UNIVERSIDAD ESAN

PROGRAMA: PADE EN DIRECCION Y ADMINISTRACIONDE EMPRESAS

Curso: Marketing

Profesor: Jorge Baraybar Cardini

Título: Tarea – Trabajo

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la

UNIVERSIDAD ESAN por:

Mónica Serna ____________________________

Stephanie Pajuelo ____________________________

Rodrigo Valverde ____________________________

Irvin Raez ____________________________

Richard Acuña ____________________________

Juan Carlos Ortiz ____________________________

Roberto Ardiles ____________________________

Surco, 29 de Octubre de 2015

1.- Introducción:

LIMA TOURS SAC es una agencia de viajes cuyo principal objetivo comercial es

captar clientes en el extranjero para brindarles servicios en Perú.

Al hablar de las agencias de viajes hay que hacer necesariamente una distribución

previa pues todas las agencias están reguladas según el marco legal de cada país.

Según el Reglamento de agencia de viajes y turismo del Mincetur (1) que operan en el

país; las agencias se dividen en Agencias de viajes minoristas, pues pueden tener

ventas a público directo; agencias de viajes mayoristas o intermediarias para ventas

de paquetes entre la operadora y la minorista; y por último la operadora de Turismo

que tiene servicios propios en cada destino. Lima Tours es por lo tanto una operadora

de Turismo Receptivo.

La empresa cuenta con 58 años en el mercado y su única unidad de negocio es esta;

siendo la más grande del sector de operadores en Perú. Actualmente recibe

aproximadamente 60 mil pasajeros al año y cuenta con 250 trabajadores sólo

abocados en dar estos servicios, entre personal operativo, guías, vendedores. Etc.

Durante toda su trayectoria fue una empresa familiar parte de la Familia Arrarte, muy

conocidos en el rubro del Turismo, es recién hace 3 años que fue adquirida por el

Grupo europeo TUI, una “gigantesca” compañía internacional dueña de diferentes

marcas en el mundo, esta adquisición ha influenciado en diferentes cambios

organizacionales como por ejemplo una reciente mudanza (hace un año y medio),

nuevas funciones de los puestos, áreas como en herramientas de trabajo y presión

comercial que aún siguen en constantes innovaciones y modificaciones.

Alrededor del Perú, Lima Tours cuenta con tres oficinas en el Perú, en Lima, Cusco,

Puno y Arequipa, siendo su principal sede la oficina de Lima en donde tiene la mayor

cantidad de trabajadores. A la fecha (Mayo 2015); la estructura organizacional está

conformada por 8 áreas: Departamento de Turismo Receptivo o conocido como DTR,

Comercial, Negociaciones, Operaciones, Finanzas & Contabilidad, Recursos

Humanos, Calidad, Marketing, Producto y Tecnología (TI) Cuenta con 220 personas y

8 practicantes.

Lima Tours es la única Operadora de turismo en Sudamérica que cuenta con los

siguientes certificados: ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, RAINFOREST ALLIANCE;

y guía sus operaciones por un Sistema integrado de Gestión administrado por el área

de calidad y que incluye

diferentes aspectos de la empresa como capacitaciones, ambiente laboral, desarrollo

de tecnología con su sistema propio STELA, objetivos comerciales, calidad de servicio,

proveedores y responsabilidad social.

En el aspecto comercial, Lima tours refleja un proceso de desaceleración en el

crecimiento de ventas, en el 2013 se facturaron 45 millones con un margen del 21%,

en el 2014 las ventas ascendieron a 50 millones con un margen de 19%, teniendo una

tasa de crecimiento del 7% para el 2014, muy por debajo del índice de crecimiento al

que LIMA TOURS estaba acostumbrado años anteriores en los ese indicador

respondía a 15%. Uno de los principales motivos es la agresiva competencia que en

la actualidad ha venido trabajando agresivamente en técnicas de venta y herramientas

de modo que algunos clientes antiguos de Lima Tours, optaron por cambiarlos.

Actualmente, el área comercial se ha reforzado con el ingreso de un nuevo Director el

cual está reestructurando las funciones del área en cuanto al diseño, planificación,

coordinación, análisis y control del plan comercial de toda la compañía en conjunto con

el área de Turismo Receptivo, la principal fuerza de ventas de la compañía y el equipo

de Marketing y producto.

Por último, la comunicación en Lima Tours, o popularmente conocida como “LITO”, se

realiza de la siguiente en fechas establecidas mensualmente de la siguiente manera:

- COEJE, es el Comité Ejecutivo en el cual participan todos los Gerentes de la

compañía y en el que se toman las decisiones más importantes.

- CONSEJO, esta reunión es una de las más importantes en la empresa pues el

Gerente General comparte información con las Jefaturas de cada área. En la encuesta

que realizamos al gerente General, nos comentaba que en este comité detecta una de

las falencias más grandes de la compañía que es el vacío de comunicación entre las

Gerencias/Jefatura Regional y los jefes de área.

-COMITÉ DE CALIDAD, este comité se establece para cumplir los objetivos del SIG y

presentar ideas de innovación en la compañía.

-MENSUALITO, en esta reunión se reúnen todos los trabajadores de Lima Tours para

compartir lo sucedido durante el mes, incluso las oficinas de provincia se conectan vía

online.

2. Planeación

2.1 Misión:

“Somos una organización de servicios turísticos dedicada a brindar satisfacción y atención personalizada a nuestros clientes, mediante el diseño de productos y servicios innovadores, hechos a la medida de cada cliente y con tecnología de última generación, teniendo un equipo humano bien capacitado y motivado; orientando nuestras funciones dentro de los lineamientos sostenibles que permitan lograr los objetivos sin dañar el ecosistema y protegiendo el patrimonio natural y cultural”.

2.2 Visión:

“Seremos la mejor organización de servicios turísticos de América Latina, buscando elevar nuestra calidad de productos y servicios a través de la innovación y tecnología, así como la capacitación de nuestro personal y trabajo sostenible compartiendo con el mundo nuestra pasión por el Perú”

2.3 Valores:

Los valores que rigen la cultura organizacional de la empresa , los cuales responden a las iniciales de la empresa en la que el 85% de trabajadores son mujeres:

o Libertad

o Iniciativa

o Transparencia

o Originalidad.

La integración es parte también de la empresa, y se puede notar en las reuniones mensuales llamadas “MENSUALITO” que son muy significativas para comunicar lo que pasa actualmente en la compañía, además de mostrar las premiaciones por logros de objetivos, cumpleaños, promociones, etc.

2.4 Objetivos

Los objetivos de la compañía son:

- Satisfacción del cliente final o viajero mayor al 98%.

Aplicando encuestas para los pax a través de los guest comments al termino de sus servicios

Tiempo: Anual

- Satisfacción del cliente directo: agencia de viajes mayor al 90%. Aplicando encuestas para 30 clientes TOP de todo Lima tours.

Tiempo: anual

- Mantener un tiempo de respuesta de los pedidos no mayor a 24 horas mayor al 90% del 100% evaluado. Cada jefatura registrará y evaluará los horarios de los pedidos.

Tiempo: mensual

- Elevar el cierre de propuestas (concreción) de pedidos nuevos mayor al 55% de acuerdo a cada área. Tiempo: mensual

- Capacitación de PersonalNingún trabajador deberá tener menos de 36 H/H de capacitación en el año.

- Creación de mínimo 06 productos Turísticos nuevos: Ecológicos, Gastronómico y/o Culturales o la reformulación de los productos de modo que generen valor diferenciado e innovando circuitos que nos permitan optimizar recursos y valor para nuestros clientes.Tiempo: Semestral

- Creación de nuevas herramientas claves para el desarrollo y soporte del Área comercial, Apps, videos, flyers10 herramientas de desarrollo y soporteTiempo: Anual

- Trabajar con tecnología de Vanguardia ofreciendo soporte técnico en programas nuevos y estructurados tanto en software como hardware.Cumplimiento del plan anual de sistemas en 95% de lo programado.Tiempo: anual

- Mantener un buen clima laboral que permita mejorar las eficiencias de la empresa y contribuir a la integración de todas las áreas Mayor al 86% de satisfacción teniendo como medición las encuestas internas y externas de Great Place to WorkTiempo: Anual

- Incrementar la cartera de clientes alcanzando el 10% anual en nuevo negocio y

no decrecer en más del 5% en negocios vigentes

Tiempo: Anual

3.- Análisis FODA

3.1 MATRIZ FODA FORTALEZAS Y DEBILIDADES

     DEBILIDADES  

FORTALEZAS      

  Participantes 7   ESCALA            

  CriteriosPeso -3 -2 -1 0 1 2 3

SUMA

PROMEDIO

PESO

  FORTALEZAS                    

1 Personal con experiencia en el rubro. 10%         1 5 1 14 2.00 0.20

2Creación de nuevas áreas: Comercial y Producto.

5%        2 4 1 13 1.86 0.09

3Buena calidad de servicio haciendo uso de la tecnología.

10%          1 6 20 2.86 0.29

4Línea de carrera dentro de la empresa lo cual motiva al personal.

10%            7 21 3.00 0.30

5 Sistema de ventas y reservas propio. 5%         1 3 3 16 2.29 0.11

6Excelente equipo de operaciones (guías, coordinadores, transporte)

5%          5 3 19 2.71 0.14

                       

  DEBILIDADES                    

1 Alta Rotación del personal. 15% 1 3 3         -12 -1.71 -0.26

2Alta deuda de los clientes con crédito lo cual reduce la liquidez.

5%  3 4         -10 -1.43 -0.07

3Deficiente política de negociaciones con los proveedores

15%  1 4         -6 -0.86 -0.13

4No hay mecanismos de control para las jefaturas de área.

5%3 4           -17 -2.43 -0.12

5 Poca proactividad del área de Marketing. 5% 4 3           -18 -2.57 -0.13

6 Página Web desactualizada 10%   5 2         -12 -1.71 -0.17

                       

   100

%                   0.25

MATRIZ FODA DE AMENAZAS Y OPORTUNIDADES

     Amenazas   Oportunidades      

  Participantes 7   ESCALA            

  Criterios Peso -3 -2 -1 0 1 2 3 SUMA PROMEDIO PESO

  OPORTUNIDADES                    

1 Reconocida labor de Promperú en la promoción del destino.

4%        2 5   12 1.71 0.07

2 Posicionamiento y reconocimiento de La gastronomía peruana en el mundo.

4%            7 21 3.00 0.12

3 Avances tecnológicos en materia de equipos y sistemas de información.

4%        3 4   11 1.57 0.06

4 La competencia no tiene tanta diversidad de mercados y know-how como nosotros.

8%        3 4   11 1.57 0.13

5 Ingreso a nuevos mercados o segmentos (Aventura y lujo) 8%         3 3 1 12 1.71 0.14

6Integración vertical hacia adelante: Equipos aventura, cruceros.

12%            7 21 3.00 0.36

7 Gestión comercial más agresiva por la inclusión de un CRM internacional: Salesforce

4%          5 2 16 2.29 0.09

  (Amplitud cartera de clientes)                    

8Elaboración de programas exclusivos frente a la competencia.

8%        1 4 2 15 2.14 0.17

9 Implementar transporte propio 8%         2 3 2 14 2.00 0.1610

Inversión extranjera en hotelería. 4%          3 4 18 2.57 0.10

  AMENAZAS                    

1 Bajo porcentaje de participación (1,8%) de llegadas de turistas en todo América Latina.

4%  2 5         -9 -1.29 -0.05

2 Cupos limitados para la operación de Aventura regulados por el Estado.

4%2 4 1         -15 -2.14 -0.09

3Congresos en Lima los cuales limitan la capacidad de venta para Turismo Receptivo.

8%1 3 3         -12 -1.71 -0.14

4Crisis económica en nuestros principales mercados: Europa y América Latina.

8%7             -21 -3.00 -0.24

5Cambio en las necesidades y gustos de los consumidores: aumento de la compra por internet.

4%  3 4         -10 -1.43 -0.06

6 Aumento de la inseguridad ciudadana. 4% 4 3           -18 -2.57 -0.10

7Cambio de gobierno en Perú y por ende de funcionarios públicos en el rubro Turismo.

4%4 3           -18 -2.57 -0.10

                       

    100%                   0.62

3.2 MATRIZ CRUZADA FODA

FACTORES INTERNOS// FACTORES EXTERNOS

FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Personal con experiencia en el rubro. 1. Alta Rotación del personal.

2. Creación de nuevas áreas: Comercial y Producto.

2. Alta deuda de los clientes con crédito lo cual reduce la liquidez.

3. Buena calidad de servicio haciendo uso de la tecnología.

3. Deficiente política de negociaciones con los proveedores

4. Línea de carrera dentro de la empresa lo cual motiva al personal.

4. No hay mecanismos de control para las jefaturas de área.

5. Sistema de ventas y reservas propio. 5. Poca proactividad del área de Marketing.

6. Excelente equipo de operaciones (guías, coordinadores, transporte)

6. Página Web desactualizada

OPORTUNIDADES Opciones Estratégicas FO Opciones Estratégicas DO

1. Reconocida labor de Promperú en la promoción del destino.

2. Posicionamiento y reconocimiento de La gastronomía peruana en el mundo.

FO 2-5 Aprovechar la creación del área de DO 3-5-6 Utilizar los avances tecnológicos

3. Avances tecnológicos en materia de equipos y sistemas de información.

producto para un mejor ingreso a nuevos para brindar nuevas herramientas de diseño

4. La competencia no tiene tanta diversidad de mercados y know-how como nosotros.

mercados y segmentos. al equipo de Marketing.

5. Ingreso a nuevos mercados o segmentos (Aventura y lujo)

6. Integración vertical hacia adelante: Equipos aventura, cruceros.

FO 1- 7 Reforzar el trabajo del personal con DO 6-1 Motivación del personal fomentando

7. Gestión comercial más agresiva por la inclusión de un CRM internacional: Salesforce

experiencia en el rubro con el nuevo CRM, línea de carrera en la compañía debido a las

8. Elaboración de programas exclusivos frente a la competencia.

y así incrementar la cartera de clientes. nuevas áreas o unidades de negocio creadas.

9. Implementar transporte propio

10. Inversión extranjera en hotelería.

AMENAZAS Opciones Estratégicas FA Opciones Estratégicas DA

1. Bajo porcentaje de participación (1,8%) de llegadas de turistas en todo América Latina.

FA 3-5 Demostrar excelente nivel de servicio D 2-4 Establecer un sistema de cobranza más

2. Cupos limitados para la operación de Aventura regulados por el Estado.

a nuestros clientes actuales y potenciales. estricto sobre todo a países en crisis.

3. Congresos en Lima los cuales limitan la capacidad de venta para Turismo Receptivo.

4. Crisis económica en nuestros principales mercados: Europa y América Latina.

FA 2-2 Establecer un sistema de trabajo D 5 - 5 Integrar un Gerente de Marketing

5. Cambio en las necesidades y gustos de losconsumidores: aumento de la compra por internet.

que da prioridad a la prevención y buen manejo que pueda investigar mejor los mercados y

6. Aumento de la inseguridad ciudadana. de las reservas de cupos asignados. sus necesidades

7. Cambio de gobierno en Perú y por ende de funcionarios públicos en el rubro Turismo.

3.3. MATRIZ MPC

FACTORES

PUNTAJE

FO 2-5 FO 1-7 DO 3-5 DO 6-1 FA 3-5 FA 2-2 DA 2-4 DA 5-5

OPORTUNIDADES G.A P. G.A P. G.A P. G.A P. G.A P. G.A P. G.A P. G.A P.

1. Reconocida labor de Promperú en la promoción del destino.

3 2 6 3 9 3 9 0 0 1 3 0 0 0 0 4 12

2. Posicionamiento y reconocimiento de La gastronomía peruana en el mundo.

4 4 16 3 12 4 16 0 0 2 8 0 0 0 0 4 16

3. Avances tecnológicos en materia de equipos y sistemas de información.

3 4 12 4 12 4 12 0 0 2 6 4 12 4 12 4 12

4. La competencia no tiene tanta diversidad de mercados y know-how como nosotros.

3 4 12 4 12 3 9 1 3 2 6 4 12 4 12 4 12

5. Ingreso a nuevos mercados o segmentos (Aventura y lujo)

3 4 12 4 12 4 12 2 6 4 12 4 12 1 3 4 12

6. Integración vertical hacia adelante: Equipos aventura, cruceros.

4 4 16 2 8 4 16 3 12 4 16 4 16 2 8 4 16

7. Gestión comercial más agresiva por la inclusión de un CRM internacional: Salesforce

4 3 12 4 16 1 4 0 0 4 16 0 0 2 8 4 16

8. Elaboración de programas exclusivos frente a la competencia.

3 4 12 2 6 4 12 0 0 4 12 1 3 0 0 4 12

9. Implementar transporte propio 3 4 12 3 9 2 6 0 0 4 12 3 9 0 0 2 6

10. Inversión extranjera en hotelería. 3 2 6 1 3 0 0 1 6 1 3 0 0 0 0 4 12

AMENAZAS

1. Bajo porcentaje de participación (1,8%) de llegadas de turistas en todo América Latina.

2 4 8 4 8 0 0 0 0 2 4 0 0 0 0 1 2

2. Cupos limitados para la operación de Aventura regulados por el Estado.

1 2 2 0 0 0 0 0 0 4 4 4 4 0 0 1 1

3. Congresos en Lima los cuales limitan la capacidad de venta para Turismo Receptivo.

1 3 3 2 2 1 1 0 0 3 3 0 0 0 0 1 1

4. Crisis económica en nuestros principales mercados: Europa y América Latina.

2 3 6 1 2 1 2 0 0 3 6 0 0 4 8 2 4

5. Cambio en las necesidades y gustos de losconsumidores: aumento de la compra por internet.

1 4 4 2 2 3 3 0 0 4 4 3 3 2 2 4 4

6. Aumento de la inseguridad ciudadana. 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2 4 0 0 0 0 1 2

7. Cambio de gobierno en Perú y por ende de funcionarios públicos en el rubro Turismo.

2 0 0 0 0 0 0 2 4 2 4 0 0 0 0 1 2

FORTALEZAS

1. Personal con experiencia en el rubro. 3 3 9 4 12 3 9 4 12 4 12 4 12 4 12 4 12

2. Creación de nuevas áreas: Comercial y Producto. 3 4 12 4 12 3 9 4 12 4 12 4 12 4 12 4 12

3. Buena calidad de servicio haciendo uso de la tecnología. 4 3 12 3 12 3 12 1 4 4 16 4 16 3 12 4 16

4. Línea de carrera dentro de la empresa lo cual motiva al personal. 4 0 0 0 0 0 0 4 16 2 8 0 0 0 0 1 4

5. Sistema de ventas y reservas propio. 4 1 4 3 12 0 0 2 8 2 8 4 16 3 12 3 12

6. Excelente equipo de operaciones (guías, coordinadores, transporte) 3 3 9 1 3 0 0 1 3 4 12 3 9 1 3 2 6

DEBILIDADES

1. Alta Rotación del personal. 1 1 1 0 0 0 0 4 4 1 1 0 0 0 0 0 0

2. Alta deuda de los clientes con crédito lo cual reduce la liquidez. 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 4 4 0 0

3. Deficiente política de negociaciones con los proveedores 1 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 2 2

4. No hay mecanismos de control para las jefaturas de área. 2 0 0 2 4 0 0 3 6 1 2 0 0 1 2 0 0

5. Poca proactividad del área de Marketing. 2 4 8 0 0 3 6 3 6 4 8 0 0 0 0 4 8

6. Página Web desactualizada 1 4 4 0 0 3 3 0 0 4 4 0 0 0 0 4 4

TOTAL 199 168 141 102 208 136 111 218

G.A. = Grado de Adecuación : 0 = No aplica/ 1= poco favorable / 2= regularmente favorable / 3 = favorable / 4 = muy favorable

P. Puntaje