the aeronautical industry facing mother nature. lessons learned by a key players of the market

1 backton communications

Un cas de gestion de la communication de crise dans un environnement complexe SMS seminar Brussels 10 may 2011

Paul De Backer backton communications COMMUNICATIONS & MANAGEMENT

[email protected]

Eyjafjallajokul s'invite à Brussels Airport


Brussels Airport: un pôle économique vital

•  Plus de 260 entreprises et services publics

•  21.000 emplois directs + 42.000 emplois indirects

•  2e pôle de croissance du pays (après le port d'Anvers)

•  Valeur ajoutée: 4 milliards d'euros

•  1,5% du Produit Intérieur Brut

•  Importance vitale pour l'économie (études BNB, ULB, KUL, …)

•  Pôle d'attraction pour entreprises internationales


Compagnies aériennes (passagers)

•  17,2 millions de passagers en 2010 •  78 compagnies aériennes •  133 destinations européennes •  69 destinations long-courriers •  Hub de l'alliance mondiale Star Alliance

Other European LCC

Other ‘leisure’

Other long haul

Belgian leisure

Brussels Airlines


•  480.000 tonnes de fret en 2010

•  16 compagnies aériennes cargo

•  3e en Europe pour les liaisons régulières cargo (après Francfort et Amsterdam)

•  Zone ouest de l'aéroport dédiée au fret (Brucargo)

•  Une part importante du fret est transportée sur les vols passagers

Cargo


Gestion de crise : préparation au quotidien

•  Crises et crisettes : risque permanent préparation - anticipation

•  Centre de crise Brussels Airport: activation très rapide

liaison avec le centre de crise fédéral

•  Réglementations/procédures diverses, e.a.: OACI: exercice bisannuel

plan catastrophe provincial comités de sûreté local et national

•  Intervenants décisionnels variés: Gouverneur province, Police fédérale, Parquet, Directorat général transport aérien, pompiers, politiques, compagnies aériennes belges/étrangères, …


Communication de crise: groupes cibles très variés

•  interne The Brussels Airport Company (airport operator)

•  communauté aéroportuaire

•  passagers & visiteurs

•  autorités •  monde politique, économique, social

•  locales, régionales, fédérales, européennes, internationales

•  actionnaires / investisseurs

•  riverains

•  médias

• …


Communauté aéroportuaire

•  21.000 membres du personnel

•  plus de 260 entités •  différentes langues et cultures

•  grande variété dans le mode d'organisation

•  communication ‘indirecte’ via les entreprises et services publics concernés

•  activité 24/24 et 7/7

•  Disséminée sur un domaine de 1250 hectares


Quelques partenaires au sein de la communauté aéroportuaire

•  Passenger handling

•  Cargo handling Ramp handling: Warehouse handling:

•  Catering

•  Fuelling

•  Line maintenance

•  PRM handling

•  Car rentals

•  Shopping

•  Food & drinks

•  Hotels at or close to Brussels Airport


Une communication de crise efficace ne s'improvise pas

•  Nécessité de développer en "temps de paix" une culture de communication permanente à différents niveaux et via différents canaux –  Opérations –  Commercial –  Sûreté –  Sécurité –  Management –  …

•  Diplomatie, persuasion et persévérance


A environnement complexe, difficulté accrue de la communication

•  Chaque groupe-cible a son propre langage •  Grande variété de cultures et de langues •  Lois linguistiques <-> activité internationale •  Procédures de crise officielles <-> réalité du terrain •  Obligations sur le plan de la sécurité et de la sûreté •  Développement économique <-> impact environnemental •  Impact des (non-) décisions politiques •  Intérêts parfois divergeants des partenaires à l'aéroport •  …


Eyjafjallzjokul lancement de la procédure de crise

Jeudi le 15 avril 2010 - matin

•  Préalerte sur base d'informations en provenance de Scandinavie et de Grande-Bretagne

•  Accueil de plusieurs avions à destination de Grande-Bretagne déviés vers Bruxelles

•  Une centaine de passagers en provenance du Bengladesh bloqué dans la zone de transit faute de visa pour la zone Schengen


Eyjafjallzjokul lancement procédure de crise

Jeudi le 15 avril 2010 - début d'après-midi

•  Décision des autorités : fermeture de l'espace aérien belge à 16.30 uur jusqu'à « 22h au plus tôt »

•  Activation du centre de crise de l'aéroport principaux objectifs: –  informer pour éviter un chaos dans le terminal

–  assister les passagers en difficultés

–  préparer un redémarrage dès que possible

•  Appel aux passagers: ne venez pas à l'aéroport avant d'avoir pris contact avec votre compagnie aérienne ou agence de voyage


Eyjafjallzjokul lancement procédure de crise

•  Check-in suspendu en début d'après-midi

•  Nombre de vols touchés ce jeudi : 236

•  Dispositions prises pour les passagers en rade: –  Mobilisation de la Croix Rouge –  Aménagement de zones de repos avec lits de camps –  Distribution de bouteilles d'eau –  Permanence médicale renforcée –  Surveillance policière renforcée –  Appel aux volontaires du personnel administratif pour

assistance aux passagers

•  Un problème pour la communication: le porte-parole de l'aéroport est bloqué en Inde


Canaux efficaces pour la communication interne

•  Concertation au sein du centre de crise (communication bottom up/top down)

•  Briefings opérationnels avec conference calls téléphoniques –  Participants: le Directorat Général du Transport Aérien,

l'exploitant de l'aéroport, le contrôle aérien, les compagnies aériennes, les handlers, les partenaires commerciaux, …

–  Tous les partenaires à l'aéroport pouvaient se brancher et écouter –  Évaluation de la situation sur base de données météo locales et

internationales. Proposition de mesures qui sont ensuite soumises à l'approbation du ministre compétent.

•  Notams : messages aux pilotes

•  Blog opérationnel: pour tous les parternaires à l'aéroport. Les messages sont également diffusés par courriel


Ops weblog


Canaux d'information aux passagers

•  Sites web aéroport, compagnies aériennes, voyagistes •  Call centres téléphoniques •  Teletexte … mais aussi Twitter ! •  Communiqués de presse •  Tableaux d'affichage et écrans à l'aéroport •  Médias canaux de communication encore très classiques

obligeant les destinataires à prendre l'initiative et à aller à la pêche des infos

mais déjà un (modeste) début d'utilisation des réseaux sociaux


Messages: keep it simple!

Il était bien difficile d'expliquer que par un ciel bleu azur entièrement dégagé, l'espace aérien restait fermé pendant plusieurs jours à cause d'un nuage de poussière invisible…

•  "inutile de venir à l'aéroport jusqu'à nouvel ordre" Ce message est bien passé

•  Message brouillé par quelques compagnies aériennes annonçant des vols "retardés" au lieu de "annulés"

•  Grande incertitude quant à la durée de la crise en raison des messages des autorités annonçant chaque fois des prolongations successives de courte durée


Situation inédite en raison de sa durée

•  Plus de 200.000 passagers de Brussels Airport ont vu leur vol annulé

•  Des dizaines de milliers de passagers ont été bloqués à l'étranger

•  Répercussions financières énormes –  estimation IATA: plus de 1,2 milliard d'euros

–  estimation VOKA: 93 millions par jour pour Brussels Airport

•  Les compagnies aériennes belges ont saisi l'opportunité de la crise pour mettre en exergue un de leurs avantages concurrentiels : « nous n'abandonnons pas nos passagers à leur triste sort » (contrairement à certains low cost…)


Bilan de six jours de crise

•  Difficultés majeures: –  Incertitude permanente quant au moment de la reprise en

raison des prolongations répétées de courte durée –  Absence de concertation entre communicateurs politiques

et aéroportuaires pas de communication coordonnée et confusion au sujet de la réouverture ou non de l'espace aérien

•  Malgré un démarrage difficile, excellente coordination de la communication au sein de la communauté aéroportuaire, e.a. grâce aux outils mis en place

•  Feedback positif d'une première utilisation de médias sociaux Aujourd'hui, ces nouveaux outils sont pleinement intégrés dans la gestion de la communication à Brussels Airport et s'avèrent d'une efficacité redoutable pour la communication de crise


Thank you. Have a nice flight ! Paul De Backer

backton communications COMMUNICATIONS & MANAGEMENT

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