The death of call center

UKTRADE &

INVESTMENTInnovation Awards 2014

Il futuro del call center per gli utenti

In  una  survey recente  di  Xerox  vengono  interpellati6000  clienti  di  aziende  telco,  media  e  tech

42%  degli  intervistati  predice  che  non  ci  

saranno  piu’ call  center  per  il  2025

Ma….

Il  Call  center  e’ ancora  il  canale  preferito  di  ¼  dei  clienti  worldwide

Quindi…  i  call  center  sono  popolari  ma  le  persone  

predicono  ed  auspicano  la  loro  fine  per  il  2025

C’è qualcosa che non torna

I  clienti  pensano  che  la  tecnologia  sostituirà  in  gran  parte  l’interazione  umana  nei  call  center  ma  continuano  a  

preferire  il  call  center  come  punto  di  contatto.

Come lo spieghiamo?

• Frustrazione  per  l’esperienza  con  i  sistemi  digitali

• Le  abitudini  degli  utenti  non  sono  facili  da  scardinare.

• La  maggior   parte  dei  clienti  sono  ancora  GenX,  Baby  Boomers

Ma e’ una novità?

Si  parla  di  multicanalità da  anniSi  parla  di  virtual assistant da  anniSono  disponibili   tecniche  di  language processing  da  anni

Allora  cosa  e’ cambiato

Tre fattori chiave

Shift Generazionale  in  corso Estensione  Cloud Computing

Big  Data  Technologies

Shift Generazionale

Sommando   tutti  i  canali  digitali,  questi  rappresentano  circa  il  46%  delle  preferenze  con  differenze   tra  i  vari  segmenti  demografici

Il call center del futuro

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Multicanale:• Social  • Messengers• Mobile• Mail• Chat• Communities

Open:• Outsourcer• Crowdsourcer Managed• Inbound Call  center• Self  Service• Automated Responses (Bot)

Data  Driven:• Data  Driven Decision Models• Machine  Learning  • Semantic Analysis

Vera mutlicanalita’

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• Capability Tecnologiche in grado di predire e decidere il miglior touch point• Processi e Capability Tecnologiche per far interagire humans & technologies• Estendere l’azienda fuori dai confini, lavorando in un extended enterprise

Machine Learning

La migliore tecnologia per ogni interazione

Categorizzazione di concetti “astratti” (detractors, advocates, servizio…)

Strutture di linguaggio ben definite ( people, organizations, works) , utilizzando anche le ontologie di wikipedia

Concetti semplici e ben definiti ( wifi, internet etc…)

Ormai sono a disposizione diverse tecnologie per gestire i diversi tipi di interazioneE decidere il miglior touch point per il cliente

Semantic(entity extraction)

Keyword based

Il miglior touch point per chi?

La  convenienza  è  il  principale  driver  per  la  scelta  del  canale  di    contatto  (orario,  contesto,  tipo  di  problema)

Machine Learning?

Il  Machine  learning e’ una  tipologia  di  intelligenza  artificiale  che  fornisce  alle  macchine  la  capacità  di  apprendere  senza  essere  programmate  nello  specifico.  Il  

Machine  Learning    e’ focalizzato  nello  sviluppo  di  modelli   che  possono  autoapprendere e  migliorare  quando  vengono   esposti  a  nuovi  dati.  

Machine Learning esempi?

Learn – Modelli  per  imparare  ed  acquisire  conoscenza  sugli  utenti

Predict – Predictive Analytics  per  fornire  informazioni  azionabili  alle  aziende

Natural  Language  ProcessingSentiment AnalysisText  Classification

Knowledge  AcquisitionMultilingual Capabilities

AlgoritmiClassificatori  Bayesiani

Neural NetworksEtc…  

Use Cases per engagement : Smart Routing, Content Discovery and proposition, InfluencerDiscovery, Crisis Prevention, Fraud Detection

BOT

Anche  i  bot   (virtual assistants)  non  sono  una  novità.  Quello  che  cambia  è  l’intelligenza  con  cui  possono   essere  alimentati  ed  il  livello  di  sinergia  con  l’ecosistema  call  center

BOT Esempi

La  compagnia  aerea  KLM  ha  iniziato  recentemente  un  programma  che  unisce  il  messenger facebook in  modalita’ bot  assisted con  interazioni  umane.  Semplicemente  quando  un  robot  non  riesce  a  risolvere  il  

problema  c’e’ un  fallback umano  .  

Microsoft BOT

Microsoft  ha  lanciato  un  bot  su  twitter per  dialogare  dagli  utenti.  Il  bot  aveva  una  logica  estremamente  aperta  per  l’apprendimento…  in  pochi  

giorni  e’ diventato  razzista.

“The AI chatbot Tay is a machine learningproject, designed for human engagement. It isas much a social and cultural experiment, as itis technical. Unfortunately, within the first 24 hours of coming online, we became aware of a coordinated effort by some users to abuse Tay’scommenting skills to have Tay respond in inappropriate ways. As a result, we have takenTay offline and are making adjustments.”

Crowdsourcing

l crowdsourcing (da crowd,  "folla",  e sourcing,  da  outsourcing,  e  cioè  esternalizzazione  aziendale  )  è  lo sviluppo  collettivo di  un  progetto  da  

parte  di  numerose  persone  esterne  all'entità  che  ha  ideato  il  progetto  stesso.  Le  persone  che  collaborano  lo  fanno  in  genere  volontariamente,  

rispondendo  ad  un  invito  a  collaborare.

Use  cases per  Engagement  :  CustomerCollaboration  per  supporto  p2p,  CustomerAdvocacy,  Content  Generation,  Employee

Engagement

Il call center adesso

Cost intensiveTask  ripetitivi

Costoso  da  scalare

La risposta

La  tecnologia  disponibile  unita  all’interazione  umana  è  la  soluzioneMa  la  strada  e’ ancora  lunga

Solo  il  56%  degli  utenti  dichiara  di  essere  felice  di  usare  un  virtualassistant contattando  un  brand,  il  problema  è  che  spesso  non  

riescono  a  trovare  la  soluzione  al  loro  problema.

Il  36%  dei  contatti  ad  un  call  center  Arrivano  da  un  interazione  fallita  con  i  canali  Digitali

Ogni  fall back  e’ stimato  con  un  costo  di  10$

Il futuro del call center

Sarà  il  punto  di  incontro  tra  convenienza  e  costi.

Convenienza  per  i  clienti  di  contattare  sul  canale  migliore  in  

quel  momento  (orario,  contesto,  problema)  e  capacità  dei  brand  di  ottimizzare  i  costi  per  gestire  queste  interazioni  

mettendo  in  campo  automazione  efficiente  grazie  alle  tecnologie  disponibili

Equilibrio tra tecnologia e human touch

Virtual  Agents  per  intercettare  richieste  di  routine,  sistemi  

complessi  per  gestire  anche  casi  piu’ complessi

Super    Agents  per  gestire  la  relazione  ed  aumentare  le  opportunita’di  vendita,  

retention

Uno  studio  Xerox  afferma  anche  che  una  buona  %  di  clienti  in  particolare  tra  Genx e  Baby  Boomers sarebbero  disposte  a  pagare  per  un  

servizio  clienti  premium

Quindi il call center morirà

Si!Almeno  nella  forma  in  cui  lo  conosciamo

La  buona  notizia  è  che  si  trasformerà  in  qualcosa  di  diverso  focalizzato  sulla  qualita’

delle  interazioni

Da  CRM  Transazionale  a  CRM  Relazionale

Come sempre Albert aveva capito tutto J

Computers are  incredibly fast,  accurate,  and  stupid.  Human  beings are  incredibly

slow,  inaccurate,  and  brilliant.  

Together they are  powerful beyondimagination.  

Albert  Einstein  Call  Center  visionary,  1879-­‐1955

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