top10 roundtable selkokari

34
itSMF Finland Conference 2013 TOP10 – The Sounds of IT Service Management Kaisa Selkokari Palveluluettelon TOP 10 – parhaat ja pahimmat

Upload: kaisa-selkokari

Post on 08-Aug-2015

99 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Top10 roundtable selkokari

itSMF Finland Conference 2013TOP10 – The Sounds of IT Service Management

Kaisa SelkokariPalveluluettelon TOP 10– parhaat ja pahimmat

Page 2: Top10 roundtable selkokari
Page 3: Top10 roundtable selkokari

Kaisa Selkokari

ITSM konsultti - Premier - Microsoft

ITIL Expert

ITIL trainer

Microsoft Operational Framework trainer

Professional in Service Management (PSM(CM))

Page 4: Top10 roundtable selkokari

Esittätyminen

Kuka olet?

Mistä tulet?

Miksi palveluluettelo kiinnostaa?

Page 5: Top10 roundtable selkokari
Page 6: Top10 roundtable selkokari

Tausta-aineisto

Kysely Microsoftin ITSM Community -jäsenelle ( ~ 800)

Vastaajien kokemus perustuuMicrosoft asiakkaille tehtyihin yli 100:n palveluluetteloon vuoden 2013 aikana

Page 7: Top10 roundtable selkokari

Palveluluettelon 10 parasta

0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00

Luokittele palvelut erilaisten näkymien muodostamista varten

Kuvaa ensi versioon kaikki kriittiset palvelut

Testaa ja pilotoi luettelo aidoilla käyttäjilla

Tarkista Servicedesk tiketit varmistaaksesi, että luettelo vastaa tarpeisiin

Keskity ensin asiakkaan käyttämiin palveluihin eikä taustapalveluihin

Panosta viestinnälliseen ja markkinoinnilliseen ilmaisuun

Nimeä luettelolle ja kaikille sen palveluille omistaja ja vastuut.

Panosta palvelun käsitteen ymmärtämiseen.

Aseta tavoite korkealle, mutta realistiseksi. KISS.

Toimintaympäristön tuntemus, tavoite

Page 8: Top10 roundtable selkokari

1. TOIMINTAYMPÄRISTÖN TUNTEMUS, PALVELULUETTELON TAVOITE.

- KENELLE, MIKSI?

Page 9: Top10 roundtable selkokari

2. ASETA TAVOITE KORKEALLE, MUTTA REALISTISEKSI. KISS.

- RAJAUS.

Page 10: Top10 roundtable selkokari

3. PANOSTA PALVELUN KÄSITTEEN YMMÄRTÄMISEEN.

Page 11: Top10 roundtable selkokari

4. NIMEÄ LUETTELOLLE JA KAIKILLE PALVELUILLE OMISTAJA JA VASTUUT.

Page 12: Top10 roundtable selkokari

5. PANOSTA VIESTINNÄLLISEEN JA MARKKINOINNILLISEEN ILMAISUUN.

Page 13: Top10 roundtable selkokari

6. KESKITY ENSIN ASIAKKAAN KÄYTTÄMIIN PALVELUIHIN EIKÄ TAUSTAPALVELUIHIN.

Page 14: Top10 roundtable selkokari

7. TARKISTA SERVICEDESK TIKETIT VARMISTAAKSESI, ETTÄ LUETTELO VASTAA TARPEISIIN.

Page 15: Top10 roundtable selkokari

8. TESTAA JA PILOTOI LUETTELO AIDOILLA KÄYTTÄJILLÄ.

Page 16: Top10 roundtable selkokari

9. KUVAA ENSI VERSIOON KAIKKI KRIITTISET PALVELUT.

Page 17: Top10 roundtable selkokari

10. LUOKITTELE PALVELUT ERILAISTEN NÄKYMIEN MUODOSTAMISTA VARTEN.

Page 18: Top10 roundtable selkokari

Palveluluettelon 10 pahinta

Page 19: Top10 roundtable selkokari

10. LIIKAA RAJOITUKSIA NÄKYVYYDESSÄ TAI TEKNINEN TOTEUTUS LIIAN KOMPLEKSINEN.

Page 20: Top10 roundtable selkokari

9. TEKNISTEN PALVELUJEN / TAUSTAPALVELUIDEN KUVAAMISEN LAIMINLYÖNTI.

Page 21: Top10 roundtable selkokari

8. TYÖKALUN EHDOILLA JA TYÖKALU EDELLÄ ETENEMINEN.

Page 22: Top10 roundtable selkokari

7. MITTAAMISEN (KPI) LAIMINLYÖNTI.

Page 23: Top10 roundtable selkokari

6. ULKOINEN TYÖ ESILLÄ LIIAN VAHVASTI / KOPIOITU MUUALTA, LUETTELO EI OLE OMA.

Page 24: Top10 roundtable selkokari

5. YLI YRITTÄMINEN, KAIKKI NIPPELIT JA NAPPELIT MUKANA LUETTELOSSA.

Page 25: Top10 roundtable selkokari

4. LUETTELOLLA EI OLE OMISTAJAA, SE RÄMETTYY.

Page 26: Top10 roundtable selkokari

3. LIIAN LAAJA LUETTELO.

Page 27: Top10 roundtable selkokari

2. LIIKAA TIETOA LUETTELOSSA.

Page 28: Top10 roundtable selkokari

1. LUETTELON KIELI EI OLE ASIAKKAAN YMMÄRTÄMÄÄ VAAN AIVAN LIIAN TEKNOLOGIALÄHTÖISTÄ, ASIAKAS EI EDES TUNNISTA PALVELUITA.

Page 29: Top10 roundtable selkokari
Page 30: Top10 roundtable selkokari

Vastaako oma kokemuksesi tätä?

Kerätään vielä näkemykset yhteen.

Valitse 3 parasta ja 3 pahinta, merkitse listaan.

Yhteenveto julkaistaan konferenssin jälkeen.

Page 31: Top10 roundtable selkokari

Konferenssissa Top 5 Parhaat:

1.Panosta palvelun käsitteen ymmärtämiseen

2. Nimeä luettelolle ja kaikille sen palveluille omistajat ja vastuut

3.Toimintaympäristön tuntemus, tavoite

4. Panosta viestinnälliseen ja markkinoinnilliseen ilmaisuun

5. Tarkista Servicedeskin tiketit varmistaaksesi, että luettelo vastaa tarpeisiin

Page 32: Top10 roundtable selkokari

Konferenssissa Top 5 Pahimmat:

5.Liian laaja luettelo

4. Yli yrittäminen, kaikki nippelit ja nappelit mukana

3. Liikaa tietoa luettelossa

2. Luettelolla ei ole omistajaa, se rämettyy

1. Kieli ei ole asiakkaan ymmärtämää vaan aivan liian teknologialähtöistä

Page 33: Top10 roundtable selkokari
Page 34: Top10 roundtable selkokari