top10 roundtable selkokari

Download Top10 roundtable selkokari

Post on 08-Aug-2015

75 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  1. 1. itSMF Finland Conference 2013 TOP10 The Sounds of IT Service Management Kaisa Selkokari Palveluluettelon TOP 10 parhaat ja pahimmat
  2. 2. Kaisa Selkokari ITSM konsultti - Premier - Microsoft ITIL Expert ITIL trainer Microsoft Operational Framework trainer Professional in Service Management (PSM(CM))
  3. 3. Esitttyminen Kuka olet? Mist tulet? Miksi palveluluettelo kiinnostaa?
  4. 4. Tausta-aineisto Kysely Microsoftin ITSM Community -jsenelle ( ~ 800) Vastaajien kokemus perustuuMicrosoft asiakkaille tehtyihin yli 100:n palveluluetteloon vuoden 2013 aikana
  5. 5. Palveluluettelon 10 parasta 0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 Luokittele palvelut erilaisten nkymien muodostamista varten Kuvaa ensi versioon kaikki kriittiset palvelut Testaa ja pilotoi luettelo aidoilla kyttjilla Tarkista Servicedesk tiketit varmistaaksesi, ett luettelo vastaa tarpeisiin Keskity ensin asiakkaan kyttmiin palveluihin eik taustapalveluihin Panosta viestinnlliseen ja markkinoinnilliseen ilmaisuun Nime luettelolle ja kaikille sen palveluille omistaja ja vastuut. Panosta palvelun ksitteen ymmrtmiseen. Aseta tavoite korkealle, mutta realistiseksi. KISS. Toimintaympristn tuntemus, tavoite
  6. 6. 1. TOIMINTAYMPRISTN TUNTEMUS, PALVELULUETTELON TAVOITE. - KENELLE, MIKSI?
  7. 7. 2. ASETA TAVOITE KORKEALLE, MUTTA REALISTISEKSI. KISS. - RAJAUS.
  8. 8. 3. PANOSTA PALVELUN KSITTEEN YMMRTMISEEN.
  9. 9. 4. NIME LUETTELOLLE JA KAIKILLE PALVELUILLE OMISTAJA JA VASTUUT.
  10. 10. 5. PANOSTA VIESTINNLLISEEN JA MARKKINOINNILLISEEN ILMAISUUN.
  11. 11. 6. KESKITY ENSIN ASIAKKAAN KYTTMIIN PALVELUIHIN EIK TAUSTAPALVELUIHIN.
  12. 12. 7. TARKISTA SERVICEDESK TIKETIT VARMISTAAKSESI, ETT LUETTELO VASTAA TARPEISIIN.
  13. 13. 8. TESTAA JA PILOTOI LUETTELO AIDOILLA KYTTJILL.
  14. 14. 9. KUVAA ENSI VERSIOON KAIKKI KRIITTISET PALVELUT.
  15. 15. 10. LUOKITTELE PALVELUT ERILAISTEN NKYMIEN MUODOSTAMISTA VARTEN.
  16. 16. Palveluluettelon 10 pahinta
  17. 17. 10. LIIKAA RAJOITUKSIA NKYVYYDESS TAI TEKNINEN TOTEUTUS LIIAN KOMPLEKSINEN.
  18. 18. 9. TEKNISTEN PALVELUJEN / TAUSTAPALVELUIDEN KUVAAMISEN LAIMINLYNTI.
  19. 19. 8. TYKALUN EHDOILLA JA TYKALU EDELL ETENEMINEN.
  20. 20. 7. MITTAAMISEN (KPI) LAIMINLYNTI.
  21. 21. 6. ULKOINEN TY ESILL LIIAN VAHVASTI / KOPIOITU MUUALTA, LUETTELO EI OLE OMA.
  22. 22. 5. YLI YRITTMINEN, KAIKKI NIPPELIT JA NAPPELIT MUKANA LUETTELOSSA.
  23. 23. 4. LUETTELOLLA EI OLE OMISTAJAA, SE RMETTYY.
  24. 24. 3. LIIAN LAAJA LUETTELO.
  25. 25. 2. LIIKAA TIETOA LUETTELOSSA.
  26. 26. 1. LUETTELON KIELI EI OLE ASIAKKAAN YMMRTM VAAN AIVAN LIIAN TEKNOLOGIALHTIST, ASIAKAS EI EDES TUNNISTA PALVELUITA.
  27. 27. Vastaako oma kokemuksesi tt? Kertn viel nkemykset yhteen. Valitse 3 parasta ja 3 pahinta, merkitse listaan. Yhteenveto julkaistaan konferenssin jlkeen.
  28. 28. Konferenssissa Top 5 Parhaat: 1.Panosta palvelun ksitteen ymmrtmiseen 2. Nime luettelolle ja kaikille sen palveluille omistajat ja vastuut 3.Toimintaympristn tuntemus, tavoite 4. Panosta viestinnlliseen ja markkinoinnilliseen ilmaisuun 5. Tarkista Servicedeskin tiketit varmistaaksesi, ett luettelo vastaa tarpeisiin
  29. 29. Konferenssissa Top 5 Pahimmat: 5.Liian laaja luettelo 4. Yli yrittminen, kaikki nippelit ja nappelit mukana 3. Liikaa tietoa luettelossa 2. Luettelolla ei ole omistajaa, se rmettyy 1. Kieli ei ole asiakkaan ymmrtm vaan aivan liian teknologialhtist