IT U

NIV

ERSI

TY O

F CO

PEN

HA

GEN

SUBMISSION OF WRITTEN WORKClass code:

Name of course:

Course manager:

Course e-portfolio:

Thesis or project title:

Supervisor:

Full Name: Birthdate (dd/mm-yyyy): E-mail:

1. @itu.dk

2. @itu.dk

3. @itu.dk

4. @itu.dk

5. @itu.dk

6. @itu.dk

7. @itu.dk

De der kan skal - men hvad

så med resten?

Et projekt om Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi

Nanna S. Petersen (nshy)Line N. Stützer (lnie)

Stud.cand.it, ITU KøbenhavnProjekt: De der kan skal - men hvad så med resten?

Vejleder: Anker Helms Jørgensen

INDHOLDSFORTEGNELSE

ABSTRACT 1INTRODUKTION OG PROBLEMFORMULERING 2 Tilgang 3DET TEORETISKE FUNDAMENT 4 Forstå din bruger 4 Oplevelsen af servicesystemer 4 Oplevelsen som transformator 4 Usability 5 Universal Usability 5 Perceived Usability 5 Motivation 6 En taksonomi af menneskelig motivation 6 Følelsen af kompetence kan øge og transformere motivationen 8METODE 8 Målgruppespecifikation 8 Kvantitativ dataindsamling om målgruppen 10 Kvalitativ dataindsamling om målgruppen 10 Observationer ved Digital Københavner 10 Interviews 11 Tænke højt-testen 12ANALYSE 12 Kend din målgruppe 12 Manglende erfaring 13 Man skal kunne se værdien 13 Transformerende oplevelser 14 Motiver din målgruppe 15 “Få mere tid” 15 “Frigiv milliarder til velfærd” 16 “De andre er ligeså dumme” 16 At brugerteste ... på et repræsentativt udsnit af befolkningen 17DISKUSSION 19 Nogle grupper rammes mere end andre 19 Det fælles gode er ikke nødvendigvis motiverende 19 Når man satser på dominoeffekten, skal man sikre sig, at den starter på en god note 20PERSPEKTIVERING 21KONKLUSION OG KONKRETE RÅD 22LITTERATURLISTE 23

ABSTRACT 1INTRODUKTION OG PROBLEMFORMULERING 2 Tilgang 3DET TEORETISKE FUNDAMENT 4 Forstå din bruger 4 Oplevelsen af servicesystemer 4 Oplevelsen som transformator 4 Usability 5 Universal Usability 5 Perceived Usability 5 Motivation 6 En taksonomi af menneskelig motivation 6 Følelsen af kompetence kan øge og transformere motivationen 8METODE 8 Målgruppespecifikation 8 Kvantitativ dataindsamling om målgruppen 10 Kvalitativ dataindsamling om målgruppen 10 Observationer ved Digital Københavner 10 Interviews 11 Tænke højt-testen 12ANALYSE 12 Kend din målgruppe 12 Manglende erfaring 13 Man skal kunne se værdien 13 Transformerende oplevelser 14 Motiver din målgruppe 15 “Få mere tid” 15 “Frigiv milliarder til velfærd” 16 “De andre er ligeså dumme” 16 At brugerteste ... på et repræsentativt udsnit af befolkningen 17DISKUSSION 19 Nogle grupper rammes mere end andre 19 Det fælles gode er ikke nødvendigvis motiverende 19 Når man satser på dominoeffekten, skal man sikre sig, at den starter på en god note 20PERSPEKTIVERING 21KONKLUSION OG KONKRETE RÅD 22LITTERATURLISTE 23

ABSTRACT

This project is centered, around the eGovernment Strategy 2011-2015 and the challenges which the public sector encounters, when a society is digitalized. The project focuses on those user groups who are particularly affected by the digitalization and highlights the problems that arise, when systems are designed to embrace a broad target group. The project will, on the basis of relevant theories and empirical data including observations and interviews, emphasize three different factors which are critical for a system to be successful; usability, user experience and motivation.

Based on the analysis of the digital self-service solutions, as well as the target group’s experience of the system, the project will present three separate advices for decision makers. The purpose of this is to facilitate more user-friendly systems which can be adopted by a broad target group, including those individuals who are specially challenged by the digitalization.

1

Omvendt er borgerne afhængige af digitale selvbetjeningssystemer, som ‘giver mening’ - som understøtter borgeren i en sådan grad at han eller hun både er og føler sig kompetent i sin digitale selvbetjening. Dette stiller store krav til udarbejdelsen af systemerne, som borgerne skal bruge for at betjene sig selv på nettet. Men vi mener også, at det stiller store krav til, hvordan systemerne i første omgang introduceres for borgerne - særligt dem, der ikke føler sig kompetente.

Med dette in mente er vores problemformulering følgende: Hvordan kan man afhjælpe nogle af de udfordringer, det offentlige står overfor, når man ønsker at digitalisere et samfund, der også består af borgere uden særligt forudgående kendskab til computer og internet?

Research questions:• Hvem er denne gruppe af borgere, der ikke har et forudgående

kendskab til computer og internet, og hvilke behov har de?• Hvordan kan vi arbejde med målgruppen, så også de lykkes?• Hvilke konsekvenser kan digitaliseringen have på forholdet

mellem borger og det offentlige?

Regeringen, kommuner og regioner har med hvad de kalder for Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi besluttet, at 80 % af den offentlige sektor skal være digitaliseret i 2015. I praksis betyder det, at face-to-face services på kommunerne rundt om i landet erstattes af digitale selvbetjeningssystemer direkte fra borgerens computer. Digitaliseringsstyrelsen argumenterer med følgende: “Digitaliseringsstrategiens mange indsatser vil gøre hverdagen lettere for danskerne og frigøre milliarder til velfærd.” (Digitaliseringsstyrelsen)

Hvor dette projekts forfattere er født og opvokset med moderne teknologier, og sågar har dedikeret deres uddannelse til netop disse teknologier, er der imidlertid en stor del af befolkningen, for hvem computere og internet stadig er nye og måske endda en smule intimiderende objekter. Derfor står det offentlige overfor en særlig udfordring lige netop med denne målgruppe.

Man har fra det offentliges side forsøgt at foregribe denne problemstillingmedflereinitiativer.Dererbl.a.søsatfleregratiskurser i brugen af disse digitale selvbetjeningssystemer. Endvidere fastslår Digitaliseringsstyrelsen, at borgere, der ikke kan benytte sig af de digitale selvbetjeningssystemer fortsat kan få hjælp ansigt til ansigt. Man må imidlertid spørge, hvem der skal afgøre, hvem der er berettiget til denne dispensation; for én ting er, at man fra det offentliges side vurderer, at borgeren er “kompetent nok” til at betjene sig selv digitalt. En anden og meget afgørende ting er, om borgeren også føler sig sådan - og om systemet er gearet til at rumme og bistå borgeren, hvis han eller hun er usikker.

Sagen er således todelt; Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi afhænger af IT-kompetente borgere - af borgere tør give sig i kast med digitale selvbetjeningssystemer.

INTRODUKTION OG PROBLEMFORMULERING

2

TilgangVi vil sætte tonen og bevæge os ind i projektet ved indledningsvis at opbygge et teoretisk fundament baseret på relevant litteratur. Herefter vil vi bevæge os ud i felten ved at undersøge begge sider af sagen, dvs. både borgernes og det offentliges perspektiv. Disse undersøgelser vil bestå af både kvantitativ og kvalitativ karakter, idet vi kombinerer spørgeskemaer, statistikker, interviews og observationer. Disse undersøgelser udgør projektets praktiske felt. EnkonkretgennemgangafvoresdataindsamlingfindesiafsnittetMetode. Herefter vil vores tilgang være en sammenlignende analyse og diskussion af såvel vores teoretiske som praktiske felt. Dette gør vi, så vi efterfølgende kan lave en relevant perspektivering, inden vi afslutningsvis vil give vores bud på konkrete råd til, hvordan man i det offentlige kan afhjælpe nogle af de udfordringer, det offentlige står overfor.

3

Oplevelsen af servicesystemerItaktmedenøgetkompleksitetivoresservicesystemer,erdetiflg.Anna Meroni og Daniella Sangiorini (2013) nødvendigt at fokusere på mere end bare ‘brugen’ af systemet; man bør “[...] include the whole range of human experiences all its facets and scales.” (Meroni & Sangiorigi 2013: 38). Vigtigheden af, at man som serviceudbyder tillægger oplevelsen en reel værdi, fremhæves af andre end Meroni & Sangiorgi. Gupta & Vajic (2000) argumenterer for, at serviceudbyderens forståelse af brugerens oplevelse er helt afgørende for, hvordan systemet klarer sig: “Many companies, however, have jumped on the bandwagon without understanding the deeper nature of an experience, and the consequentflaweddesignshaveledtotheirfailuresoonafterthenovelty of the concept wore off.” (Gupta & Vajic 2000: 33).

Oplevelsen som transformatorOplevelsenerimidlertidinteressantafflereårsager.McCarthy& Wright (2004) argumenterer nemlig for, at oplevelser kan transformerebådeservicesystemermenogsåmennesker(McCarthy& Wright 2004: 56). For at forstå, hvad der er på spil, opererer McCarthy&Wrightmednoglesåkaldte“sense-making-processes.”(McCarthy&Wright2004:124).Afdissevælgerviatfremhævefølgende:

Anticipating: “We never come to technology unprejudiced [...]”. (McCarthy&Wright2004:124)Enmådeatskabemeningervedattrække på vores forventninger, vi har skabt på baggrund af relevante, tidligereerfaringer.(McCarthy&Wright2004:124)

Appropriating: Her gør vi en oplevelse vores egen ved at relatere den til os selv, vores personlige historie og vores forventede fremtid. Hvisvikanidentificereosmedoplevelsen,ogenddamåskeønskeratoplevedenigen,såharvoresforståelsesrammeflyttetsig.(McCarthy& Wright 2004: 126)

Når man som det offentlige står overfor en befolkning, hvis kompetencer inden for computer og internet er vidt forskellige, må man tilbyde nogle digitale løsninger, som imødekommer en mangfoldig brugergruppe. At brugergruppen er mangfoldig betyder også, at denne oplever verden forskelligt - og at disse oplevelser kan have stor betydning for, hvordan systemerne modtages.

For at belyse kompleksiteten af de mange faktorer, som er på spil i et servicesystem, vil vil i dette projekt arbejde med brugeroplevelsen som et slags overordnet paraplybegreb. Dette gør vi ved først at definere,hvadenoplevelseer,oghvorforforståelsenafdenervigtig.Hertil benytter vi teori fra hhv. Meroni & Sangiorigi (2013) Gupta & Vajic(2000)samtMcCarthy&Wright(2004).HerefterinddragerviHertzums usabilityperspektiver (2010), fordi et systems usability både kan fremme og udfordre denne oplevelse af og med systemet. Endelig vil vi inddrage Ryan & Deci (2000) og deres teori om motivation. Dette gør vi dels for at belyse, hvilken slags motivation det offentlige benytter sig af, når Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi introduceres for borgerne. Motivationsteori inddrages ydermere for at belyse sammenhængen mellem kompetencer og villigheden til at adoptere et system.

Alt dette skaber fundament for en teoretisk redskabskasse, som vi aktivt vil tage i brug i såvel analysen som diskussionen af vores praktiske felt.

Forstå din brugerService begrebet har ændret sig. Hvor man engang forbandt service med ansigt til ansigt-betjening på eksempelvis et kommunekontor, oplever man i dag, at dele eller måske hele servicen er erstattet af en anden form for service - det kan fx være et selvbetjeningssystem. Robert J. Glushko (2010) mener derfor også, at servicebegrebet i dag er væsentligt mere komplekst. (Glushko 2010: 219).

DET TEORETISKE FUNDAMENT

4

Recounting: Vi skaber mening med en oplevelse ved at fortælle om den - enten til os selv eller andre. Via recounting kan vi ændre meningen af/og med en oplevelse og det kan åbne op for helt nye oplevelser.(McCarthy&Wright2004:127)

Når man beskæftiger sig med oplevelsen som begreb er det imidlertid væsentligt at understrege, at ingen oplevelse er ens: “Because we are always involved in experience, there is no God’s-eye view or privileged positionofneutralityorauthority.”(McCarthy&Wright2004:50).Netop derfor er begrebet usability værd at beskæftige sig med.

UsabilityEn teoretisk ramme man kan benytte for at belyse et servicedesign koncept, er konceptets grad af usability. Morten Hertzum (2010) arbejder med seks aspekter af usability i artiklen ”Images of Usability”, hvori han beskriver, at man ud fra seks forskellige billeder kan belyse et servicekoncepts styrker og svagheder - dets brugervenlighed. Vi arbejder aktivt med to af Hertzums usability billeder. De følgende afsnit er en introduktion heraf.

Universal UsabilityDette usability aspekt fokuserer på mangfoldighed og de udfordringer, der opstår ved at udvikle systemer til en bred målgruppe. Menneskers evner, baggrund, stil og værdier er forskellige. Derfor er det altafgørende at have målgruppen i fokus, når man designer systemer. Digitale offentlige selvbetjeningsløsninger skal favne bredt og imødekomme alle i befolkningen. Hertzum beskriver det derfor således:

“Consistentlyexcludinggroupsofpeoplefromthese opportunities is incompatible with general notions of a fair society, and excluding sizable groups of people from the use of individual technological opportunities may severely diminish the feasibility of developing these technologies. This makes it a compelling goal to design systems that are usable for all”(Hertzum 2010: 10).Det kan medføre store udfordringer at designe til så bred en målgruppe. Hertzum påpeger elementet ”User diversity” (Hertzum 2010: 2) som understreger, at systemet bl.a. må imødekomme brugere i forskellige aldersgrupper. Man skal tage højde for deres kompetencer, handicap, køn, indkomst, værdier etc.

Perceived UsabilityPercieved usability fokuserer på brugerens subjektive oplevelse af et system, baseret på hans eller hendes samspil med det. ”For large numbers of systems, perceived usability is paramount to whether the systems get adopted, used, and liked or rejected, worked around, and disliked” (Hertzum 2010: 6). Denne form for usability gør den enkelte bruger til dommer af brugervenligheden af systemet og dermed også værdien af servicen. Pointen er, hvordan mennesker oplever forholdet mellem det afkast, de får fra at bruge et system, og de ressourcer, de skal bruge for at benytte det: ”perceived usability is a balancing of qualities, including perceived usefulness and information quality, against costs, including perceived ease of use and interface quality.” (Hertzum 2010: 5)

5

MotivationRichard M. Ryan og Edward L. Deci (2010) indleder deres artikel “IntrinsicandExtrinsicMotivations:ClassicDefinitionsandNewDirections” med at beskrive, hvad motivation er: “To be motivated means to be moved to do something.” (Ryan & Deci 2000: 54). Inden for Self Determination Theory, SDT, skelner man imidlertid mellem forskellige typer af motivation baseret på forskellige årsager eller mål, der giver anledning til handling. Dette fordi at bl.a. Ryan & Deci argumenterer for, at vi som mennesker motiveres i forskellige grader og af forskellige ting (Ryan & Deci 2000: 54).

Den mest grundlæggende skelnen er mellem indre, intrinsic, og ydre, extrinsic, motivation. Intrinsic motivation henviser til, at man sommenneskeagerer,udfrahvadmanfinderinteressantellerunderholdende, og som giver en følelse af selvstændighed og fri vilje. (Ryan & Deci 2000: 56) Extrinsic motivation bygger på, at individet udfører en opgave, fordi der enten medfølger en belønning eller man vil undgå et negativ udfald, fx straf. Dog påpeger Ryan & Deci, at der er forskellige grader af extrinsic motivation - fra en grad af decideret tvang til en nærmest indre accept af værdien af den handling, man skal udføre (Ryan & Deci 2000: 55).

En taksonomi af menneskelig motivationI arbejdet med at forstå den menneskelige motivation kan man anvende Ryan & Decis model A taxonomy of human motivation (Ryan & Deci 2000: 61). Via denne model kan man få indblik i de processer, internalisering og integration, man som individ kan gennemgå. Extrinsic motivation kan fx godt med tiden blive til en mere selvbestemmende og måske i sidste ende blive en intrinsic motivation.

Amotivation: Mangel på lyst til at agere. Når man er amotiveret skyldes det, at man ikke kan se værdien eller formålet med aktiviteten, eller hvis man ikke føler man har kompetencerne til at udføre opgaven.

External regulation: Den kategori som repræsenterer mindst selvstændighed inden for extrinsic motivation. Man udfører her en handling for enten at tilgodese et udefrakommende krav eller for at opnå en form for belønning. Individet oplever ofte at external regulation adfærd føles kontrollerende.

Introjected regulation: Denne motivation er stadig af en meget kontrollerende størrelse, da individet agerer på baggrund af en følelse af pres for at undgå skyld eller nervøsitet, eller for at opretholde sin stolthed eller sit ego.

Identification:Enmereselvstændigdelafdenextrinsicmotivation.Individetharidentificeretsigselvmeddenadfærd,hanellerhunmåudvise for at opnå eksempelvis personlige mål. Individet kan se en værdi i sin handling.

Integrated regulation: Integrated regulation er den mest selvstændige form for extrinsic motivation. Denne form for motivation knytter sig i højere grad til personlige værdier end personlige gevinster, fx “det fælles gode”. Integrated regulations skal således nærme sigindividets personlighed. Denne motivation er dog stadig extrinsic, da den er styret af en output værdi - også selvom denne er af mere abstrakt karakter.

Intrinsic motivation: Når man motiveres til at gøre noget på baggrund af en indre tilfredsstillelse i stedet for nogle ydre konsekvenser. Det kan være når man motiveres på baggrund af sjov eller udfordringer og ikke når man motiveres af ydre pres eller belønninger.

6

Perceived non-contingency

Low perceivedcompetence

NonrelevanceNonintentionality

Saliance of extrinsic

rewards or publishmentsCompliance/Reactance

Ego involvementFocus on

approval from self or others

Conscious valuing of activitySelf endorsement

of goals

Hierarchial synthesis of

goalsCongruence

InternalSomewhatInternal

Somewhatexternal

External InternalImpersonal

Externalregulation Introjection Identification Integration

IntrinsicMotivation

Extrinsic motivation

AmotivationREGULATORYSTYLES

ASSOCIATEDPROCESSES

PERCIEVEDLOCUS OF CAUSALITY

Interest/EnjoymentInherent

satisfaction

INTRINSIC AND EXTRINSIC MOTIVATIONS

7

Følelsen af kompetence kan øge og transformere motivationenMan argumenterer i SDT for, at motivation og følelsen af kompetence hængersammen.Menneskerviliflg.Ryan&Deciihøjeregradadoptere og internalisere et givent mål, hvis de forstår det og har evnerne til at lykkes med det: “[...] people must inwardly grasp its meaning and worth.” (Ryan & Deci 2000: 64)

Vi har brugt både kvalitativ og kvantitativ dataindsamling i forbindelse med projektet. Dog med hovedvægt på førstnævnte. I dette afsnit vil vi beskrive vores metodiske tilgang til vores projekt og løbendereflektereovervorestil-ogfravalgheri.

MålgruppespecifikationFørstogfremmesterdetrelevantatspecificerevoresmålgruppefor projektet. Når man beskæftiger sig med Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er der som udgangspunkt tre grupper, der påvirkes af denne: De der kan, (skal og de vil), de der ikke kan (bliver fritaget) og endelig er der en gruppe, man vurderer kan, men som ikke på nuværende tidspunkt føler at kunne.

Somfigurenpånæstesideviser,erdermangeaktørerpåspiliDenfællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Det er også tydeligt, at der er udfordringer i hver enkelt af de ovenstående grupper. Disse har vi givet eksempler på i Figur 1, hvoraf det imidlertid også fremgår, at vi ønsker at beskæftige os med den midterste gruppe ‘De der skal, men ikke føler de kan/ har lyst’. Det er gruppen, kurser som bl.a. Digital Københavner og hjælpedeske på Borgerservice er tiltænkt.

Dette målgruppevalg har en betydning for vores valg af metode(r). Derfor vil vi i de følgende afsnit også redegøre for hvert enkelte metodiske greb.

METODE

8

FOLKETINGETLovgivning,

Den Fælles Offentlige Digitaliseringsstrategi.

DIGITALISERINGSSTYRELSENFormidler, koordinerer og vejleder.

Statslige myndigheder og kommuner.

KOMMUNERÆldreråd, der vejleder og giver feedback.

Kommunale hjemmesider og selvbetjening.

BORGERSERVICEVejleder og hjælper borgerne.

Sender videre til kurser.

KURSERFx. kursus i NemID,

digital post etc.

DE DER SKAL, MEN IKKE FØLER DE KAN/HAR LYST

DE DER IKKE KANDE DER KAN (OG GODT VIL)

PÅRØRENDEFamilie, venner og plejepersoner

Hvad hvis der er for mange? Fluffy Paragraffer.

Hvad sker der hvis man mis-ter evnen? Fx. demens?

Kvantitativ dataindsamling om målgruppenVores kvantitative dataindsamling har særligt bestået af et spørgeskema, som vi udarbejdede i starten af processen. Dette spørgeskema medbragte vi til tre forskellige kurser i offentligeselvbetjeningssystemer. Disse udbydes under titlen Digital Københavner, og vil blive nærmere beskrevet i afsnittet om kvalitativ dataindsamling. Spørgeskemaerne brugte vi som en måde at få overblik over vores målgruppe. I spørgeskemaet kunne man som respondent svare hurtigt og anonymt. Vi gav imidlertid respondenterne mulighed for at oplyse navn og kontaktoplysninger, hvis de havde interesse i senere at være en del af vores kvalitative dataindsamling. Spørgeskemaerne er anonymiserede og gjort op. Spørgeskemaerne og besvarelserne er vedlagt denne opgave som bilag 1 “Spørgeskemaer og besvarelser”.

Vi har ydermere gjort brug af interessante statistikker fra både Digitaliseringsstyrelsen samt en artikel. Statistikkerne fra Digitaliseringsstyrelsen vil blive vedlagt som bilag 8 “Fritagelsesstatistik”, mens statistikkerne fra artiklen vil blive angivet som kilde.

Kvalitativ dataindsamling om målgruppenVores empiriske studie består i højere grad af kvalitativ dataindsamling. Klaus Bruhn Jensen (2012) argumenterer for, at kvalitative studiers fokus er mening eller betydningsdannelse, og uddyber det med, at vi som mennesker altid fortolker vores oplevelser - både hverdagen og det mere ekstraordinære: “People engage in interpretation for a purpose and in a context; they orient themselves in the world and take up positions from which to exercise agency.” (Jensen 2012: 266). De kvalitative studier er således et oplagt valg, når vi ønsker at beskæftige os med borgernes oplevelser af systemerne.

Observationer ved Digital KøbenhavnerSom indledende arbejde til dette projekt valgte vi at deltage i en række kurser i offentlige selvbetjeningsløsninger. Disse var alle tilbud under samme betegnelse Digital Københavner. Vi valgte denne tilgang, da viherigennemfikkontakttilvoresmålgruppeogligeledeshavdemulighed for at observere dem benytte de digitale løsninger. På denne mådefikviforståelsefordeudfordringer,målgruppenståroverfor,ogindblik i brugervenligheden af systemerne set fra deres perspektiv.

Det første kursus var tilfældigvis på Valby Bibliotek, ledet af bibliotekaren Otto Vad. Vi havde indledningsvis tilmeldt os på tre forskellige biblioteker, men efter første kursus besluttede vi os for at fortsættepåValbyBibliotek.Detvarderfleregrundetil. En af vores formodninger var, at vores tilstedeværelse ville være mindre forstyrende for en kursusledende bibliotikar, hvis han eller hun havde set os før. En anden grund var, at vi erfarede, at fleredeltagerevargengangere.Voresformodningvar,ligesommedbibliotikaren, at kursusdeltagerne ville udvikle et mere afslappet forhold til os og derfor ville opføre sig mere ‘naturligt’.

Vi er bevidste om, at dette valg har konsekvenser for vores resultater. Vi ved fx af gode grunde ikke, om en bibliotekar på et andet bibliotek har grebet kurserne anderledes an. Vi ved heller ikke, om deltagerne på andre biblioteker ville have været stærkere eller svagere i brugen af computer og internet.

Vores observationer er vedlagt som bilag 2 “Observationer”.

10

InterviewsInterviewetsomdataindsamlingsredskaberiflg.KlausBruhnJensenet af de mest anvendte, måske fordi dét at spørge ofte er den bedste mådeatfånogetatvidepå.(Jensen2012:270).Dererimidlertidforskellige interviewformer med forskellige styrker og svagheder. Fælles for dem alle er, at man som interviewer ikke kan vide med sikkerhed, om respondenterne siger, hvad de mener - eller mener, hvaddesiger.(Jensen2012:270).

Da vi ønskede at belyse problemstillingerne ved digitaliseringen fra flerevinkler,vardetvigtigtforosbådeattalemedserviceudbyder,altså afsenderen af digitaliseringsstrategien, Digitaliseringsstyrelsen, men det var også vigtigt at være i dialog vores målgruppe. Ligeledes var det interessant at inddrage Ældrerådet for at få en dybere forståelse for de problemstillinger, de anser som værende de størsteforvoresmålgruppe.Vedatinddrageperspektiverfraflereaktørerfikvistorindsigtifeltet,herunderdefaktorer,somgørDenfællesoffentlige digitaliseringsstrategi udfordrende.

Samtlige interviews er vedlagt i transskriberet form som bilag til dette projekt.

Den fokuserede interview modelVibenyttedeosafflereomgangeafdenfokuseredeinterviewmodel,fordi denne - modsat et semistruktureret interview - er af åben karakter, der giver respondenterne mulighed for at svare ud fra deres egen forståelsesramme. (May 2011: 136). Dette var helt afgørende for os, da vi ønskede at klarlægge alle aktørers behov og holdninger.Den fokuserede interviewmodel har vi brugt til både enkeltpersoner, det være sig bibliotekaren Otto Vad (bilag 3 “Otto Vad”), kontorchefen for borger.dk ved Digitaliserignsstyrelsen Helle Junge Nielsen (bilag 4 “Helle Junge Nielsen”) og specialkonsulent fra Digitaliseringsstyrelsen, Tine Munch Pedersen (bilag 5 “Tine Munch Pedersen”).

FokusgruppeinterviewBente Halkier (2009) indleder sin bog Fokusgrupper med at sige, at fokusgrupper ikke er det samme som et gruppeinterview - men at detgodtkanværedet(Halkier2009:9).Forskelleneriflg.Halkieromfanget af dialog mellem hhv. interviewer/interviewpersoner og interviewpersoner/interviewpersoner i mellem. Halkiervælgeratdefinerefokusgruppenskendetegnsomværende kombinationen af gruppeinteraktion og forskerbestemt emnefokus. (Halkier 2009: 9). Denne kombination er særligt velegnet, når der skal produceres data, der kan fortælle noget om netop betydningsdannelse. (Halkier 2009: 10). Ydermere, siger Halkier, at fokusgrupper også er gode til at skabe data, der kan fortælle noget om, hvordan “[...]sociale processer fører til bestemt indholdsmæssige fortolkninger.” (Halkier 2009: 10). Man må imidlertid have in mente, at der kan ske nogle skred i gruppedynamikken, og at aktiv deltagelse fra alle deltagere er helt afgørende for brugbar data. Bl.a. antallet af deltagere har derfor stor betydning for brugbarheden af fokusgruppeinterviewet.

Vi fandt vores fokusgruppedeltagere til kurserne “Digital Københavner”,somviaffleregangedeltogi.Detvarpåbaggrundaf vores spørgeskemaer, at vi fandt vores deltagere. De deltagere, vi var særligt interesserede i, var de deltagere, der forholdt sig skeptisk til Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Vi er bevidste om, at vi måske kunne have fået andre resultater, hvis vi havde udvalgt deltagere, der var mindre skeptiske. Det fandt vi imidlertid ikke relevant grundet projektets fokus og ikke mindst omfang.Vores fokusgruppe endte med at bestå af to deltagere - udelukkende fordi, det var det antal, der indvilligede i at være med. Deltagerne erbeggekvinderogerhhv.73og70.Vierbevidsteom,atgruppedynamikken kan her trues af det lave deltagerantal, fordi man som deltager er mere ‘på’. Den kan også trues, hvis interaktionen mellemdeltagerneikkeflyder,såatsige.(Halkier2009:34).Detviste sig imidlertid ikke at være tilfældet. Fokusgruppeinterviewet er vedlagtsombilag7“Fokusgruppe”.

11

Tænke højt-testenEndelig lavede vi med vores to fokusgruppedeltagere en tænke højt-test, hvor vi bad den ene logge ind med sit NemID på borger.dk. Denne opgave stillede vi for at undersøge brugervenligheden af de digitale selvbetjeningsløsninger. Det var interessant at undersøge, omdekunnenavigereisystemerneogfindefremtiletkonkretindhold. Men ligeså vigtigt var det også at observere deres generelle brugeroplevelse i interaktionen med systemet.

En af deltagerne fortalte os, at hun snart skulle ansøge om hjælpemidler, og derfor tog vores test udgangspunkt i denne konkrete situation. Testen har vi så vidt muligt prøvet at transskribere ved at citere, hvad deltagerne siger og endvidere beskrive de observationer, vi har gjort os, imens deltagerne klikkede sig rundt på Borger.dk. Tænkehøjt-testenervedlagtsomdelafbilag7“Fokusgruppe”.

Her begynder opgavens analytiske del. Vores analyse har vi inddelt ienrækkeafsnitmedforskelligeoverskrifter.Dissedefinererdeproblemstillinger, vi har fundet mest vedrørende i vores empiriske undersøgelser og tjener således også som indikator for vores analytiske fokus. Der har været mange interessante problemstillinger i vores empiriske undersøgelser. Hvad der var afgørende for os var, om problemstillingerne gik igen på tværs af interviews, observationer, teori osv. Særligt interessant har det været, når vores empiriske undersøgelser har modsagt eller udfordret teorien.

Vi vil starte med at lave en analyse af vores målgruppe og de udfordringer, der knytter sig hertil. Dette gør vi på baggrund af vores teoretiske redskabskasse samt vores empiriske undersøgelser. Herefter vil vi via såvel vores teoretiske som praktiske felt analysere, hvordan denne målgruppe er a) forsøgt motiveret og b) har reageret på denne motivation.

Kend din målgruppeI vores kvantitative undersøgelser erfarede vi, at deltagerne på kursernevarmellem62og78år.Desudenobserveredevi,atdergennemdetrekurservarflestkvinder,derdeltog.Iflg.denkursusuansvarlige bibliotikar, Otto Vad, er dette en generel tendens. Hanfortæller,atfordelingentypiskbeståraf2⁄3delekvinderog1⁄3mænd (Otto Vad: 3). Via vores spørgeskemaer erfarede vi desuden, at 33 % af kursisterne føler sig nogenlunde i brugen af computer og 56 % følte sig mindre god eller dårlig. I spørgsmålet om brugen af internet var der 44 % der følte sig nogenlunde i brugen af internet men også 44 % der følte sig mindre gode eller dårlige. I spørgsmålet om, hvor trygge kursisterne er ved at det offentlige digitaliseres, var der en klar hovedvægt af kursister, som følte sig utrygge. 38 % procent føler sig nogenlunde tryg, mens hele 50 % føler sig mindre eller meget utryg.Datafordelingen ses i tabellen til venstre.

ANALYSE

  Internet   Computer   Dig.  dialog  Nogenlunde   44  %   33  %   38  %  Dårlig   44  %   56  %   50  %  God/Mangler   13  %   11  %   13  %  I  alt   100  %   100  %   100  %    

Tabel over datafordeling12

Selvomtallenefraspørgeskemaundersøgelserneudtrykker,atflereaf kursisterne føler sig nogenlunde i brugen af internet, gav vores observationer dog et noget andet billede. Kursisterne var under kurserne ofte frustrerede og havde store udfordringer ved bare at betjene computeren, navigere på skærmen med musen samt forstå de instrukser, der blev givet på de offentlige selvbetjeningssider. Ligeledes udviste de også stor nervøsitet, når ukendte programmer pludselig dukkede op, fordi de var usikre på, hvilken konsekvens det ville have at acceptere programmet. Flere kursister gik i stå, når de stødte på disse programmer og turde ikke trykke videre, før kursusansvarlige Otto Vad bekræftede dem i, at det var okay at godkende det pågældende program. Denne forskel mellem kursisternes svar og deres handlinger kan forklares ud fra tidligere nævnte perspektiv om usikkerheden i, om respondenterne siger, hvad demener-ellermener,hvaddesiger(Jensen2012:270).

Manglende erfaringEt element i Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er tryghed, når man heri skriver: “Tryghed: Borgere og virksomheder skal være trygge ved at modtage og selv bidrage til den offentlige service på nye måder. De skal også kunne føle sig sikre på, at personfølsomme digitale data ikke bliver misbrugt.” (Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: 4).Men når hele 50 % af kursisterne føler sig utrygge, er det tydeligt, at der er et clash mellem målgruppe og serviceudbyderen, altså det offentlige. Detkanderværeflereårsagertil.LiselotteLundsfrydfra ÆldreForum fremhæver interneterfaring: “Ja måske er det et generationsspørgsmål, men det er ligeså meget et interneterfaringsspørgsmål.” (Dansk Ældreråd: 21). I vores fokusgruppeinterview bekræfter begge deltagere denne teori: “Tove Nielsen: Da jeg kom første gang her på kurset, så havde jeg aldrig før rørtenPC.”

(Foksugruppe: 1). Selvom Liselotte Lundsfryd påpeger, at det er et erfaringsspørgsmål mere end et egentligt generationsspørgsmå,l bliver den manglende erfaring tydelig for begge fokusgruppedeltagere, når de er sammen med deres børnebørn: Britta Hansen: “Og så kigger de på en og siger “Ej mormor kan duikkefindeudafdet”?Nejdetkanjegikke. Tove Nielsen: “Så siger de. “Du skal da bare gøre sådan. Det er da ikke så svært.” Nej nej. Britta Hansen: “Men de har jo også fået det ind med modermælken. De bliver jo en heltandengenerationderkommer.”(Fokusgruppe:7).Abelone Løgstrup fra ÆldreForum påpeger samme problemstilling: “Det er noget med at det som for en generation er mega naturligt overhovedet ikke falder en anden generation ind.” (Danske Ældreråd: 19).

En måde at forstå denne problemstilling på er ved at inddrage Hertzums universal usability. Som Hertzum påpeger, bliver det ud fra et universal usability aspekt særligt tydeligt, at det kan være svært at designe systemer, der skal være forståelige og brugervenlige forallebrugergrupper.Nårdeltagernesbørnebørnfindernogetlet,mensdeltagerneselvfinderdetsvært,kandetværeudtrykforénaffarerne, som Hertzum påpeger ved (manglende!) universal usability; knowledge gaps (Hertzum 2010: 3).

Man skal kunne se værdienDen manglende erfaring begrunder den anden deltager imidlertid også med manglende interesse for området: “Brita Hansen: For jeg havde også en mand og han var EDB ekspert, så jeg sagde altid nå ja, det behøver jeg ikke. Og så blev jeg skilt, og ja så måtte jeg jo til at gøre lidt selv, ik.” (Fokusgruppe: 1).

13

Den manglende erfaring med brug af internet og computer kan altså også skyldes manglende interesse for området, og at det heller ingen plads har i hverdagen. Den ene fokusgruppedeltager udtaler slet og ret, at internet og computer aldrig har interesseret hende (Fokusgruppe: 2). Og denne holdning er man hos Digitaliseringsstyrelsen også bevidst om: “Så er der måske også nogen, der vil tænke “Arh, det der, det gider jeg ikke forholde mig til”. Altså det kan man godt forestille sig ikke.” (Tine Munch Pedersen: 5).

Vores undersøgelser viser imidlertid, at målgruppen ikke er afvisende overbådecomputeroginternet.Beggedeltagerefremhæverflerefordele ved at have og anvende computer og internet: “Tove Nielsen: Ja, vi skulle have udskiftet vores vaskemaskine oppe i sommerhuset. Der gik vi ind og kiggede på Skousen og Punkt1. Og sammenlignede priserne og alt det der. Så kørte vi så rundt bagefter og synes så Punkt1 havde den bedste betjening. Så det tog vi selvom det er lidt dyrere. På den led synes jeg det er fænomenalt.” (Fokusgruppe: 6) “Britta Hansen: Jamen det er jo også smart. Det vil sige det er jeg så først begyndt på nu, det her med at booke billetter og gå ind og kigge på rejser. Det kan jeg jo godt se er smart.” (Fokusgruppe: 5)Værd at bemærke er det altså, at man på den ene side siger, at man ingen interesse eller tid bruger på computer og internet, når man på den anden side fortæller, hvordan man har brugt det med tilfredsstillelse. Dette understreger ikke blot Klaus Bruhn Jensens påmindelse om, at man i interviews ikke kan være sikker på, at folk siger, hvad de mener og mener hvad de siger. Dette er også udtryk for, at man skal kunne se mening og ikke mindst opleve, at der er en værdi i den handling, man udfører. Behovet for denne værdifølelse synes den ene deltager også at være bevidst om:

“Tove Nielsen: Jo jo, men det er jo fordi min mand er meget stædig han vil ikke ind til det der e-boks osv. Britta Hansen: Det vil han ikke? Tove Nielsen: Nej. Han sidder kun og leger og hører gamle revyer og sådan noget. Det er det, der interesserer ham.” (Fokusgruppe: 2).Fokusgruppedeltagernes interesse for computer og internet i førnævnte eksempler kan forklares ud fra Hertzums pointer om percieved usability. Vores deltagere kan i de situationer de beskriver se en værdi som de selv har nytte af. Dette er et afgørende perspektiv, da det er brugerens oplevelse af servicens værdi, som er afgørende for om servicen opfattes positiv og hermed brugbar. Således understreges også Guapta & Vajics teori, om brugeroplevelsens betydning.

Transformerende oplevelserEnandenmådeatanskuedetteelementervedatinddrageMcCarthy& Wrights teori om oplevelsernes evne til at transformere både mennesker og systemer - og mangel på samme. At computer og internet aldrig har interesseret Tove Nielsen, er en måde for hende at “gåtil”dedigitaleselvbetjeningsløsningerpå.ForsomMcCarthy&Wright påpeger, er vores første proces i en oplevelse med teknologi anticipating, vores forventninger; vi går aldrig fordomsfrit til noget. Dette kan sætte tonen for resten af oplevelsen af en teknologi eller en service.Man må imidlertid bemærke, at Tove Nielsen faktisk tager oplevelsentilsigviadeprocesser,McCarthy&Wrightdefinerersom approproating og recounting. Hun gør oplevelsen med digitale selvbetjeningsløsninger til sin egen ved bl.a. at fortælle og vise sin nye viden til sin mand:“Tove Nielsen: Jeg kom med ingen erfaring og har aldrig trykket på en knap. Og det må jeg indrømme, at efter det, så kunne jeg det.

14

Jeg kunne gå hjem og vise min mand, hvad jeg havde lært. [...] Jajaja, og så det der e-boks. Så sagde jeg til min mand, nu sætter vi os ned en dag og melder dig til også. “Neej, det skulle han i hvert fald ikke”, men jeg sagde “det skal du.” (Fokusgruppe: 8-9).

Hvad der her er interessant at bemærke er imidlertid, at det ikke er systemet i sig selv, der har faciliteret denne ændring hos Tove Nielsen. Det er i lige så høj grad måden, systemet er blevet præsenteret på - på et kursus. Formidlingen om systemet synes derfor næsten lige så vigtig som systemet selv. Det vil vi behandle i projektets næste afsnit.

Motiver din målgruppeEvner, interesse og erfaringer har en stor betydning for brugen at de digitale selvbetjeningssystemer. Men kommunikationen, særligt motivationen, man bruger ved disse selvbetjeningsløsninger er mindst ligeså afgørende. Vi vil i dette afsnit derfor analysere de forskellige motiverende tiltag, vi gennem projektets forløb er blevet bekendte med.

“Få mere tid”En af de fordele, man har fremhævet ved digitalisering af det offentlige er, at man som borger kan spare tid ved at betjene sig selv:“Fordenenkelteborgerbliverdetlettereogmerefleksibeltatkunne ordne sine mellemværender med det offentlige digitalt, når det passer borgeren, frem for indenfor almindelig kontortid.” (Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: 5). Denne tankegang giver kontorchef for borger.dk ved Digitaliseringsstyrelsen Helle Junge Nielsen også udtryk for: “Og måske der også kan der være nogle fordele, altså eksempelvis at man ikke nødvendigvis behøver at gå på et borgerservicecenter, man kan håndtere tingene hjemmefra. Fra sofaen om aftenen, hvor ellers alt andet er lukket.” (Helle Junge Nielsen: 4).

Tidsbesparelse er da også et argument, som vores ene fokusgruppedeltager fremhæver, når hun fortæller om brugen af computer og internet generelt: “Tove Nielsen: Vi sparer da tid ved lige at kunne gå ind på computeren. Ja, det synes jeg.” (Fokusgruppe: 6)

I vores empiriske undersøgelser erfarer vi imidlertid at tid ikke har en universel værdi: “Marianne Lundsgaard: Mange ældre har megen tid. Mange ældre sætter rigtig stor pris på den direkte kommunikation menneske til menneske. Og det er den der ryger. Og det er jo også derfor de gerne sidder i telefonkøen og venter, selvom det er irriterende. Men så får de da et rigtigt menneske i røret. [...] Så nogle af de her argumenter som gælder rigtig godt for jer i jeres liv, gælder faktisk ikke for de ældre borgere i deresliv.”(DanskeÆldreråd:7)

Maneriflg.TineMunchPedersenfraDigitaliseringsstyrelsenbevidstom, at tidsbesparelse ikke er et godt argument for alle. “Vi er også opmærksomme på, at det godt kan virke arrogant det der med at sige, jamen du sparer tid, altså fordi - for nogen er det ikke det vigtigste. Det ved vi godt.” (Tine Munch Pedersen: 11).

De modsatrettede holdninger til dette argument er et godt eksempel på den type usability, Herztum har karakteriseret som perceived usability, idet dette bliver et udtryk for menneskers forskellige syn på brugervenlighed. For nogen er tidsbesparelsen ved at betjene sig selv en brugbar hjælp i en travl hverdag - for andre er det nærmest en frarøvelse af en social kontakt.

15

“Frigiv milliarder til velfærd”En anden meget fremtrædende fordel, der fremhæves ved Digitaliseringsstrategien er, at den kan spare samfundet for milliarder, der i stedet kan bruges på velfærd. Denne argumentation bruger Digitaliseringsstyrelsen selv, og den går igen på kurserne i de digitale selvbetjeningssystemer.

Tine Munch Pedersen lægger da heller ikke skjul på, at økonomi er det afgørende i strategien: “Men altså det er jo en spareøvelse, det her med digitaliseringen, ikke. Det er det.” (Tine Munch Pedersen: 11). Tine Munch Pedersen fortæller endvidere, at man via brugertests har fundet ud af, at det er et argument, der giver mening: ”Vi ved faktisk fra nogle brugertest af digital post, at det der med digital post kan spare samfundet for en masse penge, det er noget, der vækker genklang hos folk, så de kan godt se, jamen det er fornuftigt, og det er noget, de gerne vil støtte.” (Tine Munch Pedersen: 9).

Måskeerdetderfor,atbibliotekarOttoVadogsåindlederflereafkurserne på samme måde: “Det koster samfundet 100 kroner når I henvender jer hos borgerservice, hvis I bruger digital selvbetjening koster det kun 3 kroner”. (Observationer: 1 ). Med afsæt i Ryan & Decis motivationsteori er det tydeligt at se, at denne form for motivation af borgerne er af en integrated motivation, fordi man bruger “det fælles gode”,som argument. Man forventer, at borgeren integrerer værdien “det fælles gode” med sine egne personlige værdier. Vi observerede imidlertidenandenholdninghosflereafkurserne.DaOttointroducerede besparelserne ved digitalisering af det offentlige, udbrød en kursist: “Det skal være billigere - ja - for det offentlige! Ikke for os!” (Observationer: 5 )

“De andre er ligeså dumme”Kurser i og arrangementer om de digitale selvbetjeningssystemer er et vigtigt element i Digitaliseringsstrategien. Man har først og fremmest kurser for at klæde borgerne ordentligt på, så de kan bruge de digitale selvbetjeningssystemer. Som vi tidligere har redegjort for, hænger kompetencerogmotivationsammen.Iflg.Ryan&Deciervisommennesker mere tilbøjelige til at tage et system til os, hvis vi føler os kompetente i brugen af det. Vi har allerede tidligere dokumenteret, hvordan Tove Nielsen fortalte, at hun efter et kursus gik hjem og demonstrerede sin viden for sin mand.

Men man har også lavet større arrangementer, SeniorSurfDag, hvor man har haft Lisbeth Dahl som ambassadør. Lisbeth Dahl har i den forbindelse holdt en del foredrag, hvor hun har fortalt om sin egen begyndelse med IT - hvordan det var svært i starten, hvordan hun dummede sig osv. (Tine Munch Pedersen: 2).

16

Kurser og arrangementerne er altså også til for, at man som borger ikke skal føle sig alene med sin usikkerhed: “I det hele taget handlede øvelsen om at få alt det der med IT om at være helt nede på jorden, noget som alle kan lære, få folk til at grine og sådan nogle ting. Og det har haft en rigtig stor effekt.” (Tine Munch Pedersen: 2). Denne inkluderende tilgang ser vores fokusggruppedeltagere ogsåstorværdii.Atværesammenmedandreeriflg.beggedeltagere“mere hyggeligt” (Fokusgruppe: 12), men bekræftelsen i ikke at være alene er af ligeså stor værdi:“BrittaHansen:OgfindeudafatdetikkekuneréndererhelttabtToveNielsen:Jafindeudafatdetikkekunerén,dererdumihovedet Britta Hansen: Ja, de andre er ligeså dumme.” (Fokusgruppe: 12-13)

At brugerteste ... på et repræsentativt udsnit af befolkningenEndelig er der et afgørende greb på Digitaliseringsstrategien, der dog er af mindre kommunikativ og motiverende karakter: Brugertests. “Og det gør jo, alle de her ting, det gør vi jo også ved at brugerteste det, altså inddrage borgerne i forhold til, jamen er det her til at forstå.” (Helle Junge Nielsen: 2). Brugertestseriflg.HelleJungeNielsenetafDigitaliseringsstyrelsens succeskriterier, selvom det er op til de enkelte statslige myndighed, fx UdbetalingDanmark, at efterkomme disse succeskriterier. “Men det er jo de enkelte myndigheder, altså det vil sige statslige myndigheder og kommunerne, som er ansvarlige for at selvbetjeningsløsningerne lever op til de krav, vi stiller. Det gør vi for de selvbetjeningsløsninger, der bliver obligatorisk digitale, men ellers er det ejerskab altså ude ved de enkelte myndigheder, altså dem, som ejer løsningerne.” (Helle Junge Nielsen: 1).

Når man brugertester hos Digitaliseringsstyrelsen arbejder man med, hvadHelleJungeNielsendefinerersomet“repræsentativtudsnitafbefolkningen” og begrunder det med, at “[...]vi skal jo gerne gå ind og repræsentere alle i den danske befolkning, fordi det her det rammer jo alle i kongeriget Danmark.” (Helle Junge Nielsen: 2).

Det var på baggrund af tanken om usability og brugertest interessant for os at teste vores to fokusgruppedeltagere i selvbetjeningen af borger.dk. Begge fokusgruppedeltagere mener umiddelbart, at teksterne på siden er meget forståelig. “Britta Hansen: Men det står jo faktisk meget godt, synes jeg.” (Fokusgruppe: 16) Men hun skal logge ind i systemet for at betjene sig selv begynder problemerne at melde sig:

Britta Hansen: Sådan gør du: Klik på ‘Start’. Log dig ind med løsningen med dit NemID. Udfyld de forskellige punkter, blanketten beder dig om.”[Britta Hansen klikker i vejledningen, hun netop har læst op, hvor der står ‘start’. Der sker ikke noget.]Britta Hansen: “Jeg synes ikke der sker noget. Klik på start. Hvor skal jeg hen?[Britta Hansen klikker igen på skærmen, hvor der står start. Der sker stadig ikke noget. Line Stützer: Jeg tror måske vi skal logge ind først.Britta Hansen: “Nå okay, jeg skal logge ind først. Jamen det synes jeg at jeg gjorde der.” (Fokusgruppe: 16)

17

De tekster, der ellers er tiltænkt at støtte borgeren i sin digitale selvbetjening, synes altså at forvirre mere end at støtte. Dette er problematisk da man via hjælpetekster burde imødekomme evt. “knowledge gaps” (Hertzum 2010: 3). Denne observation har Biat Mohammadi også gjort sig: “De hjælpetekster der kom frem var meget uklare og forvirrende.” (Dansk Ældreråd: 20)Men selvom systemet udfordrer vores fokusgruppedeltagere har de alligevel interessante observationer, der er værd at tage med. Begge deltagere undrer sig over, at systemet ikke gemmer de informationer, man tidligere har opgivet, når der blot er tale om fornyelse af en ansøgning:“Britta Hansen: Og så som jeg sagde: “Jeg får jo aldrig et bryst her igen”, så jeg skal have det her resten af mit liv. Man man ikke skrive sådan en stationær. Altså sådan noget forstår jeg ikke.Tove Nielsen: Ja, det er mærkeligt. For med andre ting der skal fornyes og fornyes, der skal du ikke igennem det en gang til.”Line Stützer: Hvad tænker du så om hvis den nu gemte alt det du skrev første gang?

Tove Nielsen: Ja så skulle du bare kunne trække den fremBritta Hansen: Ja, det ville være logisk. Men sådan er det jo ikke. Men jeg sagde det til dem. Jeg forstår ikke, hvorfor jeg skal gøre det igen og igen.” (Fokusgruppe: 19)

Begge fokusgruppedeltagere udtrykker altså konkrete behov og forventninger til, hvordan et digitalt selvbetjeningssytem skulle fungere, for at de kunne se værdien i det. Desværre formår systemet ikke at leve op til disse behov og forventninger på nuværende tidspunkt. Dette er en uheldig konsekvens, da det, som både Hertzum samt Gupta & Vajic påpeger, er ud fra den generelle brugeroplevelse, at brugerne bedømmer om systemet er brugbart for dem. (Hertzums 2010: 5)

18

“Det er nemt at sige, at man har brugertestet” (Danske Ældreråd: 20), bemærkede Marianne Lundsgaard. Sørums artikel tjener i den gradsomenunderstregningheraf.Ogdeterenskam-forspecifikkemålgrupper kan have stor effekt på et system, der er tænkt til en meget bred målgruppe: “In a number of cases, inventions designed for specific,disadvantagedusergroupshaveturnedouttobebeneficialfor much broader user groups.” (Hertzum 2010: 3)Vedatbrugedenerfaringmanharfrabrugertestspåenspecifikmålgruppe, kan man måske optimere sin service på punkter, som også kan være nyttig for andre brugergrupper. Vores simple test af vores to fokusgruppedeltagere påpegede da også steder, hvor der a) var plads til forbedring i form af hjælpeteksternes kvalitet og b) steder, hvor systemet kunne tænkes smartere, så det levede op til nogle konkrete ønsker og behov. En forklaring herpå kan være, at man som eksempelvis Britta Hansen og Tove Nielsen ‘går til’ systemet på en anden måde, end en erfaren internetbruger gør. Det betyder dog ikke, at deres indsigter er mindre værd i udarbejdelsen af et stærkt system.

Det fælles gode er ikke nødvendigvis motiverendeEnafdefaktorerderblevfremhævetfleregangesomudgangspunktfor de digitale selvbetjeningsløsninger, var de økonomiske besparelser det er for samfundet, når alt offentlig kontakt foregår online i stedet for ansigt til ansigt. I lyset af Ryan og Decis motivationsteori kan man dog stille spørgsmålstegn ved, om samfundsmæssige besparelser er den motivationsfaktor, der omvender én i forvejen udfordret målgruppe til at benytte de digitale systemer.

Vi vil i følgende afsnit præsentere projektets diskuterende del. Denne har vi valgt at inddele i tre hovedpunkter, som er et direkte resultat af vores foregående analyse. Fælles for alle punkter er, at de er udspring af de modsigelser, som vi også fandt interessante i analysen. Projektets diskussion er således også forankret i både vores teoretiske redskabskasse og vores empiriske undersøgelser.

Nogle grupper rammes mere end andreHelle Junge Nielsen begrunder brugertests foretaget på et repræsentativt udsnit af den danske befolkning med, at Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er noget, der rammer alle i kongeriget Danmark. Det er i og for sig rigtig nok - men nogle grupper må siges at blive ramt mere end andre. Det er dette projekt et godt eksempel på. Derfor er det relevant at tage Digitaliseringsstyrelsens brugertests op til diskussion.

Hanne Sørums et. al. (2011) artikel “Perceptions of information system success in the public sector. Webmasters at the steering wheel?” understreger, at de ressourcer, man afsætter til brugertests, ofte er de forkerte. Artiklen har kontaktet 541 webansvarlige i forskellige virksomheder, og ud af de 541 adspurgte webmasters svarede 253 tilbage, at de foretog brugertest. Artiklen beskriver ligeledesat127udafde253virksomheder,sombrugertester,benyttede sig af online spørgeskemaer for at teste kvaliteten af deres systemer.(Sørumset.al.2011:247) Næstmest brugte metode efter spørgeskemaundersøgelser er at teste forskellige opgaver på et repræsentativt udsnit af brugerne (Sørums et. al. 2011: 248). Samme metode som Helle Junge Nielsen forklarer, at de gør på borger.dk.

DISKUSSION

19

Selvom Tine Munch Pedersen påpeger, at økonomiske besparelser vækker genklang hos folk, er hun dog bevidst om, at argumentet ikke nødvendigvis fungerer i praksis: ”Samtidig så når man sidder i situationen, så er det altså ikke lige dét, der får én - altså hvis det driller eller et eller andet. Så er man ligeglad, ikke.” (Tine Munch Pedersen: 10) Økonomien fremhæves også på kurserne. Her præsenteres de godt nok af kursusansvarlige Otto Vad, men det kursusmateriale, han præsenterer, er udstedt oppefra: “Det er jo et samarbejde mellem bibliotekerne, kulturhusene og borgerservice. Og så kører vi så - så sidder der så en styregruppe og nogen, der står for det praktiske bagved. Og laver programmet. Så det er dem der laver kurset som skriver de her ting. Så det er en pakke, jeg får. Jeg skal bare booke et lokale...” (Otto Vad: 5).

Det virker derfor usammenhængende, at have de samfundsmæssige besparelser i front når man er bevidste om, at det ikke er de fordele, dennespecifikkemålgruppekanidentificeresigmed.SomHertzumunderstreger skal brugerne se en værdi, som har betydning for dem i forhold til de ressourcer, de selv må investere, før de tager en service til sig (Hertzum 2010: 6). Hvis brugerne lægger mange timer i kurser, tid på at skulle spørge sine nærmeste om hjælp, og investerer mange penge på at erhverve sig computer og internetopkobling, så skal den værdi ,man får tilbage, også føles nyttig for brugeren, ikke samfundet. Mange ældre kan godt se fornuften i, at samfundet sparer penge, men motivationsstrategien ‘integrated regulation’ fungerer ikke optimalt. Man ikke kan forvente, at borgeren kan integrere samfundsmæssige værdier som sine egne, når systemet volder problemer. Hvis man ønsker at fremme en generel holdningsændring hos denne målgruppe, skal man fremhæve de fordele, der skaber værdier for borgerne selv.

Ældreråd, Biat Mohammadi, underbygger dette således: “Det er også det der handler om , at skabe interessen i stedet for bare.... ellers kommerdetlidtsometovergrebik.”(DanskeÆldreråd:7) Ved at påpege en mere personlig nytteværdi i et system, kan manhåbepå,atRyan&Decisinternaliseringsprocesvilfindested;at man som borger på sigt vil integrere “det fælles gode” som en personlig værdi, fordi man kan se mening med systemet.

Når man satser på dominoeffekten, skal man sikre sig, at den starter på en god noteTove Nielsen deler en positiv oplevelse af den digitale selvbetjening medsinmand.Netopdenneproces,somMcCarthy&Wrightdefinerersomrecounting,påpegesafHelleJungeNielsensomværende en positiv ‘domino effekt’, man formoder vil opstå i målgruppenitaktmed,atflereogflerevilstiftebekendtskabmeddedigitale selvbetjeningsløsninger: “Min tro er da, at med tiden, at når man så begynder også at høre nede i bridgeklubben hvor de andre ældre mennesker sidder og fortæller, at det faktisk er meget smart med det der digital post. Altså at man så begynder at tænke, nå, men hvis de kan, så kan jeg også” (Helle JungeNielsen: 4). Det er dog nødvendigt at tage højde for, at denne process skal have et positivt udfald, hvis man ønsker, at borgerne, ved at recounte deres oplevelser, skal formidle det glade budskab. Har de fået en negativ oplevelse af systemet, så er det de erfaringer, de bringer med sig i deres genfortælling. Det vil påvirke andre i målgruppen, og den oplevelse de har hørt fra andre, vil ligge i deres bevidsthed og øge deres skepsis for de digitale systemer, når de skal benytte det første gang. Dette understreger nødvendigheden for et brugervenligt system hvis man vil sikre gode oplevelser og positive genfortællinger, recountings. Denne pointe understreger blot vigtigheden af de to foregående afsnit: Brugernes oplevelse af systemet er, som Gupta & Vajic fremhæver, altafgørende. Hvis et system skal have succes, skal det testes grundigt og man skal aktivt forstå og bruge sin målgruppe.

20

En konsekvens ved digitaliseringen kan altså være, at afstanden - kløften - mellem borger og det offentlige øges, hvis vi som samfund ikke formår at bistå alle borgere i at tilegne sig de nødvendige kompetencer. En konsekvens, der synes at gå stik imod formålet med Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: “Vi skal bruge de digitale muligheder til at gøre kontakten mellem borger og myndighed smartere og mere effektiv”. (Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: 14).

Vi indledte dette projekt med at stille nogle research questions. Af af disse var “Hvilke konsekvenser kan digitaliseringen have på forholdet mellem borgerne og det offentlige?”. Vi vil i dette perspektiverende afsnit fokusere på én af de konsekvenser, digitaliseringen kan have. Vi ved, at der kan være mange andre konsekvenser, men på baggrund af projektetsfokusfindervidetmestrelevantatfremhævefølgende.

Som et led i Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi bliver det pr. 1. november, 2014, obligatorisk for borgere at være tilmeldt digital post. Men vi ved, at det for nogle borgere er muligt at blive fritaget fra ordningen. Digitaliseringsstyrelsen udgiver løbende statistikker for, hvor mange borgere, der er fritaget i hver kommune. Pr. 9. maj, 2014 er 1,4 % af borgerne i Københavns kommune fritaget. I Guldborgsund kommuneerfritagelsesprocentenpå7,49%.(Fritagelsesstatistik) Vi ved altså, at der allerede nu er stor forskel på borgernes evner, når det kommer til digital selvbetjening. Nogle er fritagede og andre, som vores målgruppe, har stadig en del at lære for at kunne betjene sig selv digitalt.

DavidJ.Gunkel(2003)definererdetteskelmellemkompetenteIT-kyndige borgere og borgere, som mangler selv samme kompetencer, somTheDigitalDivide.Dettebegreberiflg.Gunkeletudtrykforden kløft, der opstår i et samfund, når nogle borgere kan bruge informationsteknologi, og andre ikke kan. (Gunkel 2003: 504). Kompetencer fremhæver Gunkel som værende helt afgørende for, at denne kløft ikke opstår: According to this characterization, access to technology is not the only, or even the most important, determination. Beyond access to equipment, individuals need to know how to employ it.” (Gunkel 2003: 504). På den måde lægger Gunkel sig høj grad op ad Ryan & Decis teorier om motivation, idet de også fremhæver kompetencefølelsen som en afgørende faktor.

PERSPEKTIVERING

21

Test på specifikke brugergrupper i stedet for repræsentative målgrupperDerkanværestorefordelevedattestepåspecifikkebrugergrupperfrem for et repræsentativt udsnit. Mange internetuerfarne brugere sidder med gode iagttagelser, og de har en meget umiddelbar måde at gå til systemet på. Deres måde at anskue systemerne på kan sagtens være nyttig, selvom de ikke er ‘eksperter på området’.

Gennemgå hjælpeteksterne på de digitale selvbetjeningsløsningerSystemerne skal kunne bistå alle typer brugere - erfarne, mindre erfarne og uerfarne. Men da vi testede på vores fokusgruppedeltagere, blev det tydeligt, at der er plads til forbedring. Rækkefølgen i en hjælpetekst trin blev årsagen til, at en bruger sad fast i vores tænke højt-test. Derfor råder vi til, at hjælpeteksterne på systemerne gennemgås-megetgerneafspecifikkemålgrupper,sårisikoenforindforståethed mindskes.

Start kurserne med noget tryghedsskabende og inkluderende i stedet for argumenter om økonomiske besparelser for samfundetSelvom man erkender, at argumentet om, at samfundet kan spare penge, ikke nødvendigvis motiverer alle, fortsættes denne retorik. Den kan for en IT-kyndig borger måske være motiverende - men det er den ikke, når systemet er svært at bruge.Indled kurserne i disse digitale selvbetjeningssystemer med noget inkluderende, der skaber tryghed for den usikre borger. Et konkret bud kunne være kampagnevideoen med Lisbeth Dahl fra SeniorSurfDag.

Vi har i dette projekt introduceret, analyseret og diskuteret nogle af de udfordringer, det offentlige står overfor, i forbindelse med Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Vores særlige fokus har været den gruppe af borgere, der ikke har et særligt forudgående kendskab til computer og internet, og som derfor vil sættes på prøve, i takt med at de offentlige services digitaliseres yderligere.

Om vores målgruppe har vi erfaret, at de på trods af at være udfordrede af de offentlige digitale services, godt kan se værdien i at betjene sig selv digitalt - hvis de vel at mærke kan se værdien af den handling, de udfører. Hvis oplevelsen giver mening. Netop derfor er motivation vigtig.Hvad vi imidlertid også har erfaret er, at man i det offentlige motiverer denne målgruppe med uhensigtsmæssige argumenter; det er svært at bekymre sig om det fælles gode, når en digital selvbetjeningsløsning ikke giver mening. Det betyder dog ikke, at man i målgruppen ikke ønsker at være en del af noget. Hygge, tryghed og inklusion fremmer motivationen hos målgruppen, hvorfor kurser som fx Digital Københavner er et godt tiltag. Kurserne har nemlig ikke blot en hyggelig og inkluderende karakter - de er også med til at fremme målgruppens kompetencer. Og kompetencefølelsen er derfor en vigtig faktor for, hvordan man som bruger opfatter, anvender og videreformidler systemet til andre i sit netværk. Kompetencer er således helt afgørende for systemets succes. Hvis man som det offentlige ikke formår at udruste borgerne med de fornødne kompetencer kan en konsekvens af Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi være, at der opstår en kløft mellem borger og det offentlige. Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi vil i så fald have en modsat effekt end den intenderede; at effektivisere og lette kommunikationen mellem borger og det offentlige.

Vi vil afslutningsvis give tre konkrete råd til, hvordan nogle af de udfordringer, man som det offentlige står overfor med denne specifikkemålgruppe,kanløses:

KONKLUSION OG KONKRETE RÅD

22

Hertzum, M. (2010): “Images of Usability”. International Journal of HUman-ComputerInteraction,26(6),pp-567-600.

Jensen, Klaus Bruhn. 2012. “The qualitative research process” Pp. 265-282 in Jensen, K.B (ed.): A Handbook of Media and CommunicationResearch.SecondEdition.Oxon:Routeledge

May, Tim (2011). “Interviewing: methods and process” in Social Reseach. Issues, Methods and Process. Berkshire: Open University Press. Fourth Edition. (pp. 131-161).

McCarthy,J.,Wright,P.(2004)TechnologyasExperience.(pp.49-129).MIT Press, London.

Meroni, A. & Sangiorgi, D. (2013): “Designing Interactions, Relations andExperiencesandCo-DesigningServicesinthePublicSector”iDesignforservices(pp.37-52).Gower,Surrey.

Ryan, Richard M. & Deci, Edward L. 2000. “Intrinsic and Extrinsic Motivations:ClassidDefinitionsandNewDirections”pp.54-67inContemporaryEducationalPsychology(25),Ideal

Sørum, Hanne & Scott, Murray & DeLone William (2011): “Perceptions of information system success in the public sector. Webmasters at the steering wheel?” Transforming Government: People, Process and Policy Vol. 6 No. 3, 2012, Emerald Group PublishingLimited,pp.239-257

Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: Den digitale vej til fremtidens velfærd. Regeringen / KL / Danske regioner. 2011: http://www.digst.dk/Digitaliseringsstrategi/Download-strategienSidst tilgået 15.05.2014

Digitaliseringsstyrelsen: Om digitaliseringsstrategienhttp://www.digst.dk/Digitaliseringsstrategi/Den-faellesoffentlig-digitaliseringsstrategi-2011-1 5Sidst tilgået 16.05.2014

Glushko, R. (2010). Seven contexts for service system design. In P. P. Maglio,C.Kieliszewski,and;J.Spohrer(Eds.),Handbookofservicescience (pp. 219––249) New York: Springer.’

Gunkel,D.(2003):“SecondThoughts:TowardaCritiqueoftheDigitalDivide”.DepartmentofCommunication,NorthernIllinois,University.

Gupta, S., & Vajic, M. (2000). The contextual and dialectical nature of experiences. In J. Fitzsimmons, & M. Fitzsimmons (Eds.), New servicedevelopment:Creatingmemorableexperiences.(pp.33-52).ThousandOaks,CA:SAGEPublications.

Halkier, Bente. 2009. Fokusgrupper. 2 udgave, 2. oplag. Samfundslitteratur.

LITTERATURLISTE

23