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INVESTIGACION DE MERCADO

NIVEL DE SATISFACCION Y CONFIANZA ENTRE LOS USUARIOS DEL SERVICIO ELECTRICO EN EL MUNICIPIO SANTO DOMINGO OESTE

0

Universidad Tecnológica de Santiago

(UTESA)

Asignatura:

Investigación de Mercados I

Tema:

Nivel de Satisfacción y Confianza entre los usuarios del servicio eléctrico en el municipio de Santo Domingo Oeste

Presentado por:

Alexander Guerrero Sánchez 1-11-3619

César Núñez 3-13-5412

María Eunice Heredia 1-10-4127

Grupo:

#7

Profesor/a:

Yoerman Sánchez

Sección:

006

Fecha:

Santo Domingo, D. N.

26/04/2015

Índice temático

Resumen ejecutivo…………………………………………………………1

Perfil Histórico del Mercado……………………………………………….2

Perfil histórico energético en Rep. Dom.…………………………………..3

Planteamiento del Problema………………………………………………..4

Necesidades de Información…………………………………………….….5

Objetivos de Investigación…………………………………………………6

Hipótesis………………………………………………………………...….7

Validez del Instrumento…………………………………………………....8

Metodología y Diseño de la muestra……………………………………...11

Presentación de Hallazgos y Análisis……………………………………..13

Conclusiones……………………………………………………………....27

Recomendaciones……………………………………………………...….28

Anexos…………………………………………………………………….29

Resumen Ejecutivo

La presente investigación de mercado o estudio de mercado ha sido realizada para el

sector del servicio energético en el municipio de Santo Domingo Oeste de Republica

Dominicana, representada por la empresa de servicios eléctricos EDESUR, encargada

de los servicios eléctricos de los moradores de esta zona de la capital, la cual comprende

una gran cantidad de personas en su servicio debido al crecimiento poblacional que ha

tenido Santo Domingo en los últimos años.

En la misma se estarán investigando y cuestionando informaciones relacionadas con el

nivel de confianza y el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio energético del

Municipio de Santo Domingo Oeste, Esta es una subdivisión del sistema energético ya

que estas empresas energéticas funcionan de manera regional para luego ir acaparando

más territorio, uniéndose a otras empresas eléctricas o cubriendo más territorio dentro

de la región.

Uno de los puntos más importantes que la investigación deberá de arrojar es la forma en

que los clientes o consumidores del servicio se refieren a este y si considerarían

recomendar el servicio a otras personas. Históricamente este ha sido un sector con poca

credibilidad por parte de sus usuarios, pero en esta investigación solo serán tomados en

cuenta el periodo que comprende desde Marzo – Abril 2015.

En esta investigación se utilizaron distintos motores de búsquedas que nos permitieron

obtener datos, informaciones y suposiciones las cuales fueron expuestas por medio de

encuestas personales, búsquedas informáticas y de la observación. Los análisis

realizados nos permitirán hacer recomendaciones y hacer conclusiones acerca del

comportamiento eléctrico en esa zona específica de la Republica Dominicana durante

ese periodo.

Es bueno puntualizar que fueron discutidos, analizados e investigados varios factores en

relación a los niveles de confianza y de satisfacción del usuario como son: el precio,

servicio al cliente, distribución, eficiencia así como también las mejoras que ha tenido

ese servicio y las mejoras que se le podría hacer en el futuro, con las nuevas

intervenciones gubernamentales y privadas en el sector eléctrico.

1

Perfil Histórico del Mercado Eléctrico

Desde sus inicios en La Revolución Industrial, la red eléctrica se ha convertido de un

sistema aislado que servía a un área geográfica particular, a una red expansiva que

incorpora múltiples áreas. En un momento dado, toda la energía era producida cerca del

dispositivo o del servicio que requería energía.

A comienzos del siglo XIX, la electricidad fue una idea novedosa que competía con el

vapor, la hidráulica, el enfriamiento o calentamiento directo, y principalmente el gas

natural. En esa época, la producción de gas y su reparto se había convertido principal de

la industria moderna de la energía. A la mitad del siglo XIX, la iluminación por arco

eléctrico se convirtió rápidamente en algo mucho más ventajoso que el gas volátil ya

que el gas producen luz pobre, calentamiento excesivo que hacía que los cuartos se

calentaran y se llenaran de humo, y partículas nocivas como el monóxido de carbono.

Después de haber estudiado la industria de iluminación del gas, Thomas Alva Edison

inventó el primer sistema eléctrico que suministraba energía por medio de redes

virtuales para la iluminación. Con esto, las empresas eléctricas se encargaron de las

economías de escala y cambiaron a generación centralizada, distribución y

administración del sistema. Sin embargo, el concepto moderno de red eléctrica tiene sus

fundamentos en las invenciones de Nikola Tesla, que hoy constituyen los conceptos de

generación, transmisión a alta tensión y distribución a media tensión, únicamente

posibles gracias a las máquinas de inducción magnética que Tesla concibió.

Desde las subestaciones ubicadas cerca de las áreas de consumo, el servicio eléctrico es

responsabilidad de la compañía suministradora (distribuidora) que ha de construir y

mantener las líneas necesarias para llegar a los clientes.

El sistema de suministro eléctrico comprende el conjunto de medios y elementos útiles

para la generación, el transporte y la distribución de la energía eléctrica. Este conjunto

está dotado de mecanismos de control, seguridad y protección.

Constituye un sistema integrado que además de disponer de sistemas de control

distribuido, está regulado por un sistema de control centralizado que garantiza una

explotación racional de los recursos de generación y una calidad de servicio acorde con

la demanda de los usuarios, compensando las posibles incidencias y fallas producidas.

2

Perfil histórico de la energía eléctrica en República Dominicana

La historia de la electricidad en República Dominicana se remonta a más de un siglo,

matizada por un desarrollo pendular entre inversiones y propiedades públicas y

privadas. Se registran tres momentos en que el sector eléctrico ha pendulado entre la

propiedad privada y la pública pasando por esquemas mixtos con una participación

privada mayor que la pública hasta llegar al esquema actual de una participación pública

mayor que la privada.

Cabe señalar que los esquemas de administración y propiedad experimentados, las

decisiones gubernamentales (sector público) han sido responsables directos de los

cambios suscitados.

El origen del sistema eléctrico dominicano se remonta al año 1894 cuando se iniciaron

los aprestos para la instalación del primer generador eléctrico en el país.

Para tales fines, fue suscrito un contrato entre el señor Emilio C. Joubert, quien luego

fue embajador dominicano en Estados Unidos y la Edison Spanish Colonial Light

Company incorporada en Nueva York dos años antes y que controlaba las patentes de

alumbrado eléctrico del inventor Tomas Alva Edison para Cuba, Puerto Rico, República

Dominicana y otras colonias españolas.

Fue un 5 de enero de 1896 que bajo la canción “Viva el progreso” compuesta y tocada

por José Reyes en la plaza Colón quedó inaugurado a orillas del rio Ozama el primer

generador eléctrico que proporcionaría electricidad a parte de Santo Domingo.

En 1928 el presidente Horacio Vásquez emitió un decreto donde permitía que la

empresa Stone & amp; Western creara la Compañía Eléctrica de Santo Domingo, que

instaló plantas eléctricas, redes de transmisión y distribución, dando inicio al proceso de

interconexión del sistema eléctrico nacional.

El decreto número 964 permitió instalar la primera línea de transmisión interprovincial

que conectó Santo Domingo con San Pedro de Macorís.

Por razones personales, en el año 1952, Trujillo solicitó al Congreso Nacional la

revisión del contrato de concesión suscrito por la Compañía Eléctrica de Santo

Domingo y el gobierno dominicano. La revisión y posterior rescisión de dicho contrato

fue bajo el alegato de ajustarlo “a los mejores intereses del pueblo”.

3

Planteamiento del problema

Formulación.

Determinar a través de estudios e investigaciones el nivel de satisfacción y confianza

entre los usuarios del servicio eléctrico en el municipio Santo Domingo Oeste durante

el periodo marzo - abril 2015.

Pregunta Principal

¿Cuál es el nivel de satisfacción y confianza de los usuarios del servicio eléctrico en el

municipio Santo Domingo Oeste durante el periodo marzo - abril 2015?

Sistematización

1. ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio eléctrico en el

municipio Santo Domingo Oeste en cuanto al costo de consumo de la energía?

2. ¿Cuál es la percepción del servicio energético de manera general?

3. ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto a la atención al

consumidor brindada por su prestadora de energía eléctrica?

4. ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto a la fiabilidad y

confianza del servicio continuo de energía brindado por su prestadora?

5. ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto a la información y

comunicación brindada por su prestadora de energía eléctrica?

6. ¿Recomendarían los usuarios el servicio energético del Municipio de Santo

Domingo Oeste a otras personas?

4

Necesidades de información

Fuentes de datos.

Encuestados. Son una importante fuente de datos de mercadeo. Hay dos métodos

esenciales para obtener datos de los encuestados:

a) La comunicación: Es la fuente más común de datos. Es lógico obtener datos de

personas por medio de la formulación de preguntas.

b) Observación de los encuestados. La observación es el proceso de

reconocimiento y registro de propósitos y eventos relevantes. En el campo del

mercadeo, puede obtenerse información valiosa para una situación de decisión,

observando el comportamiento presente o el resultado del comportamiento

pasado.

Situaciones análogas en la historia de casos. Una forma de estudiar una situación de

decisión es examinar las situaciones análogas o similares. Las situaciones análogas

incluyen el estudio de historias de casos y simulaciones.

Tipos de datos.

Datos primarios: encuesta y situaciones análogas. Los datos primarios se recolectan

específicamente con el fin de satisfacer las necesidades inmediatas de la investigación, y

no han sido aún procesados.

Datos secundarios, datos externos. Los datos secundarios son aquellos que se han

publicado con anterioridad y recolectado con propósitos diferentes de los de satisfacer

las necesidades específicas de la investigación inmediata.

Datos del consumidor, publicaciones en libros y en periódicos.

Información precisa.

La información ha sido extraída directamente de los clientes, Datos de la industria y

publicaciones en libros y periódicos. La precisión es la razón entre la información

correcta y la cantidad total de información que se produce en un periodo.

5

Objetivos de la investigación

Objetivo General

Determinar el nivel de satisfacción y confianza de los usuarios del servicio eléctrico en

el municipio Santo Domingo Oeste durante el periodo marzo - abril 2015.

Objetivos Específicos

1- Identificar las debilidades y fortaleza del servicio eléctrico en el municipio Santo

Domingo Oeste durante el periodo marzo - abril 2015.

2- Reconocer que tan eficiente es el servicio eléctrico en el municipio de Santo

Domingo Oeste durante el periodo marzo - abril 2015.

3- Determinar cómo es percibida por los usuarios del municipio de Santo

Domingo Oeste la calidad del servicio eléctrico durante el periodo marzo - abril

2015.

4- Conocer el nivel de equidad precio Vs el servicio brindado a los usuarios del

sector eléctrico en el municipio de Santo Domingo Oeste durante el periodo

marzo - abril 2015.

La Investigación de Mercados tiene como objetivo fundamental proporcionar

información útil para la identificación y solución de los diversos problemas de las

empresas, así como para la toma de decisiones adecuadas en el momento oportuno y

preciso.

Los objetivos básicos se pueden dividir en tres:

Objetivo Social

Objetivo Económico

Objetivo Administrativo

Hipótesis

6

Hipótesis

El sector eléctrico ejerce una lucha constante por brindar un servicio de calidad el cual

es manipulado por las estancias correspondientes para persuadir a su manera los

usuarios.

Este sector específico ha sido en tiempos anteriores abusados por parte del servicio

energético de Santo Domingo Oeste, se estima que las cosas han venido cambiando a

través de los tiempos aunque no a un paso muy rápido que digamos.

Se puede observar que ciertos esfuerzos se están poniendo de manifiesto para mejorar la

forma en que el servicio energético de Santo Domingo Oeste, mejoras en plantas, uso de

energías alternativas no tan tradicional como el petróleo, se están utilizando en los

últimos tiempos.

Variable dependiente

Imposición de apagones e interrupciones a los usuarios del sector eléctrico de Santo

Domingo Oeste.

Una variable dependiente es aquella cuyos valores dependen de los que tomen otra

variable. Son las variables de respuesta que se observan en el estudio y que podrían

estar influidas por los valores de las variables independientes.

Variable independiente

Satisfacción del cliente en el sector eléctrico.

Una variable independiente es aquella cuyo valor no depende de otra variable. La

variable independiente se representa en el eje de abscisas.

Son las que el investigador escoge para establecer agrupaciones en el estudio,

clasificando intrínsecamente a los casos del mismo. Un tipo especial son las variables de

control, que modifican al resto de las variables independientes y que de no tenerse en

cuenta adecuadamente pueden alterar los resultados por medio de un sesgo.

7

Encuesta Sobre Nivel de Satisfacción en usuarios del servicio energéticoPeríodo Marzo – Abril 2015

Validez del Instrumento

Elaboración y Presentación del Cuestionario

Nombre del Encuestado: Dirección:

Teléfono: No. Encuesta:

Fecha: Encuestador:

Perfil del Encuestado

Ocupación: ________________________________ Edad: _______ Sexo: ______ Masculino ______Femenino

En la presente Encuesta le estaremos cuestionando acerca de su nivel de satisfacción y confianza con el servicio energético en el municipio de Santo Domingo Este en el periodo Marzo-Abril 2015.

Estamos interesados en conocer su opinión, por favor, Seria tan amable de contestar el siguiente cuestionario. El cuestionario está diseñado para tener una duración de 10 a 12 minutos. ¡Gracias!

Encuesta

1. ¿Cuál es su percepción del servicio energético de manera general? Escriba su respuesta debajo.

2. ¿Ha utilizado usted el servicio energético en el periodo Marzo-Abril 2015? Encierre su respuesta

a) SI

b) NO

3. ¿Con que frecuencia ha tenido acceso al servicio energético en el periodo antes mencionado?

a) 24 horas al día

b) Más de 20 horas al día

c) Más de 14 horas al día

d) Menos de 12 horas al día

e) Menos de 8 horas al día

4. ¿Ha sido su servicio energético suspendido durante el periodo mencionado?

a) Si

b) No

¿Por qué?

8


5. ¿Es su tarifa fija o depende la cantidad de energía consumida?

a) Si

b) No

6. ¿Cómo considera los pagos que ha realizado en su servicio energético en el periodo Marzo – Abril 2015?

a) Muy Caro

b) Caro

c) Aceptable

d) Barato

e) Muy Barato

7. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con el servicio energético durante el periodo Marzo –

Abril 2015 en una escala de 1 a 5, donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

Encierre su respuesta.

1 2 3 4 5

8. ¿Recomendaría usted el servicio energético del Municipio de Santo Domingo Este a otras personas?

a) Si

b) No

9. ¿Está trabajando el sector energético del Municipio de Santo Domingo Este en mejorar su Servicio?

a) Si

b) No

Si la respuesta es Sí, ¿De qué manera?

9


10. ¿Cómo calificarías el servicio de atención al cliente en el sector energético del Municipio de Santo Domingo

Este?

a) Muy eficiente

b) Eficiente

c) Regular

d) Deficiente

e) Muy deficiente

11. ¿Ha solicitado usted atención al cliente por la vía telefónica en su servicio energético?

a) Si

b) No

Si la respuesta es Sí, ¿Qué le pareció?

12. ¿Qué tan frecuente se presentaron averías en su servicio en el periodo Marzo – Abril 2015?

a) Muy frecuentemente

b) Frecuentemente

c) En ocasiones

d) Solo una vez

e) No se presentaron

13. ¿Han recibido asistencia técnica en los alrededores de su residencia en el periodo antes

mencionado?

a) Si

b) No

14. ¿Qué tan efectivo ha sido la asistencia técnica en las ocasiones que se han presentado averías?

a) Muy efectivo

b) Efectivo

c) Regular

d) Inefectivo

e) Muy Inefectivo

10

Metodología y Diseño de la muestra

Tipo de estudio

El tipo de investigación que se ha utilizado en esta investigación corresponde al

comportamiento de una Investigación Exploratoria, ya que es la apropiada a utilizar al

iniciar un proceso de toma de decisiones en la cual se busca describir los problemas

como en nuestro caso saber el nivel de confianza y de satisfacción de los clientes del

servicio eléctrico en una determinada y especifica población de Santo Domingo,

República Dominicana.

Este tipo de investigación es utilizada en los casos en que existen muchos cursos de

acción para la resolución de un problema o aspectos que intervienen en dicho caso.

Puede ser considerada como un primer paso en la determinación de un problema.

Técnicas

Al momento de presentarse este tema, tratamos de ser lo más específico posible en lo

que fueron las técnicas que utilizaríamos para llevar a cabo la investigación.

Es por eso, que desde un principio establecimos los objetivos generales y específicos de

nuestra investigación, para tener nuestro norte definido. Luego surgió la necesidad de

conocer los antecedentes del mercado al cual nos estaríamos refiriendo y de ahí salió la

historia del mercado y la del mercado específico que se estaría examinando.

Fueron objetos de investigación personas, estadísticas, documentos y demás para llevar

al lector la mejor información posible.

Fuentes de documentación

En este trabajo de investigación realizado, se obtuvieron informaciones de distantes fuentes confiables que le dan cierto peso a la investigación realizada, encontrándose dentro de ellas:

Periódico Listín Diario

Libro: El nuevo Reglamento Electrotécnico de Baja Tensión

Página electrónica www.wikipedia.org

Personas con las características para ser entrevistados.

11


Composición del universo.

Nuestro universo está compuesto por los usuarios del servicio eléctrico en Santo

Domingo Oeste.

Calculo muestral.

Como nuestro universo sobrepasa los 10,000 elementos utilizaremos la siguiente

fórmula para determinar nuestro espacio muestral.

N= K2.P.QE2

Donde N es el tamaño muestral

K nivel de confianza = 99%

P nivel de aceptación = 90%

Q nivel de rechazo = 10%

E error muestral = 1%

Con un total de 32.49

Por autorización del profesor utilizaremos un espacio muestral de 95 elementos.

12Por autorización del profesor se va a utilizar una muestra de 95 personas para cada pregunta.


1. ¿Cuál es su percepción del servicio energético de manera general? Escriba su respuesta debajo.

Tabla IRespuestas fueron de carácter: Frecuencia Porcentajesa) Político 34 35.79%b) Económico 35 36.84%c) Social 12 12.63%d) Cultural 14 14.74%Total 95 100.00%Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

a) Politico b) Economico c) Social d) Cultural0

5

10

15

20

25

30

3535.79% 36.84%

12.63%14.74%

Gráfico I

Series1

Fuente: Pregunta No.1 del cuestionario

Análisis

Según podemos apreciar un 72.63% de los encuestados se inclinaron por las respuestas

de carácter político y económico en lo que fue una pregunta de opinión abierta.

Mientras que aproximadamente un 27.37% compartieron respuestas de caracteres social

y cultural.

Consideramos que los resultados arrojados en esta encuesta es producto de una

percepción histórica que se ha creado alrededor del sector eléctrico dominicano a través

de los tiempos, en el que la gran mayoría de ciudadanos entienden que el desempeño de

las plantas energéticas va de la mano con la administración gubernamental de los

recursos del estado y que por lo tanto, es muy difícil de relacionarla con el mal manejo

en sus funciones, aunque en muchas ocasiones ha sido manejada por empresas no

relacionadas con el gobierno.



2. ¿Ha utilizado usted el servicio energético en el periodo Marzo-Abril 2015? Encierre su

respuesta

Tabla II

RespuestasFrecuencia

Porcentajes

Si 89 93.68%No 2 2.11%No respuesta 4 4.21%Total 95 100.00%

Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

93.68%

2.11% 4.21%

Gráfico II

Si No

No respuesta


Análisis

Se puede observar que en esta pregunta No.2 la gran mayoría de los encuestados respondieron a esta pregunta de manera positiva representando así el 93.68%. Mientras que tan solo un 2% respondió de manera negativa y sorpresivamente un 4.21% decidió no responder a la misma.

Profundizando en esta respuesta es obvio que la gran población que alberga el territorio de Santo Domingo Oeste se encuentra casi completamente iluminado bajo el servicio de energía eléctrica. Es bueno que tomemos en cuenta que nos estamos refiriendo a un territorio que forma parte de la Capital de Republica Dominicana, Santo Domingo, lo que podría variar si nos referimos a otras zonas de carácter más marginadas de las provincias de este país.



3. ¿Con que frecuencia ha tenido acceso al servicio energético en el periodo antes mencionado?

Tabla III

Respuestas FrecuenciaPorcentajes

a) 24 horas al día 16 16.84%b) Más de 20 horas al día 27 28.42%c) Más de 14 horas al día 20 21.05%d) Menos de 12 horas al día 17 17.89%e) Menos de 8 horas al día 15 15.79%Total 95 100.00%

Fuente: Encuesta realizada a Santo Domingo Oeste

a) 24 horas al día

b) Más de 20 horas al día

c) Más de 14 horas al día

d) Menos de 12 horas al día

e) Menos de 8 horas al día

0

5

10

15

20

25

30

16.84%

28.42%

21.05%17.89% 15.79%

Gráfico III

Series1

Fuente: Pregunta No.3 del Cuestionario

Análisis

Se puede observar que en esta pregunta ahí cierto balance entre los encuestados, en la

respuesta que más encuestados estuvieron de acuerdo fue en la respuesta b con un

28.42%, o sea la que ofrece más de 20 horas de servicio eléctrico o luz de forma diaria.

Según investigaciones extras que se estuvieron realizando en nuestro análisis obtuvimos

que no necesariamente la respuesta que más fue contestada guarda relación con la

realidad en el Municipio de Santo Domingo Oeste, ya que, el mayor número de

habitantes de esa zona reciben más de 14 horas diarias, pero a su vez, menos de 20

horas diarias, aunque esto no quiere decir que los encuestados contestaron de manera

ineficiente, sino que contestaron acorde a su localidad.



4. ¿Ha sido su servicio energético suspendido durante el periodo mencionado? ¿Por qué?


Si No No respuesta0

10203040506070

22.11%

71.58%

6.32%

Gráfico IV

Series1


Análisis

Basados en nuestros resultados podemos apreciar que durante el periodo analizado

aproximadamente un cuarto de los encuestados tuvo algún tipo de interrupción en su

servicio eléctrico, mientras que el 71.58% disfruto de su servicio sin interrupción alguna

y una pequeña parte de la muestra compuesta por 6 individuos no respondieron a esta

pregunta.

En esta pregunta los encuestados tenían la oportunidad de escribir la razón por las

cuales sus servicios habían sido suspendidos y las respuestas que recibimos en su gran

mayoría fueron haciendo hincapié en averías, así como también, en la falta de pago o

atraso con el pago de la facturas. Algunos encuestados agregaron que en ciertas zonas el


Tabla IV

Respuestas FrecuenciaPorcentajes

Si 21 22.11%No 68 71.58%No respuesta 6 6.32%Total 95 100.00%


servicio es muy vulnerable a las tormentas eléctricas y lluvias y por esa razón

confrontan averías frecuentemente.

5. ¿Es su tarifa fija o depende la cantidad de energía consumida?

Tabla VRespuestas Frecuencia PorcentajesFija 32 33.68%Dinámica 61 64.21%No se 2 2.11%Total 95 100.00%Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

32; 34%

61; 64%

2; 2%

Gráfico V

Fija

Dinámica

No se


Análisis

En esta pregunta los encuestados fueron muy directos en su respuesta ya que se trata de

una pregunta cerrada, donde el 64.21% de los encuestados respondió que sí, que su

modo de hacer pago de la tarifa es fija, ¨que pagan la misma tarifa todos los meses¨, y el

32.34% respondió que hacen el pago de forma dinámica, ¨pagaran en el mes, el

equivalente en pesos de la energía eléctrica que consumieron¨.

Es bueno puntualizar respecto a esta pregunta que en los últimos 5 años se han estado

realizando cambios significantes en las plantas eléctricas, con miras a que el sistema

completo de electricidad funcione de manera dinámica, algo que se opone a eso son los



altos costos que eso significa para una familia de escasos recursos para utilizar energía

eléctrica de manera dinámica.

6. ¿Cómo considera los pagos que ha realizado en su servicio energético en el periodo Marzo – Abril 2015?

Tabla VIRespuestas Frecuencia Porcentajesa) Muy Caro 19 20.00%b) Caro 32 33.68%c) Aceptable 24 25.26%d) Barato 12 12.63%e) Muy Barato 8 8.42%Total 95 100.00%Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

20%

33.68%25.26%

12.63%

8.42%

Gráfico VI

a) Muy Caro

b) Caro

c) Aceptable

d) Barato

e) Muy Barato


Análisis

Según se puede observar en el grafico VI basado en como consideran los encuestados los

pagos de sus facturas eléctricas, el 33.68% reportan la mayor respuesta seleccionada por los

encuestados reflejando que sus facturas son caras, en adicción a eso también un 20% de los

encuestados respondió que fue muy cara la tarifa durante ese periodo, aunque un 25.26%

les pareció un precio aceptable, mientras que con un 12.63% y 8.42% describieron la tarifa

como Barata o Muy Barato respectivamente. Es bueno puntualizar, que en los encuestados

se encuentran tanto el servicio de tarifa fija, así como también los de tarifa dinámica.



7. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con el servicio energético durante el periodo Marzo – Abril 2015 en una escala de 1 a 5, donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho. Encierre su respuesta.

1 2 3 4 5

Tabla VIIRespuestas Frecuencia Porcentajes

1) Completamente Satisfecho 17 17.89%2) Satisfecho 16 16.84%3) Regular 23 24.21%4) Insatisfecho 24 25.26%5) Completamente Insatisfecho 15 15.79%Total 95 100.00%Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

1) Completamente Satisfecho

2) Satisfecho 3) Regular 4) Insatisfecho 5) Completamente Insatisfecho

0

5

10

15

20

25

30

17.89% 16.84%

24.21% 25.26%

15.79%

Gráfico VII

Series1


Análisis

Se puede observar en este Grafico VII, que el 25.26% de los encuestados reporto

insatisfacción con el servicio eléctrico conjunto con un 15.79% que estuvieron

completamente insatisfecho, en contraste con esas dos respuestas para un 58.94% el

resto de los encuestados respondió dentro de las opciones regular, Satisfecho y

Completamente Satisfecho.

Realmente, según podemos percibir mediante la observación, en los últimos tiempos ha

venido cambiando poco a poco la percepción y nivel de confianza de los usuarios del

servicio energético, ya que años atrás esa misma pregunta se hubiese inclinado mucho



más hacia el lado negativo llámese este más de un 50% de insatisfacción en los usuarios

del servicio eléctrico en la zona de Santo Domingo Oeste.

8. ¿Recomendaría usted el servicio energético del Municipio de Santo Domingo Oeste a otras personas?

Tabla VIII

Respuestas Frecuencia Porcentajes

Si 34 35.79%

No 58 61.05%

No respuesta 3 3.16%

Total 95 100.00%


35.79%

61.05%

3.16%

Gráfico VIII

Si

No

No respuesta


Análisis

Según se puede observar en este grafico los usuarios del servicio energético de la zona

de Santo Domingo Oeste, basándose en el desempeño del servicio durante el Periodo

Marzo – Abril, en su gran mayoría no recomendarían el servicio energético de la zona a

otras personas. Tan solo un 35.79% dijo que si, que no habría ningún problema en

recomendar ese servicio.



Es difícil para los usuarios pensar en recomendar o no el servicio energético ya que no

existe ningún tipo de competencia o alternativas de uso de energía eléctrica y los que

tienen el acceso a otro tipo de energía se les dificulta su uso debido al costo de

mantenimiento. Así que para el usuario común y corriente se partió de la suposición de si

hubiese otra o varias compañías que brindaran el servicio de electricidad, recomendarían

esta.

9. ¿Está trabajando el sector energético del Municipio de Santo Domingo Oeste en mejorar su Servicio?

Tabla IXRespuestas Frecuencia PorcentajesSi 47 49.47%No 45 47.37%No respuesta 3 3.16%Total 95 100.00%Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

Si No No respuesta05

101520253035404550 49.47%

47.37%

3.16%

Gráfico IX

Series1


Análisis

Se puede observar en este Grafico IX, que el 49.47% de los encuestados afirmaron que

el sector eléctrico trabaja para mejorar su servicio a diferencia del 47.37% que

estuvieron completamente en desacuerdo con dicha afirmación. El 3.16% restante de los

encuestados no ofrecieron respuesta al respecto.

A pesar de que la mayoría de los encuestados afirmaron que el sector eléctrico de Santo

Domingo Oeste trabaja en mejorar sus servicios, La realidad siempre ha sido que cada



año las estimaciones originales del subsidio eléctrico se ven sobrepasadas con creces

por ineficiencia, mala gestión, exceso de personal y gastos corrientes de las

distribuidoras y la Corporación Dominicana de Empresas Eléctricas Estatales.

10. ¿Cómo calificarías el servicio al cliente en el sector energético del Municipio de Santo

Domingo Oeste?

Tabla XRespuestas Frecuencia Porcentajesa) Muy eficiente 8 8.42%b) Eficiente 21 22.11%c) Regular 20 21.05%d)Deficiente 28 29.47%e) Muy deficiente 18 18.95%Total 95 100.00%Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

8%21

22%

21%

29%

19%

Gráfico Xa) Muy eficiente

b) Eficiente

c) Regular

d)Deficiente

e) Muy deficiente


Análisis

Se puede observar en este Grafico X, que el 8.42% de los encuestados califica como

muy eficiente el servicio al cliente, seguido de un 22.11% el cual considera como

eficiente dicho servicios, el 21.05% lo califica como regular , dicha cifra aumenta a un

29.47% en deficiente, estas culminan con un 18.95% en el renglón de muy deficiente.



En la medida de lo aceptable el servicio al cliente es calificado como bueno por más del

51.58% de los usuarios del Municipio de Santo Domingo Oeste, esto en contradicción

con el 48.42% que califica como pésimo el servicio al cliente, esto nos evidencia la

gran problemática que arropa nuestro país en dicho sector conjuntamente con la falta de

percepción por parte de los encuestados la cual es traducida en ilusión y esperanza por

más de la mitad , de que el servicio en el sector eléctrico mejorara.

11. ¿Ha solicitado usted atención al cliente por la vía telefónica en su servicio energético? Si la respuesta es Sí, ¿Qué le pareció?

Tabla XIRespuestas Frecuencia PorcentajesSi 63 66.32%No 24 25.26%No recuerdo 8 8.42%Total 95 100.00%Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

66.32%

25.26%

8.42%

Gráfico XI

Si

No

No recuerdo


Análisis

Basados en los resultados del grafico XI, podemos apreciar que el 66.32% de los

encuestados han solicitado atención al cliente vía telefónica de su servicio energético a

diferencia de un 25.26% que no han establecido contacto mediante este canal, esto nos

deja con el restante de un 8.42% de los encuestados que no recuerdan si han solicitados

vía telefónica ayuda con relación a su servicio energético.



La mayoría de los encuestados establecieron similitud en que la atención telefónica no

brinda soluciones inmediatas a sus requerimientos ya que el personal que se tiene

trabajando solo utiliza protocolos repetitivos para terminar la llamada y al usuario solo

les queda esperar que sea solucionado el inconveniente.

12. ¿Qué tan frecuente se presentaron averías en su servicio en el periodo Marzo – Abril 2015?

Tabla XIIRespuestas Frecuencia Porcentajesa) Muy frecuentemente 11 11.58%b) Frecuentemente 5 5.26%c) En ocasiones 3 3.16%d) Solo una vez 15 15.79%e) No se presentaron 61 64.21%Total 95 100.00%Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

a) Muy f

recuentemente

b) Frecu

entemente

c) En oca

siones

d) Solo una ve

z

e) No se

presentaron

020406080

11.58%5.26% 3.16%

15.79%

64.21%Gráfico XII

Series1


Análisis

Según los resultados del grafico XII, podemos observar que el 11.58% de los

encuestados han presentado averías en el servicio eléctrico muy frecuentemente en el

periodo marzo abril 2015 el 5.26 % de manera frecuente a diferencia del 3.16% que

solo han presentado averías en ocasiones, a esto le sigue un 15.79% que solo una vez



han presentado fallas, quedando como restante el 64.21% de los usuarios los cuales no

presentaron inconveniente en el periodo de tiempo investigado.

Es evidente que en el periodo Marzo-Abril 2015 el volumen de averías presentadas fue

bastante bajo demostrando un alto nivel de consistencia en el servicio brindado, esta

debería ser constante ya que no es un secreto que esta estabilidad no es permanente y

las intermitencias e interrupciones en el servicio son bastante frecuentes, esto debido al

mal manejo y déficit que presenta dicho sector.

13. ¿Han recibido asistencia técnica en los alrededores de su residencia en el periodo antes mencionado? Si la respuesta es Sí, ¿Qué le pareció?

Tabla XIIIRespuestas Frecuencia PorcentajesSi 18 18.95%No 71 74.74%No se 6 6.32%Total 95 100.00%Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

18.95%

74.74%

6.32%

Gráfico XIII

Si No No se


Análisis

El gráfico XIII nos muestra que el 18.95% de los encuestados indicaron que si han

recibido asistencia técnica en los alrededores de su residencia en el periodo Marzo –

Abril 2015 a diferencia del 74.74% de los mismos los cuales indican que no han

recibido asistencia en los alrededores, restando un 6.32% que informaron que no

recordaban esta información.



Más del 70% de los encuestados manifestaron vía esta pregunta que no han recibido

asistencia técnicas en sus alrededores en el periodo Marzo – Abril 2015 demostrando

que en este periodo el sector eléctrico de Santo Domingo Oeste se ha mantenido de

manera magistral brindado un servicio interrumpido y sin fallas técnicas que sean

lacerante para los usuarios, menos del 18% presento dificultades que requirió asistencia

técnicas por parte de su operadora. Estos resultados van totalmente de acuerdo con la

pregunta anterior la cual estableció más del 64% de los usuarios no presentaron averías.

14. ¿Qué tan efectivo ha sido la asistencia técnica en las ocasiones que se han presentado averías?

Tabla XIVRespuestas Frecuencia Porcentajesa) Muy efectivo 23 24.21%b) Efectivo 28 29.47%c) Regular 17 17.89%d) Inefectivo 15 15.79%e) Muy Inefectivo 12 12.63%Total 95 100.00%Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

a) Muy efectivo b) Efectivo c) Regular d) Inefectivo e) Muy Inefectivo0

5

10

15

20

25

30

24.21%29.47%

17.89% 15.79%12.63%

Gráfico XIV

Series1


Análisis

Los resultados del Grafico XIV, nos indica que la asistencia técnicas a los usuarios fue

muy efectiva en un 24.21% considerándola como solo efectiva un 29.47% de los

usuarios encuestados, el 17.89% considero esta como regular y un 15.79% la califico



como inefectiva esto nos deja con un 12.63% de los usuarios los cuales evaluaron y

otorgaron de muy inefectivo la asistencia técnica de su operadora de energía.

La efectividad es notable en la asistencia técnica que se brindó en el periodo Marzo –

Abril 2015 en el servicio eléctrico los usuario corroboran continuamente el bajo grado

de inconveniente que han tenido y la solución rápida y eficaz en que se resuelven las

pocas situaciones que se presentan, esto demuestra que el sector eléctrico se encamina

hacia su estabilidad y su posible solución definitiva.


Conclusiones

Al Analizar los resultados de la investigación realizada a los usuarios del servicio

eléctrico en el municipio Santo Domingo Oeste durante el periodo marzo - abril 2015

se concluye en un primer lugar que, el nivel de satisfacción en dicho municipio es

aceptable , el mismo se puede considerar como un servicio constante el cual ha

presentado diversas dificultades que es apreciada por su impacto en menos del 30% de

los encuetados, en el ámbito del precio más de la mitad de los encuestados consideraron

muy caro el precio de la energía eléctrica, esta percepción es objetiva ya que no es un

secreto que el costo de la energía eléctrica en nuestro país es bastante elevado.

Esta situación se debe a que la producción de energía en nuestro país depende

fundamentalmente de generadores eléctricos de gasoil, gas y otros combustibles fósiles

(energía convencional), lo cual resulta muy costoso para cualquier país del mundo.

El grado de averías y situaciones que pudieron afectar a los usuarios en este periodo fue

bastante bajo afectando solo un 22% del servicio, esto se traduce en estabilidad,

compromiso y constancia por parte del sector eléctrico responsable de esta zona. En el

país son diversos los sectores afectados de manera abusiva por la deficiencia en el

servicio, las altas tarifas y por el mal manejo de los fondos de esta institución.

En este mismo orden podemos calificar el nivel de satisfacción y confianza entre los

usuarios del servicio eléctrico en el municipio Santo Domingo Oeste durante el periodo

marzo - abril 2015 como buena y aceptable.

Recomendaciones

27

En cuanto a la prestación del servicio de energía eléctrica en el municipio Santo

Domingo Oeste recomendamos que, se realice un mayor esfuerzo en la distribución del

mismo, ya que se observó claramente que la prestación del servicio no cumple con los

principios que el sector eléctrico predica.

De igual forma, se recomienda hacer una fiscalización a las empresas generadoras que

trabajan de manera directa con la CORPORACION DOMINICANA DE EMPRESAS

ELECTRICAS ESTATALES, Así como también inspeccionar a la misma

COORPORACION, con el propósito de corregir las deficiencias existentes y obligar a

que el suministro del servicio de energía eléctrica se brinde a todos los sectores de

nuestro país, bajo los lineamientos correspondientes, todo de conformidad con lo

establecido en las leyes.

En este sentido, ofrecemos estas recomendaciones con la finalidad de que se pueda

gozar de un servicio de energía eléctrica de calidad, que el mismo sea modelo a seguir.

Todo esto, con el objetivo de aliviar el malestar causado en la población y buscar tal

como la ley lo indica, la mayor felicidad posible en los usuarios del servicio.

De igual forma, se considera oportuno continuar otorgando seguimiento al Pacto

Eléctrico, para tratar de colocar punto y final a un sector eléctrico deficiente, que por

más de 50 años ha estado frenando nuestro desarrollo.

ANEXOS

28

Edesur anuncia electricidad permanente en los centros turísticos desde el Jueves Santo hasta el Domingo de Resurrección

El administrador gerente general de la Empresa de Electricidad del Sur (Edesur), Rubén

Montás, anunció la ejecución de un plan operativo a un costo aproximado a los RD$9

millones para garantizar el servicio de electricidad permanente en los circuitos de los

centros turísticos en su área de concesión desde el mediodía del Jueves Santo hasta la

medianoche del Domingo de Resurrección.

De acuerdo con Montás, el “Plan Operativo Semana Santa 2015” procura, por un lado,

contribuir al sano esparcimiento de los dominicanos y extranjeros que decidan acudir a

esos lugares y, por el otro, también aportar a una adecuada seguridad que influya en la

reducción de incidentes que eventualmente afecten a los vacacionistas.

El titular de Edesur dijo que con tales fines fue dispuesto el servicio las 24 horas del día

de parte de un personal clave, con tal de minimizar el tiempo de respuesta ante

eventuales fallas durante el período feriado desde el Jueves Santo hasta el Domingo de

Resurrección.

Edesur lanza portal de servicio a clientes y oferta auditorías ante quejas por consumo

La Empresa Distribuidora de Electricidad del Sur (EDESUR) dio pasos al frente en sus

propósitos de acercarse a sus clientes con el lanzamiento de un portal digital de

servicios a clientes y el anuncio sobre la conformación de una unidad para auditar y

responder ante eventuales quejas sobre consumos excesivos.

“Esto no son simples palabras”, dijo el administrador gerente general de Edesur, Rubén

Montás, para resaltar la prioridad y trascendencia que atribuye a las auditorías a realizar

a los clientes insatisfechos.

Fuente: Publicado por Laura García el 19 marzo, 2015www.edesurdominicana.com

29

trabajo investigacion de mercado version final

Documents

servicio energtico

servicio elctrico

municipio santo

municipio de santo

servicio electrico

servicio debido

nivel de confianza

nivel de satisfaccin