susan robles pittaluga universidad adventista de chile
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Susan Robles Pittaluga
Universidad Adventista de Chile
*Modelo europeo de calidad (EFQM)
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*Modelo Europeo de Excelencia Empresarial
• Es un instrumento que permite identificar y entender la naturaleza de un negocio, es decir, de las relaciones entre los distintos agentes presentes en la actividad, y de las relaciones causa-efecto.
• Su concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de una organización.
• Permite comparar a las organizaciones y ver en que punto del camino a la excelencia se encuentran.
• Permite identificar oportunamente posibles carencias de la organización y definir acciones de mejora.
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*Composición del modelo de excelencia
EFQM
9 criterios32 subcriterios y 298 áreas a contemplar
5 Agentes Facilitadores
Lo que la organización hace
24 subcriterios
4 ResultadosLo que la
organización logra8 subcriterios
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Agentes Facilitadores
• Indican cómo la organización enfoca los diferentes criterios del modelo
• Son las causas que provocan determinados resultados
• Debe probarse su evidencia
CRITERIOS
LIDERAZGOPOLITICA Y ESTRATEGIAPERSONAS
ALIANZAS Y RECURSOSPROCEOS
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*SUBCRITERIOS
LIDERAZGO: • Misión, visión y valores• Compromiso personal• Impulso al cambio• Comunicar, motivar, apoyar y reconocer• Alianza cliente, asociados, representante de la
sociedad, otros
PERSONA:• Planificación, gestión y mejoramiento del recurso
humano• Implicación y asunción de responsabilidades• Recompensa, reconocimiento y atención• Conocimiento y capacidades• Dialogo
POLÍTICA Y ESTRATEGIA:• Necesidades y expectativas• Desarrollo, revisión y actualización• Comunicación y despliegue• Mediciones
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ALIANZAS Y RECURSOS: • Gestión de alianzas estratégicas• Recursos económicos y financieros• Activos, bienes materiales, seguridad, medio
ambiente• Infraestructura y tecnología• Gestión de la información y conocimiento
PROCESOS:• Diseño y gestión sistemática• Mejoras e innovación • Diseño y desarrollo de productos• Gestión y mejora de las relaciones con clientes• Producción, distribución y atención al cliente
*SUBCRITERIOS
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RESULTADOS
• Indican qué es lo que se está consiguiendo• Son la consecuencia de un esfuerzo
realizado• Deben ser medibles
CRITERIOS
RESULTADOS EN CLIENTES
RESULTADOS EN PERSONAS
RESULTADOS EN SOCIEDAD
RESULTADOS CLAVES
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RESULTADOS EN CLIENTES:• Percepción acerca de la imagen, productos y
servicios.• Percepción de clientes y administradores• Medidas directas e indirectas
RESULTADOS EN PERSONAS:• Satisfacción y motivación de las personas de una
organización• Medidas directas e indirectas
RESULTADOS EN SOCIEDAD: • Organización y su relación con su entorno• Impacto sobre el empleo, la salud y el desarrollo de
la comunidad
RESULTADOS CLAVES:• Indicadores de gestión económicos financieros,
gastos, ingresos, ventas, beneficios, etc.
*SUBCRITERIOS
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Concepto tradicional
* Desconocimiento del cliente
* Los empleados buscan satisfacer a los jefes
* La calidad se refiere a la producción y a las materias primas
* El departamento de calidad es el que asegura la calidad
* Existe una reticencia hacia el cambio
* La organización está dividida en departamentos
* No hay involucración entre departamentos
* La participación y la involucración no es prioritario e incluso es sancionada
* Los jefes son los que deciden
* Gestión cualitativa
Concepto de excelencia
* El cliente es el que manda
* Toda la organización busca satisfacer a los clientes
* La calidad concierne a todas las personas de la organización
* Cada empleado garantiza la calidad
* El entorno es cambiante por lo tanto el cambio es natural en las empresas
* La organización está integrada y cohesionada
* Existe en la conciencia de cliente interno
* Se estimula y se premia la participación y la involucración
* Los líderes delegan
* Gestión con datos, los indicadores señalan oportunidades de mejora
* Diferencias entre un modelo tradicional y un modelo de excelencia
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• Reticencia al cambio de cultura organizacional
• Disponibilidad de tiempo en equipos de trabajos para la implantación de los sistemas de calidad.
• Falta de experiencia.
• Resistencia a la evaluación de desempeño profesional.
• 5. Resistencia a la evaluación de procesos y resultados del centro.
*Dificultades
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• Se logra un buen clima de trabajo
• Se ofrece una excelente calidad de servicio, al tener en cuenta tanto la normativa legal como las necesidades y expectativas de los clientes
• A través de los sistemas de calidad se puede conseguir identificar las áreas claves de éxito y planificar de manera estratégica los diferentes procesos
• Permite hacer coincidir el trabajo de todos en torno a la misión, visión y valores previamente diseñados.
• Mayor satisfacción del cliente
• Mayor rendimiento en las competencias específicas y generales de los funcionarios
*Ventajas
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Bibliografía
http://www.slideshare.net/roadmap/modelo-efqm-348592
http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm
http://www.arnaut.net/sites/default/files/images/documentos/ader-modelo-efqm.pdf