sudiartha presentasi proposal

1

PROGRAM MAGISTER MANAJEMENPROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS WARMADEWA

2

PRESENTASI PROPOSAL PENELITIAN

TESIS

PROGRAM MAGISTER MANAJEMENPROGRAM PASCA SARJANAUNIVERSITAS WARMADEWA

3

I WAYAN SUDIARTHA_________________________________________________________________________________________________________________

NO MHS. 123.212.5002ANGKATAN III

KONSENTRASI MANAJEMEN PEMASARAN


4

JUDUL PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN

WISATAWAN DAN LOYALITAS WISATAWAN ( STUDI KASUS DI THE BALI KHAMA A BEACH RESORT AND SPA )


5


PEMBIMBING :

PEMBIMBING I : DR. IB. PANJI SEDANA, SE., MSI. PEMBIMBING II : DR. PUTU NGURAH SUYATNA YASA, SE, M.SI

6

BAB I PENDAHULUAN----------------------------------------------------------------------------------------------------------

A. Latar Belakang

1) The Bali Khama a beach resort and spa adalah salah satu hotel bintang 4 dengan tema modern retro boutique resort yang berlokasi di Tanjung Benoa Bali, dengan 60 kamar secara keseluruhan yang di bagi menjadi unit villa dan suite.

2) sepanjang tahun 2013 dengan perkiraan tingkat hunian yang akan di peroleh setiap bulannya antara range 1.011 – 1.301 room night, namun kenyataannya tingkat hunian kamar yang mampu di peroleh setiap bulannya antara range 453 – 1.011 room night, artinya tingkat hunian kamar The Bali Khama a beach resort and spa senyatanya masih jauh di bawah dari apa yang di targetkan

3) The Bali Khama a beach resort and spa di bandingkan dengan pesaingnya dimana terlihat dari 13 hotel dan villa pesaing, The Bali Khama membukukan rata – rata tingkat hunian kamar berdasarkan room night sold terendah

7

BAB I PENDAHULUAN (lanjutan)----------------------------------------------------------------------------------------------------------

4) Guest comment yang di peroleh menyatakan ada beberapa isu yang merupakan komentar negatif wisatawan terhadap pelayanan keseluruhan yang di berikan di The Bali Khama a beach resort and spa, antra lain tentang property, fasilitas hotel, restaurant, keterampilan karyawan dan masalah harga.

5) Asumsi sementara hal ini disebabkan oleh berbagai faktor terkait dengan strategi pemasaran yang di terapkan saat ini dan dimana salah satu faktor penyebabnya adalah kualitas pelayanan dan kewajaran harga.

8


B. Rumusan Masalah1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

wisatawan di The Bali Khama a beach resort and spa.2. Bagaimana pengaruh kewajaran harga (Price fairness) terhadap

kepuasan wisatawan di The Bali Khama a beach resort and spa.3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

wisatawan di The Bali Khama a beach resort and spa. 4. Bagaimana pengaruh kewajaran harga (Price fairness) terhadap

loyalitas wisatawan di The Bali Khama a beach resort and spa. 5. Bagaimana pengaruh kepuasan wisatwan terhadap loyalitas

wisatawan di The Bali Khama a beach resort and spa

9


C. Tujuan Penelitian1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan wisatawan di The Bali Khama a beach resort and spa.2. Untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga (Price fairness)

terhadap kepuasan wisatawan di The Bali Khama a beach resort and spa.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas wisatawan di The Bali Khama a beach resort and spa.

4. Untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga (Price fairness) terhadap loyalitas wisatawan di The Bali Khama a beach resort and spa.

5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan wisatawan terhadap loyalitas wisatawan di The Bali Khama a beach resort and spa

10


D. MANFAAT PENELITIAN1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini dapat digunakan dalam pengembangan teori mengenai tingkat kepuasan wisatawan dan loyalitas wisatawan terhadap kualitas pelayanan, dan kewajaran harga yang diberikan oleh The Bali Khama a beach resort and spa.

2. Manfaat PraktisUntuk memberikan gambaran yang lebih riil khususnya tentang kualitas pelayanan dan kewajaran harga yang diberikan oleh The Bali Khama a beach resort and spa terhadap kepuasan wisatawan dan loyalitas wisatawan, serta diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menyusun kebijakan oleh The Bali Khama a beach resort and spa dalam hal pelayanan dan menjual produk kepada wisatawan.

11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA----------------------------------------------------------------------------------------------------------

A. KAJIAN TEORITIS

1. Model Perilaku Konsumen (Lien-Ti Bei dan Yu-Ching Chiao)

2. Konsep Kualitas (Goesta dan Davis dalam Tjiptono )

3. Kualitas Pelayanan

(Lewis dan Booms, Parasuraman, L. Berry dan Zeithaml , Abraham dan Haemoon, Kotler and Keller )

• Pengertian dan dimensi kualitas pelayanan

4. Kewajaran Harga (Lovelock, Lewis, Bolton, Lisa, Luk, Joseph, Xia, Warlop and Alba)

• Pengertian dan dimensi

12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA----------------------------------------------------------------------------------------------------------

A. KAJIAN TEORITIS

5. Kepuasan Konsumen ( Kotler, Carvens, Tjiptono dan Fornell)

• Pengertian dan dimensi kepuasan konsumen

6. Loyalitas Konsumen ( Kertajaya, Wijayanti, Griffin dan Zeithaml)

• Pengertian dan dimensi Loyalitas Konsumen

13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)----------------------------------------------------------------------------------------------------------

B. KAJIAN EMPIRIS

Beberapa hasil temuan penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kewajaran harga, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, antara lain :

- Hidayat: untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas dari pelayanan bank Mandiri dengan judul pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Saidani dan Arifin: Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada Ranch Market, Pondok Indah, Jakarta

- Utama: mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan niat perilaku loyal wisatawan mancanegara pada hotel bintang lima di kabupaten badung

- Kaura: A link for perceived price, price fairnes and customer satisfaction di bank komersial di India

- Virvilaite, Saladiene dan Skindaras (2009) dengan judul The Relationship between Price and Loyalty in Services Industry di Lithuania

14

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS----------------------------------------------------------------------------------------------------------

A. KERANGKA BERPIKIR

Sesuai landasan teori dan empiris, dimana Kualitas Pelayanan mempengaruhi Kepuasan wisatawan dan loyalitas wisatawan, kemudian kewajaran haraga mempengaruhi kepuasan wisatawan dan loyalitas wisatawan, serta disisi lain kepuasan wisatawan akan mempengaruhi loyalitas wisatawan.

15

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS (lanjutan)----------------------------------------------------------------------------------------------------------

B. KERANGKA KONSEPTUAL

Service Quality

(X A)

Price Fairness(XB)

Consumer Satisfaction(Y)

Consumer Loyalti(Z)

Tangible

Assurance

reliability

responsiveness

empathy

past price

competitor rpice

cost of product

overall satisfaction

comparison to ideal

confirmation of expectation Recommend friend

Repurchase intention

say positif things

16


C. HIPOTESIS

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan wisatawan di The Bali Khama a beach resort and spa.

2. Kewajaran harga berpengarug positif signifikan terhadap kepuasan wisatawan The Bali Khama a beach resort and spa.

3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas wisatawan The Bali Khama a beach resort and spa.

4. Kewajaran harga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas wisatawan The Bali Khama a beach resort and spa.

5. Kepuasan wisatawan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas wisatawan The Bali Khama a beach resort and spa.

17


C. HIPOTESIS

Kualitas Pelayanan (XA)

Kewajaran Harga (XB)

Kepuasan Wisatawan (Y)

Loyalitas Wisatawan (Z)

H 1

H 2

H 3

H 4

H 5

18

BAB IV METODE PENELITIAN----------------------------------------------------------------------------------------------------------

A. RANCANGAN PENELITIAN• Lokasi penelitian akan dilakukan di The bali khama a beach resort

and spa• Sifat penelitian : kuantitatif dengan tingkat eksplanasi asosiatif• Penentuan jumlah sampel menurut Hair dan ditentukan dengan

teknik Proportionate Stratified Random Sampling dan Purposive Sampling.

B. VARIABEL PENELITIAN, DIFINISI OPERASIONAL, DAN INSTRUMEN PENELITIANvariabel-variabel penelitian :XA : Kualitas Pelayanan ( variabel eksogen)XB : Kewajaran Harga(variabel eksogen)Y : Kepuasan Wisatawan(variabel endogen)Z : Loyalitas Wisatawan (variabel endogen)

19

BAB IV METODE PENELITIAN (lanjutan)----------------------------------------------------------------------------------------------------------

DEFINISI OPERASIONAL

• Kualitas Pelayanan ( variabel eksogen)

Indikator Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman terdiri dari : tangible,

reliability, responsiveness, assurance, empathy

• Kewajaran Harga ( variabel eksogen)

Indikator kewajaran harga menurut Bolton terdiri dari : Harga jual sebelumnya,

Harga jual pesaing dan Biaya pokok

• Kepuasan Wisatawan (variabel endogen)

indikator kepuasan wisatawan menurut Fornell dan Hidayat terdiri dari:

Perbandingan situasi ideal, Konfirmasi harapan, Kepuasan secara keseluruhan

• Loyalitas wisatawan (variabel endogen)

indikator Loyalitas wisatawan menurut Zeithaml, antara lain : Mengatakan hal

yang positif, Merekomendasikan kepada teman dan Melakuan pembelian ulang

20


C. PROSEDUR PENGUMPULAN DATA

- Survey awal untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi oleh The Bali Khama a beach resort and spa.

- Pengisian kuesioner oleh responden

21


D. INSTRUMEN PENGUMPULAN DATA

Kuisioner

E. UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS

Uji coba kuesioner akan disebarkan ke 30 responden dan diuji reliabilitas & validitas dengan menggunakan SPSS 17

2 2

22


F. METODE ANALISIS DATA

Partial Least Square (PLS) – Imam Ghozali,2006

- outer model (convergen validity, discriminant validity, composite reliability)

- inner model (R-Square/R, Q-Square Predictive Relevance/Q )

- uji Goodness of Fit (GoF) – Tenenhaus, 2005

- Uji Hipotesis (Resampling Bootstraping), dengan tingkat kepercayaan 95%. 2 2

23

TERIMAKASIH

sudiartha presentasi proposal

Documents

putu ngurah suyatna

salah satu hotel bintang

perkiraan tingkat hunian

pesaingnya dimana terlihat

berbagai faktor terkait

pengaruh kepuasan wisatwan

tanjung benoa bali

60 kamar secara keseluruhan