DIPLOMADO EN DESARROLLO GERENCIAL

MODULO I : DIRECCION DE PROCESOS

Ing. Heriberto Aja Leyva

Ing. Manuel Alvaro Ruiz Chomina

Generando una Luz Para el Mañana

INDICE DIRECCION POR PROCESOS

Pag.

1.- Visión 3 2.- Plan de Juego 4 3.- Ejercicio de Gungho 5,6,7,8 4.- Ciclo de momento de verdad del proceso de servicio 9 al cliente interno y externo. 5.- Diseño vertical de reconocimiento de la semana. 10 6.- Diseño horizontal de mercadotecnia del 11 Departamento de Obra Publica

1.-VISIÓN DEL DEPARTAMENTO REGIONAL DE

OBRA PÚBLICA.

Ofrecer a las Áreas Regionales y Centrales Generadoras un servicio oportuno de

Contrataciones, satisfaciéndolo en tiempo y forma, Cumpliendo con la

programación de los concursos, con las características de tiempo y forma por

medio de Recursos Humanos y materiales, generando logros con el

Cumplimiento de los indicadores al cien por ciento, y brindando un servicio

eficiente, Satisfaciendo lo solicitados por el Área Usuaria y Proveedores,

mediante el cumplimiento de la Normatividad Vigente y los Sistemas

Informáticos, con la optimización del presupuesto asignado, utilizando la

innovación y el proceso de la mejora continua, Escuchando y aplicando las

propuestas de mejoras recibidas por los compañeros, manteniendo una

comunicación Directa y constante, y satisfacer al Área Usuaria y Proveedores,

buscando que el equipo de trabajo sea identificado como RESPONSABLES Y

TRABAJADORES.

PLAN DE JUEGO

DIRECCION POR PROCESOS

4

PLAN DE JUEGO

Ofensivas

Orden Estrategias clave Tipo Responsables Duración Indicador

1 Desarrollo de nuevos métodos de trabajo Innovación RAV, PMC, MARC Anual Aplicación del Nuevo metodo

2 Mercadotecnia Servicio EQUIPO DE TRABAJO Diario Tablero del Departamento

3 Desarrollo de nuevos servicios al cliente Innovación EQUIPO DE TRABAJO Semestral Mejora Continua

4

Proceso para mejorar el servicio al

cliente Servicio EQUIPO DE TRABAJO Mensual Encuesta

5 Productividad (Producción o ventas) Servicio EQUIPO DE TRABAJO Diario Ispat. Ife e Ispa

6 Atención al cliente Servicio EQUIPO DE TRABAJO Diario Encuesta

7 Comunicación efectiva al cliente Servicio EQUIPO DE TRABAJO Diario Encuesta

Defensivas

Orden Estrategias clave Tipo Responsables Duración Indicador

1 Planeación y Organización del trabajo Regulación RAV, PMC, MARC Semanal Reunión de inicio de semana

2 Administración de personal Operación RAV, Diario Control de Asistencia

3 Información del Servicio o Producto Operación RAV, PMC, MARC Diario Tablero del Departamento

4 Mobiliario y equipos en oficinas Operación MARC Anual Solicitudes

5 Equipo de transporte Operación MARC Anual Solicitudes

6 Organización políticas y procedimientos Regulación RAV, PMC, MARC Semanal Reunión de inicio de semana

7 Proceso de control interno Operación PMC, MARC Diario Aplicación de la 5´s

EJERCICIO DE GUNGHO ESPÍRITU DE LA ARDILLA

Fortalezas

• Entender por qué su trabajo es importante

• Promover por que el mundo sea un mejor lugar

• Gente siente orgullo por lo que hace

• ¿Nos extrañarían?

• Respetar y escuchar opiniones

Debilidades

• Descubrir por qué el trabajo vale la pena

• Desarrollar metas compartidas, entendidas y decididas

• Líderes que hacen respetar los valores

• Los valores guían los planes, decisiones y acciones

• Entender bien su trabajo

• Trabajo que vale la pena

EJERCICIO DE GUNGHO MÉTODO DEL CASTOR

Fortalezas

• Capaces pero sometidos a un reto

• Ideas, pensamientos y sentimientos se respetan

• Capacitación y adiestramiento para saber lo que tienen que hacer

• Mantener el control para alcanzar la meta

Debilidades

• Administración hace que se compartan las metas

• Entender la Meta compartida

• Definir el terreno de juego y líderes deben salir de la cancha

• Información a tiempo y 100% perfecto

• Nada cambia si nosotros no cambiamos

• Información es el guardián del poder

• Dejar que la gente haga su trabajo sin supervisión

• Líder guía a la gente y decide quienes juegan

EJERCICIO DE GUNGHO DON DEL GANSO

Fortalezas

• El estimular genera entusiasmo

• Felicitaciones a tiempo

• Usted siempre puede apoyar al equipo

• Ver lo positivo

• Mejores estímulos deben ser verdaderos, a tiempo y entusiastas

• E=MCC

Entusiasmo = Misión x Capital x Congratulaciones

Debilidades

• Todos se están felicitando

• Los estímulos son para todos, personal y directivos

• Sin marcador no hay juego

• Celebrar el progreso, no sólo los resultados

• Estimularse unos a otros

EJERCICIO DE GUNGHO En base a los resultados obtenidos en este ejercicio, reflexione lo siguiente:

1. En cuanto al trabajo en equipo en nuestra área de trabajo, creo que podemos

mejorarlo con una comunicación fluida y bien estructurada entre mis colaboradores.

2. El trabajo en equipo en nuestro departamento creo que se puede mejorar

ayudando a los colaboradores a descubrir por qué el trabajo vale la pena,

desarrollando las metas compartidas y decididas, para que entiendan bien su

trabajo.

3. El trabajo que tenemos en nuestra empresa creo que vale la pena darle el valor

que se merece, innovarlo y tomando otras maneras de trabajar que ya tengan

resultado para aplicarlas en este Departamento.

4. En mi puesto, creo que debo de aplicar y dar este método del Gungho al personal

del Departamento....

5. A mi jefe directo, creo que me gustaría comentarle que debemos de aplicar el

método GUNGHO.

6. A las personas que dependen de mi, creo que debo de tener una comunicación

directa y fluida.

7. Otro comentario que me gustaría decir es que este método nos va a ayudar a

cambiar el paradigma de la forma de trabajar en el Departamento.

CICLO DEL PROCESO DEL MOMENTO DE VERDAD

HORARIO DE SERVICIO

DEPARTAMENTO REG. DE

OBRA PUBLICA

SITUACION IDEAL

HORARIO DE LUNES A

VIERNES DE 8:00 A 16:00

SITUACION ESPERADA

DE 8:00 A 19:00

SITUACION NO DESEADA

DE 16:00 A 19:00

RECEPCION

OFICINA

HORARIO DE LUNES A

VIERNES DE 9:00 A 14:00

9:00 A 19:00 16:00 A 19:00

PROCESO DE ATENCION

SALA DE JUNTAS DEL

DEPARTAMENTO

EN EL ESCRITORIO SALA DE JUNTAS EN EL PASILLO

ACCESO PRINCIPAL

PORTERIA PROGRAMAR SU VISITA QUE EL PORTERO AVISE DE SU

LLEGADA LLEGAR SIN PREVIO AVISO

INFORMACION AREA DE TRABAJO

SECRETARIA

DAR LA BIENVENIDA A LOS

PROVEEDORES Y

CONTRATISTAS AL LLEGAR A

LA OFICINA

RECIBIR A LOS PROVEEDORES

Y CONTRATISTAS AL LLEGAR A

LA OFICINA

QUE NO SE ENCUENTRE EN LA

OFICINA

SERVICIO REQUERIDO

QUE LA SECRETARIA PASE

AL CLIENTE

QUE LA SECRETARIA DE

ACCESO AL CLIENTE

QUE SE LE OFRESCA UN

REFRIGERIO

NO TENER QUE OFRECER AL

CLIENTE

COMUNICACION EFECTIVA AL CLIENTE

CONTAR CON LA

DOCUMENTACION EN EL

ESCRITORIO

VER EL TEMA CON TODOS LOS

MEDIOS NECESARIOS

CONTAR CON LA

DOCUMENTACION Y TEMA A

TRATAR

NO CONTAR CON LA

INFORMACION NECESARIA.

La integración del Equipo de trabajo empieza con el reconocimiento de los logros obtenido por cada uno de sus integrantes, como también el festejar su cumpleaños. 10

GERENCIA REGIONAL DE PRODUCCION NOROESTE SUBGERENCIA REGIONAL DE ADMINISTRACIÓN DEPARTAMENTO REGIONAL DE OBRA PUBLICA

Festejando el

Cumpleaños de una

Colaboradora del Equipo

de trabajo.

• Mejora el Clima Laboral

del Departamento.

• Integra al Equipo de

Trabajo.

e

Trabajando para dar un Servicio de Excelencia 11

GERENCIA REGIONAL DE PRODUCCION NOROESTE SUBGERENCIA REGIONAL DE ADMINISTRACIÓN DEPARTAMENTO REGIONAL DE OBRA PUBLICA

El Grupo de Trabajo del

Departamento Regional de

Obra Publica hace posible

que:

•Se de un Servicio de

Calidad;

•Licitar las Obras y Servicios

en tiempo y forma;

•Cumplir con la

Normatividad Vigente;

• Atender al Cliente externo e

interno con oportunidad

EQUIPO DE TRABAJO DEL DEPARTAMENTO REGIONAL DE OBRA PUBLICA