training customer service - pelatihan customer service training
DESCRIPTION
Info lengkap dan BAGUS tentang training customer service. Training service excellence.TRANSCRIPT
1www.rajapresentasi.com
Managing Managing Customer Customer
ServiceService
2www.rajapresentasi.com
Slide presentasi ini bisa di-download pada : www.InfoPelatihanManajemen.com
Dapatkan materi training Leadership Skills, Communication Skills dan Service Excellence secara gratis pada :www.InfoPelatihanManajemen.com
3www.rajapresentasi.com
Service adalah IntangibleService adalah Intangible
Service
adalah
intangible
Intangible merupakan sisi
manusia dari organisasi
Intangible mencakup aspek
emosi, perilaku, pemahaman,
perasaan, dan persepsi
manusia
4www.rajapresentasi.com
Service
Dimensi proseduralDimensi prosedural
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk dan/ atau service
Dimensi PersonalDimensi Personal
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku, dan
kemampuan verbal mereka,
membangun berinteraksi dengan
pelanggan
Dua Dimensi dari ServiceDua Dimensi dari Service
5www.rajapresentasi.com
Dua Dimensi dari ServiceDua Dimensi dari Service
The Freezer The Freezer
Buruk, baik dalam aspek
personal maupun prosedural
sevice. Motto : “Kami tidak
peduli”
The Friendly ZooThe Friendly Zoo
Tidak baik dalam aspek
procedural service, baik dalam
personal service. Motto : “Kami
mencoba dengan keras, tetapi
tidak benar-benar mengetahui
apa yang kami kerjakan”
The Factory The Factory
Baik dalam procedural service,
tidak baik dalam personal
service. Motto : “Anda adalah
angka. Kami akan memproses
anda”
Quality Customer ServiceQuality Customer Service
Cerdas dalam keduanya, baik
dalam dimensi personal
maupun prosedural. Motto :
“We care and we deliver”
6www.rajapresentasi.com
Lima Elemen Quality ServiceLima Elemen Quality Service
AssuranceAssurance TangibleTangible
EmpathyEmpathy ResponsivenessResponsiveness
ReliabilityReliability
7www.rajapresentasi.com
Lima Elemen Quality ServiceLima Elemen Quality Service
ReliabilitasReliabilitas
• Kemampuan untuk memberikan apa
yang dijanjikan – dengan andal dan
tepat serta akurat
• Strategi Tindakan : Strategi Tindakan :
• pastikan bahwa anda telah
mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan dengan benar
• janjikan hanya apa yang dapat
anda berikan
• tindak lanjuti untuk memastikan
bahwa produk dan service telah
diberikan sesuai dengan janji.
8www.rajapresentasi.com
ResponsifResponsif
• Kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan
yang cepat/responsif
• Strategi tindakan : Strategi tindakan :
• tampilkan sikap positif atau “can-
do attitude”
• mengambil langkah dengan
segera untuk membantu
pelanggan, dan memenuhi
kebutuhan mereka
Lima Elemen Quality ServiceLima Elemen Quality Service
9www.rajapresentasi.com
Komponen Service CultureKomponen Service Culture
Sistem
Pengiriman
Pelatihan
Motivator dan
Penghargaan
Prosedur dan
Peraturan
Dukungan
Manajemen
Misi
Service
SERVICE SERVICE
CULTURECULTURE
Produk dan
service
Employee roles
and expectations
10www.rajapresentasi.com
Memahami Memahami
Organisasi AndaOrganisasi Anda
Memahami Memahami
Produk/Service AndaProduk/Service Anda
Memahami Customer Memahami Customer
AndaAnda
Customer Customer
Service Service
PersonPerson
Apa yang harus anda pahami?Apa yang harus anda pahami?
11www.rajapresentasi.com
Memahami Memahami
Organisasi Organisasi
AndaAnda
Memahami Organisasi AndaMemahami Organisasi Anda
• Misi dan visi organisasi
• Kultur Organisasi
• Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan
• Dukungan perusahaan untuk produk/service
12www.rajapresentasi.com
Memahami Memahami
Produk/Service Produk/Service
AndaAnda
Memahami Produk/Service AndaMemahami Produk/Service Anda
• Pengembangan produk /jasa
• Konfigurasi Produk/service
• Data dan spesifikasi produk/jasa
• Pemeliharaan dan perawatan
• Harga dan pengiriman
13www.rajapresentasi.com
Memahami Memahami
CUSTOMER AndaCUSTOMER Anda
Memahami Customer AndaMemahami Customer Anda
• Kebutuhan Customer
• Perhatian Customer
• Kepribadian Customer
14www.rajapresentasi.com
Empat Tipe Perilaku CustomersEmpat Tipe Perilaku Customers
DominanceDominance
InfluencingInfluencing
SteadinessSteadiness
ComplianceCompliance
15www.rajapresentasi.com
Ciri-ciri Empat Tipe BehaviorCiri-ciri Empat Tipe Behavior
DominanceDominance
• Kelihatan sangat sibuk• Memberikan kesan tidak mau
mendengarkan• Menampilkan sikap serius• Berpendapat dengan tegas
InfluencingInfluencing
• Kelihatan sangat aktif• Senang berbicara/ngobrol• Senang membangun relasi secara
informal• Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)
16www.rajapresentasi.com
Strategi untuk Menghadapi Dominance Strategi untuk Menghadapi Dominance
PersonPerson
DominanceDominance
• Hindari basa-basi yang berlebihan
• Mengembangkan hubungan personal
yang kuat bukan merupakan prioritas
utama untuk dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplin
waktu, dan terorganisasi dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the
point
17www.rajapresentasi.com
Slide presentasi ini hanya sampel materi training : “Service Excellence”.Materi lengkap dapat diperoleh melalui kegiatan in house training kami.
18www.rajapresentasi.com
Topik In-house Training yang Topik In-house Training yang Diberikan :Diberikan :1. Leadership Skills
2. Excellent Supervisory Skills
3. Building Great Teamwork
4. Problem Solving and Decision Making
5. Effective Communication Skills
6. Achievement Motivation
7. Performance Goals Setting
8. Presentation Skills
9. Service Excellence
10. Profitable Selling Skills
19www.rajapresentasi.com
Daftar Klien – Business Company
• Otsuka Indonesia• Ernst and Young• Summit Oto Finance• Oto Multi Artha• Surveyor Indonesia• Perkebunan Nusantara IV• PLN (Persero)• Asahimas Glass• PT. Kereta Api Indonesia• Gleneagles International Hospital• Intercallin (Baterei ABC)• Wahana Makmur Sejati (Honda Main Dealer)• Tugu Pratama Indonesia• Merbau Indahraya Group
Perusahaan/ Organisasi Bisnis
yang telah menggunakan
jasa training dan consulting kami
dalam bidang pengembangan
SDM :
20www.rajapresentasi.com
Daftar Klien – Business Company
• Kantor Kementerian Koordinator Ekonomi RI
• Badan Kebijakan Fiskal Kementerian Keuangan RI
• Pusat Investasi Pemerintah Kementerian Keuangan RI
• BPPT (Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi)
• BPKP (Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan)
• BKKBN (Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional)
• Komisi Yudisial RI
Organisasi pemerintahan
yang telah menggunakan
jasa kami dalam bidang
pengembangan SDM :
21www.rajapresentasi.com
Contact UsContact UsYodhia Antariksa, Msc in HR Management
• Training Facilitator, PT. Manajemen
Kinerja Utama
• Phone : 0817 482 3235
• Email : [email protected]
• Website :
www.infoPelatihanManajemen.com