trabajo sia final

8/3/2019 Trabajo Sia Final

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ENTERPRISE RESOURCE PLANING (ERP)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CMR)

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

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Asignatura Sistemas de información Administrativos IProfesor Asignatura Sergio Etcheverry G.Integrantes Ximena Vargas P.

Rosalia Rojas R.

Mariela Ramirez U.Ruben Vergara D.Ariel Caroca C.Italo Busto F.



I N D I C E

INTRODUCCION ...........................................................2ENTERPRISE RESOURCE PLANING ..........................3

Planificación de recursos empresariales (ERP) ................................................................ 3Las características que distinguen a un ERP .................................................................... 4

Integrales:............................................................................................................................ 4Modulares: .......................................................................................................................... 5Adaptables:.......................................................................................................................... 5

Otras características destacables de los sistemas ERP son: ..........................................5Metodología de implementación ..........................................................................................6

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CMR)14

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) ....................18INTRODUCCION

Actualmente nos encontramos en una economía global y competitiva, por lo cual esindispensable que empresas desarrollen estrategias para satisfacer las necesidadesexigentes de sus clientes anticipándose a sus requerimientos y dándoles un tratopersonalizado a cada uno de ellos.

Para ello analizaremos algunas herramientas tecnológicas con soporte en Internet,gracias a las cuales muchas empresas, han obtenido numerosas ventajas sobre suscompetidores. Podemos destacar de entre las aplicaciones más conocidas las soluciones

SCM que es la parte que maneja el back-office, con la cual se puede administrar toda lacadena de suministro, incluso trabajar con los proveedores de los proveedores, manejar losinventarios, security stock, conocer y pronosticar la demanda y la variabilidad, así mismocomo la distribución.

También el sistema ERP, el cual se ha convertido en un factor crítico para lasorganizaciones que quieren conseguir la productividad deseada y el éxito en lo negocios,permitiendo una reducción de costos, a través de una distribución de la informacióncompartida en la totalidad de la empresa y por ultimo analizaremos CRM, que permitegestionar la relación directa con el cliente.

Desde su aparición a comienzos de los años 90, estos sistemas ERP, CRM y SCM

han contribuido enormemente a mejorar la gestión de la información de las empresas hastaconvertirse en el corazón del sistema de información. Es desarrollo de las nuevastecnologías de información y principalmente la aparición con toda su fuerza de Internet nosólo ha traído consigo la evolución de los modelos tradicionales de negocio al modelo e-businees, sino también la adaptación y mejora de estas primeras soluciones empresarialesintegradas, con ello, la nueva arquitectura orientada a servicios aparece como unaplataforma abierta donde integra diferentes aplicaciones empresariales como los sistemasERP, mediante tecnología de servicios web. Por ello en su conjunto con los usuarios ygerencias de las respectivas empresas se buscan los distintos softwares que pueden ser

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utilizados, nos vemos en la encrucijada y por lo mismo hacernos la pregunta, ¿Cual es elsoftware que se debe utilizar en nuestra empresa? ¿Será acaso el SAP, GD Edwards,Peapole Soft, o algún otros Software de gestión y producción?

ENTERPRISE RESOURCE PLANING

Planificación de recursos empresariales (ERP)

Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (por sus siglasen inglés, Enterprise resource planning) son sistemas de información gerenciales queintegran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones deproducción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción debienes o servicios.

La Planificación de Recursos Empresariales es un término derivado de laPlanificación de Recursos de Manufactura (MRPII) y seguido de la Planificación deRequerimientos de Material (MRP). Los sistemas ERP típicamente manejan laproducción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de lacompañía. Sin embargo, la Planificación de Recursos Empresariales o el software ERPpueden intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas,entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administracióny la administración de recursos humanos.

Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) yaque indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados.

Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office), quecrea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), unsistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de negocioselectrónicos tales como comercio electrónico, administración electrónica,telecomunicaciones electrónicas y finanzas electrónicas; asimismo, es un sistema quetrata directamente con los proveedores, no estableciendo únicamente una relaciónadministrativa con ellos (SRM).

Los ERP están funcionando ampliamente en todo tipo de empresas modernas.Todos los departamentos funcionales que están involucrados en la operación oproducción están integrados en un solo sistema. Además de la manufactura o

producción, almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen además lacontabilidad, y suelen incluir un Sistema de Administración de Recursos Humanos, yherramientas de mercadotecnia y administración estratégica.

Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Secaracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una únicaaplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas,compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistemade información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc.

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Sólo podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes. Lo contrariosería como considerar un simple programa de facturación como un ERP por el simplehecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la diferenciafundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo

necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. Nopodemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se integra uno o una pequeñaparte de los procesos de negocio. La propia definición de ERP indica la necesidad de"Disponibilidad de toda la información para todo el mundo todo el tiempo".

1.1.- Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

• Optimización de los procesos empresariales.

• Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad dedatos).

• La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de laorganización.

• Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes delnegocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejode información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de loscostos totales de operación.

Las características que distinguen a un ERP

Las características de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemas integrales, modulares y adaptables:

Integrales:

Permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendoque todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir,que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo, enuna compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una

orden de venta que desencadena el proceso de producción, de control deinventarios, de planificación de distribución del producto, cobranza, y por supuesto sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no usa unERP, necesitará tener varios programas que controlen todos los procesosmencionados, con la desventaja de que al no estar integrados, la información seduplica, crece el margen de contaminación en la información y se crea unescenario favorable para malversaciones. Con un ERP, el operador simplemente captura el pedido y el sistema se encarga de todo lo demás, por loque la información no se manipula y se encuentra protegida.

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Modulares:

Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentosque se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se

genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económicacomo técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, loscuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente.Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos,etc.

Adaptables:

Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cadaempresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de losprocesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por

ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesitemanejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzadossuelen incorporar herramientas de programación de 4ª Generación para eldesarrollo rápido de nuevos procesos. La parametrización es el valor añadidofundamental que debe contar cualquier ERP para adaptarlo a las necesidadesconcretas de cada empresa.

Otras características destacables de los sistemas ERP son:

• Base de datos centralizada.• Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las

operaciones.• En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser

consistentes, completos y comunes.• Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus

procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conocecomo Reingeniería de Procesos, aunque no siempre es necesario.

• Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles decada usuario, es un todo. Esto significa: es un único programa (conmultiplicidad de bibliotecas, eso sí) con acceso a una base de datoscentralizada. No debemos confundir en este punto la definición de un ERP conla de una suite de gestión.

La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadasempresas. Es lo que se denomina versiones sectoriales o aplicaciones sectorialesespecialmente indicadas o preparadas para determinados procesos de negocio de unsector (los más utilizados).

Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar debidoa que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de laparametrización inicial de la aplicación que es común. Las personalizaciones y

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desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo,y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de negocio de la vidareal en la aplicación.

Las metodologías de implantación de los ERP en la empresa no siempre sontodo lo simples que se desearía, dado que entran en juego múltiples facetas.

Metodología de implementación

No hay recetas mágicas ni guiones explícitos para implantaciones exitosas;solamente trabajo bien realizado, una correcta metodología y aspectos que debencuidarse antes y durante el proceso de implantación, e inclusive cuando el sistemaentra en función. Por ello, antes, durante y después de la implantación de un ERP esconveniente efectuar lo siguiente:

• Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP.• Definición del modelo de negocio.• Definición del modelo de gestión.• Definición de la estrategia de implantación.• Evaluación de oportunidades para software complementario al productoERP.• Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas.• Análisis del cambio organizativo.• Entrega de una visión completa de la solución a implantar.• Implantación del sistema.• Controles de calidad.• Auditoria del entorno técnico y del entorno de desarrollo.• Benchmarking de la implantación.

1.2.- Implementación de un ERP

Debido a que cubre un espectro de aspectos de la gestión de una empresa, unsistema de software ERP está basado en algunos de los productos de software demayor tamaño y complejidad en la industria. Al implementar tales sistemas en unacompañía la metodología tradicional solía involucrar a un grupo de analistas,programadores y usuarios. Este fue el esquema que se empleó, por lo menos, hasta el

desarrollo de Internet. Esta permite a los consultores tener acceso a las computadorasde la compañía con el fin de poder instalar los datos actualizados y estandarizados deimplementación del ERP, sin ayuda profesional. Este tipo de proyectos pueden llegar aser muy caros para grandes compañías, especialmente para las transnacionales. Lascompañías especializadas en la implementación del ERP, sin embargo, puedenagilizar estos procesos y completar la tarea en menos de seis meses con un sólidoexamen piloto.

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A la hora de realizar la implementación de los sistemas ERP, lascompañías muchas veces buscan la ayuda de un proveedor o vendedor de ERP o decompañías consultoras. La consultoría en materia de ERP es de dos tipos, laconsultoría de negocios y la consultoría técnica. La consultoría de negocios estudia los

procesos de negocios actuales de la compañía y evalúa su correspondencia con losprocesos del sistema ERP, lo cual generalmente incluye la personalización de ciertosaspectos de los sistemas ERP para las necesidades de las organizaciones. Laconsultoría técnica muchas veces implica programación. La mayoría de losvendedores de ERP permiten modificar su software para las necesidades de losnegocios de sus clientes.

Muchas de las empresas que buscan la implantación de un ERPcomenten el error de buscar soluciones a bajo coste, o no contratar a una empresaintegradora. Este tipo de empresa, no solamente les ayuda en la implantación sino queles apoya a visualizar a su cliente en todos los aspectos de su negocio tanto en

hardware, software y en la administración del cambio. Algunas de las empresasintegradoras más importantes son Deloitte, EDS, PricewaterhouseCoopers, IBM,Steria, GETI, Neoris, o AVANADE.

Personalizar un paquete ERP puede resultar muy costoso y complicado, porquemuchos paquetes no están diseñados para su personalización, así que muchosnegocios implementan sus sistemas ERP siguiendo las mejores prácticas de laindustria. Algunos paquetes ERP son muy genéricos en sus reportes e informes; lapersonalización de dichos elementos se debe hacer en cada implementación. Esimportante tener en cuenta que en ciertas ocasiones tiene mucho más sentido lacompra de paquetes de generación de reportes fabricados por terceros y que estánhechos para interactuar directamente con el ERP.

Hoy en día, un buen número de sistemas ERP tienen una interfaz Web. Laventaja de este tipo de interfaz es que no requiere la instalación de una aplicacióncliente. Mientras se tenga una conexión a Internet (o a la red local de la empresa,según sea el caso), se puede acceder a los ERP basados en Web a través del típiconavegador Web.

1.3.- Consideraciones Para implementación ERP Consideraciones para implementación deSistema ERP

Fase Inicio -Diagnósticoprevio aPlanificar laImplementación

Levantamiento necesario para entender la situación de la organización en torno a los procesos, personas,información y tecnología. También revisa los activos de la empresa como su resultado en experiencias similares.Esta información permite planificar el producto (ERP) que se implementará, la forma en que se abordará el proyecto,la preparación de condiciones de borde, la gestión del cambio, la difusión y capacitación. Permite definir laspresunciones, restricciones e hitos del proyecto.

Grupo Actividad Descripción Importancia

Procesos

Identificación deProcesos Clavesa ser cubiertospor ERP

Seleccionar una metodologíapara el levantamiento deprocesos claves, actividades,interacciones y para determinar el grado de cumplimieto de losrequerimientos de usuario.

Identificar los requerimientos que plantean los procesos alsistema ERP. Identificar la brecha entre las mejores prácticas,la forma en la que se realizan en la actualidad y como elsistema propone soportarlos.

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Personas

Identificación delos usuariosclaves de cadaproceso

Levantamiento de procesos /personas rol, Establishment;organigrama funcional y

jerárquico, niveles deaprobación, acceso a los datos,

etc.

Confecciona el "staffing plan" el cual diseña como proveerá losrecursos humanos, el tiempo, como los liberará, lasnecesidades de entrenamiento, recompensa y evaluación,seguridad. También permite entender los cambiosorganizacionales que involucra la implementación. Identificaciónde roles por competencia, perfil de usuarios existentes yrequeridos, responder que nuevos posiciones en la

organización son afectadas por la implementación. Identificar brechas e inconsistencia de la organización actual.

Información

Identificación yvalidación de lasfuentes deinformación

Identificar los sistemas deinformación existentes( formales y no formales),identificación del tipo decontenido ( estructurados y noestructurados), precisión,oportunidad, BCP/DRP de lossistemas e información.

Establece la información que comenzará a ser recopilada en elERP y como se consolidará con otros sistemas de informaciónpara construir las métricas de desempeño de la Minera.Decisión de información histórica que será homologada, trataday migrada el nuevo sistema de información.

Tecnología

Levantamientode la topologíade sistemas deinformación,redes, etc

Identificar la capacidad deproceso actual, distribución,uso, etc

Identificar necesidades de hardware, software, redes, etc querequerirá el proyecto. Identificar la capacidad de servicio quedebe entregar TI (numero de usuarios concurrentes,transacciones, respaldos)

Organización Identificación delos activos de laorganización

Identificar los procedimientos,lecciones aprendidas, personalcon experiencia en proyectosde esta naturaleza.

Identificación de impacto en la organización, definición deequipo interno de proyecto, agentes de cambio, método dellevar a cabo la implementación, normas que debe satisfacer eltratamiento de información (Sarbanes & Oaxley, IAS, ITIL,etc).

Costos

Estimación delos recursos parallevar cabo elproyecto,mediante ladescomposiciónde tareas,análisis deriesgos,

Determinación de tarifas de losrecursos, reemplazos,entrenamientos, hardware,licencias, pruebas,actualización tecnológica, etc

Línea base de costos del proyecto, presupuesto de los gastos.

Riesgos

Decide comoevaluará losriesgos, define

que riesgospueden afectar elproyecto y comolos enfrentará

Revisión de experienciasanteriores, análisis de juicio

experto, análisis desuposiciones.

Plan de riesgos que incluye roles, responsabilidades,

presupuesto, método y frecuencia de revisión, etc

Fase Diseño delalcance de laimplementacióndel ERP

Define los objetivos de negocio, la descripción detallada del alcance y los requerimientos que debe satisfacer elsistema, los criterios de aceptación, los entregables, el análisis de riesgos ( Tecnológicos, personas, procesos), laorganización para desarrollo y verificación del entregable, requisitos de aprobación de entrega, control de cambios,verificación de entregables por parte de los usuarios claves de cada proceso, . Crea la Estructura de secuencia ypaquetes de trabajo ( WBS), especificaciones que deb cumplir el proyecto, etc

Fase Diseño deCómoAdministrará elProyecto

Identifica los procesos seleccionados, el nivel de implementación, las herramientas de gestión que utilizará, lasinteracciones entre sistemas, procesos y personas, cómo ejecutará el trabajo, cómo controlará los cambios (alcance,presupuesto, tiempo), cómo realizará la administración de la configuración, administración de la línea base de tiempoy costo, identificación de las necesidades de comunicación, aspectos claves de alta gerencia ( team building, gestiónde comunicaciones, motivación, etc) Define los requerimientos para satisfacer las necesidades de la organización(que), lineamientos estratégicos del proyecto (porque), justificación, nombrar el project manager, los hitos,restricciones, caso de negocio que cumple, presupuesto, análisis de riesgos, gestión de compras, gestión decambios, etc

FaseImplementación

Establece el grupo de procesos y tareas para ejecutar el proyecto y cumplir lo planificado. Implementa los diseñadosen el Project Charter y Documento del Alcance del Proyecto. Genera mecanismos de control e información sobre elestado del proyecto y producto en términos de costo, alcance, tiempo, riesgos, calidad.

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FaseExplotación

Decisión de cómo soportará el sistema desde el punto de vista de la infraestructura de HW/ SW, mecanismo desoporte a las personas, los procesos, el BCP / DRP de la información.

1.4.- Ventajas de un ERP

Una empresa que no cuente con un sistema ERP, en función de susnecesidades, puede encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, queno se pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio. Diseño de ingenieríapara mejorar el producto, seguimiento del cliente desde la aceptación hasta lasatisfacción completa, una compleja administración de interdependencias de losrecibos de materiales, de los productos estructurados en el mundo real, de loscambios de la ingeniería y de la revisión y la mejora, y la necesidad de elaborar materiales substitutos, etc. La ventaja de tener un ERP es que todo esto, y más, estáintegrado.

El cambio como un producto está hecho en los detalles de ingeniería, y

es como ahora será hecho. La efectividad de datos puede usarse para el controlcuando el cambio ocurra desde una versión anterior a la nueva, en ambos productoslos datos van encaminados hacia la efectividad y algunos van a la suspensión delmismo. Parte del cambio puede incluir la etiqueta para identificar el número de laversión (código de barras).

La seguridad de las computadoras está incluida dentro del ERP, paraproteger a la organización en contra de crímenes externos, tal como el espionajeindustrial y crimen interno, tal como malversación. Una falsificación en el escenario delos datos puede involucrar terrorismo alterando el recibo de materiales como por ejemplo poner veneno en los productos alimenticios, u otro sabotaje. La seguridad del

ERP ayuda a prevenir el abuso.Hay conceptos de mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM o la relación

administrativa con los consumidores, back end (el trabajo interno de la compañía parasatisfacer las necesidades de los consumidores) que incluye control de calidad, paraasegurarse que no hay problemas no arreglados, en los productos finales; cadena deabastecimiento (interacción con los proveedores y la infraestructura). Todo esto puedeser integrado a través de la ERP, aunque algunos sistemas tengan espacios de menoscomprensibilidad y efectividad. Sin un ERP que integre todo esto, puede ser complicado para la administración de la manufactura.

1.5.- Desventajas de un ERP

Muchos de los problemas que tienen las compañías con el ERP son debido a lainversión inadecuada para la educación continua del personal relevante, incluyendolos cambios de implementación y de prueba, y una falta de políticas corporativas queafectan a cómo se obtienen los datos del ERP y como se mantienen actualizados.

Limitaciones y obstáculos del ERP incluyen:

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• El éxito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo,incluyendo la educación y como hacer que el sistema trabaje correctamente.Muchas compañías reducen costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios depequeñas empresas están menos capacitados, lo que significa que el manejo del

sistema ERP es operado por personal que no está capacitado para el manejo delmismo.

• Cambio de personal, las compañías pueden emplear administradores que no estáncapacitados para el manejo del sistema ERP de la compañía empleadora,proponiendo cambios en las prácticas de los negocios que no están sincronizadoscon el sistema.

• La instalación del sistema ERP es muy costosa.

• Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovación de sus

licencias anuales, que no está relacionado con el tamaño del ERP de la compañía osus ganancias.• El personal de soporte técnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas

de la estructura corporativa.• Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo

específico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compañías, estepunto se cita como una de las principales causas de falla.

• Los sistemas pueden ser difíciles de usarse.• Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia en uno

de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otrosparticipantes.

• Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones paratrabajar efectivamente. Una compañía puede lograr estándares mínimos, y luego deun tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados) reducirán laconfiabilidad de algunas aplicaciones.

• Una vez que el sistema esté establecido, los costos de los cambios son muy altos(reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control).

• La mala imagen de unión de la compañía puede causar problemas en sucontabilidad, la moral de sus empleados y las líneas de responsabilidad.

• La resistencia en compartir la información interna entre departamentos puedereducir la eficiencia del software.

• Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales delos socios.

• Los sistemas pueden tener excesiva ingeniería respecto a las necesidades realesdel consumidor.

1.6.- ¿Que tomar en consideración para la escoger e Implementar elERP por parte de las empresas?

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que no tienen una visión global de la situación actual y asumen que el proyecto secumplirá de cuerdo al presupuesto y tiempo predefinidos.

Si no se ponen de acuerdo todos los actores que estén involucrados se

generarán inconsistencias en las operaciones, quizás el módulo implementado deMRP necesario para producción no cumpla con los estándares de pedidos de losproveedores, información que debió haber sido detectada por Compras.Un enfoque realista y detallado de la situación puede ser logrado si todas las entradasfísicas de la compañía mediante la cadena de abasto son identificadas.Toda esta información deberá ser documentada y planteada en flujos requeridos paraoperar la compañía tomando en cuenta también los reportes. Con estos Mapas sepodrá priorizar los módulos y al ser implementados, el orden en el cual estos seránimplementados.

1.8.- Los EPR mas conocidos del mercado son:

1.8.1 COMPIERE:

Es una solución que integra ERP + CRM (gestión de las relaciones conlos clientes) bajo interfaces Windows y Web. Es una solución internacionalbasada en los flujos de trabajo que realiza el personal de la empresa. Es unasolución 100% Java sobre base de datos Oracle, con servidor de aplicacionesJBOSS.

1.8.2 FISTERRA

Es un proyecto que pretende crear un ERP genérico hecho con softwarelibre. En la actualidad soporta: administración de clientes y pedidos, facturación,gestión de stock y de pagos, punto de venta, funcionamiento distribuido yreplicación offline de los datos.

1.8.3 OPENBRAVO

Éste lo conocía porque Enrique Dans habló de él hace un tiempo.

Openbravo es una aplicación de Código abierto de gestión empresarial del tipoERP destinada a empresas de pequeño y mediano tamaño. La estructura dedatos de la aplicación está basada originalmente en Compiere. Openbravo esuna aplicación con arquitectura cliente/servidor web lo que permite que seautilizada desde cualquier navegador web. Escrita en Java se ejecuta sobreApache y Tomcat y con soporte para bases de datos PostgreSQL y Oracle.Actualmente se encuentra disponible en español, inglés, italiano, portugués,ruso y ucraniano. Openbravo está licenciado bajo Openbravo Public License

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http://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/cartuno/cartuno.shtml

http://sifingenieros.over-blog.es/ext/http://www.enriquedans.com/2006/05/openbravo-un-erp-de-codigo-abierto.html

http://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/cartuno/cartuno.shtml

http://sifingenieros.over-blog.es/ext/http://www.enriquedans.com/2006/05/openbravo-un-erp-de-codigo-abierto.html



Versión 1.1 (”OBPL”) que es una adaptación de la licencia libreMozilla_Public_License.

1.8.4 FACTURALUX

FacturaLUX es software libre de tipo ERP (Enterprise ResourcePlanning) orientado a la administración, gestión comercial, finanzas y engeneral a cualquier tipo de aplicación donde se manejen grandes bases dedatos y procesos administrativos. Su aplicación abarca desde la gestiónfinanciera y comercial en empresas hasta la adaptación a procesos complejosde producción.

1.8.5 TINYERP

Es un software de ERP bajo licencia GPL. Inicialmente desarrollado en

Bélgica, hay traducciones al español en versiones anteriores. TinyERP es unERP reducido (5-50 usuarios) y principalmente enfocado a la PYME, aunquedispone de módulos como gestión de proyectos o estadísticas, más habitualesde empresas de mayor tamaño. Implementa funcionalidades como Ventas,Compras, Stock, Contabilidad, Tesorería y algunos más. Dispone defuncionalidad para la generación de impresos vía PDF, HTML y permiteexportar datos a otros programas como OpenOffice o MS-Excel. TinyERP seencuentra en un estado funcional sobre Linux y Windows (utilizafundamentalemente la librería de ventanas GTK+), aunque algunos módulosaún están en desarrollo. Actualmente está avanzando hacia su integración conEzPublish. TinyERP internamente usa un modelo de Flujos de Trabajo

(WorkFlow), con arquitectura en tres capas. Está desarrollado en Python,PyGTK y sobre PostgreSQL, lo que podría ser interpretado como su punto débildebido a la velocidad obtenida. (Wikipedia)

1.8.6 OPENBLUELAB

Potente aplicación, que proporciona a una empresa o negocio todas lasherramientas necesarias para planificar sus recursos. Entre las funciones conlas que cuenta, ofrece un completo administrador de contenidos y muchascosas más, como podrás comprobar en la página web del programa. Por lodemás es gratuito, y está disponible de momento solamente en inglés.Desarrollada en Java,PHP y Ajax.

1.8.7 PROJECT OPEN

Project Open es un completo y complejo ERP orientado a proyectos, depropósito general, muy configurable. No está pensado para empresasmanufactureras o que fabriquen o vendan productos físicos, sino paraempresas de servicios (consultoría, publicidad, IT, sistemas de software,traducciones, etc.).

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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CMR)

1.9.- Definición

En su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con losClientes, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Por lotanto, para su mejor comprensión, se refiere a una estrategia de negocios centrada enel cliente. Sin embargo, podemos añadir que existen otras definiciones masespecificas como las detalladas a continuación:

1.9.1 La administración basada en la relación con los clientes

es un modelo de gestión de toda la organización, basada en laorientación al cliente, tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting,Marketing directo de base de datos, etc.

1.9.2 La administración de la relación con los clientes

Sinónimo de servicio al Cliente o Gestión de clientes. Con esto, serefiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.

1.9.3 Software para la administración de la relación con los clientes

Sistemas informáticos que apoya a la gestión de las relaciones con los

clientes, a la venta y al marketing.

1.10.- Objetivo de un CRM

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http://www.monografias.com/trabajos32/traductor/traductor.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/manual-ingles/manual-ingles.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/oriespa/oriespa.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos32/traductor/traductor.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/manual-ingles/manual-ingles.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/oriespa/oriespa.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtml




1.11.- Beneficios de un CRM en la Empresa

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Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de losclientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear oportunidades masinteligentes en ventas cruzadas y abrir la posibilidad de una rápida introducción denuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevosclientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan aconformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Es importante tener claro que CRM no es una iniciativa de un departamento. Esun enfoque global de la compañía.

1.12.- Ciclos de un CRM

1.13.- Canales para implementar un CRM

Para implementar el CRM, la empresa deberá de ser capaz de anticiparse a losdeseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar algrado de acosar al cliente.

La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal parael usuario

El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas,incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del clientey reducir los costos de ventas y de mercadotecnia

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Los canales más viables para comunicarnos con nuestros clientes son el correodirecto, el que resulta ser el medio tradicional más usado para establecer las comunicaciones entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros dellamados) son uno de los medios que más han crecido en los últimos 10 años y, su

efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes. Otros medios paracaptar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.

1.14.- Ventajas de un CRM

La principal ventaja que trae la implementación de la Gestión de las Relacionescon los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee desus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia susdeseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclode vida, además, aumenta las ventas y la reducción del ciclo de venta.

Las pequeñas y medianas empresas tienen la ventaja de contar con menosclientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil laaparición de problemas para compartirla. El hecho de manejar un bajo caudal deinformación también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente oen programas simples como el Access.

Además, pueden utilizar diversas herramientas tales como, ClientesPotenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a lasnecesidades de la organización o empresa.

1.15.- Desventajas de un CRM

Están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM,tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con ladificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectoresa compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo asituaciones indeseadas.

Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de losempleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de

trabajo de la empresa.

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

1.16.- Administración de redes de Suministro

Es un proceso de planificación, puesta en ejecución y control de lasoperaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades delcliente con tanta eficacia como sea posible.

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La gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento yalmacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso,y las mercancías acabadas desde el punto de origen al punto de consumo. La correctaadministración de la cadena de suministro debe considerar todos los acontecimientos

y factores posibles que puedan causar una interrupción.Algunos expertos distinguen entre la gerencia de la red de suministro y a la

gerencia de la logística, mientras que otros los consideran términos intercambiables.Desde el punto de vista de una empresa, el alcance de la primera está limitado, en lorelativo a los recursos, por los abastecedores de su proveedor, y en el lado del cliente,por los propios contratistas.

1.17.- Cadena De Suministro

La cadena de suministro se ha convertido en un concepto fundamental para

que las empresas mejoren las relaciones con los clientes y proveedores, y alcancenuna ventaja competitiva.

Ballou, define cadena de suministro como “un conjunto de actividadesfuncionales que se repiten a lo largo del canal de flujo del producto, mediante loscuales la materia prima se convierte en productos terminados y se añade valor alconsumidor” Mientras el comité de la OEM( Original Equipment Manufacturer de

Estados Unidos) define la cadena de suministro como una asociación deconsumidores y proveedores quienes, trabajando juntos en sus propios intereses,compran, transforman, distribuyen, y venden bienes y servicios entre ellos mismos,resultando al final la creación de un producto final especifico. Por lo cual, se infiere quela cadena de suministro busca añadir valor al cliente, mejorar las relaciones conproveedores y aumentar las ganancias a los accionistas.

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La cadena de suministro es una visión integral de los elementos logísticos, loscuales según Terrado se componen de tres tipos: Aprovisionamiento o logística deentrada, Fabricación o logística interna, y Distribución o logística de salida

Logística interna se encarga de planificar y gestionar los flujos de materiales yproductos que tienen lugar en el interior de la empresa, es decir, consideraproducción, almacenamiento y recogida de productos en bodega. La logística externa(entrada y salida) se centra en la planificación y gestión de flujo de materiales yproductos entre la empresa y los otros agentes de la cadena de suministro. Cuandoestos tres elementos (logística de entrada, interna y salida) interactúan y coordinanactividades, se considera la creación y funcionamiento de la cadena de suministro. Enla siguiente figura se presenta una relación entre la logística, la cadena de suministro ysu gestión.

1.18.- Mapa de la Gestión de la cadena de Suministro

1.19.- Gestión De La Cadena De Suministro (SCM)

La Gestión de la Cadena de Suministro o Supply Chain Management (SCM),es definida por el Council of Logistics Management como “la coordinación sistemáticay estratégica de las funciones de negocio tradicional y las tácticas utilizadas a través

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de esas funciones de negocio, al interior de una empresa y entre los diferentesprocesos de la cadena de suministro, con el fin de mejorar el desempeño en el largoplazo tanto de la empresa individualmente como de toda la cadena de suministro engeneral” Por lo cual, esta se convierte en el medio para lograr la colaboración e

integración de la cadena de suministro, debido que se puede llegar a disminuir laincertidumbre en la toma de decisiones, gracias a la coordinación de los procesosentre empresas y el desarrollo de las TIC’s, que facilitan el intercambio de informacióncontinua entre los procesos de la cadena de suministro. Adicionalmente, Balloudescribe que la administración de la cadena de suministro “enfatiza en lasinteracciones de la logística que tienen lugar entre las funciones de mercadeo,producción, y procesos de otras empresas independientes dentro del canal del flujodel producto”

Se puede inferir que la SCM tiene como gran objetivo garantizar lasinteracciones adecuadas de los elementos logísticos, con el fin de que en la cadena

de suministro se presente un flujo de productos e información óptimos, que permita lareducción de costos y el aumento de la satisfacción de los clientes. Cabe destacar,que las TIC’s se han convertido en un medio facilitador para que la SCM cumpla susobjetivos, debido que estas permiten el almacenamiento y transmisión de informaciónlogística, que posteriormente se convierte en la base para la toma de decisiones.

La SCM es un medio para que la empresa mejore la competitividad y generevalor a los clientes. Por lo cual “Una empresa que reduce costos y satisface lasnecesidades de los clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada,integrada y flexible que se maneja en tiempo real y fluye información de maneraeficiente”

Por lo tanto, “Una efectiva gestión de la cadena de suministro implica elintercambio de información y bienes, entre proveedores y clientes, incluyendofabricantes, distribuidores, y otras empresas que participan en el funcionamiento de lacadena de suministro” Lo cual hace pensar que este objetivo se está logrando graciasa la mejor administración y facilidad en el intercambio de información en la cadena desuministro, debido a la diversidad y avances de las TIC’s logísticas.

Se podría expresar que la SCM es una “Estrategia, encargada de gestionar conjuntamente las actividades, procesos y agentes de la cadena de suministro”

1.20.- Tecnologías De La Información Y SCM Las TIC’s, se han convertido en un medio de desarrollo empresarial y fuente de

ventaja competitiva. La Asociación Americana de las Tecnologías de la Información(Information Technology Association of America, ITAA), define que las TIC ‘s son: “elestudio, el diseño, el desarrollo, el fomento, el mantenimiento y la administración de lainformación por medio de sistemas informáticos.

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En la actualidad las empresas de diferentes sectores y tamaños se estánbasando en esas (TIC’s) para transformar la manera de realizar negocios, integrar procesos, mejorar la productividad y las relaciones con las empresas colaboradoras.Finalmente, según Muñoz Machado, una de las cualidades de las empresas rentables

es que registran y procesan toda clase de datos relativos a sus actividades, aunque enocasiones la obtención y procesamiento de los mismos no sean fáciles.

La Cadena de Suministro no ha sido ajena al impacto de las TIC’s, las cuáleshan influido positivamente en su funcionamiento, debido a que esta opera en unambiente globalizado y altamente cambiante, donde la información oportuna y decalidad se convierte en el mejor aliado. Según Grunasekaran, la utilización de lasTIC’s se han intensificado gracias a su rápido desarrollo y aplicabilidad en losprocesos logísticos. Además, si se considera la cantidad y complejidad de losprocesos y actividades que implica la cadena de suministro, se hace casi obligatorio lautilización de las TIC’s para el tratamiento y posterior análisis de la información.

Además, una conclusión del estudio indica que utilizar TIC’s en la logística conlleva ala reducción de costos y a la mejora del flujo de bienes a través de la cadena desuministro, además pueden proporcionar ventajas potenciales como la reducción detiempos de ciclo, reducción de inventarios, minimizar el efecto del látigo, y mejorar laefectividad de los canales de distribución.

Factores para el diseño de estrategias que integren la gestión de lasrelaciones con el cliente -CRM- y la administración de la cadena de suministro-SCM- en las grandes empresas del sector productivo y de servicios de la ciudadde Manizales

Esta investigación tiene como propósito principal establecer los factores para eldiseño de estrategias que integren la gestión CRM y SCM en las grandes empresasdel sector productivo y de servicios de la ciudad de Manizales. El estudio se realizó en55 grandes empresas de la ciudad de Manizales, de las cuales 24 corresponden alsector productivo y 31 hacen parte del sector de servicios; a través de la aplicación decuestionarios, se recolecto información a la cual se le aplicaron métodos estadísticoscomo el análisis unívariado, multívariado y cluster. Los principales hallazgos seresumen en la obtención de información acerca de los factores que posibilitan laintegración del CRM y la SCM; entre estos factores resaltan la adecuada adaptaciónde las herramientas a la cultura organizacional, la coordinación entre áreasfuncionales, la alineación estratégica de objetivos personales, de área y corporativos,entre otros

2.-Conclusiones

Nuestra investigación busca aclarar de manera simple la interacción que existe entrela ERP y los distintos procesos que existen dentro de la Empresa, que la solución de laimplementación varía según la necesidad de cada cliente como así mismo la importancia dela gestión de la cadena de suministro, que es necesario el involucramiento de laalta dirección en la implementación y mantenimiento del sistema para que éste tenga éxito.

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http://www.monografias.com/trabajos901/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual.shtml



http://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos901/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual.shtml


http://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtml



De la misma forma se demostró que los Softwares involucrados en ERP estándiseñados en base a las mejores prácticas, razón por la cual si una compañía tiene procesosque no son coherentes, solo se está perdiendo tiempo, dinero y esfuerzo en laimplementación de estos, debido a que tratan de modificar un software que está bien

diseñado para adecuarlo a un mal proceso de la compañía, en lugar de corregir los errorespropios corrompen lo que está a su alrededor para que se ajuste a sus necesidades ycostumbres.

En el mismo sentido, vivimos en un entorno completamente globalizado y cada veztenemos a nuestra disposición más información, con la ayuda del Internet y de los sistemasde información es casi posible comprar cualquier cosa y en cualquier lugar, es así como lasempresas deben buscar nuevas formas de atraer a los clientes, consentirlos y tratarlos conuna delicadeza tal, que se entere que nos interesa tener relaciones comerciales de largoplazo, es decir lograr su lealtad.

Por lo tanto es que se hace necesario gestionar la relación con los potencialesclientes, ya que muchas empresas podrán incrementar su mercado y podrán seguir

creciendo, por lo tanto, ya no se puede pensar en clientes de una sola compra, sino enclientes que perduren por muchos años. Esta herramienta dejará de ser en un futuroun valor agregado pudiéndose convertir en un commodity que cualquier empresa que deseeprogresar debe tener

Otro término que se investigo fue SCM, el cual es un elemento integrador, que permitecoordinar los procesos logísticos (logística de entrada, interna y salida). Este proceso generauna ventaja competitiva donde se apoya fundamentalmente en la cadena de suministro y lasTecnologías de la Información (Tic’s).

Se identificó un conjunto de TIC’s aplicadas a la gestión de la cadena de suministro,las cuáles varían según las características y necesidades de cada etapa de la cadena.Adicionalmente, se observó que estas, en su mayoría contribuyen a la reducción de costos,la mejora en el flujo de información y sincronización de procesos. Mientras que losprincipales obstáculos para su desarrollo son los altos costos de implementación, la culturaorganizacional, la inadecuada reestructuración de los procesos y la falta de confianza entrelas empresas. .

Por último lo que se recomienda es que la implantación de estos sistemas sea unproceso estructurado, analítico y bien fundamentado en la ideología que tiene la empresa, esdecir el software se debe adaptar a la empresa y no la empresa al software. Lo que significaque deberá hacerse y planearse paulatinamente, para evitar así riesgos en los resultados.Esto ayudara a las empresas a salvaguardar los factores críticos de éxito a través de unaalineación de los objetivos estratégicos con la visión de la empresa.

3.-Bibliografíahttp://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/20/crm.htm

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http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales



http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales





monografías.com/ Impacto de los Sistemas ERP en las empresas,

monografías.com/ Sistemas de Planeación de los Recursos de la Empresa Como el NuevoEnfoque de Gestión,

sifingenieros.over-blog.es/

http://www.scielo.unal.edu.co/scielo.php?pid=S0012-73532009000100004&script=sci_arttext

http://www.bdigital.unal.edu.co/1093/





trabajo sia final

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