tqm mamane - sbai
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Management de la Qualité
Introduction Les Concepts Clés Pourquoi ? Comm
EMSI
.Mamane
A.Drissi
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Le Plan… (1/2)
Introduction
I- Management de la Qualité
La Qualité
Management de la Qualité
Historique
Les 8 principes du management
Les enjeuxLe coût de la Qualité
Pourquoi la Qualité ?
Les Concepts de la Qualité
Les indicateurs en Qualité
Pourquoi ?
Quand ?
Qui ?
Comment ?
Ou ?
Quoi ?
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Le Plan… (2/2)
II- La Qualité et la conduite de ProjetII- La Qualité et la conduite de Projet
Nieau de Qualité !ttendu Nieau de Qualité !ttendu
Comment atteindre la Qualité?Comment atteindre la Qualité?
Qualité et Quali"icationQualité et Quali"ication
La #oute de la Quali"icationLa #oute de la Quali"ication
Les $ispositions QualitéLes $ispositions Qualité
III- Parcours de la TQMIII- Parcours de la TQM
Les Clés de la %QMLes Clés de la %QM
&rap'e de Parcours&rap'e de Parcours
ConclusionConclusion
Pourquoi ?
Quoi ?
Qui ?
Comment ?
Ou ?
Quand ?
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INTRODUCTION
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I- Management de la Qualité
Chapitre IChapitre I
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La Qualité
Q(!LI%)Q(!LI%)
Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un
service qui lui confèrent l'atitude ! satisfaire de
manière continue les besoins et les attentes des
utilisateurs ou des usagers"
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La QualitéLa qualité eut #tre définie ar lusieurs critères $La qualité eut #tre définie ar lusieurs critères $
La qualité se mesure ! l'aide d'indicateurs $La qualité se mesure ! l'aide d'indicateurs $
la fiabilité% la disonibilité% la durabilité% lasécurité de fonctionnement% le co&t d'utilisation%
etc"
le tau de rebuts% le co&t du retour en fabrication%
le co&t de l'éc(ange d'un article% la erte de
clientèle% le nombre de laintes% etc"
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Management de la Qualité
Management de la Qualité *Management de la Qualité *
Ensemble des activités de la fonction générale de
management qui déterminent la olitique qualité% les
objectifs et les resonsabilités et les mettent en )uvre
ar des mo*ens tels que la lanification de la qualité%
la ma+trise de la qualité% l'assurance de la qualité etl'amélioration de la qualité dans le cadre du s*stème
qualité.
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Management de la Qualité
Le management de la qualitéLe management de la qualité
La resonsabilité de tous les niveaude direction% mais il doit #tre conduit
ar la direction au lus (aut niveau"
,a mise en )uvre imlique tous les
membres de l'organise"
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Quality ControlQuality Control==
Contrôle de la QualitéContrôle de la QualitéMaîtrise de la Qualité
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Le Management de la QualitéLe Management de la Qualité
Management d'un
organisme dans
l'objectif de développer
des produits ou des
services de la plus
haute Qualité possible,
audel! des e"igences
m#mes des clients.
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Un eu d!"i#t$i%e …1908 : Student1908 : Student(éthode! !tati!tique! pour l"indu!trie#(éthode! !tati!tique! pour l"indu!trie#1918 : Création de la Commi!!ion $ermanente de1918 : Création de la Commi!!ion $ermanente de%ormali!ation& rempla'ée en 19) par l"*+%,-%ormali!ation& rempla'ée en 19) par l"*+%,-19. : Création du département Qualité au /ell elephone19. : Création du département Qualité au /ell elephone
Laoratorie! (She2art& 3eming& 4uran#Laoratorie! (She2art& 3eming& 4uran#195) : Création de l"*meri'an So'iety 6or Quality Control et195) : Création de l"*meri'an So'iety 6or Quality Control etdu 47S (au 4apon#& ae' I!hia2adu 47S (au 4apon#& ae' I!hia2a19.1 : Création du pri; 3eming et de la premi<re norme19.1 : Création du pri; 3eming et de la premi<re normeIS,IS,19)1 : éthode 0 dé6aut > dan! la 'adre du programme19)1 : éthode 0 dé6aut > dan! la 'adre du programme*pollo*pollo19?1 : $remier! 'er'le de qualité au 4apon19?1 : $remier! 'er'le de qualité au 4apon19?) : Lan'ement de! premier! traau; @ l"IS, !ur la19?) : Lan'ement de! premier! traau; @ l"IS, !ur lapréparation d"une norme internationale en Qualitépréparation d"une norme internationale en Qualité198? : $remi<re norme de la 6amille IS, 9000198? : $remi<re norme de la 6amille IS, 90001988 : Création en +ran'e de l"*+*Q et en urope de l"+Q1988 : Création en +ran'e de l"*+*Q et en urope de l"+Q1995 : Création en +ran'e du C,+-*Q1995 : Création en +ran'e du C,+-*Q
olution de l"IS, 9000 olution de l"IS, 9000
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Le# & %in'ie# du management
1.1. Écoute du client Écoute du client
2.2. Engagement de la directionEngagement de la direction
3.3. Implication de tout le personnelImplication de tout le personnel
4.4. Approche processus Approche processus5.5. approche systèmeapproche systèmeAA
6.6. Amélioration continue Amélioration continueAA
.. !rise de décision se "ondant sur!rise de décision se "ondant surl $analyse de données etl $analyse de données etd $in"ormationsd $in"ormations
%.%. &elations 'éné()ues a*ec les&elations 'éné()ues a*ec les"ournisseurs"ournisseurs
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Le# eneu …
;terne!;terne!
La !ati!6a'tion duLa !ati!6a'tion du'lient et B ou de'lient et B ou de
l"utili!ateur&l"utili!ateur&Le! oligation! deLe! oligation! del"entrepri!e i!@l"entrepri!e i!@i! de la !o'iétéi! de la !o'iété
(réglementation&(réglementation&re!pon!ailitére!pon!ailité Duridique& E# Duridique& E#
InterneInterne
La per6orman'eLa per6orman'eé'onomiqueé'onomique
(l"u!ine 'a'hée(l"u!ine 'a'hée> de +eigenaum&> de +eigenaum&
La 'ompétitiitéLa 'ompétitiitéde l"entrepri!ede l"entrepri!e
!ur !on mar'hé&!ur !on mar'hé&Sa pérennité&Sa pérennité&
La !ati!6a'tionLa !ati!6a'tionde! a'tionnaire!de! a'tionnaire!
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Le '$*t de la Qualité
CoFt! de la non Qualité ECoFt! de la non Qualité ECoFt de déte'tionCoFt de déte'tion
CoFt de 'orre'tionCoFt de 'orre'tion
CoFt de dé6aillan'e interneCoFt de dé6aillan'e interne
CoFt de dé6aillan'e e;terneCoFt de dé6aillan'e e;terne
G! CoFt d",tention de la QualitéG! CoFt d",tention de la Qualité
,rgani!ation,rgani!ation$réention B anti'ipation$réention B anti'ipation
*mélioration 'ontinue*mélioration 'ontinue
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P$u%+u$i la Qualité ,
$our identiHer et !ati!6aire de!$our identiHer et !ati!6aire de! e;igen'e! > e;igen'e! >
3e! 'lient!3e! 'lient!3e! a'tionnaire!3e! a'tionnaire!
3e! partie! intére!!ée! >3e! partie! intére!!ée! >
Pourquoi ?
Qui ?
d l li
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P$u%+u$i la Qualité ,
$our identiHer et matri!er le!$our identiHer et matri!er le! pro'e!!u! > pro'e!!u! >
$ro'e!!u! métier (ou opérationnel#$ro'e!!u! métier (ou opérationnel#$ro'e!!u! de !upport$ro'e!!u! de !upport
$ro'e!!u! de management$ro'e!!u! de management
Pourquoi ?
Comment ?
$"emple de
cartographie des
processus
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P$u%+u$i la Qualité ,
$our améliorer !e! per6orman'e!$our améliorer !e! per6orman'e!
*déquation de la répon!e au;*déquation de la répon!e au;e;igen'e! identiHée!e;igen'e! identiHée!
Qualité du produit ou du !eri'eQualité du produit ou du !eri'e
-e!pe't de! délai!-e!pe't de! délai!
-e!pe't de! 'oFt!-e!pe't de! 'oFt!
$er6orman'e Hnan'i<re$er6orman'e Hnan'i<re
EE
L"amélioration 'ontinueL"amélioration 'ontinue
Pourquoi ?
Quoi ?
Comment ?
Quand ?
Combien ?
Combien ?
PD
C
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L. CONC.PT D. L QULIT.Mesure : le coût total de laMesure : le coût total de laqualitéqualité
CQ = C,C J C%CCQ = C,C J C%CC,C : CoFt de la Con6ormitéC,C : CoFt de la Con6ormité
C%C : CoFt de la %on Con6ormitéC%C : CoFt de la %on Con6ormité
$our une entrepri!e nKayant pa!$our une entrepri!e nKayant pa!mi! en pla'e une démar'he qualitémi! en pla'e une démar'he qualité
CQ = 0 @ 0 M du C*CQ = 0 @ 0 M du C*
C,C = @ . M du C*C,C = @ . M du C*
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Le# indi'ateu%# en Qualité
Indi'ateur! de -é!ultatIndi'ateur! de -é!ultat
Indi'ateur! de Con!équen'e!Indi'ateur! de Con!équen'e!
Indi'ateur! de -e!!our'e! ( . #Indi'ateur! de -e!!our'e! ( . #
Indi'ateur! de $ro'e!!u!Indi'ateur! de $ro'e!!u!
%ote :%ote :
+ ,ans mesure- pas de ualité / E. 0eming+ ,ans mesure- pas de ualité / E. 0eming
Management de la Q ali
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II- La Qualité et la '$nduite de P%$et
Chapitre IIChapitre II
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Ni0eau de Qualité ttendu
Pour le projet la qualité est quali"iée par *Pour le projet la qualité est quali"iée par *
electure des documents de décision et de ilotage
.udit de leur alication
/omités de ilotage et revues de rojet
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Ni0eau de Qualité ttendu
Pour le produit la qualité est quali"iée par *Pour le produit la qualité est quali"iée par *
La définition du P0T
La mise en )uvre des tests révus au P0T
Leur suivi et arc(ivage
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Ni0eau de Qualité ttendu
Pour le serice la qualité est quali"iée par *Pour le serice la qualité est quali"iée par *
La rédaction des contrats de service
La mise en )uvre des rocédures de surveillance
Le suivi des tableau de bord
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C$mment atteind%e la Qualité,
3ire l"oDe'ti6 :3ire l"oDe'ti6 :
3éHnir la qualité3éHnir la qualité
Le niveau qualité que l1on veut obtenir
/omment on veut travailler our réussir
et avec qui
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C$mment atteind%e la Qualité,
ettre en Nure le! moyen! :ettre en Nure le! moyen! :
La QualiH'ationLa QualiH'ation
les actions our atteindre la qualité sou(aitée
Prouver que les résultats vont satisfaire les
attentes
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Qualité et Qualii'ati$n
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La R$ute de la Qualii'ati$n
$ire ce que l+on a "aire, le "aire, prouer$ire ce que l+on a "aire, le "aire, prouer
qu+on l+a "aitqu+on l+a "ait
,écifier les activités qualité
alicables
Mettre en )uvre les activités
2érifier les résultats obtenus
3ier le niveau de qualité attendue
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Le# Di#$#iti$n# Qualité
)lles précisent les nieaux de qualité -)lles précisent les nieaux de qualité -
atteindre et les actions de quali"ication -atteindre et les actions de quali"ication -
mener par étapes.mener par étapes.
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Le# Di#$#iti$n# Qualité
4iveau de qualité
Qualification du logiciel
Qualification des documents
0estion des configurations et desmodifications
Ma+trise des sous-traitants
Mo*ens
,uivi qualité
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III- Pa%'$u%# de la
TQMC'apitre IIIC'apitre III
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Le# Clé# de la TQM
L/orientation ers le clientL/orientation ers le client
Partenariats clients0"ournisseursPartenariats clients0"ournisseurs
$éeloppement et implication du$éeloppement et implication du personnel personnel
Processus et "aitsProcessus et "aits
$éeloppement et innoation continus$éeloppement et innoation continusLeaders'ip et co'érence des o1jecti"sLeaders'ip et co'érence des o1jecti"s
#esponsa1ilité pu1lique#esponsa1ilité pu1lique
2rientation résultats2rientation résultats
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D$maine d!ali'ati$nQMQMO !Kapplique a tout !y!t<me QualitéO !Kapplique a tout !y!t<me Qualité'omprenant :'omprenant :
la !tru'ture !y!témique de lKorgani!ationla !tru'ture !y!témique de lKorgani!ation
le! pro'e!!& le! pro'édure! et le! mode!le! pro'e!!& le! pro'édure! et le! mode!opératoire!opératoire!
le! re!!our'e! né'e!!aire! aule! re!!our'e! né'e!!aire! au
déeloppement du anagement par ladéeloppement du anagement par laQualitéQualité
lKengagement de! dirigeant! et lKimpli'ationlKengagement de! dirigeant! et lKimpli'ation
de tou! le! a'teur! de lKentrepri!ede tou! le! a'teur! de lKentrepri!e
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Mét"$de d!améli$%ati$n
La Qualité otale& pour uneLa Qualité otale& pour uneentrepri!e ré!ulte d"une politiqueentrepri!e ré!ulte d"une politiquequi tend @ la moili!ationqui tend @ la moili!ation
permanente de tout le per!onnelpermanente de tout le per!onnelpour améliorer :pour améliorer :
Le! produit! et !eri'e!Le! produit! et !eri'e!L"eP'a'ité de !on 6on'tionnementL"eP'a'ité de !on 6on'tionnement
La pertinen'e et la 'ohéren'e de !e!La pertinen'e et la 'ohéren'e de !e!oDe'ti6! en relation ae' l"éolution deoDe'ti6! en relation ae' l"éolution de!on enironnement!on enironnement
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La 0i#i$n d!e'ellen'e
Comprendre la ision du ManagementComprendre la ision du Management
%QM%QM
Inentorier l/existantInentorier l/existant!ccepter le c'angement de culture!ccepter le c'angement de culture
Impliquer les acteurs dans le processusImpliquer les acteurs dans le processus
$écourir le c3cle d/amélioration continue$écourir le c3cle d/amélioration continue$écourir les outils de l/éxcellence$écourir les outils de l/éxcellence
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C$n'lu#i$n
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$u%'e# d!in$%mati$n
'$mlémentai%e#Site! internet :Site! internet :
http:BB6rA2iipediaAorgB2iiB%onqualitMCM*9http:BB6rA2iipediaAorgB2iiB%onqualitMCM*9
http:BB222A'omment'amar'heAnetB'ontent!BqualiteBquhttp:BB222A'omment'amar'heAnetB'ontent!BqualiteBqualiteintrodu'tionAphpaliteintrodu'tionAphp
http:BB2eetaAa'http:BB2eetaAa'ordeau;A6rBtali!!ementBLp3uperierBpedagogiB'our!ordeau;A6rBtali!!ementBLp3uperierBpedagogiB'our!BmaintBqualiteBqualiteAhtmRqualitMCM*9M0totaleBmaintBqualiteBqualiteAhtmRqualitMCM*9M0totale
.union.unionnetor.orgIsite,ectorsI7I8,7usiness9,er*ices!netor.orgIsite,ectorsI7I8,7usiness9,er*ices!u'lications8:".pd" u'lications8:".pd"
http:BB'yerme'aniqueA6reeA6rBqualitetotaleAhtmhttp:BB'yerme'aniqueA6reeA6rBqualitetotaleAhtm