the impact of customers relationships management on organ · the impact of customers relationships...

118
: . The Impact of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical Study in Jordanian Commercial Banks. : ر أ2014

Upload: others

Post on 04-Jan-2020

2 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

����� ��� ���� �� ����� �� ����� �� ������ ����� ����� �� ���! ��� :������� ����# �� $!��� �� ������� �����.

The Impact of Customers Relationships

Management On Organizational Performance

Using The Balanced Scorecard: An Empirical

Study in Jordanian Commercial Banks.

����� ���&&�� :

� ���������'

(��&&&&&)� ����'��� �!*�� �! +���

�� �� �#���� �#�� ,-� .!/'�� ��- �� 01��+ �� ������� 234 ����

���!� +�5� .����� ���!� +�5� .����� ���

�&�-+ .�����

�!�� 6�)�� �*��#

2014أ��ر

Page 2: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

�����

��� � ��� ����� ���� ������ ��� ���� ����� ������� ���

������ � ���� ����� ��! � "��� �� #� ���$�� �� ��� ��� � �

�% ��� ��� ��� ���� &����� ������� ��'���� ��(�)��� ���*������

�)� �.

Page 3: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

,

��!����� ���� � !

�%� ��� �� -./ ��!���)��� " 1��� 2 % �(��$�� ��!�% 3 ��4 5�

�$������ 1��� �!��� 6��7��� "��*����: 9����� "� ������� �� �

���� � �� ����� ". #� ��� �$����20 / 5/2014.

Page 4: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

� �+)����7 ��!

����� ;<� �� " % =� 6��� �� 2 % 2���� - ���� >� ���� �

�<������ �)��� �./ 6���4 2 % 3 �?��� �� ����� 6 ��� "�����

;������ ��� ���� ;�$�� ���� @��7� 6�?�� �� "� �����

;<��� AB���� "�B7�� ;<���� "� �C ��� ��?���� 6� ��D��

"� ��� E.��� "��� 2 % F� �� ;��?� " %

�������� ���� ������.

2�4 ����� 6�?��� 2 % �?������� 6) <��� ��!����� ���� 1�<%�

��� � ��� ����� 3.�� ����� �)� % 6����� "��� ��!���

3 ��4 6!� ;��% �� � 3.��� �.��� @7�� �)�� �� ������

6� ��� ���� ���� ;��%�.

=�!�� -�)�� "���%� �� ���� ����� 2�� D�.

Page 5: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

-

إه�اء

��� �� ا���� زرع�� ا��ي إ�� � ��.....و! � �� ا���

أ�3 ا��ي ��2ح 0/�( .-, آ' إ�� ......*( ا)�' ا��ي &%$إ��

.... &6' ا��7$ و*�, ا�%�6ح أ�566( ا��ي إ�� .....وردي

�(:�دى 5 ا��ي 8إ�����-�B=. C6 إ�� A 8 @$ى ا�?/6< وا�=>2خ أ�

.روح وا�,ي ر�>( اF ا�� /�ة��B5,م وا�

�,ة إ���28 �5�A رأ�G *?2ق ا�/�G>/� اإ���G >�2�(و���/< ا

>�2�. ا��I�/< وا�,�8 إ��ا�?

J�$� ���I�ا ��ي ودا.>� زو,-G3 �/��8 و/�.إ�� ر

�<:� ��. �:�K� ���. .>�5 ا� 6/6< إMNص�//Aإ�� ا��5 �� أ

�5Nوأ ��.�ا��I�//وأوPده� إ�� إ2Nا

>�� وا�� آ' �� &,م ا�,.�إ�� �>/�5�R�. C وأ&�ر*� و�8�B�,Q و.

. ��وا��2ن

�:� �>/�� اه,ي @>$ة �:,ي

Page 6: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

���! '��� �����

G�<���� ���B��

������� �

������� �

��!����� ���� � ! ,

��?���� ���� �

1��/H� - ��������� ��(�! �

;������ ��(�! �

��(�! ������ 9

@ 7��� �I ��� ��� ��� ;

@ 7��� �I ��� ��$� ��H� �

;�� ;B��� :�� � � 6���� ��H� G

)1L 1 :(���?��� 1

)1 L 2 :(�)� (�� �� ��� � ��� 2

)1 L 3 :(�� ��� F��/� 3

)1 L 4:(�� ��� ���/� 3

)1 L 5:( �� ��� ,.���� 4

)1 – 6 :(�� ��� ���< � 5

)1 L 7:(��(� �H� ���� ���� �� �I�� ��� ��� 6

)1 L 8:(�� ��� ���� 8

)1 L 9:(�� ��� ������ 9

"��5�� ;B��� :�?���� ��� ���� E *��� ��H� 10

)2L 1:(�(��$�� ��!�% 3 ��4 11

)2 L 2 ( 6��7��� "��*���� 1����$������ 1��� �!��� 19

Page 7: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

$

)2 L3 :( ��� �!����3 ���� �(��$�� ��!�% 1��D� 6��7��� "��*���� �!���1����$������

24

)2 L4 :(��� ��� ������� ��� ��� �?���� 25

)2L4 L1 (��� ��� ��� ��� 25

)2L4 L2 ( ��� ��������D� 29

) (5 - 2�� �� ��� $��� 38

&��5�� ;B��� : �� ��� ���)��)��1� �D�� �?� ���( 39

���?��� 39

)3 L 1:(�� ��� X)�� 40

)3 L 2 :(�)���%� �� ��� ����� 40

)3 L 3 :(�� 2 % ;�B��� ��B������� 40

)3 L 4 :( ��B�� ��� 3��� 42

)3 L 5 :(�� ��� 3��� ���5 42

)3 L 6 :(�� ��� �� �I�� 43

)7 L 3 : ( ��(�B�H� �������� 44

)8 L 3 : ( �� ��� ��1� �4 45

�� ;B��� ��� :���< ��� ���7�� X(����� ;� �� 46

)4L 1 (���?��� 47

)4L2 ( �� ��� ����� ���� I����� �� �I�� � "�B��� 1�B�H� 47

)4L 3 ( "�B��� 1�B�H��� �I�� � �� ��� 51

)4L 4 ( �(��$�� ��!�% 3 ��4 52

)1L4L4( ��� 2 % $�� ��(��$�� 52

)2L4L4(��!�% 6�*���(��$�� 53

)3L4L4(:�� �� 3 ��� ���$�� 54

)4L4L4(: ����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��� 55

4)L 5 (�$������ 1��� �!��� 56

Page 8: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

Y

)1L5L4(����� �����" 57

)2L5L4(�(��$�� ��� 58

)3L5L4(�� 7���� ��� ���� ��� 59

)4L5L4(������ 6 ���� ��� 60

)6L4( ���7� ����D�� ��� �� � �������� ����B� ��$/�� 61

)4L 7 (�� ��� ���< � ���7� 66

Z��7�� ;B��� :���B����� X(����� 79

)5 L 1:(X(����� 80

)5 L 2:(���B���� 85

��� ��� :� ��� ��� ��� ��������D� 87

)6 L 1 :(��� ��� ��� ��� 87

)6 L 2 :(������ ��� ��� 89

��?� ��� 96

Page 9: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

&�R>< ا�7,اول

���B�� ��[���� 6! ;���

43 ���� \���� � ���7� 6��7��� " 7���� ���D� ������ 6�! 1

48 ���� �� �� ��� ���% �� �� ��$�� 2

48 Z���� �� �� ��� ���% �� �� ��$�� 3

49 � [����� �� �� ��� ���% �� �� ��$��"�� ��� 4

50 3 �7�� ���� ��% �� �� ��� ���% �� �� ��$�� 5

52 �� ��� ���% �� �� ������D �� ������ ���� ��D�� ������� ��������]���$��� ]���� � ��� � �(��$�� ��� 2 % $�� ��� ��� �� ?� �%.

6

53 ������D �� ������ ���� ��D�� ������� �������� �� ��� ���% �� ��]���$��� ]���� � ��� � �(��$�� ��!�% 6�*�� ��� �� ?� �%.

7

54 �� ��� ���% �� �� ������D �� ������ ���� ��D�� ������� ��������]���$��� ]���� � ��� � ���$�� �� �� 3 ��4 ��� �� ?� �%.

8

55 � ������ ���� ��D�� ������� �������� �� ��� ���% �� �� ������D � ��� � ����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ��� �� ?� �%

]���$��� ]���� �.

9

57 �� ��� ���% �� �� ������D �� ������ ���� ��D�� ������� ��������]���$��� ]���� � ��� � "����� ����� ��� �� ?� �%.

10

58 ������� �� ��� ���% �� �� ������D �� ������ ���� ��D�� ������� �]���$��� ]���� � ��� � �(��$�� ��� �� ?� �%

11

59 �� ��� ���% �� �� ������D �� ������ ���� ��D�� ������� ��������]���$��� ]���� � ��� � �� 7���� ��� ���� ��� �� ?� �%

12

60 �������� �� ��� ���% �� �� ������D �� ������ ���� ��D�� ������� ]���$��� ]���� � ��� � ������ 6 ���� ��� �� ?� �%

13

Page 10: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

E

63 @�� 6��7��� ������ � "������ ��$���� ���7�Skewness-Kurtosis. 14

64 @�� 6��7��� ������ � "������ ��$���� ���7� Kolmogorov-

Smirnov

15

65 �� ��� �� �I�� ����?�� ���7�(Multicollinearity

16

66 ���� D� ;���� ���7�(Bivariate Pearson Correlation) 17

67 X(��� ;� ��������� ����D� ]��?� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5 �$������ 1��� �!����

18

69 ������ ����D� ;� �� X(��� "�� ���� �Stepwise Multiple

Regression ��!�% 3 ��4 ����4 ;�7 �� 9�� � "��*���� 1���� '��� � �(��$��

19

70 X(��� ;� ��������� ����D� ]��?� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5 "����� ������

20

72 X(��� ;� ��������� ����D��� ��!�% 3 ��4 5 �(��$�� ��� �)�� �(��$.

21

74 X(��� ;� ��������� ����D� ��� ���� ��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5 �� 7����.

22

76 X(��� ;� ��������� ����D� 6 ���� ��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5 ������.

23

78 ���8�9�� �� �� :�� � ;�-� 24

Page 11: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

9

�?� ��� ��(�!�

��� �����1 �1��� �

��� �����2 ���+'��� ����> �����

��� �����3 ������� ���� �� �+��)��� $!���

Page 12: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

;

�ام ا�داء ا������أ�� إدارة � ��ت ا����� �� �� �� �� ا,�#ك ا�*�ر($ درا $ )��ا'�$: �%��$ ا�داء ا��#ازن

ا�رد'�$

: إ�ــ�اد ا%�,$�اد(�ر(��.� /

إ1ـــــ�اف

� ا�آ�#ر ا 3#د ا��2)�

ا�6�7 ��56$ ا$���3

����� ;* "��� �� ���*�� ��� 3������ �������� ���� ���� ���������� ;��%� 9����� �^� _

2 % �*������ ;�� �� A���� ���� � ���*���� �� �/ �I��)�(��$ �(��$ �.� ������� ��������

� ���<� ����)�� A��B��� ���B ����� ��?��� 3����� ��! 2 % �)(�? . ;�7 �� 9�. 2�`���

6)�� ��� � ��� ��!�% 1���� �(��$�� �< ��?�� .�� �B�7� ���� ���� ��������� �� �����

6*�� 2%�� 3 ���-���D� �./ "� ]��)� ]� �� �� � �(��$�� ��!�% . 9�.�-./ ���/ �� ��� 2�4

��7� � 5� 3 ��� ��!�% �(��$�� "��*���� 1��� "� 1��� �!��� 6��7��� ]��?��$������ "�

�� ����� 9��������� �. ��?���� F��/� ���! �� ��� �5����� 6��B�� =����� ���� ��������

����� �� ���% &���� _������ ��� -./ ����� �� ���� �� ����� 9������� ��� �/��%�13

9��.�� ��� � B��� 2�4 5� �!�% ����E.�(��$�� ��!�% 3 ��4 ������ ��(�B�4 ��D�

)���(��$�� ��� 2 % $�� � _ 6�*����(��$�� ��!�%_��!�% 3 ��4� _�(��$�� �� �� 3 ��4� �(��$��

Page 13: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

6

����������� 2 % ������� ( "� 1��� �!���� ]��?� "��*���� 1����$������) "����� ����� _ ��� �

� _�(��$�� ���� _�� 7���� ��� ������ ������� 6 ���� ( "� �� ����� 9��������� � .��� � ���

�� ��� �� 2�4 X(����� 6�*��� �(��$�� ��� 2 % $ ��� 5� 6)� �(��$�� ��!�% "� 1���

_"��*�����/65� �� �/� �� �� 3 ��H 5� E� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� ���$�� ��

�����������. �� �%���� 2�4 �� ��� �B 7� ���B���� �� �/$ ��: 2 % �� ����� 9�����

���� � �� 6�)� 3 ��^� ��!�% �)�(��$ ]���� ���4 �% �� ��D� ��� �� =� 5� 2 % "����4 �<

_�(��$����� ����� 9����� �� ��4 2 % ���� � ;%�� �� �� �)� ��� �(��$�� �� �� 3 ��4 ;����

"%� 3���$ �� ����� 9����� 3 ��4 2 %�_�(��$�� �< � 9����� ������ ���� "��)�(��$ 6��7�D

����� 2 % F �� � ����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��^� ���� ��� ���� ���H� ;%�����

��������� 6)�����6)� % *������ .

��������� ��� ��� : �� ����� 9����� _�$������ 1��� �!��� _"��*���� 1��� _�(��$�� ��!�% 3 ��4

���� �.

Page 14: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

The Impact Of Customers Relationships Management

On Organizational Performance Using The Balanced

Scorecard: An Empirical Study In Jordanian

Commercial Banks.

Prepared by:

Renata Hadadeen

Supervised By:

Dr. Soud Almahamid

Abstract

Information Technology has profoundly changed the way organizations do

business during the past decade. Therefore, the competition between

organizations has been increased. Banks in Jordan like other organizations

work hardly to keep their customers and try to increase them by using

Customers Relationships Mangement Systrem. Therefore, the study aims to

investigate the impact of applying Customer Relationships Management on

the organizational performance using balance scorecard in Jordanian

commercial banks. In order to achieve the objectives of the study the

researcher designed a questionnaire to gather the primary data from the study

sample. The population of this study consists of Jordanian commercial banks

(13 banks). The results revealed that there was a significant impact for

Customer Relationships Management (key customers focus, Customers

Page 15: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

Z

relationships management organisation, Customers Knowledge management,

and technology-based customers’ relationships management) application on

organizational performance measured by balanced scorecard (financial

dimension, customers dimension, internal processes dimension, and learning

and growth dimension) in commercial banks working at banking sector in

jordan. The results also indicated that the key customers facous and

customers’ relationships management organisation have the highest impact on

organisational performance measured by balanced scorecard, but no impact

were noticed for customers knowledge management and technology-based

customers relationships management. Based on the research results, the study

arrived to set of practical recommendations among the foremost are: The

Jordanian commercial banks should be given more attention to technology-

based customers’ relationships to boost customers’ satisfaction. Commercial

banks also should activiate customers’ knowledge management to improve

customers’ satisfaction and their competitive postions. Finally, commercial

banks should raise the awareness of their customers to use electronic

interaction tools that are fundemental to technology-based customers’

relationships management in order to know their developed needs and retain

them.

Keywords: Customers Relationships Management , Organisational

Performance , Blanced Scorecard, Commercial Banks

Page 16: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

G

;�� ;Ba�a��

�� b� � 6���� ��H�

)1 L1 ( :�aaaaaaaa��?���

)1L 2( :�)� (�� �� b��� � ���

)1 L 3( :�� b��� F��/�

)1 L4 ( :�� b��� �b��/�

)1 L 5( :�� b��� ,.����

)1 L 6( :�� b��� ��b�< �

)1 L 7( : �b�(� �H� ���� ������ ��� �� �I�� �

)1 L 8( :�� b��� ����

)1 L 9( :�������� b���

Page 17: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

1

.!�� ./&9&��

����@�-� ��*�� ��5� )1 – 1( :���7���

��%��B�� 3 �5�� ���FB��� "� ;�B� "� �� .� �� ��I� 2�4 �% ���5�� � ?��

���� ?��� ������� �� ���� ����� &�� _ "�������� ���� " 2�4 " ������� )���� " �����

����B�!D� ��%��?�� �� G��! ;� "� �������� �� ��% ����� . 6���/D� 3���$ 2�4 [�� ���

���C ��� ������� 9 �� "�� ����7� ������ 6��B�� 6)���C � 6)����� 2 % F ����� �(��$��� .

% ����� � ?�� ����� "� �D�B�D�� ���� ���� ��������� 3 �5 �)� �� �./ �� � �� &�� _ �

�� ���) ;�� ����� 6)<�� �� ;B����� �)��� ����� 3 �IB �� ! "�� ���� 6����� . �./�

���� ;�7� F����� ���7��� �������� ������� 3�� 3���$� ���� �� ������ � �� 2�4 [��

�� � ��� ������� �)������ 3����� ����7� ������ ���� ������������ =�� ����� ��� .

2 % �*������ ;�� �� A���� ���� � ��� ��� �� �/ �I� 9����� �^� _�������� -./ ;* "��

�)�(��$ ���B ����� ��?��� 3����� ��! 2 % �)(�?� ���<� ��� �(��$ �.� ������� ��������

�)�� A��B��� .!�% 1���� �(��$�� �< ��?�� ;�7 �� 9�. 2�`���6)�� ��� � ��� �� . �����

� 2%�� �� �B�7� ���� ���� ��������� �� 6*� 3 ��� �./ "� ]��)� ]� �� �� � �(��$�� ��!�%

-���D� . 6*� 6��7�D � ������ ������� �� � �� 9��/� 3 ��� �)�� �(��$�� ��!�%(Cheng et al.

2012 :B7� ;�)�� _6)(D�� �(��$��� *����D� $�$�� ���� $�$��� _����7��� �������� @�

���$�� . ��� _�(��$�� ��!�% 3 ��4 ��� �/ ���$��� *����D�� 1D�� �< �� _9�. �� X�����

Page 18: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

2

�� 6���� ���$�� ���C � ������ "�� ��. ����7� ������ 6��?� ;�7 �� D4 9�. 2�`��

"��*���� 1��� 2 % ]�����4 Z���� ��� =���!�� .�.����� 5� 2 % F �� � �� ��� -./ �1�� _9 .�

"��*���� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4.

)1 L 2(:�D -�� ! ������� �-+)� 6/� �� 6/���%� 3���$� ;� �(��$�� 2 % *����� �4 ��� E�'� "��� 2�4 Z���� � ���

���*���� �� ���*����[ 7� =�� 2�� _ ���� ;����� 6/�� "� �� "� ���*���� � ��

;���� . A���� �� �)%���� F��7� 2 % ��� ��� ������� ;���� �(�� "� � B���� �� �I��� ��� ���

2 % �*������ ;�� ��)�(��$��� �(��$ �.� ������� �������� � . -./ �� ������� ��� ���

�5����� ����������� ����� 6��7�� � "��� 2�4 ��� ��� ) 6*���(��$�� ��!�% 3 ��4 ( ���<�

�� ��� ;B��� 2 % 1�?����)�(��$3������� 6)���C � 6)����� 2 % F �� � . �� 6C �� 2 %�

�)�(��$ 2 % *����� "� "��% �� �� ;��� �� "���� ��� ��� �� ������ �^� _9�. . �<� �./

� ����� 6� �.4 ����� ;'�� �<�� ����������� "� ��5�D� 6��?� 2 % �� ��� 3 �! $�$�� �

���C � ������ ��(�� ����7� �������)�(��$ . �5� ���2�D� ;�'�� : ;/ 6�*�� 5� 9��/

c "��*���� 1��D� $�$�� "� �(��$�� ��!�% 3 ��� �)��' �% ����H� "� � ��� � ��� _9�.�

Z�( ��:

�/ ������ 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5� 1��� �!��� 6��7��� ]��?� "��*�$������c G ����

=�%� (�������� :

Page 19: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

3

1L� �/ �� 1��� �!��� ����4 �� "����� ����� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5�$������c

2L � �/ �� 1��� �!��� ����4 �� �(��$�� ��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5�$������c

3L � �/ ��3 ��4 5 1��� �!��� ����4 �� �� 7���� ��� ���� ��� "� �(��$�� ��!�% �$������c

4L � �/ �� 1��� �!��� ����4 �� 6 ����� ����� ��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5�$������c

)1 L 3(:������� (��4 :������� F��/� ;�� �� ��� -./ � ���:

1 .2 % F ���� 5� 3 ��4��!�%"� �(��$�� "����� ����� 9�� �.

2. 2 % F ���� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5� 31���9�� � �� 7���� ��� ����.

3.9�� � �(��$�� ��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��� 5� 2 % F ����.

4. 2 % F ���� 3���$ "� _������� ;� 2 % �� ����� 3 �! ���� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5�

���� ����� ����7 3��� ����� _6 ���� "� �� ����� �.

)1 L 4(:������� ���4 : 6�% ;��� =������ E.�� G�<���� ���/� �� �� ��� -./ ���/� ����

@�7 ;��� ������� ��?��� ���:

1 .���� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H ������ 5� "� ��5����� [�� 9� (Riemann et al.

2009 ; Ernest et al. 2011 )$��� [ 7� ����d �% &���� "%��� ��� 1��� "� 5� 9�. $�

"��*���� ��!�% 3 ��^� � ��� ���� 6/��)� $�� � ����� ;�� ;��� ���� �� ����� 9 �� ���

�(��$��(Zablah et al. 2004).

Page 20: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

4

2 .� ��� ��!�% 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ��)� $� �� �� ��� �(��$�� ����� �/ /��

������(��$��"��*���� �/'��� ���� �� ��*���� ����� "�� �� �?����� ������� .

3 . �)(��� �� $$�� 3���� ������ 6��?� �� ��*���� ���� �(��$�� ��!�% 3 ��4 �� �� 6C �� 2 %

" ���(Ernest et al.2011)��$�� ��!�% 3 ��4 5� �� D4 �!��� 6��7��� "��*���� 1��� "� �(

1����$��������5����� ;�! �� "����� 6���/D� 2? � 6� .

) 1 – 5 :( ������� G3!��

�� � ا�� ا��

�� � ا���� ا��

إدارة ���ت ا�����

ا���آ�� � � آر ا����ء

����� ���ت ا�����

إدارة ���� ا����ن

�� �� ا داء ا�

� ا�"!� ا���

�!� ا�!��ء

# �!� ا�!�$ ت ا��ا%$

�!� ا�!$) وا���&

دارة ���ت ا����� ا )$� # ا��"� *&�&�+ ا�

Page 21: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

5

�� ��� ,.���� ������2�4�?���� ��� ��� :;?���� �I���� : ����%D�� 6� �(��$�� ��!�% 3 ��4�� �� 2 %(Sin et al.2005;Akroush et al.2011, Landroguez et al. 2011) .

������ �I���� :"��*���� 1���������� ��� ��� �� �� 2 % ����%D�� 6� (Wu and Lu, 2012;

Ernst et al. 2011; Riemann et al.2011)

)6I1( ������� ���8��:

�� 2 % e1���� _G�<���� ������ �� ��� ;�7 �� "� � ���� �� ��� ,.�� 6! ;����)1 ( ����

�C��B�< ��� � ��( ��"�f��:

�8�9��������� � :D 5� ����9�� � "��*���� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H ��D� [��� ��%

0.05 ≤α.������� ��% ��� ���< ��� �)�% G ���� :

��8�9������9�� ,�!�� :��� D�5� �% 3 ��H "� �(��$�� ��!��9�� � "����� ��� [��� ��%

��D�0.05 ≤α.

������� ��8�9��:D � ����"� �(��$�� ��!�% 3 ��H 5 9�� � �(��$�� �����D� [��� ��%

0.05 ≤α.

������� ��8�9�� :D ��[��� ��% 9�� � �� 7���� ��� ���� ��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H 5� ��

��D�0.05 ≤α.

�*���� ��8�9�� :D 5� ���� 9�� � ������ 6 ���� ��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H ��D� [��� ��%

0.05 ≤α.

Page 22: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

6

)1 I 7:(�����#5� ��9��* �� ������� ����K �-� : ������ ����� �����: ���� � ���� 6��7��� �(��$�� �� ����� ����� 2 % 3 �?�� �)� ��

;�B�D� ��<� ;�B�� ���?� ;5�� �)�� _���$�� �� 6(�� ;�B��� 1�?��� 2 % ;��� "��� ;(���� ��

5�� �� ��� � ��� �����Sawhney and Zabin, 2001).( �)�� �/ ���%� ���� ��� �����

��� �%� ����?�� �%�� 2 % ��.��� �(��$�� �*������� 6)� % 3���$� ���?�� ����� ���<���6) "�

��*����( Lamb , 2001) . �� ��� �(��$�� �!�% 3 ��� ��?����� ����� ���� "� ;5���

�(��$ �.�� �)����� ����*���� ��� ����� ����������� ������ �(��$�� ���� �)����� ]�B�B7

� *������ �� ������� �������� �(��$�� �� ��� � ��� ��!�% ����� 1���� ��� 3 �� ;�� 6)

����� ����$ . ������� ����H� �� F�`���:

������ ��+ ,-� ��+� ��: ��� �� �%���� ���C � ����� � ��?� 2 % 9���� 3 �! 2�4 ����

���C ��� ������� 9 � G���H ]�B�B7 ���B�� ����� ����7� ������ 6��?� ;�7 �� �(��$��.

������ ����� ���� : ��� E�'� &��� 9���� "� �(��$�� ��!�% 6�*�� �)� 6�� "��� ������� 2�4

�(��$ � ���<� ���! 6��?�� � 7 2�4 ) �(��$�� 2 % ������� ;���� � ��( �� ����� 9���� [��� _

�)� % �*������� �(��$�� �� 3$��� ��!�% 1��� �� 6)���� "��� �� �?��� �� �)� �.

�!��� ���*� ����� : �� �)� % ;�B��� 6�� "��� ���� ���� ;� ��� ����� ��� �% 2�4 ���

�� 9���� ���� 3���� �� �� 2�4 ���� ���� 9 � ;����� 6)���!��� 6)������ �!���� ��. �(��$��

�(��$�� ���!��� ������ "�� ����7 6��?�.

Page 23: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

7

��#!�!�+ �� ,-� ������ ������ ����� �����:� �! 2�4 ��� ����)�� ���� ���� ��������� �

�(��$�� �� �!���� ������)������ �%��!� ������ ����� � �� ( �%�� "���� 9���� "� ���7����

6)� % �*������� 6)�� ;%������ �(��$�� ����� 2 % .

���������� �� :������� �� �?� ��� � "��� 1��� [��� ��?�� 2 % 9���� 3 �! 2�4 ��� _��

��?��� _����$ 3 �� ;�� �(��$��� *����D� 2 % 3 �?��� _��� � �(��$ �< [��� ��?���

���� 2 % ������� =���/�.

�����������! ��� : F�`�� &�� _������� �C� ������� Z���?��� �� �%���� 2 % ;���� 3��� "/

"/ ���( ����4 ��� � ��:)�� ���� _"����� ����� 6 ���� ���� _�� 7���� ��� ���� ���� _�(��$

������(.

������ �*��: ��� ����� "����� ��� ����� �!��� 1��� 3�% ����� �./ ��� E����� �$������

;7��� ;5� Z���?� �(�% _" �I���� _ ��5�D� ��� _�������� ��?����� �� � _���?��� _�������� ���?���

����B�!D� ������<.

������ �*: ���� [�� ����� �./ 3 �! ��*���� 2 % 1���H� ��� ���� ������ �(��$�� �� � ��

����7���. ����� �./ "� 6�7�� "��� Z���?��� ��� 6<� ����7 ��� �� _����� �� ���� _�<�7����

�����D� ���C � _�(��$�� �(��$ ����� _��� *����D� _�(��$��� 6� � �������� �!��� "� _������

�B���� ��!���.

��-����� ���-�*�� �*: �� $�� � �./ ����� 2 % �/ ���� ��� ���� �� 7���� ��*�� ��<� �%

-$�� � 2 % �� ���$�� ;�7 ������ � 7 ���! X��� � �� ���7�� Z���� �/ �5� "� ��?�� �< ���$��

Page 24: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

8

-$�� �� �<�� ��� 31��� 3���$ 2 %�� 7���� ��� � . ����� �./ "� 6�7�� "��� Z���?��� ��� 6<�

�D��� _F ��� �!� _ �*��D� _��$7��� �� �� 6� ��� �(��$�� 2 % �*������� _E ����.

!����! �-* �� �*: $� � �./ ����� 2 % ���� �� �! �� ����� ;7�� ���� 3$�� 6)��� ��*����

���� 1���� ���� 2 % ;�����* . ��� ���� 2 % ����� �./ $� � ;� 2 % ���*���� 3 �!

3 �?��� _������� 2 % 6 ���� �� ;�7 �� �� 6��7��� � ����� �� ���� "� ��?�� ��*���� F��/�.

) 1 I 8:( ������� �!�' :2�4 ������� �� ��� ���� 6?� :

����+��� �!�'��: "� ;5��� ���������� ��H��5�5�� "� �� ����� 9����� ���� � ���% ����� "�.

���)�� �!�'��: "� ;5��� �� ����� 1� ���� �������� "��� ��H� �5�5�� )2����� 2����� �� ��� (

9����� "� �� ����� ���� ����% ����� "� .

��� �!�'������: ��� _�� ��� -./ $���H ��$��� ����$�� 3���� "� ;5���� 6�% ;�7 ��� �� �!�

2014.

���-*�� �!�'��: a� � 5�� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5� 6)� 2 % ������� �� ��� �$� ) 2 % $�� ���

����(��$�� _���$�� �� �� 3 ��4� _�(��$�� ��!�% 6�*��� _ 2a % ������� �(��$�� ��!�% 3 ���

����������� ( "��*���� 1���� _;?�� �I��� aa� ;5�� ���� �I��� ) ���� _"����� ������(��$�� _

������ 6 ���� ���� _�� 7���� ��� ���� ����.(

Page 25: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

9

)1 – 9:(������� ����'�: �!���������� �������� =���� �� ������� �� � �:

1. 6a� �)���� _"��*���� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5� &�� 2 % �� ��� -./ � B�!�

�����9���� G��� _���$�� �� �� 3���� ����� �� ���� �� �I�� ��� �� ���� ;.

2. �?� ������� �� ��� �$� �������� 2 %�� ��H� "� �5�5�� �� ����� 9����� ���� �

���% ����� "� . �� ����� 9����� 2 % �?� B�?� F� X(����� 6���� �^� _9�.����� � Z�a��

���� ���� 2 %9�.

3. 9� �4 �?� ;5�� 3��� -./� _��$��� �������� ��� "� �����D� 2 % �� ��� -./ ����%�

�a�$�� �a*�� "� ���$ � ���� � ���! � 7 "�� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5 ��5������

��� D� ;�! Z�� ���� �����D� .

4. �I ��� ������� ��� ���� ��B��� � !�����D� ����� ��.

5. 2�4 ;B�� � �������� ���� �?� � �� 5�� 6��7�� �� ��� "��� F�������� �!��� �������

� �!� 5�� X(��� ��!�5��.

Page 26: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

10

;Ba�a��"��5��

�?���� ��� ���� E *��� ��H�

)2 L 1( :�(��$�� ��!�% 3 ��4

)2 L 2( : 6��7��� "��*���� 1����$������ 1��� �!���

)2 L3 ( : � �(��$�� ��!�% 3 ��4 ��� �!����1��� �!��� 6��7��� "��*����

�$������ 1���.

)2 L4 (��� ��� ������� ��� ��� �?����

)2 L4 L1 (��� ��� ��� ���

)2 L 4 L 2 (������ ��� ���

Page 27: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

11

"��5�� ;B��� ��� ��� ���� E *��� ��H��?�

�� � 6! ;���� "� �� ��� ,.���� "� 3� ���� �� ��� �� �I�� ;�B��� ;B��� �./

)1 (�(��$�� ��!�% 3 ��4 G�<�� ������ "��� �?���� ��� ��� 6/�� �)��� �!����� _ 6�� &��

"� �)< % ��� � ����: 1��� "��5�� ������ �(��$�� ��!�% 3 ��4 ;�� ����� ;�����

6��7��� "��*�����$������ 1��� �!���&��5�� ������ _ ��� �!���� 3 ���� �(��$�� ��!�%

1��� �!��� 6��7��� "��*���� 1������ �� �����_�$������ �?���� ��� ��� � ��� ��� ������.

)2 I 1 :(������ ����� �����

�� � ������ �./ 6�)���� 2�4 A �B� ������ ��!�����) Marketing by Relation (&�� $� �

2 % ���/� ���� ��!�% ����� �� �(��$�� 9�.� F�)� ;���4 ��� �% ����� �)����$� ;���4� �?%

��?�B�� 2 % F �7� �)%����) _"(���� � �< �� ��%2013 .(�!� )* A �B� 3 ��4 ��!�%

���(��$ E.��� F�)� 2�4 Z�� �?� ����4 ;5� -./ �!���� ���4� ���� �� 9�. F�)� &�� 2�4 1��� ����

�� ��!���� ;�B� � 2 % ���$�� 6�*��� = %��� �� ��*���� ��<��� ���� ��<�� 1��%4 ������

"B7��� �������� 3 ����� � �(��$"� B��� "����� E.�� 2�� B% 9 )���� .�!� ��� 6�)��

3 ����(��$�� �!�% �� � � �� ;�7 ��� ����?��� �� �7��� "� �� �% ;�B�D� �)��*��� "� ;������

�� ����$� ���?� ���*���� 1���^� � �$� ;�B�� �B�7 �� �(��$�� �F�) ���� ���� ���� �� �7���

Page 28: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

12

)�%6 .�!� � )* ��/���� �� �7� "� ����� 6�)�� �(��$�� ��!�% 3 ��4 �)�� �� ��'� 2 % 3 � <

%�����; "���H� "� ��?�� =��� ��� �)��� �� $� � 2 % ������ "�f� ���%�� �4 �./ 6�)���� �/�

Z��� ���� ����� ������"��� �����.

"��� ���� ���� ;�7 �� �(��$�� ��!�% 3 ��H �� �7� ����� �?���� ��� ��� ������

�)�� �� : �)� ��Sawhney and Zabin, 2001) (�� 2 % �� ����� ����� 2 % 3 �?�� �)

�)�� _���$�� �� 6(�� ;�B��� 1�?��� 2 % ;��� "��� ;(���� �� ���� � ���� 6��7��� �(��$��

5�� �� ��� � ��� ����� ;�B�D� ��<� ;�B�� ���?� ;5�� . �)� % ���(Kok and Vanzyl,

2002) ���� ��� ��*���� ������ ���� ;5�� �)�� 2 % 6)� % �*������� �(��$�� ����� . [ ��

(Srinivasan and Moorman, 2005) ���$�� ���?� �������� 3 *��� �)�`� �(��$�� ��!�% 3 ��4

������ 6��7�� ;�7 �� =�� ��� � ��!�% 1��� 2�4 F�)� E.�� ��*���� =��� 2 % 3�������

����7��� _��������� _" %����� .�)� �4� )�� ����� N2010 ( �� �%� � ��� ����� �4 �)�� 2 %

;�� �� 6)��� ��������� �?5��� ������� ������ Z�� 2 % 6�?� ���$��� ��*���� ��� � �����

6)� ���! ������ �(��$��� *����D� . ��� �D���( Lamb , 2001)�D� ����� ��� �%� ����?��

�%�� 2 % ��.��� �(��$�� �*������� � %6) 3���$� ���?�� ��<���� 6)����� "� ��*���� . [ ��

) _6��2005 ( �/ �(��$�� ��!�% 3 ��4 ��6��7�D� ����� ���������� ���� ���� ������ ;�B�D�

���)����� �)��*��� 3 ��7�� �� ;�� ����4 ����� ��!���� �� ���$�� . "� ��$� �������/� 3 ��4

� �)* ���$�� ��!�%3 ����� �/ ���� "��� �%� "� �� ;? ���� ���D�)Electronic

Commerce (������� "� 3 ��� 3$�! ;��� E.�� ��� ���� ��� ����� ����������� .

Page 29: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

13

����(Payn and Frow, 2005) "� �� � "��� ���� ���� �� ���� �?���� ��� ���

�< ���� �� ;5�� �)����� � B�� ;�� 2 % �)��4 *��� ��!�% 3 ��4 2�4 � *� .4 ������� �?

.���� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ;5�� �)�� "�� _���� ��������� ;� G� �� .���� �)�� 2 % �(��$��

X)��� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ;5�� �)���)� "�� _;������ =����� ����������� ;� � �� � ����� �

�! � 7� �(��$�� ��!�% 3 ��H ;�����A��B��� ���B �� . ���� ���� �� ��� ;�7 ���

A<�� -�%� �� "� ��5��� �(��$�� ��!�% 3 ��H ���� ����/ 9��/ ���(��$ ��� ;�7 ��

�� ;�����(��$�� 2 % �*������ � �� ������ �(��$�������� (KOÇOĞLU, 2012) . �?�� �� �.4�

�� ���� 2�4 ����'� ��)�`� ����)��"��*���� 1�. A<�� ���) _"(���� � �< �� ��%2013(

@(�B7 3 ��4 ��!�% ���$��" � ��� :

=�����: "/�6���/D� E���� �=����� ��� ���$��. ;(����:"/� 6��7�� ;(�� ���������

����� ����:"/� ;� �������� ������� �% ���$��.F�)��: "/���?�� ���� ��*���� �)����$�.� ��

�� ����� : "/������ ��� � ���$�� �/������ "� ,.��� �����.

�4 6��7�� �(��$�� �!�% 3 ��4 F�)� 2�4:

L��?�� �$��� ;��� " %���� ��� F�*�� �� ��� � �?��� �)��)���� ������H� ����7��� ���� ��?��

�< ������ ���$�� F�)� 6�*�� A� �� .

L;B����� ����� �� ���$�� ������ ������ ��*���� ��. ���?�� ������ =�.

� 6��7�� ���� �� ���$�� ����� 1��� ����� 6 ����� �� ��� �% Y����� ���7H�� .

Page 30: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

14

- ��?�� ;���� ;<�� ������ � ��?����� ����7��� ��������� 6��� 9�. "� �5�5 ;�� � "/ ; �?��

:kano mode ) _"(���� � �< �� ��%2013(

I����7�� :&�� $� �� "� -./ � � ��� �� �� ����� ���$�� ����H�� �% =�D'�� � 1���H�-.)�

������� ����� ��1� �4 ��*���� F�)� ;�)� =��B� 2 % �)����7 �� �)������.

I������ ��+ ���� ,-� �!��� $� �� -./ 2 % � � ��� ���/� ����� ���$�� ����7 � ���������

"��� ��/�� �� ��*���� -������ ��1� �H =��B� �)� % "������� ��� ;� ������ ��*���� $� ��

2 % ;�<�� ���$�� 6��� 9�. �� ;�7 ����� ������ �� "�f� �� ���$�� �� ��� -�� ���.

�4�(��$�� �!�% 3 ��4 g������ �� ������ 2 % $� � ����H��" � ��� :(Sin et al. 2005)

1. ��,-� ��+� ��+ ������ )Key Customer Focus:(�(��$ 2 % $� � ����� �./

6)���� �� % 6��?� ;�7 �� ����( �� �(��$�� 1D')� ���! ���<4 �� �% 2 %� ������ . �������

�(��$�� 1D'/ $�� ��� ;�7 �� ������ ;��� ����� �./ "� ���( ��)Customer�centric

marketing( _ ����( �� �(��$�� 3��� 3 �� ���! �����)key customer lifetime value

identification( @�B7��� _)personalization,( " %����� ������� _)interactive

cocreation marketing.( ����( �� �(��$�� 2 % $�� ���)Customer�centric marketing (

C _�������� .���� � 6)� ��<����(��$�� 1D'/ ��� . ������� ���7D� 2 % $� � ����� �./ �� ���

���� �� �������� ������ �H� ������� �� ��*�� � ������ ������ ��.�� �(��$ �.

Page 31: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

15

����( �� �(��$�� 3��� 3 �� ���! �����)key customer lifetime value identification (

=�� 2 % F �� E.������ �H� "��B�� �� �)� % ;�B��� 6� "��� ��(��$ �% [�� 2 %

�� �./ �� �����������$�.� F����� @!�� �(��$�� ���7 � _��� _ . 3 �� ���! �� �?� ��!����

;� 3������$ ?�� 3�� 2 % � =�� �!�% 1���� ��� �.4 �� /�BB7� �� % 6��?�� �)�� . �./

�� "I��� � ?��� �� �� ��� Y�� � $$��� 2 % $�� ��� ;�7�(��$ ���� ��� �% 6��?� �� %

� 6%��� �� ����� _� ��� �� 5���(��$ �I���� ���.

@�B7���)Personalization (�/ 3�� 2 % ���$ ;� 2 % $� � "��� � ����� �% 3 ��%

3�� 2 % ���$ ;�� ;� � ����4 ;�7 �� 9�.� .���� _�������D� "� ����� G��������� � _

�� � �����(��$ �!� ;!� '����� ;��� �'��� � �� ��! ;!� �(��$�� 9� . ��� ��� 2 % ���

��< ��������� �%6)� �B�7�� �� ���� �% � � � ��� �� ;�7 �� �(��$�� ��Relationship�

Based Marketing � ������ F����� 2�� "���� _�(��$ 3�� 2 % ;�.

" %����� ������) interactive cocreation marketing (&�� ����� �./ "� 6�� ��!���� ��

����(��$,���H�� �������� 6��B� ����� "� ;%����� . Y��� Y���� �/ ;B������ ������� �� &��

����� �./ .� ����� �./ "��� �� ;���� ��� � � ����(��$ 3�� 2 % ;� _� ��� �� ;� � 6��?��

���! � 7��� 1D� $�$��� _�!���� �(��$�� ����� ;��%� � ��� �� �� ��7� _. F�<��

��5�����)Akroush et al, 2011 ( $���� 6�� =�� ������(��$�7 �� �� �(�<� ���$� ; / �

"���� ����7

Page 32: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

16

�� 1D'/ ��������� ���!�� "� ��(��$ . ���� "��� �� ��� 6/� �� �� ��5����� F�<� ���

*���� 2 % $�� ��� �� ��� ������(��$ "��� �/ )cross�functional approach ( 6/�� E.���

� ���! ���<4 "��(��$ .

2. ������ ����� ���� )CRM Organisation :("��� Z�� "� �(��$�� �!�% �4 �� ��I�

6�� "��� �?� ��� "� �� .��)�� ��� ��� 6�*�� � 1� ��;��%H� ��� �% .�� �� ���%D� ;��

���( �� Y���� �) � �� ��� 6�*��;�7 �� CRM "/"��*���� ;��)��) Organizational

Structure( ��*���� [��� 2 % 6�$��D�� _� ��� ��� �� �����) Organization�wide

Commitment of Resources(�� ���� � ����� 3 ��4� _) Human resources

Management .(

L )��"��*���� ;��) Organizational Structure :(� � �� �(��$�� �!�% 3 ��4 ��� ��*���� ;��

9 ����� F�)�� ��� �) ��`���� �� ���! ��!�% ���% � ���!4 "� ;5������(��$ .�� �� ��)�� 6���B�

5�� ��� "��� ����*������� ��!�% �������(��$ "��� � � _�� ���� � � 1���4 ;��� 2 % $� �

���(��$ _F(�*��� 3����� � �� .

L ��*���� [��� 2 % 6�$��D��� ��� ��� �� �����) Organization�Wide Commitment of

Resources :( ��<���� 6$��� �!��� @�B7� ���� ��� �� ������ ��$��� � ������ 6%���

�� ���������(��$���( �� .

L�� ���� � ����� 3 ��4) Human Resources Management :(H������� � _Z����� _

���C "� �) � ��� ����� _���������������/��� ��!�% 3 ��H �(��$ ���*���� ���� _ E� � ;���

Page 33: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

17

���� 6)� ��.�� 6/ ���"��� �� ��!���� 1��� �(��$ . &����� ����)Krauss, 2002 ( ��

1$� ��B� ����� "� 3 ��� �%�� ��!�(��$ _����������� ��� ;�Z���� .

3. �!��� ���*� �����)Customer Knowledge Management:( �*�� 2 % �1���

�� �� � ��*���� _� ����� "�( �� �����*������ ���� ������ ;?�� 1���4 �/ . �*�� ��

�� ��!�% 3 ��4�(��$ �� 6� �� �)�� 2 % 6)�� �� ���� 3 ��4 �^� �� ���� �� ��� �� 3 �7�� �� =�

�� ��������(��$ . 2 % �� ���� 3 ��4 ;��� �� ���� ������ 6 ��)knowledge learning and

generation( _)������ �� ���� �� �)knowledge dissemination and sharing( � _

�� ���� ������)knowledge responsiveness.(

I �� 2 % �� ���� 3 ��4 �� ���� ������ 6)knowledge learning and generation :( �� ����

��� ;�� �(��$�� �� �(��$�� ��!�% 3 ��H "��) Stefanou et al., 2003(&�� _ �� ����

����� 6�7��"6 ���� �!�% "�(��$�� �� � �������� 3 �?�� $�$�� "���������*��.�� F�)

���� ����� �� "�� �/ �� 6���H� ��(��$�� *� �)���� �7��� . ���� �� 1�B?�� �����

������ ������� _�������� ��%����� _�������� ,� 7�� ;5� ;��%� 3����D�� ��*���� �%��

��7 6 � �(��$�� ���� �� �� ;��%� ������ �H�.

I )������ �� ���� �� �)knowledge dissemination and sharing( : ���! ��. "/ �� ����

6�� 6� �� 3������/ �����*���� 1���� ���� "� . �� ���� ���! _9�. 2 % 3��%� �� �%�B�

;�7��� ����;����� _ ��� ����d �<� ���*���� 2 % �� ��� �� ���� ;�����(��$ 9�.�

;�)�� ;�%�� ��H� F �7� ;�! �� �?�� ��1� �4.

Page 34: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

18

I �� ������ �� ��)Knowledge Responsiveness( : ;���� "/�% �� 3����D� 2 �� ����

�/ ��� �/����� 6� "��� .� �� �� 5�� �f� �/ ������ 2 % �$�� �� �� �����D��� _�(��$��

��� � ��� ��!�% $�$�� �<�� ���� _���7�� 3��� $�$�� �?� Z�� �.7�� "��� ��1� �H�

�(��$�� ��.

4. ��� ��#!�!�+ �� ,-� ������ ������ ����� ��: ��� �(��$�� �������B� ��!� ;���A

� ���� �1$��(��$�� ��!�% 3 ��H A����� 1��h ) Abbott et al., 2001( �� ��� _

�(��$�� ��!�% 3 ��4 "� ���/ � �� �� � �����������;��%H� 1��. "� � ��� ���� �B�7 .

�!���� "� ��� 3 �?��� �)��� ���*���� ���B� ���� ���� ��������� "� ;/.��� 6�?��� �

� ��� 2 % �� ��� ;��� $$�� "��� ;��� "� �(��$�� ���� �� ;����� ;� ��� ��$7�

�(��$��� *����D�� �.�� "������� �� �� �� �(��$�� �������D �����D� 2 % �)� �! .

6��B��� ;5� ������ ����?� / �������� 3�%��� ���B���_ ��*�� �� ���B��� _�� �just-

in-time production databases ��*��� _�������� ,� 7��� _�������� ��%���� _

���� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ����� ����*����@�B7��� �� ��� �! ���� ��

)Personalization( ;!� �� ��� ;<�� ��%�� �� . =�� ��� ��?� ���� "� ���*���� �%��

;<�� ;��� �(��$�� ���7 ;�B��. ���� �(��$�� 2 % $� � "��� ����� �� ������ �4

��� �� ����� ����������� �����������.

Page 35: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

19

)2 � 2 :( ���� �� ����� �� ��������! ��� ����� ���

��$���� ��������� �� ���� ������� F� * ;* "� ����7�� ��� � �� �/ �I� 9����� ���� _3�

2 % �*������ ;�� �� A�����)�(��$ �.� ������� �������� �(��$ 6��7�� ;�7 �� ���

����������� ����� F�*������ �< 3���$� =5�����(��$6)(D� ���<� (Azila and Noor,

2011; KOÇOĞLU, 2012) .���� ����������� ����� �%��� 9����� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6*�� �5�

�� ;%����� "��)�(��$ 3 �I����� ��������� 6)����� 2 % F ���� �� �)���� ��� ��� ;���

����7 6��B� "������������ ��� .4 _���C ��� ������� 9 �� "�� (Cheng et al.2012 6*� ��

��� ������� �� �%���� �?�� �(��$�� ��!�% 3 ��4�)�� ;��� ;��� �)���7�� 6� �� �.4 � ��� :

�� 2 % �*������ $�$���(��$ ������ _6)(D�� �(��$ ����7�� @�B7�� ;����� _���

�� ���� 3���$� _������������$�� E���� 6�� ;� ?�� _�(��$ . ;����� 6��7�D� �� 2�4 ��� �./�

��!�% 3 ��4 6*�� �(��$�� 2 % ]�����4 Z�����9�� � "��*���� 1��. �� �7� � �� ����� 9��/�

*���� 1��� Z��?��$������ 1��� �!��� �) ���� �)5���� "�� .

!���� �1�� �$������. �� =��� _" �?�� ���<�� ��%�� �� �� �'��� �� �'� ����� �C� �����_

&�� *���� �!����� 2 % ��?�� �$����� ��� �� ��%���� �� ����� �'� ��� 9�.�� �$������

�?����"?�?��� 1��� Z��� �)�� )� ���� _��������2013 ( �)� %�)(Kaplan and Norton,

1992 �)�� 2 % " ��<�� 3 �B �� ��� 3 ��i� "��� ������� �C� ������� Z���?��� �� �%����

��� � � ����1����*���� . " �)� % ]�?�D� Kaplan and Atkinson ( 1998)��. 3��� �)��

6�� �)����� ��� � ��� �� ��� �)������� ��� 2�4 F��/� Z���?�� 6�?� 2 % �� � $(�� �� ��� �

Page 36: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

20

����� ���� "/�:1��� _"����� �< � ���(��$_ 31���� 1��� _" �I���� @ ���� "��� �/ ���

�� ��� �� ��� � �)�� 6 �� � ������) 9�.�� A�B� Z������ ���� ��� ��� ��� �e�(�! 2 % Z�� �� �����

�)�� �� Y� _3 ������ 3 �?��� 2 % G���H� _ ����D�� 5�� ��� �/ 2 % Z�� �� �)��� �� ;�B�

����5 ��� ��". 9��/� ������ �� ��� ��� �?����) Kalling,2003; Carrillo, 2003; Tiago et

al.2012; (Jayasingam et al. 2012, and Neumann and Tom, 2012 "� �5�� "���

�!���1����$������ . ���������/ 1��� �!��� �$������ "� �)���7�� "����� _"��*���� 1���

"��*���� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5� "� �)���7�� ������ �� =�^�.

����!��� 6��7��� "��*���� 1�$������ 1��� � g������ �� ������ 2 % $� � ����� " � ���:

(Wu and Lu, 2012; Ernst et al. 2011; Reimann et al.2011)

1L "����� �����)financial dimension :(�� �./ ����� Z��� X(����� ����B�!D� ������� �%

.���� ����� �4� 3����� ����B�!D� .�4 Z���?��� ���" E���� ��� �./ ����� 5�� �� ����

��<�� ;7��� _" �I���� �(���� 2 % _ ��5�D� ��� _�������� ��?����� _���?��� ���?��� ����B�!D�

���<���. [ � ��� )6�/� �4 _2013 (�� ����� "����� ��� ����� �!��� 1��� �$������ ;5��� ,���

�./ �*���� Z���?� �)��� ��?��� ��� F��/ F�!��� 2 % [��� Y�� � �??�����

�D����� � 3����� ����B�!D� ;����� 2 % ���7� ������ �� �?� F������� ��������

����B�!D� _������� $� �� �<�� 2 % [��� ;7��� " �I���� �(����� 2 % Z� ;���� �5����

X����� �� ���7� F������� ���� 6�� �������� ������� ����� �(����� 2 % ��?� _���/����

�(����� "����� 2 % ��������� ���?��� ���<��� ���� ��?����� ���?��� 3������� �� ����� ;�I����.

Page 37: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

21

2L �(��$�� ���)customers dimension:( ���� �./ �����[�� ��*���� 2 %� 1���H ��� ����

������ �(��$�� �� � �� ����7��� � � ��� = 5�� �� ���! ���<� �� =)�� 6/ *� "/ ;�����

"�( �� 5'���� "��� ��� 2 % ��*���� �� 2�� 2�4 =?�?�� .�B?�� ���?��� ���<��� ����$ �4

�����$ ���� ���! �� ;B�� =� % �� ��*���� 1�� ��� 9�. "� ;�� �� �� ���7 "� 1�<

@(�B7 9 � �� �� �� ���7�� G������ $���(���)�% ]�<�� �% �!�% ��*������)(���

� B������ ���� ��*�� � �� ����� �< ���$��.���/� �4 �./ ����� �� � ��� �4 3 ��4 ��*����

2�� 2�4 ��?�� �� � 2 %� 1�< H �(��$�� 9�.� �D �� � �< �� 5'� "� ��� ;�B��� 2 %

�(��$ ��� ������4� �*������ �(��$�� 2 % �������� ��� 65 �B� ��*���� "� ���� ������

��*���� �� ;�7 �./ ����� �4 ;B�� 2 % �% ����H� ������� "��� *�� �)� �(��$�� �)��� .���

1��� ����� "� �./ ����� 6/�� ��?�� "� ;<�� �(����� ��*�� � �������.

����� Z��?� ���� �(��$�� �� Z���?��� ��)��� "� ./� ����� �� ��� �� �.4 ��� ���$�� F�)���� �.

���� �� D ��� =� �� 5� "� ��?�� �� -���� ��*���� "� j� � �)���/� ������� �D Y����� "� Z���?���

[ 7� ��< �./ ����� D ��<� ��?�� F��/� ������� D� ��<� 9���� �(��$���� � .4 ����

;�B��� 2 % �< �����$ �%3� �� ��� � ����7� ����% 3����� ��`�� ������ �D� �<

�� ���$�B���� ��!��� ��/ � �� � �� ��� �(����� ������� .4 �4 ��*���� D �C � �?� Z��?�

����� "��� Z ��� ��?��� �< �(��$�� ;� 2�� �<�� �� ��� ���� -./ ;��%� ]�B�B7� "�

���� �(��$�� )�������.

Page 38: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

22

3L �� 7���� ��� ���� ���)internal processes dimension:( �B?�� ��� ����� �� 7����

���� ����� ���������� �� 7���� "��� $���� �)� ��*���� �% �/ �C �� ���*���� "���� �� �)��7

6�� � ��?� ����� �(��$�� F��/�� _�������� =� %� ��� Z���?��� ���� ��� ��� ����� �� 7���� �!����

1��� �$������ � ��� �� �5��� �� ��� ���� "��� ���� �)� 5� "� �< �(��$�� �)����?��

��� ���� ���<� ��� 2 % �7 3���! ���� �)� %� �4 ?� �� "/ ��� ���� "��� � ��� �4 �����

�� $���� �)� ��� 65 ����� Z���?� �./ $����� �� ������.

� ��� [) _6�/� ��2013 (��� �./ ����� ��<�� &�5 _1�$�� -./ 1�$���5�5�� �)����`� ���

�? ��� ;B� "������ ����� �(��$�� 6)��� ���� [���� �< �� �?����� �� 6) ���� �� ��*����

"/ 1�$�� -./�:

LG���H� :&�� 6�� ��� -./ 3 ���� ����� 6�� ���� "��� �%��� �� �� �� ���7�� 6��� �./ ���

��� � 1� �4 _���� ��� 9�. ���� �<��� ��7 ,���H� ��� ���� ��%��� ������ ,���H� 3�����

����$��,���i� .

L��� ���� :��<�� ,���4 6� �� � �� ����7��� "��� "� � �������� �(��$��.

L����� ��� �� ����7�� :"���� $� �� �)� ����� 2 % ����� ����� ��%��� ����7�� ���?��� ���$ �

�� ��� �� �% $�)���� 9�.� ;7�� ��< 9 � 3 ���� X�� � 6� ���� "��� �/��� ��*���� �� ��� �(��$��

2 % ����� 6��7�� �� =��?� 6)�.

4L ������ 6 ���� ���)learning and growth dimension :($� � �./ ����� 2 % ����

�� ����� �� �! ;7�� ��*���� 6)��� ������ ������� �)� "���� 2 % ;��� ��*���� 1��� �/ ����� ;�

Page 39: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

23

;��� 9�.�� ����� ��*�� ����*���� ��1� �H�� �)��%��� ;B�� "���� "� ���)��� 2�4 F��/�

�B�7�� 2< � _�(��$�� 9�.�� ����� 6��7�� ����?��� �5����� �)����� ��������� "� 6�?���

����� ��� ;�B���� 2�4 ��?�� ���C �(��$�� 6)������ ����C� �������� .����� Z��! [�� �?��

F��/� �� ����� ;7�� ��*���� �� ;�7 �5�5 ���� " � ��� ����:

L �< �� �����:� ��� �< �� ����� �� 6/� �� ��� ������ �/ ��� 3���$� ������H� ����� ,���H�

6��?�� ����7 ��. 3��� ����% ���$ �.

L � *����D �� ������:� =��� 6���/D� ��% ����� �!��� 1��� �$������ 1�� ��*������� �����

�� � *����D� ;������ =(������ �)� ��� �%��! ;����� ��� ]����� � ��� �� =���/� =��� ���

�� �?���� ���� �)?�?�� �� ;�7 -���� -.)� ��*���� �Z�� 6��� ���� �B � � ��� F�*�� �

����� �=��� "� [ 7� ���*��.

L ������4 �� ����� :� ;5��� ��� 7��� ������H� ������� �% F�*�� 6��7��� �)��� �!��� �� �����

"� �� �% _;�I����F�)��� "� �./ ;����� Z��? � �/ �� -./ ��� 7��� �� ��� � �� ��% �� �����

6�7���� �" ��?�� -./ ��� 7���.

Page 40: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

24

) 3 -2( �� ���*�� ����� ��� ���� �� ����� �� ���1� ! ������ ����� �����

���! ���:

����7�� ��� � �� �/ �I� 9����� ���� _3���$���� ��������� �� ���� ������� F� * ;* "�

������� �������� �)(��% 2 % �*������ ;�4 �� A���� 6��7�� ;�7 �� ��� 1��% �.�

6)(D� ���<� 1����� �< 3���$� =5����� ����������� ����� F�*��� (Azila and Noor,

2011; KOÇOĞLU, 2012) . 9����� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6*�� �5����� ����������� ����� �%���

F ���� �� �)���� ��� ��� ;��� �)(��% �� ;%����� "� 3 �I����� ��������� 6)����� 2 %

��� .4 _���C ��� ������� 9 �� "�� ����� ����7 6��B� "�������(Cheng et al.2012 6*� ��

6� �� �.4 � ������ ������� �� �%���� �?��� �(��$�� ��!�% 3 ��4�)���7���)�� ;��� ;��� :

�B7�� ;�����_ 6)(D�� �(��$�� 2 % �*������ $�$�� ���� 3���$� _��������� ����7�� @

���$�� . ���� � ���! 6��?� 2�4 E�'� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6*�� ;����� 6��7�D� �� 2�4 ��� �./�

2 % ]�����4 Z���� ��� 1��� � �)���?� 6�� "��� ��������� ����7�� "�1���9����� .

Page 41: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

25

)2 I4 :(�������� �7���� #��! ���*�����

� ��� ��� ��� ��� 6/� 1$��� �./ � �������� G�<�� ������ "��� �� *���� �� ����

�� ���.

)2I4I1 (���*�� ��������:

"�� �� � �/� ��)������N 2002( ������ ��/���� �� ��4 9����� �� ����� ���� � ��� �B`�;

�!���� �� �����a/ _;��� 2�4 &�� �H��1�� "��� ��� �� �/.7�� F B��� E ����� �����a*�

�_=�(��$ ��� 6)(D�_ �*������� 6)� %_ 6)���� �?��D���; ���� �; �� F B� 7d . � B���

������� X(����� 2�4 �� ��� : ����/���� 4� ��� 9����� �� ����� ���� � ��� �B`�; �!���� ��

�)�(��$ ��� ��a� Z��� � ! �)����/� �����$� "������ �)�� k6�% ���� ������ �4 ��<�� [��

9����� ���� � Z��� 6���/� �)�� ��4 ��� �B`� ;�!���� �� �(��$�� �B�7 "� *; F� *��

����������� "��� ?���; ������; )�����a ����$ 9���� �� ������; �)�� =��� ���� �; ������

���7�� 2 % ;�B� � ���� ���H� ������ ��� k��� B��� �F �B��� ���� � ���$�� 9���

���� ?� "� �)���7�� (�� �; "��� $$�� �a� � �(��$�� 1D�)�.

����� � "(���� � E������ )2008 (������ " ���� "���� �H� 3 ��H 3����� � ����� "� 3 ��4

!�%a�� �$��a�� L ��?���� �� � "�;��� "��� ������" ���/ 2�4 ��?�� 3�% F��/� �)��

3���$ �< ���$�� 9�.� �� �7; ���$�� %ag���� 2 3 ��4 3����� � ����� _ �3���$ �1D ���$��

Page 42: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

26

X��� � E.�� =��?� ��*���� ]�?�� ��a�� 3����� 3 ��4 � ����� _ �����4 ���?�� ��(�)��� ���$ � ]�?��

��7�

3����� 3������� "� ��*����_ ����4��� ���� -./ ��7�� ��� 6(�� ��?�� ���! ����% ���$ � .

� B��� 2�4 �� ��� X(���: �� ��� ����� 6���/D� �)��� ��*����$�� 2 % ������ ���a �� �a �

7a� ;6�*� ���� �% ;������ �5�� ��� �%� "� 3�� ��� X(����� ��?�� "� =� % ;��a ��� 3

X(����� 9 � "� �����7� &���. ����� �!���� / ��� ������4a���� �.a ���$�� ��!�% 3 ��4� ��

���� ;���� D� �!�% 3�! &�� �� 2��� ��� ��� ������ �./.� �`� ���� ���/� ��%� ��*����

$�� ��� ����� ��� ���$��2 %a!� � ;$�� ��� ���� �� 2 % ����� ������ _ 2 % ��D 9�.�

4 ���$�� 2 % $� � �� ��*���� ������� 3�?��� Z�� ��� . 1� ������ 3����� A �B� ������H�

Z���� "������� 2 % ��*���� Y��� .� ���� ������ �.)� ������ D� �!���� 3�! ����%��a & 1��

�5��5�� ��� ��� "�� ����5�� ��� ���� 1����� ���� $�� �� ���� 2 %.� ��� ������� 3����� �`� A<�

]���� �?�� �< �� B Z����� �(��$�� [�� "�����aA�� .��?�� "������� �!���� $������� E��� ��

-.)� �� ��*���� 9 �. ���� ���� �% �`�a���� � ]����C 3����� �� �/ "�� �/ �B� ����

���$��.� 9��/ ���� � ����� 3����� 3 ��4 ��� �?�5� �!�% 1D3 ��4 g���� ��� ���! ���� � �!�%�

� ����� 3�����) ��a�� ��� $��2 % ���$�� _ ��� ���� $���� ���� 2 % _ ��� ����$�� 2 % ������

�����( _��!�% 3 ��4� ���$��) �< ���$�� _�1D ���$�� _���! ���$��(.

Page 43: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

27

[ ��� )�� _����� "����2010 (������ �� � ��.�� �!���� ��� 9� �4 3��� ���7�� 1D� �

���$��)��� ������� "� G��! 9����� �� ����� �� �"�( ���/ _2�4 ���7� ,.��� "�� �!�� �

��� 3��� ���7�� ��� B��� 1D���� 9� �^� �I�� @(�B7�� ����*���� �I��� ���; 9 �� �!���� _

���<4 2�4 �� �� ���� 9� �4 3����� "� 9����� �� ����� "� �� � �� �� 1D� ���$�� �)� .����

����� ���� � 9������ �� ����� � ����� "� �� � ���%� �� �(��$ 9����� �I �) 872 (����$ .

Z��?����%�� SERVQUALZ��?� 3��� ���7�� �� 6��7�� ����� � ��; ��(�B�4 ���7D

���< ��� � ���; D������ �������� "(��5�� .X(����� ����� �� 9��/ �!�% ���! ��� 9� �4 3���

���7�� � 1D� ���$�� 9�� � ����� ��/�� ����< @(�B7 � ����*���� "� ����; �!���� ���

9� �4 3����� D��1 ���$��.

���)���� ��� ،2010 ( Z�7�� �(� ����� 1��� 2 % �(��$�� ��!�% 3 ��4 5� ������ �� � [ ��

5� �% F���� 2�4 ���/ _���% ����� "� 6��� �� �� _������� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4

$�$�� X�� �� _�(��$��� �B�7�� ��?����� �� ����� _ �(��$��� =����� 5� �� �� ���/� &��

���% ����� "� �/��% l������ 6��� �� �� Z�7�� ����� "� 1D���27 2�4 �%$�� ���� 12

� 6��� Z�7156��� �� � .� �� ��� ���% � 5��� a270 �!��� ���(��� �� "� ]� ��� 10 1� ��

���� ;� �� . �� ����� �(��$��� �!����� =����� [��� G��� � 2�4 �� ��� X(��� � B���

���(��� �� "� �(��$��� �B�7�� ��?����� . ����7�� ������� �� ���(��� �� �� X(����� ���� ���

1D��� $�$��� �%���� X�� � . ����� ��!�% 3 ��4 B��% ;�� ������4 �!�% �� ��� X(���

Page 44: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

28

1��� "� 1D��� $�$�� X�� �� _��?����� �� ����� _�(��$��� �!����� =����� "� � 5����� �(��$��

��!����� F I�� ;�I�4 ;���� _�(��$��� *����D�� _���� ��� _��!��� �B���� ;5����� ������� .

6�% 2�4 �� ��� �B 7�6��� �� �� Z�7�� ����� ��� 1��� ������ "� �� � ���� .

�)� �� �� � "��) _����� ���2012 ( ����� ��� �!���� "� ��� �I��� �(��$�� �< ������

"� �(��$�� �< 5� 2 % F ���� 2�4 ���/ _��?���� �� � �(��$�� 1D�� ��!���� ����

���� ����4 ��� �!���� ��!����– _G� B�� ������� _;�B�D�� _F������� _6�$��D�� _�?5��

6��7��� E B��� �D�B�D� G��! "� ��!���� ����� ,.��� 1���� �(��$�� 1D���� � ;� ��

����Path Analysis "� �(��$�� 1D�� �< [��� 2 % F ����� _"($��� ���� D� ;� ���

��� �D�B�D� G��!E B . �/ ��?� ��(���% ���% 2 % ����%D� 6��384]����$ . X(��� � B���

&�� _�(��$�� 1D� "� ��!���� ���� ����� �� ��� ;� �5`� �� � "� ]������ 9��/ �� 2�4 �� ���

"����� ��� � � ]�?�� ����� �1�� :G� B�� ������� _F������� _6�$��D�� _;�B�D�� _�?5�� . ���

� ���� ����� ��� �!���� 3�! �� �C ��� �I��� �(��$�� �< ;�7� �� �� ��� X(��� ���

�(��$�� 1D�� ��!����.

[ ���)� ���� _��������2013 ( 1��� �!��� 6��7�� "� �� ���� � ��� 5� ������ �� �

�$�������7��� 1��� "� �� ���� 3 ��4 5� Z��! 2�4 ���/ _ 1��� ����� 6��$������ ��� ��� "�

6���� 3 �IB� ������� . � ���� ��(�B�4 ��D� E. 5� ���� 2�4 �� ��� X(��� � B���

Page 45: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

29

1��� 6��?� �!��� ����4 �� �'� "� �� ���� 3 ��4 ��� �%�$������ ) ��� ����� _�(��$��� _"�����

������ 6 ����� _�� 7���� .(

[ �� ���)������ _�� � � "2013 ( 2�4 F�)� �� �A�<�� �� 3 ��4 ��!�% ���$�� "� ��?��

����� ������� ��./ �� ��5����� [ � &�� _=(D� 3$�� �� ���� "� E� ��*�� ����7 "�� �����

�� ����7�� 6��?� "��� ���� ����� ���$�� "< �� �.� _=���C 2��� &���� "� - ��4 "������� ���

��43 ��!�% ���$�� =�B�� � �I�� � �� �5�� � )�� �H� _�� ����_ ���?���( 1D�� =�B�� ���$��

� �I�� _������ �<�� ��7� "<� ��� &�� � Z��� ����� �!�% ���� D� ��� 5�� 3 ��4

��!�% ���$�� �� �)� ��?��� =(D� �� [ 7� �)� .;B��� &���� 2�4 �%���� �� ����D����

�)�/�:�!�% 9��/ �5`� ���� �� �. ��D� ������ 3 ��H ��!�% ���$�� �)�� �I��� "� ��?�� =(D�.

)2I4I2 (���#�� ��������:

�)� 6�! �� � "��(Wang et al.2004) ���! ��� �� � " ���� E *� ��4 ���� 2�4 ���/

D� ���?��� _����*��� ���?��aa� � 5����� ���$�� _�� ���� ���<���� _�������� ���?��� _��%����

�� ���� _;7������ ������ _1� ��� 3��%4� _���$��� *����D� a� � 5����� �(��$�� ��!�% 3 ��4 1����

���� � 1D���� ���$�� �< ;�7 �� �!������ . _���$�� �< �� 2�4 �� ��� X(��� � B���

��� ���?��� _������ 1D�� 9� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4 1��� "� "����4 5� ��)� ����*

3 ��� 1��� "� �� ���� ���<���� �������� ���?��� ��%����D� ���? � 5� E� ��� 6� �)��� ���$��

�(��$�� ��!�% . ��% �� ���$�� �< "� "����4 �5`� �)� ���?�� ����4 ���� �� �� ��� ���� ���

Page 46: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

30

���"� 5� �)� ��� �� ���� ���< . ���$�� ���! ����H 5� E� ����4 "� �� ��� � �� _]� �7��

������ 1D� "�.

�/� �� �� � "��(Sin et al. 2005) 3 ��H ��!��B� E.� ��5�� Z��?� ���� 2�4 ���/

�(��$�� ��!�% . ;�7 �� ;�� � �5�5 2 % Z��?��� ����� ��5����� 6�!� &�5 2 % ����%D�

�� 2��� ���`� ����%150 �� ����5��� _ ������� X�� � ��� "� �� ���� �� ��� 215

�� �5��5��� _X��� X��/ "� ������� ��� ��� "� �� ����� �� �����276 �% -��� �� <� ���

�(��$�� ��!�% 3 ��4 .�H ��!��B� E.� ��5�� Z��?� 2�4 X(����� � B��� �(��$�� ��!�% 3 �

"/ ���( ����4 ��� � �� F�`� :$�� ��� 6�*��� _�(��$�� ��� 2 % 3 ��4� _�(��$�� ��!�%

����������� 2 % "����� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*�� _�� ���� . Z��?��� ���7� ��5����� Y �!��

=��!��B�� =��!�5�� 3���$� [ 7� ��(�� "� �����.

"�� �� ��)� 6�! (Mithas et al. 2005)2�4 ���/ 2 % F ���� 5� ��?���� ��!�% 3 ��4

"� �(��$�� _���$�� �< &����7�� ��5������*����� �� � F�)�� 9�. ��?��� . � )*��

5� 9��/ �� �� ��� X(��� 3 ��H��$�� ��!�% ���$�� �< � ���$�� �� �� "� �( . ���� ��� ��

3�(����� 3�� �� ��?���� ��3 ��4 �(��$�� � _"����H� ;������ "� �������$�� �� �� ���� _

� ������(��$�� �< .

Page 47: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

31

"���� ��/� �� ) Martin et al,2007( ���/2�4 ;���� 3 ��4 "� �(��$�� �� ��!����

'������� � "� "����� 6� ���� �� .� �� ��� X(��� � )*� �������� �4 ;����3���?�� �6��

;���� ��4 2 % F ������ _=� ���%����;���� ��B� $�$��� _ . ��� �� ��� X(��� ���� �� .����

���� � ;��%� 1� �4 ����� 6)� �� � �% ��B��� =�%�� E.�� ��7���� _;���� ���� ���

�� �� _;���� �� �� ,����D� ���F(�*��� @(�B7 2 % F �� � ����$� . ��� X(��� � )*�

���7� ���� ���� �� ����� ���� ��� ��� ��� =�� �� ���� _���$�� 6%� � ���?� � 1��� ���

�������� ]� ��� 5�� �(��$ ��!�% 6*� 6��7�� ;�7 �� ��'��� ��� ��!���.

[ ���(Graf and Maas, 2008)_;� ��� _���� *� �)�� 1��%4 2�4 ���/ �� *� �� �

�!�� 6��?����/����� ��� � ��� ]��<�� "5���� ;?��� �./ ������ "� 3������� �� �7��� X/������

�� �I��� ���$�� ���! �I�� ��� �!���� ����� �� ���� ���$�� ���!� ���C ��� ���$�� ���!

[ 7� ���( ��?��� .��?� �� ��� ���� ���$�� ���! ��� ��� �� ���� _9�.�� 3�� ;5� ���$�� �

���$�� 3��� .�)�� �������D� �� � �� 2�4 �� ��� �B 7� : ��� � ��� ���$ � ���! � 7 ��

� � ! �� �� 9��/ _�� *� ���$D -���D� �./ "� �� ��� �� D4 �/'��� ����� ��� ��� Y����

3 � <� _���$�� 3��� 3�� � ���$�� ���! ��� �!����� � ��� ���� � 7 ����� "� ���$�� 9� ���

���$�� *� �)�� �� ���� � ���! ��?��� ,���H�� ���?��.

Page 48: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

32

[ ���( Reimann et al. 2010 )1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5� ������ �� � : ����

7 �� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5� 2 % F ���� 2�4 ���/ _;��%� ����� �H ����� ;�

����� �4� $������ ����� �4 a� � 5����� ;��%� F������� ;!� ����� �4 . �% ��5����� ;(���

1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H �� ���� �C� ������ 5� =�!�B [�� ����7�� &�� _

� ����� �� *�L$�� ���L��!�% 3 ��4 �� ������ �� ��� ,.���� 1��� "� 1��� �I��� �(��$��

���� �I��� 1���� ���� �� �I��� F������� ;!� ����� �4� $������ ����� �4� ;?�� .

�!���� ���� 1��� 2 % ���� ;��� 5'� D �(��$�� ��!�% 3 ��4 �� 2�4 �� ��� X(��� � B���

��� ����� �4 �)���� 1���� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ��� �< �����;��� ;��� F������� ;!�� $���.

[ �4�(Akroush et al. 2011) ��!�% 3 ��4 Z��?� 6���� [�� ���7� 2�4 ���/ �� �

;�! �� - ���� 6� E.�� �(��$��(Sin et al. 2005) 3 ��4 .���� ������ ��� �!���� 3�! ���7D

������� ����7�� ���*�� "� ;��%� 1���� �(��$�� ��!�%�� � "� . 2 % ��5����� ���%��

�� �� ��� ������ ���� �����D�12 � 9�� 18 ��!�% 3 ��4 .����� ���! "��� ���`� �� �

�(��$�� . � "�����D� " ����� ;� ���� ��5����� 6�7�� _Z��?��� 6���� ������4 �� �?�� ��E��`���

�% 3 ��4 ��� �!���� ���7D ���� ;� ���� �(��$�� ��! 1��H� . �� 2�4 �� ��� X(��� � B���

Z��?�Sin et al. 2005>/���� . &�*' ���. �/<�5� �b->�ت ا�a,��ت ا�>��/< ا�����< �� ا�6/_< ا)رد

���*�� 1���� �(��$�� ��!�% 3 ��4 .���� ������ ��� ��)� ������4 �!�% 9��/ �� X(����� � ���

Page 49: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

33

��� ������� ����7��"?������ "�� . ��!�% 3 ��4� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*�� �� �� ��� �����

������� ����7�� ���*�� 1��� "� ����� � ����! ��(���� ����������� 2 % ������� �(��$��.

�/� �� �� *� �� � "��(Landroguez et al.2011) " %����� 5� 2 % F ���� 2�4 ���/

�*���� �� �? � � 7 "� �(��$�� ��!�% 3 ��4� _�� ���� 3 ��4� _���� ��� =����� "� � 5����� ���

=����� �% ������� �� ���� 3 ��4 - /�� ]�� *� ,.���� �� ��� � �� &�� _���$ � ���� � ���!

���$ � ���! ����� "� 9 ����� ��/ ��� �(��$�� ��!�% 3 ��4� ����� . �� �%���� ��?��� 6��

�)�/� �� ,.����� �� ���< ��� :CRM���� F� ������4 �!�% ���$�� ���! �� . �B 7�

���� �)�� �!� �/� ��� ;�I�� 2 % 3 �?�� �)��� � Z���� �?� Z�� ��� ��� �� 2�4 �� ���

��� ;��� ����*�� �)�� �! ����� ����� 2 % 3 �?�� �)��� � .

�/� �� "��� �� ��� ���(Ernst et al. 2011)1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 5� ������ : ����

���� "� 3�%���� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 �� �� ���� 2�4 ���/ _������ X����� 1�� �����

�?���� ��� ��� ;�! �� = /��� 6� 6�! �� �?���� �������� . ,.���� ����� ��5����� 6�! _=� %�

�`� ��!�% 3 ��4 ���������� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ��� �% "� � 5����� �(��$�� ��!�% 3 ��4 �� F

�(��$�� ��!�% 3 ��4 $���� 6*�� �(��$�� . �(��$�� ��!�% 3 ��4 �� 2�4 �� ��� X(��� � B���

������ X����� 1��� "� "����4 5� �)� .;�! �� = ���� 6�� �� ]����C 5� �./� 3 ��4 $���� 6*�

Page 50: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

34

�(��$�� ��!�% 3 ��4 ��������� ;�! �� Z�� ���� �(��$�� ��!�% . X����� 1��� �� X(����� ���� ���

� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ��� �!���� ���� ������ 1��H� .

�� � ���) Heller and Gautam, 2011( ���/ 2�4 2 % F ���� �������4�%����D� �(��$�� �

�� � �%���`� &�� _�(��$�� ��!�% 3 ��4�� ��� ���% ���%���� �� :2��� �� 1056

� � � ������ � � 3������ ���D��� �� @7��� � ��B�� � ��)�� � ������� � �;�$� ��� � ���� _

����5��� ��351 � E.���� ��� 17� � ��?� ������ � � 3������ ���D��� �.��7�� 6�� �� � 6

� �����H�� ��?����� ��� F��/� ��?��� ��(���� �������� ���� .� 9��/ �� �� ��� X(��� � )*�

�(��� ;���� �� 3���%"%����D� 6�%H� ;(�� �� � �% ��� )���� �� ��� ��� . ��� ����

�� �� ��� X(��� %� �.�� �/��)� ��5�� ��� ��� 2 ;�B���2�4��% ��� )���� �� ���

"%����D� ;B����� �(�� 6��7��� . ��<���� ��� 2 % �� �� ��� X(��� 1���4 "� ������ ��

2 % ����B �(��"%����D� ;B������� �7��� � _��/����� �� 3���%� �� �7� ����%4� _

��� )���� �.�� . ���� ��B�� 6�7�� �� ��� ��� ��� �� �� ��� X(��� ���� ��%����� ��?�

*� �)�� �� ���� ���� �% &�� ��(��$�� � �������� ���� �)�`� �� �� ����� ����H

�� �� �7�� � ����7���(��$��.

Page 51: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

35

6�!� (Mohammed and Rashid, 2012) 2�4 ���/ �� �� �� %�� $�$�� 3 ��4 �(��$�� ��!�%

� ������� "���� �!���� ��5�� ����� 3 ��4!�% �(��$�� ��1��� � ������ �� �!� .����� X(���

�� ���3 ��H 5� 9��/ �� ��!�% � ������� 1��� ;���� "� �(��$��=����$ . ���� )*� �� ��

��� ���� ;���� "� �������'��� 1��� �� %�� 3���$� �(��$�� ��!�% 3 ��4 . _2�4 ���<4 ��

3 ��4� �� � �(��$�� ��!�% )���� "��� ���� ���� ��1��� $$�� ��� �(��$�� 6�7�� ������ �.

"���/� �� �� �(Gilaninia and Rahemi,2012)2�4 ���/ ����� 3 ��4 � �(��$�� ��!�%

����� 5� _"����� �< �� "� �/ &����7���5����� � _�����H� �� � � �� �� ��� X(��� � )*�

9��/ 5�]�]� ��� H �������� ��'��� "� ���$�� �< "� �(��$�� ��!�% 3 � . ��� X(��� ����

�� �� ���3 ��4'��� "� ���/ -��� ���� �(��$�� ��!�% �(��$�� �� ;B��� � ������� �� .

_2�4 ���<4H B��% 9��/ �� 3 �� ���� � ���7�� @(�B7 � ���7�� ��%�� ;5� �(��$�� ��!�%

��7����� � �� �� ��� 9�. ;� 6�*��� [��(��$�� �� ;������ ��% ���%D� ���� .7'.

�/� �� �� � "��(Shang and Lu, 2012)2�4 ���/ �� ;����� ��� ��� 1��� $�$�� 3 ��4

_����7�� "� �(��$�� ��!�% 6� .46�7�������H� �� � �� �������� ���� 144 ��� �� �

"������� .�� � )*� �� �� ��� X(��3 ��4 �)� �(��$�� ��!�% 1��� $�$�� "� ������4 ]� 5�

����� �� �� � ��� ���. ���� � �<�� X(����� �� �� %�� �� �� � ����������� �� 3 ��4 ��!�%

�� ��� "� �(��$��� _�� �7��� � "� ����������� ;���� ��� Y�� � "� 3���$ 9��/ ��3 ��4

�� ��!�%�(��$.

Page 52: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

36

�/� �� �� � "��(Eskafi et al.2013) 3 ��4 2�4 3 ��H�� ���$�� ���! &�� 2�4 ���/

�(��$�� ��!�%. �� �� ��� ����� ���� .4 _�������� ���� 3��`� �����D� 2 % �� ��� ����%��

;������� "� ��� ������ �� Khorasan-e-Razavi Telecom. �� 2�4 �� ��� � B���

������ 1D� "� ]� �5`� �� �I���� 5�� �� ���� ���$�� �< . ���! �� 2�4 X(����� � B�� ���

5� �)� �� ���� ���<���� _�������� ���?��� _��%����D� ���?��� _����*��� ���?��� � 5����� ���$��

���$�� 9� 2 % e1��� �(��$�� ��!�% 3 ��4 1��� "� ���� .� ���! 5'�� ���� �C ;��� ���$�

�(��$�� �< ;�7 �� �(��$�� ��!�% 3 ��4 1��� 2 % . 3 ��4 1��� 2 % 5'� ���$�� ���! _]� �7��

���$�� 1D� ;�7 �� �(��$�� ��!�%.

�� ���)Coltman, 2010 ( �!�� ��!�% 3 ��4 5� Z ��(��$) CRM ( ��� ��� 1��� 2 %

"� / 1��� ,.��� 6��7���) Hierarchical Construct Model .( ���� 2�4 ��� &���� X(���

��� ���/� ������� X(����� ��!�% 3 ��4�(��$��*���� 1���� . ��� �����X(���2�4 ������ �5`�

3 �! 2 % ���� ���� ���������� �������CRM ;���� ���� �C ;��� ��� �I��� ;�! ��

)Human Analytics and Business Architecture. .( �� 2�4 &����� ;B�� ��� 3 ��4

�� ��!�%�(��$�� ���� ��7� �(��$�� �� �!���� ����� 2 % $� � .

Page 53: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

37

��5����� �/� �� �� � "��)Shang and Shan Lu, 2012 ( 5� ;���� ��!�% 3 ��4�(��$

)CRM (��5 ��� "� ��� ��� 1��� 2 % �/ ��� �� ����7������� . -./ "� 6�7�� &��

�� ������ �� ���144����7 �� � . ����� �� 2�4 X(����� � ����CRM �(��$�� ������ ;5�

� "����� 1��� ����� 2 % ��� ;��� ������4 �5d �)� ���� A� �� ;%���"� � ����� A� �� ;���

������.

�-� �� O8 � �7���� �������� P��* �� .�� ��!:

1L�� "� � B���� �� ������ �� �I� � ]�?�� ������ ]��� ���� �(��$�� ��!�% 3 ��4 G�<��

� ��?������ � � ;����� �I��� _���������� ;B����)(���� ��*����� ]�?�� �� �I��� -.) . _9�.�

�?� ]�?�� � ��� ����$ 3 ��� 6)� *����D�� �)(��% ����� G���4 "� �� ��� 3 �! �I�� ;(���� 3

��!������ ������� 6)���C � 6)����� 2 % F ���� "� ���7���� ����������� . ������ �^� _=� %�

1��H� "� �5����� ����������� ����� 3 �! 2 % F �� � ��� ��� �� ��$� 1� �H 3 ���

D� 2 % �(���� ;�� �� ��H� ������ "� ��� ;�� 9��/ �� �B�7 _"��*���� ����� "� ��5�

��� � "� 2�� �)�� �!� �)�(�*� ����� �)��I�� 6�� 6� ����� -./ �� .4 _�5����� �����������

6�?���� 6�����.

2L ��� �7� ����?5� ��%������ ����B�!� 6*�� ;�% ��(�� "� �� �� �?���� ��� ��� 6*�� �

���� � �� ����� 9����� �(�� �% �� ]�%��.

Page 54: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

38

3L � �(��$�� �< "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 �� ]�5�� ����� �?���� ��� ��� �� �(��$�� 1D�

1��� "� �/ ��� .�?���� ��� � � ������� ���?�� 3��7 ���� ������� �� ���� �� ;���� .4 _

�7��� "��*���� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 .����� "����H� 5� �� ���� 1��� �!��� 6�

�$������ ��� �� ������ ")� (Ernst et al. 2011; Reimann et al. 2010) �?�� � �������

�/� �� "��� E��� ;��� 2�4 ?��� "��� �� *��� ��*����� ��Landroguez et al.2011) (

�:-� �ً6� .(Eskafi et al.2013)وأآ, ��

)5 - 2(�� �� ������� 234 ���� ���7���� ������:

1 .�� � "� �)%�� �� 2��� �)��� "� �?���� ��� ��� �% ������� �� ��� $����– �� 2 %

6 %=5�����L 5� Z �� "��� 3 ��4�(��$�� ��!�% 1��� �!��� 6��7��� "��*���� 1��� "�

�$������&�� _� �� G���� �./ ;5�� ?��� ��� ��� ������� �� ��� ��.

2 .� ]��������� �� �7� ��(�� "� �� �� �?���� ��� ��� ]������ ]����B�!�� ]����� ]��%����4

-.)� �!��� 9�.� _������� �� ��� �)� % ���� "��� ��<� ��D� =�!�B Z��� �� 3 � <��� Z���

� 6� �(��� �/$� �4 ;�7 �� G�<���� ������ "� ��/�� �)� ���� �� �� ��� ;�! �� �) /��

�?���� ��� ���.

Page 55: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

39

;Ba�a��&��5��

�� ��� ���)��)��1� �D�� �?� ���(

) 1 L3 ( :�� ��� X)��

) 2 L 3 : (�)���%� �� ��� �����

) 3 – 3 : (� 2 % ;�B��� ��B��������

) 4 L 3 : ( ��B�� ��� 3���

) 5 L 3 : (�� ��� 3��� ���5

) 6 L 3( :�� ��� �� �I��

) 7 – 3 ( :��(�B�H� ��������

)8 L 3( :�� ��� ��1� �4

Page 56: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

40

Q����� ./9��

������� ��#D��

) 1 -3 :(������� :D��

�� ��� -./ ����%����� 2 % ����� F� &�� _� "�aB��� X)���� �� "a � ���� _

A� ��<�� E.�� ��h� G�� ��� E *��� 2�4 � ��� ��� �� ��B��� ��H� 1���� ��� ��� ��� ���

�� "������� &����� _ �� � � E *� ;�7 �� _ 6��?�� ���� ����� �������� ���� ��(���� �a�?���

��/��� ��� F ;� ���� 3��� �� .

) 2 - 3 : ( �D ���! ������� R� #�

���� -./ ����� �� ��� �� 9����� ���� �� ������%� ���� ��/�13 3��� ����� _ 9��

�� ;� ���� ���� �������� "� �� ����� 1� ������ ��H� �5�5�� ) 2��a�� _ 2����_ �� ��� ( "a�

�� ����� 9��������� � �����D� � (� 2 % ����H� 2 % �!� 6)��� ���% "� � �����.

) 3 – 3 : (�� ,-� .!/'�� ���/������

� F��/� ��?��� � _ ��?������ � �� *��� �� �� 2 % ����%D� 6� 2 % ;�B� � �� �B�

"/� _ ���� ����:

� . E���5�� �B��� : E *��� ��H� _� �?���� ��� ��� _ E.��� =�� 6� ����%D� -� �� �� 2 %

��5����� ������� �� ��� G�<�� "� ����<�� 6�/��� �� .

Page 57: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

41

� . "��� �B��� : �� ������ "?���� � _ 6�����%D� =�� �/���%4 6� "��� �����D� 2 % 2 % 1���

G�<���� "� �� �� "��� ��� ��� &���. . ���!�����5�� ����� 6��B�� ��� ��D� �����a _

D�� ����2�4 ��� �� ��� G�<��� � ����� E *��� _ "�I� &��� ���� �a� ��� �� a�I��

�)���< �� . �D� ���`�� 1�$�� �5�5 �� ���� : ;�� 1$��� : �� a�I���� �a� �a%����� � ���

"� �%�� "���� 3 �7�� ���� ��%� _"�� ���� [������ _"%����D� G����� _ ����� ���� I�����

�� ��� ���% @(�B7 FB� . "��5�� 1$��� ��� : ����H�� � 5������ �(��$�� ��!�% 3 ��^� � ����

������� :�� ��� ��� 2 % $�(��$�� a� =��! 6�� 4 �� ��� =����� "� � (� . ��a!�% 6�a*���

a� �)��! 6�� �(��$��5�� ��� =����� "� � (� . a� �)��! 6�� ���$�� �� �� 3 ��4� 4 � (a�

�� ��� =����� "� . a� �)��! 6�� ����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4�5 a� � (a� "

�� ��� =����� . &��5�� 1$��� ��� : 6��7�� ;�7 �� 1��� Z��?� � ���� �$��a���� 1��� �!���

"/ ����4 ��� � �� F�`�� "���� :a� =��! 6�� "����� �����5 �a� ��� =����a� "� � (� . �a���

a� =��! 6�� �(��$��4 �� ��� =����� "� � (� . � �� 7���� ��� ���� ���� a� =��! 6�4 � (a� .

a� =��! 6�� ������ 6 ���� ����4 �� ��� =����� "� � (� . �����aD� �� a?� ���� Z��! 6��

�� , ����� "��7�� � ��� Z��?�� ]�?�� &��5��� "��5�� 1$���� �? ����� )1L _ 3��� ����� �C

2L _ ����� �C 3L _ ����� 4L _ ����� 5L 3��� ����� .( � 6! �� ��� A<��)1 ( =����a�

�� ��� .

Page 58: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

42

) 4 I 3 : ( 6�/������� ���

E /�*�� ��B��)[������ ��B( : 6� �(�/ 2 % �����H� � % ������ 3 �7�� E�. ��

@�B�7D�� &���� ;���� _ 6��B��������D�� 6� ��� �D��� "� �� ��H� ���� ���� ) Z�a�?��

6��?���� ( &�� _ 6� � �a)�� ��% Y�a<� [�a� ;�� 6)�� 3� ���� ���B����� ��� �?���� .7

_ �� ��� �� �I��� �) �5���[ �� �)��� �� ��� ;���� ]�?�� 6)(� 6)��� �?�� _ 3���$� 9�.�

�� ��� ���% �� �� ;�! �� �)�)� ���)� �� ��� 3��� =�!�B �� �. G�a<�� �a5���� ]� a*��

�� � ��� 6�%� �� ��� �� ��� -./ "� 3� ���� �� �I���� ��! ���� �� ��� ��� �(���� "� �

��� ��� 2 % ����%D� 6������D� �I ��� �����D� ��� �� "��� ]D�� 6� .4 _�!���� ��.�����D� 65

�� ����� ��� 2��� ���?� 6�% ���<� ����� ��� � ��7 ;�! �� ��� ��� �I �� 2�4 �)��� � 6�

% �I �� �� �)��� � �������D� ��� ��� 2�4 . �. ��5��a��� �� �%���� ;�! �� �)���� � 65 ���

"a� ;���a�� 2a��� E� ;�I� 6� ��� ��� �� �� ��`� � �)(��.� �� ���� � G�<��� 6���/D�

��� ��� "� "?������ ������ . aH� �� ��(�)� �7� �%��� 6� �?���� ��1� �H� ���� ���� �����

�� ��� ���% �� �� 2�4 � �.

) 5 I 3 : (������� ��� ��� ��! �� ��� 3��� ���5 ������5����� � ���7� 6��7��� " 7���� ���D� ������ �?� � 6��7���

���� \���� �) α( �� ��� �� �I�� ����� ���� \���� � 6�! ���� &�� ����� 2 %� 6�% ;��� ���

�� ��� 2��� ����) 60(%"��� _ ������ ���� &����� "� ����?���%����D� Hair et al.

(2006) ;������ _)1 (9�. A<��.

Page 59: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

43

.!�#��)1(

�9� S��!�+ �� �� ���� �� �-����� 6�� 1� ����*� ���

�-����� 6�� 1� ����*� ���

�!'��� ���79�� ����� .��*�) α( �� ��� 2 % $�� ��(��$�� 1L4 0.73

�(��$�� ��!�% 6�*�� 1-5 0.71

���$�� �� �� 3 ��4 1-4 0.65

�����

�����

������

2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4�����������

1-5 0.77

0.87 1-18 إدارة ���ت ا����� 0.83 1-5 ا��6, ا�>����R�*f�0.82 1-4 *�, ا

>/�N0.77 1-4 *�, ا��>�/�ت ا�,ا

���

�����

���! ��� 0.84 1-4 *�, ا����5 وا�->2

0.90 19-35 �/�# ا داء ا��&ازن

.++ ��� �1� 1-35 0.91

) 6 I 3( :������� ����K �

�� �� ��� -./ F�`����%�� �� �I���� �� : ;?���� �I���� : �(��$�� ��!�% 3 ��4 ;a5����

����H������ ��� :��� ��� 2 % $�� ��(��$�� _�(��$�� ��!�% 6�*�� �� _ 3 ��4� _���$�� �� �� 3 ��4

����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% . C*�g5�ا $g/I5<�2ازن : واg5<�ا)داء ا >g&�?* د�g�*jا �g� k�lg58و

.ا�->2ا��6, ا�>���، و*�, ا��R�*f، و*�, ا��>�/�ت ا�,ا�N/<، و*�, ا����5 و: ا��5�/<

Page 60: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

44

) 7 – 3 : (# ا��!�7# ا456�

� �������� ��� ��� _���� ����� �/$�� � 6� _ �� ��� �� �I�� ;�� ��$��� _ �)��7�4�

D "�f� ����� 2�4 �� �����D� &�� _ ��(�B�H� X(����� ,� 7� �� �aB�7�� ���� �� ����a

��(�B�H� �a�%����D� 6�a � � (SPSS) statistical package for social science �Ba��

��������� �� ��� ;�7 �� �)� % ;�B��� 6� "��� �������� ������ �a� ��� �a��% �� a�� �� _

��� ���������5����� 6��7��� ���! � ������� ��(�B�H� ����� ���7�� �� ��� � (� �% ����i�

�)���< �:

1. "�B��� 1�B�H� :FB��B7 � �� ��� ���% @(�[�� ���� ������� @(�B7� �) �5��

"�4 =�� �)�� 6� .

2. ������� 67<� ;���� ���7�(VIF) Variance inflation factor Y����� ������� ���7��

)Tolerance( ;�% ���� � ���� 6�% �� ��`� �)Multicollinearity (� ?���� �� �I���� ���.

3. �a��D� ;a���� �a��7� 1�)Skewness and Kortusis (و Kolmogorov–

Smirnov test (K–S test) "������ ��$���� ���� �������� �� �� ��`� � 9�..

4. ��� �!���� ���7D ��� �� ���� D� ;��������4 ;?���� �I���� ����4� ������ �I���� .

5. ;� �� ��a��D� ��a����� Multiple Regression) ( "�� �a��� ��a����� ��a��D��

stepwise Regression ����B ���7D� �� ��� ,.���������� 6/� ����; �I���� "� ]� �5`�

������.

Page 61: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

45

)8 I 3 : ( ������� �����#�

1. ���! 5����� � �a������ ���� ���I�� 6(���� ������ �?���� ��� ���� E *��� ��H� ;�����

��� �? ����� �� ��� �� �I�/����4�.

2. _ �� ��� �� �I�� Z��!� ����� ���%� &�� "a� 3� ���� �� �I���� Z��! � � 2 % &�����

"���� �� ��� G�<��� �!���� ��. �?���� ��� ��� ���5 6� �)��!�5��� �)��!��B� .

3. �%� 5����� � ;�! �� �� ��� �����4 6���� 2 % �a� �a%���� ��Ba�7����� � �a� �a?

�)��!��B�.

4. � �5����� ���! ��� 65 ��5������ 2 % �����D� ��$���� �! ��� ������D���%$���� �B��

2�4 "(�B�H� X��� ��� ��< �)I� ��� �/$�� � .

5. 6� ;�7�4 $�� � � ������D� � X��� � 2�4 ;� �� � ����B��SPSS.

6. 6�;� ���)� (� �% ����H�� �� ��� ���< � ���7�� �������� ��� �� ;B��� "�.

Page 62: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

46

R&���� .&/9��

X(��� �� ���) ;� ����"(�B�H����< ��� ���7�� (

)4 L 1 (���?���

)4 L2 (�� ��� ����� ���� I����� �� �I�� � "�B��� 1�B�H�

)4 L 3 ( "�B��� 1�B�H��� �I�� ��� ���

) 4L4 (�(��$�� ��!�% 3 ��4 ) 4L1 L4 ( �(��$�� ��� 2 % $�� � ) 4L2 L4 (�(��$�� ��!�% 6�*�� ) 4L3 L4 (���$�� �� �� 3 ��� ) 4L4 L4 (����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ���

)4 L 5 (�$������ 1��� �!��� ) 4L1 L5 (����� "����� ) 4L2 L5 (�(��$�� ��� ) 4L3 L5 (��� �� 7���� ��� ���� ) 4L4 L5 (��� ������ 6 ���� )4 L 6 ( ����D�� ��� �� � �������� ����B� ��$/�� ���7� ) 4L 7(�� ��� ���< � ���7�

Page 63: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

47

)4L 1 (���?���

;�7 �� �)��4 ;B���� 6� "��� X(����� 6/� ;B��� �./ � �� H� @��� �� ��� � (� �% ����

� ��(�B�H� ��$ �� 6��7��� 9�.� _" � ����� "�B��� 1�B�H� ����� 6��7��� �)���<

(SPSS 17)� SmartPLS 2.0 M3 X)�� ����� E.��� Structural Equation

Modeling (SEM) . ���(��� ����� �� � ���� 6��7�� 6� �� ��� ���% @(�B7 FB���

���� ��D�� ������� ��������� ���5 �� ��`� � ���� \���� � ���7� 6�7�� 6� 9�.�� _�� ������

"�� ���� �������� ������� ����D� �� ���7�� ����� ����D� ���7�� _�� ��� 3��� ���7D

�� ��� ���< �.

)4 -2 (������� ���*� �����K����� ����K �-� �9/!�� ��/'5�

���� �� �� ��� -./ ����� � ������� � �� ����� 9����� �/��%�139�� ;� ���� 3��� ������ _

�� ���� �������� "� �� ���� 1� ������ ��H� �5�5� ) ������ _ 2���� _ �� ��� ( "a� 9�a����

�� ��������� � �����D� � (� 2 % ����H� 2 % �!� 6)��� ���% ����� "�. �a�$�� 6a� .4 _

)150 (���=�� ������ 6� $ ��� ���� _)12 (=����� ;� ���� �� C �)����B 6��� "(�B�H� _

a� ��(�)��� �� ��� ���% � 5���)1 (=����� ]��� ?� =��� �� ;5�� "���� _)0.92 ( �a���� �a�

�� ��� ����� "�� I����� ��$�� � � % " � ����� _�� ���.

Page 64: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

48

��� .!�#)2(: ���� R��! ����������� T�' ��*��

��*�� ���+ �� �� ��������!�(%)

�� .� 20��� 3 2

24-20��� 21 15

25I29��� 73 53

30I34��� 29 21

35I39��� 8 6

40��� ��+>� 4 3

W!�#��� 138 100%

6! ;����� �� *���)2 (-�%� �4 FB� �� 5��)53 (% �� �� �� ���%���� � �� ���

��� 6/ ��%�25L29 ���� ��� ;!� �� ��� "� _�� )2 (% �% 6/ ��%� ;?� ��.�� �� ��� �20

_�� � ����)15 %( �� 20L24_�� � ����) 21 (% ��30L34�� _� � ���6) (% ��

35L39�� _� � ���)3 (% a�40 5�`� �� .�� ;����� �� *����) 95%( ���% �� �� ��

�� �� �� ��� ��� �� 6/ ��%� Y20� 39 �����D� �(��� ���/� ��� ��� ������ � "� 6/� ��

�� ��� Y����.

��� .!�#)3(: ���� R��! ���� ������� T�'X�#�� X�#�� ���+ �� �� ��������!�(%)

�+3 73 53

,�� 65 47

W!�#��� 138 %100

Page 65: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

49

6! ;����� �� *���)3 (�� ��� ���% �� �4"�f�� Z���� �I�� �� ��%$�� �� :)53% (

��. � � )%47 (&��i��� �?�� �� "/� . �� ����� ����� ;����� �� X������� �� 6C ���

����7�� G��!� �� ��H� �)��� �$I� ��� "(���� B���� �� D4 &��H� �� 2 %� ���� ��.��

@�7 ;��� "� B��� G��?��� 6�% ;��� . �./� ��% &�� �� ��$���� �� ��� ���% �� "���

1�� �� 2 % &��H�� ��.�� ;5�� �� ��� � (� ��� ��5������ 9� �4 "������� &��H�� ��.��.

��� .!�#)4( ��! ���� ���� R����� T�' ��������-* �� Y! �

������� Y! ���� ���+ �� �� ��������!�(%)

�!���� ���� 3 2.17

� �!-)R� #� ��-+( 12 8.69

X!��!��+ 97 70.28

.�� �!-� 11 7.97

�� �#�� 14 10.14

2��! +� 1 0.01

W!�#��� 138 %100

� 6! ;����� �� *��)4 ( �� ���% �� ����� �� "�f�� "�� ���� [����� �� ��%$��: ����

)%2.17(���� _������ �����5�� )%8.69( ���� 6� �� ���_ ���� )70.28%( Z�� ����� �_ ����

)7.97%( ���� _;�% 6� ��)10.14% ( ���� _ ����� �)1 (%-� ���� �. � ��� ������� -./

2�4 �����% �� 5�� �� .4 _�)���%� $���H � /'��� ��1����� 2 % �� ����� 9�����)70 (% �� ���

;!� 2 % Z�� ������� �� � . 2�4 ��� �./� "�� �� [��� ��� ��� �� ��� ���% �� �� ��

3 ��4 6*�� ���� �� �� 6)��� �� ��� _������� ��%�<��� �����D� �� ?� ����4 �� 6)���� ��� �

Page 66: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

50

����4 Z���� ��� 9���� �(��$ �� �!���� ���� "� �/ ��� 9����� "� ���7���� �(��$�� ��!�% ]�

"����� �C� "����� -'��� 2 %.

��� .!�#)5( ����� ��!�� ��� ��K � T�' ���*�� ���� R��!

����� ��!�� ��� ���+ �� �� ��������!�(%)

�� .� 5��!�� 6 4.34

9L5��!�� 17 12.32

10I14 ��� 43 31.16

19L15��� 57 41.30

20��� ��+>� 15 10.87

W!�#��� 138 %100

� 6! ;����� �� *��)5 ( ���% �� �� �� ���� 6)�� �7 ���� � �� ���)4.34%( �� ;!5

_���� ���� )12.32%( ��9L5 _���� ����)31.16% ( ��14L10_�� ����

)41.30% ( ��19-15 ���� _�� )10.87 (% �� 5�� 3 �7 6)��� ��. �20 5�`� �� .

;����� �� *���� 6! )6( �� ��� ����� �� ��� ��� �� 6/ �� ��� ���% �� ��15L19

�� . �� 5�� ��)72 (% ��� ��� ��� �� ��� ���% �� �� ��10 � 193 �7 �� . ��� �./�

�!�� ��%�<��� �����D� �� ?� ����4 �� 6)���� ����� 3 �7 ��� ��� �� ��� ���% �� �� �� 2�4.

Page 67: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

51

)4 I3 ( �9/!�� ��/'5�����K �-��� �����

������� �������� ;��� "���� ������ � "�B��� "(�B�H� ;� ���� X(��� 2 % ����%D� 6�

��� �I�� ����� �� ������ ���� ��D�� ?���� �� ��� �I�� ;�� ������� �� ?���� �������� �!� _

� ��� Z��?� , ��� �� 3�%� � 6� (Likert-type Scale) �� ��� "� 6�7���� " � ��� :

��) 6��! 6��! ���'� 6��! 1��) 6��! 1

5 4 3 2 1

�)�� ;������ 6�� �� ��� �)��4 � B�� "��� ������� �������� 6�! �^� 6�?� �� 2 % ]�����%��

"�f� ����� 2 %) :3.67 –��� ��� :��� �( _)2.34 L3.66 :����( _)2.33 .– ��� ��� :

��7��.(������� ������ � ]�?�� : �� ��� ���?��– ��% 2 % ���?� ����H� ;(���� ������ ���?��

E� _�������� :

/3)5L1( = 4/3 = 1.33 .�(��� ;�� E��� ���?�� -./�.

���� 9�.��:

• �� ��7���� [�����1 + 1.33 = 2.33;!� ��

• �� ������ [����� �����2.34 + 1.33 = 3.67 � E� �2.34 2�4 3.67

• �� ��� ��� [����� �����3.68 2�4 5

Page 68: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

52

���% �� �� ������� 2 % F �� � �� ������ ���� ��D�� ������� �������� ,� 7�� 6�

�4 ����4 �% �� ��� �!���� �(��$�� ��!�% 3 � 1����$������ ;� �� � � % " � ����� _

2 % ]�����%� �� ��� �� �I��� "�B��� _�� ������ ���� ��D�� ������� �������� ,� 7��

X(����� -.)� � % " � �����.

)4I 4 (������ ����� �����

�"/ ���( ����4 ��� � ;�� :$�� ��� 6�*��� _�(��$�� ��� 2 % �� �� 3 ��4� _�(��$�� ��!�%� _���$������������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4.��� "�B��� 1�B�i� � % " � ��

����H� 9 � �� ;�� � �����.

)1 - 4 - 4 (������ ��+ ,-� ��+� ��

.!�#��)6(

�!'� ���7� �� ������� ���� ���� ���# �1 �����*��� �����'�1�! ����'�� ���! ���

��+ ,-� ��+� ��������0������ 0�� � � �� . ����� ��79�� �! ���

���'��

(��'�1�Z���*���

T� � �� Y! ���� T�'�! ���

2 ���� �BB7� ����7 9���� 6�?��(��$��. 4.14 0.89 1 C�8$�

3 ��� ����� 2 % F �� � �)��� 9���� ;.���(��$��. 4.05 0.71 2 C�8$�

4 ;<�� ����% �?�� ��)� 9���� "� ������� (����� ;.���(��$����7 ;���� �� �

4.03 0.72 3 C�8$�

1 ��� �� 9���� ;����(��$ @�B7�� ��� ��� ;�7 �� =)Customize(��� B��� ����7�� �� =<� %.

3.99 0.65 4 C�8$�

� ?�<=� 074. .4.05 ا��&;: ا�!م ا��8�

Page 69: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

53

6! ;����� �� A<��) 6 (���� � �(��$�� ��� 2 % $�� � � ������� �������� �� ��� �� )4.14 � 3.99 ( "����4 "��� ���� 2 % ����� $�� &�� _)4.05( [����� �� �/� _

6! 3 ?��� �$�� �!� _��� ���)2 ( l � &�� "��� ���� 2 %� 2 %)4.14( F� ����� _ E ����)0.89(" � �� 2 % 3 ?��� �B� �!� _��� ��� [����� �� �/� _) : ����� $��� ��7�

�//���� ��+�����.( 6! 3 ?��� �1�� 3 �7� ��� ��� "�� _;��?��� "��)1 ( "��� �����)3.99 ( E ���� F� �����)0.65(" � �� 2 % 3 ?��� �B� &�� _��� ��� [����� �� "/� _ :) ;�/� � �� �� ��!' .�� �� [���� ��+ R� $��� .�*�)personalization( �� [8!��

�/��� ���������� .( �� �(��$�� ��� 2 % $� � ���� � �� ����� 9����� �� 2 % �� �./��� ��� ���% �� �� *� �)�� �� ����� ��� B� ����7 6��?� ;�7.

)2- 4 - 4( ������ ����� ����

.!�#��)7(

���7� �� ������� ���� ���� ���# �1 �����*��� �����'�1�! ����'�� ���! ��� �!'� ���� 0������ 0�� � � �� ������ �����.

����� ��79�� �! ������'��

(��'�1�Z���*���

T� � �� Y! ���� T�'�! ���

2 ����� 9���� "� ���*���� �� �� X�� � 6��B� 6���(��$�� �� ��!���� ������ ����D� ��� ���� �� �)���.

3.97 0.73 1 C�8$�

3 '� ;����� ������ � ��� ���� ��<�� ;�% F��/� 9���� Z=�� �!���� ������ =� % �*�������.

3.96 0.51 2 C�8$�

1 ������� �������� "� ��$��� � ������ 3 �7�� 9���� 9 ����(��$�� ��!�% 3 ��4 "� Y����� ��?���.

4.08 0.70 3 C�8$�

5 � 9���� "� "��*���� ;��)�� 6�B� ���7 ;<�� ��?��� �!�=(����.

3.91 0.71 4 C�8$�

4 = �% 2 % 1��� =�(���� ����� 9���� "� F*���� 1��� Z�?� ����� ��?����(��$��Y���� ;����� ���7� .

3.88 0.89 5 C�8$�

��<=�? 0.70 3.96 ا��&;: ا�!م ا��8�

Page 70: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

54

6! ;����� �� A<��) 7 ( ����� ������� �������� 6�*�! �(��$�� ��!�% ��� �� ���� �

)3.97 � 3.88 ( "����4 "��� ���� 2 % ����� $�� &�� _)3.96( [����� �� �/� _

��� ��� 6! 3 ?��� �$�� �!� _) 2 ( l � &�� "��� ���� 2 %� 2 %) 3.97 ( F� ����� _

E ����)0.73( �/� _ [�������� ���2 % 3 ?��� �B� �!� _� �� " : ) T��� :��� ���/ � �

������ R� ����*�� 6��* ! T�� +1! �!-��� ����D��� ��! � $��� �� ��9�!���.( "�� _;��?��� "��

3 �7� ��� ��� 6! 3 ?��� �1��)4 ( "��� �����)3.88 ( E ���� F� ���)0.89("/� _

[����� ����� ��� 2 % 3 ?��� �B� &�� _" � ��: ) ��� [ ���+� ��' ! $��� �� (�!��� ��� X�7�

�� ����! ������ ��#�' 6�7' � [-�� ,-��!�\�#� .( �� 2 % �� �./� "� �(��$�� ��!�% 6�*��

6)�� �!���� ������ �(��$�� ����� ��?�� 2�4 F�)� ���� � �� ����� 9����� *� �)�� ��

�� ��� ���% �� ��.

)4I 4I 3( ��!��� ���*� ����

.!�#��)8( �!'� ���7� �� ������� ���� ���� ���# �1 �����*��� �����'�1�! ����'�� ���! ���

0������ 0�� � � �� �!��� ���*� �����. ����� ��79�� �! ���

���'��

(��'�1�Z���*���

T� � �� Y! ���� T�'�! ���

4 �!����(��$���7 9���� ��*�� �� ��� � 9����. 4.20 0.64 1 C�8$�

3 ��� �� ��/������ ��� ;�B�� ���� ����! 9���� ����(��$��9����� .

4.10 0.67 2 C�8$�

1 3�%��� 9���� "� ���*���� �����(��$�� �����D�� 6)��� ��.

4.13 0.63 3 C�8$�

2 ��� ����� ]����� 9���� 9 ���(��$�� 3 �7 ;�7 ��3.91 0.73 4 C�8$�

Page 71: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

55

�� ;������ "� 9�����(��$��.

� ?�<=� 0.67 4.10 ا��&;: ا�!م ا��8�

6! ;����� �� A<��)8 (���$�� �� �� 3 ��H �������� �� ��� �� ���� � _)4.20 � 3.19 (

"����4 "��� ���� 2 % ����� $�� &��)4.10(��� [����� �� �/� _�� � �$�� �!� _

6! 3 ?���)4 ( l � &�� "��� ���� 2 %� 2 %)4.20( E ���� F� ����� _)0.64( �� �/� _

��� [�������� 2 % 3 ?��� �B� �!� _" � �� : ) R�! �����!9�!� �� �*��� ����� $��� $���.(

6! 3 ?��� �1�� 3 �7� ��� ��� "�� _;��?��� "��)2 ( "��� �����)3.91 ( F� �����

E ����)0.73("/� _ [����� �� ��� ��� 2 % 3 ?��� �B� &�� _" � ��: ) 0���� $��� $���

������ R� .��* �� �� $��� ��� .�� �� ������ ��+ ��#�'.( �� 2 % �� �./� [�� 6���/� 9��/

��� 2 % F �� � �(��$�� �� �� 3 ��^� ���� � �� ����� 9����� ����� 3 ������� ��������� 6)��

������� -.)� "�� ��� B� ����7.

)4 - 4 - 4( ��#!�!�+ �� ,-� ������ ������ ����� ����

.!�#��)9( �!'� ���7� �� ������� ���� ���� ���# �1 �����*��� �����'�1�! ����'�� ���! ���

!�+ �� ,-� ������ ������ ����� �����0������ 0�� � � �� ��#!�. ����� ��79�� �! ���

���'��

(��'�1�Z���*���

T� � �� Y! ���� T�'�! ���

4 ;����� ���� �� 9�� � ������� G� ��� ;� "� ������B7���.

4.04 0.82 1 C�8$�

5 =(���� � ��� ������ 3�%�! "� 9���� *����. 4.02 0.71 2 C�8$�

2 9 ���=(��% ���7� ������� ����� ��� 9����. 4.00 0.71 3 C�8$�

3 =(��% ���7� ������� 3$)��� ������� 9���� 9 ���. 3.97 0.65 4 C�8$�

1 "���� 6%��� ����� ��(���� ������ ������ 9���� 9 ����(��$�� ��!�% 1��� "� �������� ��������� 6��7�D.

3.94 0.67 5 8$�C�

Page 72: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

56

� ?�<=� 0.71 3.99 ا��&;: ا�!م ا��8�

6! ;����� �� A<��)9 (H ������� �������� �� ����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��

�! ��� �� ���� � )4.04 � 3.94 ( "����4 "��� ���� 2 % ����� $�� &�� _)3.99( _

��� ��� [����� �� �/� 3 ?��� �$�� �!� _ 6! )4 ( l � &�� "��� ���� 2 %� 2 %)4.04( _

E ���� F� �����)0.82( [����� �� �/� _��� ���2 % 3 ?��� �B� �!� _" � �� : ) �� ��! �

�� ���!-*� $�-� �*� �� W!�9�� .+�!���/�)�� .( 3 �7� ��� ��� "�� _;��?��� "�� �?� 3 ?��� �1��

6! )1 ( "��� �����)3.94 ( E ���� F� �����)0.67("/� _ [����� �� ��� ��� &�� _

2 % 3 ?��� �B�" � ��: ) ��#!�!�+ ���� �1 ��9�� ����� ���! � ������� ���9�� ���!+�� $��� $- ��

������ ����� ��� �� � !��+��.( �� 2 % �� �./� ��!�% 3 ��4 9 ��� ���� � �� ����� 9�����

�! �(��$����������� 2 % ��(�� ��� ���% �� �� *� �)�� �� . 6! ;������ �� ;��� �� �����

)6( _)7( _)8( _)9 ( �/$�� � �B�� �(��$�� ��!�% 3 ��^� � ��� ���� ���� � �� ����� 9����� ��

� ��!�% 3 ��4 65 �(��$�� ��� 2 % $�� ��� �)� � 65 �(��$�� �� �� 3 ��4 2 % ]D�� ������� �(��$�

��� 2 % 6�*�� _]� �7�� �������� �(��$�� ���C � ����� 2 % F �� � "������ 2 % �(��$�� ��!�%

������� -./ "� � 3 ���� ��� B� ����7� �)� ��?��.

)4I5 (ازن& �/�# ا داء ا��

�$������ 1��� �!��� F�`��"/ ����4 ��� � �� :�� ���� ���� _"����� ����� ���� _�� 7���� �

������ 6 ���� ���� _�(��$�� . ;�� � ����� "�B��� 1�B�i� � % " � ����� ���H� 9 � ������.

Page 73: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

57

)4I5I1( ������ �*��

.!�#��)10( �!'� ���7� �� ������� ���� ���� ���# �1 �����*��� �����'�1�! ����'�� ���! ��� �*��

��� 0�� � � �� ������0���. ����� ��79�� �! ���

���'��

(��'�1�Z���*���

T� � �� Y! ���� T�'�! ���

4 6�*� 6��7�� E�'� 2 % �(���� 3���$ 2�4 �(��$�� ��!�%;�B�.

4.02 0.67 1 C�8$�

3 6�*� 6��7�� E�'� ��� ;��� 3���$ 2�4 �(��$�� ��!�%9���� "� ��������.

3.99 0.66 2 C�8$�

5 6�*� 6��7�� E�'� "��B y��/ 3���$ 2�4 �(��$�� ��!�%A� ��.

3.97 0.71 3 C�8$�

1 6�*� 6��7�� E�'� F������� ���7� "�4 �(��$�� ��!�%9�� � �� ���.

3.96 0.76 4 C�8$�

2 % 6�*� 6��7�� ��7� �C (�7�� �� �(��$�� ��!� 9�� � ��!�����.

3.91 0.60 5 C�8$�

&;: ا�!م ا��8��ا ��0.68 3.97 ?�=>�

6! ;����� �� A<��)10 (� ������� �������� ��"����� ��� _ ��� �� ���� �)4.02 �

3.91 ( "����4 "��� ���� 2 % ����� $�� &�� _)3.97( [����� �� �/� _��� ��� �!� _

6! 3 ?��� �$��)4 ( l � &�� "��� ���� 2 %� 2 %)4.02( E ���� F� ����� _ )0.67( _

"/���� [����� �� ��� 2 % 3 ?��� �B� �!� _" � �� : ) ������ ����� ����� ���� ���� �� Z�]�

.!/�� ,-� ���*�� ����� ,��.( 6! 3 ?��� �1�� 3 �7� ��� ��� "�� _;��?��� "��)2 ( �����

Page 74: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

58

"���)3.91 ( E ���� F� �����)0.60(/� _" [����� �� ��� ��� 2 % 3 ?��� �B� &�� _ ��

" �: ) ���� ���� �� P9����^ ������� �� ������ ����� $�-� �*�! ���.( �� 2 % �� �./� 9�����

2 % $� � ���� � �� �����"����� ����� �� Z��?��/'� . 6�*� 6��7�� �� ��� ���� �(��$�� ��!�%

��� �� �� ����� 9������� "����� �/'��� ��� ��� ���% �� �� *� �)�� .

)4I5I2( ������ �*

.!�#��)11( �!'� ���7� �� ������� ���� ���� ���# �1 �����*��� �����'�1�! ����'�� ���! ���

0������ 0�� � � �� ������. ����� ��79�� �! ���

���'��

(��'�1�Z���*���

T� � �� ���� Y! T�'�! ���

4 �� 9���� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*� 6��7�� E�'���!��� �B��� 3���$.

3.99 0.66 1 C�8$�

3 �� 9���� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*� 6��7�� ���� �< 3���$�(��$��.

3.93 0.77 2 C�8$�

2 "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*� 6��7�� ��$� 9���� ��� �� �(��$���� �7� ��� B� ����7 1� � "� .

3.93 0.75 3 C�8$�

1 "� 9���� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*� 6��7�� �%�� ��(� ���� ����� G���4�(��$��.

3.76 0.70 4 C�8$�

�8$�C 0.72 3.90 ا��&;: ا�!م ا��8��

6! ;����� �� A<��)11 (���� �������� ��a� ����(��$�� ��� ��� �� ���� � _)3.99 �

3.76 ( "����4 "��� ���� 2 % ����� $�� &�� _)3.90(��� ��� [����� �� �/� _ �!� _

6! 3 ?��� �$��)4 ( l � &�� "��� ���� 2 %� 2 %)3.99 ( E ���� F� ����� _)0.66( _

Page 75: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

59

"/���� [����� �� ��� 2 % 3 ?��� �B� �!� _� �� " : ) ������ ����� ����� ���� ���� �� Z�]�

���!��� �/'�� ����� �� $��� ��.( 6! 3 ?��� �1�� 3 �7� ��� ��� "�� _;��?��� "��)1 ( �����

"���)3.76 ( E ���� F� �����)0.70("/� _ [����� �� ��� ��� 2 % 3 ?��� �B� &�� _ ��

" �: )����� ���� ���� �� ����������� ���� ���+ ��#�' W�)� �� $��� ������ ����� .( �� �./�

;�7 �� 6)� *����D�� �(��$�� �< 3���$ 2�4 E�'� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*� 6��7�� �� 2 %

�!�� �(��$�� ���C � ����� 2 % F ���� �� ���� � �� ����� 9����� =����� �� �� *� �)�� ��

� ���%�� ��.

)4I5I3( ��-����� ���-�*�� �*

.!�#��)12( �!'� ���7� �� ������� ���� ���� ���# �1 �����*��� �����'�1�! ����'�� ���! ���

0������ 0�� � � �� ��-����� ���-�*��. ����� ��79�� �! ���

���'��

(��'�1�Z���*���

T� � �� Y! ���� T�'�! ���

4 � ���?�� �� 9���� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*� 6��7�� ����(��$������)���� )�� ������.(

4.08 0.74 1 C�8$�

3 2 % 9���� 3 �! �� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*� 6��7�� ���2���?�� =(���� *����D�.

4.06 0.69 2 C�8$�

1 �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*� 6��7�� E�'� ���� 2�4 9���� "� �� �I���� 31�����.

3.93 0.61 3 C�8$�

2 ���7� 2�4 9���� "� ��!�% 3 ��4 6�*� 6��7�� �%�� E�����(��$��.

3.83 0.76 4 C�8$�

� ?�<=� 0.70 3.98 ا��&;: ا�!م ا��8�

Page 76: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

60

6! ;����� �� A<��)12 (a� ������� �������� ��7���� ��� ���� ����� ��� �� ���� � _

)4.08 � 3.83 ( "����4 "��� ���� 2 % ����� $�� &�� _)3.98( [����� �� �/� _

��� ��� 6! 3 ?��� �$�� �!� _)4 ( l � &�� "��� ���� 2 %� 2 %)4.08( F� ����� _

E ����)0.74( "/ _��� [����� ��� 2 % 3 ?��� �B� �!� _" � �� : )��� ���� �� �+�� ����� �

����D ���� ������ T�7 �� �� $��� �� ������ �����)��-� '���.( 3 �7� ��� ��� "�� _;��?��� "��

6! 3 ?��� �1��)2 ( "��� �����)3.83 ( E ���� F� ���)0.76("/� _ [����� ��

��� ��� 2 % 3 ?��� �B� &�� _" � ��: )� ����� ����� ���� ���� �� ����� P�9� ,�� $��� �

������ Z!�+).( E�'� �� ����� 9����� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*� 6��7�� �� 2 % �� �./�

�� 7���� ��� ���� 31��� ���� 2�4�� ��� ���% �� �� *� �)�� �� .

)4I5 I 4( !����! �-* �� �*

.!�#��)13( �����*��� �����'�1�! ����'�� ���! ��� �!'� ���7� �� ������� ���� ���� ���# �1

0������ 0�� � � �� !����! �-* ��. ����� ��79�� �! ���

���'��

(��'�1�Z���*���

T� � �� Y! ���� T�'�! ���

2 ����7 3��� �� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*� 6��7�� ��$��� �����.

3.88 0.63 1 C�8$�

4 ��7�� $$��9���� ���?5 �� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*� 6. 3.86 0.64 2 C�8$� 1 �� ����� 3 �! �� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*� 6��7�� ���

;������ ;� 2 %.

3.83 0.62 3 C�8$�

3 "� �� ����� ��� �� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*� 6��7�� �� �6 ����.

3.77 0.75 4 C�8$�

:;& ?�<=� 0.66 3.84 ا�!م ا��8��ا��

Page 77: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

61

6! ;����� �� A<��)13 (a� ������� �������� �������� 6 ���� ��� ��� �� ���� � _)3.88

�3.77 ( "����4 "��� ���� 2 % ����� $�� &�� _)3.84(��� ��� [����� �� �/� _ _

6! 3 ?��� �$�� �!�)2 ( l � &�� "��� ���� 2 %� 2 %)3.88( E ���� F� ����� _

)0.63("/� _��� [����� �� ��� 2 % 3 ?��� �B� �!� _" � �� : ) ����� ����� ���� ���� �� ����

��-��*�� ����� ��!# �� ������.( 6! 3 ?��� �1�� 3 �7� ��� ��� "�� _;��?��� "��)3 ( �����

"���)3.77 ( E ���� F� �����)0.75("/� _���� �� [���� ��� 2 % 3 ?��� �B� &�� _ ��

" �: ) ���� ���� �� R����-* �� �� ��-��*�� ��� �� ������ �����.( �./� 6�*� 6��7�� �� 2 % ��

������ 6 ���� 2 % �� ����� 9����� "� �� ����� �%�� �(��$�� ��!�% ���% �� �� *� �)�� ��

�� ���. 6! ;������ �� A<�� ��� )10( _)11( _ )12( _ )13 ( �!���� ��� 2 %� �� 1���

�$������������ 6 ���� ��� _]� �7�� �(��$�� ��� 65 "����� ����� =� � �� 7���� ��� ���� ��� �/ . ���

]��� �� �?�� "����� ������ �� 7���� ��� ���� E���� ������� ���� �� A<��)3.98( _)3.97 (

���� ����� -./� ���� 2�4 ��?� �� 7���� ��� ���� "� 31����� �� .4 ��"����� ����� ����� "� 3� ����

"�����.

) 4I 6 (���'�1� ���-' � ������� ��'�/! ���4�# ���� ��

�)���< � @��� �� ��� � (� �% ����i� �� �7��� ����D� ��� �� ����� 2�4 =5����� ,����

(Regression Analyses) . �� ��`� � �/ ��� ������ ��� ������ �� ��� ��� 9��/ ����

"/ � ����D� ;� �� 1� �4 ��B� ���:

Page 78: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

62

�L ]������ ]���$�� �%$�� �������� ���� �� ����(Normal Distribution)

�L�)��� ���� ;7����� 6�%� �� ��� �� �I�� ����?�� ���� (Multicollinearity)

,L���[ 7� �� �I���� �� ;� �� ����� 4 �� 2 %� �� �� =�� �� �I�� ;� ���� � �

(Correlations)

��� ����� �� ���7D� 6��7�� 2�4 `� � F� ���`� �� ��� -./ ��� 6�% ;�� "��(Non-

Parametric Tests)"������ ��$���� �� �� � ��� ���� ]����� ;!� "/ "���� .

1I �� ��! �� �*��� R��(Test of Normality)

�� ���7D���������� � [ �� _]������ ]���$�� �%$� 1����D� @�� �� ;� &����� ���� A�

(Skewness-Kurtosis)@�� 9�.�� Kolmogorov-Smirnov . ;����� ;�7 �� )*��

6! )14( 6�! 6*�� �� Skewness 6�!� Kurtosis��� Y�� �� 1.28L � 1.26� ��< "/

��� Y�� �� E.�� "������ ��$�� � ;��?��� [����± 2.58 ��% ��D� [���(≤0.01) ��� 1��5���

���! �I � .4 �(��$�� ��� 2 % $�� ���Kurtosis=4.55 �C��B �?� � 2�4 ���� ��� �./�

�(��$�� ��� ��� 7 �� ��� ���% �� �� �� ��� �� ����� �./ Z�?� "��� � (� �(��$��� ���)���

���( �� .������ ]���$�� �%$�� �� ��� �� �I�� ������ �^� 6�% ;��� ���� (Hair et al.,

2006 ).

Page 79: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

63

.!�#��)14(

;'� ���� �� �����-� �*��� R��! �� �� ��Skewness-Kurtosis.

������� ����K � Kurtosis Skewness

% $�� ��� ��� 2 �(��$�� 4.55 -1.28

�R�*f�ت ا�&M. �/b-8 0.34 -0.58

0.21- 0.38 إدارة ��$�< ا�f*2ن

��!�% 3 ��4

�(��$��

إدارة .M&�ت ا��R�*f ا�>6-/< �/�2�2-n5�ا ��.

1.04 -0.49

0.29- 0.123- ا��6, ا�>���

�(��$�� ��� 0.95 -0.43

>/�N0.52- 1.26 *�, ا��>�/�ت ا�,ا

*?�&< ا)داء ا�>25ازن

0.43- 0.79 *�, ا����5 وا�->2

6! ;����� )*� 9�.��)15( ���7� 2 % �����%�� Kolmogorov-Smirnov =��

��� � ���� -./ "� �������� ������� ;?���� �I���� ����4 ����� ��(�B�4 ��D� ��.

�� ��� ��D� [��� ��%(α≤0.05) .����� "� 3� ���� X(����� 2 % 1���� 6! ;)15 ( �^�

]������ ]���$�� �%$�� ���� �� ��� �� �I�� ����4 . �.� ��?���� �� ���7D� 2 % �����%��

�)�`� FB�� �� ��� -./ ������ �^�]������ ]���$�� �%$�� .

Page 80: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

64

.!�#��)15(

;'� ���� �� �����-� �*��� R��! �� �� �� Kolmogorov-Smirnov

������� ����K � Sig.

��� 2 % $�� ����(��$�� 0. 000*

�R�*f�ت ا�&M. �/b-8 0.0 *1

*001 .0 إدارة ��$�< ا�f*2ن

��!�% 3 ��4

�(��$��

إدارة .M&�ت ا��R�*f ا�>6-/< �/�2�2-n5�ا ��.

0.008*

*0.000 ا��6, ا�>���

�(��$�� ��� 0.000*

�,ا�N/<*�, ا��>�/�ت ا 0.000*

*?�&< ا)داء ا�>25ازن

*0.000 *�, ا����5 وا�->2

* ������ [��� ��% ��(�B�4 ��D� ��.(≤0.05)

2I ������� ����K � ����7 �� �� �� (Multicollinearity)

6�?�� &����� 6�7�� �?� _����� �)<�� �� �) 7��� 6�%� �� ��� �� �I�� ����?�� ���7D

; ��(�B�H�Tolerance � Variance Inflation Rate.

6�! ���� �� ��� �� ��� �� �I�� ����?�� �� ��`� �Tolerance �� ��� 0.20 6�!� VIF

�� ;!� 10 (Hair et al., 2006) . 6! ;����� 2�4 G�� ����)16( 6�! 2�4 ]������� Tolerance

6�!� VIF� �I�� ����?�� ���`� *���� �) 7��� 6�%� �� ��� � ������� �)<��

Page 81: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

65

.!�#��)16(

������� ����K � ����7 �� �� ��(Multicollinearity)

�*��.7 ���� ��K ��� VIF Tolerance

��� 2 % $�� ����(��$�� 1.42 0.71

�R�*f�ت ا�&M. �/b-8 2.28 0.44

رة ��$�< ا�f*2نإدا 1.63 0.62

��!�% 3 ��4

�(��$��

إدارة .M&�ت ا��R�*f ا�>6-/< �/�2�2-n5�ا ��.

2.24 0.45

3I � �1� .��*� �� ��(Bivariate Pearson Correlation)

���� D� ;���� ���7� ����� 6�(Bivariate Pearson Correlation)� �� � �� �� ��`� � 9�.

;� ���� � ��� �� �I���� ����4 �% ��$� D [ 7� ����H� ��85 %(Hair et al. 2006) . �4

�./�� ��`��� �� � �� $$�� ���7D� ����� �)<�� �� �) 7��� 6�%� �� �I���� ����?��

������D �)��$��� �)����B "� ����D� �� ���7(Regression Analyses). . 2�4 G�� ����

6! ;�����)17( �� *��� ���^� ���� ������ �� ;!� [ 7� ����H� �� ��� ;� ���� � �� �

=� Y����� 2 %�. =�^� �?���� &�5�� �������� ����B� ��$/�� �� ���7� X(��� 2 % �����%��

�)���< � @��� �� ��� � (� �% ����i� ����D� ��� �� �� ���7� 6��7�� �f� ������.

Page 82: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

66

.!�#��)17(

*� �� �� � �1� .��(Bivariate Pearson Correlation)

�I5/$ات >Gا�,را

KCF

ا��آ�� �96

ا�����آ,�ر

CRMO

��ت � :���.

ا�����

CKM

إدارة )$��3

ا��#ن

TBC

إدارة � ��ت

ا����� ا�,��$

�96 ا�>�##;��

BSF

ا,3� ا���

BSCUST

3� ا������

BSIP

3� ا��6�3ت �

ا�ا=$�6

BSLG

3� ا�63: �

وا��#

KCF Pearson Correlation 1

CRMO Pearson Correlation .454** 1

CKM Pearson Correlation .478** .499

** 1

TBC Pearson Correlation .353** .715

** .533

** 1

BSF Pearson Correlation .258** .404

** .290

** .349

** 1

BSCUST Pearson Correlation .261** .353

** .264

** .201

* .522

** 1

BSIP Pearson Correlation .369** .266

** .316

** .176

* .565

** .564

** 1

Pearson Correlation .268** .279

** .203

* .235

** .317

** .473

** .385

** 1 BSLG

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

KCF: Key customers focus, CRMO: Customers Relationships Organization, CKM: Customers Knowledge

management, TBC: Technology-based Customers Relationships management, BSF: Balanced Scorecard financial

Dimension, BSCUST: Balanced Scorecard Customer Dimension, BSIP: Balanced Scorecard Internal Processes

Dimension, BSLG: Balanced Scorecard Learning and Growth Dimension.

)4I7 ( ������� ���8�� �� ��

�8�9��������� �H01: D 5� ����9�� � "��*���� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H �!���� ]��?�

1����$������ ��D� [��� ��%0.05 ≤α. !��< ��� ���7D��( �� � ���7� 6��7�� 6

������� ����D� F �� � 5� 2 %�(��$�� ��!�% 3 ��4) ���(��$�� ��� 2 % $�� � _� ��!�% 6�*��

�$���(�_����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� _�(��$�� �� �� 3 ��4� ( "� ]��?� 1���

1��� �!�����$������. ;������)18 (9�. A<��.

Page 83: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

67

.!�#�� )18( :�� � .�-' ��* ��� ���'�1� 0���7� ����� �� ������ ����� ����� ������! ��� ����� ���

R R2 Adjusted R

2

����(F) ����/'5� ��1��� (p)

0.48 0.23 0.21 9.859 0.000*

������ ����� ����� B >���

Z���*���

Beta ����T

�!�'���

Y! ��

��1�T

��� 2 % $�� ����(��$�� 0.58 0.29 0.18 2.03 0.04

�(��$�� ��!�% 6�*�� 0.90 0.34 0.30 2.62 0.01

�� �� �� 3 ��4���$ 0.49 0.38 0.13 1.29 0.20

2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4�����������

0.09 0.32 0.03 0.28 0.78

* ������ [��� ��% ��(�B�4 ��D� ��.(p≤0.05) _������ �I���� :"��*���� 1���

;����� �� A<�� 6! ) 18( ��'������ �� ����� 3 �?�� �� (��$�� ��!�% 3 ��H�)�� ��� 2 % $�� �

�(��$�� _��(��$�� ��!�% 6�*��_ 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� _�(��$�� �� �� 3 ��4�

����������� ( "� "/ 1���%21 ���! 2 % �����%� Adjusted R2. A<�� ��� ���� ���?

�(�B�H� �(F)�I � )9.859( �� ;!� ��(�B�4 ��D� [���� )0.05(.��� ��� ���� 2�4

�!�% 5� ��� ��(�B�4 ��D� ��. 1��H�� �(��$�� ��!�% 3 ��4 . �� �B�� ��< ��� �� � _=� %�

� ����� ;�?�� . ���A<��]�<�� ;����� �� 6! ) 22( ���7� 6�! �������� _)t ( � �I���� � ?����

�� A<�� � �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*��� �(��$�� ��� 2 % $�� ��� 5� ��) ��(�B�4 ��D� �. "�

1��� ���! �I � &�� _)t ( �������)2.03 ; 2.62 (������ ���! "/� (0.04 ; 0.01) ��%

��D� [���)0.05 ≤p ( دارةj $@و�� �65/� أي أ ، ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� ���$�� �� ��

Page 84: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

68

��������� 2 %�!���� ]��?� 1��� "� �� 1��� �����$�� 6�! �I � �?� _(t) ������� )0.28( _

)1.29 (�� ��� ��(�B�4 ��D��� "������ 2 %) 0.05.(%� ������� ����D� ;� �� 1� �4 ��

"�� ����Stepwise Multiple Regression "� -�� 2 % ;?�� �I�� ;� ���/� ������

;5�� E.�� "<�� �� ,.����� "� ��/����!�% 3 ��4 ����4 �(��$�� ��)���(��$�� ��� 2 % $�� � _

��(��$�� ��!�% 6�*��_����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� _�(��$�� �� �� 3 ��4� ( "�

1��� _=�^� A<�� �� 6! ;�����)19( ������ "� ;?���� �I���� ����4 ;�7� ��� � ���� E.���

� _ ����D� �I�� � 6�*�� ��!�%�(��$�� - ��?� �� �� 2��� ��� ��� "� 1��)17% ( ��

� _������ �I���� "� �������- ��?� �� ]��� � �� �(��$�� ��� 2 % $�� ��� ��� ;7� 65 ��) %21 (

������ �I���� "� ������� ��) 1���( .6� �!� ��!�% 3 ��4� ���$�� �� �� 3 ��4 E��� ������

������� �(��$������������� 2 % ��D� [��� ��% ]��(�B�4 ����� �C ��)��� 9�.� '����� ������ ��

�� �" وP �2�, �:>� أي أ@$ )0.05(���� �I����) 1��� �!���� ]��?� 1����$������ .( �� �./�

% $� �� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ����� ;��/ "� A<�� ;��� 6�)� ���� � 9����� �� 2 % 1��� 2

��� �� ��� � ��� ��!�%�(��$��D �)�� D4 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4 F*�� 6� ;�$�

�� ���� ;����� ��������������H ���� �� �)���� ��� ;��� ;��� �)�� ��4� �(��$�� �� ��

�(��$�� ���C � ������ "�� ��� B� ����7.

Page 85: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

69

.!�#��)19( .�-' :�� � �#��� �� ��* ��� ���'�1�Stepwise Multiple Regression ]� -�

������ ����� ����� ��*� .�� �� $�-� ����� �� �����

.!�� T� �

�-7 ���� �/��*��

]� �� ����*� ��

����

R

����

R2

����Adjusted

R2

����(F)

����T �!�'���

Beta

Y! ����1���

��!�% 6�*�� �(��$��

0.43 0.18 0.17

29.813 5.46 0.43 .000*

��� 2 % $�� ����(��$��

0.47 0.22 0.21

18.928 2.60 0.22 .000*

* ������ [��� ��% ��(�B�4 ��D� ��.(p≤0.05)������ �I���� _ :"��*���� 1��H� ������ �I���� : ����� ��� 0���7� ����� �� ��������! ���

����8�9����9�� ,�!�� H01-1 :D 5� ���� ��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H "����� ����� 9�� � ��%

��D� [���0.05 ≤α. !��< ��� ���7D2��� ��% ��� � ������� ����D� ���7� 6��7�� 6

F �� � 5� 2 %�(��$�� ��!�% 3 ��4) ���(��$�� ��� 2 % $�� � _� ��!�% 6�*���(��$��_ 3 ��4�

�$������. ;������)20 (9�. A<��.

Page 86: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

70

.!�#��)20( :�� � .�-' ��* ��� ���'�1� ������ �*�� 0���7� ����� �� ������ ����� ����� ���

R R2 Adjusted R

2

����(F) ����/'5� ��1��� (p)

.430 0.18 0.16 7.32 *0.000

������ ����� ����� B >���

Z���*���

Beta ����T

�!�'���

Y! ��

��1�T

��� 2 % $�� ����(��$�� 0.08 0.11 0.07 0.72 0.47

�(��$�� ��!�% 6�*�� 0.29 0.13 0.27 2.29 0.02*

���$�� �� �� 3 ��4 0.10 0.14 0.07 0.74 0.46

2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4�����������

0.10 0.12 0.09 0.78 0.44

* ������ [��� ��% ��(�B�4 ��D� ��.(p≤0.05)������ �I���� _ :"����� ����� ;����� �� A<�� 6! ) 20( ��'������ �� ����� 3 �?�� �� �(��$�� ��!�% 3 ��H)�� ��� 2 % $�� �

�(��$�� _��(��$�� ��!�% 6�*��_�(��$�� ��!�% 3 ��4� _�(��$�� �� �� 3 ��4� 2 % �������

����������� ( "� 1��� 6��?� �!���� "����� ������$������ "/ %16 ���! 2 % �����%� Adjusted

R2. A<�� ��� �����(�B�H� ���? �(F)�I � )7.32( �� ;!� ��(�B�4 ��D� [���� )0.05( .

�./� ��� ���� 2�4�!�% 5� ��� ��(�B�4 ��D� ��. $�� ��!�% 3 ��4 �!���� "����� ������ �(��

1����$������ .� ����� ;�?�� �� �B�� ��< ��� �� � _=� %� . ���A<��]�<�� ;����� �� 6!

)20( ���7� 6�! �������� _)t ( � �I���� �� A<�� � ?���� 5� =� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*�� �?�

��(�B�4 ��D� �.1��� �!���� "����� ����� "� �$������ ���! �I � &�� _)t ( �������) 2.29 (

������ ���! "/� (0.02 ) ��D� [��� ��% )0.05 ≤p ( آ�6ر ��. f/و�� �65/� أي أ@$ ��5$آ ،

�R�*f�ا �!���� "����� ����� "� ����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� ���$�� �� �� 3 ��4�

Page 87: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

71

1����$������ � �?� _ 6�! �I(t) ������� )0.72( _)0.74( _(0.78) ��D��� "������ 2 %

�� ��� ��(�B�4)0.05.( 6�*�� 2 % $� �� ���� ?� ���$D �� ����� 9����� �� 2 % �� �./�

=�)� ����� � �C� �)�� ��� "� 9�� � ������� 1��� 2 % "����4 5� � 7� �(��$�� ��!�% 3 ��4

$�� ���� ]��� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� �(��$�� �� �� 3 ��4� �(��$�� ��� 2 %

9�� � "����� 1��� $�$�� "� ��� ���� �)� ���� ��� "���� �����������.

��8�9�� ����9���������H01-2 :D � ����9�� � �(��$�� ��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H 5 ��%

��D� [���0.05 ≤α. !��< ��� ���7D�� ��% ��� ����5� ������� ����D� ���7� 6��7�� 6

F �� � 5� 2 %�(��$�� ��!�% 3 ��4) ���(��$�� ��� 2 % $�� � _��(��$�� ��!�% 6�*��_ 3 ��4�

����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� _�(��$�� �� �� ( "� 1��� �!���� �(��$�� ���

����$���. ;������)21 (9�. A<��.

Page 88: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

72

.!�#��)21(

:�� � .�-' ��* ��� ���'�1� ������ �* �D�� ������ ����� ����� ���. R R

2 Adjusted R2

����(F) ����/'5� ��1��� (p)

0.39 0.15 0.13 5.99 *0.000

������ ����� ����� B >���

Z���*���

Beta ����T

��� �!�'

Y! ��

��1�T

��� 2 % $�� ����(��$�� 0.10 0.10 0.09 0.99 0.33

�(��$�� ��!�% 6�*�� 0.34 0.12 0.36 2.98 0.01*

���$�� �� �� 3 ��4 0.15 0.13 0.12 1.21 0.23

2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4�����������

0.142 0.11 0.16 1.30 0.18

*��(�B�4 ��D� ��. ������ [��� ��% (p≤0.05)������ �I���� _ :�(��$�� ��� ;����� �� A<�� 6! ) 21( ��'������ �� ����� 3 �?�� �� �(��$�� ��!�% 3 ��H)�� ��� 2 % $�� �

�(��$�� _��(��$�� ��!�% 6�*��_ 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� _�(��$�� �� �� 3 ��4�

����������� ( "���� "/ �(��$�� %13 ���! 2 % �����%� Adjusted R2. A<�� ��� ���� ���?

�(�B�H� �(F)�I � )5.99( �� ;!� ��(�B�4 ��D� [���� )0.05( .�./� ��� ���� 2�4�!�%

5���� ��(�B�4 ��D� ��. 1��� �!���� "����� ������ �(��$�� ��!�% 3 ��4 �$������ . _=� %�

��< ��� �� �� ����� ;�?�� �� �B�� . ���A<��]�<�� ;����� �� 6! ) 21( ���7� 6�! �������� _

)t ( � �I���� A<�� � ?���� 5� =� �(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*�� �� �?� ��(�B�4 ��D� �. ��� "�

1��� �!��� ����4 ��`� �(��$���$������ ���! �I � &�� _)t ( �������)2.98 (���! "/�

������(0.01) ��D� [��� ��% )0.05 ≤p( وإدارة ،�R�*f�آ�6ر ا ��. f/و�� �65/� أي أ@$ ��5$آ ،

Page 89: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

73

�< ا�f*2ن، وإدارة .M&�ت $�� 1��� �!���� �(��$�� ��� "� ����������� 2 % ������� �(��$��

�$������ 6�! �I � �?� _(t) ������� )0.99( _)1.21( _(1.30)D��� "������ 2 % ��(�B�4 ��

�� ���)0.05.( 3 ��4 �)� 6*�� "��� ������� �� �?��� ���$D �� ����� 9����� �� 2 % �� �./�

��� � �� � /��� �)�� D4 �(��$�� �)� �C � "��� ��� B��� ����7�� ���� ��<� �(��$�� ��!�%

����� �� ����� ��� B� ����7 6��?� ;�7 �� �(��$�� ��� �����6)���C � 6) . �)�� ���

������ ���� ����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� �(��$�� �� �� 3 ��4 �� � �C�

6)�� ;%����� ���< ;�7 �� ��!������ ������� �(��$�� ���C � ����� �% �?�!� ���� ���

��� ;���.

��8�9������9�� ������� H01-3 :D ��% 3 ��H 5� �� 9�� � �� 7���� ��� ���� ��� "� �(��$�� ��!�

[��� ��% ��D� 0.05 ≤α. !��< ��� ���7D�5��5�� ��% ��� � ������� ����D� ���7� 6��7�� 6

F �� � 5� 2 %�(��$�� ��!�% 3 ��4) ���(��$�� ��� 2 % $�� � _��(��$�� ��!�% 6�*��_ 3 ��4�

�% 3 ��4� _�(��$�� �� ������������� 2 % ������� �(��$�� ��! ( "� �!���� �� 7���� ��� ���� ���

1����$������. ;������)22 (9�. A<��.

Page 90: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

74

.!�#��)22( :�� � .�-' ��* ��� ���'�1� ��-����� ���-�*�� �* �� ������ ����� ����� ���.

R R2 Adjusted R

2

����(F) ����/'5� ��1��� (p)

0.41 0.17 0.15 6.820 *0.000

������ ����� ����� B >���

Z���*���

Beta ����T

�!�'���

Y! ��

��1�T

��� 2 % $�� ����(��$�� 0.25 0.09 0.26 2.75 0.01*

�(��$�� ��!�% 6�*�� 0.12 0.11 0.14 1.14 0.26

���$�� �� �� 3 ��4 0.21 0.12 0.18 1.82 0.07

4 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 �������������

0.09 0.10 0.11 0.93 0.35

* ������ [��� ��% ��(�B�4 ��D� ��.(p≤0.05) _������ �I���� :�(��$�� ��� ;����� �� A<�� 6! ) 22( ��'������ �� ����� 3 �?�� �� �(��$�� ��!�% 3 ��H)�� ��� 2 % $�� �

�(��$�� _��% 6�*���(��$�� ��!_ 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� _�(��$�� �� �� 3 ��4�

����������� ( "� "/ �� 7���� ��� ���� ���15% ���! 2 % �����%� Adjusted R2. A<�� ��� ��

���(�B�H� ���? �(F)�I � )6.820( �� ;!� ��(�B�4 ��D� [���� )0.05( .�./� ��� 2�4

�����!�% 5� ��� ��(�B�4 ��D� ��. 1��� �!���� �� 7���� ��� ���� ���� �(��$�� ��!�% 3 ��4

�$������ .� ����� ;�?�� �� �B�� ��< ��� �� � _=� %� . ���A<��]�<�� ;����� �� 6! ) 22( _

���7� 6�! ��������)t ( � �I���� A<�� � ?���� 5� =� �(��$�� ��� 2 % $�� ��� �� �?�. ��D� �

��(�B�4 1��� �!���� �� 7���� ��� ���� ��� "��$������ ���! �I � &�� _)t ( �������)2.75 (

Page 91: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

75

������ ���! "/�( 0.01 ) ��D� [��� ��% ) 0.05 ≤ p( ت�&M. إدارة �/b-5� $@و�� �65/� أي أ ،

،�R�*f�ا�2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� _�(��$�� �� �� 3 ��4��� "� ���������� ��� ���� �

�!���� �� 7�����$������ 1��� 6�! �I � �?� _(t) ������� )1.14( _)1.82( _(0.93) 2 %

�� ��� ��(�B�4 ��D��� "������)0.05.( 31��� �� �?��� �� ����� 9����� �� 2 % �� �./�

���C � ����� ��� � 2 % �)� �?� ��� � �� 7���� �)��� �% ��� �(��$�� 3 ��4 �� � �C� �)���

;���� 6)� �� �)� ���� ��� "���� �(��$�� ��!�% 6�*��� �(��$�� �� �� 3 ��4� �(��$�� ��!�%

�� 7���� ��� ���� 31��� "� . �%��� �������� �(��$�� 2 % �*������ ��<� �(��$�� ��!�% 3 ��^�

� �.4 ;!� �� ��� ��� �(��$ ����� "����� ?��� � ���� �)�� �?� 6� � . �(��$�� �� �� 3 ��4 �� ���

���C � ������ "�� ��� B� ����7 6��?� "� �%���(��$�� F������� ;� ?� 2�4 E�'� "�������

D ��� B� ����7 ���� "� 9���� �) ���� �� ���� "��� ���C � ����� "� ��)�(��$ . ��������

�4 6�*�� �)�� 6�� "��� 5�� ��(��� 2 % $�� ��� "� 9���� �%�� �� ���� �(��$�� ��!�% 3 �

9���� ��� �% 31��� �� �� �� F������� �� ;?� ��� �� ��7�� �� ��$� 6)���� �(��$�� �� ����

�� 7����.

��8�9������9�� �*���� H01-4 : 5� ���� D �� � ������ 6 ���� ��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H9

��D� [��� ��%0.05 ≤α. !��< ��� ���7D���� �� ��% ��� � ����D� ���7� 6��7�� 6

������� F �� � 5� 2 %�(��$�� ��!�% 3 ��4) ���(��$�� ��� 2 % $�� � _��(��$�� ��!�% 6�*��_

����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� _�(��$�� �� �� 3 ��4� ( "���� �!���� ������ 6 ����

1����$������. ;������)23 (9�. A<��.

Page 92: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

76

.!�#��)23( :�� � .�-' ��* ��� ���'�1� !����! �-* �� �* �� ������ ����� ����� ���.

R R2 Adjusted R

2

����(F) ����/'5� ��1��� (p)

0.32 0.11 0.08 3.910 0.05* ������ ����� ����� B �� >�

Z���*���

Beta ����T

�!�'���

Y! ��

��1�T

��� 2 % $�� ����(��$�� 0.17 0.10 0.17 1.76 0.08

�(��$�� ��!�% 6�*�� 0.14 0.11 0.15 1.23 0.22

���$�� �� �� 3 ��4 0.07 0.12 0.01 0.13 0.90

2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4�����������

0.05 0.11 0.06 0.48 0.64

* ������ [��� ��% ��(�B�4 ��D� ��.(p≤0.05)������ �I���� _ :������ 6 ���� ��� ;����� �� A<�� 6! ) 23( ��'������ �� ����� 3 �?�� �� �(��$�� ��!�% 3 ��H)�� ��� 2 % $�� �

�(��$�� _��(��$�� ��!�% 6�*��_�(��$�� ��!�% 3 ��4� _�(��$�� �� �� 3 ��4� 2 % �������

����������� ( "� "/ �� 7���� ��� ���� ���%0.08 ���! 2 % �����%� Adjusted R2. A<�� ���

�����(�B�H� ���? �(F)�I � )3.910 (��(�B�4 ��D� [����) 0.05( .�./� ��� ���� 2�4

�!�%]��� ����< ��. 5� ��� � 6 ���� ��� ���� ���� �(��$�� ��!�% 3 ��4 1��� �!���� �����

�$������ .� ����� ;�?�� �� �B�� ��< ��� �� � _=� %� . ���A<��]�<�� ;����� �� 6! ) 23( _

���7� 6�! ��������)t ( � �I���� A<�� � ?���� =�� ،�R�*f�آ�6ر ا ��. f/65/� أي أ@$ ��5$آ� ��

3 %وM. �/b-8&�ت ا��R�*f، وإدارة ��4� _�(��$�� �� �� "� ����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�

1��� �!���� ������ 6 ���� ����$������ 6�! �I � �?� _(t) ������� )1.76( _)1.23( _(0.13) _

Page 93: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

77

)0.48 ( �� ��� ��(�B�4 ��D��� "������ 2 %)0.05( . ���< ��� ���7� X(��� @�7 � �����

6! ;������ )24 .(�� ������� -./� 3 ��H " ���� ���� �?�?� Z��� �)��� ���!���� Z�% �1

������ 6 ���� �� �% ����� "� �(��$�� ��!�% . 2 % ����� D ���� � �� ����� 9����� ���� ���

����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ����4 6��7�� ;�7 �� ����� "�� ���H� ;%�����

% 3 ��! �C ���� 6 ���� 2���� ;��� ��� ��������� �(��$�� ���C � ����� 2 % F ���� 2

���� 1��� 9 ��� �)��� . �� ����H�� FB�� ��� B� ����7 ���� 2 % 3 ��! ���� ���

=5������ . �� ����� 9����� �)��?� "��� ��� B��� ����7 � ��� 3 *� ;�7 �� A<�� �./�

� ]��� ���� ?� ")� ���� ��)� % �.� ���� E� 6�� 6�.

Page 94: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

78

ت) 24(ا��7ول ر�) D�=�ر ا"�E ا%F GH$?

��8�9�� ���9/�� ��8�9�� ;�

���7��

�8�9��������� �H01: D 5� ���� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H 9�� � "��*���� 1��� 6��?� �!���� ]��?��$������

��D� [��� ��%0.05 ≤α.

.!���-���

��8�9������9�� ,�!��H01-1:

D 5� ���� ������� ����� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H 9�� � ��D� [��� ��% 0.05 ≤α.

.!��-����

��8�9�� ����9���������H01-2:

��� D�� �(��$�� ��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H 59�� � ��D� [��� ��% 0.05 ≤α.

.!��-����

��8�9�� ����9�� �������H01-3:

� D��� ��� ���� ��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H 5� [��� ��% 9�� � �� 7���� ��D� 0.05≤α.

.!��-����

��8�9������9�� �*����H01-4:

��� D� 5� 6 ���� ��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H9�� � ������ ��D� [��� ��% 0.05 ≤α.

.!���-���

Page 95: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

79

;Ba�a��Z��7��

���B����� X(�����

)5 L1 (X(��� �� ���

)5L2 (���B����

Page 96: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

80

Z��7�� ;B���

���B����� X(�����

2�4 �� ��� -./ ���/ 5� �����"��*���� 1��� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 "� �� ����� 9�����

���� D�.% 2�4 �� ��� -./ � B�� �!� �% ����H�� �� ��� � ��� ;� "� ��/� X(��� 3�

�)���< �� �)�D'��.

) 5I1 (:�� � �������

1. ��� [��� �� X(����� ������(��$�� ��� 2 % $�� �� "� �� ����� 9��������� � ;��

���� � ��� �� ��� ���% *� �)�� �� �� ���.

2. "�B��� ;� ���� X(��� � ���[��� �� ��� �(��$�� ��!�% 6�*�� "� �� ����� 9�����

���� ����� � ��� �� ��� ���% *� �)�� �� �� ��� ;�� .

3. ��� [��� �� ;� ���� X(��� ��<�� ������$�� �� �� 3 ��4 "� �� ����� 9��������� �

���� � ��� �� ��� ���% *� �)�� �� �� ��� ;��.

4. ��� �� �<�� ����� ��� [����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4 "� �� ����� 9�����

���� ����� � ��� �� ��� ���% *� �)�� �� �� ��� ;�� .

5. � ��� [��� �� 2 % �� ��� ;���"����� ���� "� �� ����� 9��������� � �� �� ��� ;��

���� � ��� �� ��� ���% *� �)��.

Page 97: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

81

6. �� ��� [��� �� "�B��� ;� ���� X(��� ���(��$�� ��� "� �� ����� 9��������� � ;��

���� � ��� �� ��� ���% *� �)�� �� �� ���.

7. ��� [��� �� �� ��� � )*� ����� 7���� ��� ���� "� �� ����� 9��������� � ;��

���� � ��� �� ��� ���% *� �)�� �� �� ���.

8. � � ��� ��� [��� �� 2 % �� �������� 6 ���� "� �� ����� 9��������� � �� ��� ;��

���� � ��� �� ��� ���% *� �)�� ��.

9. ������ ��(�B�4 ��D� ��. ���� � �!�% �����(��$�� ��!�% 3 ��4)�� ��� 2 % $�� �

�(��$�� _�(��$�� ��!�% 6�*���_ ��4� _�(��$�� �� �� 3 ��4� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3

����������� ( "� 1��� �!���� ]��?� "��*���� 1����$������) _�(��$�� ��� _"����� �����

������ 6 ���� _�� 7���� ��� ���� ( "� �� ����� 9��������� ���D� [��� ��% )0.05 ≤ α.(

�?���� -./ ��{���� ��� ;B� ={�4 ;� ��)_���� ��� 2010 ( �(Mithas et al. 2005)

�)Shang and Shan Lu, 2012( B��% ;�� ������4 �!�% �� ��� X(��� ���� &��

�(��$�� ��!�% 3 ��4���*���� 1��� "� . &�� �� �� �7� �� ��� �� ���(Reimann et al.

2010) % ���� ;��� 5'� D �(��$�� ��!�% 3 ��4 �� 6)�� � ���� &� ���� 1��� 2

F������� ;!�� $������ ����� �4 �)���� 1���� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ��� �< ����� �!����

;��� ;���.

Page 98: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

82

10. �� 2�4 �� ��� �����(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*��� �(��$�� ��� 2 % $�� ��� 5� 6)� ��.

��D� [��� ��% ��(�B�4 ��D�)0.05 ≤ α( "�� 1��� 1��� �!���� ]��?� "��*����$������

"� �� ����� 9��������� �_��,�) : ��/ �� 5� E� ��!�% 3 ��4� ���$�� �� �� 3 ��H

1��� �!���� ]��?� 1��� "� ����������� 2 % ������� �(��$���$������ . �� �� ��� -./ �?����

&�� X(���(Eskafi et al.2013) &�� B��� � _����*��� ���?��� � 5����� ���$�� ���! �� 2�4

��!�% 3 ��4 1��� "� ���� 5� �)� �� ���� ���<���� _�������� ���?��� _��%����D� ���?���

���$�� 9� 2 % e1��� �(��$�� . ��!�% 3 ��4 1��� 2 % ���� �C ;��� ���$�� ���! 5'��

�(��$�� �< ;�7 �� �(��$�� .� �� �(��$�� ��!�% 3 ��4 1��� 2 % 5'� ���$�� ���! _]� �7�

���$�� 1D� ;�7. ��(�B�4 ��D� E. 5� ���� �������(��$�� ��!�% 3 ��4 E ��� �B�7�

�(��$�� ��!�% 3 ��4 6�*���(��$�� ��� 2 % $�� ��� � "� 1��� �!���� ]��?� "��*���� 1���

�$������ "��� 9����� �� ������� � ��D� [��� ��% )0.05 ≤ α.( >( $ را� و�� ا.A@? ا

B2�(Landroguez et al.2011) ��5����� ��� &�� CRM���� F� ������4 �!�%

�(��$�� ��� �B�B7 ���$�� ���! �� . �)��� � Z���� �?� Z�� ��� ��� �� ��5����� ����

�� �!� �/� ��� ;�I�� 2 % 3 �?�� �)�� �! ����� ����� 2 % 3 �?�� �)��� � ���� �)

��� ;��� ����*�� .

Page 99: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

83

11. ��(�B�4 ��D� E. 5� ���� ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4 �B�7�(��$�� ��!�% 6�*��

"� 1��� �!���� "����� ������$������ "� �� ����� 9��������� ���D� [��� ��%

) 0.05 ≤ α .(.ن وا#C/�,ا D�ا EF#. �( >( $*���ا GHه ?@A(Akroush et al. 2011) �

(Gilaninia and Rahemi,2012) 2�� ��5����� ;B�� &�� _ ��)� ������4 �!�% 9��/ ��

"?������ "����� ������� ����7�� ���*�� 1���� �(��$�� ��!�% 3 ��4 .���� ������ ��� .

�!�% 6�*�� �� �� ��� ����� ��(���� ����������� 2 % ������� �(��$�� ��!�% 3 ��4� �(��$�� �

������� ����7�� ���*�� 1��� "� ����� � ����!.

12. ��(�B�4 ��D� E. 5� ���� ������ �(��$�� ��!�% 6�*�� �B�7� �(��$�� ��!�% 3 ��4

"��(��$�� ��� 1��� �!���� �$������ "� �� ����� 9��������� � ��D� [��� ��% )0.05 ≤

α .( B2� >( $ را����& )N 2002������(و�� ا=�A6? هGH ا�� [ � &�� 6�% ����

������ �4 ��<�� [�� 9����� ���� � Z��� 6���/� �)�� ��4 ��� �B`� ;�!���� �� �(��$��

�B�7 "� *; F� *�� ����������� "��� ?���; ������; )�����a ����$ 9���� �� ������; �)��

=��� ���� �; ��� k��� B��� ����7�� 2 % ;�B� � ���� ���H� ������ ������

F �B��� ���� � ���$�� 9��� ���� ?� "� �)���7�� (�� �; "��� $$�� �a� � �(��$�� 1D�)� _

� �(��$�� ��!�% ��*�� 6�7�� ���� D� �� ����� 9����� �� �� ��� � ��� ����� 2 % *���

�(��$��.

Page 100: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

84

13. ��(�B�4 ��D� E. 5� ���� ������ �B�7� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ��� 2 % $�� ���

�(��$�� "� �� 7���� ��� ���� ��� 1��� �!���� �$������ "����� D� �� ����� 9����� ��%

��D� [���)0.05 ≤ α .( B2� >( $ را� ��& �(Ernst et al. 2011)وا.A@? ا��

�������� ���� "� 3�%���� "� �(��$�� ��!�% 3 ��H "����� �� ���� =�� ��5�����

�� �?����.

14. ��(�B�4 ��D� E. F��< 5� ���� "� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ������������ 6 ���� ���

1��� �!�����$������ "����� D� �� ����� 9����� ��D� [��� ��% )0.05 ≤ α.( GHه ?@A.وا

� )Martin et al,2007( ا�را $ )< ��� ���� �� ����� ���� ��� ��� ��� =�� ���� &��

6*� 6��7�� ;�7 �� ��'��� ��� ��!���� 6%� � ���?� � 1��� ��� � _���$�� ���7�

������� ]� ��� 5�� �(��$ ��!�%.

:ا����� 0تا/.��� إ�� ا���-, +�*� �()م، � � و��ءًا

1. �4 ����� �����(��$�� ��!�% 3 ��4�� � � �� ]���/ "� "� �!���� ]��?� "��*���� 1���

�$������ 1��� "� �� ����� 9��������� � ��� �< 3���$ �% 1��� ���� �� 9����� ����

�(��$��� _�� ��� ;� ?� _;��%H� ��� �% ����.

Page 101: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

85

��)��4�)�2ور أ�� .�Aوت .2$�� ��!�% 3 �� �$������ 1��� �!���� ]��?� "��*���� 1��� "�

�� ����� 9��������� �. �Cا �� وأآ���K. �2ور�ا GH1 ه��� �!���� ]��?� "��*���� 1���

�$������ "� �� ����� 9��������� ��)� � ه��$�� ��!�% 6�*���(��$�� ��� 2 % $�� ��� � .

��)���L أن (. .3$�� ��!�% 6�*���1 أآ�C ا3#ا)���K. Eا �� �� �!���� "����� ������$������ "�

�� ����� 9��������� �

4. . �,�3) �(��$�� ��!�% 6�*�� E(3#اا �Cا أآ���K. "� 1��� �!���� �(��$�� ����$������ "�

�� ����� 9��������� �.

5. �3)� ��� 2 % $�� ����(����1 �" أآ�C ا3#ا)���K. Eا �$� �!���� �� 7���� ��� ���� ���

�$������ "� �� ����� 9��������� �.

)5I2 (���/! ��

������� ���B���� �C��B ���� �� ��� �)��4 � B�� "��� X(����� 2 % 1���:

Q�,6 ا��63 ةاPدار اه���)�ت O6F �� ا��#ن =�F#N آ,�ر ا����� وM< وأه��$ �Mورة .1

D3Mر ����وو�,��Rا �� S%= ا Q�,$�6,@�T�ا

وا ���امز�#ن آE �� )�>�)6$ )63#)�ت '�: و.>#(� �Mورة ا�#اEF ا�ا�: )< ا����� .2

E�� ل و�N.رة ا#%�( :L3( EC( SMSو � .اR>��و'� ا,�(

3. 2 % 9����� �� 6�)� 3 ��^� ��!�% �)�(��$ ]���� ���4 �% H��� �� ��� =� 5� "����4 "�

�(��$�� �< .

Page 102: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

86

4. 6)����� ��� �� �D�B�D� ;(�� F �7� ;�7 �� �(��$�� ��� �� ����� ;B�����

6)���C ������� 6*� ���� �� � ����� �%6).

5. � ��� ���� ��� ;��� =� % $�� ���� ���� ���� ��������� �� ;���� 9����� �� ��4 2 % "I���

!�% 3 ��^� ���� ;<�� ;��� 6)���7� �)�(��$ 2�4 9����� ;�B� ;)� ��� �)�(��$ �� 9����� �

9���� ���! �� �� �.

6. �)� ��� ������� ������������ �)�%�� �(��$�� �� �� 3 ��4 �� ;���� 9����� 3 ��4 2 % "I���

�(��$�� �< � 9����� ������ ���� "� ;%��� ��.

7. /� ���%D� ���� .7� ;<�� ����� ���$� � ;<�� 1��� �?�� �)��� �(��$�� ��!�% 3 ��4 ���

9��� �.

8. ��� �B�B7 �������� �(��$�� 2 % *������ 6���/D�� 9���� � ��� ���� 6��7�� 3 � <

��� �(��$ �� ������� �(��$�� .

9.���� 3 ��4 � _9����� � ��� _9��� � "��*���� ;��)��� 6���/D� 3 � < �)� ��� 9��� � �� ���� � �

9����� 1��� ���� "� ����� 5�.

Page 103: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

87

R#�����

1I6) ( R#��������*��:

���d _����� ���)2012 ( �< �(��$�� 1D�� ��!���� ���� ����� ��� �!���� "� ��� �I���

�(��$�� ��7� ����� . �-#��� N���*�� ����5� ���!�53 ��*�� N1N; :329.

������_��� ����%Y�B)2002( ��/���4 �� ��4 9����� �� ����� ��� �a� ��a� B`�a�;

�!���� �� �����;N !�� ,7 -��� ,�� ���7� ���!. : 6�� ! R��!�� ��*�� �!�� �� 6�!� ��

��! �� N ��' ��� ���*�� �����1�; N .16-15.

6�/� �4 ���� _����� �< " % _"������ )2010 (.�� 1D�� ���7�� 3��� 9� �4 ��� �!���� ��

���$�� )�� � "� �� ����� 9����� G��! "� ������� �� � .( �-#��� N�����5� �!-*�� N������

37 ��*�� N2;N :309I334

_ �% _"������� �� _�� � � )2013( �� 3 ��4 ��!�% ���$�� "� ��?�� =(D�: [��� �� �����

���*� �� -��*���� �� ��� �� ��-4�� (��/��� �� [���� ./!��� . ��*��114 �-#��� N35.

�"(���_ F�� E�������_6��/)2008(��3�����3 ��H"���� �H� ����a� ��� �a" ��!�% 3 ��4

���$��:�� � ��?���� "� ���; "��� ������ . �-#�5� �!-*�������� N*��&�� 36 N �-#���6.

Page 104: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

88

�� ;(�� _���� ��� ���)2010 ( �� �� Z�7�� �(� ����� 1��� 2 % �(��$�� ��!�% 3 ��4 5�

���% ����� "� 6��� .����� N���� N�!�� 6�)�� �*��# N��!)�� ��^ �� �#�� �����.

;�� � _6�/� ��)2013(6��?� 1��� ������� ����B�!D� ;������ �!��� 1��� ������ $� . �-#���

� ����/ �1� �-#8 . ��*��13.

���� ���� _�������� � ������ ��% �� _���� )2013 ( 6��7�� "� �� ���� 3 ��4 � ��� 5�

1��� �!����$������:�#'�� ���K/! ��! � �����/�� ��+�)�� ,-� ������� ����� . �-#���

�-#��� N.����� ����� �� �������9��*�� N1; N .21-1.

�< �� ��% ��� 2�% _"(���� � ��� " % _)2013(3 ��4 ��!�% ���$�� =��� "��*�� ����

&�� "����� "� ��� F �B��� �������� .����/ �1� �-#��� . �-#���7 . ��*��15.

6��_ ���% 6�� )2005 .(3 ��4 �� ���� .6�/����� ����� ������ ��� ����� .���]� 6�!��� �)�-�

R��! ��! / ����.

Page 105: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

89

)2I6( R#��������#��:

Abbott, J., Stone, M. and Buttle, F. (2001)“Customer relationship

management in practice – a qualitative study”, Journal of Database

Marketing, Vol. 9 No. 1, pp. 24-34.

Akroush, M., Dahiyat, S.M., Gharaibeh, H.S. and Abu-Lail, B.N.(2011)

Customer relationshipmanagement implementation :An investigation of a

scale’s generalisabilityand its relationship with business performancein a

developing country context. International Journal of Commerce and

Management, Vol. 21, No. 2, pp. 158-191.

Ata, U.Z. and Toker, A.(2012) The effect of customer relationship

management adoption in business-to-businessmarkets. Journal of Business &

Industrial Marketing, , 27/6, pp.497–507.

Azila, N. and Noor, M.(2011) Electronic customer relationship management

performance: its impact on loyalty from customers perspectives.

International journal of e-education, e-business, e-management and e-

learning, Vol.1, No.1, pp.1-6.

Bavarsad, B. and Hosseinipour, G.(2013) Studying the Factors Affecting the

Customer Relations Management (CRM) in Marun Petrochemical

Carrillo, P.M, Robinson, H.S, Anumba, C.J and Al-Ghassani, A.M (2003)

IMPaKT: A Framework for Linking Knowledge Management to Business

Performance. Electronic Journal of Knowledge Management, 1 (1), 1-12.

Page 106: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

90

Company.Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business,

Vol.4, No.11, pp.845-857.

Cheng, L.Y., Yang, C.C. and Teng, H.M.(2012) An integrated model for

customer relationship management: an analysis and empirical study.Human

Factors and Ergonomics in Manufacturing and Services industries. pp: 1-

20.

Coltman, T., Devinney, T. and Midgley, D. (2010). Customer Relationship

Management and Firm Performance. Research Online.

Ernst, H., Hoyer, W.D., Krafft, M. and Krieger, K.(2011) Customer

relationship management and companyperformance—the mediating role of

new productperformance.Journal of the Academy of Marketing Science, 39,

pp.290–306.

Eskafi, M., Hosseini, S.H. and Yazd,A.M.(2013) The value of telecom

subscribers and customer relationship management. Business process

management journal, Vol.19, No.4, pp.737-748.

Graf, A. and Maas, P.(2008) Customer value from customers perspective: A

comprehensive review.JFB Journal, 58, pp.1-20.

Page 107: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

91

Gilaninia, S. and Rahemi, M.(2012) Survey of Effective Factors on Customers

Trends in Uses of POS Services in Electronic Banking.Journal of Basic and

Applied Scientific Research, Vol.2, No.4, pp.3557-3562.

Heller, B. and Parasnis, G. (2011) From social media to Social CRM, IBM

Institute for Business Value. Available at:

http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-crm-

whitepaper.html

Jayasingam, S, Ansari, M.A, Ramayah, T, and Jantan, M. (2012) Knowledge

management practices and performance: are they truly linked? Knowledge

Management Research & Practicep,.pp1–10.

Kalling, T. (2003) Knowledge Management and the occasional links with

performance, Journal Knowledge Management, 7(3),pp.67-81.

Kaplan,R.&Atkinson A. Anthony (1998). Advanced Management Accounting

. Third edition, Prentic Hall. New Jersey.

Kaplan, R. and Norton p. (1992). The balanced scorecard: Measures that

Drive performance, Harvard Business Review, Jan – feb 71-80.

KOÇOĞLU, D.(2012) Customer Relationship Management and Customer

Loyalty; A survey in the sector of Banking. International Journal of

Business and Social Sciences, Vol.3, No.3, pp.282-291.

Page 108: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

92

Kok, J. A. &Vanzy, DC.R. (2002), Management and business intelligence

and customer relationship management, London, Oxford.

Krauss,M. (2002), “At many firms, technology obscures CRM”, Marketing

News, Vol. 36 No. 6.

Landroguez,S.M., Castro, C.B. and Cepeda-Carrion, G.(2011) Creating

daynamic capabilities to increase customer value.Management decision, Vol.

49, NO.7, PP.1141-1159.

Lamp,p,knowledge-Based CRM:Amap. hitt:// www.destnationCrm .com

Lawson-Body,A. and limayem, M. (2006) The impact of customer

relationship management on customer loyalty: the moderating role of web

charecteristics. Journal of computer-Mediated communication, Vol.9, No.4.

available at:http://www.ascusc.org/jcmc/vol9/issue4/lawson_body.html.

MartinHaywood, Iain Nixon, Alistair Bowden, Robert Bell, (2007), Study of

Customer Relationship management (CRM) Issues in UK Higher Education

Institutions,The KSA Partnership inc. available at:

http://www.jisc.ac.uk/media/documents/themes/bce/crmstudyfinalreport2007

0817.pdf.

Mithas, S., Krishnan, M.S. and Fornell, C. (2005), Why Do Customer

Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?

Journal of Marketing,Vol. 69, No. 4, pp. 201-209.

Page 109: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

93

Mohammed, A. and Rashid, B. (2012) Customer Relationship Management

(CRM) in Hotel Industry: A framework Proposal on the Relationship among

CRM Dimensions, Marketing Capabilities and Hotel Performance,

International Review of Management and Marketing Vol. 2, No. 4, pp.220-

230.

Neumann, G and Tomé, E. (2012) The Changing Role of Knowledge in

Companies: How to Improve Business Performance Through Knowledge”

The Electronic Journal of Knowledge Management, Vol 9,No 1, pp.57-72.

available online at www.ejkm.com

Payne, A. and Frow, P.( 2005) Strategic framework for customer relationship

management. Journal of Marketing, Vol.69, No.4, pp.167-176.

Reimann, M., Schilke, O. and Thomas, J.S.( 2010) Customer relationship

management and firm performance:the mediating role of business

strategy.Journal of the Academy of Marketing Science, no 38, pp.326–346.

Sawhney, M. and Zabin, J. (2001), The Seven Steps to Nirvana: Strategic

Insights into eBusiness Transformation”. McGraw-Hill, New York.

Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., Yim, F.H.K.(2005) CRM: conceptualization and

scale development, European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 11/12, pp.

1264-1290.

Page 110: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

94

Shang, K., and Shan Lu, C., (2012). Customer Relationship Management and

Firm Performance: An Empirical Study of Freight Forwarder Services.

Journal of Marine Science and Technology, Vol. 20, No. 1, pp. 64-72.

Srinivasan, R. and Moorman, C. (2005), Strategic Firm Commitments and

Rewards for Customer Relationship Management in Online Retailing. Journal

of Marketing, 69(October), pp.193-200.

Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer

centric knowledge management: an empirical research”, Business Process

Management Journal, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.

Tiago, F, Tiago, M. T. B, and Couto, J. P.(2012) Assessing the Drivers of

Virtual Knowledge Management Impact in European Firms’ Performance: an

Exploratory Analysis. Electronic Journal of Knowledge Management Vol. 7

no2,pp277 – 286 , available online at www.ejkm com

Troilo, G., De Luca, L.M. and Guenzi, P.(2009) Dispersion of influence

between marketing and sales: its effects on superior customer value and

market performance. Industrial marketing management, no 38, pp.872-882.

Vazifehdust, H., Shahnavazi, A., Jourshari, M.R., and Sharifi , F.S. (2012)

Investigation Critical Success Factors of Customer Relationship Management

Implementation.World Applied Sciences Journal, Vol. 18, No.8: PP.1052-

1064.

Page 111: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

95

Wang, Y. and Feng, H.( 2012) Customer relationship management capabilities

Measurement, antecedents and consequences.Management Decision

Vol. 50, No. 1, pp. 115-129.

Wang, Y., Po Lo, H., Chi, R. and Yang, Y.(2004) an integrated framework for

customer value and customer –relationship-management performance: a

customer based perspective from China. Manging Service Quality, Vol.14,

No 2/3, pp.169-182.

Wu, S.I. and Lu, C.L.(2012) the relationship between CRM, RM,and business

performance: a study of the hotel industry in Taiwan. International Journal

of Hospitality management,No31, pp. 276-285.

Zablah, A.R., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J. (2004), “An evaluation of

divergent perspectives on customer relationship management: towards a

common understanding of an emerging phenomenon”, Industrial Marketing

Management, Vol. 33, No. 6, pp. 475-89.

Page 112: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

96

��7'-���

�6'-)1(

��� �1�

�� _� ��'��� ��'���

[�� ��

�Iام أ�H� ا داء �;K �����ت اازنإدارة ���&� ا�"�&ك : �/�# ا داء ا��K # Fا� درا;# ?

# Fا رد #Mر7 .ا�

�� .8�9��/ � � �-8�9��...........................................................�� ��' �&مأ�5 �Nدرا;# *�اء # � إ�( <�Pف �$�K �����ت اإدارة ��� �Iس أ �/�# ا داء �;�Hام ا داء�

#ا��&ازنFو�+�Rل اا �� �K � "� إ*�<+) أن . آ�7ء ?� ?/$"ت ا�48&ل �$( در*# ا��*�!> �K

#MT # "�$�M�; #M#" أPF �$( <!?� ;&ف �<+)إ* أن �+) XFآ� أن F&د آ�. ا��را;# هVW ��7ح ا ه�

"F#أ;\$# �$( ا*6� #�W�]، ا��*ء. �K: ا�!$�� ا�"Y8 و��Mت;Rر ?� ا&���$+) و?�Xو� ت ?�

# "F# هVW أن ا�!$) M�*( آ�. ا�8�;Rن ^��[ ا&+� #$�� _ "/$� )$� � #ا� *�Fا رد #Mر7 ."�&ك ا�

��K �+���ا ;\$# �!` <+&ن أن ا R _"/�> �+a� م$( <� �]ا�" �ياW ن&$�!> c�. )*�M #�و# ?8�إ*

� � آ�[ إذا و�+� ا ;\$# *�T آ�e�� أو ?! �#، إ*�# ?� ?!> PFن ;&ف أ&+> ،#$$f? )*�M ك�>

.?�8دة إ*�# دون ا��Xال

Page 113: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

97

7 g ?!$&?ت:ا��7ء اRول �?# �� ا���

h�7�ا:

j(أF□ ذآ� □

:ا�!��

;�#29 - 25 □ ;�# 24-20 □ ;�# 20أ�� ?� □ □30 - 34 #�; □ 35-39 #�; □ 40�jآeK #�;

:ا�H"�ة ;�&ات

;�# 14 - 10□ ;�&ات9 - 5 □ ;�&ات 5أ�� ?� □ □15 -19 #�; □ �? �j20أآ#�;

&ىا��� � $!�ا�: □#M&FI #?� □ د�$&م)��7? # �+�&رM&س □ ) آ$□ � � □ د�$&م ���*? □ Vرا& دآ

�ا� ا��7ءFj: يW�] ا�"�ا �K �����ت اإدارة ��� Y8"� �7ء�ا اWه _$!M c� رة .<!�$&نoأ �Dة وو��K اءة آ��� )*�M

(×) g;���?&د ا!�ا �K . � رات ا��5# هH�ة، (1) :ا�a� _Kا&? � T [Fأ � � ?&اK_، (2)و<!�T(3) ،�M8?(4)

،_Kة (5)?&ا�a� _Kا&?. � T _Kا&?

��aة� T _Kا&? �M8? _Kة ?&ا�a� _Kا&? Key Customer Focus

)$� � ا����� آ"ر ا��آ1 2 3 4 5

M!�� ا�"�] ?� آ"ر ����c ?� %�ل 5&ار 1 G 4H� ���?)personalization( cDو��

# K�4��ت ا?�H�ا �?.

.ا�������Mم ا�"�] %�?ت ?44H# �+"ر 2

!�ف �$( 5*ت آ"ر 3$� �P7�] ا�"�ل اW"M .ا�����

4 # � ا�"�] *�Pا ?��� ���? <"Wل ا��وا�� ا��!�K �f=M�����ا ? #?�% �M�!>

_Kا&?� T

��aة_Kا&?� T �M8? _Kة ?&ا�a� _K?&ا �����ت ا��� ( ��>

CRM Organisation

1 2 3 4 5 1 �K #?ز��&ارد ا��ة وا�"H�] ا�"�ا [$�M

� إدارة K ح7��ا _ �8� _M&�ا��" !ت وا� .�����ت ا���

2 E?ا�� ( �4> (M [�"�ا �K � =p&��ا gMر�> _ /&M� ا��Pرات ا��/$&�# وRآ�ب و<!��

.ا�!��ت ?� ا�����

!$_ أه�افh;XM ا�"�] 3M � K #8Dوا ��� : a�>و c $� #�K8��وا � �آ�ب ا�!�

c!? #��!�ا.

� ا�"�] و<�8د ?+Kأداء�Mس 4K rp&��ا c\�8 _ 5*ت � c$�� )$� ء�������و%�?# ا

.ا�!� � ��7ح

5 _ �8� ا�"�] ���# �K �� �� +� ا�P��4) اM�fKأc���!� #?�% .

Page 114: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

98

_Kا&? � T ��aة

_Kا&? � T �M8? _Kة ?&ا�a� _Kا&? Customer Knowledge Management إدارة ?!�K# ا���&ن

1 2 3 4 5 !� ا� 1�M ة�����] �"�ا �K ن&=p&������ا

(P>"$/� #�7;Rوا.

?� %�ل ا������Mرك ا�"�] <�?ً 5*ت آ"ر 2 �? �?!� ا�K [�"�%"�ة ا�����ا.

3 ��K&M� ا�"�] ��&ات <�+� أ<4ل ?� . وا�"�]ا�����و�e<7ه � ?� آ"ر

&�� ���ء ا�"�] %�?ت ;� 4Mا&=p&? �? #!M .ا�"�]

� T _Kا&?

��aة� T _Kا&? �M8? _Kة ?&ا�a� _Kا&? *&�&�+ إدارة ���ت ا����� ا��"� # �$( ا�

1 2 3 4 5 � ا���) 1K&$] ا�"�] ا�+&ادر ا�=� # ا�����# ��M

� ��ء K �>& �Hام <+�&�&* ا�+�";R �ا�=� .���ت ا�����

2 M [$�c���� #?�H� #";���ت ا .ا�"�] ا�"�?7

$] ا�"�] 3�M #?�H� #";���ة ا�P*6!�ات وا��اc����.

� آ� ا�=�وع ا��!# �$"�] ?!$&?ت 4K �K&M# 4Ha�ا � .ا�!�

5 c���!� #$?o تF � ���ة �K [�"�ا u=8M.

Page 115: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

99

T� _Kا&? ��aة

� T _Kا&? �M8? _Kة ?&ا�a� _Kا&? ا��) ا���2

1 2 3 4 5 �م 1F ام�H إ�� ���ت ا����� أدارةXMدي ا;

[�"$� # r ا�+$�+ ` ا�=H>.

�م 2F ام�H ���ت ا����� ?� أدارةHM=` ا;� T ���H�ا [�"$� #!�& .ا��

إ�� �5م إدارة ���ت ا�����أ.�3)مXMدي 36� .ز+دة �)ل �5� ا����ت �2 ا�

+:دي ا.�3)ام �5م إدارة ���ت ا����� إ�� 4 � .ا;-�لز+دة ا���) �

+:دي ا.�3)ام �5م إدارة ���ت ا����� إ�� 5 .ز+دة ه < -�2 ا���=

� T _Kا&?

��aة� T _Kا&? �M8? _Kا&? _Kا&?

ا������!� ��aة1 2 3 4 5

+@�) ا.�3)ام �5م إدارة ���ت ا����� 1 2� 6�عا�Bت إC� � ا����� D0ت آ�

+�+) ا.�3)ام �5م إدارة ���ت ا����� �2 2 ��5 � 6� ��B 2اء E) ت ا�����ا�

�F �3 ����G .

+�*� ا.�3)ام �5م إدارة ���ت ا����� �2 3 .ا�������6 � ز+دة رH ا

+:دي ا.�3)ام �5م إدارة ���ت ا����� �2 4����� ا�@GIدة ا�6 � ز+� .ا�

_Kا&? � T

��aة� T _Kا&? �M8? _Kا&? _Kا&?

�!� ا�!�$ ت ا��ا%$ # ��aة1 2 3 4 5

+:دي ا.�3)ام �5م إدارة ���ت ا����� �2 1�ا��6 إ��� �JKءة ا��F*ا� ��@I� .

2 6�+@�) ا.�3)ام �5م إدارة ���ت �2 ا� .ا�����إ�� �B L�F3*وي

+I@� ا.�3)ام �5م إدارة ���ت ا����� � 36 � � ا/F�Dظ �����M ا�()ا �� .�)رة ا�

+�*� ا.�3)ام �5م إدارة ���ت ا����� �2 4� 6� ا����� ا.�(Pب ا�

���(Q�@ا��)�� ��Iا��.(

Page 116: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

100

_Kا&? � T ��aة

� T _Kا&? �M8? _Kا&? _Kا&? �!� ا�!$) وا���& ��aة

1 2 3 4 5 1 ��8M � ��ت ا���م إدارة ���ا.�3)ام �5

� D, ا��Kآ,� �� .�)رة ا��

+�+) ا.�3)ام �5م إدارة ���ت ا����� � 20�د�� .ة E) ت ا��

+��T ا.�3)ام �5م إدارة ���ت ا����� � 3� �5� ا�� �� �2 ا���.

+��ز ا.�3)ام �5م إدارة ���ت ا����� � 46�� ا��)U.

�+ �! ;�/� �+� 0��+�) [�'���

Page 117: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

101

6'-�)2(

���+'��� ����� �����

����� ��1� �7�� � �*��#��

1 �.�.���*��� ��'� .���� ����� ��� �!1� 6�)�� �*��# 2 �.�.�!� �#� .���� ����� ��� �����1� ��! ���� �*��# 3 O��/ �-���'� � .���� ����� ��� �����1� ��! ���� �*��# 4 �.�.Z!��������*�� �� .���� ����� ��� �����1� ��! ���� �*��# 5 �.��+ ��#�!'�� ��'� . .���� ����� ��� �!1� 6�)�� �*��# 6 �. ���� ���' .���� ����� ��� �!1� 6�)�� �*��# 7 �.���#�� ���� .���� ����� ��� �!1� 6�)�� �*��# 8 �.,�-�!� _��� .���� ����� ��� �!1� 6�)�� �*��# 9 �.���'������� .���� ����� ��� 6�)�� �*��#�!1� 10 �. �*���� Q�� .���� ����� ��� �!1� 6�)�� �*��#

Page 118: The Impact of Customers Relationships Management On Organ · The Impact Of Customers Relationships Management On Organizational Performance Using The Balanced Scorecard: An Empirical

102

_8$?)3(

�����D� ��$�� �)� % ��� "��� 9�����1���

$���+�5� .�!� ��! ���# -�

$������

���� ��4�7�� $�

��' 1� $�

,-41� $�������

.���� $�������

Z��# �� $���������

����/��� ���*�� ���]��� $�)�����(

��*�� ���� �1� $�������

Z���� �1� $���

����!� $�/ .���#�����

��*�� $���

$������ � �!+��