n d e s e

s u m i n i s t r a n r e c u r s o s y s e g e n e r a n p r o d u c t o s , c o n l a v e r i f i c a c i ó n s e e v a l ú a e l d e s e m p e ñ o ,

y e n l a a c t u a c i ó n s e a p l i c a a c c i o n e s d e m e j o r a y s e r e t r o a l i m e n t a l o s p r o c e s o s .

1 . 2 . 6 . 3 S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d

S e g ú n ( S t a n d a r d s A u s t r a l i a I n t e r n a c i o n a l , 2 0 0 9 , p á g . 1 0 )

U n s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d e s l a f o r m a c o m o s u o r g a n i z a c i ó n r e a l i z a l a g e s t i ó n

e m p r e s a r i a l a s o c i a d a c o n l a c a l i d a d . E n t é r m i n o s g e n e r a l e s , c o n s t a d e l a e s t r u c t u r a

o r g a n i z a c i o n a l j u n t o c o n l a d o c u m e n t a c i ó n , p r o c e s o s y r e c u r s o s q u e e m p l e a p a r a

a l c a n z a r s u s o b j e t i v o s d e c a l i d a d y c u m p l i r c o n l o s r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e

U n s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d e s l a e s t r u c t u r a o r g a n i z a t i v a d e l a e m p r e s a , l a s

r e s p o n s a b i l i d a d e s , l o s p r o c e d i m i e n t o s , l o s p r o c e s o s y l o s r e c u r s o s n e c e s a r i o s p a r a l l e v a r

a c a b o l a g e s t i ó n d e c a l i d a d , s e a p l i c a e n t o d a s l a s a c t i v i d a d e s r e a l i z a d a s e n u n a e m p r e s a

y a f e c t a t o d a s l a s f a s e s , d e s d e e l e s t u d i o d e l a s n e c e s i d a d e s d e l c o n s u m i d o r h a s t a e l

s e r v i c i o p o s t v e n t a , s e a p l i c a e n t o d a s l a s a c t i v i d a d e s d e l a e m p r e s a y a p l i c a d o

c o r r e c t a m e n t e g a r a n t i z a s e g u r i d a d a l a s e m p r e s a s e s p e c i a l m e n t e p a r a q u i e n e s o f e r t a n

b i e n e s o p r e s t a n s e r v i c i o s y a q u e d e b e n c u m p l i r c o n l a s n e c e s i d a d e s d e l o s c l i e n t e s .

1 . 2 . 6 . 5 R e q u i s i t o s d e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d

E n l o s r e q u i s i t o s d e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d s e e s t a b l e c e q u e e n u n a e m p r e s a e s

i m p o r t a n t e , d e t e r m i n a r l o s p r o c e s o s , s u s e c u e n c i a e i n t e r a c c i ó n , d e f i n i r m é t o d o s d e c o n t r o l ,

s e g u i m i e n t o y m e d i c i ó n d e l o s p r o c e s o s , a s e g u r a r s e d e l a d i s p o n i b i l i d a d d e r e c u r s o s e

i n f o r m a c i ó n n e c e s a r i o s p a r a l a o p e r a c i ó n e i m p l e m e n t a r a c c i o n e s n e c e s a r i a s p a r a a l c a n z a r

r e s u l t a d o s p l a n i f i c a d o s . ( N O R M A I S O 9 0 0 1 , 2 0 0 8 )

- 2 5 -

1 . 2 . 6 . 5 . 1 R e q u i s i t o s d e l a D o c u m e n t a c i ó n

L a d o c u m e n t a c i ó n d e b e i n c l u i r l a d e c l a r a c i ó n p o l í t i c a y l o s o b j e t i v o s , a d e m á s d e l m a n u a l

d e c a l i d a d , l o s p r o c e d i m i e n t o s d o c u m e n t a d o s y l o s r e g i s t r o s .

M a n u a l d e C a l i d a d : E n e l m a n u a l d e c a l i d a d s e r e c o g e l a g e s t i ó n d e l a e m p r e s a , e l

c o m p r o m i s o d e e s t e h a c i a l a c a l i d a d y l a g e s t i ó n d e t a l e n t o h u m a n o , r e c u r s o s m a t e r i a l e s ,

e c o n ó m i c o s , e t c

C o n t r o l d e D o c u m e n t o s : L o s p r o c e d i m i e n t o s q u e s e l l e v a n a c a b o e n e l c o n t r o l d e

d o c u m e n t o s s o n l o s s i g u i e n t e s : E d i c i ó n , r e v i s i ó n , a p r o b a c i ó n , d i f u s i ó n d e l o s d o c u m e n t o s

e n t r e l o s m i e m b r o s d e l a e m p r e s a y c o n t r o l d e l o s d o c u m e n t o s o b s o l e t o s

C o n t r o l d e R e g i s t r o s : L o s r e g i s t r o s p r o p o r c i o n a n e v i d e n c i a d e l a c o n f o r m i d a d d e l o s

r e q u i s i t o s a s í c o m o l a o p e r a c i ó n e f i c a z , e s t e c o n t r o l h a c e r e f e r e n c i a a l a u b i c a c i ó n d e l o s

r e g i s t r o s , s u c l a s i f i c a c i ó n , i d e n t i f i c a c i ó n , e l a r c h i v o d e l o s m i s m o s . ( N O R M A I S O 9 0 0 1 ,

2 0 0 8 )

1 . 2 . 6 . 5 . 2 R e s p o n s a b i l i d a d d e l a d i r e c c i ó n

L a a l t a d i r e c c i ó n d e b e c o m u n i c a r a l a o r g a n i z a c i ó n l a i m p o r t a n c i a d e s a t i s f a c e r t a n t o l o s

r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e c o m o l o s l e g a l e s y l o s r e g l a m e n t o s , d e f i n i r l a p o l í t i c a y l o s o b j e t i v o s

d e c a l i d a d t e n i e n d o u n :

E n f o q u e a l c l i e n t e : U n a e m p r e s a e n f o c a d a a l c l i e n t e e s l a q u e ; i d e n t i f i c a , d e f i n e y

c o m p r e n d e l a s n e c e s i d a d e s y r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e y a s e g u r a y c u m p l e c o n l o s r e q u i s i t o s

d e l c l i e n t e p a r a a u m e n t a r s u s a t i s f a c c i ó n

P o l í t i c a d e C a l i d a d : L a p o l í t i c a d e c a l i d a d e s e l p i l a r f u n d a m e n t a l d e l s i s t e m a d e g e s t i ó n

d e c a l i d a d q u e c o m p r o m e t e a l a o r g a n i z a c i ó n a c u m p l i r r e q u i s i t o s y m e j o r a r l o s c u a n d o s e a

n e c e s a r i o , s o n c a r a c t e r í s t i c a s d e l a p o l í t i c a d e c a l i d a d . ( N O R M A I S O 9 0 0 1 , 2 0 0 8 )

1 . 2 . 6 . 5 . 3 P l a n i f i c a c i ó n

L a p l a n i f i c a c i ó n d e l a c a l i d a d e s i m p o r t a n t e p a r a l l e v a r a c a b o e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e

c a l i d a d s e c e n t r a e n e l p r o d u c t o , p r o y e c t o o c o n t r a t o .

O b j e t i v o s d e l a C a l i d a d

D e b e n s e r c o n s e c u e n t e s a l a p o l í t i c a d e l a e m p r e s a y c o n l a m e j o r a c o n t i n u a . A d e m á s

m e d i b l e s y c o n s e c u e n t e s c o n l a p o l í t i c a d e c a l i d a d ( N O R M A I S O 9 0 0 1 , 2 0 0 8 )

1 . 2 . 6 . 5 . 4 G e s t i ó n d e l o s r e c u r s o s

E n e s t e c a p í t u l o s e h a b l a d e l o s r e c u r s o s d i s p o n i b l e s e n l a s o r g a n i z a c i o n e s c o m o r e c u r s o s

h u m a n o s , i n f r a e s t r u c t u r a s y a m b i e n t e d e t r a b a j o .

- 2 6 -

P r o v i s i ó n d e R e c u r s o s : E s i m p o r t a n t e q u e l a o r g a n i z a c i ó n i d e n t i f i q u e y a p o r t e l o s

r e c u r s o s n e c e s a r i o s p a r a m e j o r a r c o n t i n u a m e n t e l a e f i c a c i a y a s í c u m p l i r c o n l o s r e q u i s i t o s

i m p u e s t o s p o r e l c l i e n t e .

R e c u r s o s H u m a n o s : E l p e r s o n a l q u e r e a l i c e t r a b a j o s q u e a f e c t e n a l a c o n f o r m i d a d c o n l o s

r e q u i s i t o s d e l p r o d u c t o d e b e s e r c o m p e t e n t e , s e h a c e é n f a s i s e n l a e d u c a c i ó n , l a f o r m a c i ó n

h a b i l i d a d e s y e x p e r i e n c i a .

C o m p e t e n c i a , c o n c i e n c i a y f o r m a c i ó n : D e t e r m i n a r l a s n e c e s i d a d e s d e f o r m a c i ó n p a r a

c a d a t r a b a j a d o r c o m o t a m b i é n f a c i l i t a r y e v a l u a r l a e f i c a c i a d e l a f o r m a c i ó n d e l p e r s o n a l

I n f r a e s t r u c t u r a : E s i m p o r t a n t e u n a i n f r a e s t r u c t u r a n e c e s a r i a p a r a l o g r a r l a c o n f o r m i d a d

c o n l o s r e q u i s i t o s d e l p r o d u c t o , l a i n f r a e s t r u c t u r a i n c l u y e e d i f i c i o s , e s p a c i o s d e t r a b a j o ,

e q u i p o s y s e r v i c i o s d e a p o y o .

A m b i e n t e d e T r a b a j o : E s t u d i a á m b i t o s c o m o S a l u d e h i g i e n e , m é t o d o s d e t r a b a j o , é t i c a y

c o n d i c i o n e s a m b i e n t a l e s ( N O R M A I S O 9 0 0 1 , 2 0 0 8 )

1 . 2 . 6 . 5 . 5 R e a l i z a c i ó n d e l P r o d u c t o

P r o d u c t o e s e l r e s u l t a d o f i n a l d e u n p r o c e s o , c u m p l i e n d o c o n u n a s e r i e d e r e q u i s i t o s p a r a

o b t e n e r l a c o n f o r m i d a d d e l o s c l i e n t e s .

P l a n i f i c a c i ó n d e l a r e a l i z a c i ó n d e l P r o d u c t o : L a o r g a n i z a c i ó n d e b e i d e n t i f i c a r y

g e s t i o n a r l o s p r o c e s o s q u e a f e c t a n a l a c a l i d a d d e l o s p r o d u c t o s y / o s e r v i c i o s . . ( N O R M A I S O

9 0 0 1 , 2 0 0 8 )

1 . 2 . 6 . 5 . 6 P r o c e s o s r e l a c i o n a d o s c o n e l c l i e n t e

E n e s t e p u n t o s e i n d i c a q u e l a d i r e c c i ó n d e b e a s e g u r a r q u e l a o r g a n i z a c i ó n d e t e r m i n a l o s

r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e , c o n e l o b j e t i v o d e a u m e n t a r l a s a t i s f a c c i ó n .

D e t e r m i n a c i ó n d e l o s r e q u i s i t o s r e l a c i o n a d o s c o n e l p r o d u c t o : L a o r g a n i z a c i ó n

d e t e r m i n a l o s r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e d e a c u e r d o a l p r o d u c t o q u e d e m a n d a a s í c o m o t a m b i é n

l o s r e q u i s i t o s l e g a l e s y r e g l a m e n t a r i o s .

R e v i s i ó n d e l o s r e q u i s i t o s r e l a c i o n a d o s c o n e l p r o d u c t o : A q u í s e p r e t e n d e r e v i s a r l o s

r e q u i s i t o s d e f i n i d o s p o r e l c l i e n t e y d o c u m e n t a d o s p o r l a e m p r e s a .

C o m u n i c a c i ó n c o n l o s c l i e n t e s : E x i s t e c o m u n i c a c i ó n c o n l o s c l i e n t e s c u a n d o l a e m p r e s a

p r o p o r c i o n a i n f o r m a c i ó n a l c l i e n t e s o b r e e l p r o d u c t o q u e o f e r t a y e s c u c h a a l o s c l i e n t e s

p a r a c o n o c e r s u s n e c e s i d a d e s , r e q u i s i t o s y e s t a b l e c e r p o s i b l e s m e j o r a s . ( N O R M A I S O 9 0 0 1 ,

2 0 0 8 )

- 2 7 -

1 . 2 . 6 . 5 . 6 D i s e ñ o y d e s a r r o l l o

P l a n i f i c a c i ó n d e l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o : C o m p r e n d e d e s d e l a p l a n i f i c a c i ó n d e l s i s t e m a d e

g e s t i ó n d e c a l i d a d , a u t o r i d a d e s , r e s p o n s a b i l i d a d e s , e n t r a d a s o r e q u i s i t o s , v a l i d a c i ó n d e l

d i s e ñ o y d e s a r r o l l o p o s t e r i o r m e n t e s u c o n t r o l y r e v i s i ó n p a r a l l e v a r a c a b o l o p l a n i f i c a d o .

E l e m e n t o s d e e n t r a d a p a r a e l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o : S e t o m a n e n c u e n t a u n a s e r i e d e

e l e m e n t o s c o m o s o n : r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e , r e q u i s i t o s l e g a l e s y m e d i o a m b i e n t a l e s y

e x p e r i e n c i a p r e v i a

R e s u l t a d o s d e l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o : E l p r o d u c t o d e b e c u m p l i r c o n l o s r e q u i s i t o s d e

e n t r a d a p a r a e l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o , c r i t e r i o s d e a c e p t a c i ó n , c a r a c t e r í s t i c a s e s p e c i a l e s ,

a d e m á s d e b e p r o p o r c i o n a r i n f o r m a c i ó n a p r o p i a d a .

R e v i s i ó n d e l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o : S e e v a l ú a n l o s r e s u l t a d o s o b t e n i d o s y s e i d e n t i f i c a l o s

p o s i b l e s p r o b l e m a s p a r a p r o p o n e r a c c i o n e s n e c e s a r i a s .

V e r i f i c a c i ó n d e l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o : S e v e r i f i c a d e a c u e r d o a l o p l a n i f i c a d o , d e s d e l a

r e c e p c i ó n d e m a t e r i a s p r i m a s h a s t a l a e x p e d i c i ó n d e l p r o d u c t o t e r m i n a d o

V a l i d a c i ó n d e l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o : S e h a c e u n a c o m p r o b a c i ó n d e q u e e l p r o d u c t o y / o

s e r v i c i o c u m p l e c o n l o s r e q u i s i t o s d e f i n i d o s e n u n p r i n c i p i o p a r a s a t i s f a c e r l o s r e q u i s i t o s

d e l c l i e n t e .

C o n t r o l d e c a m b i o s d e l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o : A n t e s d e r e a l i z a r e l c a m b i o s e d e b e

d e t e r m i n a r e l e f e c t o e n e l r e s t o d e l d i s e ñ o q u e p u d i e r a p r o v o c a r , a s í c o m o e n t r e l a s p a r t e s

d e l p r o d u c t o y / o s e r v i c i o . ( N O R M A I S O 9 0 0 1 , 2 0 0 8 )

1 . 2 . 6 . 5 . 7 C o m p r a s

S e p r e t e n d e d e s c r i b i r e l p r o c e s o a l l e v a r a c a b o p a r a r e a l i z a r l a s c o m p r a s d e m a t e r i a s

p r i m a s , p r o d u c t o s o m a q u i n a r i a a c o r d e a l o e s p e c i f i c a d o .

P r o c e s o d e C o m p r a s : S e p r e t e n d e d e s c r i b i r e l s i s t e m a q u e a s e g u r e q u e t o d o s l o s

p r o d u c t o s c o m p r a d o s s e a j u s t e n a l a s e s p e c i f i c a c i o n e s p e d i d a s y c u m p l e n c o n l o s r e q u i s i t o s

e s t a b l e c i d o s , s e d e b e r e a l i z a r u n a e v a l u a c i ó n y s e l e c c i ó n d e l o s p r o v e e d o r e s

I n f o r m a c i ó n d e l a s c o m p r a s : E n l a s ó r d e n e s d e c o m p r a d e b e h a b e r u n a i n f o r m a c i ó n

m í n i m a c o m o e s : r e q u i s i t o s d e l o s p r o d u c t o s c o m p r a d o s , r e q u i s i t o s p a r a l a c a l i f i c a c i ó n d e l

p e r s o n a l , d o c u m e n t a c i ó n d e l o c o m p r a d o , e s p e c i f i c a c i o n e s y c e r t i f i c a d o d e l p r o v e e d o r .

V e r i f i c a c i ó n d e l o s p r o d u c t o s c o m p r a d o s : C o n s i s t e e n u n a i n s p e c c i ó n p a r a a s e g u r a r d e

q u e e l p r o d u c t o c o m p r a d o c u m p l e c o n l o s r e q u i s i t o s e s p e c i f i c a d o s e s d e c i r e s t a c o n f o r m e o

n o c o n f o r m e . ( N O R M A I S O 9 0 0 1 , 2 0 0 8 )

- 2 8 -

1 . 2 . 6 . 5 . 8 P r o d u c c i ó n y p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o

S e d e s c r i b e d e t a l l a d a m e n t e t o d o e l p r o c e s o q u e s e r e a l i z a e n l a e m p r e s a p a r a p r o d u c i r u n

p r o d u c t o o p r e s t a r u n s e r v i c i o .

C o n t r o l d e l a p r o d u c c i ó n y p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o : L a o r g a n i z a c i ó n d e b e l l e v a r a c a b o

l o p l a n i f i c a d o d e m a n e r a c o n t r o l a d a p a r a l o c u a l e s i m p o r t a n t e :

V a l i d a c i ó n d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n y d e l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o : L a v a l i d a c i ó n

d e b e d e m o s t r a r l a c a p a c i d a d d e l o s p r o c e s o s e n l o s q u e p u e d a h a b e r d e f i c i e n c i a s p a r a

a l c a n z a r l o s r e s u l t a d o s p l a n i f i c a d o s .

I d e n t i f i c a c i ó n y t r a z a b i l i d a d : L a o r g a n i z a c i ó n d e b e i d e n t i f i c a r e l p r o d u c t o p o r m e d i o s

a d e c u a d o s , a t r e v e s d e t o d a l a r e a l i z a c i ó n d e l p r o d u c t o .

P r o p i e d a d d e l c l i e n t e : L a o r g a n i z a c i ó n d e b e i d e n t i f i c a r , v e r i f i c a r , a l m a c e n a r , c o n s e r v a r

l o s b i e n e s q u e s o n p r o p i e d a d d e l c l i e n t e y e s t a b l e c e r u n a a d e c u a d a c o m u n i c a c i ó n

P r e s e r v a c i ó n d e l P r o d u c t o : P u n t o d o n d e s e d e s a r r o l l a e l c o n t r o l d e l a i d e n t i f i c a c i ó n ,

m a n i p u l a c i ó n d e l p r o d u c t o , s u e m b a l a j e , e l a l m a c e n a m i e n t o , l a c o n s e r v a c i ó n , l a p r o t e c c i ó n

y l a e n t r e g a d e l m i s m o . ( N O R M A I S O 9 0 0 1 , 2 0 0 8 )

1 . 2 . 6 . 5 . 9 C o n t r o l d e l o s e q u i p o s d e s e g u i m i e n t o y d e m e d i c i ó n

L o s e q u i p o s d e s e g u i m i e n t o y d e m e d i c i ó n s o n n e c e s a r i o s p a r a p r o p o r c i o n a r l a e v i d e n c i a

d e l a c o n f o r m i d a d d e l p r o d u c t o . ( N O R M A I S O 9 0 0 1 , 2 0 0 8 )

1 . 2 . 6 . 6 S e g u i m i e n t o , M e d i c i ó n y M e j o r a d e P r o c e s o s

S e g u i m i e n t o d e l o s P r o c e s o s

S e g ú n ( R i o s G i r a l d o , 2 0 0 8 , p á g . 3 7 )

H a b l a r d e s e g u i m i e n t o e n l a s o r g a n i z a c i o n e s i n v o l u c r a u t i l i z a r u n a s e r i e d e

m e t o d o l o g í a s e f i c i e n t e s , e f i c a c e s y e f e c t i v a s q u e p e r m i t a n c o n t r o l a r l a s p r i n c i p a l e s

v a r i a b l e s d e l n e g o c i o a t o d o n i v e l . E l s e g u i m i e n t o e n l o s p r o c e s o s e s t á c o n s t i t u i d o p o r

a c t i v i d a d e s d e m o n i t o r e o , l a s a u d i t o r i a s p o r e j e m p l o , s o n u n a h e r r a m i e n t a i d e a l p a r a e l

s e g u i m i e n t o a l d e s e m p e ñ o d e l a o r g a n i z a c i ó n a t o d o n i v e l .

S e p u e d e d e c i r q u e e s e l r a s t r e o q u e s e h a c e a l o s d i s t i n t o s p r o c e s o s q u e s e d e s a r r o l l a e n

l a e m p r e s a p a r a d e t e r m i n a r s i s o n r e a l i z a d o s c o r r e c t a m e n t e a t r a v é s d e a c t i v i d a d e s d e

c o n t r o l c o m o l a a u d i t o r í a d e c a l i d a d , d o n d e s e e v a l ú a e l c u m p l i m i e n t o d e l o s r e q u i s i t o s

d e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d y s e t o m a n m e d i d a s c o r r e c t i v a s o d e m e j o r a .

- 2 9 -

M e d i c i ó n d e l o s P r o c e s o s

S e g ú n ( R i o s G i r a l d o , 2 0 0 8 , p á g . 4 1 )

M e d i r n o s p e r m i t e s a b e r c o n c e r t e z a e l d e s e m p e ñ o d e l s i s t e m a d e g e s t i ó n y c o m o s e l e

e s t á d a n d o c u m p l i m i e n t o a l o s r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e e n e l p r o d u c t o o s e r v i c i o . S i n

m e d i c i ó n n o p o d e m o s e v a l u a r , p l a n i f i c a r , d i s e ñ a r , p r e v e n i r , c o r r e g i r o i n n o v a r u n

s i s t e m a d e g e s t i ó n .

L a m e d i c i ó n v i s t a c o m o u n p r o c e s o , r e p r e s e n t a u n a v a n c e s i g n i f i c a t i v o p a r a l a o b t e n c i ó n

d e r e s u l t a d o s q u e d e s c r i b e n e l c o m p o r t a m i e n t o r e a l d e l s i s t e m a d e g e s t i ó n , l o s p r o c e s o s ,

l o s p r o d u c t o , y l a g e s t i ó n d e q u i e n e s l i d e r a n o e s t á n a l f r e n t e d e l a e m p r e s a p o r e n d e d e b e

s e r l l e v a d o a c a b o d e m a n e r a p e r i ó d i c a e n l a o r g a n i z a c i ó n .

M e j o r a d e P r o c e s o s

S e g ú n ( S o c i é t é G é n e r a l e d e S u r v e i l l a n c e S G S , p á g . 1 0 )

L a s o r g a n i z a c i o n e s d e b e n m e j o r a r c o n t i n u a m e n t e l a e f i c i e n c i a d e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e

l a c a l i d a d m e d i a n t e e l u s o d e p o l í t i c a s d e c a l i d a d , l o s o b j e t i v o s d e l a c a l i d a d , l o s

r e s u l t a d o s d e l a s a u d i t o r í a s , e l a n á l i s i s d e d a t o s , l a s a c c i o n e s c o r r e c t i v a s y p r e v e n t i v a s y

l a r e v i s i ó n p o r l a d i r e c c i ó n .

L a m e j o r a s e t r a t a d e i n c r e m e n t a r c a d a v e z m á s l a c a l i d a d m e d i a n t e l a a p l i c a c i ó n d e

c o r r e c t i v o s y p o l í t i c a s d e c a l i d a d . L a m e j o r a c o n t i n u a d e b e s e r u n c o m p r o m i s o

o r g a n i z a c i o n a l q u e l e p e r m i t a a l a e m p r e s a c r e c e r , d i f e r e n c i a r s e y l o g r a r o b j e t i v o s .

1 . 2 . 7 N o r m a I S O 1 9 0 1 1

L a n o r m a I S O 1 9 0 1 1 e n s u c o n t e n i d o h a c e u n a r e c o p i l a c i ó n t e ó r i c a e n f o c á n d o s e

b á s i c a m e n t e e n l a a u d i t o r í a s u s p r i n c i p i o s y l a s d i s t i n t a s a c t i v i d a d e s q u e d e b e n l l e v a r s e a

c a b o e n l a o r g a n i z a c i ó n , p r o p o r c i o n a n d o d i r e c t r i c e s n e c e s a r i a s p a r a l a r e a l i z a c i ó n d e u n a

a u d i t o r í a d e l o s s i s t e m a s d e g e s t i ó n d e c a l i d a d , e n s u s t r e s f a s e s , a n t e s , d u r a n t e y d e s p u é s

p a r t i e n d o d e l p r o c e s o d e p l a n e a c i ó n . E s l a g u í a p a r a e l a u d i t o r y a q u e m u e s t r a p a s o a p a s o

l a m a n e r a d e c ó m o e s t a b l e c e r , i m p l e m e n t a r y d a r s e g u i m i e n t o a l p l a n d e A u d i t o r í a

i n d i c a n d o c a d a u n a d e l a s a c t i v i d a d e s p a r a c u m p l i r c o n l a m e t o d o l o g í a ; p l a n i f i c a r ,

v e r i f i c a r , h a c e r y a c t u a r .

- 3 0 -

1 . 2 . 7 . 1 D i a g r a m a d e F l u j o d e l p r o c e s o p a r a l a g e s t i ó n d e u n p r o g r a m a d e A u d i t o r í a


F u e n t e : N o r m a I n t e r n a c i o n a l I S O 1 9 0 1 1 , p á g . 5


L a n o r m a I S O 1 9 0 1 1 , m u e s t r a l a s a c t i v i d a d e s q u e s e d e b e r e a l i z a r p a r a e s t a b l e c e r u n

p r o g r a m a d e a u d i t o r í a , e n t e n d i d o c o m o l a s a c t i v i d a d e s q u e p l a n i f i c a e l a u d i t o r c o n

a n t i c i p a c i ó n ; e s d e c i r a n t e s d e l l e v a r a c a b o e l p r o c e s o d e l a A u d i t o r í a , m o s t r a n d o l a s

a c t i v i d a d e s p a r a d e s a r r o l l a r l a m e t o d o l o g í a ( p l a n i f i c a r , h a c e r , v e r i f i c a r y a c t u a r ) e s t e t i p o

d e a u d i t o r í a a d i f e r e n c i a d e o t r a s e s t á e n f o c a d a a l a m e j o r a ; q u e e s d o n d e e l a u d i t o r a c t ú a

p l a n t e a n d o u n a s e r i e d e a l t e r n a t i v a s d e s o l u c i ó n s o b r e l a g e s t i ó n d e l o s d i f e r e n t e s p r o c e s o s

p a r a q u e s e a n d e c a l i d a d .

1 . 2 . 7 . 2 C o m p e t e n c i a y e v a l u a c i ó n d e l o s a u d i t o r e s

L a n o r m a I S O 1 9 0 1 1 h a c e h i n c a p i é e n e l a u d i t o r p e r s o n a j e i m p o r t a n t e e n c a r g a d o d e l l e v a r

a c a b o l a a u d i t o r í a , m e n c i o n a l o s a t r i b u t o s q u e d e b e p o s e e r , l o s c o n o c i m i e n t o s y

A

c

t

u

a

r A c t i v i d a d e s d e

A u d i t o r í a

C o m p e t e n c i a d e

l o s A u d i t o r e s

P l a n i f i c a r

H a c e r

V e r i f i c a r

A u t o r i d a d p a r a e l

p r o g r a m a d e A u d i t o r í a

E s t a b l e c i m i e n t o d e l p r o g r a m a d e A u d i t o r í a

O b j e t i v o s y a m p l i t u d

R e s p o n s a b i l i d a d e s

R e c u r s o s

P r o c e d i m i e n t o s

I m p l e m e n t a c i ó n d e l p r o g r a m a d e A u d i t o r í a

E l a b o r a c i ó n d e l c a l e n d a r i o d e

A u d i t o r í a

C o n d u c c i ó n d e l a s A c t i v i d a d e s d e

A u d i t o r í a

C o n s e r v a c i ó n d e l o s r e g i s t r o s

S e g u i m i e n t o y r e v i s i ó n d e l p r o g r a m a d e

A u d i t o r í a

S e g u i m i e n t o y r e v i s i ó n

I d e n t i f i c a c i ó n d e l a n e c e s i d a d d e

a c c i o n e s c o r r e c t i v a s y p r e v e n t i v a s

I d e n t i f i c a c i ó n d e o p o r t u n i d a d e s d e

m e j o r a

M e j o r a d e l

P r o g r a m a

- 3 1 -

h a b i l i d a d e s , e d u c a c i ó n , e x p e r i e n c i a y f o r m a c i ó n c o m o a u d i t o r , d e b e s e r c o m p e t e n t e p a r a

r e a l i z a r u n t r a b a j o a d e c u a d o y l o s m é t o d o s d e e v a l u a c i ó n q u e d e b e a p l i c a r p a r a l l e v a r a a

c a b o u n e x a m e n , p a r a o b t e n e r e v i d e n c i a s y s u s t e n t a r s u d i c t a m e n .

1 . 2 . 7 . 3 F a s e s d e A u d i t o r í a

E n e l t e x t o a u d i t o r í a s i n t e r n a s d e c a l i d a d l o s a u t o r e s d e s c r i b e n l a s f a s e s d e l a a u d i t o r i a y l a s

a c t i v i d a d e s q u e d e n t r o d e c a d a u n a d e e l l a s s e d e b e r e a l i z a r . E s t a s s o n :

1 . 2 . 7 . 3 . 1 P l a n i f i c a c i ó n d e l a A u d i t o r í a

S e g ú n ( V i l a E s p e s o , E s c u d e r V a l l é s , & R o m e r o R o d r í g u e z , 2 0 0 7 , p á g . 3 0 )

S e h a r á t e n i e n d o e n c o n s i d e r a c i ó n e l e s t a d o y l a i m p o r t a n c i a d e l o s p r o c e s o s y l a s á r e a s a

a u d i t a r . L a s a c t i v i d a d e s l a s a c t i v i d a d e s d e e s t a f a s e t i e n e n c o m o o b j e t i v o a s e g u r a r u n a

a d e c u a d a e j e c u c i ó n , p a r a q u e e l t r a b a j o n o s e a i m p r o v i s a d o y e v i t a r s o r p r e s a s d e ú l t i m a

h o r a e n e l m o m e n t o d e i n i c i a r l a a u d i t o r í a .

C o m o e n t o d a a u d i t o r í a l a p l a n i f i c a c i ó n e s u n a d e l a s e t a p a s m á s i m p o r t a n t e s , y a q u e e l

a u d i t o r d e a c u e r d o a l t a m a ñ o d e l a e m p r e s a , p r o c e s o s y á r e a s a a u d i t a r p l a s m a l a s t a r e a s

q u e v a a r e a l i z a r l a s c u a l e s c o n s t i t u y e n l a b a s e d e l a s f a s e s s i g u i e n t e s . D e n t r o d e e s t a

e t a p a s e r e a l i z a n a c t i v i d a d e s c o m o : F i j a r e l á m b i t o d e a u d i t o r í a o t a m b i é n d e n o m i n a d o

a l c a n c e c o n s i s t e e n d e t e r m i n a r q u é a c t i v i d a d e s c o n c r e t a s s e r á n a u d i t a d a s , e n e s t e c a s o l o s

r e q u i s i t o s d e l s i s t e m a d e c a l i d a d , e s i m p o r t a n t e p a r a l l e v a r a c a b o l a i d e n t i f i c a c i ó n y

e s t u d i o d e l a d o c u m e n t a c i ó n a p l i c a b l e ; e s d e c i r t o d o l o q u e e s t a b l e c e l a n o r m a I S O 9 0 0 1 ,

y p o s t e r i o r m e n t e f i j a r e l p r o g r a m a d e a u d i t o r í a , a u n q u e l a e m p r e s a s e a p e q u e ñ a s e d e b e

f i j a r u n c a l e n d a r i o e n e l q u e i n d i q u e f e c h a s e n q u e s e h a r e a l i z a d o l a a c t i v i d a d .

1 . 2 . 7 . 3 . 2 R e v i s i ó n d e l a D o c u m e n t a c i ó n

S e g ú n ( ( C o u t o L o r e n z o , 2 0 1 1 , p á g . 1 6 7 )

A n t e s d e i n i c i a r l a s a c t i v i d a d e s d e a u d i t o r í a i n s i t u e s p r e c i s o r e v i s a r l a d o c u m e n t a c i ó n

d e l s i s t e m a d e G e s t i ó n d e l a i n o c u i d a d a l i m e n t a r i a d e l a e m p r e s a q u e v a h a s e r

a u d i t a d a . E s t a r e v i s i ó n n o s v a a p r o p o r c i o n a r l a i n f o r m a c i ó n q u e s e a p r e c i s a p a r a h a c e r

u n a p r e p a r a c i ó n a d e c u a d a a t o d o e l p r o c e s o .

L a r e v i s i ó n i n i c i a l d e l a d o c u m e n t a c i ó n e s d e g r a n a y u d a p a r a e l a u d i t o r p a r a t e n e r u n

v i s t a z o g e n e r a l d e l o s p r o c e s o s a a u d i t a r p e r m i t i e n d o a l m i s m o t i e m p o l a f a m i l i a r i z a c i ó n

c o n l a e s t r u c t u r a d e m a n u a l e s , e n e s t e p u n t o e s i m p o r t a n t e l a r e v i s i ó n d e m a n u a l e s d e

p r o c e s o s , d e f u n c i o n e s , d e c a l i d a d , y f l u j o g r a m a s d e p r o c e s o s .

- 3 2 -

1 . 2 . 7 . 3 . 3 E j e c u c i ó n d e l a A u d i t o r í a e n S i t u

E t a p a d o n d e s e r e c o g e i n f o r m a c i ó n , e n t r e l o s c o n c e p t o s s e t i e n e :

S e g ú n ( C o u t o L o r e n z o , 2 0 1 1 , p á g . 1 7 0 )

E s t a e s l a f a s e p r i n c i p a l y m á s c a r a c t e r í s t i c a d e l p r o c e s o d e a u d i t o r í a , e n l a q u e l o s

a u d i t o r e s d e d i c a n s u s e s f u e r z o s a l a o b t e n c i ó n d e i n f o r m a c i ó n ú t i l y r e l e v a n t e p a r a

a l c a n z a r l o s o b j e t i v o s d e l a a u d i t o r í a .

E n t e r m i n o g e n e r a l e s s e p u e d e a f i r m a r q u e l o s o b j e t i v o s d e l a s a u d i t o r í a s c o n s i s t e n , p o r u n

l a d o , e n c o m p r o b a r l a c o n f o r m i d a d d e l s i s t e m a d o c u m e n t a d o c o n l o s r e q u i s i t o s

e s t a b l e c i d o s , y p o r o t r o l a d o d e t e r m i n a r s i e s t á n a p l i c a n d o e n f o r m a c o n t i n u a y e f i c a z l a s

d i s p o s i c i o n e s c o n t e n i d a s e n d i c h o s i s t e m a e s d e c i r s i h a c e n l o q u e d i c e n q u e h a c e n .

E s l a e t a p a e n l a q u e s e l l e v a a c a b o l o p l a n i f i c a d o , d o n d e s e r e c o p i l a e v i d e n c i a s p a r a

r e s p a l d a r e l d i c t a m e n s u s t e n t a d o e n l a i n f o r m a c i ó n p r o v e n i e n t e d e l t r a b a j o d e c a m p o ,

p a r a o b t e n e r i n f o r m a c i ó n ú t i l y r e l e v a n t e , p a r a a l c a n z a r o b j e t i v o s , e s r e c o m e n d a b l e

i n i c i a r e s t a f a s e c o n u n a r e u n i ó n e n t r e e l a u d i t o r y l o s a u d i t a d o s , p o s t e r i o r m e n t e l l e v a r a

c a b o t o d a s l a s a c t i v i d a d e s p r e v i s t a s y p r e p a r a r e l i n f o r m e c o r r e s p o n d i e n t e .

1 . 2 . 7 . 3 . 3 . 1 F u e n t e s d e I n f o r m a c i ó n

E l a u d i t o r p u e d e u s a r d i f e r e n t e s f u e n t e s p a r a r e c o p i l a r i n f o r m a c i ó n q u e n e c e s i t a :

( C o u t o L o r e n z o , 2 0 1 1 , p á g . 1 7 5 ) M e n c i o n a l a s s i g u i e n t e s :

O b s e r v a c i ó n D i r e c t a : E l a u d i t o r o b s e r v a l a s i n s t a l a c i o n e s o l a s a c t i v i d a d e s

d i r e c t a m e n t e , p a r a c o m p r o b a r s i l o s p r o c e d i m i e n t o s s e e s t á n c u m p l i e n d o d e l a f o r m a

e s p e c i f i c a d a .

E x a m e n F í s i c o : E s u n a a c t i v i d a d c a r a c t e r í s t i c a d e l a i n s p e c c i ó n d e l a a u d i t o r í a .

R e g i s t r o s : S o n f u e n t e d e i n f o r m a c i ó n o b j e t i v a , h a y q u e t o m a r e n c u e n t a q u e l a c a l i d a d

d e l a i n f o r m a c i ó n q u e s o p o r t a n l o s r e g i s t r o s e s v a r i a b l e y t i e n e s f i a b i l i d a d .

E n t r e v i s t a s : S o n ú t i l e s p a r a l a o b t e n c i ó n d e e v i d e n c i a s r e q u i e r e n c o m p e t e n c i a d e l

a u d i t o r e n e l m a n e j o d e l a e n t r e v i s t a y a c t i v i d a d e s d e c o m u n i c a c i ó n s o c i a l .

L i s t a s d e C o m p r o b a c i ó n : T a m b i é n l l a m a d o s c h e c k l i s t , s o n d o c u m e n t o s d e t r a b a j o d e l

a u d i t o r c o m o h e r r a m i e n t a d e e v a l u a c i ó n .

L a s f u e n t e s d e i n f o r m a c i ó n q u e m e n c i o n a C o u t o s o n i m p o r t a n t e s a l m o m e n t o d e e j e c u t a r

l a a u d i t o r í a e n d o n d e s e e v a l ú a y s e r e c o g e i n f o r m a c i ó n ú t i l p a r a d e t e c t a r e r r o r e s o

f a l e n c i a s q u e g e n e r a n u n a n o c o n f o r m i d a d d e n t r o d e l s i s t e m a d e g e s t i ó n .

1 . 2 . 7 . 3 . 4 C i e r r e d e l a a u d i t o r í a

S e g ú n ( V i l a E s p e s o , E s c u d e r V a l l é s , & R o m e r o R o d r í g u e z , 2 0 0 7 , p á g . 4 7 )

L a a u d i t o r í a s e c i e r r a c o n i n f o r m e f i n a l p r o p i a m e n t e d i c h o , d o n d e , a d e m á s d e l a

i d e n t i f i c a c i ó n d e l a a u d i t o r í a , á m b i t o , p r o c e d i m i e n t o s e v a l u a d o s , e q u i p o a u d i t o r ,

a u d i t a d o s , f e c h a s , y c u a l q u i e r o t r o d a t o q u e p e r m i t a u n a p e r f e c t a i d e n t i f i c a c i ó n , e l i n f o r m e

d e a u d i t o r í a d e b e r í a c o n t e n e r l o s s i g u i e n t e s a s p e c t o s : C o n f o r m i d a d e s , n o c o n f o r m i d a d e s

d e s t a c a b l e s p a r a l a d i r e c c i ó n , c a p a c i d a d p a r a c u m p l i r l o s o b j e t i v o s , r e c o m e n d a c i o n e s . L a

r e c o m e n d a c i ó n e s q u e , d e t o d a s l a s n o c o n f o r m i d a d e s q u e s e h a y a n d e t e c t a d o , s i n

p e r j u i c i o d e q u e p o r s u p u e s t o t o d a s e l l a s t e n g a n u n p l a n d e a c c i o n e s c o r r e c t o r a s .

- 3 3 -

E n e s t a e t a p a e l a u d i t o r s e d e d i c a a f o r m a l i z a r e n u n d o c u m e n t o l o s r e s u l t a d o s d e l a

a u d i t o r i a e l c u a l e n l a r e u n i ó n e n t r e a u d i t o r y a u d i t a d o e x p o n e t o d o l o r e a l i z a d o y l a s

d e f i c i e n c i a s e n c o n t r a d a s s u s t e n t a d a s c o n e v i d e n c i a s s u f i c i e n t e s y c o m p e t e n t e s r e s u m i d a s

e n l a s c o n c l u s i o n e s p a r a l o c u a l r e c o m i e n d a p a r a l l e v a r a c a b o l a s a c c i o n e s c o r r e c t i v a s . E s

e l r e s u l t a d o f i n a l d e l a a u d i t o r i a y p o r e n d e d e b e s a t i s f a c e r l a s n e c e s i d a d e s d e l a e m p r e s a .

1 . 2 . 8 . P r o c e s o d e p r o d u c c i ó n

S e g ú n ( B i l l e n e , 2 0 0 0 , p á g . 3 1 8 )

E l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n e s e l c o n j u n t o d e a c c i o n e s r e a l i z a d a s d e l i b e r a d a m e n t e s o b r e

d e t e r m i n a d o s r e c u r s o s q u e d e n o m i n a m o s “ i n s u m o s ” c o n e l o b j e t o d e o b t e n e r n u e v o s

p r o d u c t o s o s e r v i c i o s q u e i m p l i q u e n u n v a l o r a g r e g a d o . D e e s t e c o n c e p t o s e d e s t a c a :

P r o c e s o : I m p l i c a u n a s e r i e d e a c c i o n e s , p a s o s , t a r e a s , e t a p a s , e t c . d e b i d a m e n t e o r d e n a d o s

p a r a l o g r a r e l o b j e t i v o d e s e a d o .

D e l i b e r a d a m e n t e : L a s a c c i o n e s s o n f r u t o d e e s t u d i o s e i n v e s t i g a c i o n e s q u e d e t e r m i n a n l o s

p a s o s a s e g u i r p a r a o b t e n e r u n p r o d u c t o o s e r v i c i o .

I n s u m o s : S o n l o s r e c u r s o s e c o n ó m i c o s , f u n d a m e n t a l m e n t e m a t e r i a s p r i m a s y m a t e r i a l e s

q u e s e s o m e t e n a u n p r o c e s o d e t r a n s f o r m a c i ó n p a r a o b t e n e r u n p r o d u c t o o s e r v i c i o .

P r o d u c t o s o S e r v i c i o s : R e s p o n d e n a l o s o b j e t i v o s b u s c a d o c o n e l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n .

S e d e n o m i n a p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n , a l c o n j u n t o d e a c t i v i d a d e s i n t e r r e l a c i o n a d a s ,

e n c a m i n a d a s a l a t r a n s f o r m a c i ó n d e e l e m e n t o s d e e n t r a d a , g e n e r a l m e n t e m a t e r i a s p r i m a s y

m a t e r i a l e s s o m e t i d a s a u n p r o c e s o d e t r a n s f o r m a c i ó n p a r a o b t e n e r u n r e s u l t a d o s e a e s t e

p r o d u c t o y / o s e r v i c i o .

1 . 2 . 8 . 1 S i s t e m a d e P r o d u c c i ó n

S e g ú n ( Q u i j a n o P o n c e , 2 0 1 4 )

S e h a d e f i n i d o l a a d m i n i s t r a c i ó n d e o p e r a c i o n e s c o m o l a a d m i n i s t r a c i ó n d e l o s s i s t e m a s

p r o d u c t i v o s o s i s t e m a s d e t r a n s f o r m a c i ó n , q u e s o n l o s q u e c o n v i e r t e n l o s i n s u m o s e n

b i e n e s o s e r v i c i o s . L o s i n s u m o s p a r a e l s i s t e m a s o n : E n e r g í a , m a t e r i a l e s , m a n o d e o b r a ,

c a p i t a l e i n f o r m a c i ó n . E s t o s s e c o n v i e r t e n e n b i e n e s o s e r v i c i o s m e d i a n t e l a t e c n o l o g í a d e l

p r o c e s o .

U n s i s t e m a d e p r o d u c c i ó n e s e n t o n c e s l a m a n e r a e n q u e s e l l e v a a c a b o l a e n t r a d a d e l a s

m a t e r i a s p r i m a s ( q u e p u e d e n s e r m a t e r i a l e s , i n f o r m a c i ó n , e t c ) a s í c o m o e l p r o c e s o d e n t r o

d e l a e m p r e s a p a r a t r a n s f o r m a r l o s m a t e r i a l e s y a s í o b t e n e r u n p r o d u c t o t e r m i n a d o p a r a l a

e n t r e g a d e l o s m i s m o s a l o s c l i e n t e s o c o n s u m i d o r e s t e n i e n d o e n c u e n t a u n c o n t r o l

a d e c u a d o d e l m i s m o .

1 . 2 . 8 . 2 . C l a s i f i c a c i ó n d e l o s s i s t e m a s d e p r o d u c c i ó n

S e g ú n ( G a r c í a G o n z a l e s , 2 0 0 6 , p á g . 2 5 7 )

L o s s i s t e m a s p r o d u c t i v o s s e p u e d e n c l a s i f i c a r s e g ú n d i v e r s o s c r i t e r i o s . U n a p r i m e r a

c l a s i f i c a c i ó n e s s e g ú n e l c a r á c t e r t a n g i b l e e i n t a n g i b l e d e l p r o d u c t o :

P r o d u c t o s : S o n p r o d u c t o s t a n g i b l e s , q u e p o d e m o s t o c a r , c o m o p u e d e s e r u n a m e s a .

- 3 4 -

S e r v i c i o : S o n i n t a n g i b l e s y p e r e c e d e r o s .

O t r a p o s i b i l i d a d c o n s i s t e e n c l a s i f i c a r l o s s e g ú n e l f l u j o d e m a t e r i a l e s m e d i a n t e e l s i s t e m a

f í s i c o ( d e i n s t a l a c i o n e s )

S i s t e m a s P r o d u c t i v o s C o n t i n u o s : L a t r a n s f o r m a c i ó n d e l a s m a t e r i a s p r i m a s e n p r o d u c t o s

s e r e a l i z a d e f o r m a i n t e r r u m p i d a e n e l t i e m p o .

S i s t e m a s p r o d u c t i v o s i n t e r m i t e n t e s : S u s p r o c e s o s n o r e q u i e r e n c o n t i n u i d a d e n e l t i e m p o .

S o n s i s t e m a s e n l o s q u e l a s i n s t a l a c i o n e s t i e n e n c a p a c i d a d p a r a f a b r i c a r u n a a m p l i a

v a r i e d a d d e p r o d u c t o s .

E l s i s t e m a p r o d u c t i v o d e l a e m p r e s a a u d i t a r , s e g ú n e l c a r á c t e r t a n g i b l e e i n t a n g i b l e , e s

t a n g i b l e y a q u e s e d e d i c a a l a f a b r i c a c i ó n d e p r o d u c t o , q u e e n e s t e c a s o e s q u e s o d o b l e

c r e m a , t i e n e u n s i s t e m a p r o d u c t i v o c o n t i n u o e s d e c i r n o e x i s t e n i n g ú n t i p o d e i n t e r r u p c i ó n

d u r a n t e e l p r o c e s o y a q u e f a b r i c a u n s o l o p r o d u c t o e n u n a s o l a p r e s e n t a c i ó n y t a m a ñ o .

1 . 2 . 8 . 3 P l a n e a c i ó n d e l a p r o d u c c i ó n

S e g ú n ( H u i c o c h e a , 2 0 1 0 , p á g . 8 7 )

“ L a p l a n e a c i ó n d e l a p r o d u c c i ó n e s l a f u n c i ó n d i r e c t a d e l a e m p r e s a , q u e s i s t e m a t i z a p o r

a n t i c i p a d o l o s f a c t o r e s d e m a n o d e o b r a , m a t e r i a l e s , m a q u i n a s y d i n e r o , p a r a f a b r i c a r ” .

M e d i a n t e l a p l a n e a c i ó n d e l a p r o d u c c i ó n l a e m p r e s a s e a n t i c i p a a s u s f u t u r a s o p e r a c i o n e s

m a n u f a c t u r e r a s d i s t r i b u y e n d o a d e c u a d a m e n t e l o s m e d i o s , d e t a l s u e r t e q u e s e f a b r i q u e e l

p r o d u c t o d e s e a d o e n l a s c a n t i d a d e s , c o n t o d o l o q u e d i s p o n e y a l m e n o r c o s t o p o s i b l e .

1 . 2 . 8 . 3 . 1 P r o g r a m a c i ó n d e l a P r o d u c c i ó n

S e g ú n ( ( H u i c o c h e a , 2 0 1 0 , p á g . 8 8 )

L a s e t a p a s d e p r o d u c c i ó n t i e n e q u e f u n c i o n a r d e n t r o d e l o s l í m i t e s d e l a p l a n e a c i ó n d e l a

p r o d u c c i ó n y d e l a s i n s t r u c c i o n e s p e r t i n e n t e s a l a o p e r a c i ó n .

L o s e l e m e n t o s q u e a f e c t a n e l p r o g r a m a d e p r o d u c c i ó n s o n :

M a t e r i a l e s : P a r a c u m p l i r c o n l a s f e c h a s c o m p r o m e t i d a s d e e n t r e g a

C a p a c i d a d d e l p e r s o n a l : P a r a u t i l i z a r l o s e f i c i e n t e y e f i c a z m e n t e

C a p a c i d a d d e l a p r o d u c c i ó n d e l a m a q u i n a r i a : p a r a u t i l i z a r l a a d e c u a d a m e n t e , d e b e

o b s e r v a r s e l a s c o n d i c i o n e s a m b i e n t a l e s , l a s e s p e c i f i c a c i o n e s , l a e x p e r i e n c i a y c a p a c i d a d

a l c a n z a d a s e n c a d a u n a d e l a s o p e r a c i o n e s

E s i m p o r t a n t e d e s a r r o l l a r l a p r o g r a m a c i ó n d e l a p r o d u c c i ó n d e a c u e r d o a l o p l a n i f i c a d o y

l o q u e d i s p o n e l a e m p r e s a , e s t o s e r e a l i z a c o n e l f i n d e m a n t e n e r e f i c i e n t e m e n t e o c u p a d a l a

m a n o d e o b r a , d e e s t a m a n e r a s e e v i t a p é r d i d a s d e t i e m p o y c u m p l i r c o n l o s p l a z o s d e

e n t r e g a e s t a b l e c i d o s .

- 3 5 -

1 . 2 . 8 . 4 C o n t r o l d e P r o d u c c i ó n

S e g ú n ( H u i c o c h e a , 2 0 1 0 ) “ E l c o n t r o l d e l a p r o d u c c i ó n s e r e f i e r e e s e n c i a l m e n t e a l a

c a n t i d a d e n f a b r i c a c i ó n d e a r t í c u l o s y v i g i l a q u e s e r e a l i c e c o m o s e p l a n e o , e s d e c i r , e l

c o n t r o l s e e n f o c a a v e r i f i c a r q u e s e c u m p l a l o p l a n t e a d o ” .

E l o b j e t i v o p r i n c i p a l d e l c o n t r o l d e p r o d u c c i ó n e s v e r i f i c a r t o d o e l p r o c e s o p a r a c u m p l i r

c o n l o p l a n i f i c a d o , l a c a n t i d a d d e p r o d u c t o s d e s e a d a s i n q u e s e p r e s e n t e n f a l l a s y c u m p l i r

p l a z o s d e e n t r e g a d e p r o d u c t o .

1 . 2 . 8 . 4 . 1 C o n t r o l d e C a l i d a d d e l a P r o d u c c i ó n

S e g ú n ( S e r r a B e l e n g e r & B u g u e ñ o , 2 0 0 4 , p á g . 3 0 )

E s u n p r o c e d i m i e n t o i n t e g r a l d e v e r i f i c a c i ó n ( i n s p e c c i ó n ) , r e g i s t r o , a n á l i s i s y t o m a d e

d e c i s i o n e s , q u e s e u s a e n l a f a b r i c a c i ó n d e u n p r o d u c t o . E l s i s t e m a d e c o n t r o l d e c a l i d a d

a n i v e l d e e m p r e s a , t i e n e p o r o b j e t o f u n d a m e n t a l p r e v e n i r f a l l a s e n l a p r o d u c c i ó n q u e

p u e d a n a f e c t a r a l a c a l i d a d d e l p r o d u c t o f i n a l , y t o m a r a c c i o n e s c o r r e c t i v a s e n f o r m a

o p o r t u n a .

E n e l c o n t r o l d e c a l i d a d s e e v a l ú a n l a s c a r a c t e r í s t i c a s d e l p r o d u c t o p a r a d e t e r m i n a r e l

g r a d o d e c o n f o r m i d a d d e a c u e r d o a l o s r e q u i s i t o s d a d o s , q u e d e n o s e r a s í , e s i m p o r t a n t e

q u e s e t o m e m e d i d a s c o r r e c t i v a s . E n l a s f á b r i c a s e s i m p o r t a n t e l l e v a r a c a b o u n c o n t r o l

d e c a l i d a d y a q u e s e r e a l i z a u n s e g u i m i e n t o d e t a l l a d o d e l o s p r o c e s o s p a r a m e j o r a r l a

c a l i d a d d e l p r o d u c t o , d e s a r r o l l a r p r o c e s o s a d e c u a d o s e n e l d e p a r t a m e n t o d e p r o d u c c i ó n y

s i e s e l c a s o m e j o r a r l a i n g e n i e r í a o d i s e ñ o d e l p r o d u c t o .

1 . 2 . 8 . 5 C a l i d a d e n l a P r o d u c c i ó n

S e g ú n ( S a n M i g u e l , 2 0 0 9 , p á g . 6 0 )

E l o b j e t i v o f u n d a m e n t a l d e l a c a l i d a d e n l a p r o d u c c i ó n , e s a s e g u r a r s e d e q u e e l p r o d u c t o o

s e r v i c i o e s p r o p o r c i o n a d o a l c l i e n t e s i n d e f e c t o s . I n f l u y e e n l a p r o d u c c i ó n :

D i s e ñ o : M e d i o s t é c n i c o s y h u m a n o s c o n q u e c u e n t a l a o r g a n i z a c i ó n p a r a p r o d u c i r .

P r o d u c t o s y m a t e r i a l e s c o m p r a d o s : E l d e p a r t a m e n t o d e c o m p r a s d e b e a s e g u r a r s e d e q u e

l o s p r o d u c t o s c o m p r a d o s s o n c o r r e c t o s , e n t r e g a d o s a t i e m p o y q u e e s t é n d e b i d a m e n t e

i d e n t i f i c a d o s .

T a l e n t o H u m a n o : L a s p e r s o n a s q u e r e a l i z a n e l p r o c e s o p r o d u c t i v o d e b e n e s t a r c a l i f i c a d a s

p a r a l a t a r e a q u e r e a l i z a n f o r m a d a s , m o t i v a d a s y c o n o c e d o r a s d e s u s r e s p o n s a b i l i d a d e s

e s p e c í f i c a s .

M e d i o s T é c n i c o s : L o s e q u i p o s , m a q u i n a s y h e r r a m i e n t a s d e b e n s e r l o s a d e c u a d o s p a r a

e v i t a r f a l l a s s u j e t o s a u n p r o g r a m a d e m a n t e n i m i e n t o

E n l a i n v e s t i g a c i ó n s e m a n i f i e s t a q u e l a c a l i d a d e s e l c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s p o r e l l o l a

c a l i d a d e n l a p r o d u c c i ó n s e d a c u a n d o t o d o s s u s e l e m e n t o s f u n c i o n a n e f e c t i v a m e n t e p a r a

p r o p o r c i o n a r a l c l i e n t e u n p r o d u c t o c o n f o r m e y e n l o p o s i b l e s i n d e f e c t o s .

- 3 6 -

1 . 2 . 8 . 6 B u e n a s P r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a ( B P M )

E l d e c r e t o e j e c u t i v o , 3 2 5 3 , R e g i s t r o O f i c i a l 6 9 6 d e l 4 d e n o v i e m b r e d e l 2 0 0 2 , e s t a b l e c e

q u e :

S o n l o s p r i n c i p i o s b á s i c o s y p r á c t i c a s g e n e r a l e s d e h i g i e n e e n l a m a n i p u l a c i ó n ,

p r e p a r a c i ó n , e l a b o r a c i ó n , e n v a s a d o , y a l m a c e n a m i e n t o d e a l i m e n t o s , p a r a c o n s u m o

h u m a n o , c o n e l o b j e t o d e g a r a n t i z a r q u e l o s a l i m e n t o s s e f a b r i c a n e n c o n d i c i o n e s

s a n i t a r i a s a d e c u a d a s y s e d i s m i n u y e n l o s r i e s g o s i n h e r e n t e s a l a p r o d u c c i ó n .

S o n l o s p r i n c i p i o s q u e l o s o p e r a r i o s d e b e n t o m a r e n c u e n t a p a r a l a m a n i p u l a c i ó n d e

a l i m e n t o s y u t e n s i l i o s , p a r a g a r a n t i z a r h i g i e n e e i n o c u i d a d a l i m e n t a r i a

1 . 2 . 8 . 6 . 1 C e r t i f i c a d o d e B u e n a s P r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a

E l r e g l a m e n t o d e B u e n a s P r á c t i c a s p a r a a l i m e n t o s p r o c e s a d o s p r e s e n t a l a s i g u i e n t e

d e f i n i c i ó n :

“ D o c u m e n t o e x p e d i d o p o r l a a u t o r i d a d d e s a l u d c o m p e t e n t e , a l e s t a b l e c i m i e n t o q u e

c u m p l e c o n t o d a s l a s d i s p o s i c i o n e s e s t a b l e c i d a s e n e l p r e s e n t e r e g l a m e n t o ” .

A l d e s a r r o l l a r l a a u d i t o r í a e s i m p o r t a n t e e v a l u a r , e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” l o s

p u n t o s c r í t i c o s q u e p r e s e n t a e s t e m a n u a l y a q u e e x a m i n a l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n o d e

m a n u f a c t u r a , p a r a c o m p r e n d e r d e m e j o r m a n e r a l a e v a l u a c i ó n y c a l i f i c a c i ó n d e e m p r e s a s

p r o d u c t i v a s p o r p a r t e d e M i n i s t e r i o d e I n d u s t r i a s y P r o d u c t i v i d a d ( M I P R O )

1 . 3 . V a l o r a c i ó n C r í t i c a d e l o s c o n c e p t o s p r i n c i p a l e s d e l a s d i s t i n t a s p o s i c i o n e s t e ó r i c a s

s o b r e l a A u d i t o r í a d e C a l i d a d .

L a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e s u n a e v a l u a c i ó n c r í t i c a , s i s t e m á t i c a e i n d e p e n d i e n t e p a r a

d e t e r m i n a r s i l a o r g a n i z a c i ó n l l e v a a c a b o e f i c a z m e n t e , p o l í t i c a s , p r á c t i c a s y

p r o c e d i m i e n t o s r e l a c i o n a d o s c o n e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d y q u e l l e v a d a a c a b o

r e q u i e r e d e a c c i o n e s c o r r e c t i v a s y c o m p r o m i s o s i n s t i t u c i o n a l e s c u a n d o s e d e t e c t a n f a l l a s

o d e f i c i e n c i a s f r e n t e a l o e s p e r a d o . U n a v e z q u e e l a u d i t o r t i e n e u n c o n o c i m i e n t o p r e v i o

d e l a e m p r e s a a a u d i t a r y s e h a f a m i l i a r i z a d o c o n l a m i s m a e l a b o r a u n p r o g r a m a d e

a u d i t o r í a d e p e n d i e n d o d e l t a m a ñ o , n a t u r a l e z a d e l a e m p r e s a y p r o d u c t o q u e o f e r t e ,

b a s á n d o s e e n e s t á n d a r e s d e c a l i d a d c o m o s o n l a s n o r m a s I S O p a r a g e s t i o n a r l a c a l i d a d e n

l o s d i f e r e n t e s p r o c e s o s q u e d e s a r r o l l a l a e n t i d a d , e s t o c o r r e s p o n d e a l a p r i m e r a e t a p a d e

l a a u d i t o r i a c o n o c i d a c o m o p l a n e a c i ó n , p o s t e r i o r m e n t e e n l a e j e c u c i ó n d e s a r r o l l a e l

p r o g r a m a d e a u d i t o r í a p a r a d e t e c t a r e r r o r e s , h a l l a z g o s y e v i d e n c i a s q u e c o n s t a n e n e l

i n f o r m e d e a u d i t o r í a e n l a s c o n c l u s i o n e s y r e c o m e n d a c i o n e s y q u e p o r e n d e p r o p o r c i o n a

l o s c o r r e c t i v o s o m e j o r a s n e c e s a r i o s p a r a l a e m p r e s a .

- 3 7 -

L a a u d i t o r í a d e c a l i d a d s e d e s a r r o l l a e n b a s e a t r e s n o r m a s f u n d a m e n t a l e s q u e s o n

i n d i s p e n s a b l e s y d e g r a n a y u d a p a r a e l a u d i t o r e s t a s s o n N o r m a I S O 9 0 0 0 p r o p o r c i o n a

t é r m i n o s y d e f i n i c i o n e s q u e e l a u d i t o r d e b e t e n e r e n c l a r o p a r a s u d e s a r r o l l o , N o r m a I S O

9 0 0 1 m u e s t r a t o d o l o q u e l a e m p r e s a d e b e h a c e r y q u é r e q u i s i t o s d e b e c u m p l i r p a r a q u e

t e n g a u n s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d y l a N o r m a I S O 1 9 0 1 1 e s l a g u í a p a r a e j e c u t a r l a

a u d i t o r í a y a q u e e n s u c o n t e n i d o h a b l a s o b r e l o s p r i n c i p i o s d e a u d i t o r í a , a u d i t o r a s í

m i s m o i n d i c a c a d a u n o d e l o s p r o c e d i m i e n t o s y a c t i v i d a d e s q u e d e b e d e s a r r o l l a r p a r a

l l e v a r a c a b o l a e j e c u c i ó n d e m a n e r a e f i c i e n t e .

E l e n f o q u e b a s a d o e n p r o c e s o s e s u n p u n t o c r í t i c o , q u e s e d e b e t o m a r e n c u a n d o l a

a u d i t o r í a e s t á d i r i g i d a a e v a l u a r e l p r o c e s o , p u e s t o q u e i m p l i c a d e t e r m i n a r q u e s e

c u m p l a n l o s r e q u i s i t o s d e i n p u t y o u t p u t , l a e m p r e s a q u e a p l i c a e s t e e n f o q u e s e b a s a e n e l

c i c l o ( P H V A ) , p l a n i f i c a r h a c e r v e r i f i c a r y a c t u a r , e s d e c i r e s r e s p o n s a b i l i d a d d e l a

d i r e c c i ó n g e s t i o n a r l o s p r o c e s o s y a s i g n a r a d e c u a d a m e n t e l o s r e c u r s o s , p r e v i o u n a

p l a n i f i c a c i ó n , r e a l i z a e l p r o d u c t o d e a c u e r d o a l o p l a n i f i c a d o y c u m p l i e n d o r e q u i s i t o s ,

m i d e , v e r i f i c a y d a s e g u i m i e n t o c o n t i n u o a l o s p r o c e s o s y d e a c u e r d o a e l l o t o m a

a c c i o n e s e n c a m i n a d a s a m e j o r a r c o n t i n u a m e n t e l o s p r o c e s o s , e s a s í q u e u n r e s u l t a d o

e s p e r a d o s e l o g r a c u a n d o t o d a a c t i v i d a d s e g e s t i o n a c o m o u n p r o c e s o .

L a A u d i t o r í a d e C a l i d a d a p l i c a d a a l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n ; i m p l i c a u n a e v a l u a c i ó n

e x h a u s t i v a a t o d o e l p r o c e s o ; d e s d e e l e m e n t o s d e e n t r a d a h a s t a o b t e n c i ó n d e r e s u l t a d o s ,

t o m a n d o c o m o e v i d e n c i a s ; r e g i s t r o s , d o c u m e n t o s , p l a n i f i c a c i ó n d e p r o d u c c i ó n ,

p r o g r a m a c i ó n d e p r o d u c c i ó n , c o n t r o l e s r e a l i z a d o s c o n e l p r o p ó s i t o d e o b t e n e r u n

p r o d u c t o c o n f o r m e a l a s e s p e c i f i c a c i o n e s d e l a e m p r e s a y n e c e s i d a d e s d e l c l i e n t e .

1 . 4 C o n c l u s i o n e s P a r c i a l e s d e l C a p í t u l o I

L a A u d i t o r í a ; e s u n a a c t i v i d a d a n t i g u a e n c a m i n a d a a l a d e t e c c i ó n d e e r r o r e s , y l a

a u d i t o r í a d e c a l i d a d c o m o t a l ; s u r g e d e l a n e c e s i d a d d e s a t i s f a c e r r e q u i s i t o s i n t e r n o s y

e x t e r n o s ; p a r a s e r c o m p e t i t i v o ; p o r e l l o , e s t á e n f o c a d a a d e t e r m i n a r e l g r a d o d e

c o n f o r m i d a d y n o c o n f o r m i d a d .

L a A u d i t o r í a d e C a l i d a d e s l a e v i d e n c i a m á s e f e c t i v a p a r a d e m o s t r a r s i l a

o r g a n i z a c i ó n c u e n t a c o n u n s i s t e m a d e g e s t i ó n d e l a c a l i d a d e l c u a l c o m p r e n d e u n

c o n j u n t o d e a c t i v i d a d e s e m p r e s a r i a l e s , p l a n i f i c a d a s , c o n t r o l a d a s y r e a l i z a d a s . P a r a s u

d e s a r r o l l o e s i m p o r t a n t e a p o y a r s e d e h e r r a m i e n t a s o e s t á n d a r e s d e c a l i d a d c o m o s o n

- 3 8 -

l a s n o r m a s I S O , 9 0 0 0 , p a r a e l m a n e j o a d e c u a d o d e c o n c e p t o s , I S O 9 0 0 1 , r e q u i s i t o s

d e l S G C , Y 1 9 0 1 1 , a c t i v i d a d e s y c o m p e t e n c i a d e l a u d i t o r p a r a l l e v a r a c a b o e l

p r o c e s o .

E l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n e s e l c o n j u n t o d e a c t i v i d a d e s i n t e r r e l a c i o n a d a s q u e i m p l i c a n

l a t r a n s f o r m a c i ó n d e e l e m e n t o s d e e n t r a d a e n p r o d u c t o s t e r m i n a d o s , u n a e m p r e s a q u e

d e s e a a l c a n z a r c o n f o r m i d a d t o t a l d e l o s r e q u i s i t o s i n m e r s o s e n e l p r o d u c t o y a l c a n z a r

r e s u l t a d o s d e m a n e r a e f i c i e n t e , e f i c a z y e f e c t i v a d e b e p l a n i f i c a r , p r o g r a m a r y c o n t r o l a r

l a p r o d u c c i ó n .

L a c a l i d a d e s u n a r e s p o n s a b i l i d a d d e l a s e m p r e s a s , p a r a l o g r a r l a e s i m p o r t a n t e

d e s a r r o l l a r l a s a c t i v i d a d e s c o n u n e n f o q u e b a s a d o e n p r o c e s o s d e p r i n c i p i o a f i n ; e s

d e c i r ; l a d i r e c c i ó n d e b e , p l a n i f i c a r l o s p r o c e s o s y g e s t i o n a r a c o r d e a l o s r e q u e r i m i e n t o s .

C A P Í T U L O I I . M A R C O M E T O D O L Ó G I C O Y P L A N T E A M I N E T O D E L A

P R O P U E S T A

A c o n t i n u a c i ó n s e p r e s e n t a u n b r e v e r e s u m e n d e l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” l u g a r

d o n d e s e v a a e j e c u t a r l a a u d i t o r i a d e c a l i d a d e n b a s e a e s t á n d a r e s q u e d e b e c u m p l i r e n l o s

d i f e r e n t e s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n .

2 . 1 C a r a c t e r i z a c i ó n d e l a e m p r e s a y p r o b l e m a s e l e c c i o n a d o d e l a i n v e s t i g a c i ó n

F á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” e s u n a e m p r e s a l e g a l m e n t e c o n s t i t u i d a d e s d e e l 1 6 d e A b r i l

d e l 2 0 1 0 l a m i s m a q u e s e d e d i c a a l a p r o d u c c i ó n y d i s t r i b u c i ó n d e q u e s o d o b l e c r e m a e n

u n a s o l a p r e s e n t a c i ó n e l m i s m o q u e s e d i s t r i b u y e a n i v e l l o c a l y p r o v i n c i a l

p r i n c i p a l m e n t e a n e g o c i o s q u e s e d e d i c a n a l a e l a b o r a c i ó n y v e n t a d e p i z z a s , l a s a g n a ,

s á n d w i c h e s , h a m b u r g u e s a s , p e r r o s c a l i e n t e s y g r a t i n a d o e n g e n e r a l ; c u y o o b j e t i v o e s

a p r o v e c h a r l a m a t e r i a p r i m a e x i s t e n t e p r o v e n i e n t e d e l s e c t o r g a n a d e r o y t r a n s f o r m a r l a e n

u n p r o d u c t o q u e s a t i s f a g a l a s n e c e s i d a d e s d e l o s c o n s u m i d o r e s . E s u n a e m p r e s a , q u e

c u e n t a c o n 1 0 e m p l e a d o s , p e r o q u e a ú n n o s e h a r e a l i z a d o u n a a u d i t o r i a d e c a l i d a d

p o r q u e s e d e s c o n o c e e l p r o c e d i m i e n t o p a r a s u d e s a r r o l l o , p o r e l l o e n o c a s i o n e s l o s

r e s u l t a d o s n o s o n l o s d e s e a d o s y a q u e n o e x i s t e u n c o n t r o l y m e d i c i ó n a d e c u a d o s d e l o s

p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n .

L a i m p o r t a n c i a q u e t i e n e l a a p l i c a c i ó n d e l a a u d i t o r i a d e c a l i d a d e n e m p r e s a s d e e s t e t i p o

e s e v a l u a r e l c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s p a r a s u c e r t i f i c a c i ó n s i e s u n a g r a n e m p r e s a y s i

e s u n a p e q u e ñ a e m p r e s a c o m o l o e s l a F á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” i m p l e m e n t a r u n

- 3 9 -

m o d e l o d e g e s t i ó n d e c a l i d a d e n p r o c e s o s d e l a d i r e c c i ó n , p r o c e s o s o p e r a t i v o s y d e a p o y o

e n c a m i n a d o s a l a m e j o r a c o n t i n u a .

2 . 1 . 1 M i s i ó n

S o m o s u n a p e q u e ñ a e m p r e s a , p e r o c o m p r o m e t i d a c o n l a s n e c e s i d a d e s y e x p e c t a t i v a s d e

n u e s t r o s c l i e n t e s , o f r e c e m o s n u e s t r o p r o d u c t o a p r e c i o s a c c e s i b l e s y c o n l o s m e j o r e s

a t r i b u t o s d e d e c o n f i a n z a , c a l i d a d , c e r c a n í a y r e s p o n s a b i l i d a d .

2 . 1 . 2 V i s i ó n

S e r u n a e m p r e s a l í d e r e n e l m e r c a d o l o c a l y p r o v i n c i a l e n l a e l a b o r a c i ó n d e q u e s o d o b l e

c r e m a , c o m p r o m e t i d o s c o n o f r e c e r a l i m e n t o s i n o c u o s y d e c a l i d a d a n u e s t r o s c l i e n t e s p a r a

i n c u r s i o n a r e n n u e v o s m e r c a d o s u t i l i z a n d o c o m o e s t r a t e g i a l a m e j o r a c o n t i n u a .

2 . 1 . 3 O b j e t i v o s

T r a b a j a r c o n é t i c a y h o n e s t i d a d

O f r e c e r a d e c u a d a s c o n d i c i o n e s d e t r a b a j o a l p e r s o n a l

G a r a n t i z a r i n o c u i d a d y c a l i d a d

S a t i s f a c e r l a s n e c e s i d a d e s y e x p e c t a t i v a s d e l o s c l i e n t e s

2 . 1 . 4 V a l o r e s C o r p o r a t i v o s

H o n e s t i d a d

É t i c a

H o n r a d e z

R e s p o n s a b i l i d a d

T r a b a j o e n e q u i p o

L i d e r a z g o

2 . 1 . 5 O r g a n i g r a m a


G E R E N T E G E N E R A L

C O N T A B I L I D A D

D

D E P A R T A M E N T O D E

V E N T A S

D E P A R T A M E N T O D E

P R O D U C C I Ó N

R E C E P C I Ó N D E

M A T E R I A

J E F E D E P L A N T A

F u e n t e : F a b r i c a d e Q u e s o s S a n L u i s


- 4 0 -

2 . 2 . D e s c r i p c i ó n d e l p r o c e d i m i e n t o M e t o d o l ó g i c o

L a m o d a l i d a d d e i n v e s t i g a c i ó n d e l a p r e s e n t e t e s i s e s t á b a s a d a e n l o s p a r a d i g m a s

c u a l i t a t i v o y c u a n t i t a t i v o ; l a s r a z o n e s d e l a u t i l i z a c i ó n d e e s t o s s o n :

2 . 2 . 1 M o d a l i d a d d e l a I n v e s t i g a c i ó n

2 . 2 . 1 . 1 P a r a d i g m a C u a n t i t a t i v o

S e l o u t i l i z a e n e l a n á l i s i s d e d a t o s d e l a e n c u e s t a , a p l i c a d a a u n a p o b l a c i ó n c l a r a m e n t e

d e f i n i d a d e l a q u e s e o b t i e n e n r e s u l t a d o s n u m é r i c o s s u j e t o s a i n t e r p r e t a c i ó n . C o m o t a m b i é n

e n e l m a r c o p r o p o s i t i v o , d o n d e s e a n a l i z a a t r a v é s d e g r á f i c o s e s t a d í s t i c o s l a s

c o n f o r m i d a d e s y n o c o n f o r m i d a d e s d e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d q u e e s t a b l e c e l a

n o r m a I S O : 9 0 0 1

2 . 2 . 1 . 2 P a r a d i g m a C u a l i t a t i v o

E x p l i c a l a s r e l a c i o n e s c a u s a l e s m e d i a n t e p r o c e s o s i n t e r p r e t a t i v o s p e r s o n a l e s d e l a r e a l i d a d ,

u t i l i z a n d o m ú l t i p l e s f u e n t e s d e i n f o r m a c i ó n , d e s t a c a n d o l a s o b s e r v a c i o n e s d e p r i m e r a

m a n o s o b r e l a s i t u a c i ó n r e a l e n l a q u e s e e n c u e n t r a l a e m p r e s a p a r a d e t e r m i n a r m a n e r a s d e

p e n s a r y p r o c e d e r . E n l a p r e s e n t e t e s i s s e h a c e u t i l i z a c i ó n d e e s t e p a r a d i g m a ; a l a r g o d e

t o d a l a i n v e s t i g a c i ó n , p a r t i e n d o d e l a n á l i s i s g e n e r a l d e l a e m p r e s a ; e n e l m a r c o t e ó r i c o ,

a n a l i z a n d o c o n c e p t o s f u n d a m e n t a l e s ; y e n e l m a r c o p r o p o s i t i v o l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n

q u e s e c o n s t i t u y e n e n e l p u n t o c r í t i c o d e e v a l u a c i ó n p a r a d a r s o l u c i ó n a l p r o b l e m a

p l a n t e a d o .

2 . 2 . 2 T i p o s d e I n v e s t i g a c i ó n

L o s t i p o s d e i n v e s t i g a c i ó n d e a c u e r d o a l p a r a d i g m a c u a n t i t a t i v o q u e s e u t i l i z a n e n l a

p r e s e n t e i n v e s t i g a c i ó n s o n d e t i p o n o e x p e r i m e n t a l , d e n t r o d e e s t e s e t i e n e :

2 . 2 . 2 . 1 D i s e ñ o T r a n s v e r s a l

P o r m e d i o d e l c u a l s e c a r a c t e r i z a n m o m e n t o s e s p e c í f i c o s e n l a s a c t i v i d a d e s c o n l a f i n a l i d a d

d e r e c o l e c t a r d a t o s , d e s c r i b i r v a r i a b l e s y a n a l i z a r l a i n c i d e n c i a e n u n m o m e n t o d a d o d e n t r o

d e l a e m p r e s a . S e a p l i c a e n l a e n c u e s t a d o n d e s e d e s c r i b e y s e a n a l i z a r e s u l t a d o s q u e

m u e s t r a n l a s i t u a c i ó n a c t u a l d e l a e m p r e s a , p a r a l a t o m a d e d e c i s i o n e s ; d e l m i s m o m o d o e n

l a p r o p u e s t a ; y a q u e s e d e t e r m i n a c l a r a m e n t e l a s n o c o n f o r m i d a d e s ; s e a n e s t a s m a y o r e s o

m e n o r e s q u e s i s o n d e m a y o r g r a d o s e c o n s t i t u y e n e n u n h a l l a z g o s i g n i f i c a t i v o .

P a r a e l c a s o d e l a m o d a l i d a d p a r a d i g m á t i c a c u a l i t a t i v a s e u t i l i z a l a :

- 4 1 -

2 . 2 . 2 . 2 I n v e s t i g a c i ó n – A c c i ó n

Y a q u e t i e n e c o m o f i n a l i d a d r e s o l v e r p r o b l e m a s c o t i d i a n o s e i n m e d i a t o s m e j o r a n d o l a s

p r á c t i c a s e m p r e s a r i a l e s , a p o r t a n d o i n f o r m a c i ó n a l a d i r e c c i ó n p a r a l a t o m a d e d e c i s i o n e s y

p u e s t a e n m a r c h a d e a c c i o n e s c o r r e c t i v a s . E s t e t i p o d e i n v e s t i g a c i ó n s e l o a p l i c a

p r i n c i p a l m e n t e e n l a p r o p u e s t a , y a q u e u n a v e z a u d i t a d o ; c a d a u n o d e l o s p r o c e s o s q u e s e

d e s a r r o l l a n e n l a F a b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” e n b a s e a l a n o r m a I S O : 1 9 0 1 1 y l a I S O :

9 0 0 1 , q u e d e t e r m i n a , e l s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d , s e c o m p a r a c o n l o s p r o c e s o q u e

d e s a r r o l l a l a e m p r e s a p a r a i d e n t i f i c a r h a l l a z g o s ; d e a c u e r d o a e l l o ; s e p l a n t e a n a l t e r n a t i v a s

d e s o l u c i ó n n e c e s a r i a s e n c a m i n a d a s a l c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s y e n f o q u e a l a c a l i d a d .

P o r e l a l c a n c e d e l a i n v e s t i g a c i ó n s e e m p l e a :

2 . 2 . 2 . 3 I n v e s t i g a c i ó n d e s c r i p t i v a

D e b i d o a q u e a n a l i z a ; c o m o e s , y c ó m o s e m a n i f i e s t a u n f e n ó m e n o y s u s c o m p o n e n t e s , e s

d e c i r ; s e a n a l i z a l a a u d i t o r í a d e c a l i d a d d e s d e u n p u n t o d e v i s t a g l o b a l y c o m o s e l a a p l i c a a

l a e m p r e s a ; e n l a q u e s e r e a l i z a l a i n v e s t i g a c i ó n , d e s c r i b i e n d o l a s a c t i v i d a d e s y

p r o c e d i m i e n t o s p a r a s u e j e c u c i ó n . T a m b i é n s e l a u t i l i z a e n l a d e s c r i p c i ó n y a n á l i s i s d e l o s

r e s u l t a d o s o b t e n i d o s e n l a e n c u e s t a , l a e n t r e v i s t a y l a e v a l u a c i ó n s o b r e e l S G C ; l o c u a l

a y u d a a i d e n t i f i c a r c l a r a m e n t e e l p r o b l e m a y a p l a n t e a r s o l u c i ó n .

2 . 2 . 2 . 4 I n v e s t i g a c i ó n C o r r e l a c i o n a l

S e u t i l i z a e s t e t i p o d e i n v e s t i g a c i ó n , d e b i d o a q u e l a v a r i a b l e i n d e p e n d i e n t e t i e n e i n c i d e n c i a

s o b r e l a v a r i a b l e d e p e n d i e n t e , e s d e c i r l a g e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n d e p e n d e d e

l a A u d i t o r í a d e C a l i d a d , s e l a a p l i c a e n t o d a l a i n v e s t i g a c i ó n y a q u e s e i n v e s t i g a , s e a n a l i z a ,

y s e u t i l i z a e s t a s v a r i a b l e s p a r a c u m p l i r c o n e l o b j e t i v o p l a n t e a d o .

2 . 2 . 2 . 5 I n v e s t i g a c i ó n b i b l i o g r á f i c a

E s a q u e l l a ; q u e d e p e n d e e x c l u s i v a m e n t e d e f u e n t e s d e d a t o s s e c u n d a r i o s , o s e a , a q u e l l a

i n f o r m a c i ó n e x i s t e n t e e n d o c u m e n t o s c o m o l i b r o s . D e a c u e r d o a l t e m a y p r o b l e m a

p l a n t e a d o , s e a p l i c a e s t e t i p o d e i n v e s t i g a c i ó n m e d i a n t e l a u t i l i z a c i ó n d e d i f e r e n t e s f u e n t e s

d e c o n s u l t a , p a r a e s t r u c t u r a r e l m a r c o t e ó r i c o , a p l i c a n d o l a s n o r m a s A P A y d e a c u e r d o a

l a s v a r i a b l e s ; q u e e n l a p r e s e n t e t e s i s , c o m o v a r i a b l e i n d e p e n d i e n t e s e t i e n e ; l a a u d i t o r í a d e

C a l i d a d y l a v a r i a b l e d e p e n d i e n t e l o c o n s t i t u y e l a g e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n .

- 4 2 -

2 . 2 . 2 . 6 I n v e s t i g a c i ó n d e C a m p o

E s l a q u e s e r e a l i z a d i r e c t a m e n t e e n e l m e d i o d o n d e s e p r e s e n t a e l o b j e t o d e e s t u d i o , e n l a

p r e s e n t e t e s i s ; s e u t i l i z a e s t e t i p o d e i n v e s t i g a c i ó n , a l a p l i c a r l a e n c u e s t a y e n t r e v i s t a a l

p e r s o n a l q u e l a b o r a e n l a e m p r e s a ; d e e s t a m a n e r a s e t i e n e u n a c e r c a m i e n t o c o n l a

e m p r e s a , l o g r a n d o ; d e t e r m i n a r u n d i a g n o s t i c o d e l a e m p r e s a y d e l o s p r o c e s o s q u e

r e q u i e r e n u n a e v a l u a c i ó n e x h a u s t i v a . P o s t e r i o r m e n t e e n l a p r o p u e s t a ; h a y u n c o n t a c t o

d i r e c t o e n t r e a u d i t o r y a u d i t a d o , p a r a l l e v a r a c a b o e l e x a m e n u t i l i z a n d o c u e s t i o n a r i o s ,

r e s p e c t o a l S i s t e m a d e G e s t i ó n C a l i d a d p r i n c i p i o s y n o r m a s q u e d e t e r m i n a n l a o p e r a t i v i d a d

n o r m a l d e l a e m p r e s a .

2 . 2 . 2 . 7 I n v e s t i g a c i ó n A p l i c a d a

E s a q u e l l a q u e p a r t e d e l a s i t u a c i ó n p r o b l e m á t i c a y r e q u i e r e s e r i n t e r v e n i d a , l u e g o s e

e n m a r c a e n l a t e o r í a , p o s t e r i o r m e n t e s e p r o p o n e n s e c u e n c i a s d e a c c i ó n , l a p r o p u e s t a d e

a c c i ó n d e b e i n t e g r a r l o s c o n o c i m i e n t o s , e n e s t e c a s o d e l a u d i t o r s e a p l i c a e n t o d o e l

p r o c e s o i n v e s t i g a t i v o .

2 . 2 . 3 M é t o d o s d e I n v e s t i g a c i ó n

P a r a e l p r o g r e s o d e l a p r e s e n t e t e s i s ; s e v a a u t i l i z a r m é t o d o s d e I n v e s t i g a c i ó n c i e n t í f i c a l o s

c u a l e s s o n d e s u m a i m p o r t a n c i a , y a q u e m e d i a n t e e s t o s s e d e s a r r o l l a n y s e c o n o c e n

c o n j u n t o s d e i d e a s , t e o r í a s y a n t e c e d e n t e s q u e n o s f a c i l i t e n , l a o b t e n c i ó n d e i n f o r m a c i ó n

s u f i c i e n t e y v e r a z s o b r e e l o b j e t o d e i n v e s t i g a c i ó n , e n c a m i n a d a a l c u m p l i m i e n t o d e l

p r o p ó s i t o q u e e n g l o b a e l d e s a r r o l l o d e l a m i s m a , y o b t e n i e n d o u n a n o c i ó n c l a r a y

e n t e n d i b l e q u e f a c i l i t e l a c o r r e c t a a p l i c a c i ó n e n l a e m p r e s a , c o n l a f i n a l i d a d d e o b t e n e r

v e r a c i d a d a l f i n a l d e l p r o c e s o d e t e s i s , l o s m é t o d o s a u t i l i z a r s e s o n l o s s i g u i e n t e s :

2 . 2 . 3 . 1 M é t o d o s E m p í r i c o s

2 . 2 . 3 . 1 . 1 M é t o d o d e O b s e r v a c i ó n C i e n t í f i c a

E s t e m é t o d o d e i n v e s t i g a c i ó n e s t a a p l i c a d o e n e l d i a g n o s t i c o d e l p r o b l e m a ; o b j e t o d e

e s t u d i o , a l a v e z p e r m i t e d e t e r m i n a r c a u s a s , c o n s e c u e n c i a s y e s t a b l e c e r e l e n f o q u e c l a r o d e

a u d i t o r í a y p o s t e r i o r m e n t e e n s u d e s a r r o l l o , e s u n a t é c n i c a p a r a e l a u d i t o r , s e a p l i c a d i r e c t a

e i n d i r e c t a m e n t e , p a r a p e r c i b i r y a n a l i z a r l a s p o s i b l e s f a l l a s e n l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n ,

q u e s e d e n o m i n a n h a l l a z g o s , a s í s e p u e d e e s t a b l e c e r a l t e r n a t i v a s d e m e j o r a , p a r a q u e l a

F a b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e s a r r o l l e u n a g e s t i ó n a d e c u a d a d e l o s p r o c e s o s d e

p r o d u c c i ó n .

- 4 3 -

2 . 2 . 3 . 1 . 2 A n á l i s i s D o c u m e n t a l

S e u s a e s t e m é t o d o p a r a r e c o l e c t a r d a t o s ; t a n t o d e f u e n t e s p r i m a r i a s , c o m o s e c u n d a r i a s ;

q u e p e r m i t e c o n s t a t a r e l p r o b l e m a y l a s o l u c i ó n d e l m i s m o ; a s í c o m o e n l a r e c o p i l a c i ó n d e

d o c u m e n t o s , q u e s i r v e n d e b a s e p a r a e l m a n e j o d e l o s p r o c e s o s d e g e s t i ó n q u e h a n t e n i d o

d u r a n t e e l t r a n s c u r s o d e l a i n v e s t i g a c i ó n . T a m b i é n s e a p l i c a e n l a r e a l i z a c i ó n d e a u d i t o r í a

d e c a l i d a d a l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n , e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” a l r e c o l e c t a r

i n f o r m a c i ó n n e c e s a r i a ; c o n l a f i n a l i d a d d e e m i t i r u n i n f o r m e y l a s a l t e r n a t i v a s d e s o l u c i ó n ,

q u e s e c o n s i d e r e n ; d e i m p e r i o s a n e c e s i d a d e n l a e m p r e s a .

2 . 2 . 3 . 1 . 3 I m p l e m e n t a c i ó n T o t a l d e R e s u l t a d o s

E s d e m u c h a i m p o r t a n c i a ; y a q u e m e d i a n t e e s t e s e v e r i f i c a l a s i g n i f i c a n c i a d e l a t e s i s , p a r a

g a r a n t i z a r c a l i d a d y c e r t i d u m b r e ; a l s e r a p l i c a d a e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a

c i u d a d d e T u l c á n , q u e p o r e n d e e s d e b e n e f i c i o ; y a q u e s e o r i e n t a a l a m e j o r a c o n t i n u a .

2 . 2 . 4 M é t o d o s T e ó r i c o s

2 . 2 . 4 . 1 M é t o d o H i s t ó r i c o - L ó g i c o

S e u t i l i z a r á e l m é t o d o h i s t ó r i c o , a l m o m e n t o d e e s t a b l e c e r e n o r d e n c r o n o l ó g i c o , l a r e s e ñ a

h i s t ó r i c a d e l a A u d i t o r i a c o m o t a l , y d e l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” e n d o n d e s e v a a

d e s a r r o l l a r l a A u d i t o r i a .

2 . 2 . 4 . 2 M é t o d o A n a l í t i c o – S i n t é t i c o

S e a p l i c a e s t e m é t o d o ; a l a n a l i z a r l a i n f o r m a c i ó n t e ó r i c a ; r e f e r e n t e a l a A u d i t o r í a d e c a l i d a d

e i n f o r m a c i ó n d e l a e n t i d a d a a u d i t a r ; e n c u a n t o a l a s f u n c i o n e s , l i n e a m i e n t o s

p r o c e d i m i e n t o s , p a r a d e t e r m i n a r a s p e c t o s r e l e v a n t e s y s i n t e t i z a r l o s d e m a n e r a c o r t a y

e n t e n d i b l e .

2 . 2 . 4 . 3 M é t o d o I n d u c t i v o - D e d u c t i v o

Y a q u e p a r a l a i n v e s t i g a c i ó n ; s e t e n d r á q u e h a c e r a n á l i s i s q u e v a y a n d e l o g e n e r a l a l o

p a r t i c u l a r q u e p e r m i t e a n a l i z a r l a a u d i t o r i a d e c a l i d a d c o m o t a l y l a f o r m a d e a p l i c a c i ó n a

l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n q u e s e r e a l i z a n e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” p a r a o b t e n e r

u n p r o d u c t o t e r m i n a d o .

2 . 2 . 4 . 4 M é t o d o S i s t é m i c o

L a p r e s e n t e t e s i s ; c o m p r e n d e u n c o n j u n t o d e p a s o s o r g a n i z a d o s e n c a p í t u l o s q u e

c o n s t i t u y e n l a t e s i s c o m o t a l e n l a q u e s e r e f l e j a e l o b j e t i v o p r o p u e s t o , d e i g u a l m a n e r a s e

a p l i c a ; e n e l d e s a r r o l l o d e l a A u d i t o r í a d e C a l i d a d , q u e c o m p r e n d e u n a s e r i e d e p a s o s , q u e

- 4 4 -

a l f i n a l p e r m i t e n e m i t i r u n i n f o r m e s o b r e l a s i t u a c i ó n a c t u a l d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n

e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a C i u d a d d e T u l c á n .

2 . 2 . 5 T é c n i c a s

2 . 2 . 5 . 1 L a e n t r e v i s t a

L a e n t r e v i s t a , e s u n a c t o d e c o m u n i c a c i ó n o r a l q u e s e e s t a b l e c e e n t r e e l e n t r e v i s t a d o r y e l

e n t r e v i s t a d o ; c o n e l f i n d e o b t e n e r i n f o r m a c i ó n , s e u s a e s t a t é c n i c a , a l d i a g n o s t i c a r l a

s i t u a c i ó n e n l a q u e s e e n c u e n t r a l a e m p r e s a , p a r a l o c u a l i n t e r v i e n e n ; l a m á x i m a a u t o r i d a d ,

j e f e d e p l a n t a , y j e f e d e o p e r a c i ó n d e l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” , p e r s o n a l q u e

p r o p o r c i o n a i n f o r m a c i ó n s o b r e l a g e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n ; d e i g u a l m a n e r a

e s a p l i c a d a d u r a n t e e l d e s a r r o l l o d e a u d i t o r í a y a q u e s e d e b e m a n t e n e r c o m u n i c a c i ó n c o n

t o d o e l p e r s o n a l p a r a l l e v a r a c a b o e l e x a m e n .

2 . 2 . 5 . 2 L a e n c u e s t a

E s u n a t é c n i c a p a r a l a r e c o l e c c i ó n d e d a t o s , d o n d e s e a p l i c a u n a s e r i e d e p r e g u n t a s s o b r e

v a r i o s t e m a s d e i n t e r é s d i r i g i d a a u n a p o b l a c i ó n q u e e n e s t e c a s o s e a p l i c a a t o d o s l o s

e m p l e a d o s d e l a F a b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” o b j e t o d e e s t u d i o l o c u a l f a c i l i t a e l a n á l i s i s

i n t e r n o d e l o s p r o c e s o s q u e s e d e s a r r o l l a n e n l a e m p r e s a .

2 . 2 . 6 H e r r a m i e n t a s

2 . 2 . 6 . 1 G u í a d e e n t r e v i s t a

C o n e l d e s a r r o l l o d e u n c u e s t i o n a r i o c l a r o y s e n c i l l o , t o m a n d o c o m o r e f e r e n c i a e l s i s t e m a

d e g e s t i ó n d e c a l i d a d e s t a b l e c i d o e n l a n o r m a I S O : 9 0 0 1 ; p a r a d e t e r m i n a r l a s i t u a c i ó n a c t u a l

d e l o s p r o c e d i m i e n t o s e i d e n t i f i c a r p r o b l e m a s , y p l a n t e a r a l t e r n a t i v a s d e s o l u c i ó n q u e

c o n l l e v e n a l c u m p l i m i e n t o d e o b j e t i v o s .

2 . 2 . 6 . 2 L o s c u e s t i o n a r i o s

E n l a r e d a c c i ó n d e p r e g u n t a s c e r r a d a s e n c a m i n a d a s a l a r e c o p i l a c i ó n e i n f o r m a c i ó n d e l a

r e a l i d a d a c t u a l d e l a e n t i d a d , s e c o n s t i t u y e n e n u n a h e r r a m i e n t a d e g r a n u t i l i d a d d u r a n t e e l

p r o c e s o d e a u d i t o r í a , p a r a r e a l i z a r u n a n á l i s i s e i n t e r p r e t a c i ó n d e l o s r e s u l t a d o s .

2 . 2 . 6 . 3 F i c h a d e O b s e r v a c i ó n

E n l a p r e s e n t e i n v e s t i g a c i ó n s e e m p l e a l a f i c h a d e o b s e r v a c i ó n c o m o h e r r a m i e n t a , p a r a

d e t e r m i n a r s i l a e m p r e s a f u n c i o n a c o m o u n s i s t e m a i n t e g r a d o d o n d e i n t e r v i e n e n c o n t r o l e s

o r i e n t a d o s a l a m e j o r a c o n t i n u a . E l c i c l o ; P l a n e a r , H a c e r , V e r i f i c a r y A c t u a r ( P H V A ) , f u e

- 4 5 -

p r o p u e s t o p o r E d w a r d D e m i n g , y s e d e s a r r o l l a e n l a s n o r m a I S O , a y u d a a d e t e r m i n a r s i l a

e m p r e s a o f e r t a c a l i d a d t o t a l .

2 . 2 . 7 P o b l a c i ó n

T o m a n d o e n c u e n t a q u e e s e l u n i v e r s o o t o t a l i d a d d e i n d i v i d u o s a s e r i n v e s t i g a d o s , p a r a e l

d e s a r r o l l o d e l p r e s e n t e t r a b a j o d e i n v e s t i g a c i ó n l a p o b l a c i ó n t o t a l , l a c o n s t i t u y e n l o s 1 0

e m p l e a d o s d e l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n q u e s o n q u i e n e s

t r a b a j a n e n e s t a p e q u e ñ a e m p r e s a y s o n c o n o c e d o r e s d e l o s d i f e r e n t e s p r o c e d i m i e n t o s q u e

s e r e a l i z a n d i a r i a m e n t e .

2 . 2 . 7 . 1 M u e s t r a

E n e l c a s o d e e s t a e m p r e s a l a p o b l a c i ó n e s p e q u e ñ a p o r e l l o s e v a a t r a b a j a r c o n t o d o e l

u n i v e r s o e s d e c i r s e a p l i c a r a e n c u e s t a a l a s 1 0 p e r s o n a s

2 . 2 . 8 I n t e r p r e t a c i ó n d e l o s R e s u l t a d o s d e l a E n t r e v i s t a

M e d i a n t e l a a p l i c a c i ó n d e l a e n t r e v i s t a r e a l i z a d a a l p r o p i e t a r i o d e l a e m p r e s a s e r e c o p i l a

i n f o r m a c i ó n v a l i o s a d e l a e m p r e s a m e d i a n t e l o c u a l s e d i a g n o s t i c a , c o m o p l a n i f i c a , h a c e ,

v e r i f i c a y a c t ú a c o n r e s p e c t o a l o s p r o c e s o s , d o n d e s e t o m a e n c u e n t a l o s s i g u i e n t e s

p r o c e s o s : P l a n i f i c a c i ó n O r g a n i z a c i o n a l , r e s p e c t o a e l l o s e t i e n e l o s p r o b l e m a s m á s

s i g n i f i c a t i v o s p o r n o p l a n i f i c a r a d e c u a d a m e n t e c o m o p e r d i d a d e m a t e r i a p r i m a n o

a n a l i z a d a , d e v o l u c i o n e s d e p r o d u c t o , g a s t o s e x c e s i v o s e n i n s u m o s , c o n r e f e r e n c i a a l o s

p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n s e d i a g n o s t i c o l o s q u e r e q u i e r e n d e m a y o r i n s p e c c i ó n y e n l o q u e

r e s p e c t a e l t a l e n t o h u m a n o , e l p e r s o n a l n o e s t á l o s u f i c i e n t e m e n t e c a p a c i t a d o p a r a e j e r c e r

e l d e s e m p e ñ o d e a c t i v i d a d e s a d e m á s n o e x i s t e n m a n u a l e s d e p r o d u c c i ó n l o s o p e r a r i o s s e

b a s a n e n e m p i r i s m o e i n s t r u c c i o n e s .

2 . 2 . 9 I n t e r p r e t a c i ó n d e l o s r e s u l t a d o s d e l a e n c u e s t a r e a l i z a d a a q u i e n e s t r a b a j a n e n

l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ”

1 . ¿ C u e n t a c o n u n m a n u a l d e p r o c e d i m i e n t o s p a r a c a d a á r e a ?


F u e n t e : T r a b a j a d o r e s F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n L u i s ”


30 %

0%

70 %

M a n u a l de Pr o c e s o s pa r a Ca d a Ár e a

S I

N O

D E S C O N O C E

- 4 6 -

A n á l i s i s

E n l a F á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” e x i s t e u n m a n u a l d e p r o c e d i m i e n t o s p a r a c a d a á r e a ,

p e r o u n p o r c e n t a j e s i g n i f i c a t i v o d e l o s e m p l e a d o s , d e s c o n o c e n d e l a e x i s t e n c i a d e e s t e

m a n u a l d e b i d o a q u e n o s e h a s o c i a l i z a d o , e s e v i d e n t e l a f a l t a d e c a p a c i t a c i ó n a l p e r s o n a l

s o b r e l o s p r o c e s o s e n l a s d i f e r e n t e s á r e a s d e l a e m p r e s a , l a s r e s p o n s a b i l i d a d e s y l a m a n e r a

d e p o n e r l o s e n p r á c t i c a , p o r c o n s i g u i e n t e , s e d e t e r m i n a q u e e x i s t e u n a d e b i l i d a d e n l a

e m p r e s a ; a d i c i o n a l a e l l o n o s e h a e v a l u a d o l o s p r o c e s o s e n b a s e a e s t e m a n u a l . U n a

p e q u e ñ a p r o p o r c i ó n d e l o s e n c u e s t a d o s m a n i f i e s t a n q u e e x i s t e e s t e m a n u a l d e b i d o a l

m a n e j o d e d o c u m e n t a c i ó n a s u c a r g o .

2 . ¿ S o b r e l o s p r o c e s o s e x i s t e n t e s o d e f i n i d o s , s e h a n e s t a b l e c i d o p o l í t i c a s d e c a l i d a d




A n á l i s i s

L a t o t a l i d a d d e l o s e n c u e s t a d o s m a n i f i e s t a n q u e e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” s e h a

e s t a b l e c i d o u n m a n u a l d e c a l i d a d , e n e l q u e s e e s t a b l e c e l a n a t u r a l e z a d e l a e m p r e s a , l a

f i c h a t é c n i c a d e l p r o d u c t o y l o s p r o g r a m a s p a r a l l e v a r a c a b o e l c o n t r o l d e p r o c e s o s . D e s d e

e s t e p u n t o d e v i s t a , s e p u e d e m a n i f e s t a r q u e e s u n a f o r t a l e z a p a r a l a e m p r e s a , a u n q u e s e

d e s c o n o c e e n q u é m e d i d a s e e s t á c u m p l i e n d o l o e s t a b l e c i d o e n e l m a n u a l .

3 . ¿ E n q u é m e d i d a a p l i c a l o s p r o c e s o s q u e s e e s t a b l e c e e n e l m a n u a l d e c a l i d a d




10 0 %

0%

Es t a b l e c i m i e n t o de M a n u a l de

Ca l i d a d

S I

N O

0%

10 0 %

0%

Cu m p l i m i e n t o

T o t a l m e n t e

P a r c i a l m e n t e

N o A p l ic a

- 4 7 -

A n á l i s i s

T o d o s l o s e n c u e s t a d o s m a n i f e s t a r o n q u e l o s p r o c e s o s e s t a b l e c i d o s e n l a f á b r i c a d e q u e s o s

“ S a n L u i s ” s e c u m p l e n p a r c i a l m e n t e , d e b i d o a q u e n o s i e m p r e s e r e a l i z a e l r e g i s t r o d e l o

q u e e s t a b l e c e e l m a n u a l d e c a l i d a d , a l g u n a s c a u s a s p r i n c i p a l e s e s e l t i e m p o y c o s t o s ,

a c t u a l m e n t e s e e s t á d a n d o p r i o r i d a d a l r e g i s t r o d e l c o n t r o l d e c a l i d a d d e m a t e r i a p r i m a ,

e l a b o r a c i ó n d e l p r o d u c t o y p r o g r a m a d e l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n , l a e m p r e s a p l a n t e a p e r o

n o a p l i c a t o t a l m e n t e l o e s t a b l e c i d o e n e l m a n u a l , p o r l o t a n t o e n e s t e a s p e c t o p r e s e n t a u n a

d e b i l i d a d .

4 . ¿ D e n t r o d e l m a n u a l d e c a l i d a d s e e s t a b l e c e l a p o l í t i c a y o b j e t i v o s d e c a l i d a d ?


A n á l i s i s

L a t o t a l i d a d d e e n c u e s t a d o s m a n i f e s t a r o n q u e e n e l m a n u a l q u e t i e n e l a e m p r e s a n o s e

e s t a b l e c e l a p o l í t i c a y o b j e t i v o s d e C a l i d a d , r a z ó n p o r l a c u a l e l m a n u a l e s t á i n c o m p l e t o , y a

q u e s i n e s t a s b a s e s l a e m p r e s a s e e n c u e n t r a d e s o r i e n t a d a y s i n t e n e r e n c l a r o l o q u e q u i e r e

l o g r a r , a d e m á s n o s e d e m u e s t r a e l c o m p r o m i s o d e g e s t i o n a r l o s p r o c e s o s h a c i a l a

c o n s e c u c i ó n d e o b j e t i v o s y c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s , e s t o e s l a b a s e p r i n c i p a l p a r a q u e l a

F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n L u i s ” a p e s a r d e s e r m i c r o e m p r e s a o f e r t e c a l i d a d t o t a l . L o a n t e r i o r

s e c o n s i d e r a u n a d e b i l i d a d e m p r e s a r i a l y a e m p r e s a s l á c t e a s c o m o I n d u s t r i a L e c h e r a C a r c h i ,

h a n d e f i n i d o l a p o l í t i c a y o b j e t i v o s d e c a l i d a d .

0%

10 0 %

0%

Po l í t i c a y O b j e t i v o s de Ca l i d a d

S I

N O

D e s c o n o c e



- 4 8 -

5 . ¿ C o n o c e a l g ú n m o d e l o d e c a l i d a d ?

G r á f i c o N ° 1 0



A n á l i s i s

L o s e n c u e s t a d o s e n s u m a y o r í a m a n i f i e s t a n e n c u a n t o a l o s m o d e l o s d e c a l i d a d , t i e n e n

m a y o r c o n o c i m i e n t o s o b r e l a s n o r m a s I S O , e s p e c í f i c a m e n t e l a 9 0 0 1 : 2 0 0 8 , o t r o s m o d e l o s

n o s e c o n o c e n d e b i d o a f a l t a d e c o n o c i m i e n t o y c a p a c i t a c i ó n , e s t o e s u n a o p o r t u n i d a d , p a r a

l a e m p r e s a , y a q u e s o l o e m p r e s a s c e r t i f i c a d a s c o n o c e n y m a n e j a n l a s n o r m a s d e c a l i d a d ,

p o r c o n s i g u i e n t e l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” c o n s i d e r a d a c o m o u n a m i c r o e m p r e s a

t i e n e c o n o c i m i e n t o d e q u e a l a p l i c a r e s t a n o r m a e s t a n o r m a s e p u e d e o f e r t a r c a l i d a d t o t a l

a d e m á s s e f a c i l i t a l a m a n e r a v e r i f i c a r y c o n t r o l a r l o s p r o c e s o s p a r a m i n i m i z a r e r r o r e s ,

a s p e c t o q u e o t r a s e m p r e s a s d e s c o n o c e n , s i n e m b a r g o n o s e h a e v a l u a d o t o m a n d o c o m o

r e f e r e n c i a l a n o r m a a n t e r i o r m e n t e m e n c i o n a d a .

6 . ¿ L a s i n s t i t u c i o n e s d e c o n t r o l e x i g e n e l c u m p l i m i e n t o d e n o r m a s l e g a l e s p a r a e l

f u n c i o n a m i e n t o d e e s t e t i p o d e e m p r e s a s ?

G r á f i c o N ° 1 1



30 %

0%

70 %

0%

M o d e l o de Ca l i d a d

M o d e l o D e m i n g

M o d e l o E F Q M

N o r m a s I S O

O t r o

10 0 %

0%

Cu m p l i m i e n t o No r m a t i v a

S I

N O

- 4 9 -

A n á l i s i s

E n e s t e i n t e r r o g a n t e , t o d o s l o s e n c u e s t a d o s a f i r m a n q u e l a s i n s t i t u c i o n e s d e c o n t r o l e x i g e n

e l c u m p l i m i e n t o d e l a n o r m a t i v a , p a r a q u e l a e m p r e s a p u e d a o p e r a r y m á s a ú n s i

a c t u a l m e n t e l a i n o c u i d a d d e a l i m e n t o s s e h a c o n v e r t i d o e n u n p u n t o d e r e f e r e n c i a p a r a l a

M i n i s t e r i o d e S a l u d , a t r a v é s d e l a v i g i l a n c i a y c o n t r o l s a n i t a r i o , y a q u e e n l a s m i c r o ,

p e q u e ñ a s , m e d i a n a s y g r a n d e s e m p r e s a s p r o d u c t o r a s e x i s t e u n a l t o n i v e l d e r i e s g o . P u e d e

d e t e r m i n a r s e q u e e s u n a a m e n a z a .

7 . ¿ E n q u é n i v e l s e a p l i c a l a n o r m a t i v i d a d e x i g i d a p a r a l a s o p e r a c i o n e s d e l a

e m p r e s a ?

G r á f i c o N ° 1 2



A n á l i s i s

D e a c u e r d o a l o s r e s u l t a d o s o b t e n i d o s e l n i v e l d e c u m p l i m i e n t o d e l a n o r m a t i v a e n l a

F á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” s e e n c u e n t r a e n t r e m e d i o b a j o a m e d i o , y a q u e e n t r e l a

n o r m a t i v a e x i g i d a s e t i e n e , R e g l a m e n t o G e n e r a l d e A l i m e n t o s ) , L e y s o b r e S u s t a n c i a s

M a t e r i a l e s y d e s e c h o s p e l i g r o s o s , r e g l a m e n t o d e b u e n a s p r á c t i c a s d e m a n u f a c t u r a , N o r m a s

d e h i g i e n e y s e g u r i d a d i n d u s t r i a l e n t r e o t r a s d e l a s c u a l e s a l g u n a s n o s e a p l i c a n o t r a s s e

a p l i c a n p a r c i a l m e n t e , a d e m á s l o s e m p l e a d o s d e s c o n o c e n l o e s t a b l e c i d o e n l a s m e n c i o n a d a s

n o r m a s , c o n s t i t u y é n d o s e e n u n a a m e n a z a s i g n i f i c a t i v a c o n r e s p e c t o a o t r a s e m p r e s a s

s i m i l a r e s e n e l m e r c a d o , q u e c o n o c e n , a p l i c a n y c a p a c i t a n p a r a s u c u m p l i m i e n t o .

0% 0%

60 %

40 %

0%

Ni v e l de Cu m p l i m i e n t o

A lt o

M e d i o A l t o

M e d i o

M e d i o B a j o

B a j o

- 5 0 -

8 . ¿ P a r a e l d e s e m p e ñ o d e f u n c i o n e s e n e l á r e a d e p r o d u c c i ó n d e l a e m p r e s a , l o s

p r o c e s o s e s t á n ?

G r á f i c o N ° 1 3



A n á l i s i s

D e l o a n t e r i o r s e d e d u c e q u e l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” t i e n e d e f i n i d o l o s p r o c e s o s ;

d e m a n e r a r e g u l a r , y u n b a j o n ú m e r o d e e m p l e a d o s m a n i f i e s t a q u e n o l o e s t á n , d e b i d o a

q u e n o s e h a n e s t a b l e c i d o c l a r a m e n t e l a s a c t i v i d a d e s c o n r e s p e c t o a l o s p r o c e s o s d e

d i r e c c i o n a m i e n t o , o p e r a c i ó n y a p o y o . E s t o s e c o n s i d e r a u n a d e b i l i d a d p a r a l a e m p r e s a .

9 . ¿ E n q u e s e b a s a n l o s o p e r a r i o s p a r a l l e v a r a c a b o e l p r o c e s o d e f a b r i c a c i ó n d e l

p r o d u c t o ?

G r á f i c o N ° 1 4



A n á l i s i s

U n p o r c e n t a j e s i g n i f i c a t i v o d e l o s e n c u e s t a d o s , m a n i f i e s t a n q u e e l p r o c e s o d e f a b r i c a c i ó n

s e d e s a r r o l l a e n b a s e a i n s t r u c c i o n e s d e u n s u p e r i o r , m i e n t r a s q u e l a m i n o r í a , e x p r e s a n q u e

s e l l e v a a c a b o p o r l a e x p e r i e n c i a d e t r a b a j o e n l a s e m p r e s a s l á c t e a s , e s t o i n d i c a c l a r a m e n t e

q u e l a e m p r e s a n o d i s p o n e d e u n m a n u a l d e f a b r i c a c i ó n d e l p r o d u c t o , e n e l q u e s e

0%

70 %

30 %

Pr o c e s o s

M u y b i e n D e f i n i d o s

R e g u l a r m e n t e

D e f in i d o s

N o e s t a n D e f i n i d o s

70 %

0%

0%

30 %

0%

En qu e se ba s a el Po c e s o de Fa b r i c a c i ó n

I n s t r u c c i o n e s d e u n

S u p e r i o r

M a n u a l e s d e

E m p r e s a s S i m i l a r e s

M a n u a l e s P r o p i o s

- 5 1 -

e s p e c i f i q u e , c a d a u n o d e l o s p r o c e s o s d e s d e q u e e n t r a l a m a t e r i a p r i m a ( I N P U T ) , h a s t a l a

o b t e n c i ó n d e l p r o d u c t o t e r m i n a d o ( O U T P U T ) . S e p u e d e c o n s i d e r a r u n a d e b i l i d a d p a r a l a

e m p r e s a , y a q u e e m p r e s a s d e e s t e t i p o , s e b a s a n e n u n m a n u a l , s o b r e e l c u a l e l a b o r a n y

e v a l ú a n l a r e a l i z a c i ó n d e l p r o d u c t o .

1 0 . ¿ S e r e a l i z a c o n t r o l a d e c u a d o d e l o s d i f e r e n t e s p r o c e s o s q u e s e d e s a r r o l l a n e n l a

e m p r e s a ?

G r á f i c o N ° 1 5



A n á l i s i s

E l c o n t r o l d e p r o c e s o s e s i m p o r t a n t e e n l a e m p r e s a p a r a d e t e c t a r e r r o r e s , p o r e l l o d e b e

r e a l i z a r s e s i e m p r e , y e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” p o c o s c o n s i d e r a r o n q u e s e

d e s a r r o l l a c o n é s t a f r e c u e n c i a , t o m a n d o e n c u e n t a l o s p r o c e s o s q u e r e q u i e r e n m a y o r

i n s p e c c i ó n c o m o e l c o n t r o l d e m a t e r i a p r i m a y e l c o n t r o l d e l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n ; s i n

e m b a r g o l o s d e m á s r e s p o n d i e r o n q u e a v e c e s s e r e a l i z a e l c o n t r o l d e p r o c e s o s d e b i d o a q u e

a l g u n o s e d e s a r r o l l a n u n a o d o s v e c e s a l m e s y o t r o s n o s e r e a l i z a n , s e c o n s i d e r a u n a

d e b i l i d a d p a r a l a e m p r e s a , y a q u e e l c o n t r o l d e p r o c e s o s d e b e r e a l i z a r s e s i e m p r e y

c o n s t a n t e m e n t e .

1 1 . ¿ L a e m p r e s a g u a r d a r e g i s t r o s ( e v i d e n c i a s ) , q u e m u e s t r e n e l d e s a r r o l l o d e

a c t i v i d a d e s p r o d u c t i v a s ?

G r á f i c o N ° 1 6



40 %

60 %

0%

Co n t r o l de Pr o c e s o s

S ie m p r e

A v e c e s

N u n c a

0%

10 0 %

0% Po s e e Ev i d e n c i a s

S ie m p r e

A v e c e s

N u n c a

- 5 2 -

A n á l i s i s

E n e s t e i n t e r r o g a n t e l o s e n c u e s t a d o s s u p i e r o n m a n i f e s t a r q u e a v e c e s r e s p a l d a c o n

e v i d e n c i a s l o s p r o c e s o s r e a l i z a d o s , o n o l a s p o s e e p o r q u e e n d e t e r m i n a d a f e c h a n o f u e r o n

d e s a r r o l l a d o s , p o r l o c u a l s e a n a l i z a q u e l a e m p r e s a n o t i e n e t o d o s l o s r e g i s t r o s q u e

m u e s t r e n l a e v i d e n c i a d e l d e s a r r o l l o d e l a s a c t i v i d a d e s ; l o a n t e r i o r s e c o n s t i t u y e e n u n a

d e b i l i d a d , e m p r e s a r i a l , y a q u e d a a e n t e n d e r q u e l o s r e g i s t r o s l o s c u a l e s n o s o n ;

s e c u e n c i a l e s , c o m p l e t o s , c o n f i r m a s d e r e s p o n s a b i l i d a d , y a r c h i v a d o s d e m a n e r a a d e c u a d a

y o r d e n c r o n o l ó g i c o .

1 2 . ¿ S e h a r e a l i z a d o a n t e r i o r m e n t e u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e n l a e m p r e s a ?

G r á f i c o N ° 1 7



A n á l i s i s

L o s e n c u e s t a d o s e n s u m a y o r í a m a n i f i e s t a n q u e e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” n o s e h a

r e a l i z a d o u n a A u d i t o r í a d e C a l i d a d ; r a z ó n p o r l a c u a l e x i s t e l a n e c e s i d a d d e r e a l i z a r u n a

e v a l u a c i ó n a l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d , a t r a v é s d e u n a a u d i t o r í a q u e t e n g a c o m o

b a s e l o s p r o c e d i m i e n t o s e s t a b l e c i d o s e n l a n o r m a I S O : 1 9 0 1 1 , e s t e p u n t o e s c o n s i d e r a d o

u n a o p o r t u n i d a d p a r a l a e m p r e s a , a l e v a l u a r t o d o s y c a d a u n o d e l o s p r o c e s o s , a n a l i z a r l a s

c o n f o r m i d a d e s y n o c o n f o r m i d a d e s q u e g e n e r e n a l t e r n a t i v a s d e s o l u c i ó n e n c a m i n a d a s a l a

m e j o r a .

1 3 . ¿ C o n o c e u s t e d l o s b e n e f i c i o s d e l a a p l i c a c i ó n d e u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e n l a

e m p r e s a ?

G r á f i c o N ° 1 8



0%

70 %

30 %

Au d i t o r í a de Ca l i d a d

S I

N O

D E S C O N O C E

80 %

20 %

Be n e f i c i o s de la Au d i t o r í a de Ca l i d a d

S I

N O

- 5 3 -

A n á l i s i s

L a m a y o r í a d e l o s e n c u e s t a d o s c o n o c e n l o s b e n e f i c i o s d e l a A u d i t o r í a d e C a l i d a d , e s t o

p r o p o r c i o n a u n g r a n n i v e l d e c o n f i a n z a p a r a e l a u d i t o r y a q u e l o s t r a b a j a d o r e s c o n o c e n e l

t e m a y d e e s t a m a n e r a s e f a c i l i t a l a i n v e s t i g a c i ó n ; d e a q u e l l o s q u e n o c o n o c e n l o s

b e n e f i c i o s d e a u d i t o r í a s e p u e d e d e c i r q u e e x i s t e u n b a j o n i v e l d e r i e s g o d e i n f o r m a c i ó n y a

q u e e s t e p e r s o n a l n o d e s a r r o l l a p r o c e s o s o p e r a t i v o s , q u e s e c o n s t i t u y e n e n e l p u n t o c l a v e

d e l a t e s i s .

2 . 2 . 9 . 1 M a t r i z F O D A

U n a v e z a n a l i z a d o c a d a u n o d e l o s r e s u l t a d o s o b t e n i d o s e n l a i n v e s t i g a c i ó n d e c a m p o s e

p r o c e d e a d e t a l l a r l a s f o r t a l e z a s y o p o r t u n i d a d e s ( a m b i e n t e e x t e r n o ) , a s i c o m o l a s

d e b i l i d a d e s y a m e n a z a s ( a m b i e n t e i n t e r n o ) c o n e l p r o p ó s i t o d e d a r p r i o r i d a d a l o s f a c t o r e s

c r í t i c o s o n e g a t i v o s e n c o n t r a d o s p a r a r e d u c i r l a s p o s i b l e s a m e n a z a s t e n i e n d o u n e n f o q u e

c l a r o p a r a l a e s t a b l e c e r e l p l a n d e a u d i t o r í a y l l e v a r a c a b o l a e j e c u c i ó n .

T a b l a N ° 1 2

P

OS

ITIV

O

F O R T A L E Z A S O P O R T U N I D A D E S

T i e n e e s t a b l e c i d o u n m a n u a l d e c a l i d a d

C o n o c i m i e n t o d e l a s N o r m a s I S O d e

c a l i d a d

E x i s t e l a n e c e s i d a d d e r e a l i z a r u n a

a u d i t o r í a d e C a l i d a d

D E B I L I D A D E S A M E N A Z A S

D e s c o n o c i m i e n t o d e l m a n u a l d e p r o c e s o s p o r

p a r t e d e l o s t r a b a j a d o r e s .

E x i g e n c i a d e N o r m a s l e g a l e s y d e

f u n c i o n a m i e n t o p o r l a s a u t o r i d a d e s d e

C o n t r o l

NE

GA

TIV

O

M a n u a l d e C a l i d a d s i n p o l í t i c a s n i o b j e t i v o s , y

c o n u n n i v e l d e c u m p l i m i e n t o p a r c i a l .

E s t r a t e g i a s d e l a c o m p e t e n c i a

C u m p l i m i e n t o p a r c i a l d e l a n o r m a t i v a e x i g i d a

p a r a g a r a n t i z a r i n o c u i d a d d e a l i m e n t o s

N u e v a s e x i g e n c i a s d e l A C S A , M I P R O

Y M i n i s t e r i o d e S a l u d .

E n e l á r e a d e p r o d u c c i ó n l o s p r o c e s o s s e

e n c u e n t r a n r e g u l a r m e n t e d e f i n i d o s

P r o c e s o d e p r o d u c c i ó n b a s a d o e n e m p i r i s m o e

i n s t r u c c i o n e s

C o n t r o l i n a d e c u a d o d e P r o c e s o s y e v i d e n c i a s

I N T E R N O E X T E R N O

- 5 4 -

Fuente: Norma ISO 19011

Elaborado por: Yadira Vela

2 . 3 P r o p u e s t a a D e s a r r o l l a r

U n a v e z d i a g n o s t i c a d o c l a r a m e n t e e l p r o b l e m a e i d e n t i f i c a d o q u e e l d e s a r r o l l o d e u n a

A u d i t o r i a d e C a l i d a d e n l a F á b r i c a d e Q u e s o s S a n L u i s e s n e c e s a r i o p a r a l a e m p r e s a o b j e t o

d e e s t u d i o , s e p l a n t e a e l p r o c e s o a s e g u i r e n e l s i g u i e n t e g r á f i c o :

G r á f i c o N ° 1 9 P r o c e s o d e l a A u d i t o r í a

I n i c i o d e l a A u d i t o r í a

P l a n i f i c a c i ó n P r e l i m i n a r

N o m b r a m i e n t o d e l l í d e r d e l e q u i p o a u d i t o r

D e f i n i c i ó n d e O b j e t i v o s , a l c a n c e y c r i t e r i o s

D e t e r m i n a c i ó n d e l a V i a b i l i d a d d e l a A u d i t o r í a

S e l e c c i ó n E q u i p o A u d i t o r

E s t a b l e c i m i e n t o d e l C o n t a c t o I n i c i a l c o n e l A u d i t o r

R e v i s i ó n d e D o c u m e n t o s

R e v i s i ó n d e l o s d o c u m e n t o s p e r t i n e n t e s a l S i s t e m a d e

G e s t i ó n , i n c l u i d o s r e g i s t r o s y d e t e r m i n a c i ó n d e s u

a d e c u a c i ó n c o n r e s p e c t o a l o s c r i t e r i o s d e A u d i t o r í a .

P r e p a r a c i ó n d e a c t i v i d a d e s d e A u d i t o r i a e n e l S i t i o

P l a n i f i c a c i ó n E s p e c í f i c a

P r e p a r a c i ó n d e l p l a n d e A u d i t o r í a

A s i g n a c i ó n d e t r a b a j o a l e q u i p o a u d i t o r

P r e p a r a c i ó n d e d o c u m e n t o s d e t r a b a j o

R e a l i z a c i ó n d e l a s A c t i v i d a d e s d e A u d i t o r í a e n S i t u

R e a l i z a c i ó n d e l a R e u n i ó n d e A p e r t u r a

C o m u n i c a c i ó n D u r a n t e l a A u d i t o r í a

R e c o p i l a c i ó n y v e r i f i c a c i ó n d e l a I n f o r m a c i ó n

G e n e r a c i ó n d e h a l l a z g o s d e A u d i t o r í a

P r e p a r a c i ó n d e l a s C o n c l u s i o n e s d e A u d i t o r í a

R e a l i z a c i ó n d e l a R e u n i ó n d e C i e r r e

P r e p a r a c i ó n y A p r o b a c i ó n d e I n f o r m e d e A u d i t o r í a

P r e p a r a c i ó n d e l I n f o r m e d e A u d i t o r í a

P r e s e n t a c i ó n d e I n f o r m e

F i n a l i z a c i ó n d e A u d i t o r í a

F u e n t e : F á b r i c a d e Q u e s o s S a n L u í s


- 5 5 -

2 . 3 . 1 G r á f i c o 2 0 F l u j o g r a m a d e l P r o c e s o d e A u d i t o r í a d e C a l i d a d

V i s i t a a l a s i n s t a l a c i o n e s

D e f i n i c i ó n d e O b j e t i v o s , A l c a n c e y

C r i t e r i o s

C o n t a c t o I n i c i a l c o n e l A u d i t a d o

R e v i s i ó n d e l M a n u a l d e C a l i d a d

E l a b o r a r e l P r o g r a m a d e A u d i t o r í a

V e r i f i c a r

y

A p r o b a r

E l a b o r a r y R e v i s a r e l P l a n d e

A u d i t o r í a

N O

S I

A p r o b a r e l P r o g r a m a d e A u d i t o r í a

V e r i f i c a r

y

A p r o b a r

e l P l a n

N O

S I

C o m u n i c a r a l o s A u d i t a d o s

A


I n i c i o

- 5 6 -

A

P r e p a r a r l a A u d i t o r í a

R e a l i z a r a c t i v i d a d e s d e A u d i t o r í a

R e u n i ó n d e A p e r t u r a

P r e s e n t a c i ó n p a r a l a r e u n i ó n

d e a p e r t u r a y a c t a

P r e s e n t a r e l P l a n d e A u d i t o r í a y A u d i t o r e s

R e c o p i l a r y V e r i f i c a r l a I n f o r m a c i ó n

G e n e r a r h a l l a z g o s

C o n c l u s i o n e s G e n e r a l e s d e

A u d i t o r í a

R e u n i ó n d e C i e r r e

P r e s e n t a c i ó n p a r a l a r e u n i ó n

d e c i e r r e c o n l a s c o n c l u s i o n e s

y a c t a

D e t e r m i n a r c o n f o r m i d a d e s y n o c o n f o r m i d a d e s

E l a b o r a r I n f o r m e

P r e s e n t a c i ó n I n f o r m e F i n a l

F i n a l i z a c i ó n


- 5 7 -

2 . 4 C o n c l u s i o n e s P a r c i a l e s d e l C a p í t u l o I I

E n e l d e s a r r o l l o d e e s t e c a p í t u l o s e d e s c r i b e n l o s t i p o s d e i n v e s t i g a c i ó n , e s t a b l e c i e n d o

m é t o d o s o r i e n t a d o s a l a s o l u c i ó n d e l p r o b l e m a y o b j e t i v o q u e s e p r e t e n d e a l c a n z a r .

S e e m p l e a t é c n i c a s d e i n v e s t i g a c i ó n c o m o l a e n c u e s t a y e n t r e v i s t a m e d i a n t e l a s c u a l e s

s e r e a l i z a u n d i a g n ó s t i c o d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n , l o s c u a l e s s e d e s a r r o l l a n e n

b a s e a e m p i r i s m o e i n s t r u c c i o n e s , e x i s t e u n c o n t r o l i n a d e c u a d o d e l o s m i s m o s a d e m á s

e l c u m p l i m i e n t o d e l a n o r m a t i v a e s p a r c i a l . D e b i d o a q u e d i s p o n e d e u n m a n u a l d e

c a l i d a d , e n l a a u d i t o r i a s e d e b e e v a l u a r s i s e c u m p l e c o n l o e s t a b l e c i d o y s i e x i s t e n

e v i d e n c i a s y r e g i s t r o s r e s p e c t i v o s .

L o s r e s u l t a d o s d e l a e n c u e s t a p e r m i t e n c o n o c e r ; f o r t a l e z a s o p o r t u n i d a d e s y d e b i l i d a d e s

y a m e n a z a s , d e e s t a m a n e r a s e r e a l i z a l a m a t r i z F O D A , h e r r a m i e n t a s d e g r a n a y u d a

p a r a t e n e r u n e n f o q u e c l a r o d e l a a u d i t o r i a , p a r a q u e l a p r o p u e s t a p l a n t e a d a s e a v i a b l e .

S e p r e s e n t a e l e s q u e m a d e l a A u d i t o r í a a l i g u a l l a s a c t i v i d a d e s a r e a l i z a r s e e n c a d a u n a

d e s u s f a s e s : p l a n i f i c a c i ó n p r e l i m i n a r , p l a n i f i c a c i ó n e s p e c i f i c a , e j e c u c i ó n , i n f o r m e y

p r o p u e s t a d e a l t e r n a t i v a s d e s o l u c i ó n t o m a n d o c o m o r e f e r e n c i a l a s n o r m a s ; I S O 9 0 0 0 ,

9 0 0 1 Y 1 9 0 1 1 , p a r a c u m p l i r c o n e l o b j e t i v o p l a n t e a d o ; m e j o r a r l a g e s t i ó n d e l o s

p r o c e s o s d e l a e m p r e s a

- 5 8 -

C A P Í T U L O I I I . E V A L U A C I Ó N D E R E S U L T A D O S D E L A A P L I C A C I Ó N D E L A

I N V E S T I G A C I Ó N

3 . 1 P r o c e d i m i e n t o d e l a a p l i c a c i ó n d e l o s r e s u l t a d o s d e l a i n v e s t i g a c i ó n

S e r e a l i z ó l a A u d i t o r í a d e C a l i d a d p a r a d e t e r m i n a r e l n i v e l d e g e s t i ó n d e l o s d i f e r e n t e s

p r o c e s o s , p r i n c i p a l m e n t e l o s d e p r o d u c c i ó n , e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” , y a q u e e n

l a e j e c u c i ó n s e d e t e r m i n a e l e s t a d o d e c o n f o r m i d a d e s y n o c o n f o r m i d a d e s d e l S i s t e m a d e

G e s t i ó n d e C a l i d a d , e n f u n c i ó n d e l a c a l i d a d t o t a l y l a t o m a d e d e c i s i o n e s a c e r t a d a s ,

b a s á n d o s e e n e s t á n d a r e s d e c a l i d a d c o m o s o n l a s n o r m a s I S O : e s p e c í f i c a m e n t e l a 9 0 0 0 ,

9 0 0 1 y 1 9 0 1 1 .

S e d e s a r r o l l a u n p r o c e s o s i s t e m á t i c o c o n s t i t u i d o p o r l a s s i g u i e n t e s e t a p a s :

3 . 1 . 1 I n f o r m e d e P l a n i f i c a c i ó n P r e l i m i n a r

L a p l a n i f i c a c i ó n p r e l i m i n a r e s e l l a p r i m e r a f a s e d e l a a u d i t o r í a d e c a l i d a d , s e r e a l i z ó c o n e l

p r o p ó s i t o d e o b t e n e r i n f o r m a c i ó n b á s i c a p r i n c i p a l m e n t e n a t u r a l e z a d e l a e m p r e s a ,

i d e n t i f i c a c i ó n d e p r o c e s o s y m a n u a l d e c a l i d a d .

L a p l a n i f i c a c i ó n p r e l i m i n a r c o n t i e n e l o s i g u i e n t e :

T a b l a N ° 1 3

I n f o r m e d e l a P l a n i f i c a c i ó n P r e l i m i n a r

1 A n t e c e d e n t e s

2 M o t i v o d e l a A u d i t o r í a

3 O b j e t i v o s d e l a A u d i t o r í a

4 A l c a n c e d e l a A u d i t o r í a

5 C o n o c i m i e n t o d e l a E n t i d a d y s u B a s e L e g a l

5 . 1 B a s e l e g a l

5 . 2 P r i n c i p a l e s D i s p o s i c i o n e s L e g a l e s

5 . 3 P r i n c i p a l e s O r g a n i s m o s C o n t r o l a d o r e s

5 . 4 E s t r u c t u r a O r g á n i c a

5 . 5 M i s i ó n

5 . 6 V i s i ó n

5 . 7 O b j e t i v o s C o r p o r a t i v o s

5 . 8 V a l o r e s C o r p o r a t i v o s

5 . 9 P r i n c i p a l e s A c t i v i d a d e s O p e r a c i o n a l e s

5 . 1 0 P r i n c i p a l e s S e r v i d o r e s

5 . 1 1 H o r a r i o d e T r a b a j o

5 . 1 2 U b i c a c i ó n

6 P l a n o d e l a P l a n t a

7 P u n t o s d e I n t e r é s p a r a l a A u d i t o r í a

D e s a r r o l l o d e l I n f o r m e d e l a P l a n i f i c a c i ó n P r e l i m i n a r ( V e r A n e x o N ° 2 5 )

F u e n t e : F á b r i c a d e Q u e s o s S a n L u í s


- 5 9 -

3 . 1 . 2 I n f o r m e d e l a R e v i s i ó n d e l a D o c u m e n t a c i ó n

C o n s t i t u y e l a s e g u n d a f a s e d e a u d i t o r í a d e C a l i d a d , e n e l l a s e p r o c e d i ó a r e c o p i l a r

i n f o r m a c i ó n ú t i l c o n r e s p e c t o a l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d . L a F á b r i c a d e q u e s o s “ S a n

L u i s ” d i s p o n e d e u n M a n u a l d e C a l i d a d y u n M a n u a l s o b r e e l P r o g r a m a d e L i m p i e z a y

D e s i n f e c c i ó n e n b a s e a e s t o s e v e r i f i c a e l c u m p l i m i e n t o d e l o e s t a b l e c i d o e n e l m i s m o y

q u e l e f a l t a c o n s i d e r a n d o l o e s t a b l e c i d o e n l a n o r m a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8

T a b l a N ° 1 4

F u e n t e : F á b r i c a d e Q u e s o s S a n L u i s


3 . 1 . 3 I n f o r m e d e P l a n i f i c a c i ó n E s p e c í f i c a

L a p l a n i f i c a c i ó n e s p e c í f i c a e s e l t e r c e r c a p í t u l o d e l i n f o r m e y t e r c e r a f a s e d e l a A u d i t o r í a

d e C a l i d a d d o n d e s e d e s a r r o l l ó e l p r o g r a m a d e a u d i t o r í a a a p l i c a r s e e n l a e m p r e s a c o n u n

c r o n o g r a m a p r e e s t a b l e c i d o . M e d i a n t e é s t e s e p r e p a r a a d e c u a d a m e n t e l a s a c t i v i d a d e s a

e f e c t u a r , s e c o n s t i t u y e e n l a g u í a p a r a f a c i l i t a r l a e j e c u c i ó n y c o n t i e n e l o s i g u i e n t e :

I n f o r m a c i ó n R e c o p i l a d a e n l a R e v i s i ó n d e l a D o c u m e n t a c i ó n

M a n u a l d e C a l i d a d

F i c h a T é c n i c a d e l Q u e s o D o b l e C r e m a

F i c h a T é c n i c a d e l a S a l

F i c h a T é c n i c a d e l C u a j o

R e g i s t r o d e A c c i o n e s C o r r e c t i v a s

R e g i s t r o d e C o n t r o l d e C a l i d a d d e M a t e r i a

P r i m a

C o n t r o l d e D e v o l u c i o n e s d e P r o d u c t o

M a n u a l d e l P r o g r a m a d e L i m p i e z a y

D e s i n f e c c i ó n

O b j e t i v o s

D i s t r i b u c i ó n d e Á r e a s Á r e a s N e g r a s

Á r e a s G r i s e s

Á r e a s B l a n c a s

F o r m a t o s u t i l i z a d o s p a r a e l R e g i s t r o d e

P r o c e s o s

P r o g r a m a d e L i m p i e z a y D e s i n f e c c i ó n

C h e q u e o d e b u e n a s p r á c t i c a s H i g i é n i c a s

P r o g r a m a d e C a l i d a d d e l A g u a

P r o g r a m a d e C o n t r o l I n t e g r a d o d e P l a g a s

P r o g r a m a d e M a n e j o d e R e s i d u o s S ó l i d o s

I n f o r m a c i ó n D e t a l l a d a d e l a D o c u m e n t a c i ó n ( V e r A n e x o N ° 2 6 )

- 6 0 -

T a b l a N ° 1 5

I n f o r m e d e P l a n i f i c a c i ó n E s p e c í f i c a

C o m u n i c a d o 1

P r o g r a m a d e P l a n i f i c a c i ó n 1 . M o t i v o d e l E x a m e n 4 . A l c a n c e

2 . E n f o q u e d e A u d i t o r í a 5 . R e q u e r i m i e n t o d e A u d i t o r í a

3 . O b j e t i v o 6 . E q u i p o A u d i t o r

P r o g r a m a E s p e c í f i c o d e

A u d i t o r í a

A c t i v i d a d e s P l a n i f i c a c i ó n P r e l i m i n a r

A c t i v i d a d e s P l a n i f i c a c i ó n E s p e c í f i c a

A c t i v i d a d e s E j e c u c i ó n D e A u d i t o r í a

I n f o r m e d e R e s u l t a d o s

R e c o m e n d a c i o n e s

R e c u r s o s M a t e r i a l e s y F i n a n c i e r o s

C o l a b o r a d o r e s 1 . G e r e n t e P r o p i e t a r i o 3 . O p e r a r i o s

2 . J e f e d e P r o d u c c i ó n 4 . P e r s o n a l d e A p o y o

D e s a r r o l l o d e I n f o r m e d e P l a n i f i c a c i ó n E s p e c í f i c a ( V e r A n e x o N ° 2 7 )



3 . 1 . 4 I n f o r m e d e R e a l i z a c i ó n d e l a s A c t i v i d a d e s I n S i t u

T a m b i é n d e n o m i n a d a e j e c u c i ó n d e a u d i t o r í a e s l a t e r c e r a p a r t e d e l i n f o r m e e n l a q u e s e

m u e s t r a l o s r e s u l t a d o s o b t e n i d o s o l a s i t u a c i ó n e n l a q u e s e e n c u e n t r a l a e m p r e s a , e n e s t a

f a s e s e d e s a r r o l l a t o d o e l p r o g r a m a p l a n t e a d o , l a e j e c u c i ó n d e l t r a b a j o d e a u d i t o r í a c o n t i e n e

l o s i g u i e n t e :

T a b l a N ° 1 6

I n f o r m e d e R e a l i z a c i ó n d e l a s A c t i v i d a d e s e n S i t u

R e u n i ó n I n i c i a l

I d e n t i f i c a c i ó n d e l o s

P r o c e s o s d e l a E m p r e s a

1 . P r o c e s o s d e G e r e n c i a 3 . P r o c e s o s d e P r o d u c c i ó n

2 . P r o c e s o s d e C o n t r o l 4 . P r o c e s o s d e A p o y o

E v a l u a c i ó n d e l

C u m p l i m i e n t o

L e y e s y N o r m a t i v a s p a r a l a O p e r a c i ó n

P r i n c i p i o s d e C a l i d a d

R e v i s i ó n d e l a

D o c u m e n t a c i ó n

M a n u a l e s d e P r o c e s o s G e n e r a l e s , d e l p r o c e s o d e

P r o d u c c i ó n , d e c a l i d a d , d e f u n c i o n e s y d i a g r a m a s d e f l u j o .

L i s t a d e V e r i f i c a c i ó n S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d s e g ú n I S O : 9 0 0 1 - 2 0 0 8

A n á l i s i s d e R e s u l t a d o s

R e v i s i ó n d e R e g i s t r o s R e s p e c t o a l M a n u a l d e C a l i d a d

D i a g n ó s t i c o R e s p e c t o a l M a n u a l d e B u e n a s P r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a

D e s a r r o l l o d e l I n f o r m e d e E j e c u c i ó n d e l T r a b a j o ( V e r A n e x o N ° 2 9 )



- 6 1 -

3 . 2 A n á l i s i s d e R e s u l t a d o s F i n a l e s

I n f o r m e d e A u d i t o r í a d e C a l i d a d a l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n e n l a f á b r i c a d e Q u e s o s

“ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n

S e ñ o r

L u í s C h a c ó n G u a m a n z a r

G e r e n t e - P r o p i e t a r i o

P r e s e n t e

S e h a e f e c t u a d o l a a u d i t o r í a d e C a l i d a d e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e

T u l c á n l a r e v i s i ó n c u b r i ó o p e r a c i o n e s p o r e l p e r i o d o c o m p r e n d i d o d e l 0 1 d e A g o s t o d e l

2 0 1 4 a l 3 0 d e E n e r o d e l 2 0 1 5 l a m i s m a q u e f u e r e a l i z a d a p o r E l i a n a Y a d i r a V e l a A r t e a g a

( A u d i t o r ) e g r e s a d a d e l a U n i v e r s i d a d R e g i o n a l A u t ó n o m a d e l o s A n d e s y s u p e r v i s a d a p o r

l a I n g . P a o l a C a r r e r a D o c e n t e d e l a m i s m a U n i v e r s i d a d .

S e e j e c u t o d e a c u e r d o a e s t á n d a r e s d e c a l i d a d p r i n c i p a l m e n t e l a s n o r m a s I S O 9 0 0 0 - 2 0 0 5 ,

9 0 0 1 - 2 0 0 8 y 1 9 0 1 1 - 2 0 0 2 , l i m i t á n d o s e e s p e c í f i c a m e n t e a l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n , d i c h a s

n o r m a s r e q u i e r e n q u e l a a u d i t o r í a s e a p l a n i f i c a d a y e j e c u t a d a p a r a o b t e n e r c e r t e z a

r a z o n a b l e , q u e l a i n f o r m a c i ó n , l a d o c u m e n t a c i ó n y l o s p r o c e s o s s o n d e s a r r o l l a d o s

a d e c u a d a m e n t e c o n f o r m e l o e s c a l e c i d o e n e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d .

A c o n t i n u a c i ó n s e p r e s e n t a e l i n f o r m e d e t a l l a d o :

1 . M o t i v o d e l E x a m e n

D e t e r m i n a r e l n i v e l d e c o n f o r m i d a d d e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d a l p r o c e s o d e

p r o d u c c i ó n d e q u e s o d o b l e c r e m a e n l a “ F á b r i c a d e Q u e s o s S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e

T u l c á n , p a r a g a r a n t i z a r a l a o r g a n i z a c i ó n r e s u l t a d o s o r i e n t a d o s a l a o b t e n c i ó n d e l a c a l i d a d

q u e c o n l l e v e a u n a m e j o r a c o n t i n u a .

2 . E n f o q u e d e A u d i t o r í a

2 . 1 E n f o q u e a :

L a a u d i t o r í a d e c a l i d a d a l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n d e q u e s o d o b l e c r e m a , t o m a n d o c o m o

b a s e l a s n o r m a s I S O e s p e c í f i c a m e n t e l a n o r m a I S O – 9 0 0 1 , e n l a q u e s e e s p e c i f i c a n l o s

r e q u i s i t o s d e l s i s t e m a d e c a l i d a d .

- 6 2 -

2 . 2 O b j e t i v o

D e t e r m i n a r e l e s t a d o d e c o n f o r m i d a d e s y n o c o n f o r m i d a d e s , d e l s i s t e m a d e G e s t i ó n d e

C a l i d a d , a l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n d e q u e s o e n f u n c i ó n d e l c u m p l i m i e n t o d e l a c a l i d a d

t o t a l , p a r a e m i t i r u n i n f o r m e q u e s i r v a d e h e r r a m i e n t a p a r a l a t o m a d e d e c i s i o n e s .

2 . 3 A l c a n c e

A u d i t o r í a d e C a l i d a d a l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d a l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n e n e l

p e r i o d o 0 1 d e A g o s t o d e l 2 0 1 4 a l 3 0 d e E n e r o d e l 2 0 1 5 .

3 . R e q u e r i m i e n t o d e A u d i t o r í a

E m i t i r u n i n f o r m e d e A u d i t o r í a

4 . E q u i p o A u d i t o r

S u p e r v i s o r d e A u d i t o r í a :

N o m b r e : P a o l a Y e s e n i a C a r r e r a C u e s t a

T í t u l o s O b t e n i d o s : I n g e n i e r a e n C o n t a b i l i d a d y A u d i t o r í a ( C P A )

M a e s t r í a : A u d i t o r í a I n t e g r a l

A u d i t o r :

N o m b r e : E l i a n a Y a d i r a V e l a A r t e a g a

E g r e s a d a d e l a U n i v e r s i d a d R e g i o n a l A u t ó n o m a d e l o s A n d e s ( U N I A N D E S )

C a r r e r a : C o n t a b i l i d a d S u p e r i o r , A u d i t o r í a y F i n a n z a s

5 . H a l l a z g o s

H A L L A Z G O I :

H e r r a m i e n t a : F i c h a d e O b s e r v a c i ó n ( V e r A n e x o N ° 1 8 )

C o n d i c i ó n : N o d e s a r r o l l a u n e n f o q u e a p r o c e s o s .

C r i t e r i o : L a n o r m a i n t e r n a c i o n a l I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8 , p r o m u e v e l a a d o p c i ó n d e u n e n f o q u e

b a s a d o e n p r o c e s o s c u a n d o s e d e s a r r o l l a , i m p l e m e n t a y m e j o r a p a r a a u m e n t a r l a

s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e .

C a u s a : N o s e d e s a r r o l l a u n a g e s t i ó n a d e c u a d a d e p r o c e s o s .

E f e c t o : L a o r g a n i z a c i ó n n o f u n c i o n a d e m a n e r a e f i c a z .

C o n c l u s i ó n : L a F á b r i c a d e q u e s o s S a n L u i s s e d e s e n v u e l v e e n b a s e a p r o c e s o s g e r e n c i a l e s ,

o p e r a t i v o s , d e c o n t r o l y d e a p o y o , p r e s e n t a n d o d i f i c u l t a d e s e n l a m a n e r a d e c o n t r o l a r l o s

p r o c e s o s d e b i d o a q u e n o e x i s t e u n r e s p o n s a b l e d e e s t a a c t i v i d a d .

- 6 3 -

R e c o m e n d a c i ó n : L a a l t a d i r e c c i ó n d e b e p l a n e a r l o s p r o c e s o s , l o s e m p l e a d o s d e b e n h a c e r o

e j e c u t a r l o s p r o c e s o s y e l j e f e d e p l a n t a d e b e v e r i f i c a r y r e t r o a l i m e n t a r l o s p r o c e s o s .

H A L L A Z G O I I :

H e r r a m i e n t a : A n á l i s i s d e l C u m p l i m i e n t o d e l a N o r m a t i v a ( V e r A n e x o N ° 1 9 )

C o n d i c i ó n : C u m p l e p a r c i a l m e n t e c o n l a n o r m a t i v a e x i g i d a .

C r i t e r i o : L a A g e n c i a N a c i o n a l d e R e g u l a c i ó n y C o n t r o l S a n i t a r i o , a l i g u a l q u e e l

M i n i s t e r i o d e S a l u d e x i g e n e l c u m p l i m i e n t o d e l a n o r m a t i v a p a r a l a s e m p r e s a s d e d i c a d a s a

l a p r o d u c c i ó n .

C a u s a : L a s i n s t i t u c i o n e s d e c o n t r o l l o c a l e s , n o r e a l i z a n s u p e r v i s i o n e s

E f e c t o : I n c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s p r i o r i t a r i o s .

C o n c l u s i ó n : D e b i d o a l c u m p l i m i e n t o p a r c i a l d e l a n o r m a t i v a , l a e m p r e s a n o g a r a n t i z a

c o n f i a b i l i d a d a l o s c l i e n t e s , e s d e c i r i n c u m p l e r e q u i s i t o s .

R e c o m e n d a c i ó n : L a a l t a d i r e c c i ó n d e b e p r o v e e r r e c u r s o s p a r a c o n s t r u i r u n a b o d e g a

a d e c u a d a p a r a l o s m a t e r i a l e s p e l i g r o s o s , y q u i e n e s l l e v a n a c a b o e l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n

d e b e n c u m p l i r c o n l o e s t a b l e c i d o e n e l m a n u a l d e b u e n a s p r á c t i c a s d e m a n u f a c t u r a y e l

r e g l a m e n t o g e n e r a l d e a l i m e n t o s .

H A L L A Z G O I I I :

H e r r a m i e n t a : A n á l i s i s d e l C u m p l i m i e n t o d e l o s P r i n c i p i o s d e C a l i d a d ( V e r A n e x o N ° 2 0 )

C o n d i c i ó n : S e p u d o d e t e r m i n a r q u e l a e m p r e s a n o t r a b a j a e n F u n c i ó n d e l a S a t i s f a c c i ó n

d e l C l i e n t e .

C r i t e r i o : L a N o r m a I S 0 9 0 0 1 : 2 0 0 8 e l n u m e r a l 5 . 2 E n f o q u e a l C l i e n t e e s t a b l e c e :

L a a l t a d i r e c c i ó n d e b e a s e g u r a r s e d e q u e l o s r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e s e d e t e r m i n e n y s e

c u m p l a n c o n e l p r o p ó s i t o d e a u m e n t a r l a s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e .

C a u s a : D e s c o n o c i m i e n t o d e l o s p r i n c i p i o s d e C a l i d a d

E f e c t o : N o h a y c o m p r o m i s o d e s a t i s f a c e r l o s r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e .

C o n c l u s i ó n : L a s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e y e l c u m p l i m i e n t o d e l o s r e q u i s i t o s e s t a b l e c i d o s

p o r l o s m i s m o s , n o s o n l a r a z ó n d e s e r d e l a o r g a n i z a c i ó n , y a q u e n o e x i s t e n i n g ú n r e g i s t r o

d e e s t a s c a r a c t e r í s t i c a s .

R e c o m e n d a c i ó n : L a a l t a d i r e c c i ó n d e b e f o r m a r u n e q u i p o d e t r a b a j o q u e d e s a r r o l l e

e n c u e s t a s y e n t r e v i s t a s a l o s c l i e n t e s f i n a l e s d e l p r o d u c t o , c o n e l f i n d e v a l i d a r l a s

c a r a c t e r í s t i c a s m á s n o t o r i a s p o r l o s c l i e n t e s .

- 6 4 -

H A L L A Z G O I V :

H e r r a m i e n t a : L i s t a d e V e r i f i c a c i ó n r e s p e c t o a l a D o c u m e n t a c i ó n ( V e r A n e x o N ° 2 1 )

C o n d i c i ó n : R e s p e c t o a l P r o c e s o d e P r o d u c c i ó n n o e x i s t e n m a n u a l e s q u e d e t e r m i n e n

c l a r a m e n t e e l p r o c e s o y r e s p e c t o a l m a n u a l d e c a l i d a d e x i s t e n t e e n l a e m p r e s a , n o e x i s t e n

r e g i s t r o s c o n r e f e r e n c i a a l o s f o r m a t o s e s t a b l e c i d o s .

C r i t e r i o : L a n o r m a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8 e n e l n u m e r a l 4 . 2 R e q u i s i t o s d e l a D o c u m e n t a c i ó n

d i c e :

L o s d o c u m e n t o s , i n c l u i d o s l o s r e g i s t r o s q u e l a o r g a n i z a c i ó n d e t e r m i n a s o n n e c e s a r i o s p a r a

a s e g u r a r s e d e l a e f i c a z p l a n i f i c a c i ó n , o p e r a c i ó n y c o n t r o l d e p r o c e s o s .

C a u s a : E l m a n u a l d e C a l i d a d e x i s t e n t e n o h a s i d o s o c i a l i z a d o

E f e c t o : t r a b a j a d o r e s d e s c o n o c e n s u c o n t e n i d o y p o r t a n t o s u a p l i c a c i ó n

C o n c l u s i ó n : L a n o e x i s t e n c i a d e u n m a n u a l d e p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n d i f i c u l t a e l

d e s e m p e ñ o d e l a s a c t i v i d a d e s p o r p a r t e d e l p e r s o n a l i n v o l u c r a d o e n e s t a á r e a .

E x i s t e u n m a n u a l d e c a l i d a d q u e n o s e s u s t e n t a c o n e v i d e n c i a s o r e g i s t r o s d e l o s f o r m a t o s

p r e e s t a b l e c i d o s e n e l d o c u m e n t o q u e p o s e e l a e m p r e s a e s d e c i r n o s e e f e c t ú a e l u n

a d e c u a d o c o n t r o l d e c a l i d a d .

R e c o m e n d a c i ó n : L a a l t a d i r e c c i ó n c o n j u n t a m e n t e c o n e l j e f e d e p l a n t a d e b e e l a b o r a r

m a n u a l e s d e p r o c e s o s l o s c u a l e s d e b e n s e r s o c i a l i z a d o s a t o d o e l e q u i p o d e t r a b a j o ,

v e r i f i c a d o s y e v a l u a d o s p o r u n a p e r s o n a r e s p o n s a b l e d i a r i a y m e n s u a l m e n t e .

H A L L A Z G O V :

H e r r a m i e n t a : L i s t a d e V e r i f i c a c i ó n d e A c u e r d o a l a N o r m a I S O : 9 0 0 1 : 2 0 0 8

( V e r A n e x o N ° 2 2 )

C o n d i c i ó n : N o s e a d e f i n i d o u n a p o l í t i c a y o b j e t i v o s d e C a l i d a d .

C r i t e r i o : L a n o r m a e s t a b l e c e q u e : l a p o l í t i c a y o b j e t i v o s d e c a l i d a d s o n e l p r o p ó s i t o d e l a

o r g a n i z a c i ó n q u e i n c l u y e e l c o m p r o m i s o d e c u m p l i r r e q u i s i t o s y m e j o r a r c o n t i n u a m e n t e .

C a u s a : N o s e h a r e a l i z a d o u n a p r o y e c c i ó n e s t r a t é g i c a d e c a l i d a d .

E f e c t o : N o h a y u n c o m p r o m i s o d e c a l i d a d t o t a l

C o n c l u s i ó n : F a l t a d e u n a g e s t i ó n a d m i n i s t r a t i v a p a r a p r o y e c t a r s e a d a r l o s p r i m e r o s p a s o s

e n b u s c a d e o b t e n e r n o s o l o c a l i d a d s i n o c a l i d a d t o t a l .

R e c o m e n d a c i ó n : L a a l t a d i r e c c i ó n d e b e d e s a r r o l l a r l a p l a n i f i c a c i ó n e m p e z a n d o p o r e l

p l a n t e a m i e n t o d e l a p o l í t i c a y o b j e t i v o s d e c a l i d a d , p r o p i a s d e l a o r g a n i z a c i ó n e n

- 6 5 -

d e p e n d e n c i a d e s u s p o s i b i l i d a d e s , c a p a c i d a d e s y q u e s e l l e v e d e s d e y h a c i a t o d o s l o s

n i v e l e s d e l a o r g a n i z a c i ó n .

H A L L A Z G O V I :


( V e r A n e x o N ° 2 2 )

C o n d i c i ó n : N o s e g e s t i o n a n r e c u r s o s p a r a l a i m p l a n t a c i ó n d e u n S i s t e m a d e G e s t i ó n d e

C a l i d a d .

C r i t e r i o : L a n o r m a e s t a b l e c e q u e l a o r g a n i z a c i ó n d e b e d e t e r m i n a r y p r o p o r c i o n a r r e c u r s o s

p a r a i m p l e m e n t a r y m a n t e n e r e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d p a r a m e j o r a r

c o n t i n u a m e n t e y a u m e n t a r l a s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e .

C a u s a : N o p o s e e r e c u r s o s s u f i c i e n t e s

E f e c t o : N o h a y m e j o r a s e n l o s p r o c e s o s

C o n c l u s i ó n : N o h a y u n a a d e c u a d a p r o v i s i ó n d e r e c u r s o s p a r a e l c u m p l i m i e n t o d e p l a n e s

d e p r o d u c c i ó n y g a r a n t i z a r e l d e s a r r o l l o d e l p r o c e s o .

R e c o m e n d a c i ó n : P u e s t o q u e l o s e l e m e n t o s d e f u n c i o n a m i e n t o d e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e

C a l i d a d p a r a s u d i s e ñ o y p r o y e c c i ó n d e m a n d a d e r e c u r s o s , s e r e c o m i e n d a a l g e r e n t e

r e a l i z a r u n a n á l i s i s d e l a s p r i n c i p a l e s n e c e s i d a d e s p a r a l o g r a r l o s c a m b i o s n e c e s a r i o s p a r a

s e r i n c l u i d o s d e n t r o d e l p r ó x i m o p r e s u p u e s t o .

H A L L A Z G O V I I :


( V e r A n e x o N ° 2 2 )

C o n d i c i ó n : N o s e h a d e s a r r o l l a d o u n a a u d i t o r í a d e C a l i d a d p a r a l a t o m a d e d e c i s i o n e s

p r e v e n t i v a s y c o r r e c t i v a s .

C r i t e r i o : C o n r e s p e c t o a l a a u d i t o r í a l a n o r m a d i c e : L a o r g a n i z a c i ó n d e b e l l e v a r a c a b o

a u d i t o r í a s i n t e r n a s a i n t e r v a l o s p l a n i f i c a d o s p a r a d e t e r m i n a r s i l o s p r o c e s o s s e d e s a r r o l l a n

d e m a n e r a e f i c a z .

C a u s a : S e d e s c o n o c e e l p r o c e d i m i e n t o p a r a r e a l i z a r e s t e t i p o d e A u d i t o r í a s .

E f e c t o : M i e n t r a s n o s e d e t e c t e n f a l l a s n o h a y m e j o r a s e n l o s p r o c e s o s

C o n c l u s i ó n : N o e x i s t e n p r o c e s o s d e c o m u n i c a c i ó n a d e c u a d o s a n i v e l g e n e r a l , p o r e l l o

e x i s t e n d i f i c u l t a d e s e n l a e j e c u c i ó n d e p r o c e s o s .

- 6 6 -

R e c o m e n d a c i ó n : L a a l t a d i r e c c i ó n d e b e s o l i c i t a r e s t e t i p o d e A u d i t o r í a p a r a e v a l u a r l a

g e s t i ó n d e l a s d i f e r e n t e s a c t i v i d a d e s y a b r i r p r o c e s o s d e c o m u n i c a c i ó n p a r a f a c i l i t a r e l

c u m p l i m i e n t o , o s i n o e s p o s i b l e r e a l i z a r a u t o e v a l u a c i o n e s .

H A L L A Z G O V I I I :


( V e r A n e x o N ° 2 2 )

C o n d i c i ó n : L a r e a l i z a c i ó n d e l P r o d u c t o n o s e e n f o c a a l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o

C r i t e r i o : L a n o r m a d i c e q u e s e d e b e r e a l i z a r e l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o d e p r o d u c t o , p a r a

a s e g u r a r s e d e q u e e l p r o d u c t o r e s u l t a n t e e s c a p a z d e s a t i s f a c e r l o s r e q u i s i t o s .

C a u s a : N o h a y p e r s o n a l a p t o p a r a e l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o d e p r o d u c t o

E f e c t o : S a l i d a d e p r o d u c t o s d e f e c t u o s o s

C o n c l u s i ó n : E n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” s e r e a l i z a e l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o d e

p r o d u c t o d e m a n e r a e m p í r i c a , s u s t e n t á n d o s e e n l a n o i m p l e m e n t a c i ó n d e u n s i s t e m a d e

g e s t i ó n d e c a l i d a d .

R e c o m e n d a c i ó n : E l j e f e d e p r o d u c c i ó n d e b e o r i e n t a r e n r e a l i z a c i ó n d e l p r o d u c t o c o m o l o

i n d i c a l a n o r m a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8 , s e h a c e s o b r e l a b a s e d e d e f i n i r e l p r o d u c t o , e l s e c t o r a

q u i e n v a d e s t i n a d o , l a s m a t e r i a s p r i m a s a u t i l i z a r p a r a s u f a b r i c a c i ó n , y d a d o q u e e l

m e r c a d o e s c a m b i a n t e n o s e d e b e a s u m i r q u e l o s p r o d u c t o s p u e d e n s e r l o , p o r l o q u e e l

e n f o q u e a l c l i e n t e s e m a n t i e n e c o m o d i f i c u l t a d a s o l v e n t a r .

H A L L A Z G O I X :


( V e r A n e x o N ° 2 2 )

C o n d i c i ó n : E l s i s t e m a d e i n s p e c c i ó n d e l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n n o e s a d e c u a d o .

C r i t e r i o : L a n o r m a e s t a b l e c e q u e e l s e g u i m i e n t o y m e d i c i ó n d e l a r e a l i z a c i ó n d e l p r o d u c t o

a y u d a a l c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s y h a d e t e r m i n a r s i l a s e t a p a s d e r e a l i z a c i ó n s o n

a p r o p i a d a s .

C a u s a : N o h a y u n r e s p o n s a b l e d e l a i n s p e c c i ó n d e l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n

E f e c t o : N o c o n f o r m i d a d d e p r o d u c t o c o n b a j o s n i v e l e s d e a c e p t a c i ó n

C o n c l u s i ó n : N o e x i s t e n r e g i s t r o s s u f i c i e n t e s q u e p r o p o r c i o n e n e v i d e n c i a d e l o s d i f e r e n t e s

p r o c e s o s c o n r e f e r e n c i a a l o s f o r m a t o s d e l c o n t r o l d e c a l i d a d d e l p r o d u c t o p r e e s t a b l e c i d o s .

- 6 7 -

R e c o m e n d a c i ó n : E l g e r e n t e d e b e n o m b r a r u n r e s p o n s a b l e d e l a v e r i f i c a c i ó n y r e g i s t r o

r e s p e c t i v o d e l o s p r o c e s o s r e s p e c t i v o s , i n f o r m a r c u a n d o s e i n c u m p l e y a r c h i v a r e n o r d e n

c r o n o l ó g i c o p a r a l a s p r ó x i m a s a u d i t o r í a s .

H A L L A Z G O X :


( V e r A n e x o N ° 2 2 )

C o n d i c i ó n : E l p r o c e d i m i e n t o d e c o m p e t e n c i a y f o r m a c i ó n d e l p e r s o n a l n o s e l l e v a d e

a c u e r d o a l o q u e e s t a b l e c e e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d

C r i t e r i o : L a n o r m a e n b a s e a l o a n t e r i o r d i c e q u e : e l p e r s o n a l q u e r e a l i c e t r a b a j o s q u e

a f e c t a n a l a c o n f o r m i d a d c o n l o s r e q u i s i t o s d e l p r o d u c t o d e b e s e r c o m p e t e n t e c o n b a s e e n

l a e d u c a c i ó n , f o r m a c i ó n , h a b i l i d a d e s y e x p e r i e n c i a a p r o p i a d a s .

C a u s a : N o h a y r e g i s t r o s d e l a F o r m a c i ó n , h a b i l i d a d e s y e x p e r i e n c i a d e l o s e m p l e a d o s .

E f e c t o : E l p e r s o n a l n o e s c o m p e t e n t e .

C o n c l u s i ó n : N o s e d i s p o n e d e u n p l a n d e c a p a c i t a c i ó n p r i n c i p a l m e n t e p a r a l o s o p e r a r i o s

d e l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n e n c a r g a d o s d e l a m a n i p u l a c i ó n d e a l i m e n t o s .

R e c o m e n d a c i ó n : L a a l t a d i r e c c i ó n d e b e d e s a r r o l l a r u n p l a n d e a c c i ó n o c a p a c i t a c i ó n q u e

c o n t r i b u y a n a l a f o r m a c i ó n d e l o s e m p l e a d o s p a r a l o g r o d e o b j e t i v o s d e c a l i d a d e i n o c u i d a d

a l i m e n t a r i a .

H A L L A Z G O X I :


( V e r A n e x o N ° 2 2 )

C o n d i c i ó n : N o s e h a e f e c t u a d o u n s e g u i m i e n t o d e i n f o r m a c i ó n r e l a t i v a a l a p e r c e p c i ó n d e l

c l i e n t e .

C r i t e r i o : S e g ú n l a n o r m a l a o r g a n i z a c i ó n d e b e d e t e r m i n a r e i m p l e m e n t a r d i s p o s i c i o n e s

e f i c a c e s p a r a l a c o m u n i c a c i ó n c o n l o s c l i e n t e s r e l a t i v a s a i n f o r m a c i ó n d e l p r o d u c t o ,

c o n s u l t a s , q u e j a s y r e c l a m o s .

C a u s a : N o h a y p r o c e s o s d e c o m u n i c a c i ó n c o n l o s c l i e n t e s .

E f e c t o : S e d e s c o n o c e e l n i v e l d e s a t i s f a c c i ó n

C o n c l u s i ó n : N o s e d i s p o n e i n f o r m a c i ó n d e g r a d o d e s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e c o n e l

p r o d u c t o o t o r g a d o p o r e l p r o c e s o .

R e c o m e n d a c i ó n : L o s a d m i n i s t r a t i v o s d e b e n e v a l u a r e l g r a d o d e s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e

m e d i a n t e e n c u e s t a s y a q u e e l l o s s o n q u i e n e s d e f i n e n r e q u i s i t o s d e e n t r a d a y s a l i d a .

- 6 8 -

H A L L A Z G O X I I :

H e r r a m i e n t a : P l a n d e s e g u i m i e n t o d e r e g i s t r o d e P r o c e s o s ( V e r A n e x o N ° 2 3 )

o n d i c i ó n : N o s e r e g i s t r a n a d e c u a d a m e n t e l o s p r o c e s o s d e c o n t r o l d e c a l i d a d d e l P r o d u c t o .

C r i t e r i o : S e g ú n l a N o r m a l a o r g a n i z a c i ó n d e b e e s t a b l e c e r u n p r o c e d i m i e n t o d o c u m e n t a d o

p a r a d e f i n i r l o s c o n t r o l e s n e c e s a r i o s p a r a l a i d e n t i f i c a c i ó n , a l m a c e n a m i e n t o , p r o t e c c i ó n ,

r e c u p e r a c i ó n y d i s p o s i c i ó n d e r e g i s t r o s .

C a u s a : E l s e g u i m i e n t o y d i s p o s i c i ó n d e r e g i s t r o s r e s p e c t i v o d e l o s p r o c e s o s d e s a r r o l l a d o s

i n v o l u c r a c o s t o s y t i e m p o .

E f e c t o : R e g i s t r o d e p r o c e s o s d e m a n e r a e m p í r i c a .

C o n c l u s i ó n : R e a l i z a d o e l p l a n d e s e g u i m i e n t o d e c o n t r o l d e r e g i s t r o s e v e r i f i c a l a n o

a p l i c a c i ó n d e l o s f o r m a t o s e s t a b l e c i d o s e n e l m a n u a l d e c a l i d a d .

R e c o m e n d a c i ó n : E l g e r e n t e y e l j e f e d e p l a n t a d e b e n r e a l i z a r p r o c e s o s d e a u t o e v a l u a c i ó n

i n t e r n a p a r a q u e c u a n d o s e d e s a r r o l l e n e v a l u a c i o n e s p o r p e r s o n a l e x t e r n o l o s h a l l a z g o s

s e a n m e n o r e s .

H A L L A Z G O X I I I :

H e r r a m i e n t a : L i s t a d e V e r i f i c a c i ó n d e a c u e r d o a l r e g l a m e n t o 3 2 5 3 s o b r e l a s B u e n a s

P r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a . ( V e r A n e x o N ° 2 5 )

C o n d i c i ó n : S e t i e n e u n n i v e l d e c o n f i a n z a b a j o y u n n i v e l d e r i e s g o a l t o , r e s p e c t o a l a s

b u e n a s p r á c t i c a s d e m a n u f a c t u r a .

C r i t e r i o : E l r e g l a m e n t o 3 2 5 3 d e l a s B u e n a s P r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a e s t a b l e c e l a

n o r m a t i v a q u e d e b e n a p l i c a r l a s e m p r e s a s o i n d u s t r i a s a l i m e n t i c i a s .

C a u s a : N o s e h a c a p a c i t a d o a l p e r s o n a l e n b a s e a l r e g l a m e n t o m e n c i o n a d o .

E f e c t o : A l t o n i v e l d e r i e s g o e n l a i n o c u i d a d d e l p r o d u c t o

C o n c l u s i ó n : N o s e c u m p l e e n s u t o t a l i d a d e l d e c r e t o d e l a s b u e n a s p r á c t i c a s d e

m a n u f a c t u r a q u e g a r a n t i c e l a i n o c u i d a d a l i m e n t a r i a .

R e c o m e n d a c i ó n : D e b e e n f o c a r s e a l c u m p l i m i e n t o t o t a l p a r a q u e p u e d a s e r c a l i f i c a d a p o r

l a s r e s p e c t i v a s e n t i d a d e s d e c o n t r o l p a r a s e g u i r o p e r a n d o e n e l m e r c a d o .

L a s a c t i v i d a d e s s e r e a l i z a d a s s e d e t a l l a n e n e l s i g u i e n t e c r o n o g r a m a .

A t e n t a m e n t e

E l i a n a Y a d i r a V e l a A r t e a g a

A U D I T O R

- 6 9 -

3 . 2 . 1 O p i n i ó n d e l A u d i t o r

D e c o n f o r m i d a d c o n e l p r o g r a m a d e A u d i t o r í a y c o n c l u i d o c o n l a r e v i s i ó n d e l o s p r o c e s o s

e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n , p o r e l p e r i o d o c o m p r e n d i d o d e l

0 1 d e A g o s t o d e l 2 0 1 4 a l 3 0 d e E n e r o d e l 2 0 1 5 l a e m p r e s a p r e s e n t a f a l e n c i a s s i g n i f i c a t i v a s

p a r t i e n d o d e q u e n o h a s i d o a u d i t a d a a n t e r i o r m e n t e .

U n o d e l o s r e q u i s i t o s f u n d a m e n t a l e s e n e m p r e s a s d e p r o d u c c i ó n e s e l c u m p l i m i e n t o d e

r e q u i s i t o s , c o n r e s p e c t o a e l l o l a e m p r e s a t i e n e u n n i v e l d e c u m p l i m i e n t o p a r c i a l e s t o

s u c e d e p o r q u e a l g u n a s n o r m a s c u m p l e c o n r e s e r v a s p e r o p r i n c i p a l m e n t e l o s m a t e r i a l e s y

d e s e c h o s p e l i g r o s o s n o s o n a l m a c e n a d o s a d e c u a d a m e n t e .

C o n r e s p e c t o a l o s p r i n c i p i o s d e c a l i d a d l a e m p r e s a n o t r a b a j a e n f u n c i ó n d e l a s a t i s f a c c i ó n

d e l c l i e n t e u n o p o r l a g e s t i ó n i n a d e c u a d a d e r e c u r s o s y o t r o a s p e c t o e s n o s e h a n

d e s a r r o l l a d o p r o c e s o s d e c o m u n i c a c i ó n c o n l o s c l i e n t e s e s i m p o r t a n t e d e s a r r o l l a r e n c u e s t a s

y e n t r e v i s t a s p a r a m e j o r a r e l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o o a m p l i a r l a c a d e n a p r o d u c t i v a .

C e n t r á n d o s e e n e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d , p a r t i e n d o d e l a d o c u m e n t a c i ó n y

t o m a n d o e n c u e n t a q u e l a e m p r e s a d i s p o n e d e u n m a n u a l d e c a l i d a d , e s t e s e e n c u e n t r a

i n c o m p l e t o p o r q u e n o t i e n e e s t a b l e c i d o l a p o l í t i c a y o b j e t i v o s d e c a l i d a d a d e m á s n o s e

c u m p l e l o e s t a b l e c i d o d e b i d o a q u e n o h a y e v i d e n c i a s e s i m p o r t a n t e l l e v a r u n r e g i s t r o

d i a r i o d e l o s p r o c e s o s s e g ú n s e a e l c a s o y l u e g o a r c h i v a r o r d e n a d a m e n t e p a r a f a c i l i t a r e l

d e s a r r o l l o d e p r ó x i m a s a u d i t o r í a s .

L a n o r m a I S O p a r a a d m i n i s t r a r a d e c u a d a m e n t e l a s a c t i v i d a d e s p r o m u e v e u n e n f o q u e a

p r o c e s o s e s t o q u i e r e d e c i r q u e s e p l a n i f i q u e n , s e d e s a r r o l l e n , s e v e r i f i q u e n y s e m e j o r e n , l o

c u a l j a m á s h a s i d o t o m a d o e n c u e n t a e n l a e m p r e s a .

L o s p r o c e s o s d e P r o d u c c i ó n p u n t o c r í t i c o d e l a a u d i t o r í a s o n d e s a r r o l l a d o s e n b a s e a

e m p i r i s m o e i n s t r u c c i o n e s , c a r e c e d e u n d i s e ñ o y d e s a r r o l l o a d e c u a d o , e s i m p o r t a n t e

m e j o r a r l a i n f r a e s t r u c t u r a , d e s a r r o l l a r u n p l a n d e c a p a c i t a c i ó n p a r a e l p e r s o n a l , y g a r a n t i z a r

a l o s c l i e n t e s i n o c u i d a d a l i m e n t a r i a a p l i c a n d o l a s b u e n a s p r á c t i c a s d e m a n u f a c t u r a y a q u e

p o s e e u n a l t o n i v e l d e r i e s g o e n e s t e a s p e c t o p o r l o q u e n o s e g a r a n t i z a c o n f i a b i l i d a d a l o s

c l i e n t e s .

A t e n t a m e n t e

E l i a n a Y a d i r a V e l a A r t e a g a

A U D I T O R

- 7 0 -

3 . 3 . C o n c l u s i o n e s P a r c i a l e s D e l C a p í t u l o I I I

E n l a e t a p a d e l a p l a n i f i c a c i ó n s e r e a l i z a e l c o n t a c t o c o n e l a u d i t a d o y s e p l a n i f i c a e l

p r o g r a m a d e a u d i t o r í a q u e e s d e g r a n a y u d a p a r a d e s a r r o l l a r e l t r a b a j o f u e

e l a b o r a d o e n b a s e a l a s a c t i v i d a d e s q u e e s t a b l e c e l a n o r m a I S O 1 9 0 1 1 .

C o n l a R e v i s i ó n d e l a D o c u m e n t a c i ó n s e t i e n e u n e n f o q u e c l a r o d e l o s d o c u m e n t o s

m a n e j a d o s p o r l a e m p r e s a l o s c u a l e s s o n s u j e t o s a e v a l u a c i ó n p a r a d e t e r m i n a r e l

c u m p l i m i e n t o .

E n l a e t a p a d e e j e c u c i ó n s e d a c u m p l i m i e n t o a l p r o g r a m a d e a u d i t o r í a , a p o y á n d o s e

d e h e r r a m i e n t a s b á s i c a s p a r a l a e v a l u a c i ó n c o m o : l i s t a s d e v e r i f i c a c i ó n , c h e c k l i s t ,

p l a n e s d e s e g u i m i e n t o y f i c h a s d e o b s e r v a c i ó n , q u e s e p r e s e n t a s e n a n e x o s c o m o

e v i d e n c i a d e l d e s a r r o l l o d e l a A u d i t o r í a .

E n e l i n f o r m e s e e s t a b l e c e n l o s h a l l a z g o s c o m o t a m b i é n l a s c o n c l u s i o n e s y

r e c o m e n d a c i o n e s r e s p e c t i v a s p a r a m e j o r a r l a s f a l e n c i a s e n c o n t r a d a s .

- 7 1 -

C o n c l u s i o n e s G e n e r a l e s

E l m a r c o t e ó r i c o e n e l p r e s e n t e t r a b a j o s u s t e n t a l a s b a s e s t e ó r i c a s y t é c n i c a s ; s e

d e s a r r o l l a e n b a s e a l a b i b l i o g r a f í a s o b r e l a A u d i t o r í a d e C a l i d a d , d o n d e e l a u d i t o r

a c l a r a m u c h a s d u d a s y s e n u t r e d e c o n c e p t o s p a r a t e n e r u n e n f o q u e c l a r o s o b r e l o q u e

v a a d e s a r r o l l a r .

L a m e t o d o l o g í a y t é c n i c a s u t i l i z a d a s , f u e r o n e f e c t i v a s , p a r a d i a g n o s t i c a r l a s i t u a c i ó n

a c t u a l d e l a e m p r e s a y d e a c u e r d o a e l l o t e n e r u n e n f o q u e c l a r o d e l o q u e s e v a a

d e s a r r o l l a r a ; l o l a r g o d e l a i n v e s t i g a c i ó n p a r a d a r s o l u c i ó n a l p r o b l e m a p l a n t e a d o .

S e d e s a r r o l l o l a p r o p u e s t a e n b a s e a l e s q u e m a q u e p l a n t e a l a N o r m a I S O 1 9 0 1 1 , s o b r e

e l p r o c e s o d e a u d i t o r í a d e C a l i d a d , q u e s e d e s a r r o l l a e n b a s e a l a s e t a p a s q u e f u e r o n

e j e c u t a d a s p a r a a n a l i z a r l a g e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s g e n e r a l e s y d e p r o d u c c i ó n , m e d i a n t e

e l e s t u d i o ; s e i d e n t i f i c a r o n h a l l a z g o s q u e s o n d e g r a n u t i l i d a d p a r a g u i a r a l g e r e n t e d e l a

e m p r e s a e n l a t o m a d e d e c i s i o n e s .

E j e c u t a d a l a a u d i t o r í a s e p r e s e n t a e l i n f o r m e d e r e s u l t a d o s o b t e n i d o s y s e e m i t e u n a

o p i n i ó n g e n e r a l s o b r e l a e v a l u a c i ó n d e l o s p r o c e s o s d e s a r r o l l a d o s e n l a e m p r e s a , q u e s e

c o n s t i t u y e n e n l a b a s e p a r a t o m a r m e d i d a s c o r r e c t o r a s .

- 7 2 -

R e c o m e n d a c i o n e s G e n e r a l e s

P a r a e s t r u c t u r a r e l m a r c o t e ó r i c o s e r e c o m i e n d a a l e s t u d i a n t e o b t e n e r s u f i c i e n t e

i n f o r m a c i ó n , e n l o r e f e r e n t e a s u t e m a , p a r a q u e e l d e s a r r o l l o d e l a p r o p u e s t a s e a e n b a s e

a p r o c e d i m i e n t o s b i e n e s t r u c t u r a d o s , t a m b i é n d e b e h a c e r c o m p a r a c i o n e s c o n o t r a s

i n v e s t i g a c i o n e s , y t o m a r e n c u e n t a a s p e c t o s , c o n e l f i n d e e v a l u a r l o s , p a r a d e t e r m i n a r l a

e f e c t i v i d a d d e l o s p r o c e s o s , t o m a d o s e n c u e n t a p a r a é s t a i n v e s t i g a c i ó n .

S e r e c o m i e n d a a l o s e s t u d i a n t e s q u e s e e n c u e n t r e n d e s a r r o l l a n d o s u t r a b a j o d e

i n v e s t i g a c i ó n , h a c e r u s o a d e c u a d o d e l a s t é c n i c a s c o m o l a e n c u e s t a y l a e n t r e v i s t a y a

q u e m e d i a n t e e s t a s s e d i a g n o s t i c a c l a r a m e n t e e l p r o b l e m a p a r a t e n e r u n a n o c i ó n c l a r a d e

l o q u e s e v a a d e s a r r o l l a r e n l a p r o p u e s t a e n c a m i n a d a a l a s o l u c i ó n o p o r t u n a .

P a r a l a r e a l i z a c i ó n d e u n a a u d i t o r í a d e C a l i d a d d e n t r o d e u n a e m p r e s a s e a e s t a d e

s e r v i c i o s o d e p r o d u c c i ó n c o m o l a p r e s e n t e i n v e s t i g a c i ó n s e r e c o m i e n d a m a n e j a r

a d e c u a d a m e n t e l a s n o r m a s I S O y a q u e , l a n o r m a I S O 9 0 0 0 , p r e s e n t a d e f i n i c i o n e s

c l a v e s , l a 9 0 0 1 , p r e s e n t a e l p r o c e s o a d e c u a d o d e u n s i s t e m a d e g e s t i ó n d e c a l i d a d y l a

1 9 0 0 1 1 , e s d e g r a n a y u d a p a r a e l a u d i t o r y a q u e i n d i c a c l a r a m e n t e e l p r o c e d i m i e n t o

p a r a e j e c u t a r l a a u d i t o r í a .

A l g e r e n t e y e m p l e a d o s d e l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” , t r a t a r d e r e d u c i r l a s

f a l e n c i a s d e s a r r o l l a n d o l a s a c t i v i d a d e s d e l o s d i f e r e n t e s p r o c e s o s , t a l c o m o s e e s t a b l e c e

e n l a s r e c o m e n d a c i o n e s . C o m o t a m b i é n R e a l i z a r p r o c e s o s d e A u t o e v a l u a c i ó n , p l a n e s

d e a c c i ó n , y s i e s p o s i b l e o t r a a u d i t o r í a d e c a l i d a d p a r a d e t e r m i n a r s i s e h a n

m i n i m i z a d o l a s f a l l a s e n c o n t r a d a s e n l a p r i m e r a a u d i t o r í a .


A l d a n a , L u z Á n g e l a , ( 2 0 1 0 ) , A d m i n i s t r a c i ó n p o r C a l i d a d , E d i t o r i a l A l f a o m e g a ,

P r i m e r a E d i c i ó n , C o l o m b i a

A r e n a s , A n y , ( 2 0 0 9 ) , S i s t e m a s d e G e s t i ó n d e l a C a l i d a d S e g ú n I S O 9 0 0 0 , E l C i d

E d i t o r

A r t e r , D . R . ( 2 0 0 4 ) , A u d i t o r í a s d e l a C a l i d a d p a r a m e j o r a r s u c o m p o r t a m i e n t o .

E s p a ñ a : D í a z d e S a n t o s .

B e s t i e l f d D a l e H , ( 2 0 0 9 ) , C o n t r o l d e C a l i d a d , E d i t o r i a l P e a r s o n E d u c a c i ó n

B i l l e n e , R . A . ( 2 0 0 0 ) , A n á l i s i s d e C o s t o s I I . A r g e n t i n a : E d i c i o n e s J u r í d i c a s .

C o u t o L o r e n z o , L . ( 2 0 1 1 ) , A u d i t o r í a d e l S i t e m a A P P C C . M a d r i d - B u e n o s A i r e s : D i a z

d e S a n t o s .

D e Z u a n i , E l i o , ( 2 0 1 0 ) , A u d i t o r i a d e l a C a l i d a d D e G e s t i ó n d e l a s O r g a n i z a c i o n e s ,

O s m a r D . B u g a t t i , P r i m e r a E d i c i ó n , B u e n o s A i r e s .

E s p i n o s a . ( 2 0 0 9 ) , A r g e n t i n a : E l C i d .

F e r r a n d o S á n c h e z , M . , & G r a n e r o C a s t r o , J . ( 2 0 0 2 ) . C a l i d a d T o t a l . E s p a ñ a : F C .

F r a g a , R a f a e l , e t a l - , ( 2 0 0 7 ) , I n v e s t i g a c i ó n E d u c a t i v a , K e n d a r i o s , P r i m e r a E d i c i ó n ,

Q u i t o - E c u a d o r .

G a r c í a G o n z a l e s , A . ( 2 0 0 6 ) , L o s n u e v o s e m p r e n d e d o r e s : C r e a c i ó n d e e m p r e s a s e n e l

s i g l o X X I . E s p a ñ a : E d i c i o n e s d e l a U n i v e r s i d a d d e B a r c e l o n a .

G u t i é r r e z , H . ( 2 0 1 0 ) , C a l i d a d T o t a l y P r o d u c t i v i d a d . M e x i c o : M c G r a w - H i l l

I n t e r a m e r i c a n a .

H u i c o c h e a , A . E . ( 2 0 1 0 ) , C o n t a b i l i d a d d e C o s t o s . M é x i c o : T r i l l a s .

I S O 9 0 0 0 : 2 0 0 5 , S i s t e m a d e G e s t i ó n d e l a C a l i d a d - F u n d a m e n t o s y V o c a b u l a r i o .

J i m é n e z , Y . ( 2 0 0 9 ) , A u d i t o r í a . A r g e n t i n a : E L C i d .

J i m é n e z P i m e n t e l , H é c t o r , ( 2 0 0 8 ) , N o r m a s d e A u d i t o r i a G e n e r a l m e n t e A c e p t a d a s ,

T r i l l a s , P r i m e r a E d i c i ó n , M é x i c o

L e s t e r , R . H . ( 2 0 0 8 ) , C o n t r o l d e C a l i d a d y B e n e f i c i o E m p r e s a r i a l . E s p a ñ a : D í a z d e

S a n t o s .

L y o n n e t , P . ( 1 9 8 9 ) , L o s M e t o d o s d e l a C a l i d a d T o t a l .

N a v a C a r b e l l i d o , V . M . ( 2 0 0 5 ) , ¿ Q u e e s c a l i d a d ? C o n c e p t o s y M o d e l o s f u n d a m e n t a l e s .

M é x i c o : L i m u s a S . A .

N o r m a I n t e r n a c i o n a l I S O 1 9 0 1 1 . ( 2 0 0 2 ) , D i r e c t r i c e s p a r a l a a u d i t o r í a d e l o s s i s t e m a s

d e g e s t i ó n d e l a c a l i d a d y / o a m b i e n t a l .

N O R M A I S O 9 0 0 1 . ( 2 0 0 8 )

P é r e z F e r n a n d e z , J . A . ( 2 0 1 0 ) , G e s t i ó n p o r P r o c e s o s . E s p a ñ a : E l C i d .

Q u i j a n o P o n c e , A . ( 2 0 1 4 ) , S i s t e m a s d e P r o d u c c i ó n . A r g e n t i n a : E l C i d E d i t o r .

R i o s G i r a l d o , R . M . ( 2 0 0 8 ) , S e g u i m i e n t o , M e d i c i ó n , A n á l i s i s y M e j o r a e n l o s S i s t e m a s

d e G e s t i ó n . B o g o t á - C o l o m b i a .

R o m e r o R o d r í g u e z , R . e . - a . ( 2 0 0 7 ) , A u d i t o r í a s I n t e r n a s d e C a l i d a d . E s p a ñ a : D í a z d e

S a n t o s .

S a n M i g u e l , P . A . ( 2 0 0 9 ) . C a l i d a , . E s p a ñ a : P a r a n i n f o S . A .

S e r r a B e l e n g e r , J . A . , & B u g u e ñ o , G . ( 2 0 0 4 ) , G e s t i ó n d e C a l i d a d e n l a P Y M E S

A g r o a l i m e n t a r i a s . V a l e n c i a : U n i v e r s i d a d P o l i t e c n i c a d e V a l e c i a .

S o c i é t é G é n e r a l e d e S u r v e i l l a n c e S G S .

S o s a D e m e t r i o , ( 2 0 0 8 ) , A d m i n i s t r a c i ó n p o r C a l i d a d , E d i t o r i a l L i m u s a , S . A , S e g u n d a

E d i c i ó n , M é x i c o

S t a n d a r d s A u s t r a l i a I n t e r n a c i o n a l . ( 2 0 0 9 ) , M a n u a l p a r a l a s P e q u e ñ a s E m p r e s a s .

B o g o t á - C o l o m b i a .

S t a n d a r s A u s t r a l i a I n t e r n a t i o n a l . ( 2 0 0 9 ) , M a n u a l p a r a l a s P e q u e ñ a s E m p r e s a s G u i a

s o b r e l a N O R M A I S O 9 0 0 1 - 2 0 0 8 . A u s t r a l i a : I C O N T E C .

U n i v e r s i d a d d e l a S a b a n a . ( 2 0 1 0 ) , A d m i n i s t r a c i ó n p o r C a l i d a d . C o l o m b i a : A l f a o m e g a .

V i l a E s p e s o , M . A . , E s c u d e r V a l l é s , R . , & R o m e r o R o d r í g u e z , R . ( 2 0 0 7 ) , A u d i t o r í a s

I n t e r n a s d e l a C a l i d a d . E s p a ñ a : E d i c i o n e s D i a z d e S a n t o s .

Z a m a r r ó n , B . ( 2 0 0 9 ) , A u d i t o r í a . A r g e n t i n a : E l C i d .

U n i a n d e s , ( 2 0 1 2 ) , M a n u a l d e I n v e s t i g a c i ó n A m b a t o

A n e x o N ° 1 : O f i c i o d e C a m b i o d e T u t o r

A n e x o N ° 2 : O f i c i o S o l i c i t u d a l P r o p i e t a r i o d e l a F á b r i c a p a r a e l d e s a r r o l l o d e T e s i s

A n e x o N ° 3 : O f i c i o d e A u t o r i z a c i ó n d e A u d i t o r í a

A n e x o N ° 4 : F i c h a d e O b s e r v a c i ó n 1

F i c h a d e O b s e r v a c i ó n # 1

Á r e a P l a n i f i c a c i ó n O r g a n i z a c i o n a l

P l a n N o 1 F e c h a 0 1 – 0 7 - 2 0 1 4

P r o c e s o P l a n i f i c a c i ó n O r g a n i z a c i o n a l

P r e g u n t a E v i d e n c i a R e g i s t r o s C o m e n t a r i o s

¿ C ó m o f u n c i o n a e l p r o c e s o d e

p l a n i f i c a c i ó n d e p r o d u c c i ó n e n l a

e m p r e s a ? C o m o l o p l a n i f i c a , c o m o l o

i m p l e m e n t a , c o m o l o m i d e y c o m o l o h a

m e j o r a d o

P C o m o g e r e n t e p r o p i e t a r i o d i r i j o y c o n t r o l o

t o d o s l o s m o v i m i e n t o s q u e s e r e a l i z a n e n

l a e m p r e s a , e n c u a n t o a l a p l a n i f i c a c i ó n d e

l a p r o d u c c i ó n s e r e a l i z a u n a p l a n i f i c a c i ó n

e s t r a t é g i c a , b a s a d a e n o b j e t i v o s , t e n e m o s

u n p r o m e d i o d e p r o d u c c i ó n e s t a b l e c i d a ,

y a q u e s e p r o d u c e q u e s o s b a j o p e d i d o

L i b r o d e p e d i d o s c o n

l o s r e s p e c t i v o s d a t o s

d e l o s d e m a n d a n t e s

d e l p r o d u c t o .

R e a l i z a r e s t u d i o s d e

m e r c a d o p a r a

p l a n i f i c a r a l a r g o p l a z o

p a r a p r o d u c i r m á s e

i n c r e m e n t a r l a

r e n t a b i l i d a d

H S e g ú n e l n ú m e r o d e p e d i d o s , s e

s e l e c c i o n a n l o s m e j o r e s p r o v e e d o r e s d e

m a t e r i a p r i m a y o t r o s i n s u m o s , s e o r d e n a

q u e s e d i r i j a y c o n t r o l e a d e c u a d a m e n t e e l

p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n , d e p e n d e e n g r a n

p a r t e d e l t a l e n t o h u m a n o p r o d u c i r u n

p r o d u c t o e n ó p t i m a s c o n d i c i o n e s .

V S e h a c e u n a e v a l u a c i ó n d i r e c t a c o n

q u i e n e s a d q u i e r e n e l p r o d u c t o p a r a

d e t e r m i n a r c u á l e s s u p u n t o d e v i s t a y q u e

r e q u e r i m i e n t o s t i e n e n p a r a l a s p r ó x i m a s

p r o d u c c i o n e s

A M e j o r a n d o l o s r e q u e r i m i e n t o s d e l c l i e n t e .

M e j o r a n d o l a s i n s t a l a c i o n e s

I n c e n t i v a n d o a l o s e m p l e a d o s

F u e n t e : G e r e n t e F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n L u í s ”




P l a n i f i c a c i ó n O r g a n i z a c i o n a l

O b j e t i v o : D e t e r m i n a r l a s i t u a c i ó n a c t u a l d e l c o n t r o l d e c a l i d a d , m a n e j o y m a n t e n i m i e n t o d e l a s

o p e r a c i o n e s d e l a p l a n t a

P l a n N o 2 F e c h a 0 1 – 0 7 – 2 0 1 4

P r o c e s o P l a n i f i c a c i ó n O r g a n i z a c i o n a l

P r e g u n t a E v i d e n c i a

R e g i s t r o s

C o m e n t a r i o s

¿ C ó m o d e s a r r o l l a l a s o p e r a c i o n e s d e l a p l a n t a p a r a

m a n t e n e r u n a a d e c u a d a o r g a n i z a c i ó n ?

P E s r e s p o n s a b i l i d a d d e l j e f e d e p l a n t a v e r i f i c a r y c o n t r o l a r

l a s a c t i v i d a d e s q u e s e r e a l i z a n e n l a e m p r e s a y e m i t i r

i n f o r m e q u i n c e n a l a g e r e n c i a , p a r a e l l o s e e l a b o r a u n

c r o n o g r a m a d e l a s a c t i v i d a d e s a r e a l i z a r s e d i a r i a m e n t e ,

a u t o r i z a d o y r e v i s a d o p o r e l g e r e n t e p r o p i e t a r i o

C r o n o g r a m a

d e a c t i v i d a d e s

m a n u a l m e n t e

d o c u m e n t a d o

E s i m p o r t a n t e

q u e s e l l e v e d e

m a n e r a

s i s t e m a t i z a d a

p a r a f a c i l i t a r l a

e m i s i ó n d e

i n f o r m a a

g e r e n c i a

H D e n t r o d e l a s a c t i v i d a d e s q u e l e c o m p e t e a l j e f e d e p l a n t a

s e e n c u e n t r a n :

C o n t r o l a r l a e n t r a d a y s a l i d a d e l p e r s o n a l

R e c i b i r y r e g i s t r a r l a e n t r a d a d e m a t e r i a p r i m a

R e c i b i r y r e g i s t r a r l a e n t r a d a d e o t r o s i n s u m o s ,

i n d i s p e n s a b l e s p a r a l a t r a n s f o r m a c i ó n d e p r o d u c t o

V i g i l a r y c o n t r o l a r a l o s o p e r a r i o s d e l p r o c e s o d e

p r o d u c c i ó n p a r a q u e s e a p r o v e c h e e l t i e m p o a l

m á x i m o

L l e v a r u n r e g i s t r o a d e c u a d o d e l a s u n i d a d e s

p r o d u c i d a s d i a r i a m e n t e

V e r i f i c a r q u e e l p e s o y t a m a ñ o d e l p r o d u c t o s e a i g u a l

L l e v a r e l r e g i s t r o y e n t r e g a d e p e d i d o s e n l a f e c h a y

h o r a s e ñ a l a d a

V E n c u a n t o a l p e r s o n a l s e m i d e l a p u n t u a l i d a d y

r e s p o n s a b i l i d a d , e n l a e n t r a d a d e m a t e r i a p r i m a s e l l e v a e l

r e g i s t r o d e p r o v e e d o r e s , p e r o t a m b i é n e s i m p o r t a n t e m e d i r

e l p e s o y a c i d e s d e l a l e c h e p a r a e v i t a r d e s p e r d i c i o s y

p e r d i d a s , e n l o q u e r e s p e c t a o t r o s i n s u m o s c o m o c u a j o ,

s a l , c a l c i o e n t r e o t r o s , e s i m p o r t a n t e c o n t r o l a r e l

a l m a c e n a j e m e n s u a l p a r a e v i t a r l a c a d u c i d a d o d e t e r i o r o ,

e n e l c a s o d e l d e s e m p e ñ o d e l o s o p e r a r i o s s e m i d e l a

f a c i l i d a d p a r a d e s a r r o l l a r t a r e a s , q u e c u m p l a n l a s

i n s t r u c c i o n e s , v e r i f i c a e l e s t a d o d e l a s u n i d a d e s

p r o d u c i d a s y q u e s e a l m a c e n e a d e c u a d a m e n t e , e m i t e

i n f o r m e a g e r e n c i a s o b r e l o s i n c o n v e n i e n t e s p r e s e n t a d o s ,

p a r a m e j o r a r l o s .

A S e h a m e j o r a d o p a r c i a l m e n t e , m a s n o e n s u t o t a l i d a d , y a

q u e n o s e d i s p o n e d e r e c u r s o s , y t a l e n t o h u m a n o

c o m p e t e n t e

F u e n t e : J e f e d e P l a n t a F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n L u í s ”




G e s t i ó n d e l R e c u r s o H u m a n o

O b j e t i v o : D e t e r m i n a r c ó m o s e g e s t i o n a n l a s a c t i v i d a d e s e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a

c i u d a d d e T u l c á n .

P l a n N o 3 F e c h a 0 1 – 0 7 – 2 0 1 4

P r o c e s o G e s t i ó n d e R e c u r s o s T E C N I C O


¿ C ó m o s e g e s t i o n a e l t r a b a j o d e l

p e r s o n a l ?

P E n l a e m p r e s a e l p e r s o n a l e s e l e l e m e n t o

m á s i m p o r t a n t e , d e e l l o s d e p e n d e l a

p u e s t a e n m a r c h a d e l a s d i f e r e n t e s

a c t i v i d a d e s , l a p l a n i f i c a c i ó n d e l r e c u r s o

h u m a n o s e r e a l i z a a s i g n a n d o d e m a n e r a

a d e c u a d a t a r e a s y r e s p o n s a b i l i d a d e s a l

p e r s o n a l . E s i m p o r t a n t e q u e e l p e r s o n a l

q u e t r a b a j a e n l a e m p r e s a s e e n c u e n t r e

e n c o n d i c i o n e s a d e c u a d a s d e s a l u d ,

p r e v i a c e r t i f i c a c i ó n m é d i c a .

F u n c i o n e s y

r e s p o n s a b i l i d a d e s

L a s f u n c i o n e s y

r e s p o n s a b i l i d a d e s n o

a u n n o c o n s t a n e n u n

d o c u m e n t o e s c r i t o n i

s i s t e m a t i z a d o .

H L o s e m p l e a d o s d e b e n l l e v a r a c a b a l i d a d

l a s f u n c i o n e s y r e s p o n s a b i l i d a d e s

e s t a b l e c i d a s , t a n t o e l p e r s o n a l

a d m i n i s t r a t i v o a s í c o m o l o s o p e r a r i o s d e

l a f a b r i c a .

V S e r e a l i z a u n a e v a l u a c i ó n d e l

d e s e m p e ñ o d e l p e r s o n a l , p r i n c i p a l m e n t e

a l o s o p e r a r i o s d e l a s á r e a s n e g r a s , g r i s e s

y b l a n c a s y s i e s e l c a s o s e r o t a a l

p e r s o n a l p a r a m e j o r a r e l

f u n c i o n a m i e n t o .

A P a r a m e j o r a r e l d e s e m p e ñ o d e l a s

a c t i v i d a d e s s e n o m b r o a l j e f e d e p l a n t a

p a r a q u e e j e r z a u n c o n t r o l y v e r i f i c a c i ó n

d e l a s a c t i v i d a d e s .

F u e n t e : G e r e n t e F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n L u í s ”




G e s t i ó n d e l r e c u r s o h u m a n o

O b j e t i v o : I d e n t i f i c a r l a s a c t i v i d a d e s d e l p e r s o n a l e n s u s r e s p e c t i v a s á r e a s d e t r a b a j o .

P l a n N o 4 F e c h a 0 1 – 0 7 – 2 0 1 4

P r o c e s o G e s t i ó n d e l T a l e n t o h u m a n o O P E R A R I O S


R e g i s t r o s


¿ C ó m o d e s a r r o l l a n l a s o p e r a c i o n e s l o s t r a b a j a d o r e s

d e l a f á b r i c a ?

P A n i v e l g e n e r a l l o s o p e r a r i o s h a n s i d o d i s t r i b u i d o s e n

t r e s á r e a s , n e g r a s , g r i s e s y b l a n c a s , l o s o p e r a r i o s d e

l a s á r e a s b l a n c a s p a r a l l e v a r a c a v o e l p r o c e s o d e

e l a b o r a c i ó n d e p r o d u c t o s e b a s a n e n u n

p r o c e d i m i e n t o , q u e a u n n o c o n s t a e n l o s m a n u a l e s n i

e n f l u j o g r a m a s p e r o q u e s i n e m b a r g o s e s i g u e l a s

i n d i c a c i o n e s e m i t i d a s p o r e l I n g . e n a l i m e n t o s y e l

j e f e d e p l a n t a , p a r a u n a m a n i p u l a c i ó n a d e c u a d a

d u r a n t e e l a ñ o s e p l a n i f i c a n c a p a c i t a c i o n e s d e b u e n a s

p r á c t i c a s d e m a n u f a c t u r a y b u e n a s p r á c t i c a s

h i g i é n i c a s , c o m o t a m b i é n e n e l d e c r e t o 3 2 5 3 o

r e g l a m e n t o d e b u e n a s p r á c t i c a s d e a l i m e n t o s

p r o c e s a d o s , e s i m p o r t a n t e q u e e n t o d a e m p r e s a d e

e s t e t i p o i n d e p e n d i e n t e m e n t e d e s u t a m a ñ o s e c u m p l a

l o e s t a b l e c i d o e n e l d o c u m e n t o

D e c r e t o 3 2 5 3 ,

r e g l a m e n t o d e

b u e n a s p r á c t i c a s

d e m a n u f a c t u r a

H L o s o p e r a r i o s d e l a f á b r i c a d e b e l l e v a r a c a b a l i d a d

t o d a s l a s f u n c i o n e s y r e s p o n s a b i l i d a d e s q u e g e r e n c i a

e x i g e , l o s o p e r a r i o s d e á r e a s n e g r a s s e e n c a r g a n d e l

a s e o y l i m p i e z a d e l p a t i o d e m a n i o b r a s , s e r v i c i o s

s a n i t a r i o s , o f i c i n a y a l m a c e n a m i e n t o d e r e s i d u o s

s ó l i d o s , s e r e a l i z a d i a r i a m e n t e p o r e l a l t o g r a d o d e

c o n t a m i n a c i ó n , l o s o p e r a r i o s d e l a s á r e a s g i s e s s e

e n c a r g a n d e l a r e c e p c i ó n d e m a t e r i a p r i m a ,

a l m a c e n a m i e n t o d e i n s u m o s y c a n a s t i l l a s y e l o r d e n y

m a n t e n i m i e n t o d e l á r e a d e v e s t i r y c o m e d o r , y l o s

o p e r a r i o s d e a r e a s b l a n c a s s e e n c a r g a n

e x c l u s i v a m e n t e d e l p r o c e s a m i e n t o , o b t e n c i ó n d e

p r o d u c t o y t r a s l a d o d e p r o d u c t o a l c u a r t o f r i o , e n e s t a

á r e a ú n i c a m e n t e i n g r e s a e l p e r s o n a l c o n d o t a c i ó n y e s

i m p o r t a n t e r e a l i z a r d i a r i a m e n t e u n r i g u r o s o c o n t r o l

d e l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n .

V E l j e f e d e p l a n t a c o n s t a n t e m e n t e v e r i f i c a q u e l o s

o p e r a r i o s l l e v e n a c a b a l i d a d l o e n c o m e n d a d o y e m i t e

i n f o r m e a g e r e n c i a q u i n c e n a l m e n t e , l a f á b r i c a t i e n e

m o d e l o s d e e v a l u a r l a s a c t i v i d a d e s p e r o n o l o s a p l i c a .

A N o s e h a m e j o r a d o t o d o l o q u e s e r e a l i z a s e h a v u e l t o

r u t i n a r i o .

F u e n t e : E m p l e a d o s F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n L u í s ”




R e a l i z a c i ó n d e l P r o d u c t o

O b j e t i v o : C o n o c e r e l p r o c e s o d e e l a b o r a c i ó n d e q u e s o d o b l e c r e m a e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n

L u i s ”

P l a n N o 5 F e c h a 0 1 – 0 7 – 2 0 1 4

P r o c e s o R e a l i z a c i ó n d e l P r o d u c t o


¿ C u á l e s e l p r o c e s o q u e s e s i g u e p a r a

o b t e n e r e l p r o d u c t o t e r m i n a d o ?

P E l p r o c e s o p a r a e l a b o r a r e l p r o d u c t o e s e l

s i g u i e n t e

R e c e p c i ó n d e m a t e r i a p r i m a

F i l t r a c i ó n d e l a l e c h e

E s t a n d a r i z a c i ó n d e l a a c i d e z

C a l e n t a m i e n t o d e l a l e c h e

A d i c i ó n d e l C u a j o

R e p o s o

C o r t e d e l a C u a j a d a

D e s u e r a d o , e s c u r r i d o y m a d u r a c i ó n

d e l a c u a j a d a

H i l a d o

M o l d e o

E n f r i a m i e n t o

E m p a c a d o

A l m a c e n a m i e n t o

E s t e p r o c e d i m i e n t o

d e b e c o n s t a r e n e l

m a n u a l d e c a l i d a d ,

a d e m á s d e b e e s t a r

e x h i b i d o e n e l á r e a ,

p a r a f a c i l i t a r e l

d e s e m p e ñ o .

H L o s o p e r a r i o s l l e v a n a c a b a l i d a d e l

p r o c e s o a n t e s m e n c i o n a d o , s i g u i e n d o

i n d i c a c i o n e s d e l j e f e d e p l a n t a c o n t í t u l o

p r o f e s i o n a l e n i n g e n i e r í a d e a l i m e n t o s

V S e v e r i f i c a c a d a u n o d e l o s p r o c e s o s s e

e m p i e z a v e r i f i c a n d o l a c a l i d a d d e l a g u a

p a r a e l a s e o y l i m p i e z a y l a c a l i d a d d e l a

l e c h e p a r a o b t e n e r e l p r o d u c t o . S e p u e d e

d e c i r q u e e s t o s p r o c e d i m i e n t o s s e

e n c u e n t r a n l i g a d o s e n t r e s í ; d e t a l m a n e r a

q u e e l é x i t o d e u n p r o c e s o d e p e n d e d e l a

r e a l i z a c i ó n c o r r e c t a d e l p r o c e s o

i n m e d i a t a m e n t e a n t e r i o r .

A S e h a m e j o r a d o a d e c u a n d o e l á r e a d e

p r o c e s a m i e n t o y c o m p r a n d o a d q u i r i e n d o

m a t e r i a l e s n u e v o s y d a n d o b a j a a

m a t e r i a l e s o b s o l e t o s .

F u e n t e : O p e r a r i o s F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n l u í s ”




M e d i c i ó n , A n á l i s i s y M e j o r a

O b j e t i v o : D e t e r m i n a r l a s a c t i v i d a d e s d e e v a l u a c i ó n p a r a m e d i r , a n a l i z a r y m e j o r a r l a s a c t i v i d a d e s

d e l a e m p r e s a .

P l a n N o 6 F e c h a 0 1 – 0 7 – 2 0 1 4

P r o c e s o M e d i c i ó n , A n á l i s i s y M e j o r a


R e g i s t r o s


¿ C ó m o s e e v a l ú a n l a s a c t i v i d a d e s e n l a f á b r i c a ?

P E n l o q u e r e s p e c t a l a m e d i c i ó n y a n á l i s i s l a

e m p r e s a t i e n e u n m a n u a l e n e l q u e c o n s t a n l o s

f o r m a t o s d e e v a l u a c i ó n d e l p r o g r a m a d e l i m p i e z a

y d e s i n f e c c i ó n , c h e q u e o d e b u e n a s p r á c t i c a s

h i g i é n i c a s , p r o g r a m a d e c a l i d a d d e a g u a q u e s e

r e s e r v a e n l o s t a n q u e s d e a l m a c e n a m i e n t o ,

p r o g r a m a d e c o n t r o l i n t e g r a d o d e p l a g a s ,

p r o g r a m a m a n e j o d e r e s i d u o s s ó l i d o s , r e g i s t r o d e

a c c i o n e s c o r r e c t i v a s , c o n t r o l d e c a l i d a d d e m a t e r i a

p r i m a , c o n t r o l d e d e v o l u c i o n e s d e l p r o d u c t o .

D o c u m e n t o

P r o g r a m a d e

l i m p i e z a y

d e s i n f e c c i ó n .

M a n u a l d e

C a l i d a d

H A p l i c a n d o l o e s t a b l e c i d o e n l a F a b r i c a

V G e r e n c i a e n m o m e n t o s i m p r e v i s t o s r e a l i z a

e v a l u a c i o n e s p a r a d e t e r m i n a r l a e f i c i e n c i a d e l

p e r s o n a l .

A F a l t a c r e a r a l t e r n a t i v a s d e m e j o r a , s e m i d e y s e

a n a l i z a p e r o n o a l 1 0 0 %

F u e n t e : G e r e n t e F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n l u i s ”


A n e x o N ° 1 0 : E n t r e v i s t a

O b j e t i v o : R e c o l e c t a r I n f o r m a c i ó n d e l a e m p r e s a r e f e r e n t e a l a p l a n i f i c a c i ó n o r g a n i z a c i o n a l

y l a g e s t i ó n d e l t a l e n t o h u m a n o .

P l a n i f i c a c i ó n O r g a n i z a c i o n a l

1 . Q u é t i p o d e p r o b l e m a s h a t e n i d o l a e m p r e s a , p o r n o p l a n i f i c a r a d e c u a d a m e n t e e l

p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n .

P e r d i d a d e m a t e r i a p r i m a n o a n a l i z a d a .

D e v o l u c i o n e s d e P r o d u c t o

M a x i m i z a c i ó n d e t i e m p o , c u a n d o l o s p r o v e e d o r e s n o l l e g a n a l a h o r a i n d i c a d a .

L o s t r a b a j a d o r e s n o s e e n c u e n t r a n e n e l á r e a d e t r a b a j o .

G a s t o s e x c e s i v o s e n i n s u m o s

2 . P o r q u é n o s e p r o d u c e o t r o t i p o d e d e r i v a d o s

P o r q u e s e t i e n e u n a f u e r t e c o m p e t e n c i a d e g r a n d e s e m p r e s a s n a c i o n a l e s e i n t e r n a c i o n a l e s

q u e p r e s e n t a n g r a n d e s f o r t a l e z a s r e s p e c t o a n u e s t r a p e q u e ñ a e m p r e s a .

3 . C o m o c a l i f i c a e l d e s e m p e ñ o d e l a s a c t i v i d a d e s q u e s e d e s a r r o l l a n e n l a e m p r e s a

D e m a l o a e x c e l e n t e , e l d e s e m p e ñ o d e l a s a c t i v i d a d e s q u e s e d e s a r r o l l a n e n l a e m p r e s a , e s

b u e n o y a q u e f a l t a n a s p e c t o s a i m p l e m e n t a r y m e j o r a r .

4 . Q u e a c t i v i d a d e s r e a l i z a p a r a i n s p e c c i o n a r e l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n

I n s p e c c i ó n d e M a t e r i a p r i m a

C o n t r o l y v e r i f i c a c i ó n d e l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n

I n s p e c c i ó n y c o n t r o l d e l p e r s o n a l

A p l i c a c i ó n d e b u e n a s p r á c t i c a s d e m a n u f a c t u r a y b u e n a s p r á c t i c a s d e h i g i e n e

P r o g r a m a d e l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n d e l á r e a d e p r o c e s a m i e n t o , m a t e r i a l e s d e

f a b r i c a c i ó n , i n s t a l a c i o n e s e n g e n e r a l

E N T R E V I S T A A P L I C A D A A Q U I E N E S

5 . C u á l e s s o n l o s p r o c e s o s q u e r e q u i e r e n m a y o r i n s p e c c i ó n

T o d o s l o s p r o c e s o s r e q u i e r e n d e i n s p e c c i ó n , y a q u e u n p r o c e s o n o v e r i f i c a d o d e s a t a

c o n s e c u e n c i a s , p e r o s e c e n t r a m a y o r i n s p e c c i ó n e n e l a n á l i s i s d e m a t e r i a p r i m a y

e l a b o r a c i ó n d e l p r o d u c t o c o n b u e n a s p r á c t i c a s d e h i g i e n e p a r a o b t e n e r u n r e s u l t a d o f i n a l d e

a c u e r d o a l o e s p e r a d o .

6 . E n q u é p e r i o d o d e t i e m p o e m i t e e l i n f o r m e d e l a s a c t i v i d a d e s d e s a r r o l l a d a s a

g e r e n c i a

C a d a q u i n c e d í a s y a q u e e l p r o p i e t a r i o e n o c a s i o n e s s e a u s e n t a y e s i m p o r t a n t e m a n t e n e r l o

i n f o r m a d o d e l a s a c t i v i d a d e s p a r a q u e t o m e m e d i d a s c o r r e c t i v a s c u a n d o s e a n e c e s a r i a .

G e s t i ó n d e l T a l e n t o H u m a n o

1 . E l p e r s o n a l e n c a r g a d o d e l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n t i e n e t í t u l o p r o f e s i o n a l

E l 4 0 % d e l t o t a l d e t r a b a j a d o r e s d e l a f á b r i c a l o s d e m á s , p o r l o s a ñ o s q u e l l e v a n t r a b a j a n d o

p o s e e n e x p e r i e n c i a .

2 . E n q u e s e b a s a n l o s o p e r a r i o s p a r a d e s e m p e ñ a r l a s f u n c i o n e s

S e b a s a n e n i n d i c a c i o n e s d a d a s p o r p a r t e d e g e r e n c i a y j e f e d e p l a n t a , a u n n o s e e n c u e n t r a n

e s t a b l e c i d a s e n u n m a n u a l , p a r a t e n e r m á s c l o r o l o q u e s e d e b e h a c e r y f a c i l i t a r e v a l u a c i ó n

d e l d e s e m p e ñ o .

3 . D e q u é m a n e r a s e h a n d a d o a c o n o c e r i n s t r u c c i o n e s y p r o c e d i m i e n t o s p a r a l l e v a r

a c a b o l o s p r o c e s o s

E n c o n f e r e n c i a s y c a p a c i t a c i o n e s a l p e r s o n a l , p o r l o s a ñ o s q u e l a b o r a n e n l a f á b r i c a

c o n o c e n e i d e n t i f i c a n l o s p r o c e s o s y l a s a c t i v i d a d e s a r e a l i z a r s e

4 . Q u i e n e s e l e n c a r g a d o d e s u p e r v i s a r e l t r a b a j o q u e u s t e d e s r e a l i z a n

E l j e f e d e p l a n t a q u i e n a s u v e z i n f o r m a y c o m u n i c a a g e r e n c i a

5 . E x i s t e b u e n a m b i e n t e d e t r a b a j o

E l t r a b a j o e s c o m p l i c a d o p e r o c o n e l b u e n a m b i e n t e q u e h a c e n l o s t r a b a j a d o r e s , s e f a c i l i t a

e l t r a b a j o e n e q u i p o , l a c o m u n i c a c i ó n , e l d e s e m p e ñ o y l a e f i c i e n c i a .

V i s i t a d o l a s i n s t a l a c i o n e s s e o b s e r v a n l o s p r o c e s o s s e n a r r a n m e d i a n t e f i c h a s d e

o b s e r v a c i ó n d o n d e s e e s p e c i f i c a l a i n f o r m a c i ó n e n l o r e f e r e n t e a : R e a l i z a c i ó n d e l P r o d u c t o

y P r o c e s o s d e M e d i c i ó n , A n á l i s i s y M e j o r a .

A n e x o N ° 1 1 : F o r m a t o d e E n c u e s t a

F O R M A T O D E E N C U E S T A A P L I C A D A A Q U I E N E S

L A B O R A N E N L A F A B R I C A D E Q U E S O S “ S A N L U I S ”

U N I V E R S I D A D R E G I O N A L A U T Ó N O M A D E L O S A N D E S

“ U N I A N D E S ”

F A C U L T A D S I S T E M A S M E R C A N T I L E S

I N S T R U C C I O N E S : S í r v a s e c o n t e s t a r l a s p r e g u n t a s c o n u n a X , d a n d o u n a r e s p u e s t a v e r a z

O B J E T I V O : R e c o l e c t a r i n f o r m a c i ó n p a r a l a e j e c u c i ó n d e u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e n b a s e

a l o q u e d i s p o n e l a N o r m a I S O 1 9 0 1 1 : 2 0 0 2 p a r a m e j o r a m i e n t o d e l a g e s t i ó n p o r

p r o c e s o s e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n . B a s á n d o s e e n e l

s i s t e m a d e g e s t i ó n y a p l i c a d a a l o s p r o c e s o s q u e s e d e s a r r o l l a n e n l a e m p r e s a .

C U E S T I O N A R I O

1 . C u e n t a c o n u n m a n u a l d e p r o c e d i m i e n t o s p a r a c a d a á r e a .

S I

N O

D E S C O N O C E

2 . S o b r e l o s p r o c e s o s e x i s t e n t e s o d e f i n i d o s , s e h a n e s t a b l e c i d o p o l í t i c a s d e

c a l i d a d ( m a n u a l e s ) ?

S I

N O

D E S C O N O C E

3 . ¿ E n q u é m e d i d a a p l i c a l o s p r o c e s o s q u e s e e s t a b l e c e e n e l m a n u a l d e c a l i d a d ?

T o t a l m e n t e

P a r c i a l m e n t e

N o A p l i c a

4 . ¿ D e n t r o d e l m a n u a l d e c a l i d a d s e e s t a b l e c e l a p o l í t i c a y o b j e t i v o s d e c a l i d a d ?

S I

N O

D e s c o n o c e

5 . C o n o c e a l g ú n m o d e l o d e c a l i d a d

M o d e l o D e m i n g

M o d e l o E F Q M

N o r m a s I S O

6 . L a s i n s t i t u c i o n e s d e c o n t r o l e x i g e n e l c u m p l i m i e n t o d e n o r m a s l e g a l e s p a r a e l

f u n c i o n a m i e n t o d e e s t e t i p o d e e m p r e s a s .

S I

N O

7 . ¿ E n q u é n i v e l s e a p l i c a l a n o r m a t i v i d a d e x i g i d a p a r a l a s o p e r a c i o n e s d e l a

e m p r e s a ?

A l t o

M e d i o A l t o

M e d i o

M e d i o B a j o

B a j o

8 . ¿ P a r a e l d e s e m p e ñ o d e f u n c i o n e s e n e l á r e a d e p r o d u c c i ó n d e l a e m p r e s a , l o s

p r o c e s o s e s t á n ?

M u y b i e n d e f i n i d o s

R e g u l a r m e n t e d e f i n i d o s

N o e s t á n d e f i n i d o s

9 . ¿ E n q u e s e b a s a n l o s o p e r a r i o s p a r a l l e v a r a c a b o e l p r o c e s o d e f a b r i c a c i ó n

d e l p r o d u c t o ?

I n s t r u c c i o n e s d e u n s u p e r i o r

M a n u a l e s d e e m p r e s a s i m i l a r e s

M a n u a l e s p r o p i o s

E x p e r i e n c i a ( e m p i r i s m o )

O t r o s

E S P E C I F I Q U E … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

1 0 . ¿ S e r e a l i z a c o n t r o l a d e c u a d o d e l o s d i f e r e n t e s p r o c e s o s q u e s e d e s a r r o l l a n e n l a

e m p r e s a ?

S i e m p r e

A v e c e s

N u n c a

1 1 . ¿ L a e m p r e s a g u a r d a r e g i s t r o s ( e v i d e n c i a s ) , q u e m u e s t r e n e l d e s a r r o l l o d e

a c t i v i d a d e s p r o d u c t i v a s ?

S i e m p r e

A v e c e s

N u n c a

1 2 . ¿ S e h a r e a l i z a d o a n t e r i o r m e n t e u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e n l a e m p r e s a ?

S I

N O

D E S C O N O C E

1 3 . ¿ C o n o c e u s t e d l o s b e n e f i c i o s d e l a a p l i c a c i ó n d e u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e n l a

e m p r e s a ?

S I

N O

¡ G R A C I A S P O R S U C O L A B O R A C I Ó N !

A n e x o N ° 1 2 : P l a n i f i c a c i ó n P r e l i m i n a r

P L A N I F I C A C I Ó N

P R E L I M I N A R :

1 . A n t e c e d e n t e s


d e l 2 0 1 0 c o n s u r e s p e c t i v o p e r m i s o d e f u n c i o n a m i e n t o y r e g i s t r o s a n i t a r i o e m i t i d o p o r e l

M i n i s t e r i o d e S a l u d P u b l i c a y a u t o r i z a c i ó n d e l S R I N ° 1 1 1 1 0 0 9 0 3 7 3 s u p r o p i e t a r i o e s e l

S e ñ o r L u i s D i ó g e n e s C h a c ó n G u a m a n z a r e m p e z ó a f u n c i o n a r c o m o u n a q u e s e r a

a r t e s a n a l c o n t a d o c o n c u a t r o t r a b a j a d o r e s h o y p o r h o y e s u n a p e q u e ñ a e m p r e s a , c u e n t a

c o n 1 0 e m p l e a d o s .

2 . M o t i v o d e l a A u d i t o r í a


p r o d u c c i ó n d e q u e s o d o b l e c r e m a e n l a “ F á b r i c a d e q u e s o s S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e



3 . O b j e t i v o s d e A u d i t o r í a

O b j e t i v o G e n e r a l




O b j e t i v o s E s p e c í f i c o s

V e r i f i c a r e l c u m p l i m i e n t o d e l a n o r m a t i v a l e g a l y r e g l a m e n t a r i a y d e m á s a p l i c a b l e s a l a

e n t i d a d .

E v a l u a r c o n r e s p e c t o a l a s c l a u s u l a s e s t a b l e c i d a s e n l a n o r m a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8 p a r a q u e

t e n g a u n e n f o q u e c l a r o d e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d .

D i a g n o s t i c a r e l c u m p l i m i e n t o d e l o e s t a b l e c i d o e n e l r e g l a m e n t o d e b u e n a s P r á c t i c a s d e

M a n u f a c t u r a .

4 . A l c a n c e d e l a A u d i t o r í a



5 . C o n o c i m i e n t o d e l a e n t i d a d y s u b a s e l e g a l .

5 . 1 B a s e l e g a l


d e l 2 0 1 0 c o n s u r e s p e c t i v o p e r m i s o d e f u n c i o n a m i e n t o y r e g i s t r o s a n i t a r i o e m i t i d o p o r e l

M i n i s t e r i o d e S a l u d P ú b l i c a y a u t o r i z a c i ó n d e l S R I N ° 1 1 1 1 0 0 9 0 3 7 3 s u p r o p i e t a r i o e s e l

S e ñ o r L u í s D i ó g e n e s C h a c ó n G u a m a n z a r e m p e z ó a f u n c i o n a r c o m o u n a q u e s e r a

a r t e s a n a l c o n t a d o c o n c u a t r o t r a b a j a d o r e s h o y p o r h o y e s u n a p e q u e ñ a e m p r e s a , c u e n t a

c o n 1 0 e m p l e a d o s , l a m i s m a q u e s e d e d i c a a l a p r o d u c c i ó n y d i s t r i b u c i ó n d e q u e s o d o b l e

c r e m a e n u n a s o l a p r e s e n t a c i ó n e l m i s m o q u e s e d i s t r i b u y e a n i v e l l o c a l y p r o v i n c i a l

p r i n c i p a l m e n t e a n e g o c i o s q u e s e d e d i c a n a l a e l a b o r a c i ó n y v e n t a d e p i z z a s , l a s a ñ a ,

s á n d w i c h e s , h a m b u r g u e s a s , p e r r o s c a l i e n t e s y g r a t i n a d o e n g e n e r a l ; c u y o o b j e t i v o e s

a p r o v e c h a r l a m a t e r i a p r i m a e x i s t e n t e p r o v e n i e n t e d e l s e c t o r g a n a d e r o y t r a n s f o r m a r l a e n

u n p r o d u c t o q u e s a t i s f a g a l a s n e c e s i d a d e s d e l o s c o n s u m i d o r e s .

5 . 2 P r i n c i p a l e s d i s p o s i c i o n e s l e g a l e s

L a s o p e r a c i o n e s p r i n c i p a l e s e j e c u t a d a s p o r C o m p a ñ í a s e b a s a n e n l a s s i g u i e n t e s

d i s p o s i c i o n e s l e g a l e s :

R e g l a m e n t o G e n e r a l a l a l e y d e l S i s t e m a E c u a t o r i a n o d e l a C a l i d a d

R e g l a m e n t o d e R e g i s t r o y C o n t r o l S a n i t a r i o – R e g l a m e n t o d e B u e n a s P r á c t i c a s d e

M a n u f a c t u r a

L e y O r g á n i c a d e R é g i m e n d e l a S o b e r a n í a A l i m e n t a r i a

R e g l a m e n t o d e C o n t r o l y R e g u l a c i ó n d e l a c a d e n a d e P r o d u c c i ó n d e l a L e c h e y s u s

d e r i v a d o s

L e y d e G e s t i ó n A m b i e n t a l p a r a l a P r e v e n c i ó n y C o n t r o l d e l a C o n t a m i n a c i ó n

L e y O r g á n i c a d e S a l u d – R e g l a m e n t o d e R e g i s t r o y C o n t r o l S a n i t a r i o d e A l i m e n t o s

L e y D e l R é g i m e n T r i b u t a r i o I n t e r n o

C ó d i g o d e T r a b a j o

5 . 3 P r i n c i p a l e s o r g a n i s m o s c o n t r o l a d o r e s .

L o s p r i n c i p a l e s o r g a n i s m o s c o n t r o l a d o r e s d e e s t a c o m p a ñ í a s o n :

M i n i s t e r i o d e I n d u s t r i a s y P r o d u c t i v i d a d ( M I P R O )

M i n i s t e r i o d e S a l u d

M i n i s t e r i o d e A g r i c u l t u r a G a n a d e r í a y P e s c a

A g r o c a l i d a d

M i n i s t e r i o d e l A m b i e n t e

A g e n c i a N a c i o n a l d e R e g u l a c i ó n y C o n t r o l S a n i t a r i o

S e r v i c i o d e R e n t a s I n t e r n a s

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s L a b o r a l e s

5 . 4 E s t r u c t u r a O r g á n i c a y F u n c i o n a l

L a F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n L u i s ” e s t á i n t e g r a d a p o r l o s s i g u i e n t e s n i v e l e s :

N I V E L D I R E C T I V O : G e r e n t e G e n e r a l

N I V E L A S E S O R : J e f e d e P l a n t a

N I V E L O P E R A T I V O : O p e r a r i o s

V e n d e d o r e s

N I V E L D E A P O Y O : C o n t a b i l i d a d

C h o f e r e s

5 . 5 . M i s i ó n

S o m o s u n a p e q u e ñ a e m p r e s a , p e r o c o m p r o m e t i d a c o n l a s n e c e s i d a d e s y e x p e c t a t i v a s d e

n u e s t r o s c l i e n t e s , o f r e c e m o s n u e s t r o p r o d u c t o a p r e c i o s a c c e s i b l e s y c o n l o s m e j o r e s

a t r i b u t o s d e c o n f i a n z a , c a l i d a d , c e r c a n í a y r e s p o n s a b i l i d a d .

5 . 6 . V i s i ó n

S e r u n a e m p r e s a l í d e r e n e l m e r c a d o l o c a l y p r o v i n c i a l e n l a e l a b o r a c i ó n d e q u e s o d o b l e

c r e m a , c o m p r o m e t i d o s c o n o f r e c e r a l i m e n t o s i n o c u o s y d e c a l i d a d a n u e s t r o s c l i e n t e s p a r a

i n c u r s i o n a r e n n u e v o s m e r c a d o s u t i l i z a n d o c o m o e s t r a t e g i a l a m e j o r a c o n t i n u a .

5 . 7 . O b j e t i v o s C o r p o r a t i v o s

T r a b a j a r c o n é t i c a y h o n e s t i d a d

O f r e c e r a d e c u a d a s c o n d i c i o n e s d e t r a b a j o a l p e r s o n a l

G a r a n t i z a r i n o c u i d a d y c a l i d a d

S a t i s f a c e r l a s n e c e s i d a d e s y e x p e c t a t i v a s d e l o s c l i e n t e s

A m p l i a r e l p o r t a f o l i o d e A l i m e n t o s o f r e c i d o s

5 . 8 V a l o r e s C o r p o r a t i v o s

H o n e s t i d a d

É t i c a

H o n r a d e z

R e s p o n s a b i l i d a d

T r a b a j o e n e q u i p o

L i d e r a z g o

5 . 9 P r i n c i p a l e s A c t i v i d a d e s O p e r a c i o n a l e s

L a p r i n c i p a l a c t i v i d a d d e l a e m p r e s a e s l a t r a n s f o r m a c i ó n d e m a t e r i a p r i m a ( l e c h e ) e n

p r o d u c t o t e r m i n a d o ( q u e s o d o b l e c r e m a ) e n u n a s o l a p r e s e n t a c i ó n ( 2 5 0 0 g ) .

5 . 1 0 P r i n c i p a l e s S e r v i d o r e s

G e r e n t e

J e f e d e P l a n t a

C o n t a d o r a

5 . 1 1 H o r a r i o d e t r a b a j o

S u h o r a r i o d e t r a b a j o e s d e l u n e s a d o m i n g o d e l a s 8 : 0 0 a m h a s t a l a s 4 : 0 0 p m

5 . 1 2 U b i c a c i ó n

L a F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n L u i s ” s e e n c u e n t r a u b i c a d a e n l a c i u d a d d e T u l c á n A v .

V e i n t i m i l l a y C i u d a d e l a A t a h u a l p a .

6 . ( P L A N O D E P L A N T A )


F u e n t e : I n v e s t i g a c i ó n d e C a m p o

E l a b o r a d o P o r : Y a d i r a V e l a

C O M E D O R

V E S T I E R

O F I C I N

A

B

O

D

E

G

A

B

A

Ñ

O

S

M A N E J O D E

R E S I D U O S

Á R E A D E

P R O D U C C I Ó N

A R E A D E

R E F R I G E R A C I Ó N

C O M E R C I A L I Z A C I Ó N

P A T I O D E M A N I O B R A S

E N T R A D A

R E C E P C I Ó N

Á R E A S B L A N C A S

Á

R

E

A

S

G

R

I

S

E

S

Á

R

E

A

S

N

E

G

R

A

S


R E V I S I Ó N D E L A

D O C U M E N T A C I Ó N :

F a b r i c a d e Q u e s o s

“ S a n L u i s ”

M a n u a l d e

C a l i d a d

P r i m e r a V e r s i ó n

1 7 – 0 4 - 2 0 1 2

R e v i s i ó n d e l a D o c u m e n t a c i ó n

E l c o n o c i m i e n t o q u e e l a u d i t o r p u e d a t e n e r d e l a i n d u s t r i a c o n a n t e r i o r i d a d a l a r e a l i z a c i ó n

d e l a A u d i t o r í a e s d e g r a n a y u d a p a r a r e a l i z a r u n a p r e p a r a c i ó n a d e c u a d a d e l a m i s m a , y a

q u e s e o b t i e n e u n v i s t a z o g e n e r a l d e l a e s t r u c t u r a d e m a n u a l e s . V i s i t a d o l a s i n s t a l a c i o n e s y

p r e v i o c o n t a c t o c o n e l a u d i t a d o , l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d i s p o n e d e d o s m a n u a l e s

r e f e r e n t e s a l a g e s t i ó n d e c a l i d a d , e s t o s s o n m a n u a l d e c a l i d a d y m a n u a l d e l i m p i e z a y

d e s i n f e c c i ó n q u e s e r á n s u j e t o s a e v a l u a c i ó n p a r a d e t e r m i n a r e l n i v e l d e c u m p l i m i e n t o ,

d i c h o s m a n u a l e s c o n t i e n e n l o s i g u i e n t e :


F i c h a T é c n i c a d e l q u e s o D o b l e C r e m a

N o m b r e d e l P r o d u c t o Q u e s o D o b l e C r e m a

D e s c r i p c i ó n d e l P r o d u c t o P r o d u c t o f r e s c o , a c i d o , n o m a d u r a d o , d e p a s t a s e m i c o c i d a e

h i l a d a , c u y a m a t e r i a p r i m a e s l a l e c h e d e v a c a . C o n t i e n e u n a

h u m e d a d e n e l q u e s o d e s g r a s a d o d e l 6 2 a l 6 5 % y u n c o n t e n i d o

d e g r a s a d e l 2 1 a l 2 4 % . S u s a b o r e s l i g e r a m e n t e a c i d o .

L u g a r d e E l a b o r a c i ó n P r o d u c t o e l a b o r a d o e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” ,

u b i c a d a e n l a a v e n i d a V e i n t i m i l l a y C i u d a d e l a A t a h u a l p a d e l a


C o m p o s i c i ó n N u t r i c i o n a l C a r b o h i d r a t o s

P r o t e í n a

L í p i d o s – g r a s a

H u m e d a d

M i n e r a l e s

C a l o r í a s a p o r t a d a s p o r 1 0 0

g r a m o s

2 %

2 0 – 2 2 %

2 1 – 2 4 %

4 9 – 5 1 %

0 %

2 8 6

P r e s e n t a c i o n e s y

e m p a q u e s c o m e r c i a l e s

B o l s a p l á s t i c a d e p o l i e t i l e n o e m p a c a d o p o r 2 5 0 0 g r a m o s

C a r a c t e r í s t i c a s

S e n s o r i a l e s

P r o d u c t o l i g e r a m e n t e a c i d o c o n P H e n t r e 4 . 4 – 4 . 5 c o n t e x t u r a

m e d i a y o l o r c a r a c t e r í s t i c o .

R e q u i s i t o s m í n i m o s y

n o r m a t i v i d a d

N o r m a s d e P r o d u c t o s L á c t e o s : D e c r e t o 3 2 5 3 R e g l a m e n t o d e

b u e n a s P r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a

C o n d i c i o n e s d e


M a n t e n e r e n r e f r i g e r a c i ó n d e 2 a 4 ° C

E l e m b a l a j e s e h a c e e n c a n a s t i l l a s p l á s t i c a s c o n 1 6 b l o q u e s d e

2 5 0 0 g r a m o s

I n g r e d i e n t e s L e c h e F r e s c a

L e c h e A c i d a

C u a j o L i q u i d o

S a l

V i d a Ú t i l E s t i m a d a 2 0 d í a s a p a r t i r d e s u e l a b o r a c i ó n

I n s t r u c c i o n e s d e C o n s u m o U n a v e z a b i e r t o c o n s u m i r e n e l m e n o r t i e m p o p o s i b l e ,

m a n t e n e r r e f r i g e r a d o .


F i c h a T é c n i c a d e l C u a j o

N o m b r e d e l P r o d u c t o C u a j o L i q u i d o

D e s c r i p c i ó n F í s i c a d e l P r o d u c t o L i q u i d o a m b a r i n o d e s o l u c i ó n s a l i n a d e o l o r

c a r a c t e r í s t i c o , d e c u a j a r e s d e t e m e r o l e c h a l

I n g r e d i e n t e s Q u i m o s i n a

C a r a c t e r í s t i c a s S e n s o r i a l e s A p a r i e n c i a : L i q u i d a

C o l o r : A m a r i l l o s o

O l o r : C a r a c t e r í s t i c o

T e x t u r a : L i q u i d a

C o n d i c i o n e s d e A l m a c e n a m i e n t o C o n s e r v a r e n u n l u g a r f r e s c o y e v i t a r l a

h u m e d a d

E m p a q u e y p r e s e n t a c i o n e s E l p r o d u c t o s e c o m e r c i a l i z a e n e n v a s e

p l á s t i c o d e 5 0 0 m l

V i d a Ú t i l E s p e r a d a 1 2 m e s e s


R e g i s t r o d e A c c i o n e s C o r r e c t i v a s

F e c h a H o r a S i t u a c i ó n

I d e n t i f i c a d a

Q u i e n

i d e n t i f i c o

l a

s i t u a c i ó n

A c c i ó n

C o r r e c t i v a

q u e s e

a p l i c o

E n c a r g a d o

d e l a

A c c i ó n

C o r r e c t i v a

P r o g r a m a / Á r e a


F i c h a T é c n i c a d e l a S a l

N o m b r e d e l P r o d u c t o S a l

D e s c r i p c i ó n F í s i c a d e l P r o d u c t o P r o d u c t o d e n o m i n a d o c l o r u r o d e s o d i o ,

n o r m a l m e n t e c o n o c i d o c o m o s a l c o m ú n ,

c o m e s t i b l e y u t i l i z a d a c o m o c o n d i m e n t o

c o n s e r v a n t e .

I n g r e d i e n t e s C l o r u r o d e S o d i o

F l u o r u r o d e P o t a s i o

Y o d o d e P o t a s i o y A n t i c o m p a c t a n t e

F e r r o c i a n u r o d e S o d i o

C a r a c t e r í s t i c a s S e n s o r i a l e s A p a r i e n c i a : S o l i d o g r u m o s o

C o l o r : B l a n c o

O l o r : F u e r t e

S a b o r : S a l

T e x t u r a : G r u m o s a

C o n d i c i o n e s d e A l m a c e n a m i e n t o C o n s e r v a r e n u n l u g a r f r e s c o y e v i t a r l a

h u m e d a d

E m p a q u e y p r e s e n t a c i o n e s E l p r o d u c t o s e c o m e r c i a l i z a e n b o l s a d e

p o l i e t i l e n o y b u l t o

G r a s a M í n i m a 3 % p / v , d e n s i d a d a 1 5 ° C , e n t r e 1 . 0 3 0 – 1 0 3 3 , a c i d e z e n t r e 0 . 1 3 – 0 . 1 7

O b s e r v a c i o n e s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . .


C o n t r o l d e D e v o l u c i o n e s d e P r o d u c t o

F e c h a P r o d u c t o C a n t i d a d

D e v u e l t a

F e c h a d e

V e n c i m i e n t o

C a u s a d e

D e v o l u c i ó n

R e a l i z a d o

P o r

V e r i f i c a d o

p o r


R e g i s t r o d e C o n t r o l d e C a l i d a d d e M a t e r i a P r i m a

F e c h a : H o r a :

P r o v e e d o r P r u e b a d e

A l c o h o l

P r u e b a d e

D e n s i d a d

A c i d e z A n t i b i ó t i c o L i t r o s

R e c h a z a d o s

L i t r o s

r e c i b i d o s

R e c i b i d o

P o r

V e r i f i c a d o

P o r

G e o v a n n y

V i l l a r e a l

G o n z a l o

G u e r r e r o

F e l i p e

O s p i n a

O m a r

F u e r t e s

J e s ú s

G u e r r e r o

D a r í o

G u e r r e r o

G e r a r d o

V i l l a r e a l

P r o g r a m a d e l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n

P r o g r a m a d e M a n t e n i m i e n t o d e E q u i p o s

F e c h a E q u i p o M a n t e n i m i e n t o

P r e v e n t i v o

M a n t e n i m i e n t o

C o r r e c t i v o

Q u e s e

r e a l i z ó :

R e a l i z a d o

P o r :

V e r i f i c a d o

P o r :

F a b r i c a d e Q u e s o s

“ S a n L u i s ”

P r o g r a m a d e

L i m p i e z a y


P r i m e r a V e r s i ó n

1 7 – 0 4 - 2 0 1 2

P r o g r a m a d e L i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n

O b j e t i v o : P r o p o r c i o n a r u n a m b i e n t e l i m p i o , h i g i é n i c o y l i b r e d e c o n t a m i n a c i ó n e n l a

p l a n t a d e p r o c e s a m i e n t o .

N o r m a t i v i d a d : D e c r e t o 3 2 5 3 R e g l a m e n t o d e b u e n a s p r á c t i c a s p a r a a l i m e n t o s p r o c e s a d o s .

A l c a n c e : A p l i c a p a r a t o d a s l a s á r e a s y s u p e r f i c i e s d e l a f á b r i c a e n l a s c u a l e s s e l l e v a n a

c a b o l o s p r o c e s o s d e m a n i p u l a c i ó n d e a l i m e n t o s .

R e s p o n s a b l e s : T o d a s l a s p e r s o n a s q u e l a b o r a n e l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a


E l s u m i n i s t r o d e l o s r e c u r s o s e c o n ó m i c o s y f í s i c o s p a r a e j e c u t a r e l p r o g r a m a L & D e s d e

r e s p o n s a b i l i d a d d e l r e p r e s e n t a n t e l e g a l y d e l a d m i n i s t r a d o r d e l a f á b r i c a . L o s r e s p o n s a b l e s

d e l a e j e c u c i ó n d e l a s a c t i v i d a d e s s o n l o s o p e r a r i o s d e c a d a á r e a y l a s u p e r v i s i ó n y

v e r i f i c a c i ó n a c a r g o d e l a d m i n i s t r a d o r o j e f e d e p l a n t a .

D e s a r r o l l o d e l P r o g r a m a

1 . D i s t r i b u c i ó n d e Á r e a s

a . Á r e a d e r e c e p c i ó n d e m a t e r i a p r i m a

b . P a t i o d e M a n i o b r a s ( c o m p r e n d e e l a l m a c e n a m i e n t o d e u t e n s i l i o s d e a s e o

c . Á r e a d e p r o c e s a m i e n t o , d e n t r o d e l a c u a l s e e n c u e n t r a e l á r e a d e e m p a q u e y e l á r e a d e

a l m a c e n a m i e n t o b a j o r e f r i g e r a c i ó n .

d . Á r e a d e a l m a c e n a m i e n t o d e i n s u m o s y c a n a s t i l l a s

e . Á r e a d e V e s t i r y c o m e d o r d e l p e r s o n a l

f . Á r e a d e S e r v i c i o s s a n i t a r i o s

g . Á r e a d e a l m a c e n a m i e n t o d e r e s i d u o s s ó l i d o s

h . O f i c i n a

2 . C l a s i f i c a c i ó n d e á r e a s d e a c u e r d o a l g r a d o d e c o n t a m i n a c i ó n

Á r e a s N e g r a s : A l t o g r a d o d e C o n t a m i n a c i ó n

T i e n e n c o n t a c t o c o n e l e x t e r i o r

A u n q u e e x i s t e n b a r r e r a s f í s i c a s , s e p r e s e n t a n

p e l i g r o s f í s i c o s , q u í m i c o s y b i o l ó g i c o s q u e s e

e s c a p a n d e l c o n t r o l i n t e r n o .

A u n q u e s e d e s a r r o l l a n p r o c e d i m i e n t o s L & D n o

s o n s u f i c i e n t e s p a r a g a r a n t i z a r i n o c u i d a d .

P a t i o d e M a n i o b r a s

Á r e a d e S e r v i c i o s S a n i t a r i o s

O f i c i n a

Á r e a d e a l m a c e n a m i e n t o d e

r e s i d u o s s ó l i d o s

3 . S u s t a n c i a s d e l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n u t i l i z a d a s e n l a f a b r i c a

N o m b r e d e l a s u s t a n c i a T i p o d e s u s t a n c i a

E c o m a x J a b ó n g e r m i c i d a p a r a m a n o s

P r o q u i m 1 0 0 J a b ó n l i q u i d o i n d u s t r i a l p a r a l i m p i e z a d e s u p e r f i c i e s e n

g e n e r a l

H i p o c l o r i t o d e S o d i o D e s i n f e c t a n t e p a r a s u p e r f i c i e s e n g e n e r a l

4 . C o n c e n t r a c i o n e s d e l a s s u s t a n c i a s d e l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n

J a b ó n p a r a m a n o s : E c o m a x a l 1 0 0 % , n o d i s o l v e r

J a b ó n p a r a d i v e r s a s s u p e r f i c i e s : P r o q u i m 1 0 0 a l 1 %

C a n t i d a d d e A g u a P r o q u i m 1 0 0 ( 1 % )

1 L i t r o 1 0 m l

2 L i t r o s 2 0 m l

3 L i t r o s 3 0 m l

4 L i t r o s 4 0 m l

5 L i t r o s 5 0 m l

6 L i t r o s 6 0 m l

7 L i t r o s 7 0 m l

8 L i t r o s 8 0 m l

Á r e a s G r i s e s :

T i e n e n p r o c e d i m i e n t o s n o r m a l e s d e l i m p i e z a y

d e s i n f e c c i ó n p e r o n o s e l l e v a u n c o n t r o l

r i g u r o s o .

A l t o t r á f i c o d e m a t e r i a l e s y d e p e r s o n a l

P u e d e a c c e d e r p e r s o n a l s i n d o t a c i ó n

Á r e a d e r e c e p c i ó n d e m a t e r i a

p r i m a

Á r e a d e a l m a c e n a m i e n t o d e

i n s u m o s y c a n a s t i l l a s

Á r e a d e v e s t i r y c o m e d o r d e l

p e r s o n a l

Á r e a s B l a n c a s :

S o n z o n a s e x c l u s i v a s d e p r o c e s a m i e n t o

E x i s t e a c c e s o r e s t r i n g i d o a p e r s o n a l e x t e r n o

Ú n i c a m e n t e i n g r e s a p e r s o n a l c o n d o t a c i ó n

S e l l e v a r i g u r o s o c o n t r o l d e p r o c e d i m i e n t o s d e L

& D

L a s b u e n a s p r á c t i c a s d e h i g i e n e s o n e s t r i c t a s

S e e n c u e n t r a n s e p a r a d a s d e o t r a s á r e a s p o r

b a r r e r a s f í s i c a s

Á r e a d e P r o c e s a m i e n t o

5 . M a t e r i a l e s q u e r e q u i e r e n d e l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n

C a l d e r a s

T a n q u e s d e C u a j a d o

E s c u r r i d o r e s

M o l d e s

B a t i d o r e s

R e c i p i e n t e s d i v e r s o s

L i e n z o s

G r a m e r a

C u a r t o f r i o

B a l a n z a

C a n a s t i l l a s

C a n t i n a s

M a n g u e r a s

E s t i b a s

S i l l a s

T a n q u e s d e a l m a c e n a m i e n t o d e a g u a

R e c i p i e n t e d e r e s i d u o s

I n s t a l a c i o n e s e n g e n e r a l

P a r a l a s á r e a s b l a n c a s l o s e l e m e n t o s s e e n c u e n t r a n u b i c a d o s d e n t r o d e l á r e a d e

p r o c e s a m i e n t o , p a r a l a s á r e a s n e g r a s y g r i s e s s e e n c u e n t r a n u b i c a d o s e n e l p a s i l l o , e n e e l

p a t i o d e m a n i o b r a s . T o d o s l o s e l e m e n t o s s e e n c u e n t r a n c o l g a d o s e n s u r e s p e c t i v o s o p o r t e .

E l e m e n t o s d e A s e o p a r a

á r e a s b l a n c a s

E l e m e n t o s d e A s e o p a r a

á r e a s g r i s e s

E l e m e n t o s d e a s e o p a r a

á r e a s n e g r a s

1 S o p o r t e

1 E s c o b a

1 R e c o g e d o r

2 B a l d e s m e d i d o r e s

1 C e p i l l o d e p i s o

1 E s c u r r i d o r d e p i s o

1 E s c u r r i d o r d e m e s a

1 D i s p e n s a d o r d e t o a l l a s

1 D i s p e n s a d o r d e J a b ó n

1 B o m b a

2 A t o m i z a d o r e s

1 S o p o r t e

1 E s c o b a

1 R e c o g e d o r

1 T r a p e a d o r

1 A t o m i z a d o r

1 S o p o r t e

1 E s c o b a

1 R e c o g e d o r

1 C e p i l l o d e p i s o

1 T r a p e a d o r

1 C e p i l l o d e I n o d o r o

1 A t o m i z a d o r

1 D i s p e n s a d o r d e t o a l l a s

1 D i s p e n s a d o r d e j a b ó n

6 . E n c u a n t o a l o s e l e m e n t o s d e p r o t e c c i ó n d e l p e r s o n a l , t o d o s l o s t r a b a j a d o r e s d e l a

f a b r i c a d i s p o n e n d e l o s s i g u i e n t e s e l e m e n t o s :

P a n t a l ó n y c a m i s a d e c o l o r b l a n c o

P e t o p l á s t i c o b l a n c o

B o t a s a n t i d e s l i z a n t e s b l a n c a s

G o r r o c o n c u b r e o r e j a s b l a n c o

T a p a b o c a s

7 . P O E S y o p e r a c i o n e s s a n i t a r i a s

1 . P r o c e d i m i e n t o d e p r e p a r a c i ó n d e l i m p i e z a

2 . P r o c e d i m i e n t o d e p r e p a r a c i ó n d e s o l u c i ó n d e d e s i n f e c c i ó n

3 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e á r e a d e r e c e p c i ó n d e m a t e r i a p r i m a y p a t i o d e m a n i o b r a s

4 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e á r e a d e p r o c e s a m i e n t o

5 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e i n s u m o s y c a n a s t i l l a s

6 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e v e s t i d o r e s y c o m e d o r

7 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e s e r v i c i o s s a n i t a r i o s

8 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e a l m a c e n a m i e n t o c e n t r a l d e r e s i d u o s s ó l i d o s

9 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e o f i c i n a

1 0 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e m e s a s y m e s o n e s

1 1 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e l a v a b o t a s

1 2 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e c a l d e r a s

1 3 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e c u a j a d o

1 4 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e e s c u r r i d o r e s

1 5 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e m o l d e s

1 6 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e b a t i d o r e s

1 7 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e r e c i p i e n t e s d i v e r s o s

1 8 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e l i e n z o s

1 9 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e g r a m e r a y b a l a n z a

2 0 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e c u a r t o f r i o

2 1 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e c a n a s t i l l a s

2 2 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e c a n t i n a s

2 3 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e m a n g u e r a s

2 4 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e e s t i b a s

2 5 . P r o c e d i m i e n t o d e L & D d e e l e m e n t o s d e a s e o

8 . F o r m a t o s

1 . P r e p a r a c i ó n d e s o l u c i ó n d e l i m p i e z a

2 . P r e p a r a c i ó n d e s o l u c i ó n d e d e s i n f e c c i ó n

3 . V e r i f i c a c i ó n d e e j e c u c i ó n d e a c t i v i d a d e s s a n i t a r i a s

4 . C h e q u e o d e l p r o g r a m a d e L & D

5 . C h e q u e o d e b u e n a s p r á c t i c a s h i g i é n i c a s

M o n i t o r e o , V e r i f i c a c i ó n y a c c i o n e s c o r r e c t i v a s

E l m o n i t o r e o y v e r i f i c a c i ó n d e l a s a c t i v i d a d e s d e l p r o g r a m a L & D l a s r e a l i z a r a e l j e f e

d e p l a n t a d e a c u r d o a l a s f r e c u e n c i a s e s t a b l e c i d a s . L a s a c c i o n e s c o r r e c t i v a s s e r á n

r e a l i z a d a s p o r q u i e n c o r r e s p o n d a d e a c u r d o a l a s i t u a c i ó n e v i d e n c i a d a , l a c u a l q u e d a r a

c o n s i g n a d a e n e l f o r m a t o “ R e g i s t r o d e a c c i o n e s c o r r e c t i v a s ” . E l s e g u i m i e n t o d e l a s

m i s m a s s e r á r e a l i z a d o p o r e l j e f e d e p l a n t a .


C h e q u e o d e l p r o g r a m a d e l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n


A s p e c t o P u n t a j e

R e v i s i ó n d e l p r o g r a m a d e L & D

E l p r o g r a m a d e L & D s e e n c u e n t r a e s c r i t o y s e e s t á a p l i c a n d o

H a y i m p l e m e n t o s d e a s e o d i s p o n i b l e s y e n b u e n e s t a d o

T o d o s l o s p r o c e d i m i e n t o s d e s a n i t a r i o s s e e n c u e n t r a n e s c r i t o s

E s t á n d e f i n i d o s l o s r e s p o n s a b l e s d e l a e j e c u c i ó n y v e r i f i c a c i ó n

E s t á n e s t a b l e c i d a s l a s f r e c u e n c i a s d e e j e c u c i ó n y v e r i f i c a c i ó n

E v a l u a c i ó n e n e l s i t i o

H a y a v i s o s a l u s i v o s r e c o r d a t o r i o s d e L & D

A l m a c e n a m i e n t o a d e c u a d o d e s u s t a n c i a s d e L & D

D i s p o n i b i l i d a d d e j a b o n e s y d e s i n f e c t a n t e s

E j e c u c i ó n c o r r e c t a d e p r o c e d i m i e n t o s d e L & D

U t e n s i l i o s d e a s e o e n s u s i t i o

U t e n s i l i o s d e a s e o l i m p i o s

R e g i s t r o d e L & D

S e e n c u e n t r a n a l d í a

S e e n c u e n t r a n u b i c a d o s y a r c h i v a d o s e n e l s i t i o a d e c u a d o

E n t r e v i s t a s c o n e l p e r s o n a l

C o n o c i m i e n t o s s o b r e L & D

P r e s e n t a c i ó n p e r s o n a l , m a n o s , u ñ a s

U n i f o r m e c o m p l e t o y l i m p i o

E s t a d o d e l i m p i e z a e n e l á r e a d e p r o c e s a m i e n t o

P i s o s e n g e n e r a l l i m p i o s

P a r e d e s e n g e n e r a l l i m p i a s

T e c h o s e n g e n e r a l l i m p i o s

M e s o n e s y m e s a s l i m p i a s

P u e r t a s i n t e r n a s l i m p i a s

M a q u i n a r i a y u t e n s i l i o s d e t r a b a j o l i m p i o s

E s t a c i ó n d e l a v a d o d e m a n o s l i m p i a

D i s p o n i b i l i d a d d e t o a l l a s d e m a n o s

D i s p o n i b i l i d a d d e j a b ó n d e s u p e r f i c i e s

D i s p o n i b i l i d a d d e d e s i n f e c t a n t e s

D i s p o n i b i l i d a d d e j a b ó n d e m a n o s

S o l u c i o n e s d e l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n r o t u l a d a s y e n s u s i t i o

P u n t a j e M á x i m o 2 9

P u n t a j e o b t e n i d o

% C u m p l i m i e n t o D e l Á r e a

C u m p l e : 1 N o c u m p l e : 0

O b s e r v a c i o n e s : … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . .

F i r m a d e l r e s p o n s a b l e d e l á r e a F i r m a d e l e v a l u a d o r


C h e q u e o d e b u e n a s P r á c t i c a s H i g i é n i c a s


N o m b r e

Ind

um

enta

ria

Bota

s

Cab

ello

y

barb

a

Tap

ab

oca

s

Uñ

as

Des

infe

cció

n

de

Man

os

Joyas

Com

ien

do

Her

idas

T o t a l

C u m p l e : 1 I n c u m p l e : 0

O b s e r v a c i o n e s : … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

E v a l u a d o p o r : … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . .


R e g i s t r o d e L & D d e t a n q u e s d e a l m a c e n a m i e n t o d e a g u a

F e c h a T a n q u e 1 T a n q u e

2

C a n t i d a d

s o l u c i ó n d e

L i m p i e z a

C a n t i d a d

S o l u c i ó n


O b s e r v a c i o n e s R e a l i z a d o

P o r :

V e r i f i c a d o

P o r


F o r m a t o d e c h e q u e o d e c a l i d a d d e l A g u a

A s p e c t o P u n t a j e

R e v i s i ó n d e l P r o g r a m a d e A g u a P o t a b l e

H a y p r o c e d i m i e n t o s L & D e s c r i t o s e n c a d a u n i d a d d e l s i s t e m a

E s t á n d e f i n i d o s l o s r e s p o n s a b l e s d e l a e j e c u c i ó n , c o n t r o l y

v e r i f i c a c i ó n d e l c r o n o g r a m a

E s t á n e s t a b l e c i d a s l a s f r e c u e n c i a s d e e j e c u c i ó n , c o n t r o l y

v e r i f i c a c i ó n d e l c r o n o g r a m a

H a y p l a n e a c i ó n d e a c t i v i d a d e s d e e j e c u c i ó n

T a n q u e d e a l m a c e n a m i e n t o 1

S e e n c u e n t r a l i m p i o y c e r r a d o

N o h a y s e ñ a l d e f i l t r a c i o n e s

S u s a l r e d e d o r e s s e e n c u e n t r a n l i m p i o s

S e l l e v o a c a b o l a l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n e n l a f e c h a p r o g r a m a d a

T a n q u e d e a l m a c e n a m i e n t o 2

S e e n c u e n t r a l i m p i o y c e r r a d o

N o h a y s e ñ a l d e f i l t r a c i o n e s

S u s a l r e d e d o r e s s e e n c u e n t r a n l i m p i o s

S e l l e v o a c a b o l a l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n e n l a f e c h a p r o g r a m a d a

R e g i s t r o s

S e e n c u e n t r a n a l d í a l o s r e g i s t r o s d e l p r o g r a m a

S e e n c u e n t r a n u b i c a d o s y a r c h i v a d o s e n e l s i t i o a d e c u a d o

P u n t a j e m á x i m o 1 4

P u n t a j e o b t e n i d o

% d e c u m p l i m i e n t o

C u m p l e : 1 N o c u m p l e : 0

O b s e r v a c i o n e s : … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . .

.

F i r m a d e l r e s p o n s a b l e d e l á r e a F i r m a d e l e v a l u a d o r

P r o g r a m a d e C o n t r o l I n t e g r a d o d e P l a g a s

R e g i s t r o d e a p l i c a c i ó n d e c o n t r o l e s F í s i c o s y Q u í m i c o s

Á r e a o l u g a r

d e a p l i c a c i ó n

d e l c o n t r o l

T i p o d e

C o n t r o l

P l a g a a

c o m b a t i r

P r o d u c t o

A p l i c a d o

/ M e d i d a

t o m a d a

R e a l i z a d o

P o r :

V e r i f i c a d o

P o r :

P r o g r a m a d e M a n e j o d e R e s i d u o s S ó l i d o s

R e g i s t r o d e e v a c u a c i ó n d e r e s i d u o s s ó l i d o s

F e c h a H o r a R e s i d u o s

O r g á n i c o s

R e s i d u o s

I n o r g á n i c o s

R e a l i z a d o

P o r :

V e r i f i c a d o

P o r :

P L A N I F I C A C I Ó N

E S P E C Í F I C A :

A n e x o N ° 1 4 : P l a n i f i c a c i ó n E s p e c í f i c a

A n e x o N ° 1 5 : C o m u n i c a d o d e I n i c i o d e A u d i t o r í a

P r o g r a m a d e P l a n i f i c a c i ó n

E n t i d a d : “ F Á B R I C A D E Q U E S O S S A N L U I S ”

A u d i t o r í a d e C a l i d a d a l : S G C d e l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n

D i r e c c i ó n : A v e n i d a V e i n t e m i l l a – C i u d a d e l a A t a h u a l p a

P r o p i e t a r i o d e l a E m p r e s a : S r L u i s C h a c ó n G u a m a n z a r

T e l é f o n o : 0 9 9 7 5 6 6 6 0

6 . M o t i v o d e l E x a m e n


p r o d u c c i ó n d e q u e s o d o b l e c r e m a e n l a “ F a b r i c a d e q u e s o s S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e



7 . E n f o q u e d e A u d i t o r í a

2 . 1 E n f o q u e a :

L a a u d i t o r í a d e c a l i d a d a l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n d e q u e s o d o b l e c r e m a , t o m a n d o c o m o

b a s e l a s n o r m a s I S O e s p e c í f i c a m e n t e l a n o r m a I S O – 9 0 0 1 , e n l a q u e s e e s p e c i f i c a n l o s

r e q u i s i t o s d e l s i s t e m a d e c a l i d a d .

7 . 2 O b j e t i v o




2 . 3 A l c a n c e



8 . R e q u e r i m i e n t o d e A u d i t o r í a

E m i t i r u n i n f o r m e d e A u d i t o r í a

9 . E q u i p o A u d i t o r

S u p e r v i s o r d e A u d i t o r í a :

N o m b r e : P a o l a Y e s e n i a C a r r e r a C u e s t a

T í t u l o s O b t e n i d o s : I n g e n i e r a e n C o n t a b i l i d a d y A u d i t o r í a ( C P A )

M a e s t r í a : A u d i t o r í a I n t e g r a l

A u d i t o r :

N o m b r e : E l i a n a Y a d i r a V e l a A r t e a g a

E g r e s a d a d e l a U n i v e r s i d a d R e g i o n a l A u t ó n o m a d e l o s A n d e s ( U N I A N D E S )

C a r r e r a : C o n t a b i l i d a d S u p e r i o r , A u d i t o r í a y F i n a n z a s

1 0 . P r o g r a m a E s p e c í f i c o d e A u d i t o r í a

A U D I T O R Í A D E C A L I D A D

P R O G R A M A D E A U D I T O R Í A

A N Á L I S I S G E N E R A L Y D I A G N Ó S T I C O

F Q S L - A C - 0 0 1

O b j e t i v o : D a r a c o n o c e r a l a e m p r e s a e l p r o g r a m a g e n e r a l d e a u d i t o r í a , p a r a q u e t e n g a u n p r e v i o

c o n o c i m i e n t o d e t o d o e l t r a b a j o a r e a l i z a r .

A U D I T O R : E l i a n a Y a d i r a V e l a A r t e a g a ( E . Y . V . A )

P R O C E S O F E C H A

P L A N I F I C A C I Ó N P R E L I M I N A R

R e c o r r i d o d e V i s i t a a l a s I n s t a l a c i o n e s E . Y . V . A 1 5 – 0 6 – 2 0 1 4

E n t r e v i s t a c o n l o s t r a b a j a d o r e s d e l a e m p r e s a , c o n e l

p r o p ó s i t o d e c o m u n i c a r e l i n i c i o d e A u d i t o r í a .

E . Y . V . A

3 0 – 0 6 – 2 0 1 4

R e c o l e c c i ó n d e D a t o s r e l e v a n t e s s o b r e n a t u r a l e z a d e l a s

e m p r e s a s m a n u a l e s y d o c u m e n t o s .

E . Y . V . A

1 5 – 0 7 – 2 0 1 4

I d e n t i f i c a c i ó n d e P r o c e s o s 1 5 – 0 7 - 2 0 1 4

P L A N I F I C A C I Ó N E S P E C Í F I C A

C o m u n i c a d o d e I n i c i o d e A u d i t o r í a E . Y . V . A 0 1 – 0 8 - 2 0 1 4

R e a l i z a c i ó n d e l P l a n d e A u d i t o r í a E . Y . V . A 0 5 – 0 8 – 2 0 1 4

E l a b o r a c i ó n d e c u e s t i o n a r i o s r e s p e c t o a l a n o r m a t i v i d a d

q u e d e b e c u m p l i r l a e m p r e s a .

E . Y . V . A

1 2 – 0 8 - 2 0 1 4

E l a b o r a c i ó n d e c h e c k l i s t s o b r e l o s p r i n c i p i o s d e C a l i d a d E . Y . V . A 1 4 – 0 8 – 2 0 1 4

E l a b o r a c i ó n d e c h e c k l i s t s o b r e e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e

C a l i d a d s e g ú n l a n o r m a I S O 9 0 0 1

E . Y . V . A 1 6 – 0 8 – 2 0 1 4

E l a b o r a c i ó n d e p r e g u n t a s r e s p e c t o a l m a n u a l d e B u e n a s

P r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a , p a r a g a r a n t i z a r i n o c u i d a d d e l

p r o d u c t o .

E . Y . V . A 2 0 – 0 8 – 2 0 1 4

E J E C U C I Ó N

R e u n i ó n d e A p e r t u r a E . Y . V . A 1 0 – 0 9 – 2 0 1 4

I d e n t i f i c a c i ó n d e P r o c e s o s E . Y . V . A 1 5 – 0 9 – 2 0 1 4

D i a g n ó s t i c o s o b r e e l c u m p l i m i e n t o d e l e y e s y N o r m a t i v a s

p a r a l a o p e r a c i ó n

E . Y . V . A 3 0 – 0 9 – 2 0 1 4

E v a l u a c i ó n d e l C u m p l i m i e n t o d e l o s P r i n c i p i o s d e C a l i d a d E . Y . V . A 0 2 – 1 0 – 2 0 1 4

R e v i s i ó n d e l a d o c u m e n t a c i ó n :

M a n u a l e s d e p r o c e s o s


M a n u a l e s d e F u n c i o n e s

D i a g r a m a s d e F l u j o

E . Y . V . A

2 5 – 1 0 – 2 0 1 4

V e r i f i c a c i ó n d e l a l i s t a d e c h e q u e o d e l a I S O 9 0 0 1 , l a s

c l a u s u l a s e s t a b l e c i d a s e n l a n o r m a s e a p l i c a n d e a c u e r d o a

l a s a c t i v i d a d e s q u e r e a l i c e l a e m p r e s a .

E . Y . V . A 0 5 – 1 1 – 2 0 1 4

R e v i s i ó n d e r e g i s t r o s r e s p e c t o a l m a n u a l d e c a l i d a d :

E . Y . V . A 2 0 a l 2 5 - 1 2 - 2 0 1 4

D i a g n ó s t i c o d e l c u m p l i m i e n t o R e s p e c t o a l m a n u a l d e

B u e n a s P r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a

E . Y . V . A 2 0 a l 2 5 – 0 1 - 2 0 1 5

D e t e r m i n a c i ó n d e c o n f o r m i d a d e s y n o c o n f o r m i d a d e s

R e s p e c t o a l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d .

E . Y - V - A 2 5 a l 3 0 - 0 1 - 2 0 1 5

R e u n i ó n d e C i e r r e E . Y . V . A 0 5 – 0 2 – 2 0 1 5

I N F O R M E D E A U D I T O R Í A

E l a b o r a c i ó n d e l I n f o r m e d e A u d i t o r í a E . Y . V . A 0 5 a l 1 5 – 0 2 - 2 0 1 5

R e u n i ó n F i n a l y C o m u n i c a c i ó n d e R e s u l t a d o s E . Y . V . A 2 0 - 0 2 - 2 0 1 5

1 1 . R e c u r s o s F i n a n c i e r o s y M a t e r i a l e s

D e s c r i p c i ó n C a n t i d a d V a l o r U n i t a r i o V a l o r T o t a l

A d q u i s i c i ó n d e u n

c o m p u t a d o r

7 0 0 . 0 0

I m p r e s i o n e s 1 0 . 0 0

S u m i n i s t r o s y M a t e r i a l e s 3 0 . 0 0

A l i m e n t a c i ó n 8 0 . 0 0

M o v i l i z a c i ó n y t r a n s p o r t e 8 0 . 0 0

S u b t o t a l

T o t a l 9 0 0 . 0 0

1 2 . C o l a b o r a c i ó n d e l a E n t i d a d A u d i t a d a

G e r e n t e p r o p i e t a r i o

J e f e d e p r o d u c c i ó n

O p e r a r i o s

P e r s o n a l d e A p o y o

R e a l i z a d o p o r : E l i a n a Y a d i r a V e l a A r t e a g a

R e v i s a d o p o r : I n g . P a o l a C a r r e r a

R E A L I Z A C I Ó N D E L A S

A C T I V I D A D E S E N S I T U :

A n e x o N ° 1 6 : R e a l i z a c i ó n d e l a s A c t i v i d a d e s e n S i t u

1 . R e u n i ó n I n i c i a l

S e s o l i c i t ó u n a e n t r e v i s t a c o n e l p r o p i e t a r i o d e l a F a b r i c a d e Q u e s o s “ S a n L u i s ” y l o s

e m p e l a d o s d e l a m i s m a , p a r a d a r i n i c i o a l a e j e c u c i ó n d e l a A u d i t o r í a d e C a l i d a d , l a

d u r a c i ó n d e e s t a r e u n i ó n f u e d e 3 0 m i n u t o s e n e l l a s e e x p l i c o c l a r a m e n t e e n q u é

c o n s i s t í a e l p r o c e s o , s e c o n f i r m ó l o s o b j e t i v o s , e l a l c a n c e , e l p l a n d e a u d i t o r í a , y s e

s o l i c i t ó l a c o l a b o r a c i ó n d e l g e r e n t e y t o d o s s u s m i e m b r o s p a r a d i s p o n e r d e a c c e s o a l a

d o c u m e n t a c i ó n , d i s p o n i b i l i d a d d e s a l a s , n e c e s i d a d d e g u í a s q u e i n d i q u e n e l d e s a r r o l l o

d e l o s p r o c e s o s d e n t r o d e l a f á b r i c a .


R E U N I Ó N I N I C I A L

F Q S L - A C -

0 0 1

O b j e t i v o : D a r a c o n o c e r e l p l a n d e a u d i t o r í a a d e s a r r o l l a r s e e n l a f á b r i c a d e q u e s o s

“ S a n L u i s ” .

A U D I T O R : E l i a n a Y a d i r a V e l a A r t e a g a ( E Y V A )

F E C H A : 1 0 – 0 9 – 2 0 1 4

P R O C E S O

R e u n i ó n d e A p e r t u r a d e E j e c u c i ó n

C o n f e c h a 0 9 – 1 0 – 2 0 1 4 , s e r e a l i z a l a r e u n i ó n d e a p e r t u r a , s i e n d o l a s 2 : 0 0 P M ,

h a s t a l a s 2 : 3 0 P M , c o n t a n d o c o n l o s s i g u i e n t e s i n v o l u c r a d o s :

L u i s C h a c ó n : P r o p i e t a r i o

F e l i p e O s p i n a : J e f e d e p l a n t a

G e r a r d o V i l l a r e a l : T r a s p o r t a d o r d e M a t e r i a P r i m a

W i l l i a m C h a m o r r o : O p e r a r i o

F e r n a n d o G u a m a n z a r : O p e r a r i o

M i g u e l G u e r r e r o : O p e r a r i o

D a r í o A n d i n o : O p e r a r i o

A r t u r o V i l l a : L i m p i e z a

A n a l y E s c o b a r : L i m p i e z a

L i l i a n a C h a c u a : C o n t a d o r a

E n l a q u e s e e x p l i c a c l a r a m e n t e e l p l a n d e a u d i t o r í a a d e s a r r o l l a r s e y s e e s t a b l e c e

e s t e h o r a r i o p a r a r e a l i z a r e v a l u a c i o n e s p e r t i n e n t e s a l c a s o , s e c o n o c e a t o d o e l

p e r s o n a l y c u á l e s s o n s u s t a r e a s y s e d i s p o n e l a c o l a b o r a c i ó n d e t o d o e l g r u p o d e

t r a b a j o p a r a l l e v a r a f e l i z t é r m i n o l a i n v e s t i g a c i ó n .



A n e x o N ° 1 7 : A c t a d e R e u n i ó n I n i c i a l

1 . I d e n t i f i c a c i ó n d e P r o c e s o s

E s a t r a v é s d e l o s p r o c e s o s q u e e m p r e s a s d e e s t e t i p o , p r o d u c e n u n b i e n d e s t i n a d o p a r a u n

c l i e n t e o c o n s u m i d o r , y s o n p o r t a n t o l o s p r o c e s o s l o s q u e c o n d i c i o n a n e l g r a d o d e

s a t i s f a c c i ó n , p o r e s t o s e c o n s i d e r a p u n t o d e p a r t i d a p a r a l a e j e c u c i ó n d e A u d i t o r í a c o n e l l o

s e d e t e r m i n a s i l a e m p r e s a , t i e n e d e f i n i d o c l a r a m e n t e l o s p r o c e s o s , r e s p o n s a b i l i d a d e s y

a u t o r i d a d e s d e l o s m i s m o s , i d e n t i f i c a n d o c l i e n t e s e x t e r n o s e i n t e r n o s y s i s e h a i d e n t i f i c a d o

e n t r a d a s y s a l i d a s . U n a e s t r a t e g i a p a r a m a n t e n e r a l a o r g a n i z a c i ó n , d e s a r r o l l a n d o s u

a c t i v i d a d e s i m p l i c a n d o a t o d o e l p e r s o n a l e n l a m e j o r a d e p r o c e s o s .

A n e x o N ° 1 8 : I d e n t i f i c a c i ó n d e P r o c e s o s d e l a F á b r i c a d e Q u e s o s S a n L u í s .


I D E N T I F I C A C I Ó N D E L O S P R O C E S O S

G E N E R A L E S D E L A F A B R I C A D E Q U E S O S

“ S A N L U I S ”

F Q S L - A C - 0 0 1

O b j e t i v o : C o n o c e r l o s p r o c e s o s d e l a e m p r e s a , p a r a t e n e r u n a v i s i ó n c l a r a d e s u s i n t e r a c c i o n e s .


F E C H A : 1 5 – 0 9 – 2 0 1 4

P R O C E S O O b s e r v a c i o n e s

P r o c e s o s d e G e r e n c i a

S o n t o d o s l o s p r o c e s o s d e g e s t i ó n y c o n t r o l d e l o s

l i n e a m i e n t o s e s t r a t é g i c o s d e l a o r g a n i z a c i ó n .

N o s e G e s t i o n a a d e c u a d a m e n t e t o d a s

y c a d a u n a d e l a s d e c i s i o n e s p a r a

m e j o r a r e l d e s e m p e ñ o .

P r o c e s o s d e C o n t r o l

P r o c e s o s d e a s e g u r a m i e n t o p a r a q u e s e c u m p l a n t o d o s l o s

r e q u i s i t o s .

C o n t r o l e s d e r e c e p c i ó n : S o n t o d o s l o s p r o c e s o s p a r a

e l c o n t r o l y a s e g u r a m i e n t o d e q u e l a m a t e r i a p r i m a

e s t á e n ó p t i m a s c o n d i c i o n e s p a r a p a s a r a p r o d u c c i ó n

C o n t r o l e s d e A l m a c e n a m i e n t o y d e s p a c h o : S o n l o s

p r o c e s o s p a r a l a v e r i f i c a c i ó n d e q u e e l p r o d u c t o

c u m p l a c o n t o d o s l o s r e q u i s i t o s d e a l m a c e n a m i e n t o y

d e s p a c h o n e c e s a r i o s p a r a s u ó p t i m o a l m a c e n a m i e n t o .

N o e x i s t e u n c o n t r o l d i a r i o d e

r e c e p c i ó n d e m a t e r i a p r i m a c o n

r e g i s t r o s r e s p e c t i v o s .

N o m b r a r u n a p e r s o n a p a r a q u e s e

r e s p o n s a b i l i c e d e e s t o s c o n t r o l e s y a

q u e n o e x i s t e .

P r o c e s o s O p e r a t i v o s

S o n l o s p r o c e s o s q u e c o m p r e n d e n e l f l u j o d e l a m a t e r i a

p r i m a y e l p r o d u c t o .

R e c e p c i ó n d e l a L e c h e : E s e l e l e m e n t o m á s

i m p o r t a n t e p a r a l a f a b r i c a c i ó n d e l p r o d u c t o , s e r e a l i z a

e l a n á l i s i s r e s p e c t i v o a l a m a t e r i a p r i m a .

P r o c e s o d e P r o d u c c i ó n : e s e l p r o c e s o d o n d e e l j e f e

d e p r o d u c c i ó n y o p e r a r i o s u n e n s u e s f u e r z o p a r a

e l a b o r a r e l p r o d u c t o .

N o e x i s t e u n l a b o r a t o r i o o á r e a

a d e c u a d a p a r a d e s a r r o l l a r l o s a n á l i s i s

r e s p e c t i v o s .

N o s e d e t a l l a e l p r o c e s o d e

p r o d u c c i ó n e n m a n u a l e s y d i a g r a m a s

d e f l u j o p a r a m e j o r e n t e n d i m i e n t o .

P r o c e s o s d e A l m a c e n a m i e n t o y D e s p a c h o : S e l l e v a

e l c o n t r o l d e t o d o l o q u e s e p r o d u c e y l o q u e s e

d e s p a c h a .

N o e x i s t e u n r e g i s t r o a d e c u a d o d e

p r o d u c t o s p r o d u c i d o s , a l m a c e n a d o s y

d e s p a c h a d o s .

P r o c e s o s d e A p o y o

S o n a q u e l l o s q u e c o n t r i b u y e n a q u e s e c u m p l a n l o s

p r o c e s o s a n t e r i o r e s e n l a e m p r e s a s e t i e n e l o s

s i g u i e n t e s :

C o m p r a s e i n s u m o s : P a r a q u e l a e m p r e s a t e n g a

l o n e c e s a r i o p a r a s u f u n c i o n a m i e n t o , e s t a l a

c o m p r a d e m a t e r i a , i n s u m o s , m a t e r i a l e s d e

o f i c i n a , e q u i p o s , r e p u e s t o s e t c .

A d m i n i s t r a c i ó n y F i n a n z a s : S e e n c u e n t r a e l

á r e a d e c o n t a b i l i d a d e n d o n d e s e l l e v a e l

m o v i m i e n t o f i n a n c i e r o d e l a e m p r e s a .

V e n t a s : L o s p r o d u c t o s s o n l l e v a d o s a l o s

p r o v e e d o r e s q u e h a n s o l i c i t a d o e l p r o d u c t o .

T r a n s p o r t e : D e r e c e p c i ó n d e M a t e r i a P r i m a y d e

p r o d u c t o s t e r m i n a d o s .

M a n t e n i m i e n t o : M a n t e n i m i e n t o d e

I n s t a l a c i o n e s , m a q u i n a r i a s y e q u i p o s .

M a l a o r g a n i z a c i ó n d e b o d e g a d e

I n s u m o s d e s t i n a d o s a l a

p r o d u c c i ó n y f u n c i o n a m i e n t o d e

l a e m p r e s a .

N o s e O r i e n t a a l g e r e n t e e n l a

t o m a d e d e c i s i o n e s

A d m i n i s t r a t i v a s y F i n a n c i e r a s d e

l a E m p r e s a .

N o s e e v a l ú a r e q u i s i t o s d e

e n t r a d a y s a l i d a .

N o e x i s t e u n c o n t r o l d e l l e g a d a

e x a c t a d e m a t e r i a p r i m a ( F e c h a y

H o r a a c o r d a d a ) .

S e d i f i c u l t a e l m a n t e n i m i e n t o

a d e c u a d o p o r m o v i l i z a c i ó n d e

e m p l e a d o s y m a t e r i a l e s .

2 . E v a l u a c i ó n d e l c u m p l i m i e n t o d e L e y e s y N o r m a t i v a s p a r a l a o p e r a c i ó n

T o d a e m p r e s a e s t á o b l i g a d a h a c e r f r e n t e a u n c o n j u n t o d e n o r m a s c a d a v e z m a y o r , l a s

l e y e s n o s o l o d e t e r m i n a n e l c o n t e n i d o d e s u s p r o d u c t o s , s i n o t a m b i é n c o m o s e d o c u m e n t a n

l o s p r o d u c t o s y s e l l e v a n a c a b o l o s p r o c e s o s , a m a y o r c u m p l i m i e n t o m e n o r e s e l r i e s g o s y

a m e n o r c u m p l i m i e n t o m a y o r r i e s g o . E s t e e s u n p u n t o c r í t i c o e n l a A u d i t o r i a y a q u e h o y

p o r h o y l a s e m p r e s a s d e d i c a d a s a l a f a b r i c a c i ó n y a s e a n g r a n d e s , m e d i a n a s , p e q u e ñ a s e

i n c l u s o m i c r o e m p r e s a s n e c e s i t a n s e r c a l i f i c a d a s p a r a g a r a n t i z a r c o n f i a n z a a l c l i e n t e d e l

p r o d u c t o q u e e s t á c o n s u m i e n d o ; p a s a n d o a s e r c o n t r o l a d a s p o r ( A C S A ) A g e n c i a N a c i o n a l

d e R e g u l a c i ó n , C o n t r o l y V i g i l a n c i a S a n i t a r i a y e l ( M I P R O ) M i n i s t e r i o d e I n d u s t r i a s y

P r o d u c t i v i d a d c o n e s t o l a F a b r i c a d e Q u e s o s “ S a n L u i s ” e s t a r á p r e p a r a d a p a r a l a

e v a l u a c i ó n y e n c a s o d e i n c u m p l i m i e n t o r e u n i r á l o s r e q u i s i t o s f a l t a n t e s o q u e i n c u m p l e .



AUDITORÍA DE CALIDAD EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA

FABRICA DE QUESOS “SAN LUIS”

FQSL- AC- 003

Objetivo: Determinar el cumplimiento de los requisitos Normativos utilizando la siguiente simbología: AUDITOR: Eliana Yadira Vela Arteaga (E.Y.V.A) FECHA: 30 – 09 – 2014

Simbología Significado Marca

Cumple Cumple con Reservas

No cumple No Utiliza En Aplicación E/A No Aplica N/A

Asunto Norma Requisito Estado de Cumplimiento

Establecimientos destinados a la producción y depósito de Alimentos

Reglamento General de

Alimentos

Permiso Sanitario emitido por la autoridad competente, el cual debe renovarse anualmente. Estos deben contar con los elementos necesarios para evitar cualquier alteración o contaminación.

Bodega de productos peligrosos o controlados

Ley sobre sustancias materiales y desechos

Acorde con el producto a almacenar, cumpliendo con las normas técnicas. Los productos deben envasarse y etiquetarse indicando las advertencias

peligrosos correspondientes al tipo de producto. Equipos y Utensilios

Reglamento de buenas prácticas de manufactura para alimentos procesados.

Deben ser acordes con el tipo de alimento a elaborar, con los procesos y la capacidad de producción.

Agua BPMAP Utilización de agua potable a excepción de los casos en que no se ocasiona

peligro de contaminación. E/A

Control de Procesos

BPMAP

Se debe diseñar y definir un plan de acción, para establecer los procedimientos a seguir para el producto.

La empresa debe poseer su laboratorio de control de calidad o contratar servicios externos para tal fin.

Autorización para la elaboración y manejo de Alimentos

Reglamento General de Alimentos

Certificado de Salud emitido por la autoridad competente. Debe renovarse anualmente

Uso de los implementos de higiene y seguridad

Reglamento General de Alimentos

Uso obligatorio de los implementos de higiene y seguridad en la empresa

Normas de Higiene y seguridad industrial

BPMAP Prácticas higiénicas y comportamiento de las personas que manipulan los alimentos en el lugar de elaboración.

Realizado por: Eliana Yadira Vela Arteaga Revisado por: Ing. Paola Carrera

3 . E v a l u a c i ó n d e l o s p r i n c i p i o s d e C a l i d a d

L o s p r i n c i p i o s d e c a l i d a d s o n n o r m a s u n i v e r s a l e s f u n d a m e n t a l e s p a r a o p e r a r e n u n a

o r g a n i z a c i ó n p a r a l o g r a r é x i t o o r g a n i z a c i o n a l s i s e l l e v a a c a b o l o s o c h o p r i n c i p i o s l a

e m p r e s a l o g r a c a l i d a d t o t a l y a q u e s u r a z ó n d e s e r e s e l c l i e n t e p a r a l o c u a l e s t á p e n d i e n t e

d e l a s n e c e s i d a d e s y e x p e c t a t i v a s , e x i s t e u n a m b i e n t e o r g a n i z a c i o n a l a d e c u a d o c o n v i s i ó n ,

m i s i ó n y o b j e t i v o s d e f i n i d o s , p e r s o n a l m o t i v a d o e i n v o l u c r a d o e n e l d e s e m p e ñ o d e

a c t i v i d a d e s , e f e c t i v i d a d e n l o s p r o c e s o s e s d e c i r e n e l m e n o r t i e m p o y c o n l o s r e c u r s o s

d i s p o n i b l e s y e v i t a n d o e l d e s p e r d i c i o , g e s t i o n a r o p o r t u n a m e n t e a c t i v i d a d e s y p r o c e s o s , n o

c o n f o r m i d a d d e l p r o d u c t o e n f o c a r s e s i e m p r e e n l a m e j o r a c o n t i n u a p a r a l o g r a r

c o m p e t i t i v i d a d , t o m a d e d e c i s i o n e s a d e c u a d a s f r e n t e a a c c i o n e s c o r r e c t i v a s y b u e n a s

r e l a c i o n e s c o n l o s p r o v e e d o r e s y a q u e s o n q u i e n e s p r o v e e n l a m a t e r i a p r i m a i n d i s p e n s a b l e

e n l a e l a b o r a c i ó n d e l p r o d u c t o . L a s e m p r e s a s q u e s e d e d i c a n a l a p r o d u c c i ó n d e b e n c u m p l i r

e s t o s p r i n c i p i o s v o l u n t a r i a m e n t e n o p o r o b l i g a c i ó n y a q u e d e e s t a m a n e r a s e l o g r a

o b j e t i v o s o r g a n i z a c i o n a l e s y d e l c l i e n t e .

A n e x o N ° 2 0 : E v a l u a c i ó n d e l o s P r i n c i p i o s d e C a l i d a d


E V A L U A C I Ó N P R I N C I P I O S D E C A L I D A D

F A B R I C A D E Q U E S O S “ S A N L U I S ”

F Q S L - A C -

0 0 1

O b j e t i v o : D e t e r m i n a r q u é t a n c o m p e t i t i v a e s l a e m p r e s a e v a l u a n d o e l c u m p l i m i e n t o d e l o s

p r i n c i p i o s d e c a l i d a d .


F E C H A : 0 2 – 1 0 – 2 0 1 4

P R I N C I P I O E v a l u a c i ó n O b s e r v a c i ó n

1 . E n f o q u e a l c l i e n t e

F a l t a d e r e c u r s o s p a r a c u m p l i r c o n l a s

n e c e s i d a d e s d e l c l i e n t e .

2 . L i d e r a z g o

F a l t a n v í a s , m é t o d o s y f o r m a s p a r a l o g r a r u n a

m o t i v a c i ó n q u e f a v o r e z c a l a m e j o r a .

3 . P a r t i c i p a c i ó n d e l L o s e m p l e a d o s c o n t r i b u y e n e f i c a z m e n t e a l

p e r s o n a l

c u m p l i m i e n t o d e o b j e t i v o s o r g a n i z a c i o n a l e s y

c a d a q u i e n d e s e m p e ñ a s u s t a r e a s a s i g n a d a s .

4 . E n f o q u e b a s a d o

e n p r o c e s o s

L a t e c n o l o g í a e m p l e a d a , n o p e r m i t e l o g r a r

m e j o r d e s e m p e ñ o e n l o s p r o c e s o s .

5 . E n f o q u e d e

S i s t e m a p a r a l a

g e s t i ó n

N / A

N o s e e m p l e a d e m a n e r a e f i c i e n t e y e f i c a z l o s

s i s t e m a s p a r a l a g e s t i ó n d e p r o c e s o s y

r e c u r s o s .

6 . M e j o r a C o n t i n u a

N / A

N o s e h a p r o p o r c i o n a d o a l p e r s o n a l f o r m a c i ó n

s o b r e m é t o d o s y h e r r a m i e n t a s q u e l e

p o s i b i l i t e n a l a e m p r e s a o b t e n e r u n a m e j o r a

e n s u s p r o c e s o s y p r o d u c t o .

7 . E n f o q u e b a s a d o

e n h e c h o s p a r a l a

t o m a d e d e c i s i o n e s

N / A

N o s e a p l i c a h e r r a m i e n t a s p a r a l a t o m a d e

d e c i s i o n e s .

8 . R e l a c i o n e s

m u t u a m e n t e

b e n e f i c i o s a s c o n e l

p r o v e e d o r

A u s e n c i a d e c i e r t a s c a r a c t e r í s t i c a s n e c e s a r i a s

e n l a m a t e r i a p r i m a , l o q u e r e p e r c u t e e n l a

c a l i d a d d e l p r o d u c t o .



2 . R e v i s i ó n d e l a D o c u m e n t a c i ó n

L o s d o c u m e n t o s s o n m e d i o s d e s o p o r t e y f u e n t e d e i n f o r m a c i ó n q u e d e b e e s t a r d i s p o n i b l e

p a r a q u i e n e s l a r e q u i e r a n , a l r e a l i z a r u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d s e v e r i f i c a q u e l a e m p r e s a

d i s p o n g a d e u n m a n u a l d e c a l i d a d e n d o n d e s e r e v i s a l a m i s i ó n , v i s i ó n , p o l í t i c a s y

o b j e t i v o s d e c a l i d a d , e s u n d o c u m e n t o m a e s t r o e n d o n d e s e e x p o n e l a e s t r u c t u r a d e l

s i s t e m a d e c a l i d a d e n e l c u a l l a o r g a n i z a c i ó n e s t a b l e c e c o m o d a r c u m p l i m i e n t o a l a s

n o r m a s d e l c u a l s e d e r i v a n i n s t r u c t i v o s d e u s o d e e q u i p o s p r o c e d i m i e n t o s y f o r m a t o s .

C o m o t a m b i é n M a n u a l e s d e P r o c e s o s , M a n u a l e s d e F u n c i o n e s , D i a g r a m a s d e F l u j o y

r e g i s t r o s q u e e v i d e n c i e n e l d e s a r r o l l o d e l o s P r o c e s o s .



R E V I S I Ó N D E L A D O C U M E N T A C I Ó N


F Q S L - A C -

0 0 1

O b j e t i v o : I d e n t i f i c a r i n f o r m a c i ó n d i s p o n i b l e r e l a c i o n a d a c o n l a e m p r e s a r e f e r e n t e a l s i s t e m a d e

G e s t i ó n d e C a l i d a d .


F E C H A : 2 5 - 1 0 - 2 0 1 4

D O C U M E N T O

E X I S T E

O b s e r v a c i o n e s S I N O

M a n u a l e s d e P r o c e s o s X D i s p o n e d e M a n u a l e s d e P r o c e s o s p e r o l o s

e m p l e a d o s d e s c o n o c e n d e b i d o a q u e n o h a n

s i d o s o c i a l i z a d o s .

M a n u a l d e l P r o c e s o

d e P r o d u c c i ó n

X

N o e x i s t e e s t e m a n u a l p a r a e l p r o c e s o s d e

P r o d u c c i ó n

M a n u a l d e C a l i d a d X E n l a i n f o r m a c i ó n p r e l i m i n a r c o n s t a e l m a n u a l

d e c a l i d a d d e l a “ F a b r i c a d e Q u e s o s S a n L u i s ” ,

p e r o n o s e d a s e g u i m i e n t o p a r a d e t e r m i n a r s i

c u m p l e l o e s t a b l e c i d o .

M a n u a l d e F u n c i o n e s X C a d a e m p l e a d o c o n o c e s u s f u n c i o n e s m á s n o

s u a p l i c a c i ó n .

D i a g r a m a s d e F l u j o X N o e x i s t e n d i a g r a m a s d e f l u j o q u e e s p e c i f i q u e n

e l d e s a r r o l l o d e c a d a u n o d e l o s p r o c e s o s .

R e g i s t r o d e l o s

P r o c e s o s

X N o h a y e v i d e n c i a d e l o s r e g i s t r o s c o n

r e f e r e n c i a a l m a n u a l d e c a l i d a d .



3 . L i s t a d e V e r i f i c a c i ó n d e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d

E s u n a h e r r a m i e n t a d e e v a l u a c i ó n q u e s i r v e p a r a d e t e r m i n a r e l g r a d o d e c u m p l i m i e n t o

r e s p e c t o a l s i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d v a l o r a n d o c a d a u n a d e l a s c l a u s u l a s , p a r a

d e t e c t a r l a s n o c o n f o r m i d a d e s q u e t i e n e l a e m p r e s a p a r a e l i m i n a r l a s o r e d u c i r l a s y

c o n t i n u a r c o n l a o p e r a t i v i d a d n o r m a l d e l a o r g a n i z a c i ó n . S e d e s a r r o l l a e n b a s e a l s i g u i e n t e

g r á f i c o :

4 . S i s t e m a d e A d m i n i s t r a c i ó n d e C a l i d a d

R e q u e r i m i e n t o s G e n e r a l e s

( A d m i n i s t r a c i ó n d e l o s

P r o c e s o s )

Contr

ol

de

Do

cum

ent

os

Contr

ol

de

Reg

istr

os

Man

ual

de

Cal

idad

5 . R e s p o n s a b i l i d a d e s D i r e c t i v a s

Com

pro

mis

o

de

la

Dir

ecci

ón

Enfo

que

al

clie

nte

Rep

rese

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e de

la

Dir

ecci

ón

Com

unic

ació

n I

nte

rna

Rev

isió

n d

e

po

líti

cas,

obje

tivos

y

pla

nea

cio

n

es

6 . A d m i n i s t r a c i ó n d e R e c u r s o s

Rec

urs

os

Hum

anos

Sum

inis

tro d

e

Rec

urs

os

In

frae

stru

ctu

ra

Med

io

Am

bie

nte

Lab

ora

l

Entr

enam

ient

o,

Conci

enti

zaci

ón

y

Com

pet

enci

a

8 . M e d i c i ó n , A n á l i s i s y M e j o r a m i e n t o

Acc

ion

es C

orr

ecti

vas

Acc

iones

Pre

ven

tivas

Acc

iones

de

Mej

ora

mie

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Med

ició

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Monit

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Contr

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de

pro

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cto

n

o

confo

rme

Med

ició

n y

Mo

nit

ore

o

de

los

Pro

ceso

s

A n á l i s i s

d e D a t o s

S a t i s f a c c i ó n

d e l C l i e n t e

Audit

orí

as

Inte

rnas

7 . E l a b o r a c i ó n d e l o s P r o d u c t o s

P r o c e s o s R e l a c i o n a d o s c o n l o s C l i e n t e s

D i s e ñ o s y D e s a r r o l l o s

D i s p o s i c i ó n d e P r o d u c c i ó n

Entr

adas

Sal

idas

D i s e ñ o y D e s a r r o l l o d e

P r o c e s o s d e M a n u f a c t u r a

C o m p r a s D i s p o s i c i ó n y M e d i c i ó n y

M o n i t o r e o

F u e n t e : N o r m a I S O 9 0 0 1 2 0 0 8

E l a b o r a d o P o r : Y a d i r a V e l a

A n e x o N ° 2 2 : E v a l u a c i ó n d e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d


E V A L U A C I Ó N D E L S I S T E M A D E G E S T I Ó N

D E C A L I D A D ( L I S T A D E V E R I F I C A C I Ó N ”


F Q S L - A C - 0 0 1

O b j e t i v o : V e r i f i c a r e l g r a d o d e C u m p l i m i e n t o r e s p e c t o a l s i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d .


F E C H A : 5 – 1 1 – 2 0 1 4

A P T D O R e q u i s i t o

4

S i s t e m a d e G e s t i ó n d e l a c a l i d a d

E v a l u a c i ó n C o m e n t a r i o

S I N O

4 . 1 R e q u i s i t o s G e n e r a l e s

S e d e s c o n o c e e l

p r o c e d i m i e n t o p a r a

i m p l a n t a r u n s i s t e m a

d e c a l i d a d e n l a

e m p r e s a

L o s p r o c e s o s n e c e s a r i o s p a r a e l s i s t e m a d e

g e s t i ó n d e l a c a l i d a d e s t á n i d e n t i f i c a d o s

X

L a s e c u e n c i a e i n t e r a c c i ó n d e e s t o s p r o c e s o s

e s t á n d e t e r m i n a d o s

X

E s t á n d e t e r m i n a d o s l o s c r i t e r i o s y m é t o d o s

p a r a a s e g u r a r s e q u e l a o p e r a c i ó n y c o n t r o l

s e a n e f i c a c e s

X

E x i s t e d i s p o n i b i l i d a d d e r e c u r s o s e

i n f o r m a c i ó n n e c e s a r i o s p a r a a p o y a r l a

o p e r a c i ó n y s e g u i m i e n t o d e l o s p r o c e s o s

X

M i d e , r e a l i z a e l s e g u i m i e n t o y a n a l i z a l o s

p r o c e s o s

X

S e i m p l e m e n t a n a c c i o n e s n e c e s a r i a s p a r a

a l c a n z a r r e s u l t a d o s p l a n i f i c a d o s y l a m e j o r a

c o n t i n u a

X

4 . 2 R e q u i s i t o s d e l a d o c u m e n t a c i ó n

4 . 2 . 1 G e n e r a l i d a d e s

D i s p o n e d e u n m a n u a l

d e c a l i d a d i n c o m p l e t o ,

q u e n o s e f u n d a m e n t a

e n e l S i s t e m a d e

G e s t i ó n d e C a l i d a d .

P o l í t i c a d e C a l i d a d X

O b j e t i v o s d e C a l i d a d X

U n m a n u a l d e C a l i d a d X

P r o c e d i m i e n t o s d o c u m e n t a d o s r e q u e r i d o s p o r

e s t a n o r m a i n t e r n a c i o n a l

X

C o n t r o l d e d o c u m e n t o s

X

C o n t r o l d e R e g i s t r o s X

A u d i t o r í a I n t e r n a X

C o n t r o l d e l p r o d u c t o n o c o n f o r m e X

A c c i ó n C o r r e c t i v a X

A c c i ó n P r e v e n t i v a

X

T O T A L 2 1 7

L o s d o c u m e n t o s n e c e s i t a d o s p a r a

a s e g u r a r s e d e l a e f i c a z p l a n i f i c a c i ó n /

o p e r a c i ó n y c o n t r o l d e p r o c e s o s :

M a n u a l e s d e p r o c e d i m i e n t o s d e p r o c e s o s X N o s e l l e v a e l r e g i s t r o

d e t o d o s l o s p r o c e s o s

e s t a b l e c i d o s e n e l

m a n u a l d e c a l i d a d .

M a n u a l e s d e p r o c e d i m i e n t o s d e c o n t r o l e s X

R e g i s t r o d e c o n t r o l e s

X

C A L I F I C A C I Ó N T O T A L : C T = 2

P O N D E R A C I Ó N T O T A L : P T = 1 9

N I V E L D E C O N F I A N Z A : N C = C T / P T x 1 0 0 N C = 1 0 . 5 3 %

N I V E L D E R I E S G O D E C O N T R O L : R C = 1 0 0 % - N C % R C = 8 9 . 4 7 %

A l t o

N I V E L D E C O N F I A N Z A

B A J O M O D E R A D O A L T O

1 5 % - 5 0 % 5 1 % - 7 5 % 7 6 % - 9 5 %

8 5 % - 5 0 % 4 9 % - 2 5 % 2 4 % - 5 %

A L T O M O D E R A D O B A J O

N I V E L D E R I E S G O ( 1 0 0 - N C )

C T 2 R I E S G O / C O N F I A N Z A E N F O Q U E

P T 1 7

N C 1 0 . 5 3 % B A J O

R C 8 9 . 4 7 % A L T O S U S T A N T I V A

5 R e s p o n s a b i l i d a d d e l a d i r e c c i ó n S I N O

5 . 1 C o m p r o m i s o d e l a d i r e c c i ó n

L a a l t a d i r e c c i ó n e v i d e n c i a s u c o m p r o m i s o

c o n l a i m p l a n t a c i ó n d e u n s i s t e m a d e g e s t i ó n

d e c a l i d a d .

X L a e m p r e s a n o p o s e e

r e c u r s o s s u f i c i e n t e s

p a r a i m p l a n t a r u n

s i s t e m a d e G e s t i ó n d e

C a l i d a d

H a y u n c o m p r o m i s o c o n l a m e j o r a c o n t i n u a X

C o m u n i c a l a i m p o r t a n c i a d e s a t i s f a c e r l o s

r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e

X

L a a l t a d i r e c c i ó n h a e s t a b l e c i d o u n a p o l í t i c a

y o b j e t i v o s d e c a l i d a d .

X

A s e g u r a l a d i s p o n i b i l i d a d d e r e c u r s o s p a r a

c u m p l i r o b j e t i v o s

X

5 . 2 E n f o q u e a l c l i e n t e

N o p o s e e u n 1 0 0 % d e

e n f o q u e a l c l i e n t e .

L a a l t a d i r e c c i ó n a s e g u r a q u e l o s r e q u i s i t o s

d e l c l i e n t e s e d e t e r m i n a n y s e c u m p l e n c o n

e l p r o p ó s i t o d e a u m e n t a r l a s a t i s f a c c i ó n d e l

c l i e n t e

X

5 . 5 R e s p o n s a b i l i d a d , A u t o r i d a d y

c o m u n i c a c i ó n

T O T A L 5 1 6

5 . 5 . 1 L a s r e s p o n s a b i l i d a d e s y a u t o r i d a d e s e s t á n

d e f i n i d a s y s o n c o m u n i c a d a s d e n t r o d e l a


X

E x i s t e n f a l e n c i a s e n l a

m a n e r a d e a d m i n i s t r a r

l a f á b r i c a e s d e c i r e n l a

f o r m a d e ( o r g a n i z a r ,

d i r i g i r , e j e c u t a r , y

c o n t r o l a r ) l o s

d i f e r e n t e s p r o c e s o s .

5 . 5 . 2 R e p r e s e n t a n t e d e l a D i r e c c i ó n

S e h a d e s i g n a d o u n m i e m b r o d e l a d i r e c c i ó n

c o m o r e s p o n s a b l e d e l a c a l i d a d , q u e e s t e

c a l i f i c a d o .

X

E l r e s p o n s a b l e e n c a r g a d o d e l a c a l i d a d ,

m a n t i e n e i n f o r m a d a a l a a l t a d i r e c c i ó n , e l

d e s e m p e ñ o d e l s i s t e m a d e G e s t i ó n d e

C a l i d a d .

X

P r o m u e v e a c c i o n e s d e m e j o r a a t o d o n i v e l

d e l a o r g a n i z a c i ó n .

X

5 . 5 . 3 C o m u n i c a c i ó n I n t e r n a

N o e x i s t e n p r o c e s o s d e

c o m u n i c a c i ó n

a d e c u a d o s .

L a a l t a d i r e c c i ó n e s t a b l e c e p r o c e s o s

a p r o p i a d o s d e c o m u n i c a c i ó n i n t e r n a .

X

L a c o m u n i c a c i ó n s e e f e c t ú a c o n s i d e r a n d o l a

e f i c i e n c i a d e l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d

X

5 . 6 R e v i s i ó n p o r l a D i r e c c i ó n

L a a l t a d i r e c c i ó n r e v i s a e l s i s t e m a d e

G e s t i ó n d e C a l i d a d d e l a o r g a n i z a c i ó n , p a r a

a s e g u r a r s e d e s u c o n v e n i e n c i a , a d e c u a c i ó n y

e f i c a c i a c o n t i n u a s

X

A p a r t i r d e l a r e v i s i ó n s e e f e c t ú a n c a m b i o s

p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a

X

L a a l t a d i r e c c i ó n m a n t i e n e r e g i s t r o s d e l a s

r e v i s i o n e s q u e s e h a n d e s a r r o l l a d o

X

5 . 6 . 2 I n f o r m a c i ó n p a r a l a r e v i s i ó n

S e r e a l i z a s e g u i m i e n t o

a l o s p r o c e s o s , p e r o

a u n n o h a n s i d o

e n c a m i n a d o s a l a

m e j o r a c o n t i n u a .

L a i n f o r m a c i ó n d e e n t r a d a p a r a l a r e v i s i ó n

p o r l a d i r e c c i ó n i n c l u y e l o s r e s u l t a d o s d e

a u d i t o r i a s

X


p o r l a d i r e c c i ó n i n c l u y e l a r e t r o a l i m e n t a c i ó n

d e l c l i e n t e .

X


p o r l a d i r e c c i ó n i n c l u y e e l d e s e m p e ñ o d e l o s

p r o c e s o s y c o n f o r m i d a d d e l p r o d u c t o

X

I n c l u y e e s t a d o d e a c c i o n e s p r e v e n t i v a s y

c o r r e c t i v a s

X

I n c l u y e e l s e g u i m i e n t o d e r e v i s i o n e s p o r l a

d i r e c c i ó n

X

I n c l u y e r e c o m e n d a c i o n e s p a r a l a m e j o r a X





A l t o



1 5 % - 5 0 % 5 1 % - 7 5 % 7 6 % - 9 5 %

8 5 % - 5 0 % 4 9 % - 2 5 % 2 4 % - 5 %




P T 1 7

N C 2 3 . 8 1 % B A J O


6 G e s t i ó n d e R e c u r s o s S I

N O

A ú n n o s e h a

i m p l a n t a d o u n S i s t e m a

d e G e s t i ó n d e C a l i d a d

6 . 1 P r o v i s i ó n d e R e c u r s o s

E x i s t e u n a m e t o d o l o g í a p a r a l a a s i g n a c i ó n

s i s t e m á t i c a d e r e c u r s o s

X

P r o p o r c i o n a r e c u r s o s n e c e s a r i o s p a r a

i m p l e m e n t a r y m a n t e n e r u n s i s t e m a d e

g e s t i ó n d e c a l i d a d y m e j o r a r c o n t i n u a m e n t e

s u e f i c a c i a .

X

P r o p o r c i o n a r e c u r s o s p a r a a u m e n t a r l a

s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e m e d i a n t e e l

c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s .

X

6 . 2 R e c u r s o s H u m a n o s

E s i m p o r t a n t e q u e s e

o r g a n i c e a l t a l e n t o

h u m a n o y s e c l a r i f i q u e

l a s f u n c i o n e s y

r e s p o n s a b i l i d a d e s .

6 . 2 . 1 G e n e r a l i d a d e s

E l p e r s o n a l q u e r e a l i z a t r a b a j o s q u e a f e c t a n

l a c a l i d a d d e l p r o d u c t o e s c o m p e t e n t e c o n

b a s e e n l a e d u c a c i ó n , f o r m a c i ó n , h a b i l i d a d e s

y e x p e r i e n c i a a p r o p i a d a s .

X

6 . 2 . 2 C o m p e t e n c i a , f o r m a c i ó n y t o m a d e

c o n c i e n c i a

L a o r g a n i z a c i ó n d e t e r m i n a l a c o m p e t e n c i a

n e c e s a r i a p a r a e l p e r s o n a l q u e r e a l i z a

t r a b a j o s q u e a f e c t a n l a c a l i d a d d e l p r o d u c t o .

X

L a o r g a n i z a c i ó n t o m a o t r a s a c c i o n e s p a r a

l o g r a r c o m p e t e n c i a n e c e s a r i a .

X

E l p e r s o n a l e s

c o n s c i e n t e d e q u e t o d a

a c t i v i d a d q u e s e

T O T A L 5 6

E v a l ú a l a e f i c a c i a d e l a s a c c i o n e s t o m a d a s .

X d e s a r r o l l a e n l a

e m p r e s a c o n t r i b u y e e n

e l c u m p l i m i e n t o d e

o b j e t i v o s , p e r o n o s e

h a n t o m a d o a c c i o n e s

p a r a m e j o r a r l a

c o m p e t e n c i a .

E l p e r s o n a l e s c o n s c i e n t e d e l a i m p o r t a n c i a

d e s u s a c t i v i d a d e s p a r a e l l o g r o d e o b j e t i v o s .

X

L a o r g a n i z a c i ó n m a n t i e n e r e g i s t r o s

a p r o p i a d o s d e l a e d u c a c i ó n , f o r m a c i ó n ,

h a b i l i d a d e s y e x p e r i e n c i a .

X

6 . 3 I n f r a e s t r u c t u r a .

L a o r g a n i z a c i ó n d e t e r m i n a , p r o p o r c i o n a y

m a n t i e n e l a i n f r a e s t r u c t u r a n e c e s a r i a p a r a

l o g r a r l a c o n f o r m i d a d c o n l o s r e q u i s i t o s d e l

p r o d u c t o .

I n f r a e s t r u c t u r a i n c l u y e c u a n d o s e a a p l i c a b l e :

a ) e d i f i c i o s , e s p a c i o s d e t r a b a j o y s e r v i c i o s

a s o c i a d o s .

b ) e q u i p o s p a r a l o s p r o c e s o s

c ) s e r v i c i o s d e a p o y o c o m o m e d i o s d e

t r a n s p o r t e y s i s t e m a s d e i n f o r m a c i ó n .

X

S e d e b e m e j o r a r o

r e e s t r u c t u r a r l a s

i n s t a l a c i o n e s , p a r a

l l e v a r a c a b o e l

p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n

6 . 4 A m b i e n t e d e T r a b a j o

A p e s a r d e s e r u n a

p e q u e ñ a e m p r e s a e l

a m b i e n t e l a b o r a l e s

e f i c i e n t e .

L a o r g a n i z a c i ó n d e t e r m i n a y g e s t i o n a e l

a m b i e n t e d e t r a b a j o n e c e s a r i o p a r a l o g r a r l a

c o n f o r m i d a d c o n l o s r e q u i s i t o s d e l c l i e n t e .

X





A l t o



1 5 % - 5 0 % 5 1 % - 7 5 % 7 6 % - 9 5 %

8 5 % - 5 0 % 4 9 % - 2 5 % 2 4 % - 5 %




P T 1 1

N C 4 5 . 4 6 % B A J O


7 . R e a l i z a c i ó n d e l p r o d u c t o

7 . 1 P l a n i f i c a c i ó n d e l a r e a l i z a c i ó n d e l

P r o d u c t o

L a o r g a n i z a c i ó n p l a n i f i c a y d e s a r r o l l a l o s

p r o c e s o s n e c e s a r i o s p a r a l a r e a l i z a c i ó n d e l

p r o d u c t o .

X

L a p l a n i f i c a c i ó n q u e s e

r e a l i z a , e n l a F á b r i c a

d e q u e s o s S a n L u i s , n o

e s c o h e r e n t e c o n l o s

r e q u i s i t o s d e l S i s t e m a

d e G e s t i ó n d e C a l i d a d .

L a p l a n i f i c a c i ó n e s c o h e r e n t e c o n l o s

r e q u i s i t o s d e S i s t e m a d e G e s t i ó n d e

C a l i d a d .

X

D u r a n t e l a p l a n i f i c a c i ó n d e l a r e a l i z a c i ó n d e l

p r o d u c t o , l a o r g a n i z a c i ó n d e t e r m i n a , c u a n d o

s e a a p r o p i a d o , l o s i g u i e n t e :

a ) L o s o b j e t i v o s d e l a c a l i d a d y l o s

r e q u i s i t o s p a r a e l p r o d u c t o .

b ) L a n e c e s i d a d d e e s t a b l e c e r p r o c e s o s

y d o c u m e n t o s

c ) L a s a c t i v i d a d e s r e q u e r i d a s d e

v e r i f i c a c i ó n , v a l i d a c i ó n ,

s e g u i m i e n t o , m e d i c i ó n , i n s p e c c i ó n

e s p e c i f i c a d o s p a r a e l p r o d u c t o .

d ) l o s r e g i s t r o s n e c e s a r i o s p a r a

p r o p o r c i o n a r e v i d e n c i a d e l o s

p r o c e s o s d e r e a l i z a c i ó n d e l

p r o d u c t o .

X

P o s e e l a e m p r e s a f o r m a t o s a d e c u a d o s p a r a l a

r e a l i z a c i ó n d e c o n t r o l e s d e c a l i d a d d e l

p r o d u c t o .

X

N o s e h a e s t a b l e c i d o ; l a

p o l í t i c a y o b j e t i v o s d e

C a l i d a d

D e n t r o d e l o s d o c u m e n t o s q u e p r e s e n t a e l

m a n u a l d e c a l i d a d d e l a e m p r e s a e x i s t e n

r e g i s t r o s q u e m a n i f i e s t e n l a e v i d e n c i a d e l a

r e a l i z a c i ó n d e :

a ) C o n t r o l d e C a l i d a d d e M a t e r i a p r i m a

b ) E v a l u a c i o n e s p e r i ó d i c a s d e l a

c a l i d a d d e l p r o d u c t o

c ) P e s o d e l p r o d u c t o

d ) C o n t r o l d e d e v o l u c i o n e s d e l

p r o d u c t o

e ) R e g i s t r o d e a c c i o n e s c o r r e c t i v a s

f ) C h e q u e o d e l p r o g r a m a d e l i m p i e z a y

d e s i n f e c c i ó n

g ) C h e q u e o d e l p r o g r a m a d e b u e n a s

p r á c t i c a s h i g i é n i c a s

h ) C h e q u e o d e C a l i d a d d e l A g u a

i ) P r o g r a m a d e C o n t r o l I n t e g r a d o d e

P l a g a s

j ) P r o g r a m a d e M a n e j o d e R e s i d u o s

S ó l i d o s

X

X

X

X

X

X

X

X

X

T O T A L 1 0 1 8

7 . 2 P r o c e s o s r e l a c i o n a d o s c o n e l c l i e n t e

L a o r g a n i z a c i ó n d e t e r m i n a e i m p l e m e n t a

d i s p o s i c i o n e s e f i c a c e s p a r a l a c o m u n i c a c i ó n

c o n l o s c l i e n t e s , r e l a t i v a a :

a ) i n f o r m a c i ó n s o b r e e l p r o d u c t o

b ) l a s c o n s u l t a s , c o n t r a t o s o a t e n c i ó n

d e p e d i d o s i n c l u y e n d o l a s

m o d i f i c a c i o n e s .

c ) r e t r o a l i m e n t a c i ó n d e l c l i e n t e

i n c l u y e n d o s u s q u e j a s

X

L a s d i s p o s i c i o n e s s e

e s t a b l e c e n e n l o s

c o n t r a t o s .

7 . 3 D i s e ñ o y d e s a r r o l l o

E x i s t e u n a m e t o d o l o g í a q u e e s t a b l e z c a e l

c o n t r o l q u e s e d e b e e f e c t u a r d u r a n t e e l

d i s e ñ o y d e s a r r o l l o d e l p r o d u c t o .

X

N o s e d e s a r r o l l a

E l p e r s o n a l e s c o m p e t e n t e X

7 . 4 C o m p r a s

C o n o c e n c u a l e s s o n l o s p r o v e e d o r e s q u e m á s

a f e c t a n a l a c a l i d a d

X

T i e n e p r o v e e d o r e s , q u e

n o s o n e v a l u a d o s

p e r i ó d i c a m e n t e . S e t i e n e c r i t e r i o s p a r a e v a l u a r X

S e t i e n e , u n a m e t o d o l o g í a p a r a s e l e c c i o n a r ,

r e g i s t r a r y c a l i f i c a r p e r i ó d i c a m e n t e a l o s

p r o v e e d o r e s

X

S e t i e n e u n a m e t o d o l o g í a p a r a r e a l i z a r e l

p r o c e s o d e c o m p r a s

X

S e t i e n e d a t o s e i n f o r m a c i ó n d e l a m a t e r i a

p r i m a e i n s u m o s a c o m p r a r .

X

7 . 5 P r o d u c c i ó n

S e t i e n e u n a d e s c r i p c i ó n c o m p l e t a d e l o s

p r o c e s o s d e r e a l i z a c i ó n d e l p r o d u c t o

X N o d i s p o n e d e u n

m a n u a l d e p r o c e s o s

p a r a l l e v a r a c a b o e l

p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n ,

a d e m á s d e b e m e j o r a r

l a s i n s t a l a c i o n e s , l a

i n s p e c c i ó n d e p r o c e s o s

e s t a b l e c e r y d a r

c u m p l i m i e n t o a u n p l a n

d e c a p a c i t a c i ó n a l o s

e m p l e a d o s

L a s i n s t a l a c i o n e s d e l a e m p r e s a s o n

a d e c u a d a s

X

L a m a q u i n a r i a y t e c n o l o g í a e s a p r o p i a d a

p a r a l l e v a r a c a b o e l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n

X

S e r e a l i z a l i m p i e z a , m a n t e n i m i e n t o y

d e s i n f e c c i ó n d i a r i o d e l á r e a y e q u i p o s d e

p r o d u c c i ó n .

X

S e t i e n e d e f i n i d o u n s i s t e m a d e i n s p e c c i ó n

e n e l p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n

X

S e d e s a r r o l l a u n p l a n d e c a p a c i t a c i ó n s o b r e

m a n i p u l a c i ó n d e a l i m e n t o s y b u e n a s

p r á c t i c a s d e m a n u f a c t u r a p a r a q u i e n e s

t r a b a j a n e n e s t a á r e a

X

C u m p l e a c a b a l i d a d l a n o r m a t i v a e s t i p u l a d a

p o r l a l e y p a r a l l e v a r a c a b o e l p r o c e s o d e

p r o d u c c i ó n

X

C A L I F I C A C I Ó N T O T A L : C T = 1 0




T O T A L 0 5

A l t o



1 5 % - 5 0 % 5 1 % - 7 5 % 7 6 % - 9 5 %

8 5 % - 5 0 % 4 9 % - 2 5 % 2 4 % - 5 %



C T 1 0 R I E S G O / C O N F I A N Z A E N F O Q U E

P T 2 8

N C 3 5 . 7 2 % B A J O


8 . 2 M e d i c i ó n , A n á l i s i s y M e j o r a S I N O

E n l a e m p r e s a s e h a n i m p l e m e n t a d o

p r o c e s o s d e m e d i c i ó n , a n á l i s i s y m e j o r a

X A u s e n c i a d e p o l í t i c a s

p a r a s u c u m p l i m i e n t o ,

e l p r o c e s o d e m e j o r a

c o n t i n u a n o e s t á b i e n

d i r e c c i o n a d o ,

S e h a d e s a r r o l l a d o a u d i t o r i a s d e c a l i d a d q u e

p r o p o n g a n a l t e r n a t i v a s d e m e j o r a p a r a l a

e m p r e s a

X

L a a l t a d i r e c c i ó n h a r e a l i z a d o p r o c e s o s d e

a u t o e v a l u a c i ó n

X

L a o r g a n i z a c i ó n m i d e y h a c e s e g u i m i e n t o d e

l a s c a r a c t e r í s t i c a s d e l p r o d u c t o p a r a v e r i f i c a r

e l c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s

X

D u r a n t e e l t i e m p o q u e l l e v a d e

f u n c i o n a m i e n t o :

1 . S e i d e n t i f i c a y c o n t r o l a e l p r o d u c t o n o

c o n f o r m e t o m a n d o a c c i o n e s c o r r e c t i v a s

a p r o p i a d a s

2 . L a o r g a n i z a c i ó n t i e n e d e f i n i d a l a

r e s p o n s a b i l i d a d y a u t o r i d a d p a r a

e m p r e n d e r a c c i o n e s c o r r e c t i v a s

X



Anexo N° 23: 4. Revisión de Registros Respecto al Manual de Calidad

“Fábrica de Quesos San Luis” Auditoría de Calidad

Información Verificada con Documentos Del 01 al 20 De Diciembre del 2014

Fecha

Objetivo: Verificar los registros existentes establecidos en el Manual de Calidad

Programa de Limpieza y desinfección

Chequeo de Buenas prácticas

Higiénicas

Programa de Calidad del Agua

Programa de Manejo

de Residuos Sólidos

Control de Plagas Control de Calidad de Materia Prima

Evaluaciones periódicas de la Calidad del

Producto

Control del Peso del Producto

Control de Devolucione

s de Producto

Registro de Acciones Correctivas

Cumplimiento Cumplimiento



Cumplimiento

Cumplimiento

Cumplimiento

Cumplimiento

SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO 1 X X X X X X X X X X 2 X X X X X X X X X X 3 X X X X X X X X X X 4 X X X X X X X X X X 5 X X X X X X X X X X 6 X X X X X X X X X X 7 X X X X X X X X X X 8 X X X X X X X X X X 9 X X X X X X X X X X 10 X X X X X X X X X X 11 X X X X X X X X X X 12 X X X X X X X X X 13 X X X X X X X X X X 14 X X X X X X X X X X 15 X X X X X X X X X X 16 X X X X X X X X X X 17 X X X X X X X X X X 18 X X X X X X X X X X 18 X X X X X X X X X X 20 X X X X X X X X X X

ELABORÓ: REVISÓ:

Eliana Yadira Vela Ing. Paola Carrera

5 . D i a g n ó s t i c o d e l C u m p l i m i e n t o r e s p e c t o a l M a n u a l d e B u e n a s P r á c t i c a s d e


P a r a l a r e a l i z a c i ó n d e e s t e d i a g n ó s t i c o s e d e t e r m i n ó l a n e c e s i d a d d e c o n o c e r e l t o d o e l

p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n p a r a l a e l a b o r a c i ó n d e l p r o d u c t o ( Q u e s o D o b l e C r e m a ) p a r a e l l o s e

u t i l i z o f u e n t e s d e i n f o r m a c i ó n c o m o : e n t r e v i s t a , e x a m e n f í s i c o y o b s e r v a c i ó n d i r e c t a , d e

e s t a m a n e r a s e e s t a b l e c e e l s i g u i e n t e p r o c e s o :

A n e x o N ° 2 4 : D i a g r a m a d e F l u j o d e l P r o c e s o d e P r o d u c c i ó n


D I A G R A M A D E F L U J O D E L P R O C E S O

D E P R O D U C C I Ó N

F Q S L - A C -

0 0 1

O b j e t i v o : C o n o c e r e l p r o c e s o d e e l a b o r a c i ó n d e l q u e s o d o b l e c r e m a , p a r a e v a l u a r l a s

p r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a d e l p r o d u c t o .

A U D I T O R : E l i a n a Y a d i r a V e l a ( E . Y . V . A )

F E C H A : 2 0 – 0 1 – 2 0 1 5

P R O C E S O A C T I V I D A D

A n á l i s i s d e l a l e c h e d e a c u e r d o

a l f o r m a t o d e r e c e p c i ó n .

L e c h e á c i d a m e n o r a 9 0 °

L e c h e f r e s c a m á x i m o 2 5 °

M e z c l a e n t r e 4 4 y 4 5 °

M á x i m o 3 5 °

C a l e n t a m i e n t o e n t r e 4 4 – 4 5 °

m á x i m o

4 0 m i n u t o s

R e c e p c i ó n d e l a M a t e r i a P r i m a

E s t a n d a r i z a c i ó n d e l a A c i d e z

C a l e n t a m i e n t o d e l a L e c h e

A d i c i ó n d e l C u a j o

A g i t a c i ó n y C a l e n t a m i e n t o

R e p o s o

M á x i m o 1 2 m i n u t o s

A d i c i ó n d e l a s a l 1 %

B l o q u e s d e 1 5 0 0 g r a m o s

R e p o s o d e 2 0 a 2 4 h o r a s

B o l s a p l á s t i c a y c a n a s t i l l a s x 1 6

b l o q u e s

C u a r t o f r i o a t e m p e r a t u r a d e 3 a

4 ° C

C o r t e d e l a C u a j a d a

D e s u e r a d o , E s c u r r i d o y

M a d u r a c i ó n d e l a C u a j a d a

H i l a d o

M o l d e o

E n f r i a m i e n t o

E m p a c a d o


D i s t r i b u c i ó n




D I A G N O S T I C O D E L C U M P L I M I E N T O

D E L A S B U E N A S P R Á C T I C A S D E

M A N U F A C T U R A D E A C U E R D O A L

R E G L A M E N T O 3 2 5 3

F Q S L - A C -

0 0 1

O b j e t i v o : C o n o c e r e l p r o c e s o d e e l a b o r a c i ó n d e l q u e s o d o b l e c r e m a , p a r a e v a l u a r l a s

p r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a d e l p r o d u c t o .

A u d i t o r : E l i a n a Y a d i r a V e l a A r t e a g a ( E . Y . V . A )

F e c h a : 2 0 a l 2 5 - 0 1 - 2 0 1 5

P R O C E S O E V A L U A C I Ó N

A r t . D e l a s I n s t a l a c i o n e s C U M P L I M I E N T O

S I N O

3 – 4 a ) . U b i c a d o s e n l u g a r e s a i s l a d o s d e f o c o s d e

i n s a l u b r i d a d

X

b ) . S u f u n c i o n a m i e n t o n o p o n e e n r i e s g o a l a c o m u n i d a d X

c ) . A c c e s o s l i m p i o s , s u p e r f i c i e s p a v i m e n t a d a s , s i n

g e n e r a c i ó n d e p o l v o , n i e s t a n c a m i e n t o d e a g u a .

X

D i s e ñ o y C o n s t r u c c i ó n

a ) . E l d i s e ñ o y c o n s t r u c c i ó n p r o t e g e l o s a m b i e n t e s d e

p r o d u c c i ó n , i m p i d e e l i n g r e s o d e p o l v o , l l u v i a , m a t e r i a s

e x t r a ñ a s , r o e d o r e s , a v e s y o t r o s e l e m e n t o s d e l a m b i e n t e

e x t e r i o r

X

b ) . D i s p o n e d e e s p a c i o s u f i c i e n t e p a r a l a i n s t a l a c i ó n ,

s e p a r a c i ó n , y m a n t e n i m i e n t o d e l o s e q u i p o s y

m o v i m i e n t o d e l p e r s o n a l .

X

c ) . B r i n d a f a c i l i d a d e s p a r a l a h i g i e n e d e l p e r s o n a l X

d ) . L a s á r e a s i n t e r n a s d e p r o d u c c i ó n , s e d i v i d e n e n

z o n a s s e g ú n e l n i v e l d e h i g i e n e q u e r e q u i e r a n y

d e p e n d i e n d o d e l o s r i e s g o s d e c o n t a m i n a c i ó n .

X

S e r v i c i o s d e P l a n t a

7 S u m i n i s t r o d e A g u a S I N O

a ) . A g u a P o t a b l e a t e m p e r a t u r a y p r e s i ó n r e q u e r i d a s

p a r a l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n

X

b ) . T a n q u e d e a l m a c e n a m i e n t o d e a g u a c o n l a c a p a c i d a d

s u f i c i e n t e

X

D e s e c h o s S ó l i d o s S I N O

a ) . C u e n t a c o n u n s i s t e m a a d e c u a d o d e r e c o l e c c i ó n ,

a l m a c e n a m i e n t o , p r o t e c c i ó n y e l i m i n a c i ó n d e b a s u r a s

X

b ) . D i s p o n e d e r e c i p i e n t e s , l o c a l e s p a r a l a r e c o l e c c i ó n y

a l m a c e n a m i e n t o d e r e s i d u o s s ó l i d o s .

X

A n e x o N ° 2 5 : D i a g n ó s t i c o d e l C u m p l i m i e n t o d e B u e n a s P r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a

c ) . P o s e e u n s i s t e m a d e s e g u r i d a d p a r a e v i t a r

c o n t a m i n a c i o n e s a c c i d e n t a l e s o i n t e n c i o n a l e s .

X

8 E q u i p o s y U t e n s i l i o s S I N O

a ) . E s t á n c o n s t r u i d o s c o n m a t e r i a l e s t a l e s q u e s u s

s u p e r f i c i e s d e c o n t a c t o n o t r a s m i t a n s u s t a n c i a s t ó x i c a s ,

o l o r e s n i s a b o r e s , n i r e a c c i o n e n c o n l o s m a t e r i a l e s q u e

i n t e r v e n g a n e n e l p r o c e s o s d e f a b r i c a c i ó n

X

b ) . P o s e e n c a r a c t e r í s t i c a s t é c n i c a s q u e f a c i l i t e n l a

l i m p i e z a , d e s i n f e c c i ó n , e i n s p e c c i ó n y c u e n t a n c o n

d i s p o s i t i v o s q u e i m p i d a n l a c o n t a m i n a c i ó n .

X

c ) . S u p e r f i c i e s n o r e c u b i e r t a s c o n p i n t u r a u o t r o m a t e r i a l

d e s p r e n d i b l e q u e r e p r e s e n t e u n r i e s g o p a r a l a i n o c u i d a d

d e l a l i m e n t o .

X

d ) . L a s t u b e r í a s e m p l e a d a s p a r a c o n d u c c i ó n d e m a t e r i a s

p r i m a s y a l i m e n t o s s o n d e m a t e r i a l e s r e s i s t e n t e s , i n e r t e s ,

n o p o r o s o s , i m p e r m e a b l e s y f á c i l m e n t e d e s m o n t a b l e s

p a r a s u l i m p i e z a .

X

e ) . E q u i p o s i n s t a l a d o s s e g ú n s e c u e n c i a l ó g i c a d e l

p r o c e s o

1 0 R e q u i s i t o s H i g i é n i c o s d e F a b r i c a c i ó n S I N O

P e r s o n a l

a ) . M a n t i e n e l a h i g i e n e y e l c u i d a d o p e r s o n a l X

b ) . E s t á c a p a c i t a d o p a r a s u t r a b a j o , y a s u m e a c a b a l i d a d

s u s f u n c i o n e s

X

1 1 c ) . S e h a i m p l e m e n t a d o u n p l a n d e c a p a c i t a c i ó n

c o n t i n u o y p e r m a n e n t e p a r a t o d o e l p e r s o n a l s o b r e l a

b a s e d e b u e n a s p r á c t i c a s d e M a n u f a c t u r a , a f i n d e

a s e g u r a r s u a d a p t a c i ó n a l a s t a r e a s a s i g n a d a s .

X

1 2 d ) . A l p e r s o n a l c o n t r a t a d o s e l e e x i g e e l c e r t i f i c a d o d e

s a l u d

X

e ) . S e r e a l i z a n c o n t r o l e s d e l e s t a d o d e s a l u d d e l o s

e m p l e a d o s t o m á n d o s e e n c u e n t a e n f e r m e d a d e s

i n f e c c i o s a s y c o n t a g i o s a s .

X

1 3 f ) . E l p e r s o n a l d e l a p l a n t a c u e n t a c o n u n i f o r m e s

a d e c u a d o s a l a s o p e r a c i o n e s a r e a l i z a r .

X

g ) . E l p e r s o n a l u s a d e l a n t a l e s , o v e s t i m e n t a , q u e p e r m i t a

v i s u a l i z a r f á c i l m e n t e s u l i m p i e z a .

X

h ) . C u a n d o s e a n e c e s a r i o s e u s a o t r o s a c c e s o r i o s c o m o ,

g u a n t e s , b o t a s , g o r r o s , m a s c a r i l l a s l i m p i o s y e n b u e n

e s t a d o .

X

i ) . L a v a d o d e m a n o s c o n a g u a y j a b ó n a n t e s d e

c o m e n z a r e l t r a b a j o o c u a n d o e x i s t a a l g ú n r i e s g o d e

c o n t a m i n a c i ó n .

X

1 4 j ) . E l p e r s o n a l q u e l a b o r a e n l a s á r e a s d e l p r o c e s o d e

e m b a s e , e m p a q u e y a l m a c e n a m i e n t o d e b e a c a t a r

X

n o r m a s e s t a b l e c i d a s c o m o n o f u m a r n i c o n s u m i r

a l i m e n t o s n i b e b i d a s e n e s t a s á r e a s .

k ) . C a b e l l o r e c o g i d o y t o t a l m e n t e r e c u b i e r t o c o n u n

g o r r o .

X

l ) . E l p e r s o n a l n o d e b e p o r t a r j o y a s o b i s u t e r í a . X

m ) . E x i s t e u n m e c a n i s m o q u e i m p i d a e l a c c e s o d e

p e r s o n a s e x t r a ñ a s a l a s á r e a s d e p r o c e s a m i e n t o

X

1 8 M a t e r i a s P r i m a s e I n s u m o s S I N O

a ) . C o n d i c i o n e s d e r e c e p c i ó n e v i t a n d o c o n t a m i n a c i ó n ,

a l t e r a c i ó n y d a ñ o s f í s i c o s .

X

b ) . I n s p e c c i ó n d e m a t e r i a s p r i m a s e i n s u m o s p r e v i o u s o

y a n á l i s i s d e l a b o r a t o r i o

X

c ) . A l m a c e n a m i e n t o e n s i t i o s a d e c u a d o s a n t e s d e u s o ,

e v i t a n d o c o n t a m i n a c i ó n y a l t e r a c i ó n .

X

1 9 O p e r a c i o n e s d e P r o d u c c i ó n S I N O

a ) . F a b r i c a c i ó n e n ó p t i m a s c o n d i c i o n e s s a n i t a r i a s d e

l i m p i e z a y c o n s e r v a c i ó n .

X

b ) . L a e l a b o r a c i ó n d e u n a l i m e n t o s e e f e c t ú a s e g ú n

p r o c e d i m i e n t o s v a l i d o s .

X

c ) . S e r e a l i z a n p r o c e d i m i e n t o s d e l i m p i e z a y

d e s i n f e c c i ó n l o s c u a l e s a s u v e z s o n v a l i d a d o s

p e r i ó d i c a m e n t e .

X

d ) . C u m p l e c o n l a s c o n d i c i o n e s a m b i e n t a l e s t a l e s c o m o

t e m p e r a t u r a , h u m e d a d , v e n t i l a c i ó n .

X

e ) . E l p r o d u c t o e l a b o r a d o e s e t i q u e t a d o c o m o m e d i o d e

i d e n t i f i c a c i ó n .

X

f ) . S e h a n r e g i s t r a d o a c c i o n e s c o r r e c t i v a s o m e d i d a s

t o m a d a s f r e n t e a c u a l q u i e r a n o r m a l i d a d d u r a n t e e l

p r o c e s o d e f a b r i c a c i ó n .

X

g ) . L o s r e g i s t r o s d e c o n t r o l d e l a p r o d u c c i ó n y

d i s t r i b u c i ó n , d e b e n s e r m a n t e n i d o s p o r u n p e r i o d o

m í n i m o e q u i v a l e n t e a l d e l a v i d a ú t i l d e l p r o d u c t o .

X

4 1 E n v a s a d o , e t i q u e t a d o y e m p a q u e t a d o S I N O

a ) . E l p r o d u c t o e s e t i q u e t a d o y e m p a q u e t a d o d e

c o n f o r m i d a d c o n l a s n o r m a s t é c n i c a s y r e g l a m e n t a r i a s

r e s p e c t i v a s

X

b ) . O f r e c e u n a p r o t e c c i ó n a d e c u a d a d e l o s a l i m e n t o s

p a r a r e d u c i r a l m í n i m o l a c o n t a m i n a c i ó n y e v i t a r d a ñ o s .

X

c ) . R e g i s t r o d e c a d a l o t e c o n l o s d a t o s n e c e s a r i o s d e

e l a b o r a c i ó n y p r o d u c c i ó n .

X


a ) . E l p r o d u c t o e s a l m a c e n a d o , e n r e f r i g e r a c i ó n o

c o n g e l a c i ó n e n c o n d i c i o n e s ó p t i m a s y a d e c u a d a s .

X

b ) . P l a g u i c i d a s , d e t e r g e n t e s y d e s i n f e c t a n t e s s o n

a l m a c e n a d o s e n e s t a n t e s d i s t i n t o s e x c l u s i v a m e n t e p a r a

e s t e f i n .

X

c ) . L o s a l i m e n t o s y m a t e r i a s p r i m a s s o n t r a n s p o r t a d o s ,

m a n t e n i e n d o , c u a n d o s e r e q u i e r a , l a s c o n d i c i o n e s

h i g i é n i c o – S a n i t a r i a s y d e t e m p e r a t u r a s e s t a b l e c i d a s

p a r a g a r a n t i z a r l a c a l i d a d d e l p r o d u c t o .

X

6 0 A s e g u r a m i e n t o y C o n t r o l d e C a l i d a d S I N O

a ) . T o d a s l a s o p e r a c i o n e s d e f a b r i c a c i ó n , p r o c e s a m i e n t o ,

e n v a s a d o , a l m a c e n a m i e n t o y d i s t r i b u c i ó n d e l p r o d u c t o

e s t á s u j e t o a c o n t r o l e s d e c a l i d a d .

X

T O T A L 2 5 2 1



C A L I F I C A C I Ó N T O T A L : C T = 2 5




A l t o



1 5 % - 5 0 % 5 1 % - 7 5 % 7 6 % - 9 5 %

8 5 % - 5 0 % 4 9 % - 2 5 % 2 4 % - 5 %



C T 2 5 R I E S G O / C O N F I A N Z A E N F O Q U E

P T 4 6

N C 4 5 . 6 6 % B A J O


N o t a s d e N o

C o n f o r m i d a d :

A n e x o N ° 2 6 : N o t a s d e N o C o n f o r m i d a d

N O T A S D E N O C O N F O R M I D A D D E A U D I T O R Í A

P r o c e s o : E v a l u a c i ó n d e l a l a s N o r m a s

p a r a O p e r a t i v i d a d d e l a e m p r e s a

N o t a N ° 2

F e c h a : 2 6 – 0 1 - 2 0 1 5

N O C O N F O R M I D A D

L a n o r m a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8 e s t a b l e c e q u e u n a e m p r e s a e n f o c a d a a l a c a l i d a d d e b e c u m p l i r

r e q u e r i m i e n t o s d e e n t r a d a y s a l i d a , e l c u m p l i m i e n t o d e l a n o r m a t i v a e s u n o d e l o s

r e q u i s i t o s d e e n t r a d a . L a F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n L u i s ” n o c u m p l e a l 1 0 0 % c o n l a

n o r m a t i v a r e q u e r i d a l o c u a l n o g a r a n t i z a c o n f i a b i l i d a d a l o s c l i e n t e s e s d e c i r l o s r e q u i s i t o s

d e s a l i d a d e p r o d u c t o s n o s e r á n l o s e s p e r a d o s .

M U Y G R A V E G R A V E


P r o c e s o : P r o c e s o s G e n e r a l e s d e l a

F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n L u i s ”

N o t a N ° 1

F e c h a : 2 6 – 0 1 - 2 0 1 5


N o s e a p l i c a c o r r e c t a m e n t e e l e n f o q u e b a s a d o e n p r o c e s o s y a q u e :

A n i v e l g e r e n c i a l n o s e g e s t i o n a n a d e c u a d a m e n t e l o s p r o c e s o s , n o h a y u n p r o c e s o d e

c o n t r o l a d e c u a d o p o r l o q u e n o e x i s t e u n r e s p o n s a b l e d e l c o n t r o l d i a r i o y r e g i s t r o

r e s p e c t i v o d e p r o c e s o s , n o e x i s t e n m a n u a l e s p a r a e l d e s a r r o l l o d e l o s p r o c e s o s o p e r a t i v o s y

u n l a b o r a t o r i o p a r a e l a n á l i s i s d e m a t e r i a p r i m a , a d e m á s n o s e e v a l ú a n r e q u i s i t o s d e e n t r a d a

y s a l i d a p a r a c u m p l i r r e q u e r i m i e n t o s d e l c l i e n t e y t o m a r d e c i s i o n e s .







P r o c e s o : P r i n c i p i o s d e C a l i d a d N o t a N ° 3

F e c h a : 2 6 – 0 1 – 2 0 1 4


D e s c o n o c i m i e n t o t o t a l d e l t e m a p o r p a r t e d e l a s p e r s o n a s e v a l u a d a s , l a s d i f i c u l t a d e s e s t á n

m á s r e l a c i o n a d a s c o n l a c o m u n i c a c i ó n , l a c a p a c i d a d d e i n t e g r a r l o s i n t e r e s e s d e l o s

t r a b a j a d o r e s , d e l a o r g a n i z a c i ó n y p r i n c i p a l m e n t e d e l c l i e n t e q u e e s l a r a z ó n d e s e r d e t o d a

e m p r e s a , p o r l o q u e e x i s t e i n c a p a c i d a d p a r a d i r i g i r e l p r o c e s o d e m e j o r a c o n t i n ú a y t o m a

d e d e c i s i o n e s i n t e r n a s y e x t e r n a s .



P r o c e s o : R e v i s i ó n d e l a D o c u m e n t a c i ó n N o t a N ° 4

F e c h a : 2 7 – 0 1 - 2 0 1 5


N o s e h a n s o c i a l i z a d o l o s m a n u a l e s q u e d i s p o n e l a e m p r e s a

N o e x i s t e u n m a n u a l y d i a g r a m a s d e F l u j o p a r a d e s a r r o l l a r e l p r o c e s o d e P r o d u c c i ó n .

N o s e c u m p l e l o e s t a b l e c i d o e n e l m a n u a l d e c a l i d a d y a q u e n o h a y r e g i s t r o q u e m u e s t r e l a

e v i d e n c i a d e l c u m p l i m i e n t o t o t a l .







P r o c e s o : S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d N o t a N ° 5

F e c h a : 2 7 – 0 1 - 2 0 1 5


E n l o r e f e r e n t e a l a p a r t a d o N ° 4 q u e e s t a b l e c e l a n o r m a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8 , l a f á b r i c a d e

q u e s o s S a n L u i s n o h a i m p l a n t a d o u n S i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d d e b i d o a q u e s e

d e s c o n o c e e l p r o c e d i m i e n t o .

E x i s t e u n m a n u a l d e C a l i d a d i n c o m p l e t o y n o e x i s t e n r e g i s t r o s d e a c u e r d o a l o s f o r m a t o s

e s t a b l e c i d o s e n e l m a n u a l q u e p o s e e l a e m p r e s a .



P r o c e s o : R e s p o n s a b i l i d a d d e l a D i r e c c i ó n N o t a N ° 6

F e c h a : 2 8 – 0 1 - 2 0 1 5


N o e x i s t e n p r o c e s o s d e c o m u n i c a c i ó n a d e c u a d o s y a c o r d e a l S i s t e m a d e G e s t i ó n d e

C a l i d a d .

N o c u m p l e d e m a n e r a t o t a l c o n l o s r e q u i s i t o s , r a z ó n p o r l a c u a l n o o f r e c e s a t i s f a c c i ó n t o t a l

a l c l i e n t e .

N o s e r e a l i z a s e g u i m i e n t o a d e c u a d o d e p r o c e s o s p a r a m e j o r a r c o n t i n u a m e n t e .

N o s e h a d e s a r r o l l a d o u n a a u d i t o r í a d e C a l i d a d e n c a m i n a d a a l a t o m a d e d e c i s i o n e s

p r e v e n t i v a y c o r r e c t i v a s







P r o c e s o : R e a l i z a c i ó n d e l P r o d u c t o N o t a N ° 8

F e c h a : 2 9 – 0 1 - 2 0 1 5


L a r e a l i z a c i ó n d e l P r o d u c t o n o s e e n f o c a a l d i s e ñ o y d e s a r r o l l o y a q u e s e r e a l i z a d e m a n e r a

e m p í r i c a .

N o e x i s t e u n m a n u a l d e l p r o c e s o d e F a b r i c a c i ó n d e l P r o d u c t o .

N o s e r e a l i z a n e s t u d i o s a c l i e n t e s p a r a d e t e r m i n a r i n f o r m a c i ó n d e e n t r a d a y s a l i d a ,

i m p o r t a n t e p a r a e l c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s .

E l s i s t e m a d e i n s p e c c i ó n d e l p r o c e s o d e P r o d u c c i ó n n o e s a d e c u a d o

N o e x i s t e n r e g i s t r o s s u f i c i e n t e s q u e p r o p o r c i o n e n e v i d e n c i a d e l o s p r o c e s o s d e l a

r e a l i z a c i ó n d e l p r o d u c t o .

N o a p l i c a l o s f o r m a t o s d e c o n t r o l d e c a l i d a d d e l p r o d u c t o q u e e s t a b l e c e e l m a n u a l d e

c a l i d a d .


P r o c e s o : G e s t i ó n d e R e c u r s o s N o t a N ° 7

F e c h a : 2 8 – 0 1 - 2 0 1 5


N o s e g e s t i o n a n l o s r e c u r s o s p a r a l a i m p l a n t a c i ó n d e u n s i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d y n o

s e p r o v e e n a d e c u a d a m e n t e l o s r e c u r s o s p a r a c a p a c i t a r a l t a l e n t o h u m a n o , m e j o r a m i e n t o d e

i n f r a e s t r u c t u r a , c u m p l i m i e n t o d e l o s p l a n e s d e p r o d u c c i ó n .




N o e x i s t e u n a m e t o d o l o g í a p a r a s e l e c c i o n a r , r e g i s t r a r y c a l i f i c a r p e r i ó d i c a m e n t e a l o s

p r o v e e d o r e s .

N o s e d e s a r r o l l a u n p l a n d e c a p a c i t a c i ó n s o b r e p r o d u c c i ó n y m a n i p u l a c i ó n p a r a c u m p l i r

c o n l a i n o c u i d a d a l i m e n t a r i a .



P r o c e s o : M e d i c i ó n , A n á l i s i s y M e j o r a N o t a N ° 9

F e c h a : 2 9 – 0 1 - 2 0 1 5


N o s e d e s a r r o l l a n p r o c e s o s d e a u t o e v a l u a c i ó n

A u s e n c i a d e p o l í t i c a s p a r a e l c u m p l i m i e n t o d e l p r o c e s o d e m e j o r a c o n t í n u a .

N o s e t o m a n a c c i o n e s c o r r e c t i v a s p a r a e l c o n t r o l d e l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n .







P r o c e s o : R e v i s i ó n d e R e g i s t r o s r e s p e c t o

a l M a n u a l d e C a l i d a d

N o t a N ° 1 0

F e c h a : 2 9 – 0 1 - 2 0 1 5


L a e m p r e s a n o t i e n e r e g i s t r o s d e l c o n t r o l d e c a l i d a d d e l p r o d u c t o l o s e x i s t e n t e s n o s o n

p e r i ó d i c o s y s e e n c u e n t r a n i n c o m p l e t o s ú n i c a m e n t e m a n t i e n e e l r e g i s t r o d i a r i o d e c o n t r o l e s

( L & D ) l i m p i e z a y d e s i n f e c c i ó n .



P r o c e s o : V e r i f i c a c i ó n d e l C u m p l i m i e n t o

r e s p e c t o a l m a n u a l d e B u e n a s P r á c t i c a s d e

M a n u f a c t u r a .

N o t a N ° 1 1

F e c h a : 2 9 – 0 1 - 2 0 1 5


T i e n e u n b a j o n i v e l d e c o n f i a n z a y p o r t a n t o u n a l t o n i v e l d e r i e s g o d e b i d o a l

i n c u m p l i m i e n t o d e p u n t o s i m p o r t a n t e s r e l a c i o n a d o s c o n l a i n o c u i d a d a l i m e n t a r i a d e l

p r o d u c t o .






A n e x o 3 2 : R e u n i ó n d e C i e r r e d e A u d i t o r í a

S e c o n v o c ó a u n a r e u n i ó n a t o d o s l o s m i e m b r o s d e l a F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n L u i s ” , p a r a

d a r p o r f i n a l i z a d a l a A u d i t o r í a d e C a l i d a d , l a d u r a c i ó n d e e s t a r e u n i ó n f u e d e 3 0 m i n u t o s

e n e l l a s e e x p l i c ó c l a r a m e n t e l a e j e c u c i ó n d e l P l a n d e a u d i t o r í a q u e s e t e n í a p r o p u e s t o y

q u e f u e e j e c u t a d o g r a c i a s a l a c o l a b o r a c i ó n d e l e q u i p o d e t r a b a j o , e l m i s m o q u e f u e

s u p e r v i s a d o p o r l a I n g . P a o l a C a r r e r a .


R E U N I Ó N D E C I E R R E

F Q S L - A C -

0 0 1

O b j e t i v o : F i n a l i z a r t o d o e l p l a n d e A u d i t o r í a P l a n i f i c a d o


F E C H A : 0 5 – 0 2 – 2 0 1 5

P R O C E S O

R e u n i ó n d e C i e r r e d e A u d i t o r í a

C o n f e c h a 0 5 – 0 2 – 2 0 1 5 , s e r e a l i z a l a r e u n i ó n d e c i e r r e , s i e n d o l a s 3 : 0 0 P M , h a s t a l a s

3 : 3 0 P M , c o n t a n d o c o n l o s s i g u i e n t e s i n v o l u c r a d o s :

L u i s C h a c ó n : P r o p i e t a r i o

F e l i p e O s p i n a : J e f e d e p l a n t a

G e r a r d o V i l l a r e a l : T r a s p o r t a d o r d e M a t e r i a P r i m a

W i l l i a m C h a m o r r o : O p e r a r i o

F e r n a n d o G u a m a n z a r : O p e r a r i o

M i g u e l G u e r r e r o : O p e r a r i o

D a r í o A n d i n o : O p e r a r i o

A r t u r o V i l l a : L i m p i e z a

A n a l y E s c o b a r : L i m p i e z a

L i l i a n a C h a c u a : C o n t a d o r a

E n l a q u e s e d a p o r f i n a l i z a d o e l p l a n d e a u d i t o r í a p l a n i f i c a d o d a n d o l e c t u r a a l a s n o

c o n f o r m i d a d e s e n c o n t r a d a s , s e a c l a r a n d u d a s y s e a g r a d e c e a t o d o s l o s m i e m b r o s d e l a

e m p r e s a p o r l a c o l a b o r a c i ó n b r i n d a d a p a r a l l e v a r a f e l i z t é r m i n o l a i n v e s t i g a c i ó n .



A n e x o N ° 2 7

Anexo 28: Cronograma de Actividades

Tabla N° 17: Cronograma de Actividades Realizadas “FÁBRICA DE QUESOS SAN LUIS”

ACTIVIDAD JUNIO 2014

JULIO 2014

AGOSTO 2014 SEPTIEMBRE 2014

OCTUBRE 2014

NOVIEMBRE 2014

DICIEMBRE

2014

ENERO 2015

FEBRERO

2015 PLANIFICACIÓN PRELIMINAR

Recorrido de Visita a las Instalaciones

Entrevista con los trabajadores de la empresa, con el propósito de comunicar el inicio de Auditoría.

Recolección de Datos relevantes sobre naturaleza de las empresas manuales y documentos.

Identificación de Procesos PLANIFICACIÓN ESPECÍFICA

Comunicado de Inicio de Auditoría

Realización del Plan de Auditoría Elaboración de cuestionarios respecto a la normatividad que debe cumplir la empresa.

Elaboración de check list sobre los principios de Calidad

Elaboración de check list sobre el Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001

Elaboración de preguntas respecto al manual de Buenas Prácticas de Manufactura, para garantizar inocuidad del producto.


EJECUCIÓN Reunión de Apertura Identificación de Procesos Diagnóstico sobre el cumplimiento de leyes y Normativas para la operación

Evaluación del Cumplimiento de los Principios de Calidad

Revisión de la documentación Verificación de la lista de chequeo de la ISO 9001

Revisión de registros respecto al manual de calidad:

Diagnóstico del cumplimiento Respecto al manual de Buenas Prácticas de Manufactura

Determinación de conformidades y no conformidades Respecto al SGC.

Reunión de Cierre INFORME DE AUDITORÍA

Elaboración del Informe de Auditoría

Reunión Final y Comunicación de Resultados


A n e x o N ° 2 9 : C o n s t a n c i a d e R e a l i z a c i ó n d e A u d i t o r í a

A n e x o N ° 3 0 : R e c e p c i ó n d e M a t e r i a P r i m a



A n e x o N ° 3 1 : O f i c i n a


A n e x o N ° 3 2 : C u a r t o d e E n f r i a m i e n t o



A n e x o N ° 3 3 : P r o c e s o d e P r o d u c c i ó n


A n e x o N ° 3 4 : M o l d e o



A n e x o N ° 3 5 : L a v a d o d e M a n o s


A n e x o N ° 3 6 : I n v e s t i g a c i ó n d e C a m p o


A n e x o N ° 3 7 : F a c t u r a


A n e x o N ° 3 8 : E m p a q u e


A N E X O N ° 3 9 A r t í c u l o C i e n t í f i c o

D E C L A R A C I Ó N D E L A A U T O R Í A I N T E L E C T U A L

E L I A N A Y A D I R A V E L A A R T E A G A

E g r e s a d a d e l a f a c u l t a d d e S i s t e m a s M e r c a n t i l e s , C a r r e r a C o n t a b i l i d a d y A u d i t o r í a , e n l a

U n i v e r s i d a d R e g i o n a l A u t ó n o m a d e l o s A n d e s “ U N I A N D E S ” , e x t e n s i ó n T u l c á n .

D I R E C C I Ó N : P i c h i n c h a y R a f a e l A r e l l a n o – C a r c h i - E c u a d o r

A R T Í C U L O C I E N T Í F I C O

T í t u l o : A u d i t o r í a d e C a l i d a d a l P r o c e s o d e P r o d u c c i ó n e n l a F á b r i c a d e Q u e s o s “ S a n

L u i s ” d e l a C i u d a d d e T u l c á n .

N o m b r e y D i r e c c i ó n d e l o s a u t o r e s

E l i a n a Y a d i r a V e l a A r t e a g a d e n a c i o n a l i d a d e c u a t o r i a n a , e g r e s a d a d e l a f a c u l t a d d e

S i s t e m a s M e r c a n t i l e s , C a r r e r a C o n t a b i l i d a d y A u d i t o r í a , e n l a U n i v e r s i d a d R e g i o n a l

A u t ó n o m a d e l o s A n d e s “ U N I A N D E S ” , e x t e n s i ó n T u l c á n , d o m i c i l i a d a e n l a m i s m a

c i u d a d , a u t o r a d e l a p r e s e n t e p r o p u e s t a y a r t í c u l o c i e n t í f i c o m e n c i o n a l a m a n e r a d e e j e c u t a r

u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e n b a s e a l o q u e d i s p o n e l a N o r m a I S O 1 9 0 1 1 : 2 0 0 2 p a r a

m e j o r a m i e n t o d e l a g e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n

L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n .

D a d o q u e e s t e e s e l p r i m e r a r t í c u l o c i e n t í f i c o r e a l i z a d o p o r e l a u t o r s e h a t o m a d o c o m o

r e f e r e n c i a e l s i g u i e n t e c o n c e p t o :

S e g ú n ( C o u t o L o r e n z o , 2 0 1 1 , p á g . 1 6 1 )

“ L a a u d i t o r í a s e d e f i n e c o m o u n e x a m e n s i s t e m á t i c o , e i n d e p e n d i e n t e p a r a d e t e r m i n a r s i l a s

a c t i v i d a d e s y s u s r e s u l t a d o s c o r r e s p o n d e n c o n l o s p l a n e s p r e v i s t o s , y s i e s t o s s e a p l i c a n

e f i c a z m e n t e y s o n a d e c u a d o s p a r a a l c a n z a r l o s r e s u l t a d o s .

A l d e f i n i r l a c o m o u n p r o c e s o s i s t e m á t i c o q u i e r e d e c i r q u e s i g u e u n a s e r i e d e f a s e s y u n

p r o c e s o l ó g i c o , t o m a n d o c o m o r e f e r e n c i a l a n o r m a I S O 1 9 0 1 1 : 2 0 0 2 p a r a s u r e a l i z a c i ó n y a

q u e t i e n e u n e n f o q u e s o b r e l a g e s t i ó n d e c a l i d a d . . L a o r i e n t a c i ó n p r e v i s t a e n e s t a n o r m a e s

f l e x i b l e y a q u e s u s d i r e c t r i c e s s e p u e d e n d e f i n i r d e a c u e r d o a l t a m a ñ o , l a n a t u r a l e z a y l a

c o m p l e j i d a d d e l a o r g a n i z a c i ó n q u e s e v a a a u d i t a r , p o r e l l o e s t a o r i e n t a c i ó n e s ú t i l p a r a e l

s e g u i m i e n t o d e l a c o n f o r m i d a d c o n l o s r e q u i s i t o s , t a l e s c o m o e s p e c i f i c a c i o n e s d e p r o d u c t o ,

l e y e s y r e g l a m e n t o .

R E S U M E N E J E C U T I V O

L a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e s u n e x a m e n o e v a l u a c i ó n q u e s e r e a l i z a a u n a o r g a n i z a c i ó n c o n

e l f i n d e e v a l u a r l a g e s t i ó n d e l a c a l i d a d e n l o s d i f e r e n t e s p r o c e s o s d e l a e m p r e s a , y a q u e u n

f a c t o r q u e a c t u a l m e n t e a f e c t a e l d e s a r r o l l o d e l a s e m p r e s a s e s l a c a l i d a d o s a t i s f a c c i ó n

t o t a l , f i l o s o f í a q u e s e e s t á c o n v i r t i e n d o e n u n r e q u i s i t o i m p r e s c i n d i b l e p a r a c o m p e t i r e n l a s

o r g a n i z a c i o n e s i n d u s t r i a l e s d e t o d o e l m u n d o , e s t o l l e v a a l a s e m p r e s a s a a d o p t a r m e d i d a s

q u e a y u d e n a d e s a r r o l l a r n i v e l e s d e e f i c i e n c i a . U n a d e l a s e s t r a t e g i a s e s a d o p t a r u n s i s t e m a

d e G e s t i ó n d e C a l i d a d , q u e p e r m i t a c o o r d i n a r , m e j o r a r l o s p r o c e s o s y p r o c e d i m i e n t o s q u e

s e d e s a r r o l l a n e n l a o r g a n i z a c i ó n y a s í o p t i m i z a r l o s r e c u r s o s y p r o d u c t o s .

P o r e l l o s e v i o l a n e c e s i d a d d e l l e v a r a c a b o l a e j e c u c i ó n e n l a F á b r i c a d e q u e s o s “ S a n

L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n , y a q u e n o h a s i d o a u d i t a d a r e s p e c t o a l a g e s t i ó n d e l a c a l i d a d .

E l p r o b l e m a e s e l p u n t o d e p a r t i d a e n l a i n v e s t i g a c i ó n , p o s t e r i o r m e n t e l a f u e n t e

b i b l i o g r á f i c a p a r a e l m a n e j o d e c o n c e p t o s , s e g u i d a m e n t e l a m e t o d o l o g í a e i n v e s t i g a c i ó n d e

c a m p o s o n i m p r e s c i n d i b l e s p a r a c o n f i r m a r l a r e a l i d a d y s i g n i f i c a n c i a d e l p r o b l e m a

p l a n t e a d o .

L a p r o p u e s t a s e d e s a r r o l l a e n b a s e a l a n o r m a I S O 1 9 0 1 1 : 2 0 0 2 q u e e s p e c i f i c a c l a r a m e n t e e l

p r o c e s o a s e g u i r p r o p o r c i o n a d o u n m o d e l o q u e m u e s t r a l a v i s i ó n g e n e r a l d e l a s f a s e s c o n

s u s a c t i v i d a d e s , e s t o c o n l l e v a a e m i t i r u n i n f o r m e i n d i c a n d o l a s r e s p e c t i v a s n o

c o n f o r m i d a d e s e n c o n t r a d a s l a s c o n c l u s i o n e s y r e c o m e n d a c i o n e s p a r a i m p l e m e n t a r l a

m e j o r a d e m a n e r a i n m e d i a t a .

E X E C U T I V E S U M M A R Y

T h e q u a l i t y a u d i t i s a n e x a m i n a t i o n o r a s s e s s m e n t c a r r i e d o u t a n o r g a n i z a t i o n t o a s s e s s t h e

q u a l i t y m a n a g e m e n t i n d i f f e r e n t b u s i n e s s p r o c e s s e s a s a f a c t o r c u r r e n t l y a f f e c t i n g t h e

d e v e l o p m e n t o f e n t e r p r i s e s i s t h e q u a l i t y o r s a t i s f a c t i o n t o t a l p h i l o s o p h y t h a t i s b e c o m i n g a

m u s t t o c o m p e t e i n i n d u s t r i a l o r g a n i z a t i o n s w o r l d w i d e r e q u i r e m e n t , t h i s l e a d s f i r m s t o

a d o p t m e a s u r e s t h a t h e l p d e v e l o p e f f i c i e n c y l e v e l s . O n e s t r a t e g y i s t o a d o p t a q u a l i t y

m a n a g e m e n t s y s t e m t h a t a l l o w s c o o r d i n a t e , i m p r o v e p r o c e s s e s a n d p r o c e d u r e s d e v e l o p e d

i n t h e o r g a n i z a t i o n a n d o p t i m i z e r e s o u r c e s a n d p r o d u c t s .

T h e r e f o r e i t b e c a m e n e c e s s a r y t o c a r r y o u t t h e e x e c u t i o n i n t h e C h e e s e F a c t o r y " S a n L u i s "

T u l c á n c i t y s i n c e u n a u d i t e d r e s p e c t t o q u a l i t y m a n a g e m e n t . T h e p r o b l e m i s t h e s t a r t i n g

p o i n t i n t h e i n v e s t i g a t i o n , t h e n t h e s o u r c e f o r h a n d l i n g c o n c e p t s , t h e n t h e m e t h o d o l o g y a n d

f i e l d r e s e a r c h a r e e s s e n t i a l t o c o n f i r m t h e r e a l i t y a n d s i g n i f i c a n c e o f t h e p r o b l e m .

T h e p r o p o s a l w a s d e v e l o p e d b a s e d o n t h e I S O 1 9 0 1 1 : 2 0 0 2 w h i c h c l e a r l y s p e c i f i e s t h e

p r o c e s s t o b e f o l l o w e d p r o v i d e d a m o d e l t h a t s h o w s t h e o v e r v i e w o f t h e p h a s e s w i t h t h e i r

a c t i v i t i e s , t h i s l e a d s t o i s s u e a r e p o r t i n d i c a t i n g t h e r e s p e c t i v e n o n c o n f o r m i t i e s f o u n d t h e

c o n c l u s i o n s a n d r e c o m m e n d a t i o n s t o i m p l e m e n t i m p r o v e d i m m e d i a t e l y .

1 . I n t r o d u c c i ó n

S e p l a n t e a l a i n i c i a t i v a d e l l e v a r a c a b o l a e j e c u c i ó n d e u n a A u d i t o r í a d e C a l i d a d e n l a

f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n y a q u e e s t a e m p r e s a n o h a s i d o

a u d i t a d a r e s p e c t o a l a g e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n , s e d e s c o n o c e l a c o n f o r m i d a d

i n t e r n a y e x t e r n a d e r e q u i s i t o s , a d i c i o n a l a e l l o n o s e h a i n s p e c c i o n a d o e l p r o c e s o d e

p r o d u c c i ó n p o r l o q u e n o s e c o n o c e e l n i v e l d e r i e s g o , e s t e d e n o s e r m e d i d o a t i e m p o

p u e d e s e r i n c o n t r o l a b l e .

C o m o o b j e t i v o g e n e r a l s e t i e n e :

E j e c u t a r u n a a u d i t o r í a d e c a l i d a d e n b a s e a l o q u e d i s p o n e l a n o r m a I S O 1 9 0 1 1 , p a r a e l

m e j o r a m i e n t o d e l o s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n e n l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a

c i u d a d d e T u l c á n , p a r a l o c u a l s e p l a n t e a n c u a t r o o b j e t i v o s e s p e c í f i c o s , l o s m i s m o s q u e s e

e n m a r c a n a l d e s a r r o l l o d e c a d a c a p í t u l o d e l a i n v e s t i g a c i ó n .

D e i g u a l m a n e r a s e d e s a r r o l l a n t i p o s , m é t o d o s , t é c n i c a s y h e r r a m i e n t a s d e i n v e s t i g a c i ó n

p a r a d i a g n o s t i c a r c l a r a m e n t e e l p r o b l e m a y d a r s o l u c i ó n i n m e d i a t a a l m i s m o e s t a b l e c i e n d o

a d e c u a d a m e n t e l o s c r i t e r i o s d e a u d i t o r í a a d e s a r r o l l a r .

C o n l a a p l i c a c i ó n d e l a a u d i t o r í a s e p r e t e n d e d e t e r m i n a r s i e l s i s t e m a d e g e s t i ó n e s t á

c o r r e c t a m e n t e d e s a r r o l l a d o , i m p l e m e n t a d o y m a n t e n i d o , e l f i n e s d e t e c t a r n o

c o n f o r m i d a d e s q u e s o n e s e n c i a l e s p a r a m e j o r a r e l f u n c i o n a m i e n t o d e l a e m p r e s a

2 . M a t e r i a l e s y M é t o d o s

S e u t i l i z a m é t o d o s d e I n v e s t i g a c i ó n c i e n t í f i c a l o s c u a l e s s o n d e s u m a i m p o r t a n c i a y a q u e

m e d i a n t e e s t o s s e d e s a r r o l l a n y s e c o n o c e n c o n j u n t o s d e i d e a s , t e o r í a s y a n t e c e d e n t e s q u e

n o s f a c i l i t e n l a o b t e n c i ó n d e i n f o r m a c i ó n e n c a m i n a d a a l c u m p l i m i e n t o d e l p r o p ó s i t o q u e

e n g l o b a e l d e s a r r o l l o d e l a m i s m a , c o n l a f i n a l i d a d d e o b t e n e r v e r a c i d a d a l f i n a l d e l

p r o c e s o d e t e s i s , l o s m é t o d o s a u t i l i z a r s e s o n : M é t o d o s E m p í r i c o s q u e c o m p r e n d e e l

m é t o d o d e o b s e r v a c i ó n c i e n t í f i c a e l c u a l p e r m i t e a n a l i z a r l a r e a l i d a d d e l p r o b l e m a ,

r e c o l e c c i ó n d e i n f o r m a c i ó n , a g o t a n d o f u e n t e s p r i m a r i a s y s e c u n d a r i a s q u e p e r m i t e n

o b t e n e r s u f i c i e n t e s c o n o c i m i e n t o s , p a r a d a r s o l u c i ó n a l p r o b l e m a p l a n t e a d o , v a l i d a c i ó n p o r

o b t e n c i ó n d e r e s u l t a d o s p a r a v e r i f i c a r l a v e r a c i d a d d e l a t e s i s .

C o m o t a m b i é n s e h a c e u s o d e l o s m é t o d o s t e ó r i c o s ; c o m o e l a n a l í t i c o – s i n t é t i c o e l c u a l

p e r m i t e a n a l i z a r l a i n f o r m a c i ó n r e c o l e c t a d a , p a r a d e t e r m i n a r a s p e c t o s r e l e v a n t e s y

s i n t e t i z a r l o s d e u n a , m a n e r a e n t e n d i b l e , t a m b i é n t e n e m o s e l m é t o d o h i s t ó r i c o – l ó g i c o , a l

d e s c r i b i r l a h i s t o r i a y e v o l u c i ó n d e l o b j e t o d e l a a u d i t o r í a y l a f a b r i c a q u e s e v a a a u d i t a r ,

m é t o d o i n d u c t i v o – d e d u c t i v o , a l a n a l i z a r l a A u d i t o r i a d e C a l i d a d y l a m a n e r a c o m o

a p l i c a r l a a l a e m p r e s a , c o n e l u s o d e l m é t o d o s i s t é m i c o s e m u e s t r a l a t e s i s o r d e n a d a e n

c a p í t u l o s y p a r a e l d e s a r r o l l o d e l a A u d i t o r í a s e s i g u e u n c o n j u n t o d e p a s o s q u e a l f i n a l

p e r m i t e n e m i t i r u n i n f o r m e e n e l q u e s e d e s c r i b e l a s i t u a c i ó n e n l a q u e s e e n c u e n t r a l a

e m p r e s a .

3 . R e s u l t a d o s

A p l i c a d o l a i n v e s t i g a c i ó n d e c a m p o y a n a l i z a d o l o s r e s u l t a d o s , s e d e t e r m i n a n p u n t o s

c r í t i c o s p a r a l a e v a l u a c i ó n , i d e n t i f i c a n d o l a s d e b i l i d a d e s y a m e n a z a s q u e t i e n e a c t u a l m e n t e

l a f á b r i c a d e q u e s o s “ S a n L u i s ” d e l a c i u d a d d e T u l c á n , s e r e p r e s e n t a n e n l a m a t r i z F O D A

d e l a s i g u i e n t e m a n e r a :

M a t r i z F O D A

P

OS

ITIV

O

F O R T A L E Z A S O P O R T U N I D A D E S

T i e n e e s t a b l e c i d o u n m a n u a l d e c a l i d a d

C o n o c i m i e n t o d e l a s N o r m a s I S O d e

c a l i d a d

E x i s t e l a n e c e s i d a d d e r e a l i z a r u n a

a u d i t o r í a d e C a l i d a d

D E B I L I D A D E S A M E N A Z A S

D e s c o n o c i m i e n t o d e l m a n u a l d e p r o c e s o s p o r

p a r t e d e l o s t r a b a j a d o r e s .

E x i g e n c i a d e N o r m a s l e g a l e s y d e

f u n c i o n a m i e n t o p o r l a s a u t o r i d a d e s d e

C o n t r o l

NE

GA

TIV

O

M a n u a l d e C a l i d a d s i n p o l í t i c a s n i o b j e t i v o s ,

y c o n u n n i v e l d e c u m p l i m i e n t o p a r c i a l .

E s t r a t e g i a s d e l a c o m p e t e n c i a

C u m p l i m i e n t o p a r c i a l d e l a n o r m a t i v a

e x i g i d a p a r a g a r a n t i z a r i n o c u i d a d d e

a l i m e n t o s

N u e v a s e x i g e n c i a s d e l A C S A , M I P R O Y

M i n i s t e r i o d e S a l u d .

E n e l á r e a d e p r o d u c c i ó n l o s p r o c e s o s s e

e n c u e n t r a n r e g u l a r m e n t e d e f i n i d o s

P r o c e s o d e p r o d u c c i ó n b a s a d o e n e m p i r i s m o

e i n s t r u c c i o n e s

C o n t r o l i n a d e c u a d o d e P r o c e s o s y e v i d e n c i a s

I N T E R N O E X T E R N O

F u e n t e : I n v e s t i g a c i ó n d e C a m p o


C o m o s e o b s e r v a l a e m p r e s a t i e n e e n s u m a y o r í a d e b i l i d a d e s , l a s f o r t a l e z a s s o n m e n o r e s

c o n s i d e r a n d o e l a s p e c t o i n t e r n o d e l a e m p r e s a , p o r l o q u e e s n e c e s a r i o l a a p l i c a c i ó n d e l a

a u d i t o r í a c o n u n e n f o q u e a p r o c e s o s , m a n u a l d e c a l i d a d , c u m p l i m i e n t o d e n o r m a t i v a ,

e v a l u a c i ó n y c o n t r o l d e , r e g i s t r o s y d o c u m e n t o s y p r i n c i p a l m e n t e e l s i s t e m a d e g e s t i ó n q u e

e s t a b l e c e l a n o r m a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8 , b a s a d a e n e l p r o c e s o e s t a b l e c i d o p o r l a n o r m a I S O

1 9 0 1 1 : 2 0 0 1 , p a r a l l e v a r a c a b o l a e j e c u c i ó n e l m i s m o q u e s e r e p r e s e n t a e n e l s i g u i e n t e

g r á f i c o :

3 . 1 P r o c e s o d e l a A u d i t o r í a

I n i c i o d e l a A u d i t o r í a

P l a n i f i c a c i ó n P r e l i m i n a r

N o m b r a m i e n t o d e l l í d e r d e l e q u i p o a u d i t o r

D e f i n i c i ó n d e O b j e t i v o s , a l c a n c e y c r i t e r i o s

D e t e r m i n a c i ó n d e l a V i a b i l i d a d d e l a A u d i t o r í a

S e l e c c i ó n E q u i p o A u d i t o r

E s t a b l e c i m i e n t o d e l C o n t a c t o I n i c i a l c o n e l A u d i t o r

R e v i s i ó n d e D o c u m e n t o s

R e v i s i ó n d e l o s d o c u m e n t o s p e r t i n e n t e s a l S i s t e m a

d e G e s t i ó n , i n c l u i d o s r e g i s t r o s y d e t e r m i n a c i ó n d e s u

a d e c u a c i ó n c o n r e s p e c t o a l o s c r i t e r i o s d e A u d i t o r í a .

P r e p a r a c i ó n d e a c t i v i d a d e s d e A u d i t o r i a e n e l S i t i o

P l a n i f i c a c i ó n E s p e c í f i c a

P r e p a r a c i ó n d e l p l a n d e A u d i t o r í a

A s i g n a c i ó n d e t r a b a j o a l e q u i p o a u d i t o r

P r e p a r a c i ó n d e d o c u m e n t o s d e t r a b a j o

R e a l i z a c i ó n d e l a s A c t i v i d a d e s d e A u d i t o r í a e n S i t u

R e a l i z a c i ó n d e l a R e u n i ó n d e A p e r t u r a

C o m u n i c a c i ó n D u r a n t e l a A u d i t o r í a

R e c o p i l a c i ó n y v e r i f i c a c i ó n d e l a I n f o r m a c i ó n

G e n e r a c i ó n d e h a l l a z g o s d e A u d i t o r í a

P r e p a r a c i ó n d e l a s C o n c l u s i o n e s d e A u d i t o r í a

R e a l i z a c i ó n d e l a R e u n i ó n d e C i e r r e

P r e p a r a c i ó n y A p r o b a c i ó n d e I n f o r m e d e A u d i t o r í a

P r e p a r a c i ó n d e l I n f o r m e d e A u d i t o r í a

P r e s e n t a c i ó n d e I n f o r m e

F i n a l i z a c i ó n d e A u d i t o r í a

A l t e r n a t i v a s d e M e j o r a

F u e n t e : N o r m a I S O 1 9 0 1 1


4 . H a l l a z g o s S i g n i f i c a t i v o s

P r o c e s o D e s c r i p c i ó n d e l H a l l a z g o

1 . I d e n t i f i c a c i ó n d e l o s

P r o c e s o s m e d i a n t e

F i c h a d e O b s e r v a c i ó n

L a F á b r i c a d e q u e s o s S a n L u i s s e d e s e n v u e l v e e n b a s e a

p r o c e s o s g e r e n c i a l e s , o p e r a t i v o s , d e c o n t r o l y d e a p o y o ,

p r e s e n t a n d o d i f i c u l t a d e s e n l a m a n e r a d e c o n t r o l a r l o s

p r o c e s o s d e b i d o a q u e n o e x i s t e u n r e s p o n s a b l e d e e s t a

a c t i v i d a d . e s p o r e l l o q u e n o d e s a r r o l l a u n e n f o q u e a p r o c e s o s ,

c o n f o r m e l o e s t a b l e c e l a n o r m a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8

2 . D i a g n ó s t i c o s o b r e e l

c u m p l i m i e n t o d e l e y e s

y N o r m a t i v a s p a r a l a

o p e r a c i ó n

C u m p l e p a r c i a l m e n t e c o n l a n o r m a t i v a e x i g i d a p o r l o q u e n o

g a r a n t i z a c o n f i a b i l i d a d a l o s c l i e n t e s , e s d e c i r i n c u m p l e

r e q u i s i t o s .

3 . E v a l u a c i ó n d e l

C u m p l i m i e n t o d e l o s

P r i n c i p i o s d e C a l i d a d

S e p u d o d e t e r m i n a r q u e l a e m p r e s a n o t r a b a j a e n F u n c i ó n d e

l a S a t i s f a c c i ó n d e l C l i e n t e d e b i d o a q u e n o e x i s t e n i n g ú n

r e g i s t r o r e s p e c t o a e l l o .

4 . R e v i s i ó n d e l a

d o c u m e n t a c i ó n

L a n o e x i s t e n c i a d e u n m a n u a l d e p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n

d i f i c u l t a e l d e s e m p e ñ o d e l a s a c t i v i d a d e s p o r p a r t e d e l

p e r s o n a l i n v o l u c r a d o e n e s t a á r e a .

E x i s t e u n m a n u a l d e c a l i d a d q u e n o s e s u s t e n t a c o n e v i d e n c i a s

o r e g i s t r o s d e l o s f o r m a t o s p r e e s t a b l e c i d o s e n e l d o c u m e n t o

q u e p o s e e l a e m p r e s a e s d e c i r n o s e e f e c t ú a e l u n a d e c u a d o

c o n t r o l d e c a l i d a d .

5 . V e r i f i c a c i ó n d e l a l i s t a

d e c h e q u e o d e l a I S O

9 0 0 1 , l a s c l a u s u l a s

e s t a b l e c i d a s e n l a

n o r m a s e a p l i c a n d e

a c u e r d o a l a s

a c t i v i d a d e s q u e r e a l i c e

l a e m p r e s a .

N o s e h a d e s a r r o l l a d o u n a a u d i t o r í a d e C a l i d a d p a r a l a t o m a

d e d e c i s i o n e s p r e v e n t i v a s y c o r r e c t i v a s a d e m á s n o e x i s t e n

p r o c e s o s d e c o m u n i c a c i ó n a d e c u a d o s a n i v e l g e n e r a l , p o r e l l o

e x i s t e n d i f i c u l t a d e s e n l a e j e c u c i ó n d e p r o c e s o s

6 . R e v i s i ó n d e r e g i s t r o s

r e s p e c t o a l m a n u a l d e

N o s e r e g i s t r a n a d e c u a d a m e n t e l o s p r o c e s o s d e c o n t r o l d e

c a l i d a d d e l P r o d u c t o d e b i d o a q u e r e a l i z a d o e l p l a n d e

c a l i d a d :

s e g u i m i e n t o d e c o n t r o l d e r e g i s t r o s e v e r i f i c a l a n o a p l i c a c i ó n

d e l o s f o r m a t o s e s t a b l e c i d o s e n e l m a n u a l d e c a l i d a d .

7 . D i a g n ó s t i c o d e l

c u m p l i m i e n t o

R e s p e c t o a l m a n u a l d e

B u e n a s P r á c t i c a s d e


S e t i e n e u n n i v e l d e c o n f i a n z a b a j o y u n n i v e l d e r i e s g o a l t o ,

r e s p e c t o a l a s b u e n a s p r á c t i c a s d e m a n u f a c t u r a , e s t o q u i e r e

d e c i r q u e n o s e c u m p l e e n s u t o t a l i d a d e l d e c r e t o d e l a s

b u e n a s p r á c t i c a s d e m a n u f a c t u r a q u e g a r a n t i c e l a i n o c u i d a d

a l i m e n t a r i a

R e s p e c t o a l o s h a l l a z g o s a n t e r i o r e s s e e s t a b l e c e n l a s s i g u i e n t e s r e c o m e n d a c i o n e s

1 . L a a l t a d i r e c c i ó n d e b e p l a n e a r l o s p r o c e s o s , l o s e m p l e a d o s d e b e n h a c e r o e j e c u t a r l o s

p r o c e s o s y e l j e f e d e p l a n t a d e b e v e r i f i c a r y r e t r o a l i m e n t a r l o s p r o c e s o s

2 . L a a l t a d i r e c c i ó n d e b e p r o v e e r r e c u r s o s p a r a c o n s t r u i r u n a b o d e g a a d e c u a d a p a r a l o s

m a t e r i a l e s p e l i g r o s o s , y q u i e n e s l l e v a n a c a b o e l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n d e b e n c u m p l i r

c o n l o e s t a b l e c i d o e n e l m a n u a l d e b u e n a s p r á c t i c a s d e m a n u f a c t u r a y e l r e g l a m e n t o

g e n e r a l d e a l i m e n t o s .

3 . L a a l t a d i r e c c i ó n d e b e f o r m a r u n e q u i p o d e t r a b a j o q u e d e s a r r o l l e e n c u e s t a s y

e n t r e v i s t a s a l o s c l i e n t e s f i n a l e s d e l p r o d u c t o , c o n e l f i n d e v a l i d a r l a s c a r a c t e r í s t i c a s

m á s n o t o r i a s p o r l o s c l i e n t e s .

4 . L a a l t a d i r e c c i ó n c o n j u n t a m e n t e c o n e l j e f e d e p l a n t a d e b e e l a b o r a r m a n u a l e s d e

p r o c e s o s l o s c u a l e s d e b e n s e r s o c i a l i z a d o s a t o d o e l e q u i p o d e t r a b a j o , v e r i f i c a d o s y

e v a l u a d o s p o r u n a p e r s o n a r e s p o n s a b l e d i a r i a y m e n s u a l m e n t e

5 . L a a l t a d i r e c c i ó n d e b e s o l i c i t a r e s t e t i p o d e A u d i t o r í a p a r a e v a l u a r l a g e s t i ó n d e l a s

d i f e r e n t e s a c t i v i d a d e s y a b r i r p r o c e s o s d e c o m u n i c a c i ó n p a r a f a c i l i t a r e l c u m p l i m i e n t o ,

o s i n o e s p o s i b l e r e a l i z a r a u t o e v a l u a c i o n e s

6 . E l g e r e n t e y e l j e f e d e p l a n t a d e b e n r e a l i z a r p r o c e s o s d e a u t o e v a l u a c i ó n i n t e r n a p a r a

q u e c u a n d o s e d e s a r r o l l e n e v a l u a c i o n e s p o r p e r s o n a l e x t e r n o l o s h a l l a z g o s s e a n

m e n o r e s .

7 . D e b e e n f o c a r s e a l c u m p l i m i e n t o t o t a l p a r a q u e p u e d a s e r c a l i f i c a d a p o r l a s r e s p e c t i v a s

e n t i d a d e s d e c o n t r o l p a r a s e g u i r o p e r a n d o e n e l m e r c a d o .

5 . C o n c l u s i o n e s

L a A u d i t o r í a d e C a l i d a d e s l a e v i d e n c i a m á s e f e c t i v a p a r a d e m o s t r a r s i l a

o r g a n i z a c i ó n c u e n t a c o n u n s i s t e m a d e g e s t i ó n d e l a c a l i d a d e l c u a l c o m p r e n d e u n

c o n j u n t o d e a c t i v i d a d e s e m p r e s a r i a l e s , p l a n i f i c a d a s , c o n t r o l a d a s y r e a l i z a d a s

e f e c t i v a m e n t e p a r a e l l o g r o d e l a c a l i d a d a c o r d e a l o s r e q u i s i t o s e s t a b l e c i d o s e n l a s

n o r m a s y o r i e n t a d o a l o s c l i e n t e s , r a z ó n d e s e r d e l a e m p r e s a . P a r a s u d e s a r r o l l o e s

i m p o r t a n t e a p o y a r s e d e h e r r a m i e n t a s o e s t á n d a r e s d e c a l i d a d c o m o s o n l a s n o r m a s

I S O , 9 0 0 0 , p a r a e l m a n e j o a d e c u a d o d e c o n c e p t o s , I S O 9 0 0 1 , r e q u i s i t o s d e l S G C , Y

1 9 0 1 1 , a c t i v i d a d e s y c o m p e t e n c i a d e l a u d i t o r p a r a l l e v a r a c a b o e l p r o c e s o .

L a A u d i t o r í a d e C a l i d a d a p l i c a d a a l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n ; i m p l i c a u n a e v a l u a c i ó n

e x h a u s t i v a a t o d o e l p r o c e s o ; d e s d e e l e m e n t o s d e e n t r a d a h a s t a o b t e n c i ó n d e

r e s u l t a d o s , t o m a n d o c o m o e v i d e n c i a s ; r e g i s t r o s , d o c u m e n t o s , p l a n i f i c a c i ó n d e

p r o d u c c i ó n , p r o g r a m a c i ó n d e p r o d u c c i ó n , c o n t r o l e s r e a l i z a d o s c o n e l p r o p ó s i t o d e

o b t e n e r u n p r o d u c t o c o n f o r m e a l a s e s p e c i f i c a c i o n e s d e l a e m p r e s a y n e c e s i d a d e s d e l

c l i e n t e . D e e s t a m a n e r a s e p u e d e n d e t e r m i n a r a c c i o n e s c o r r e c t i v a s , p r e v e n t i v a s y d e

m e j o r a e n c a m i n a d a s a l a c a l i d a d t o t a l .

S e d e s a r r o l l o l a p r o p u e s t a e n b a s e a l e s q u e m a q u e p l a n t e a l a N o r m a I S O 1 9 0 1 1 ,

s o b r e e l p r o c e s o d e a u d i t o r í a d e C a l i d a d , q u e s e d e s a r r o l l a e n b a s e a l a s e t a p a s q u e

f u e r o n e j e c u t a d a s p a r a a n a l i z a r l a g e s t i ó n d e l o s p r o c e s o s g e n e r a l e s y d e p r o d u c c i ó n ,

m e d i a n t e e l e s t u d i o ; s e i d e n t i f i c a r o n h a l l a z g o s q u e s o n d e g r a n u t i l i d a d p a r a g u i a r a l

g e r e n t e d e l a e m p r e s a e n l a t o m a d e d e c i s i o n e s .

6 . R e c o m e n d a c i o n e s

L a s e m p r e s a s d e d i c a d a s a l a p r o d u c c i ó n d e a l i m e n t o s d e b e n d e s a r r o l l a r e s t e t i p o d e

a u d i t o r í a p a r a d e t e r m i n a r n o c o n f o r m i d a d e s s i g n i f i c a t i v a s d e t e c t a r f a l l a s s i g n i f i c a t i v a s

e n l o s p r o c e s o s y t o m a r d e c i s i o n e s a t i e m p o e n c a m i n a d a s a l a m e j o r a c o n t i n u a .

S e d e b e i m p l e m e n t a r u n s i s t e m a d e G e s t i ó n d e C a l i d a d p a r a r e a l i z a r l o s p r o c e d i m i e n t o s

d e l a m a n e r a c o m o l o e s t a b l e c e l a n o r m a p a r a g a r a n t i z a r e l c u m p l i m i e n t o d e r e q u i s i t o s

y p o r t a n t o s a t i s f a c c i ó n .

S e r e c o m i e n d a a l a F á b r i c a d e q u e s o s S a n L u i s a p l i c a r l a s r e c o m e n d a c i o n e s

e s t a b l e c i d a s e n c a d a u n o d e l o s h a l l a z g o s , g e s t i o n a r y d a r s e g u i m i e n t o a l o s p r o c e s o s

p a r a m i n i m i z a r e l g r a d o d e n o c o n f o r m i d a d e s y r e a l i z a r p r ó x i m a s a u d i t o r í a s p a r a

d e t e r m i n a r q u e h a l l a z g o s s e h a n m e j o r a d o , c o r r e g i d o o a u n n o s e s o l u c i o n a n .


A l d a n a , L u z Á n g e l a , , ( 2 0 1 0 ) , A d m i n i s t r a c i ó n p o r C a l i d a d , E d i t o r i a l A l f a o m e g a ,

P r i m e r a E d i c i ó n , C o l o m b i a

A r e n a s , A n y , ( 2 0 0 9 ) , S i s t e m a s d e G e s t i ó n d e l a C a l i d a d S e g ú n I S O 9 0 0 0 , E l C i d

E d i t o r

A r t e r , D . R . ( 2 0 0 4 ) . A u d i t o r í a s d e l a C a l i d a d p a r a m e j o r a r s u c o m p o r t a m i e n t o .

E s p a ñ a : D í a z d e S a n t o s .

B e s t i e l f d D a l e H , ( 2 0 0 9 ) , C o n t r o l d e C a l i d a d , E d i t o r i a l P e a r s o n E d u c a c i ó n

B i l l e n e , R . A . ( 2 0 0 0 ) . A n á l i s i s d e C o s t o s I I . A r g e n t i n a : E d i c i o n e s J u r í d i c a s .

C o u t o L o r e n z o , L . ( 2 0 1 1 ) . A u d i t o r í a d e l S i t e m a A P P C C . M a d r i d - B u e n o s A i r e s : D i a z

d e S a n t o s .

D e Z u a n i , E l i o , ( 2 0 1 0 ) , A u d i t o r i a d e l a C a l i d a d D e G e s t i ó n d e l a s O r g a n i z a c i o n e s ,

O s m a r D . B u g a t t i , P r i m e r a E d i c i ó n , B u e n o s A i r e s .

E s p i n o s a . ( 2 0 0 9 ) . A r g e n t i n a : E l C i d .

F e r r a n d o S á n c h e z , M . , & G r a n e r o C a s t r o , J . ( 2 0 0 2 ) . C a l i d a d T o t a l . E s p a ñ a : F C .

F r a g a , R a f a e l , e t a l - , ( 2 0 0 7 ) , I n v e s t i g a c i ó n E d u c a t i v a , K e n d a r i o s , P r i m e r a E d i c i ó n ,

Q u i t o - E c u a d o r .

G a r c í a G o n z a l e s , A . ( 2 0 0 6 ) . L o s n u e v o s e m p r e n d e d o r e s : C r e a c i ó n d e e m p r e s a s e n e l

s i g l o X X I . E s p a ñ a : E d i c i o n e s d e l a U n i v e r s i d a d d e B a r c e l o n a .

G u t i é r r e z , H . ( 2 0 1 0 ) . C a l i d a d T o t a l y P r o d u c t i v i d a d . M e x i c o : M c G r a w - H i l l

I n t e r a m e r i c a n a .

H u i c o c h e a , A . E . ( 2 0 1 0 ) . C o n t a b i l i d a d d e C o s t o s . M é x i c o : T r i l l a s .

I S O 9 0 0 0 : 2 0 0 5 . S i s t e m a d e G e s t i ó n d e l a C a l i d a d - F u n d a m e n t o s y V o c a b u l a r i o .

J i m é n e z , Y . ( 2 0 0 9 ) . A u d i t o r í a . A r g e n t i n a : E L C i d .

u n i v e r s i d a d r e g i o n a l a u t Ó n o m a...

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