the administrative management of the urban transport

http://polodelconocimiento.com/ojs/index.php/es/article/view/71

Pol. Con. (Edición núm. 7) Vol. 2, No 5

Mayo 2017, pp. 224-243

ISSN: 2550 - 682X

DOI: 10.23857/casedelpo.2017.2.5.may.224-243

Ciencias Administrativas

Articulo Científico

La gestión administrativa de las empresas de transporte urbano de Babahoyo y

sus efectos en el grado de satisfacción de los usuarios

The administrative management of the urban transport companies of Babahoyo

and its effects on the degree of satisfaction of the users

A gestão administrativa das empresas de transporte urbano Babahoyo e seu efeito

sobre o grau de satisfação do usuario

Wendy L. Ocampo-Ulloa ᶦ

[email protected]

Washington Pazmiño-Gavilanez ᶦᶦ

[email protected]

Veronica A. Merchan-Jacome ᶦᶦᶦ

[email protected]

Correspondencia: [email protected]

I. Magister en Administración de Empresas, Universidad Técnica Estatal de Quevedo UTEQ; Ingeniera en Empresas y

Administración de Negocios; Tecnóloga Administradora de Empresas; Técnica Ejecutiva en Negocios; Universidad

Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, Docente de la Universidad Técnica de Babahoyo. Ecuador. II. Magister En Dirección Estratégica, Universidad Regional Autónoma de los Andes; Ingeniero Comercial, Universidad

Técnica de Babahoyo. Docente de la Universidad Técnica de Babahoyo. Ecuador III. Magister en Administración de Empresas, Universidad Técnica de Babahoyo; Economista, Universidad de Guayaquil.

Docente de la Universidad Técnica de Babahoyo. Ecuador

Recepción: 15 / 04 / 2017

Aceptación: 01 / 05 / 2017

Publicación: 15 / 05 / 2017

http://polodelconocimiento.com/ojs/index.php/es/article/view/71

mailto:[email protected]

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La gestión administrativa de las empresas de transporte urbano de Babahoyo y sus efectos en el grado de satisfacción de los

usuarios

Pol. Con. (Edición núm. 7) Vol. 2, No 5, mayo 2017, pp. 224-243, ISSN: 2550 - 682X

Resumen

El transporte terrestre en el Ecuador es considerado como un sector estratégico, esto se debe a que

diariamente miles de personas deben hacer uso de este medio de transporte para poder movilizarse

hacia distintos lugares. Las Cooperativas de Trasporte Urbano SANTA RITA y FLUMINENSE

presta el servicio de transportar a los ciudadanos dentro del perímetro urbano de la ciudad de

Babahoyo diariamente a distintos lugares.

Bajo este contexto se propone la necesidad de analizar la gestión administrativa y sus efectos en la

satisfacción de los usuarios, periodo 2011-2012; que permita recabar información pertinente para

detectar las falencias dentro de la administración y proponer los cambios necesarios para así poder

competir dentro del mercado de la transportación.

El presente estudio permitió identificar las crecientes necesidades de los ciudadanos que utilizan el

transporte público como medio de movilización, las cuales serán analizadas y mediante estrategias

implementadas en la Gestión Administrativa aprovechando al máximo los recursos en especial el

talento humano ya que son ellos quienes a diariamente tratan con el usuario al momento de

transportarlo de un sitio a otro.

Palabras clave: Gestión administrativa; transporte urbano; grado de satisfacción.

226

Wendy L. Ocampo-Ulloa; Washington Pazmiño-Gavilanez; Veronica A. Merchan-Jacome


Abstract

Land transportation in Ecuador is considered as a strategic sector, this is due to the fact that

thousands of people must make use of this means of transport daily to be able to move to different

places. The Urban Transport Cooperatives SANTA RITA and FLUMINENSE provide the service of

transporting the citizens within the urban perimeter of the city of Babahoyo daily to different places.

In this context, it is proposed to analyze the administrative management and its effects on user

satisfaction, period 2011-2012; That allows to gather pertinent information to detect the failures

within the administration and to propose the necessary changes in order to be able to compete within

the market of the transport.

The present study made it possible to identify the growing needs of citizens who use public transport

as a means of mobilization, which will be analyzed and through strategies implemented in

Administrative Management taking full advantage of resources, especially human talent, since they

are the ones who daily Deal with the user when transporting it from one site to another.

Key words: Administrative management; urban transport; Degree of satisfaction.

227


usuarios


Resumo

Transporte terrestre no Equador é considerado como um setor estratégico, este é porque cada

milhares dia das pessoas deve fazer uso deste meio de transporte para se deslocar para lugares

diferentes. As cooperativas de transporte urbano e FLUMINENSE SANTA RITA fornece o serviço

de transporte de cidadãos dentro dos limites da cidade da cidade de Babahoyo diariamente em

lugares diferentes.

Neste contexto, a necessidade de analisar a gestão administrativa e seu impacto na satisfação do

usuário, período 2011-2012 é proposta; reunir informações pertinentes que permitam detectar as

falhas na administração e propor mudanças necessárias para competir no mercado para o transporte.

Este estudo identificou as necessidades crescentes dos cidadãos que utilizam os transportes públicos

como meio de mobilização, que serão analisados e através de estratégias implementadas na

administração fazendo o melhor uso dos recursos talento especial humanos e eles são os únicos a

diária lidar com o usuário quando se deslocam de um lugar para outro.

Palavras chave: Gerenciamento administrativo; transporte urbano; grau de satisfação.

228



Introducción.

Esta investigación se justifica en razón de que, los objetivos que se buscan alcanzar con una

buena gestión administrativa de las Empresas de Transporte Urbano, es que los servicios sean

operados de manera confiable, eficiente y al menor costo posible, para esto es importante una

adecuada reglamentación de las funciones que deban regir los procesos administrativos. Si no existe

una adecuada gestión, se manejaran incorrectamente los servicios, lo que en consecuencia afectará

negativamente la satisfacción del usuario de transporte urbano. (Heredia Bedoya, 2015)

En el competitivo mundo de la transportación de pasajeros, es necesario responder a las

exigencias de los usuarios, con un análisis adecuado de los riesgos internos y externos que están

afectando a las empresas de transporte urbano para buscar consolidar la imagen de las mismas

mediante la presentación de un nuevo concepto en el servicio de la transportación, aplicando una

correcta gestión administrativa que garantice la operatividad razonable. (Ortúzar & Willumsen,

2008) (Egaña Ugrinovic, Ortúzar, & Rizzi, 2009)

Una buena gestión administrativa empieza con los recursos humanos, esto encierra aspectos

de capacitación, pues ellos son los encargados de ejecutar el servicio, y dar el mantenimiento de las

unidades que también es un aspecto importante para garantizar el cumplimiento de las normas

nacionales y la calidad que esperan los clientes. Si no se gestiona adecuadamente al personal se

perderá calidad en el servicio de transporte urbano. (Yáñez, Raveau, & Ortúzar, 2010)

La calidad del servicio está dada por la frecuencia con la que transitan, el respeto del

prestador del servicio hacia el usuario y el estado de la unidad, si se cumplen estos tres aspectos el

usuario estará satisfecho y por ende el propietario mantiene su rentabilidad. De no cumplirse estos

aspectos necesarios el usuario no estará satisfecho con el servicio. (Ortúzar & Román, 2003)

229


usuarios


Para lograr un buen servicio a la ciudadanía es necesario que la empresa tenga un buen

manejo de sus recursos y sus socios se sientan complacidos con los beneficios que le otorga estar

agrupados en una cooperativa, así se sentirán estimulados a mejorar el servicio para el usuario.

Por lo expuesto, es pertinente realizar un estudio de la gestión administrativa que aplica la

cooperativa para adecuado manejo de sus recursos humano, económico y material que influya

positivamente en la opinión que el usuario tiene del servicio de transporte urbano.

Materiales y métodos.

En la presente investigación se utilizó varios métodos, técnicas, instrumentos,

procedimientos y actividades que sirvieron como medio para alcanzar los objetivos propuestos.

Deductivo.- este método permitió puntualizar cómo se maneja los procedimientos

administrativos en las empresas de transporte urbano, y las causas por las que se da cumplimiento a

la planificación.

Descriptivo.- ayudo a determinar los aspectos más relevantes sobre el funcionamiento de las

empresas de transporte urbano de la ciudad de Babahoyo, sus fortalezas y debilidades.

Cualitativo.- permitió determinar y estudiar las diferentes características y cualidades que

tienen las empresas, estableciendo la forma de trabajo de los empleados que están encargados del

manejo de la información.

Técnicas de la investigación

Se buscó obtener información directa mediante las siguientes herramientas:

230



Observación directa.- mediante esta técnica, el investigador asistió a las diferentes áreas de

las empresas de transporte urbano de la ciudad de Babahoyo para así verificar los procesos

administrativos.

Entrevista.- con esta técnica se procedió a realizar un banco de preguntas que tiene relación

con el planteamiento de la hipótesis, para lo cual se entrevistó a los gerentes quienes son los

encargados de la administración de las empresas de transporte urbano.

Encuesta.- esta técnica sirvió para examinar toda la información, se aplicaron encuestas a los

empleados y usuarios de las empresas de transporte urbano de la ciudad de Babahoyo.

Construcción metodológica del objeto de investigación

El tema que fue objeto de investigación, fue elegido por ser una problemática actual, latente

por mucho tiempo y que merece especial atención pues es parte del diario vivir del ciudadano. Por

este motivo se efectuaron encuestas, ya que es el mejor procedimiento para obtener los datos

requeridos para la investigación. En esta incluí datos generales así como preguntas cerradas para

mayor especificación en la obtención de resultados.

La investigación se hizo mediante un cuestionario que fue utilizado como parte del estudio.

El mismo constó de aseveraciones y preguntas que fueron contestadas individualmente por cada uno

de los miembros de la muestra seleccionada.

Siendo nuestra población total de 22500 personas, incluyendo al personal administrativo

como a los usuarios a quienes las cooperativas de transporte urbano prestan su servicio, aplicando la

formula estadística se obtuvo la muestra a investigar que fue de 377 personas.

231


usuarios


Obtenida esta información se procedió a realizar la tabulación, diagnóstico y análisis de los

resultados obtenidos, el mismo que permitió conocer toda la información necesaria para poder

desarrollar este trabajo de investigación.

Determinación de los instrumentos

Son los recursos que permitieron la obtención de la información requerida para llevar a cabo

la investigación.

Los instrumentos utilizados fueron:

El trabajo de campo para el desarrollo de este estudio fue realizado en los meses de agosto a

noviembre del 2011.

Se incluyeron las siguientes actividades:

Se solicitó autorización a las cooperativas de transporte urbano de la ciudad de Babahoyo

para poder realizar la investigación

Se suministró el cuestionario al personal administrativo y a los usuarios en general, para el

desarrollo del estudio.

Se procedió al análisis y tabulación de los datos, luego realizada la interpretación de los

datos, se llegaron a unas conclusiones.

De acuerdo a los resultados obtenidos, se analizó la necesidad de plantear una propuesta

alternativa de trabajo para la organización. El mismo incluye posibles recomendaciones que serán de

utilidad para la empresa.

232



Se entrevistó a los gerentes de las dos cooperativas de transporte urbano existentes en la

ciudad de Babahoyo, para conocer cuáles son criterios referentes al tema de investigación.

Se realizó un cuestionario de preguntas para los usuarios en general a quienes se les presta el

servicio de transportación para así medir su satisfacción acerca del servicio.

El cuestionario es un instrumento básico de la observación en la encuesta y en la entrevista,

en él se desarrollaron una serie de preguntas las cuales permitieron medir una o más variables en

esta investigación.

Población

La población de estudio fue de 22500 usuarios que son los que reciben el servicio que

prestan las cooperativas de transporte urbano; 377.71 (Muestra de usuarios)

Resultados.

1.- ¿Qué tipo de transporte utiliza para movilizarse con más frecuencia?

Cuadro 1.- TIPO DE TRANSPORTE UTILIZADO CON FRECUENCIA

OPCIONES FRECUENCIA %

Taxi 49 13%

Selectivo 294 78%

Automóvil 34 9%

Otro 0 0

Total 377 100%

Un 78% de las personas expresó que viaja en selectivo con mayor frecuencia que en otros

tipos de transporte. Mientras que un 13% y 9% viajan en taxi y automóvil respectivamente. Quiere

decir que las personas son principalmente usuarios del transporte urbano, que de cualquier otro tipo

de transporte.

233


usuarios


2.- Durante el día ¿Con que frecuencia, utiliza este medio de transporte?

Cuadro 2.- FRECUENCIA CON QUE UTILIZAN UN MEDIO DE TRANSPORTE


1 vez 0 0

2 veces 60 16%

3 veces 144 38%

4 veces 75 26%

5 veces 98 20%

6 veces 0 0

Total 377 100

Un 38% de las personas respondieron que tres veces usan un medio de transporte, y un 26%,

20% y 16% 5 veces, 4 veces, 2 veces respectivamente. La frecuencia con que las personas usan

algún tipo de transporte, torna a este servicio en algo necesario para la vida de los usuarios.

3.- De los medios de transporte que utiliza, cual considera usted, es el más contaminante y que

puede afectar su salud:

Cuadro 3.- MEDIO DE TRANSPORTE CONSIDERADO COMO MÁS CONTAMINANTE


Taxi 0 0

Selectivo 339 90%

Automóvil 38 10%

Otro 0 0

Total 377 100%

Un 90% manifestó que considera al selectivo como el medio de transporte más contaminante

que puede afectar su salud, solo un 10% dijo que considera al automóvil como el medio de

transporte más contaminante. Queda claro que los usuarios han apreciado que los selectivos son los

medios más contaminantes y peligrosos para el medio ambiente y su salud.

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4.- ¿En cuál de los transportes que utiliza usted, corre más riesgos de ser objeto de violencia,

robo, o maltrato?

Cuadro 4.- MEDIO DE TRANSPORTE EN EL QUE SE CORRE MÁS RIESGOS


Taxi 11 3%

Selectivo 287 76%

Automóvil 79 21%

Otro 0 0

Total 377 100

Un 76% de los usuarios dice que el medio de transporte donde corren más riesgos de ser

objeto de violencia, robo, o maltrato, es el selectivo. Por otro lado un 21% y 3% expresó que el

automóvil y el taxi respectivamente. Esto indica que los usuarios son mayormente objetos de

violencia, robo o maltrato en un selectivo de transportación urbana que en cualquier otro medio de

transporte.

5.- ¿Cómo califica usted la calidad de servicio que prestan las cooperativas de transporte

urbano a los usuarios?

Cuadro 5.- CALIDAD DEL SERVICIO DE COOPERATIVAS TRANSPORTE URBANO


Muy Bueno 15 4%

Regular 260 69%

Bueno 102 27%

Total 377 100

El 69% de las personas consideran regular la calidad del servicio que prestan las

cooperativas de transporte urbano, mientras que un 27% y un 4% consideran como bueno y muy

bueno respectivamente. Lo que apunta a que el servicio que prestan las cooperativas de transporte

urbano, no es de la total satisfacción del usuario, y que debe mejorar.

235


usuarios


6.- ¿Tomando en cuenta el valor que se cobra por el servicio de transporte urbano, y la calidad

del servicio que prestan, el costo es:

Cuadro 6.- RELACION ENTRE EL VALOR Y LA CALIDAD DEL SERVICIO DE

TRANSPORTE URBANO


Económico 57 15%

Muy caro 214 57%

Barato 106 28%

Total 377 100

El 57% de los usuarios consideran como muy caro el valor del servicio en relación a la

calidad del mismo, y un 28% y 15% lo consideran barato y económico respectivamente. Es notorio

que las deficiencias en el servicio de transportación urbana, hacen que el usuario juzgue como que

está pagando mucho dinero, teniendo en cuenta el mal servicio que recibe.

7.- El tiempo que demora el transporte urbano hasta llegar a su parada, lo considera usted:

Cuadro 7.- TIEMPO QUE DEMORA EL TRANSPORTE URBANO PARA LLEGARA UNA

PARADA


Optimo 64 17%

Rápido 166 44%

Lento 147 39%

Total 377 100

Un 44% de las personas expresaron que es rápido el recorrido hasta su parada, y un 39% y

17% piensan que es lento y optimo respectivamente. Se observa que existe una mínima diferencia

entre los dos porcentajes superiores, una gran parte de los usuarios opinan que el recorrido de las

unidades es rápido, y el otro opinan que es lento. Tal vez se deba a que las unidades algunas veces

236



avanzan muy acelerado por retraso de turno o simple competencia por pasajeros y en otras lento por

esperar más pasajeros.

8.- ¿Cómo califica usted las condiciones en las que se encuentran las unidades que prestan el

servicio de transporte urbano?

Cuadro 8.- CONDICIONES DE LAS UNIDADES DE TRANSPORTE URBANO SEGÚN

OPINION DE USUARIOS


Muy buenas 11 3%

Buenas 204 54%

Malas 162 43%

Total 377 100

Un 54% de los usuarios calificaron como buenas las condiciones de las unidades de

transporte urbano, y un 43% y 3% las califican de malas y muy buenas respectivamente. Se observa

que existe una mínima diferencia, entre los dos primeros porcentajes, seguramente esto obedece a

que algunas unidades si dan mantenimiento y limpieza a sus unidades, mientras que en otras no lo

hacen.

9.- ¿Está usted de acuerdo con el trato que se le da a los grupos vulnerables dentro de un

medio de transporte urbano?

Cuadro 9.-CONFORMIDAD CON EL TRATO DADO A LOS GRUPOS VULNERABLES


SI 185 49%

NO 192 51%

Total 377 100

237


usuarios


Un 51% de los usuarios no está de acuerdo con el trato que se le da a los grupos vulnerables

dentro de las unidades de transporte, y un 49% si está de acuerdo. Es evidente que existe una

opinión dispar con el asunto del trato a las personas de tercera edad, niños, mujeres embarazadas y

discapacitados, pero el hecho es que existe malestar, porque la mayoría no está contenta con el trato

que recibe el usuario.

Encuesta dirigida al personal administrativo de las Cooperativas de Transporte Urbano de la

Ciudad de Babahoyo.

1.- ¿Conoce la misión de la cooperativa en que usted labora?

Cuadro 10.- CONOCIMIENTO DE LA MISIÓN DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE

URBANO


SI 68 48%

NO 75 52%

Total 143 100

Un 52% del personal administrativo si conoce la misión de la cooperativa, y un 48% no la

conoce. Esto indica la falta de conocimiento de gran parte del personal respecto a los fundamentos

esenciales para una efectiva administración de una empresa de servicio, la misión es la razón de ser

de toda organización.

2.- ¿Cree que está contribuyendo con el cumplimiento de la misma?

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Cuadro 11.- CUMPLIMIENTO DE LA MISION SEGÚN OPINION DEL PERSONAL


SI 68 48%

NO 75 52%

Total 143 100

Un 52% del personal administrativo si cree contribuir con el cumplimiento de la misión de la

cooperativa, y un 48% cree no hacerlo. La falta de conocimiento de la misión que persigue la

empresa, es motivo para no contribuir al cumplimiento de la misma.

3.- ¿Lo estimulan para que realice bien su trabajo (con capacitaciones, reconocimientos, etc.)?

Cuadro 12.- ESTIMULO POR EL TRABAJO REALIZADO


SI 66 46%

NO 77 54%

Total 143 100

Un 54% del personal administrativo expresa que si se les estimula por realizar bien su

trabajo, y un 46% piensa que no. La variación en ambas respuestas denota que no todos están

siendo debidamente estimulados para realizar su trabajo de manera eficiente.

4.- ¿Mantienen el gerente buenas relaciones con el personal, incluido usted?

Cuadro 13.- BUENAS RELACIONES ENTRE GERENTE Y PERSONAL


SI 143 100%

NO 0 0

Total 143 100

El 100% del personal administrativo expresaron que si mantienen buenas relaciones con el

gerente. Un aspecto positivo, que de hecho debería facilitar la estrecha colaboración entre ambos

grupos para el logro de la misión y los objetivos de la empresa.

239


usuarios


5.- ¿Considera usted que la cooperativa cumple con las expectativas de los usuarios?

Cuadro 14.- CUMPLIMIENTO CON LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS


SI 69 48%

NO 74 52%

Total 143 100

Un 52% del personal administrativo piensa que la cooperativa si cumple con las expectativas

de los usuarios, y un 48% piensa que no. Hay una mínima diferencia entre ambos porcentajes, lo que

indica que también entre las personas que integran el personal de las cooperativas de transporte

urbano existe la duda de que el usuario este contento con el servicio que recibe.

6.- ¿Cree usted que las cooperativas de transporte urbano cumplen las normativas legales que

los regulan?

Cuadro 15.- CUMPLIMIENTO CON LAS NORMATIVAS LEGALES QUE REGULAN A LAS

COOPERATIVAS


SI 126 88%

NO 17 12%

Total 143 100

Un 88% del personal administrativo cree que las cooperativas de transporte urbano cumplen

con las normativas legales que las regulan, y un 12% piensa que no. Al parecer el personal está muy

seguro de que si cumplen con las normativas legales de tránsito.

Entrevista dirigida a los gerentes que dirigen las cooperativas de transporte urbano de la

ciudad de Babahoyo

240



P ¿Cuál es la misión de la cooperativa que usted dirige?

Las cooperativas de transporte urbano de la ciudad de Babahoyo tienen como misión brindar

un servicio de calidad a todos los usuarios.

R ¿Planifican la actividad administrativa y de servicio de la cooperativa?

Si se planifica, para eso está designado un consejo de Administración que se reúne

frecuentemente con el fin de planificar estrategias para encaminar a nuestras cooperativas al éxito, y

vale recalcar que no solo el consejo administrativo participa en la planificación de ideas sino

también todos los socios que conforman esta cooperativa aportan con ideas valiosas para fortalecer

esta institución.

Respecto a los recorridos y rutas ya están establecidos por la Agencia Nacional de

Transporte y eso no se puede cambiar, lo que si se planifica es cuando existe un daño de carreteras u

obstáculos que impidan la ruta normal.

P ¿Qué opinión cree usted, poseen los usuarios del servicio que presta la cooperativa?

R Sabemos que la ciudadanía siempre va a estar inconforme con el servicio que prestamos,

ya que nuestros usuarios son muy exigentes y críticos, pero para nosotros eso es algo bueno ya que

en base a sus críticas, nosotros podemos seguir trabajando y coordinando con el fin de ofrecer un

servicio óptimo a la ciudadanía.

P ¿Capacita frecuentemente al personal de las unidades de transporte?

R Bueno la capacitación en nuestra cooperativa se la realiza frecuentemente ya que nuestro

personal de trabajo necesita estar capacitado para realizar sus actividades, nos enfocamos en

241


usuarios


atención al cliente y relaciones humanas debido a que en nuestro medio de trabajo nuestros

empleados necesitan brindar una buena atención y tener una muy buena relación con los usuarios,

también les brindamos charlas de motivación ya que una persona debe estar motivada para realizar

su trabajo con éxito.

P ¿Considera usted que las unidades de transporte cumplen con los parámetros de la ley?

R Si el 90% de nuestras unidades han sido remodeladas y todas cumplen con los parámetros

y medidas establecidas por la Agencia Nacional de Tránsito. Y el 10% restante ya se encuentran en

proyecto de cambio.

P ¿Considera usted que hay algunos aspectos en que debe mejorar la cooperativa?

R Considero que si hay aspectos que hay que mejorar considerando que nuestros usuarios

son muy exigentes, pero estamos trabajando para día a día mejorar el servicio que brindamos.

P ¿Mantiene buenas relaciones con el personal administrativo y de servicio?

R Si se mantiene una excelente relación con el personal administrativo y de servicio ya que

pienso que una buena comunicación es la base fundamental para resolver los conflictos existentes en

nuestra cooperativa.

P ¿Qué política mantiene dentro de la cooperativa a fin de brindar un buen servicio al

usuario?

R Las políticas de nuestra cooperativa son muy exigentes en cuanto al aseo de nuestras

unidades y del personal que labora en estas, también trabajamos mucho en el buen trato al usuario y

242



la forma de desempeñar su trabajo, nos encargamos de emitir multas y sanciones a nuestros

trabajadores a fin de que no se vuelva a cometer el mismo error.

Conclusiones.

De las investigaciones realizadas se han llegado a las siguientes conclusiones:

El modelo de gestión administrativa de las empresas de transporte urbano actualmente

utilizado, no es el adecuado para la satisfacción del usuario.

La calidad de servicio que brindan las cooperativas de transporte urbano es regular, esto

explica porque los usuarios se sienten insatisfechos con el servicio que se les presta.

La condición de las unidades de transporte no ofrecen comodidad, seguridad a la integridad

física y al entorno ambiental del usuario.

El trato que se proporciona en las unidades de transporte urbano no son las adecuadas para

satisfacer al usuario.

El personal administrativo necesita ser más capacitado en temas actuales relacionados a la

administración y calidad total.

Algunos miembros del personal administrativo desconoce cuál es la misión de la cooperativa

por lo que no colaboran adecuadamente al cumplimiento de la misma.

Los principales factores que influyen en el grado de satisfacción del usuario son las malas

condiciones en que se prestan el servicio y el ambiente desfavorable para la prestación del mismo.

243


usuarios


Una aproximación real al servicio demuestra que el mismo es insuficiente para cumplir con

las expectativas de los usuarios.

Bibliografía.

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discreta para usuarios de buses y trenes interurbanos. XIV Congreso Chileno de Ingeniería de

Transporte, (págs. 1-14). Concepción.

Heredia Bedoya, J. (2015). Modelo de satisfacción de los usuarios de transporte público tipo bus integrando

variables latentes. Facultad de Minas. Medellín: Universidad Nacional de Colombia.

Ortúzar, J., & Román, C. (2003). El problema de modelación de demanda desde una perspectiva desagregada:

el caso del transporte. EURE, 29(1), 149– 171.

Ortúzar, J., & Willumsen, L. (2008). Modelos de transporte. Madrid: Vasa.

Yáñez, M., Raveau, S., & Ortúzar, J. (2010). Inclusion of latent variables in Mixed Logit models: Modelling

and forecasting. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 44(1), 744–753.

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