1  ©  2010  Teach  to  Fish  Digital,  LLC  

What  is  Twitter?  Twitter  is  a  social  networking  or  microblogging  platform  that  enables  people  to  send  and  read  short  messages  via  their  computers  or  mobile  devices.    Each  message,  or  “tweet”,  is  a  maximum  of  140  characters  in  length.    These  messages  are  public,  and  individuals  decide  what  kinds  of  messages  they  would  like  to  receive  by  “following”  others  who  create  them.    Each  Twitter  account  is  connected  to  a  unique  web  page  that  displays  the  tweets  of  that  individual  and  all  those  she  follows.    Twitter  is  a  rich  source  of  information  and  allows  people  to  update  and  stay  updated  in  real  time.    Further,  Twitter  has  proven  to  be  a  reliable  and  highly  adopted  business  utility.   Personal  Uses  Primary  use  among  individuals  is  to  share  news  and  information  and  communicate  with  friends  and  acquaintances.  Studies  have  found  that  people  are  most  interested  in  news  items  followed  by  tech  info  and  entertainment/celebrity  gossip.  

Sources:  Mashable  &  Chitika  Advertising,  March  2010  

   Additionally,  Twitter  users  frequently  exchange  information  about  products  &  services.  

Sources:  Arbitron  &  Edison  Research,  February  2010  

What  People  Tweet  

Random  Messages  

Conversations  

Repeat  Messages  

News  

Spam  

Self  Promotion  

What  People  Want  

News  

Tech  

Entertainment  

Movies  

How  To  /  DIY  

Other  

42%   41%  31%   28%  

21%   19%  

0%  10%  20%  30%  40%  50%  

Learn  about     Provide  opinions  

Ask  for  opinions  

Look  for  discounts  

Purchase  products  

Seek  customer  service  

Product/Service  Information  Exchange  on  Twitter  

   

   

2  ©  2010  Teach  to  Fish  Digital,  LLC  

Business  Uses  The  following  companies  currently  manage  accounts  on  Twitter  and  provide  customer  service  around  the  clock.  

A  survey  of  over  200  businesses  on  Twitter  in  August  2009  found  that  over  two  thirds  of  businesses  utilize  Twitter  for  three  primary  objectives:  1)  generate  traffic,  2)  stay  up  to  date  on  industry  news,  and  3)  communicate  with  existing  customers.    A  significant  percentage  also  uses  Twitter  to  perform  real-­‐time  market  research.  

 Source:  TrafficHug.com,  August  2009  

Twitter  also  has  an  impact  on  other  measurable  results  for  several  businesses.    Given  a  company’s  ability  to  pitch  followers,  reward  loyalty,  perform  market  research  and  target  niche  audiences,  a  recent  study  shows  that  small  and  medium-­‐sized  B2C  companies  are  generating  new  leads  as  a  result  of  their  commitment  to  Twitter.  

41%  

70%  

72%  

79%  

0%   10%   20%   30%   40%   50%   60%   70%   80%   90%  

Market  Research  

Customer  Communication  

Industry  News  

Trafdic  

Business  Objectives  

   

   

3  ©  2010  Teach  to  Fish  Digital,  LLC  

 Source:  Hubspot,  March  2010  

 Setting  Up  an  Account  

1. Go  to  http://twitter.com  and  select  the  “Let  me  in”  button.      

2. Think  about  what  your  identity  on  Twitter  should  be.    Choose  a  username  that  is  relevant,  descriptive  and  easy  to  understand.    Try  to  avoid  using  special  symbols  or  underscores  that  might  confuse  someone  who  is  trying  to  view  or  follow  your  account.  

3. Enter  your  name  (for  personal  accounts)  or  business  name  (for  corporate  accounts)  in  the  Full  Name  box.  Type  in  a  username  or  “handle”  by  which  you  will  be  known  on  Twitter.    Twitter  will  tell  you  instantly  if  that  handle  is  available  or  not.    Choose  a  secure  password,  possibly  with  special  characters  and  numbers  for  security,  and  enter  your  email  address.  

4. Click  the  “Create  my  account”  button  and  you  are  on  your  way.    Twitter  will  send  an  email  to  the  address  submitted  to  confirm  your  identity.    Meanwhile  you  will  be  able  to  find  others  currently  on  Twitter  by  viewing  popular  accounts  by  category,  by  importing  your  contacts  from  Gmail,  Yahoo  or  AOL  or  by  simply  searching  for  someone  specifically.  

   

10  

31  

86  

5  15  

43  

0  

20  

40  

60  

80  

100  

1-­‐10   11-­‐50   51+  

Median  Number  of  Monthly  Leads  (Q4  '09)  

With  Twitter   Without  Twitter  

   

   

4  ©  2010  Teach  to  Fish  Digital,  LLC  

Other  Twitter  Account  Attributes  1. Backgrounds  –  Select  a  background  for  your  page  that  will  appear  behind  your  

Twitter  stream  and  account  information.    This  can  be  updated  in  the  Settings  tab  under  “Design”  along  with  font  and  column  colors.  

2. Avatar  –  Choose  a  photo  for  your  account.    Either  a  personal  headshot  or  company  logo  will  suffice.    This  can  be  updated  in  the  settings  tab.  

3. Following  –  Here  you  can  see  the  number  of  accounts  your  account  is  following.    When  these  people  post  to  Twitter,  it  will  appear  in  your  stream.  

4. Followers  –  The  number  of  people  who  are  following  you.    When  you  tweet,  these  people  are  listening.  

5. Mentions  –  Select  this  link  and  see  who  has  mentioned  your  handle  and  when.  6. Direct  Messages  –  Not  everything  in  Twitter  is  public.    Send  a  direct  message  to  

those  who  follow  you  similar  to  a  text  message  on  your  mobile  phone.  Only  the  person  to  whom  you  sent  the  message  will  be  able  to  access  it.  

7. Favorites  –  Collect  your  favorite  tweets  and  save  them  in  your  “Favorites”  to  reference  later.    

8. ReTweets  –  A  listing  of  tweets  reposted  by  those  you  follow.    Also,  find  out  who  has  ReTweeted  your  messages  and  have  access  to  a  full  list  of  items  you  have  reposted.  

9. Lists  –  Create  lists  of  specific  Twitter  handles  based  on  categories.    This  allows  account  holders  to  better  manage  information  from  specific  groups  of  people.  

 

   

   

   

5  ©  2010  Teach  to  Fish  Digital,  LLC  

How  to  Follow  When  you  choose  to  Follow  another  account  on  Twitter  that  account’s  messages  will  appear  on  your  Twitter  Home  page  as  they  are  posted.    There  are  two  primary  ways  to  follow  another  Twitter  account:    1.  Go  to  a  specific  account’s  page  and  hit  the  “Follow”  button.        

   2.  While  on  your  page,  hover  your  mouse  arrow  over  an  account  name  from  any  tweet.    Twitter  will  display  more  detail  about  that  account  and  allow  you  to  follow  directly  from  your  own  page.  

   Deciding  Whom  to  Follow  Follow  People  You  Know  –  Twitter  is  a  great  way  to  keep  up  with  your  existing  contacts.    There  are  three  ways  to  find  out  if  those  you  know  are  on  Twitter  very  quickly.  

1. Upload  Your  Contacts  –  Visit  Twitter.com/invitations  to  import  existing  contacts  from  your  Gmail,  Yahoo!  or  AOL  email  account.    

2. Find  People  –  In  the  upper  right  hand  corner  of  any  Twitter  page,  click  the  “Find  People”  link.    From  here  you  will  be  able  to  search  for  a  person’s  or  company’s  name  and  be  given  a  list  of  results.    Click  to  follow  directly  from  the  search  results  page.  

 3. Just  Ask  –  Many  people  place  their  Twitter  handle  on  business  cards,  email  

signatures  and  letterhead.    Simply  follow  those  you  meet  in  everyday  life.    

   

   

6  ©  2010  Teach  to  Fish  Digital,  LLC  

Follow  Those  Who  Follow  You  –  It  is  definitely  not  required,  but  you  can  opt  to  follow  those  that  follow  you.    This  is  often  considered  best  practice  for  corporate  accounts  when  it  is  clear  that  new  follower  is  a  real  customer.    Exercise  caution  when  clicking  on  links  from  unknown  sources  as  they  may  lead  you  to  a  site  or  web  page  you  do  not  want  to  visit.    To  receive  an  email  alert  everytime  your  account  garners  a  new  follower,  go  to  the  “Settings”  tab  and  select  “Notices”.    There  you  will  be  able  to  control  email  notifications  for  new  follower  updates.  

 Follow  Those  Followed  by  Those  You  Follow  –  This  sounds  complicated,  but  if  you  enjoy  a  particular  person’s  messages  or  respect  an  influential  Twitter  account  holder,  consider  following  some  of  the  accounts  that  person  follows.    Using  this  “any  friend  of  yours  is  a  friend  of  mine”  logic,  you  may  discover  new  contacts  that  tweet  about  interesting  and  relevant  topics.    Use  a  Directory  –  There  are  several  Twitter  Directories  that  can  be  utilized  to  find  accounts  that  consistently  post  messages  about  certain  topics.    A  few  examples  of  reliable  Twitter  directories  include  Twellow,  WeFollow  and  TwitDir.    Follow  Based  on  Conversations  –  The  best  way  to  determine  what  people  are  tweeting  about  in  real  time  is  to  use  Twitter  Search.    This  tool  allows  you  to  enter  a  keyword  similar  to  Google’s  search  engine.    The  results  show  the  most  recent  posts  that  include  the  keyword.    Utilize  search  terms  relevant  to  your  interests,  your  business  and  your  customer’s  vernacular  to  find  conversations.        Based  on  the  content  and  context  of  the  tweets  and  conversations  you  find,  you  may  choose  to  interact  with  or  follow  those  taking  part.    Choosing  to  interact  works  best  when  answering  questions  or  when  providing  customer  service.      

   

   

7  ©  2010  Teach  to  Fish  Digital,  LLC  

Anatomy  of  a  Tweet  140  Characters  –  Each  post  on  twitter  is  a  maximum  of  140  characters  including  spaces.      

 ReTweets  –  If  a  certain  post  is  relevant  to  you  or  your  business  and  you  would  like  to  share  it  with  those  that  follow  your  account,  you  can  repost  it  or  “Retweet”  it.    

   Replies  –  Send  messages  to  anyone  on  Twitter  in  public  by  hitting  “Reply”  or  simply  by  including  that  account’s  handle  in  a  tweet.    Businesses  do  this  often  when  conducting  customer  service.    

     

   

   

8  ©  2010  Teach  to  Fish  Digital,  LLC  

URL  Shorteners  –  Since  the  140  character  max  gives  you  limited  space  with  which  to  work,  Twitter  users  often  use  URL  shorteners  which  redirect  to  your  chosen  link  destination  but  simply  use  less  characters.    Some  URL  shorteners  offer  methods  for  tracking  clicks.    

 Hashtags  –  People  often  use  hashtags  in  their  tweets  to  add  context  to  a  particular  post.    Similar  to  tags  on  blogs  or  other  social  networking  sites,  hashtags  act  as  metadata  for  Twitter  that  help  people  follow  and  contribute  to  a  conversation  about  a  particular  topic.    

     Twitter  Best  Practices  Bios  &  Backgrounds  –  Provide  insightful  and  valuable  information  in  backgrounds  and  account  bio  areas  to  give  followers  a  good  indication  of  what  you  share  on  Twitter.    What  to  Post  –  Not  every  tweet  is  created  equal.    Avoid  annoying  your  followers  or  providing  meaningless  babble.  Before  posting  to  twitter,  ask  this  series  of  questions:    

• Is  this  valuable?  • Is  this  relevant?  • Is  this  actionable?  

   

   

9  ©  2010  Teach  to  Fish  Digital,  LLC  

Frequency  Considerations  –  Those  who  follow  your  account  have  to  sift  through  dozens  of  tweets  constantly.    Tweet  throughout  the  day  and  determine  what  times  have  the  most  impact  on  readership  and  click  behavior.    Determine  a  flexible  method  for  tweeting  that  ensures  you  are  noticed  in  the  stream  of  tweets  throughout  the  day  and  week.    Utilities  like  URL  Shorteners  and  tools  such  as  Twitter  Counter  and  TweetStats  (below)  help  individuals  and  organizations  make  educated  decisions  on  when  to  tweet.    

 Source:  TweetStats  

 Real-­Time  Responses  &  Customer  Service  –  If  one  of  your  objectives  with  Twitter  is  to  use  it  as  a  customer  service  tool,  create  a  system  for  providing  responses  to  questions,  complaints  and  praise  in  a  timely  manner.    Waiting  an  hour  to  respond  on  Twitter  could  seem  like  days  to  the  customer.    Use  RSS  feeds,  Twitter  Search,  listening  tools  and  Tweet  aggregators  like  TweetDeck  to  manage  customer  queries.    One-­to-­One  vs.  One-­to-­Many  Discussions  –  Be  mindful  of  conversations  that  you  have  with  one  person  versus  an  entire  group.    Customer  service  responses  should  be  done  in  public  for  all  to  see,  but  there  may  be  some  situations  that  warrant  a  private,  direct  message.    Use  hashtags  to  participate  in  group  conversations  about  a  topic  or  while  attending  an  event.    Asking  Questions  &  Soliciting  Feedback  –  Don’t  ignore  Twitter  as  a  method  for  garnering  timely  information  from  your  online  community.    Ask  questions,  seek  feedback,  and  invite  followers  to  give  input.    In  time,  you  will  find  that  some  people  are  very  apt  to  respond.    Tools  Due  to  Twitter’s  open  framework,  hundreds  of  programmers  and  application  developers  have  built  helpful  utilities  that  allow  individuals  and  businesses  to  manage  their  Twitter  accounts  more  effectively.    Here  are  just  a  few  of  those  tools.    Aggregation  –  The  standard  Twitter  account  page  offers  links  to  several  account  attributes  such  as  mentions,  direct  messages  and  previous  tweets.    There  are  also  several  tools  that  aggregate  all  this  data  onto  one  screen  for  ease  of  viewing  and  management.    Two  sample  tools  for  managing  Twitter  messages  and  contacts  are  TweetDeck  &  Seesmic:  

   

   

10  ©  2010  Teach  to  Fish  Digital,  LLC  

 

   

   Efficiency  –  Managing  a  corporate  Twitter  account  can  be  very  time  consuming.    There  are  several  tools  that  allow  you  to  automate  the  process  of  Twitter  account  management.  Hootsuite  and  Social  Oomph  offer  the  ability  to  deliver  messages  with  scheduled  tweets  and  control  multiple  Twitter  accounts  from  a  single  interface.

                             Popular  Mobile  Applications  -­  The  following  is  a  list  of  Twitter  clients  for  iPhone,  Blackberry  and  Android  mobile  operating  systems.    Each  of  these  tools  allows  you  to  manage  your  Twitter  presence  from  your  personal  mobile  device.    

 

       • Tweetie  • Echofon  • Twitterific  • Twizzle  

       • Blackbird  • Twitterberry  • Twitter  for  Blackberry  

• UberTwitter  

       • Twitter  for  Android  

• Twidroid  • Seesmic  • Twidget