TI como servicio: Trabajo en cursoResumenCómputo en la nube, virtualización, movilidad: Cada una de estas tendencias tecnológicas ha traído cambios radicales a las organizaciones de TI por años. Juntas, están impulsando la fuerza revolucionaria más grande en TI de la actualidad: la revolución de TI como servicio (ITaaS). En las organizaciones de TI en todos los sectores se sienten presionados comercial y tecnológicamente a cambiar al modelo de prestación de servicios ITaaS, que apunta a los servicios del negocio más que a los productos tecnológicos y con el cual la TI negocia los servicios además de proporcionarlos. Gracias a estos cambios, los líderes de negocios y de TI están trabajando juntos de nuevas maneras. Las recompensas prometen ser radicales, pero alcanzarlas será un reto.

IDG Research Services junto con EMC y VMware encuestaron a más de 350 ejecutivos de negocios y TI en todo el mundo sobre varios aspectos del cambio al modelo ITaaS. 20 de los ejecutivos de TI accedieron a una entrevista en profundidad sobre su experiencia. Todos comparten visiones similares con respecto a las ventajas y los retos que enfrentan, incluidos el cambio significativo en la prestación de servicios, la contabilidad y la responsabilidad que implica ITaaS frente a la función tradicional de una organización de TI interna.

En las primeras etapas, los líderes de TI se enfrentarán a muchos obstáculos: la resistencia al cambio, el aumento en la presión de la relación entre TI y el negocio, las nuevas habilidades que se necesitan y los cambios radicales en la función de la TI. Sobre la marcha, habrá victorias y reveses, pero los directores de TI y los ejecutivos de TI en todo el mundo informan un progreso considerable.

Para administrar este nivel de cambio, los líderes de TI deben trabajar aun más de cerca con sus compañeros de trabajo. La comunicación es esencial. Los directores de TI recomiendan que nos comuniquemos de inmediato y frecuentemente. Afirman que sus metas de reducir costos, aumentar la eficiencia en la prestación de servicios y asegurar las habilidades adecuadas son alcanzables, pero requieren una planificación cuidadosa y una ejecución prudente.

En este informe, los mismos líderes de TI de todo el mundo nos explicarán cómo les está resultando el modelo ITaaS: sus retos más difíciles, progresos y la recompensa.

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mismo tiempo, entrega confiabilidad”, afirma el administrador de TI de una organización de ventas minoristas basada en el Reino Unido. “Nos permitirá enfocarnos más en las tecnologías emergentes, como las tecnologías móviles, que comercialmente nos interesa mucho aplicar. Con una reducción en nuestros costos internos, podremos invertir esos dólares de presupuesto en nuevas áreas tecnológicas, lo que generará un mejor valor para el negocio”.

Comenzar con un enfoque en los ahorros de costos también ha llevado a cuestionamientos profundos sobre cómo y dónde las organizaciones pueden ahorrar gastos relacionados con sus operaciones de TI. “Comenzamos monitoreando los costos de toda la organización, lo que nos permitió ver dónde se generan gastos altos de TI y analizar dónde podemos realizar cambios”, informa el administrador de TI de una cadena francesa de ventas minoristas.

Según los resultados de la encuesta y las entrevistas, la consolidación y estandarización del hardware y de las aplicaciones también figuran entre las oportunidades principales. El jefe de la división de TI de una firma de ingeniería alemana informa que la meta original de su organización fue “centralizar y estandarizar todas las aplicaciones”. Estos esfuerzos dieron lugar a una iniciativa más amplia para toda la empresa. “Tenemos aplicaciones centrales para los componentes de cómputo de nuestros servicios materiales, industriales y de ascensores. Necesitamos asegurarnos de que las áreas comunes para el negocio estén alineadas con la TI y los sistemas alineados. Se convirtieron en aplicaciones globales”.

❱❱ Los nuevos servicios implican nuevas funciones

Los líderes de TI están sorteando cambios profundos mientras avanzan hacia la ITaaS. Desde una perspectiva administrativa, se

❱❱ Introducción

“TI como servicio” significa que la organización de TI realiza paquetes tanto de sus servicios como de aquellos proporcionados por los proveedores de servicios externos, asignados a usos comerciales específicos. Esto también significa que la TI puede competir con los proveedores de servicios externos en “asuntos de negocios”.

La revolución ITaaS está en marcha y es un movimiento mundial. Los líderes de TI en el sector industrial de la venta minorista, el financiamiento, la educación, las fábricas y otros sectores concuerdan con que el liderazgo de la TI y el negocio deben realizarse juntos ahora más que nunca para atravesar este mar de cambios. Deben determinar cómo la TI administrará sus propios servicios, además de negociar los servicios de los proveedores externos. También se debe cambiar la forma en que se atienden los servicios de TI y se cobra por ellos, cómo se asignan las habilidades internas y cómo se adquieren habilidades nuevas. La buena noticia es que los retos, riesgos y las ventajas parecen ser universales una vez que los líderes de TI cambian el modelo de sus organizaciones al de ITaaS.

❱❱ Ahorros de costos: solo el comienzo

Los ahorros de costos son el motivo principal por el cual se toman iniciativas para cambiar a ITaaS. Sin embargo, otras ventajas, como la consolidación de hardware y servidores, un negocio y procesos de TI más eficaces, y modelos de costos de TI más precisos (que en última instancia significan ahorros de costos) tienen su propio atractivo. Finalmente, los ahorros de costos son solo el comienzo de un sinnúmero de ventajas.

A pesar de que los ejecutivos de TI mencionan los ahorros de costos como la ventaja número uno de ITaaS, estos aparecen en el puesto número seis en la lista de ventajas que prevén los ejecutivos del negocio. Los líderes comerciales toman en cuenta una visión más amplia, con lo que ven a ITaaS como un modelo que facilita una alineación entre el negocio y la TI, la eficiencia en la prestación y la satisfacción del cliente.

“El costo fue uno de los principales motivadores”, afirma el vicepresidente de la TI corporativa de una empresa de entretenimiento basada en EE. UU., “pero rápidamente nos enfocamos más en administrar nuestros procesos para alinearlos adecuadamente con el negocio”.

Muchas otras organizaciones comenzaron con los ahorros de costos como uno de sus objetivos principales, pero pronto descubrieron otras ventajas medibles que se podían lograr con facilidad. “Este nuevo modelo nos proporcionará grandes ahorros de costos y, al

PUNTO DE VISTA DE EMC: ITaaS es un nuevo modelo de funcionamiento para el consumo de servicios de tecnología del negocio. Impulsa mejoras financieras y operacionales tanto en las personas como en procesos y tecnologías, además de posicionar a la organización de TI y la plataforma tecnológica en funciones del negocio más estratégicas.

pone más énfasis en monitorear y hacer un rastreo del uso de los servicios de TI, además de tener claros los costos de estos servicios. El desarrollo de un modelo de precios se menciona como el obstáculo principal que enfrenta la TI al implementar ITaaS. Desde una perspectiva tecnológica, los recursos liberados con el cambio a ITaaS pueden llevar a inversiones más importantes en tecnologías habilitadoras actuales, como la virtualización, el cómputo en la nube, big data y la administración de servicios de TI (ITSM). Estos factores administrativos y tecnológicos están cambiando las funciones del personal de TI.

A medida que el portafolio de servicios se expande, la TI debe ser capaz de prestar y administrar servicios nuevos y actualizados. “Estamos intentando desarrollar nuestro catálogo de servicios de una mejor manera”, dice el gerente de servicio de infraestructura de una fábrica de los EE. UU. “Estamos invirtiendo mucho tiempo en analizar los servicios que tenemos, mapearlos y crear un catálogo de servicios en base a ellos”.

Desarrollar y prestar nuevos servicios también significa que la TI debe justificarlos. “Entre los cambios organizativos se incluye integrar un nuevo software para justificar [los servicios que prestamos]”, afirma el director de TI de un fabricante de automóviles alemán. “Ahora tenemos que crear facturas y un sistema de facturación. Antes no facturábamos. Ahora nos sentimos como una consultoría”.

El cambio a una TI que funciona más como una consultoría interna también está ocurriendo en otras organizaciones. “Se trata de ofrecer consejos específicos a la empresa y comunicarles exactamente cuáles son los costos y cuánto será el gasto por trimestre para cada servicio en particular”, afirma el administrador de TI de una cadena francesa de ventas minoristas.

ITaaS no solo cambió por completo la función de la TI, sino que también cambió las funciones individuales dentro de la organización

de TI. “Se llevó a cabo toda una transformación junto con el cambio”, dijo el vicepresidente de TI corporativa de una organización de entretenimiento de los EE. UU. “[Necesitábamos] muchos cambios en la administración y mejores descripciones de trabajos para definir las funciones de las personas. Definitivamente, lo que se hizo fue incorporarlas al negocio para brindarles capacitación, ya que estaríamos interactuando con ellas de otra manera”.

❱❱ Comunicación: La clave para las relaciones de negocio y TI

La revolución ITaaS convirtió a la relación entre el negocio y la TI en el elemento central. Hoy, el cómputo en la nube, la virtualización y la movilidad expandieron las barreras tradicionales de la TI. Los trabajadores, la tecnología y la información pueden residir en cualquier parte y están disponibles en cualquier momento para cualquier persona. Los servicios de TI, como el trabajo en red, el cómputo, el almacenamiento y la analítica pueden provenir de proveedores externos, muchas veces con la misma facilidad que se obtendría si fueran trabajadores internos de la organización.

Los líderes de TI entrevistados pusieron énfasis en el hecho de que la comunicación es la clave para el éxito en cualquier etapa de una transición tan importante como el cambio a ITaaS. De hecho, casi la mitad de los ejecutivos de negocios mencionan la mala comunicación como un gran obstáculo para una asociación eficaz con la TI. Tanto los líderes de TI como del negocio indican que la comunicación y la colaboración son habilidades esenciales dentro de la organización de TI.

El liderazgo de TI debe presentar una mejor calidad y promover el valor de los servicios de TI, incluido el valor general de impulsar al negocio. Es decir, una comunicación más frecuente y más directa a lo largo del proceso de planificación y ejecución de iniciativas de TI. “Hace poco, se realizó una reorganización del departamento de TI, durante el cual intentamos proporcionar un punto central que se ajuste a los clientes internos para entender sus requisitos”, afirma el gerente de servicio de infraestructura de un fabricante de automóviles de EE. UU. “Los directores de TI de diferentes negocios participan en un foro cada dos semanas aproximadamente”.

Los líderes de TI en otros sectores establecieron procesos formales para mejorar las relaciones de trabajo y ampliar la comunicación entre el los líderes del negocio y la TI. “Cada año, seguimos procesos para entender qué se necesita de la TI, cuáles son las necesidades de servicio y las fortalezas y debilidades de la TI”, explica el jefe de la división de TI de una firma de ingeniería alemana.

En muchas organizaciones, facilitar la relación de trabajo del negocio y la TI es una función de trabajo establecida. “Cada giro comercial

PUNTO DE VISTA DE EMC: La mayoría de las organizaciones de TI tienen grupos de administración de proveedores. Ponga su estrategia de ITaaS a prueba a través de una evaluación y consultoría llevada a cabo por su equipo de administración de proveedores sobre el rendimiento de la TI como proveedor de servicios empresariales.

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tiene sus gerentes de relaciones de tecnología respectivos. Son los mediadores”, afirma el arquitecto de infraestructura principal de una firma de servicios bancarios de EE. UU. “Se comunican con las empresas durante la creación de proyectos y hacen la planificación junto con ellos. Además, los tecnólogos trabajan con nosotros y traen a los expertos en las aplicaciones para transmitir las necesidades del negocio”.

Una mejora en la planificación y ejecución acelera el progreso a ITaaS. “No hacemos cosas impulsivamente si [los ejecutivos de negocios] nos dan una idea”, dijo el director de TI de una agencia del gobierno local de EE. UU. “Están involucrados en la planificación. Nos dan su aprobación si lo desean. Luego, seguimos comunicándonos y trabajando con ellos a lo largo del proceso”.

La comunicación frecuente y completa reduce malentendidos que pueden causar muchos problemas y ayuda a asegurar que los líderes del negocio y de TI realmente estén trabajando en equipo a medida que las organizaciones se adaptan a la ITaaS. “Trabajamos en equipo estrechamente para planear la arquitectura y obtener análisis periódicos”, afirma el director de TI de una empresa de seguros del Reino Unido. “Lo más importante para nosotros es que los accionistas estén involucrados en el proceso, desde la planificación, la creación del presupuesto y la conceptualización hasta la implementación y las actualizaciones. Mantenemos canales periódicos de comunicación y recibimos comentarios constantemente de las unidades del negocio sobre lo que se necesita y lo que está funcionando bien para el negocio”.

En este momento, este tipo de protocolo o disciplina de comunicación establecida aún es un trabajo en curso en algunas organizaciones. “No es tan simple como se podría esperar”, afirma un gerente principal de TI de un fabricante de automóviles canadiense. “Tratamos de obtener sus comentarios sobre temas como el crecimiento futuro para comprender de qué manera la ingeniería y el marketing afectarán las tecnologías de back-end”.

❱❱ El reto del precio

Abordar los costos y cargos para los servicios de TI de la manera más efectiva posible siempre ha sido un problema, pero hacerlo de forma sencilla y precisa es esencial para hacer el cambio a ITaaS. Prácticamente todas las organizaciones tienen su propia forma de administrar los costos y la facturación. Los enfoques varían desde una asignación amplia a cargos al usuario basados en el uso, además de todas las combinaciones y variaciones intermedias. Ninguno de estos enfoques es perfecto, informan los líderes de TI, y cada uno de ellos evolucionará a medida que los servicios maduren.

Establecer un valor para los servicios de TI, además de crear precios según términos comerciales claros, es un gran reto para el que existen muchas estrategias. “Tuvimos que proporcionar capacitación para ayudarles a entender que este es un servicio que deben usar y comprar. No es algo que simplemente se pueda dar por sentado. Hay valores y costos asociados a todo lo que hacemos”, afirma el administrador de TI de una cadena francesa de ventas minoristas.

“Dentro de nuestra empresa tenemos un mecanismo integrado para realizar cargos. Cambiar el enfoque a un modelo orientado al costo por servicio fue el mayor obstáculo para nosotros”, sostiene un director de TI de una organización de servicios de salud de EE. UU. “Todavía nos estamos ajustando a eso, ya que es difícil definir el costo de los elementos de un servicio y presentarlo al negocio”.

“En este momento, nuestro modelo de precios se basa en bloques: bloques relacionados con el uso que se le da a la TI”, afirma el director de TI de un fabricante alemán de automóviles. “No llega a un nivel lo suficientemente bajo. Este será el reto principal para el año 2014”.

Aun si el sistema anterior fuera eficaz, con el cambio a ITaaS se necesitaría un cambio. “Anteriormente, debido a que se utilizaba un mecanismo fijo de cargos al usuario, [las unidades del negocio] tenían montos fijos asignados a lo largo de su ciclo presupuestario”,

PUNTO DE VISTA DE EMC: Se necesita la participación activa del liderazgo del negocio y la TI para que ITaaS sea un éxito. Entiéndala como una iniciativa colaborativa de cambio del negocio, no como una implementación de un proyecto de TI.

PUNTO DE VISTA DE EMC:

Con respecto a los precios y el financiamiento de la TI, para la mayoría de las unidades de negocios volver a comenzar con un modelo más limpio y simple es tan imperioso como para la TI. ITaaS ofrece esta oportunidad.

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dice el director de TI de una organización de servicios de salud de EE. UU. “Ahora se basa en la demanda y en la frecuencia con que utilizan nuestro servicio, lo cual implica cambios en las expectativas sobre los presupuestos del negocio para sus servicios de TI”.

Algunas organizaciones todavía tienen problemas con esta forma de aplicar valor a sus servicios y justificar sus costos. “No somos muy buenos en este aspecto”, informa el gerente de servicio de infraestructura de un fabricante de automóviles de EE. UU. “Dado que la TI es mayoritariamente un proveedor de servicios internos para la empresa, el negocio simplemente espera que fluya y que les prestemos servicios”. Sin embargo, el panorama también está cambiando para esta organización. “Recién estamos comenzando a entender que es necesario [darles valor a nuestros servicios]”, afirma. “Esperan que seamos capaces de hablar sobre estos temas y presentar un argumento comercial”.

Sea cual sea el sistema que se establezca, debe evolucionar junto con el portafolio de servicios. “Nos adaptaremos a los nuevos servicios y aplicaciones que se implementen”, sostiene el jefe de la división de TI de una firma de ingeniería de Alemania. “Nos aseguraremos de que cada aplicación sea rentable. En cuanto el negocio comprenda esto, conocerá verdaderamente los valores reales de cuánto están gastando”.

❱❱ El reto de las habilidades

Cambiar a un modelo de prestación basado en servicios exige un cambio significativo en el funcionamiento de las organizaciones de TI. Muchos profesionales de TI están acostumbrados a trabajar de forma independiente. “Los profesionales de TI de América funcionan de forma independiente y pueden realizar muchas tareas por medio de sus herramientas. ITaaS no calza con ese modelo”, afirma el vicepresidente de TI corporativa de una empresa de entretenimiento de EE. UU.

Garantizar que la TI cuente con las habilidades adecuadas en los cargos adecuados es esencial para lograr una transición exitosa a ITaaS. Mientras que algunos directores de TI han reorganizado la TI para reasignar las habilidades necesarias, otros todavía deben cubrir las habilidades que no poseen o deben mejorar en sus áreas. Muchos están realizando nuevas capacitaciones y contrataciones según sea necesario para garantizar el nivel y la combinación correcta de habilidades.

A menudo, las habilidades en contabilidad de costos, el análisis del negocio, la administración de la contabilidad y la administración de proyectos son aquellas del conjunto de habilidades de TI para implementar ITaaS que no se cubren o se cubren de manera deficiente. Los líderes de TI buscan activamente mejorar o aumentar las habilidades del equipo

de TI. Los ejecutivos del negocio esperan que la TI se enfoque más en conocimientos sobre el sector industrial y las funciones específicas, como marketing y ventas.

“Incursionar en este modelo implica algunas habilidades diferentes. Ahora tenemos un equipo de contabilidad centralizado y gerentes de relaciones comerciales”, afirma el administrador de TI de una empresa de ventas minoristas francesa. “Es necesario separar los ambientes en áreas de negocios y unidades de negocios diferentes. Estamos realizando un monitoreo electrónico para garantizar el cálculo correcto de los cargos al negocio por el uso de nuestros servicios”.

Otros líderes de TI han tenido problemas para volver a capacitar a profesionales de TI para que monitoreen y administren el uso de servicios de TI. “Probamos con personas sin mucha [experiencia] para que trabajaran en esa función, pero es muy difícil. Lo mejor es encontrar personas que ya tengan experiencia. Es complicado transformar a alguien si no tiene esa base”, sostiene el vicepresidente de TI corporativa de una organización de entretenimiento de EE. UU.

“Nuestro [reto de recursos humanos] yace en el área operativa y de infraestructura. Necesitamos personas que puedan desenvolverse con un almacenamiento virtual y el ambiente virtual en el que se desarrolla. Necesitamos gerentes de proyecto que entiendan que estamos intentando trabajar con un modelo de prestación de servicios diferente”, afirma el gerente de servicios de infraestructura de un fabricante de automóviles de EE. UU.

“Pasamos por un proceso de reclutamiento activo para incluir a las personas adecuadas”, sostiene el director de TI de un banco del norte de Europa. “Algunas personas entendían el lado técnico para implementar ITaaS. Algunos comprendían los aspectos de software y otros entendían cómo funcionaría el sistema de cargos”.

PUNTO DE VISTA DE EMC: Los mejores equipos de TI aceptan el reto de obtener nuevas habilidades y la oportunidad de agregar un nuevo valor al negocio. Aproveche su entusiasmo y permítales trabajar y aprender con sus colegas de servicio al cliente y otras disciplinas clave.

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❱❱ La recompensa: mejor de lo esperado

Cambiar es difícil. Los cambios culturales son un reto especialmente complicado para muchas organizaciones. De hecho, la resistencia cultural es uno de los obstáculos principales para cambiar al modelo ITaaS, según las encuestas y entrevistas. Pero sobreponerse a todos los obstáculos vale la pena. Todo el trabajo duro (la comunicación, el cambio de administración, los nuevos servicios, las nuevas habilidades y una postura de consultoría sólida para la TI) brinda recompensas.

Los ahorros de costos, la consolidación y una mayor eficiencia son solo el comienzo de las ventajas de cambiar a ITaaS. “La ventaja más importante son los datos que podemos recabar sobre nuestro funcionamiento para mostrarles a las personas cómo las podemos ayudar. A la gente le gusta ver eso”, afirma el vicepresidente de TI corporativa de una empresa de entretenimiento de EE. UU.

“Hemos reducido el gasto de TI y las solicitudes de TI”, sostiene el administrador de TI de una empresa de ventas minoristas de Francia. “Ahora solo recibimos solicitudes realmente necesarias y justificadas. Ahora deben tener un impacto en el negocio, un requisito comercial y la aprobación del negocio, ya que implicará un costo en el balance final de la unidad del negocio en lugar de uno cubierto por un fondo común”.

Las relaciones laborales y comunicacionales mejoran considerablemente con el cambio a ITaaS. “Otro punto importante que se está logrando es hacer que las personas entiendan que las voces importantes no son siempre solo las que se encuentran en la oficina del jefe. Esto nos permite recibir más aportes y brinda una mejor comunicación”, afirma un administrador principal de TI de un fabricante de automóviles canadiense.

La forma en que los negocios perciben a sus nuevos partners de TI también ayuda. “Gracias a que cambiamos al modelo ITaaS, nuestra credibilidad en el liderazgo del negocio ha aumentado bastante”, afirma el vicepresidente de TI corporativa de una empresa de entretenimiento de EE. UU.

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