Um Novo Mundo de Trabalho na Administração Pública

Transformar a Administração Pública com o Poder da Tecnologia de Informação

Março 2006

Autores:

Jerry Fishenden – National Technology Office – Reino UnidoMarie Johnson – Industry Manager Public Services and eGovernment - WWKim Nelson – Industry Manager Public Services and eGovernment - EUAGilles Polin – Industry Manager Public Services and eGovernment - EMEAGabe Rijpma – Industry Manager Public Sector - APACPascal Stolz – Government Industry Managing Director - WW

Em reconhecimento da preciosa colaboração da Equipa Mundial de Serviços Públicos e eGovernment da Microsoft e respectivos contributos valiosos:Melissa Adamson, Daniel Arroyo, Oliver Bell, Per Bendix Olsen, Erik Brown ,Frederica Carpenter, Joel Cherkis, Jimi Duff, John Donaldson, Joice Fernandes, Carlos Gomes, Tom Haegele, Gordon McKenzie, Stijn Hendrikse, Eric Herzog, Naman Khan, Greg Lane, Stephane Loeb, Giuseppe Mascarella, Ruediger Meyer, Daniel Penney, Leo LaFlamme, Andy Pitman, Chris Roberts, Philip Stradling, Greg Stone, Richard Young, John Weigelt

Estratégia de Serviços Públicos e eGovernment da Microsoft: Conjunto de Estudos

Estudo Número 1: Atingir a Optimização na Prestação de Serviços: A Tecnologia como Impulsionador Político

1

ÍNDICE

Objectivo.....................................................................................................................................3Resumo......................................................................................................................................4

Transformar a Administração Pública com o Poder da Tecnologia de Informação..............5A Estratégia de Serviços Públicos e eGovernment da Microsoft......................................6Desafios sem Precedentes.....................................................................................................7

Desafios sociais.....................................................................................................................7Factores intergeracionais na população em geral.................................................................8Grandes mudanças demográficas na mão-de-obra pública..................................................9A crise emergente da mão-de-obra especializada nacional..................................................9Expectativas Sociais............................................................................................................10

Optimizar o desempenho regulamentar através da tecnologia...............................10A infra-estrutura e os activos funcionais do governo...........................................................12

Como irão as TI transformar a Administração Pública.....................................................12Menos formulários e burocracia resulta na optimização da prestação de serviços............13Novas capacidades de gestão das informações resultarão em maior eficiência................14Mecanismos avançados reduzirão os problemas baseados no estabelecimento da identidade............................................................................................................................15A interoperabilidade accionará a transformação dos serviços e processos........................15A elaboração de relatórios em tempo real impulsionará a criação de políticas em tempo real.......................................................................................................................................16A colaboração permitirá a elaboração de políticas e a tomada de decisões de forma atempada.............................................................................................................................17A Tecnologia como Impulsionador Político.........................................................................17

Gestão Estratégica e Estruturas de Avaliação...........................................................19O Futuro….......................................................................................................................19Concretizar o potencial integral da prestação de serviços e criação de políticas de forma homogénea.....................................................................................................19Mais informações............................................................................................................20

2

Objectivo

Este estudo visa incentivar o debate sobre alguns dos principais desafios que os governos e a sociedade actuais têm de enfrentar – a globalização e o envelhecimento populacional. A amplitude do impacto fiscal e as consequências para a garantia da prestação de serviços públicos no futuro começa a tornar-se real. As necessidades de avanço ao nível da eficiência, a procura de mão-de-obra especializada e a protecção e obtenção de receitas fiscais são os fundamentos da análise da eficiência e processos administrativos, e das reformas ao nível da regulamentação e da prestação de serviços públicos.

Este estudo oferece ao leitor uma visão do novo quadro da administração pública, introduz a Estratégia de Serviços Públicos e de eGovernment da Microsoft e propõe um debate a prosseguir muito além do âmbito do estudo. Num conjunto de estudos de estratégia, concluímos que:

A tecnologia transformou-se em algo que vai muito além do mero factor de produção – é um impulsionador político

A tecnologia altera o conceito inato de política e a nossa perspectiva do contexto da prestação de serviços públicos

A tecnologia pode preservar os objectivos políticos através de sistemas interligados.

Os conceitos desenvolvidos ou abordados abaixo são explorados em estudos subsequentes que descreverão em profundidade os elementos da Estratégia de Serviços Públicos e eGovernment da Microsoft, os programas, as soluções e os procedimentos recomendados da empresa.

3

Resumo

Aproxima-se uma grande transformação para os governos e organizações de serviços públicos. As actuais e futuras decisões de investimento tecnológico tomadas pelas organizações estatais irão mudar as características administrativas e da prestação de serviços públicos e alterar a perspectiva concorrencial no contexto económico durante décadas.

Os governos estão a concentrar-se na convergência dos custos económicos de uma população envelhecida, da burocracia, fuga aos impostos e fraude nos benefícios de segurança social. Têm de enfrentar o desafio de gerir o impacto orçamental futuro destas forças socioeconómicas convergentes. Pela primeira vez na história mundial, haverá mais idosos do que jovens. Este factor implicará a existência de uma gama de serviços mais ampla num período de tempo mais extenso suportada por uma base de contribuintes menor. A escalada da fuga aos impostos e da fraude ao nível dos benefícios de segurança social agravam a pressão para a protecção da base de receitas. Consequentemente, está a emergir um tema comum em todo o mundo. Que papel pode a tecnologia desempenhar para ajudar os governos a concretizar os objectivos políticos de uma prestação de serviços públicos melhorada, a aumentar a base das receitas fiscais, a reduzir a incidência e o impacto da economia informal em mercados emergentes, reforçando em simultâneo a transparência.

Na qualidade de líder tecnológico, a Microsoft está convicta de que o software e uma infra-estrutura interligada constituem os alicerces fundamentais para vencer estes desafios políticos. Propomos que os valores e as vantagens de uma plataforma robusta, previsível e interoperável ajudarão os governos mundiais a atingir os níveis de eficácia económica desejados. Esta visão, demonstrada na Plataforma de Serviços Comuns, está a tornar-se realidade através do estabelecimento de uma estratégia global de Serviços Públicos e eGovernment orientada para soluções estratégicas que suportam as funções nucleares do governo. A tecnologia evoluiu do mero “factor de produção” para um dos mais poderosos impulsionadores políticos à disposição do governo.

4

Transformar a Administração Pública com o Poder da Tecnologia de Informação

Num mundo globalmente interligado, os governos competem pela angariação de mão-de-obra especializada, recursos e receitas. Os governos operam à escala das economias globais, sendo globais mesmo quando o serviço é local: tal aplica-se tanto aos governos como a empresas como a Starbucks, Banco De Bilbao ou qualquer outra entidade que interaja com uma população cada vez mais móvel. Nos mercados emergentes, as microempresas passam de uma economia informal para uma economia formal através da inovação tecnológica, como, por exemplo, tecnologias que permitam compras de baixo volume através de telemóveis.

A tecnologia altera o conceito inato de política e a nossa perspectiva do contexto de prestação de serviços públicos. Basta considerar que através do recurso à tecnologia, a administração fiscal pode, por exemplo, modernizar a prestação dos seus serviços públicos tendo em vista capitalizar as eficiências de processamento e reavendo milhões de euros em impostos em dívida. Se um governo pode anunciar publicamente que o portal de turismo conduziu a um aumento de 1,5% do PIB, que um centro de emprego pode provar que as operações de bolsas de emprego baseados em serviços Web online reduziu o custo de atrito do desemprego, então podemos argumentar que a tecnologia se tornou verdadeiramente numa das ferramentas mais poderosas do século XXI. Estes tipos de benefícios não são isolados. Continuam a surgir ano após ano. Estes importantes benefícios não podem ser obtidos através de uma visão marginal ou superficial da tecnologia. É necessária uma abordagem coerente e holística que valorize a plataforma da prestação de serviços e soluções estratégicas interoperáveis em todo o ciclo de vida do programa político.

Os governos em todo o mundo estão a começar a implementar sistemas de gestão e mensuração utilizados na avaliação dos seus investimentos tecnológicos. Reconhecemos que quando os governos mundiais implementam estas estruturas, o objectivo não se limita à redução dos custos de propriedade. São também fontes de protecção e controlo que reconhecem o papel fundamental da tecnologia na formulação de políticas e prestação de serviços.

Frequentemente, as definições genéricas de diversos inquéritos e relatórios de eGovernment limitam-se às características e funcionalidades dos Web sites estatais sem abrangerem a questão da transformação estrutural. Consequentemente, estas metodologias não consideram as funções multifacetadas do governo, incluindo:

Os papéis da formulação de políticas e prestação de serviços O conceito de capacidade de resposta integral do governo As diversas formas como os cidadãos e as empresas interagem com o governo Como os resultados do governo são quantificados e avaliados

Poderá ser necessário repensar a essência da definição de eGovernment. O eGovernment pode ter de ser visto como um utilizador de tecnologia que pretende transformar a administração pública e atingir um desempenho superior na prestação de serviços para enfrentar os principais desafios impostos aos governos. Assim, ao definir eGovernment poderá ser necessário incluir o conjunto global de funções governamentais transformadas pela tecnologia para concretização dos seguintes factores:

Consultoria política e prestação de serviços ágeis e reactivas Reforço da transparência e responsabilização Melhoria da capacidade de funcionamento eficaz num contexto global Administração eficiente

5

Diversos factores associados ao risco e ao retorno do investimento (ROI) afectam cada uma das dimensões listadas acima. Normalmente, as iniciativas de eGovernment falham quando estes conceitos não são apreendidos e aplicados. Quando combinadas, a falta de precisão, de estabelecimento de uma estrutura de mensuração adequada e/ou de uma terminologia comum adequada debilitam o êxito dos projectos de eGovernment. Fundamentalmente, o alicerce do eGovernment tem sido sempre a prestação de serviços e a administração pública.

A Microsoft está convicta que a satisfação das necessidades do novo mundo de trabalho da administração pública é possível. Contudo, o êxito só será concretizado quando se considerar sistematicamente a tecnologia como um impulsionador político e através de uma governação resoluta e de uma gestão de projectos enérgica desta transformação tanto numa perspectiva tecnológica como empresarial.

A Estratégia de Serviços Públicos e eGovernment da Microsoft

Partindo da perspectiva das economias desenvolvidas ou em via de desenvolvimento, a Estratégia Mundial de Serviços Públicos e eGovernment da Microsoft propõe uma abordagem de soluções e capacidade fundamentais de suporte como plataforma base para habilitar a transformação da administração pública. Esta transformação irá ter um importante impacto positivo na prestação de serviços, optimizando a conformidade regulamentar e satisfazendo as necessidades de uma sociedade envelhecida. Ao suportar o enfoque das acções dos governos na prestação de serviços, a estratégia fornece-lhes os meios para a transformação das operações e a prestação homogénea de serviços a agências, empresas e clientes.

A Plataforma de Serviços Comuns, a espinha dorsal da estratégia, é uma combinação de projecto descritivo inovador e de estudos de casos globais que estabelece uma plataforma previsível, robusta e ágil para suportar a prestação de serviços públicos. Alicerçada na Plataforma de Serviços Comuns, a estratégia identifica quatro capacidades fundamentais para a intervenção pública:

Gestão de Documentos CRM/Gestão de Casos Gestão de Formulários Gestão de Identidades

Foram as próprias entidades estatais que identificaram estes itens como investimentos prioritários. Estas soluções de suporte, fornecidas pelo nosso ecossistema mundial de parceiros, estabelece a plataforma de serviços homogénea que expande e dá vida à profunda inovação do Office System 2007.

Quando um governo permite que estas capacidades fundamentais interajam digitalmente, beneficia do intercâmbio de dados optimizado e da eliminação do ineficiente processamento manual. Beneficiará ainda da obtenção de uma perspectiva unificada do cliente, abrindo caminho para a prestação de serviços melhorada e mais eficiente aos cidadãos. Estas capacidades ajudarão a fortalecer os processos de definição de políticas e tomada de decisões, oferecendo um acesso rápido e adequado às informações. O resultado ─ Prestação de Serviços Integrada ─ oferece a verdadeira perspectiva centrada no cidadão a que qualquer governo aspira e concretiza eficiências produtivas capazes de gerarem ganhos na casa dos milhões ao nível dos resultados líquidos. Esta é uma oportunidade sem precedentes na história da administração pública moderna que pode ser a maior mudança paradigmática para a administração pública e a prestação de serviços no despontar de um novo século.

6

Desafios sem Precedentes

Ao longo da próxima década, os governos mundiais terão de enfrentar uma vaga de problemas económicos e demográficos. As secções seguintes abordam sucintamente estes desafios sem precedentes na história da administração pública moderna.

Desafios sociaisNos mercados desenvolvidos e emergentes, as alterações sociais estão a moldar as expectativas do mercado, a impulsionar novas oportunidades comerciais e a desafiar a eficiência do modelo tradicional da prestação de serviços públicos. Por exemplo, a dessocialização, uma tendência social das economias ocidentais, caracteriza-se por tornar o lar no centro das actividades sociais e laborais.1 A Internet serve cada vez mais como um meio que permite aos indivíduos permanecerem em casa. Tele-trabalho, ambientes "home theater", escolarização em casa, compras e entrega dos artigos comprados em casa, condomínios fechados e empresas domésticas tornaram-se possíveis e desejáveis graças à Internet.2 A Gartner atribui esta mudança ao número crescente de consumidores que preferem maximizar o tempo em vez do dinheiro.3 A Gartner subscreve também a noção de que a ligação de alta velocidade à Internet aumenta a produtividade e permite a execução de um maior número de tarefas pessoais em comparação com outras ferramentas.4

Similarmente, a penetração global das microempresas e dos telemóveis nas economias em desenvolvimento representa uma mudança social que irá afectar a administração pública. O valor das importações nas economias emergentes aumentou de 1 trilião de dólares em 1990 para 4 triliões de dólares em 2003. A cota mundial de todos os bens e serviços importados pelas economias emergentes cresceu de 29% em 1990 para 40% em 2003. As prioridades das questões sociais, governamentais, económicas e culturais têm de ser alteradas para encorajar a expansão económica nas economias emergentes. No entanto, é óbvio que o ritmo das importações por tantas nações emergentes está a aumentar. C.K. Prahlahad, no seu estudo The Fortune at the Bottom of the Pyramid de 2004 prevê que um grande número de indivíduos com baixo rendimento tornar-se-ão rapidamente consumidores nas economias emergentes. Os ecossistemas das pequenas empresas que servem estes consumidores ficarão disponíveis através da adopção em massa da Web e da tecnologia de telefonia móvel em nações, como, por exemplo, a Índia. O segredo para libertar este enorme potencial de mercado é contactar e servir de forma rentável os consumidores pobres em localizações remotas.

Estes exemplos assinalam as oportunidades e os desafios futuros para os serviços públicos em mercados desenvolvidos e emergentes. Contudo, demonstram também que apesar de a tecnologia

1 Nelson, Scott. Gartner. 2005. “The Implications of Societal Changes on Enterprise Technology”. 23 de Setembro2 Nelson, Scott. 2005. “Societal Changes: Their Implications and How to Use Them to Advantage”. Gartner Symposium. 2005, 16-21 de Outubro.3 Nelson, Scott. 2005. “Societal Changes: Their Implications and How to Use Them to Advantage”. Gartner Symposium. 2005, 16-21 de Outubro.4 Nelson, Scott. 2005. “The Implications of Societal Changes on Enterprise Technology”. 23 de Setembro

7

ser o principal impulsionador para diferentes modelos empresariais e serviços públicos (permitindo a distribuição em massa dos serviços), o contexto é a chave.

Factores intergeracionais na população em geralNos próximos 10 anos, a geração baby-boomer sairá do activo, exercendo um impacto ao nível do orçamento público na ordem dos 5% a 10% do PIB (os valores variam consoante o estudo e a economia). Pela primeira vez na história, haverá mais idosos do que jovens. Isto imporá aos governos um desafio inédito. Com uma base contributiva muito mais limitada, os governos terão de disponibilizar um novo conjunto de serviços adaptados a contextos diversificados e capazes de satisfazer as necessidades de uma grande população de reformados. Vejamos as implicações:

Em todo o mundo e, em especial, nos Estados Unidos, Japão e Europa Ocidental (a tríade que gera a maior riqueza mundial), o decréscimo da taxa de natalidade e o aumento da esperança de vida estão a culminar no rápido envelhecimento da população… O envelhecimento e as suas implicações estão a assumir a prioridade nas questões socioeconómicas e políticas…a solvência a longo prazo dos planos de pensões (públicos e privados) é uma preocupação crescente nos países da tríade. Os tecnocratas estão a travar uma luta com as consequências fiscais do envelhecimento, tentando encontrar desesperadamente soluções. Os líderes empresariais e os investidores procuram compreender a forma como o envelhecimento irá afectar os mercados globais em matéria de bens, capital e mão-de-obra.5

O estudo citado indica que nas próximas duas décadas verificar-se-á, a inexistência de alterações dramáticas nas tendências populacionais, no comportamento da poupança ou rendibilidade dos activos financeiros:

O crescimento da riqueza financeira doméstica abrandará mais de dois terços e Este abrandamento, impulsionado pelo envelhecimento populacional, resultará numa queda da

riqueza mundial de 32 triliões de dólares até 2024.

Se for ignorada, esta queda afectará significativamente a saúde da economia. Poderá até agravar a batalha do financiamento das necessidades de reforma e cuidados de saúde de uma população envelhecida. Isto coicide com a realidade financeira da renovação de infra-estruturas, da perda de receitas, do aumento das reformas fraudulentas, escassez de mão-de-obra especializada e do peso da conformidade regulamentar. Como irão os desafios impostos aos países com maior índice de riqueza gerada do mundo afectar outros países, em especial nos mercados emergentes com pressões intergeracionais diferentes? No Iraque, por exemplo, 50% da população tem menos de 20 anos, o que irá requerer um conjunto de serviços únicos prestados de forma única e inovadora. O impacto do VIH/SIDA na população de diversos países está na origem dos desafios dos serviços de cuidados de saúde a vencer não só pelos governos mas também por economias inteiras. Como irão sobreviver as pequenas empresas perante a perda de um grande número de trabalhadores especializados? Quem os substituirá? Como será feita a transmissão de informações? Que tipo de serviços procurarão estas empresas juntos dos governos que lhes assegurem a sobrevivência?

Grandes mudanças demográficas na mão-de-obra públicaNo contexto destas abrangentes mudanças intergeracionais, prevê-se que entre 23% a 50% da mão-de-obra pública atinja a reforma nos próximos 10 anos. De acordo com o GAO (Government Accounting Office), mais de 50% de todos os empregados federias dos Estados Unidos serão elegíveis para se reformarem nos próximos 5 anos e 70% de todos os administradores seniores

5 McKinsey & Company. 2005. “The Coming Demographic Deficit”.

8

poderão reformar-se até 2009. (A mão-de-obra federal dos Estados Unidos tem uma média etária muito superior à mão-de-obra pública global). Isto acentua as realidades dos passivos associados a seguros de reforma e pensões não consolidados. Realça também os desafios da gestão de informações, transparência, responsabilização e prestação eficiente de serviços. Os governos dos países desenvolvidos debatem-se com o desafio da mudança demográfica da sua mão-de-obra, aliada ao desafio político de suportar serviços novos e abrangentes a uma população envelhecida.

À semelhança das suas homólogas norte-americanas, as empresas e agências estatais europeias estão a começar a atacar o problema da mão-de-obra reformada. A diminuição da taxa de natalidade e os baixos níveis de imigração estão a fundir-se com as reformas antecipadas para criarem uma séria escassez de mão-de-obra especializada em áreas que requerem uma vasta formação e experiência técnica. As reformas estão também a afectar as empresas de outsourcing. Estas empresas estão a enfrentar a falta de mão-de-obra especializada que resulta em atrasos e incapacidade de responderem às necessidades dos seus clientes estatais. A maioria das empresas ainda não se deu conta da gravidade deste problema nem do impacto que terá nas empresas nos próximos cinco anos. O local de trabalho e o próprio trabalho terão de mudar.

Que estratégias irão as agências adoptar para garantirem a sustentabilidade das operações e prestação de serviços durante este período de ruptura da mão-de-obra? Independentemente do sector em que se inserem, terão de corresponder às expectativas de uma nova geração de trabalhadores (a denominada “Geração do Milénio” composta por pessoas nascidas entre 1980 e 2000) que, segundo Forrester, têm uma capacidade tecnológica inata, sentem-se à vontade com o multitasking durante a utilização de uma grande diversidades de suportes digitais e exigem interactividade à medida que criam informações.6 Esta nova geração floresce graças à utilização de diversas tecnologias (frequentemente, em simultâneo) para executarem rapidamente as suas tarefas profissionais e ganharem qualidade de vida pessoal. De acordo com Forrester, as ferramentas de informação do trabalhador dos nossos dias não oferecem quaisquer vantagens à Geração do Milénio. Embora a Geração do Milénio não tenha os conhecimentos e a experiência de muitos dos reformados que estão a substituir, certamente irá recorrer à tecnologia para colmatar essa carência. No entanto, no domínio da gestão tecnológica, muitos são os países que expressam os seus receios de que os licenciados nesta área não estão a receber a preparação adequada nas universidades e institutos politécnicos.

A crise emergente da mão-de-obra especializada nacionalNos mercados desenvolvidos e emergentes, existem sérias carências de mão-de-obra especializada que irão agravar os desafios no contexto dos problemas decorrentes dos factores intergeracionais e demográficos da mão-de-obra pública. Numa perspectiva histórica, os governos complementam os recursos humanos e as respectivas capacidades, recorrendo a um mercado nacional mais abrangente. No entanto, estas estratégias serão inibidas no futuro pelas mudanças demográficas que afectam a globalidade das economias.

No início de 2005, prevê-se que o número de reformados europeus aumente 30% por ano, estando esta taxa de reformados a afectar já os recursos nacionais ao nível da mão-de-obra de TI especializada.7 As agências enfrentam agora o desafio de reduzirem a complexidade do ambiente de TI com o objectivo de diminuir o custo de propriedade (TCO) e garantir a disponibilidade futura de recursos que assegurem as necessidades de gestão e transformação do ambiente e suportem a elaboração rápida de políticas e a prestação de serviços públicos.

6 Forrester. 2005. “Get Ready: the Millenials are Coming. The new workforce has its own styles and skills.” 30 de Setembro.7 Forrester. 2005. “Europe’s Looming IT Skills Deficit.” 6 de Julho 6.

9

Estudos efectuados indicam também problemas na base do sistema educativo. Os países europeus encaram já grandes dificuldades em incentivarem potenciais alunos a enveredarem pelas ciências informáticas. Os institutos politécnicos do Reino Unido, Países Baixos e Alemanha registaram uma descida no número de inscritos entre 5% e 20% no período de 2001 e 2005, tendo ocorrido quedas acentuadas na casa dos 40%. Nesta perspectiva, é muito provável que os governos europeus tenham de travar uma batalha para assegurarem os níveis mínimos de recursos de TI requeridos pelos sectores industrial e comercial.

Esta escassez de mão-de-obra especializada é um fenómeno global que afecta tanto as economias desenvolvidas como os mercados emergentes. O McKinsey Global Institute refere:

Apesar do enorme volume de licenciados produzidos pelas universidades chinesas (3,1 milhões apenas em 2005), os estudos realizados pelo MGI sugere que apenas uns meros 10 por cento dos futuros candidatos a emprego estariam aptos a trabalhar no estrangeiro e que o rápido crescimento da economia chinesa absorve uma grande parte desta percentagem. Não sendo seu objectivo pressagiar o florescimento de um sector de serviços offshore, o MGI aponta para o despontar de uma escassez de mão-de-obra especializada nacional com graves implicações para as multinacionais que operam actualmente na China e para o número em expansão de empresas chinesas com ambições globais. Para evitar esta restrição de mão-de-obra especializada e sustentar o crescimento económico dos últimos 20 anos, a China tem de apostar na produção de mais e melhores licenciados. As reformas do sistema educativo com ênfase nas capacidades práticas e linguísticas ajudarão o país a colmatar a falta de mão-de-obra especializada.8

O estudo da McKinsey realça também um padrão similar na Índia, onde a vasta produção de licenciados é na realidade ineficaz uma vez que a sua adequabilidade para trabalharem em empresas multinacionais está sob cerrado escrutínio. No país de origem dos locais de offshore mais conhecidos do mundo, como, por exemplo, Bangalore, o aumento salarial e um elevado volume de negócios são provas de que as restrições locais associadas à mão-de-obra especializada começam a surgir.9

Somente uma transformação radical da prestação de serviços e das operações administrativas permitirá dominar o impacto da escassez de mão-de-obra especializada, de uma base contributiva reduzida e das necessidades de uma população envelhecida.

Expectativas Sociais

Optimizar o desempenho regulamentar através da tecnologia

A tecnologia poderá desempenhar um papel vital nas economias desenvolvidas e nos mercados emergentes ao optimizar o desempenho e fortalecer a transparências das estruturas regulamentares. De formas variadas, os requisitos de conformidade regulamentar envolvem os cidadãos e as empresas no fornecimento de informações, manutenção de registos e no pagamento ou reembolso de licenças, subsídios, benefícios e registo comercial. Não é de admirar que as pequenas empresas sejam as mais afectadas por esta burocracia. Embora estes processos estejam a tornar-se cada vez mais electrónicos, uma grande parte permanece manual como comprovam os milhares de formulários em formato PDF disponibilizados em Web sites estatais em todo o mundo.

Consoante a origem, estima-se que o peso da conformidade regulamentar (por vezes denominado “o peso da burocracia”) seja de 4% a 10% do PIB (Produto Interno Bruto). Para que qualquer custo de

8 McKinsey Global Institute. 2005. “Addressing China’s Looming Talent Shortage.” 9 McKinsey & Company. 2005. “Ensuring India’s Offshoring Future” McKinsey Quarterly 2005.

10

transição seja avaliado em temos do PIB, tal significa que as economias em questão estão sobrecarregadas, a produtividade é limitada e a qualidade de vida dos cidadãos diminui.

Nos mercados emergentes, os regimes regulamentares altamente complexos e manuais apresentam o maior factor de desincentivo ao Investimento Directo Estrangeiro (IDE). Na Índia, Paquistão, Indonésia e Filipinas, cerca de 70% da mão-de-obra não agrícola está empregada em empresas informais.10 O enorme custo e os entraves às actividades comerciais legais são tais que a consequência é o crescimento do sector informal. Por exemplo, são necessários 89 dias para registar uma empresa na Índia quando comparados com os oito dias em Singapura. Nas Filipinas, são necessários 33 dias para efectuar o registo predial em comparação com os 12 dias nos E.U.A. São necessários cinco anos e meio para fechar uma empresa falida no Vietname. As empresas dos mercados emergentes confrontam-se com custos administrativos três vezes superiores às suas homólogas em economias desenvolvidas.

Uma das opções políticas mais poderosas para a redução da economia informal é a aplicação da tecnologia com o objectivo de dinamizar os procedimentos regulamentares de forma digital.11 Na realidade, existem provas da correlação directa entre o peso burocrático e a amplitude da economia informal. As questões envolvidas são de natureza económica e social.12

A tecnologia fornece aos governos a oportunidade real de reduzirem o sector informal e, consequentemente, obterem importantes proveitos económicos. Nas Filipinas, por exemplo, o rendimento fiscal estimado estava a diminuir, levando o BIR (Bureau of Internal Revenue) a implementar um armazém de dados para melhorar o cumprimento das obrigações contributivas por parte dos contribuintes. Em apenas um ano, o BIR detectou 70 biliões de pesos (US$1,25 biliões) em impostos não declarados e recuperou 6 biliões de pesos (US$107 milhões). Isto representa uma rentabilidade do investimento de mais de 375%.

É óbvio que a tecnologia por si só é uma das principais forças impulsionadoras do cumprimento e da simplificação regulamentar. De acordo com a OCDE, o recurso à inovação ao nível da tecnologia de informação tem sido uma das principais forças impulsionadoras dos programas de reforma administrativa na maioria dos países da OCDE.

“As formalidades públicas são ferramentas importantes que suportam as políticas públicas em diversas áreas, como, por exemplo, impostos, segurança e protecção ambiental. Os regulamentos administrativos podem também criar benefícios para as empresas ao criarem áreas de acção nas quais as transacções comerciais ocorrem num ambiente pró-competititivo e de baixo custo. À medida que os regulamentos se foram tornando cada vez mais complexos e dependentes das informações, a carga regulamentar passou a ser suportada pelos cidadãos e empresas sob a forma de pedidos de licenças, preenchimento de formulários e relatórios e notificações estatais…(a) utilização hábil das TI em diversas áreas está a resultar em novas e mais eficazes abordagens aos regulamentos administrativos13.

A tecnologia é uma força poderosa para a preservação e concretização dos objectivos das políticas de suporte. Assim, o retorno do investimento em tecnologia não é um simples cálculo ‘transaccional’ mas sim um retorno do investimento baseado nos resultados políticos.

10 Farrell, Diana. McKinsey & Company. 2005. “Boost Growth by Reducing the Informal Economy.” 18 de Outubro.11 Ibid.12 Banco Mundial. 2005. “Doing Business in 2005: Removing Obstacles to Growth” http://rru.worldbank.org/Documents/DoingBusiness/DB-2005-Overview.pdf.13 Organização de Cooperação e de Desenvolvimento Económico. 2003. “From Red Tape to Smart Tape, Administrative Simplification in OECD Countries.” p.8.

11

A infra-estrutura e os activos funcionais do governoPara vencerem os futuros desafios especificados, os governos têm de dilacerar uma herança de décadas. Nas economias desenvolvidas, os governos encaram o desafio da substituição dos activos e sistemas infra-estruturais, incluindo os activos funcionais nucleares do governo. Nas economias em desenvolvimento ou em reconstrução, os governos encaram o desafio da criação ou estabelecimento destes sistemas pela primeira vez.

Os sistemas e a tecnologia legados com mais de 30 anos são exemplos de como os activos infra-estruturais e funcionais limitam as opções políticas e de prestação de serviços. Os governos estão a investir biliões para modernizarem os sistemas tendo em vista a protecção da base fiscal, a agilidade política e a implementação de um conjunto mais amplo de opções de prestação de serviços. Contudo, o peso destes sistemas legados cria um obstáculo aos melhoramentos do desempenho e dos sistemas. Estes programas de modernização têm um cariz geracional e estão a ser implementados para suportarem a elaboração de políticas básicas e a prestação de serviços. No entanto, têm a responsabilidade de satisfazerem as expectativas das próximas duas décadas.

Os registos, como, por exemplo, predial, comercial e civil, fornecem funcionalidade básica gerida por diversos níveis do governo. Na qualidade de fontes de autoridade, os registos prestam serviços aos cidadãos, empresas e outras agências estatais. Os governos estão a investir na modernização e transformação dos registos praticamente pelos mesmos motivos que canalizam os seus investimentos para a modernização da administração fiscal. O ambiente legado dos registos está a limitar a prestação de serviços. Paralelamente às mudanças demográficas e da mão-de-obra, os ambientes, custos e modelos de serviço actuais não são sustentáveis.

Em determinados casos, os registos estão a ser utilizados para fins para os quais não foram estruturados. Um exemplo é a utilização da carta de condução como documento de identificação. Algumas agências estão a investir na modernização de sistemas que garantam a saúde operacional, a transparência do processo, a privacidade, a segurança e a integridade dos dados. Por fim, os registos têm uma função económica e de fidedignidade importante. A modernização dos registos e a capacidade destes permitirem o acesso directo ao cidadão desempenha um papel essencial no reforço da transparência dos governos e na erradicação da corrupção. A transformação e a modernização dos registos é a chave para a transformação da prestação de serviços públicos.

Como irão as TI transformar a Administração Pública

A soma destas dinâmicas – o peso da conformidade regulamentar, as alterações sociais e geracionais, o envelhecimento dos activos tecnológicos e as funcionalidades emergentes – estabelecem o cenário para o novo quadro da administração pública. Enquanto os governos da actualidade criam administrações, infra-estruturas e mecanismos de prestação de serviços para fomentarem e suportarem economias futuras, existem importantes oportunidades para vencer estes desafios já que as tecnologias de informação existentes e emergentes estão aptas a disponibilizar as funcionalidades básicas subjacentes à resolução.

Na última década, a tecnologia revolucionou o nosso modo de vida, a forma como trabalhamos e comunicamos. Na década que se apresenta, a tecnologia é a melhor aposta para a transformação da administração pública. A interligação dos factores socioeconómicos descritos na secção anterior aliada a uma inovação robusta e contínua em curso na indústria de TI mundial está a estabelecer uma nova realidade e a tornar obsoletos os modelos e pressupostos do século XX. Não só os funcionários

12

públicos do século XX estarão reformados como também os modos de trabalho desse século serão apenas uma memória excêntrica de uma era passada.

Para as economias desenvolvidas e emergentes, a tecnologia oferece soluções não só possíveis como também necessárias para a satisfação dos requisitos do novo quadro da administração pública. Na secção seguinte, iremos descrever diversas formas nas quais a Microsoft crê que a tecnologia irá transformar a administração pública nos anos vindouros. Esta visão, a Estratégia de Serviços Públicos e eGovernment da Microsoft, engloba os seguintes pressupostos fundamentais:

A diminuição do número de formulários e os processos regulamentares electrónicos optimizarão os resultados políticos e da prestação de serviços

Novas capacidades de gestão das informações resultarão em maior eficiência A elaboração de relatórios em tempo real impulsionará a criação de políticas em tempo real Mecanismos avançados reduzirão os problemas baseados no estabelecimento da identidade A interoperabilidade mitigará o peso burocrático e da migração de legados A colaboração permitirá a elaboração de políticas e a tomada de decisões de forma atempada

Menos formulários e burocracia resulta na optimização da prestação de serviçosDesde 2000, as estratégias mundiais de eGovernment resultaram em dezenas de milhares de formulários disponibilizados nos Web sites estatais. Na realidade, as Nações Unidas estimaram que existem 170 Web sites estatais nacionais que permitem a transferência de formulários.14 Existem cerca de 20.000 formulários estatais para empresas na Austrália, 30.000 no Reino Unido e dezenas de milhares a nível federal nos Estados Unidos. No entanto, a maioria destes formulários só está disponível em formato PDF, Microsoft Word ou em formatos gráficos simples. Menos de 5% permitem a conclusão de uma transacção electrónica real. No novo quadro da administração pública, essa situação insustentável está prestes a sofrer uma mudança radical.

De acordo com a OCDE, o tempo e o esforço envolvidos no preenchimento de formulários oficiais é um dos principais componentes da carga e do custo da conformidade regulamentar. No novo quadro da administração pública, a inovação tecnológica apresenta um potencial de redução do número de formulários através da ligação de processos empresariais garantida por interfaces XML e serviços Web quer permitem o intercâmbio dinâmico de dados. Num contexto móvel, multicanais e PC/PC, o conceito de formulário e o papel que desempenha irá transformar os fundamentos dos serviços públicos. O intercâmbio de dados será o mecanismo que permitirá o cumprimento dos regulamentos, o fornecimento de benefícios e a tomada de decisões. A rendibilidade em termos de produtividade será, no mínimo, enorme.

Existe um imperativo político e económico para que as agências implementem a tecnologia necessária à garantia da interactividade dos formulários. Hoje em dia, a tecnologia existe para fornecer às agências os meios para integrarem de forma económica a captura de informações dos formulários

14 Nações Unidas. 2004. Global eGovernment Readiness Report, p.59.

13

através de processos empresariais públicos. As agências que implementem estas tecnologias irão estimular a produtividade e atingir melhoramentos significativos nos serviços prestados. Estas promissoras tecnologias de informação oferecem uma proposta de valor importante e uma oportunidade estratégica às agências. Podem contribuir para a optimização não só da prestação de serviços aos cidadãos, mas também da interacção entre agências.

Provas não documentadas indicam que o número de formulários internos ultrapassa largamente o número de formulários utilizados na prestação de serviços externos. O quadro futuro da administração pública irá oferecer formas de processamento eficaz de formulários interactivos, internos e externos através de um browser. As tecnologias de formulários disponíveis actualmente fornecem às agências governamentais um guia para a transformação dos processos como resposta às importantes mudanças demográficas da mão-de-obra e aos desafios da prestação de serviços nos anos vindouros.

Novas capacidades de gestão das informações resultarão em maior eficiênciaO CRM (Gestão das Relações com os Clientes), a gestão de casos, a gestão de documentos e a gestão de registos são os pilares da administração pública do futuro. Estas capacidades irão ajudar à concretização do dividendo de eficácia e garantir a responsabilização e a transparência. Por exemplo, as novas capacidades de gestão irão ajudar as agências fiscais a obter uma perspectiva única dos contribuintes. Podem também ajudar as entidades estatais locais de construção a obter uma perspectiva única das construtoras e das respectivas cargas de trabalho. A gestão de registos permitirá o controlo e a partilha de informações interdepartamental. Os sistemas integrados garantirão a partilha de dados interorganizacional mesmo que estejam armazenados em repositórios em agências individuais. Os cidadãos não terão de introduzir os detalhes inúmeras vezes e os gestores de casos terão sempre uma imagem global da situação.

Os serviços serão prestados de forma rápida, personalizada e homogénea. A integração de diversas funcionalidades de gestão irá melhorar significativamente a capacidade de concentração na prestação de serviços ao utilizador final. Uma abordagem integrada optimizará a ligação entre sistemas de TI front-end e back-end horizontalmente nas agências ao mesmo nível do governo e verticalmente entre diversos níveis de governo. Isto permitirá concretizar integralmente os benefícios económicos e de eficiência de uma prestação de serviços homogénea e orientada para o cliente. Para além do eGovernment, apenas um governo baseado nas TI será capaz de garantir uma prestação de serviços totalmente personalizada, sincronizada e rápida.

Mecanismos avançados reduzirão os problemas baseados no estabelecimento da identidade

A identidade sustenta as funções do governo e é a chave para permitir a transformação da prestação de serviços com fidedignidade, confiança e segurança. O crescente poder do software associado a hardware a baixo custo irá redefinir os processos do sector público de forma dramática. A capacidade de TI dos governos tem vindo a crescer há já alguns anos, alimentada por uma combinação de avanços tecnológicos e descida dos preços. As bases de dados de grandes dimensões são agora simples e acessíveis sob o ponto de vista económico. Não há muito tempo, uma base de dados capaz de controlar as informações de todos os cidadãos num país com uma população de 10 milhões de habitantes custaria milhões para ser construída e levaria diversos anos a ser desenvolvida. Hoje em dia, tal sistema pode ser adquirido por menos de U.S. $50.000. As ferramentas de desenvolvimento de software do futuro irão permitir o desenvolvimento e a implementação da aplicações complexas num abrir e fechar de olhos.

14

Infelizmente, este crescimento da capacidade institucional será acompanhado por um aumento da vulnerabilidade dos dados. Assim, é imperativo bloquear e proteger os sistemas e os ambientes operativos estatais para garantir um acesso adequado às informações e serviços.

As mudanças demográficas irão impulsionar a prestação de um novo conjunto de serviços públicos a uma percentagem cada vez maior da população nos próximos anos. Os desafios actuais inerentes ao escalamento de reclamações fraudulentas e da gestão do acesso adequado a dados confidenciais não podem ser sustentados. Os funcionários públicos irão interagir com diversos sistemas. Os analistas de casos e os trabalhadores contratados terão processos para gerirem. Os destinatários dos benefícios terão necessidades diversificadas conforme trabalham a tempo parcial ou sazonalmente. A existência de infra-estruturas e sistemas robustos de gestão da identidade será essencial para uma prestação homogénea dos serviços e pela queda dos custos decorrentes de reclamações fraudulentas e do custo económico do furto de identidade.

A interoperabilidade accionará a transformação dos serviços e processos No novo quadro da administração pública, as agências orientarão as suas operações para o cidadão e as suas necessidades antes de delinearem o serviço e o modo de prestação do mesmo. Os "componentes" de serviços serão unificados em sistemas interoperacionais. A prestação de serviços multicanal e PC/PC eliminará muitos dos processos e ineficácias processuais do mundo manual. A descrição das informações públicas mediante normas, metadados e funcionalidades electrónicas promoverá a homogeneidade da identificação e da prestação de serviços.

Além disto, a prestação homogénea de serviços ocorrerá em diversos canais. Serão transmitidos dos sistemas públicos ao software de contabilidade empresarial e a Web sites de organizações terceiras e intermediários. O software de contabilidade empresarial receberá actualizações directas através de serviços Web, serviços públicos e outras informações. O software poderá carregar e transferir em segurança as informações fiscais de um contribuinte, eliminando operações dispendiosas e demoradas de envio de correio, reintrodução de dados e processamento manual. Os contribuintes elegíveis para subsídios, benefícios e outros incentivos serão notificados automaticamente sobre uma alteração do estado. As actualizações serão fornecidas ao software de contabilidade empresarial, às instituições financeiras e ao ponto de venda.

Ao nível da administração local, os construtores que integram Aplicações de Construção e Desenvolvimento estabelecem relações com diversas autoridades de administração local, cada uma solicitando o mesmo nível base de informações com algumas diferenças – as informações foram fornecidas inúmeras vezes em aplicações anteriores. O reprocessamento, a reintrodução de dados e os erros de introdução de dados custam tempo, dinheiro e oportunidades. As informações solicitadas aos construtores (e são fornecidas pelos construtores) originam registos estatais, bem como outros registos públicos, como, por exemplo, os registos comerciais e a Associação das Empresas de Construção e Obras Públicas. Um futuro trabalhador da administração local interage colaborativamente com o construtor e programaticamente ao receber as informações dos registos comerciais, da Associação das Empresas de Construção e Obras Públicas e dos sistemas de gestão GIS para optimizar as aprovações e fornecer aprovações provisórias a aplicações em carteira.

Este novo paradigma não só capitaliza dividendos de eficiência mas também contribui para a eliminação do "fosso fiscal". Em todas as economias, os défices orçamentais e a dificuldade inerente de aumentar os impostos tornam os ganhos de eficiência e a eliminação do fosso fiscal em prioridades políticas. Nas economias desenvolvidas, por exemplo, as aplicações microfiscais inteligentes fornecidas através dos telemóveis permitem já aos cidadãos e empresas efectuarem registos, submeterem declarações e pagarem impostos. Assim, muitos cidadãos empenhados no seu trabalho

15

estão a mudar-se em massa da economia informal para a economia formal. A tecnologia num mundo interoperável torna-se um meio político.

A elaboração de relatórios em tempo real impulsionará a criação de políticas em tempo realNum futuro próximo, os relatórios trimestrais tornar-se-ão numa relíquia obsoleta do século passado. Serão substituídos por capacidades de elaboração instantânea de relatórios mediante a combinação de sistemas interoperáveis, processos interoperáveis e uma taxonomia de funcionalidades, eventos e intervenientes que abrange toda a administração. Os relatórios anuais serão elaborados numa questão de dias em vez de semanas ou meses, afastando-se totalmente dos formatos, processos e modelos de relatórios utilizados pela administração nos últimos 30 anos. Os investimentos actuais permitem que esta eficiência seja concretizada mais rapidamente do que muitos acreditam.

O esforço inicial da recolha manual de informações e o esforço necessário à sua preparação para serem utilizadas (que afectam tão negativamente a eficiência) tornar-se-ão desnecessários. Uma elaboração de relatórios homogénea, optimizada e instantânea estará na origem da maximização da eficiência. O contexto e a dinâmica do desenvolvimento e consultoria política sofrerão alterações. Os próprios relatórios tornar-se-ão cada vez mais dinâmicos, baseando-se em activos de dados normalmente não associados à criação de políticas para adicionar contextualização e transformar a tomada de decisões.

Uma elaboração de relatórios homogénea, optimizada e instantânea não só maximiza a eficiência como muda o contexto e a dinâmica do desenvolvimento e consultoria política. A título de exemplo, a elaboração de relatórios interagências e interfuncional baseados nos dados GIS sobre os subsídios concedidos a pequenas empresas irão indicar geográficamente as localizações das pequenas empresas destinatárias dos subsídios e o tipo de subsídio concedido. Isto ajudará a determinar se existe uma prestação excessiva ou insuficiente de serviços numa indústria ou área. As ferramentas de elaboração de relatórios permitirão também simplificar a sobreposição de camadas de dados para identificação de obstáculos estruturais. Alguns exemplos seriam a falta de uma infra-estrutura de banda larga, o que poderia limitar o potencial de crescimento dos destinatários de subsídios das pequenas empresas. Estas e outras capacidades de elaboração de relatórios semelhantes tornariam possível incentivar, de forma pró-activa, o retorno potencial dos investimentos. No novo mundo da administração pública, simples informações transformam-se em conhecimento profundo graças ao poder da tecnologia de informação, permitindo a criação informada de políticas e moldando a própria natureza das opções políticas.

A colaboração permitirá a elaboração de políticas e a tomada de decisões de forma atempada

O desejo de se obter tomadas de decisões e colaboração atempadas é tal (as funções mais fundamentais da administração pública) que, em muitas organizações, os funcionários públicos confiam no mais frágil de todos os sistemas: o correio electrónico. As estimativas indicam que em 2010, o técnico de informação médio receberá não menos de cinquenta vezes mais mensagens de correio electrónico do que em 1997. Actualmente, as pessoas despendem cerca de 30% do tempo de trabalho na procura, organização, gestão e distribuição de informações. O correio electrónico debilita os esforços de colaboração, configura um verdadeiro pesadelo de gestão de registos e documentos e inibe a transparência e a responsabilização. Estas necessidades de rapidez num cenário móvel são o motor da introdução das mensagens de texto móveis no diálogo político. O modelo actual não é sustentável. Os cidadãos têm todo o direito de esperarem que as decisões e debates políticos que influenciam os investimentos dos fundos contributivos sejam suportados por sistemas ágeis e robustos.

16

No novo mundo de trabalho da administração pública, o software e os serviços serão os responsáveis pela existência de capacidades universais que permitam às pessoas trabalharem em conjunto de forma mais eficiente. Existem quatro áreas críticas para a concretização de uma colaboração eficaz: comunicações integradas, espaços de trabalho de colaboração, acesso às informações e pessoas e processos orientados para as pessoas. Estas áreas permitem às agências maximizarem o seu valor único ao permitirem aos seus empregados concentrarem-se na aplicação dos seus conhecimentos especializados em vez de terem de perder tempo com a recolha de informações e identificação de pessoas.

As tecnologias de colaboração permitem às empresas partilharem com segurança informações de forma interfuncional e interagências. A resposta global da administração ganha significado e eficácia. Por exemplo, um ambiente de ameaça activa é necessária mais do que uma resposta de defesa e segurança. As forças de intervenção públicas associam-se para fornecer políticas e serviços de suporte às indústrias afectadas e em ajudar os cidadãos sem recursos que necessitem de ser realojados ou repatriados.

Por fim, as forças de intervenção estão cada vez mais a tornarem-se no instrumento administrativo de canalização dos esforços administrativos. As tecnologias de colaboração permitem às forças de intervenção operarem de forma interfuncional, em diversos fusos horários, geografias, online e offline, mantendo a mobilidade. Cada dimensão, interveniente, origem de dados, dispositivo e temporização tornar-se-á totalmente produtiva.

A Tecnologia como Impulsionador Político

A tecnologia está a ser aplicada em larga escala como impulsionador político, indo muito além do factor produtivo tradicionalmente considerado. Quando a modernização da administração fiscal tem o potencial de recuperar biliões de dólares através de ganhos de eficiência e recuperação das dívidas fiscais, quando um governo nacional anuncia publicamente que o portal de turismo conduziu a um aumento de 1,5% do PIB e quando um centro de emprego reporta que as operações de bolsas de emprego baseadas em serviços Web online reduziu o custo de atrito do desemprego, então podemos argumentar que a tecnologia se tornou verdadeiramente numa das ferramentas mais poderosas do século XXI.

O próprio processo político é transformado quando as tecnologias de colaboração e os sistemas interoperáveis são integrados no processo. O diagrama seguinte representa as fases comuns do processo de desenvolvimento político quer a política seja desenvolvida em tempo de crise ou numa temporização planeada.

17

1

Policy Research

2

New Policy

Research3

Policy/Program Design

(conceptual)

11

Evaluation

1

Policy Research

2

New Policy

Research3

Policy/Program Design

(conceptual)

11

Evaluation

10

Reporting to Stakeholders

9

Internal/External Audit/Risk

Management

8

Financial Management 7

Customer Management

6

Program Delivery

5

Program Design (Operational)

4

Program Budget

Obtained

8

Financial Management 7

Customer Management

6

Program Delivery

5

Program Design (Operational)

4

Program Budget

Obtained9

Internal/External Audit/Risk

Management

O ciclo de vida do programa político impulsiona a acção do governo e não existe nenhuma fase neste ciclo que não seja tecnologicamente dependente. A qualidade e a criatividade da política e da eficácia do programa são optimizadas quando os sistemas interoperáveis operam em todo o ciclo de vida, combinando o desenvolvimento político com o fornecimento do programa.

Esta evolução no papel da tecnologia faz subir as apostas em termos de risco, regulamentação, gestão de projectos e gestão do desempenho. Infelizmente, existem diversos exemplos mundiais de projectos falhados ou com sérios atrasos e de uma regulamentação ineficaz. Tais falhas têm um impacto desproporcionado quando ocorrem em economias em desenvolvimento.

Quando a tecnologia se torna num impulsionador político, como se avalia o êxito? Quais são as estruturas de regulamentação adequadas? Quais são os riscos? Quais são as capacidades necessárias para garantir o êxito? Como se pode distinguir a tecnologia enquanto factor de produção e enquanto impulsionador político?

Estas são questões profundas que afectam os investimentos tecnológicos públicos e envolvem avaliações relativas aos custos, às necessidades, aos resultados e benefícios económicos. Tais benefícios significativos não poderão ser obtidos através de uma perspectiva marginal ou superficial da tecnologia. É necessária uma abordagem coerente e holística que valorize a plataforma de prestação de serviços e soluções estratégicas interoperáveis em todo o ciclo de vida do programa político.

18

Gestão Estratégica e Estruturas de Avaliação

Neste panorama, a Estratégia de Serviços Públicos e eGovernment da Microsoft adapta-se e suporta os esforços dos governos em todo mundo que estão a implementar a gestão estratégica e estruturas de avaliação que orientem e permitam a tomada de decisões relativamente às prioridades de investimento tecnológico. Estas estruturas estão a incentivar os esforços de transformação e, de forma global, os governos estão a aprender com os esforços uns dos outros. Nos E.U.A., a FEA (Federal Enterprise Architecture) é uma estrutura que permite às agências perguntarem “Quais são as funções críticas para a minha missão?” A FEA ajuda o Office of Management and Budget e as agências a avaliarem a capacidade dos programas de arquitectura empresarial. De forma similar, a Comissão Europeia (CE) desenvolveu o eGEP (eGovernment Economics Project) como uma estrutura de avaliação dos efeitos do eGovernment na Europa. O projecto inclui três áreas de actividade principais. A primeira é uma análise dos custos e financiamento do eGovernment em toda a Europa. A segunda inclui o desenvolvimento da estrutura de avaliação. A terceira abarca a criação de um modelo económico que avalia os efeitos macroeconómicos do eGovernment. A Metodologia de Avaliação da Procura e do Valor do governo australiano constitui uma estrutura para qualquer departamento, agência ou órgão governamental que pretenda adoptar uma abordagem gerível no estabelecimento do valor público das respectivas iniciativas de eGovernment.

Considerando o investimento efectuado e o papel emergente da tecnologia como impulsionador político, é óbvio que o objectivo estratégico destas estruturas não se confina à redução do custo de propriedade. Destina-se também a agir como mecanismo de garantia que reconhece o papel fundamental da tecnologia na prestação de serviços e permite a concretização das metas impostas pelos governos.

O Futuro…

Concretizar o potencial integral da prestação de serviços e criação de políticas de forma homogénea

Na perspectiva dos mercados desenvolvidos e emergentes, a Estratégia de Serviços Públicos e eGovernment da Microsoft propõe um rumo, tecnologias base e um conjunto de soluções de suporte que permitem vencer os desafios impostos aos governos. A estratégia alicerça-se na Plataforma de Serviços Comuns, uma visão de plataforma previsível e robusta orientada para os governos que simplifica todo o ciclo de vida da definição do programa político. A estratégia identifica parceiros e soluções que permitem a prestação homogénea dos serviços, maximizando e implementando os extensos investimentos e a inovação do conjunto de aplicações, servidores e serviços da Microsoft. Em conjunto, o quadro global da infra-estrutura à prestação de serviços oferece tremendos benefícios empresariais aos técnicos de informação, os decisores e analistas de casos do governo, simplificando o processo de gestão de alterações do governo e transformando os modelos de administração e prestação de serviços.

19

A estratégia oferece uma visão persuasiva que confronta estrategicamente os desafios históricos analisados neste artigo. Trata-se de uma estratégia única pois engloba um guia executável baseado numa experiência governamental extensa e directa e apresenta uma abordagem à infra-estrutura e processos funcionais do governo. A tecnologia Microsoft abrange todas as fases do ciclo de vida do programa político, da infra-estrutura pública ao cliente público. Esta perspectiva distintiva oferece uma abordagem única aos desafios em análise. Este futuro está agora ao nosso alcance.

Mais informações

Este artigo é o primeiro de um conjunto de artigos de análise que irão descrever detalhadamente cada um dos tópicos aqui especificados. A estratégia fundamenta-se na Plataforma de Serviços Comuns descritiva, no recurso a procedimentos recomendados e em estudos de casos, sendo exemplificada globalmente nos planos de cooperação governamental da Microsoft. Incentiva-mo-lo a obter mais informações através dos recursos indicados abaixo e a registar-se através da seguinte hiperligação para constar da lista de distribuição do conjunto completo de documentos:

Connected Government Framework Local and Regional Government (CGF and LRG) Kit: http://www.microsoft.com.au/localgovernment

East of England Agency (EEDA) – Government Agency Boosts User Efficiency and Increases Customer Confidence Thanks to Integrated CRM Solution: http://members.microsoft.com/CustomerEvidence/Search/EvidenceDetails.aspx?EvidenceID=3460&LanguageID=1

Less Red Tape Equals More Growth – Commission tables package for better regulation: http://europa.eu.int/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/05/311&format=HTML&aged=1&language=EN&guiLanguage=en

Migration Lowers the Cost of City Administration: http://arsenalcontent/redirectURL.aspx?ContentID=65581&Url=Case%2520Studies/CustEvid16346/Stadt%2520Koln_FINAL.doc

Jersey Post Aims to Cut Document Management and Communication Cost: http://arsenalcontent/redirectURL.aspx?ContentID=51251&Url=Case%2520Studies/CustEvid15343/CaseStudy15343_Jersey_Post.doc

Mainframe Migration Cuts Cost While State Agency Conducts Business as Usual: http://arsenalcontent/redirectURL.aspx?ContentID=62718&Url=Case%2520Studies/CustEvid16289/WA_DOL_Final.doc

IT Investment Helps Local Authority Focus on Customers: http://arsenalcontent/redirectURL.aspx?ContentID=63401&Url=Case%2520Studies/CustEvid16160/Croydon.doc

20

As informações contidas neste documento representam a perspectiva actual da Microsoft Corporation relativamente às questões analisadas à data da publicação. Como a Microsoft tem de se adaptar às mudanças das condições do mercado, tal não deverá ser interpretado como um compromisso por parte da Microsoft, e a Microsoft ou os seus fornecedores não garantem o rigor de qualquer informação apresentada após a data de publicação.

Este documento tem apenas um carácter informativo. A MICROSOFT E OS RESPECTIVOS FORNECEDORES NÃO OFERECEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCTA, RELATIVAMENTE ÀS INFORMAÇÕES DESTE DOCUMENTO.

O utilizador é responsável pelo comprimento de todas as leis de direitos de autor aplicáveis. Sem limitação dos direitos de autor, nenhuma parte deste documento pode ser reproduzida, armazenada ou introduzida num sistema de recuperação ou transmitida sob qualquer forma ou por qualquer meio (electrónico, mecânico, fotocópia, gravação ou outro) para qualquer fim, sem a permissão expressa, por escrito, da Microsoft Corporation.

A Microsoft pode ter patentes, pedidos de patente, marcas comerciais, direitos de autor ou outros direitos de propriedade intelectual que abrangem o conteúdo deste documento. Salvo disposição expressa em qualquer contrato de licença escrito da Microsoft, o facto de este documento lhe ser fornecido não lhe concede quaisquer direitos sobre essas patentes, marcas comerciais, direitos de autor ou outro tipo de propriedade intelectual.

© 2006 Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados.

Microsoft, OneNote, Outlook, PowerPoint, Visio, Windows e o logótipo Office são marcas registadas ou comerciais da Microsoft Corporation nos Estados Unidos e/ou noutros países.

Os nomes das empresas e produtos reais aqui mencionados podem ser marcas comerciais dos respectivos proprietários.

Microsoft Corporation, One Microsoft Way, Redmond, WA 98052-6399. E.U.A. A 0302

Este documento contém informações de natureza proprietária. Todas as informações aqui contidas são confidenciais e destinam-se apenas à utilização pelo destinatário original. Qualquer reprodução não autorizada por qualquer entidade constitui infracção à lei de direitos de autor.

21