standards leading hotels of the world
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MANUAL DOS STANDARDS “SMALL LEADING HOTELS”
DEPARTAMENTO DE F&B
A. PEQUENO-ALMOÇO
STANDARDS DA CHEGADA
1. O cliente terá de ser saudado nos 15 segundos após a entrada na sala.
2. O cliente terá de ser saudado de uma forma educada e simpática.
3. O empregado terá de mencionar o nome do cliente durante os seus
diálogos.
4. O empregado deverá levar o cliente à mesa.
5. O empregado deverá sentar o cliente no espaço de um minuto depois da
sua chegada.
6. O empregado deverá sentar o cliente numa mesa com a mise-en-place
completa.
7. O empregado deverá oferecer ajuda com a cadeira.
8. O empregado deverá retirar os lugares a mais na mesa se necessário.
9. O empregado deverá apresentar a carta de pequeno-almoço.
10.O empregado deverá explicar ao cliente os procedimentos do pequeno-
almoço e informar o cliente que este terá de se servir no buffet.
STANDARDS DE SERVIÇO
1. O empregado deverá oferecer café ou chá durante os primeiros 3 minutos
após os clientes terem-se sentado na mesa.
2. Deverão oferecer sumos de fruta durante os primeiros 3 minutos após os
clientes terem-se sentado na mesa.
3. O café ou chá deverão ser servidos durante os primeiros 3 minutos após
ter sido feito o pedido.
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4. O cesto do pão e vienoiserie deverá ser colocado na mesa.
5. O empregado deverá demonstrar conhecimento do menu e dos
ingredientes durante o pedido.
6. O empregado deverá tirar o pedido primeiro às senhoras.
7. O empregado deverá manter contacto visual durante o pedido do cliente.
8. Tudo o que foi pedido deverá estar disponível.
9. Tudo o que foi pedido ao empregado deverá chegar com o
acompanhamento correcto.
10.Se foi pedido uma torrada, o empregado deverá perguntar como se
desejava a torrada.
11.O pedido à carta deverá vir durante os 10 minutos seguintes.
12.O empregado deverá informar o cliente que o prato vinha quente.
13.O prato deverá ser colocado na posição correcta.
14.O pedido deverá vir correcto.
15.O empregado deverá sempre perguntar se o cliente deseja algum
condimento (ketchup, maionese, pimenta em pó).
16.Os condimentos deverão ser servidos em recipientes apropriados.
17.O empregado deverá colocar talheres adequados.
18.Os pratos deverão ser retirados da mesa durante os 3 minutos após ter
terminado a refeição.
19.O café deverá sempre ser substituído.
20.O empregado deverá oferecer uma chávena limpa com a segunda dose de
café.
21.O empregado deverá vir à mesa verificar se o cliente necessita de alguma
coisa durante a refeição.
22.Os cinzeiros deverão ser substituídos sempre que o cliente apaga um
cigarro.
23.Ao sair do restaurante o empregado deverá agradecer e desejar um bom
dia ao cliente.
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APRESENTAÇÃO DA FACTURA
1. A conta deverá ser apresentada durante os 3 minutos após ter sido pedida.
2. A conta deverá ser apresentada numa capa limpa e com uma caneta do
hotel.
3. A conta deverá estar totalmente correcta.
4. O empregado deverá receber o dinheiro correctamente.
5. O empregado deverá trazer o troco certo.
6. Se o pagamento for feito em dinheiro, terão sempre que entregar recibo ao
cliente.
7. Se o pagamento for feito por cartão de crédito, o empregado deverá
verificar a assinatura?
O EMPREGADO DE MESA
1. Os empregados deverão demonstrar-se organizados e trabalhando em
equipa.
2. Os empregados deverão estar devidamente uniformizados (limpos, roupa
passada)?
3. Os sapatos deverão ser apropriados à farda.
4. Os empregados deverão estar devidamente identificados.
5. Os empregados deverão estar bem penteados e com a barba feita.
6. Os empregados deverão manter contacto visual com os clientes.
7. Os empregados deverão sorrir e demonstrar serem educados e simpáticos.
8. Os empregados deverão demonstrar terem um bom conhecimento da
língua inglesa.
9. Os empregados deverão demonstrar respeito pelos clientes enquanto
comunicavam entre eles.
10.Os empregados deverão estar atentas a qualquer pedido do cliente.
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APRESENTAÇÃO DO BUFFET
1. O buffet deverá estar bem apresentado.
2. Deverá estar limpo?
3. Alguns alimentos deverão estar identificados.
4. As etiquetas deverão estar limpas e uniformes.
5. Deverão estar todos os pratos pelo menos 1/3 cheios.
6. Ter talheres de serviço apropriados.
7. Haver pratos quentes disponíveis se necessário.
8. Haver guardanapos apropriados para os pratos quentes se necessário.
9. Os talheres, pratos e taças estar limpos e disponíveis.
10.O chefe estar bem informado de todos os artigos.
11.No caso da comida quente, o chefe apresentar um prato quente limpo ao
cliente.
12.O empregado informar que o prato está quente.
13.O chefe estar vestido apropriadamente.
PRODUTOS: EMENTA E COMIDA
1. A ementa deverá estar limpa e apropriada.
2. A comida estar apresentada de uma forma atractiva.
3. Haver uma boa selecção de produtos de pequeno-almoço (fruta fresca,
cereais, viennoiserie, pastelaria, carnes frias, pratos de ovos, etc)?
4. A comida apresentada ao cliente estar de acordo com a descrição na carta.
5. A comida estar fresca e com bom sabor.
6. A comida ser servida com a correcta temperatura de serviço.
7. A textura e a cor serem as correctas.
8. As porções terem um tamanho aceitável.
9. A comida estar cozinhada como tinha sido pedida.
10.Os sumos serem frescos e naturais.
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11.O café/chá estar quente e fresco.
MISE-EN-PLACE DA MESA
1. As mesas do restaurante estarem sempre a serem montadas.
2. A toalha estar limpa, bem passada e sem nódoas.
3. Estarem a ser usados talheres adequados ao tipo de serviço e estarem
limpos.
4. Estarem a ser utilizados talheres de prata no caso de um restaurante
formal, e talheres de s/s no caso de um restaurante informal.
5. A loiça estar limpa e a condizer.
6. Os copos estarem limpos e a condizer.
7. A manteiga estar fresca e bem apresentada.
8. O guardanapo estar limpo, bem passado e sem nódoas.
9. O saleiro e o pimenteiro estarem disponíveis e estarem cheio.
10.A selecção de açúcar incluía branco e adoçante.
11.Estarem disponíveis pelo menos 3 tipos de compotas na mesa ou no
buffet.
CONDIÇÕES FISICAS DO RESTAURANTE
1. Haver jornais disponíveis na entrada do restaurante.
2. Os tapetes estarem limpos.
3. Todas as lâmpadas estarem a funcionar.
4. Todas as paredes estarem limpas.
5. Todos os espelhos estarem limpos.
6. Todas as janelas estarem limpas.
7. Todas as flores estarem frescas.
8. Os aparadores estarem limpos e arrumados.
9. As cadeiras estarem limpas.
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10.As mesas não baloiçarem.
11.O restaurante ter uma temperatura ambiente agradável.
12.O restaurante não ter nenhum barulho ou cheiro vindo da cozinha.
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B. RESTAURANTE
STANDARDS DA RESERVA
1. A chamada ser atendida com 3 toques e em 10 segundos.
2. O atendimento ser o correcto e identificar o departamento.
3. O empregado dizer o nome do cliente pelo menos uma vez durante a
conversa.
4. O empregado ficar com o número de pessoas.
5. O empregado perguntar a hora da refeição.
6. O empregado ficar com o contacto telefónico.
7. O empregado repetir todos os detalhes da reserva.
8. O empregado agradecer a reserva.
STANDARDS DA CHEGADA
1. O cliente ser saudado nos 15 segundos após a entrada na sala.
2. O cliente ser saudado de uma forma educada e simpática.
3. O empregado mencionar o nome do cliente durante os seus diálogos.
4. O empregado levar o cliente à mesa.
5. O empregado sentar o cliente no espaço de um minuto depois da sua
chegada.
6. O empregado sentar o cliente numa mesa com a mise-en-place
completa.
7. O empregado oferecer ajuda com a cadeira.
8. O empregado retirar os lugares a mais na mesa se necessário.
9. O empregado apresentar a ementa e a carta de vinhos.
10.O empregado explicar ao cliente alguns pratos especiais do dia ou
algum prato não disponível nesse mesmo dia.
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STANDARDS DO SERVIÇO
1. Ser oferecido um aperitivo nos 5 segundos após o cliente se ter sentado.
2. O empregado aproximar-se e cumprimentar o cliente nos 10 minutos para
tirar o pedido ao cliente.
3. O empregado estar preparado para responder a qualquer questão de todos
os ingredientes dos pratos da carta.
4. O empregado tirar o pedido primeiros ás senhoras.
5. O empregado manter contacto visual durante o pedido.
6. O empregado informar que algum pedido do cliente não está disponível.
7. O empregado tirar todo o pedido correctamente e de uma só vez
(cozedura, explicações e acompanhamentos).
8. O empregado agradecer ao cliente.
9. As bebidas serem pedidas em 2 minutos depois do pedido da comida.
10.O empregado ter um bom conhecimento das bebidas e dos vinhos.
11.As bebidas serem servidas em 5 minutos depois do pedido.
12.O pão e a manteiga serem servidos automaticamente.
13.O empregado colocar os talheres correctos para o serviço.
14.A entrada ser servida em 15 minutos.
15.O prato principal ser servido em 20 minutos depois da entrada e ser
removida ou em 30 minutos desde o pedido.
16.Cada prato ser servido a cada cliente conforme o pedido.
17.No caso de duas pessoas a jantar, ambos os pratos serem servidos ao
mesmo tempo.
18.O cliente ser avisado de que o prato se encontra quente.
19.Os pratos serem servidos gentilmente.
20.Os pratos serem colocados de forma correcta (como os ponteiros do
relógio).
21.O pedido ser servido correctamente.
22.Os condimentos serem automaticamente sugeridos.
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23.Os condimentos serem servidos em recipientes correctos.
24.Os pratos serem retirados em 3 minutos depois dos clientes terem
terminado.
25.O empregado retirar os pratos a pão, faca, manteiga depois do prato
principal.
26. O empregado retirar as migalhas da mesa.
27.O empregado sugerir sobremesas automaticamente.
28.A sobremesa ser servida em 10 minutos.
29.O empregado sugeri café ou chá?
30.O empregado perguntar que tipo de café ou chá querem (capucino,
expresso, etc).
31.O café ser servido em 5 minutos.
32.O empregado perguntar ao cliente se ele queria que lhe servisse o chá.
33.Ser oferecido leite para o chá ou café.
34.Serem apresentados petit fours com o serviço de café ou chá.
35.O empregado perguntar automaticamente se querem mais café ou chá.
36.Os cinzeiros serem substituídos sempre que o cliente termina um cigarro.
37.O empregado visitar a mesa para verificar se os clientes estão satisfeitos.
38.Quando os clientes terminam a refeição e quando saiem do restaurante os
empregados devem sempre agradecer e desejar um bom dia.
STANDARDS SERVIÇO BEBIDAS
1. O empregado apresentar a garrafa do vinho ao cliente.
2. O empregado abrir a garrafa em frente do cliente.
3. O empregado servir uma pequena quantidade para prova ao cliente que
pediu o vinho.
4. O empregado servir as senhoras primeiro.
5. O empregado encher os copos correctamente.
6. O vinho branco ser trazido num frapeur.
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7. O vinho tinto ser servido a um temperatura correcta.
8. O empregado encher os copos com a medida correcta.
9. Em caso de outra bebida, esta ser servida com os acessórios correctos.
10.A bebida ser servida em frente ao cliente no caso de engarrafada.
11.O empregado pegar nos copos sempre pelo pé.
12.O empregado perguntar se os clientes querem repetir nos 2 minutos após
o copo ter ficado vazio.
VENDAS
1. O empregado sugerir uma entrada.
2. O empregado sugerir um acompanhamento caso se justifique.
3. O empregado sugerir um vinho com a refeição.
4. O empregado sugerir outra garrafa quando terminar a primeira.
5. O empregado sugerir água mineral com a refeição.
6. Se o cliente não comeu sobremesa, o empregado sugerir uma alternativa.
7. O empregado sugerir um digestivo e charutos.
APRESENTAÇÃO DA FACTURA
1. A conta ser apresentada durante os 3 minutos após ter sido pedida.
2. A conta ser apresentada numa capa limpa e com uma caneta do hotel.
3. A conta estar totalmente correcta.
4. O empregado receber o dinheiro correctamente.
5. O empregado trazer o troco certo.
6. Se o pagamento for feito em dinheiro, dar sempre um recibo.
7. Se o pagamento for feito por cartão de crédito, o empregado verificar a
assinatura.
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O EMPREGADO DE MESA
1. Os empregados demonstrarem-se organizados e a trabalhar em equipa.
2. Os empregados estarem vestidos correctamente (limpos, roupa passada).
3. Os sapatos serem correctos.
4. Os empregados estarem identificados com nome.
5. Os empregados estarem bem penteados e bem apresentados.
6. Os empregados manterem sempre contacto visual com os clientes.
7. Os empregados sorrirem e demonstrarem serem educados e simpáticos.
8. Os empregados demonstrarem ter um bom conhecimento da língua
inglesa.
9. Os empregados demonstrarem respeito pelos clientes enquanto
comunicam entre eles.
10.Os empregados estarem atentos a qualquer pedido do cliente.
PRODUTOS: EMENTA E COMIDA
1. A ementa estar limpa e apropriada.
2. Ter uma boa variedade de pratos.
3. Ter duas opções vegetarianas.
4. A comida estar apresentada de uma forma atractiva.
5. A comida apresentada ao cliente estar de acordo com a descrição na carta.
6. A comida estar fresca e com bom sabor.
7. A comida ser servida com a correcta temperatura de serviço.
8. A textura e a cor serem as correctas.
9. As porções terem um tamanho aceitável.
10.A comida estar cozinhada como tinha sido pedida.
11.O café/chá estar quente e fresco.
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MISE-EN-PLACE DA MESA
1. As mesas do restaurante estarem sempre a ser montadas.
2. A toalha estar limpa, bem passada e sem nódoas.
3. Serem usados talheres adequados ao tipo de serviço e estarem limpos.
4. A loiça estar limpa e a condizer.
5. Os copos estavarem limpos e a condizer.
6. O frapeur estar limpo e polido.
7. A manteiga estar fresca e bem apresentada.
8. O guardanapo estar limpo, bem passado e sem nódoas.
9. O saleiro e o pimenteiro estarem disponíveis e cheios.
CONDIÇÕES FISICAS DO RESTAURANTE
1. Haverem jornais disponíveis na entrada do restaurante.
2. Todas as lâmpadas estarem a funcionar.
3. Todas as paredes estarem limpas.
4. Todos os espelhos estarem limpos.
5. Todas as janelas estarem limpas.
6. Todas as flores estarem frescas.
7. Os aparadores estarem limpos e arrumados.
8. As cadeiras estarem limpas.
9. As mesas não baloiçarem.
10.O restaurante ter uma temperatura ambiente agradável.
11.O restaurante não ter nenhum barulho e nenhum cheiro vindo da cozinha.
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C. REFEIÇÕES LIGEIRAS – BAR
1. O cliente ser atendido no primeiro minuto.
2. O empregado cumprimentar o cliente de forma educada e agradável.
3. O empregado apresentar a carta durante o primeiro minuto da chegada do
cliente.
4. O empregado apresentar alguma sugestão especial do dia.
5. As bebidas serem encomendadas nos primeiros 3 minutos desde que ele
se sentou.
6. As bebidas serem servidas em 3 minutos após o pedido.
7. As bebidas serem servidas e retiradas em tabuleiro.
8. As bebidas serem encomendadas correctamente.
9. As bebidas estarem correctamente guarnecidas.
10. O empregado pegar sempre nos copos pela base.
11.As bebidas serem servidas em frente ao cliente no caso de garrafas ou
misturas.
12.O empregado tirar primeiro o pedido às senhoras.
13.O empregado manter contacto visual com os clientes.
14.O empregado ter conhecimento de toda a carta.
15.O empregado tirar o pedido completo: preferência de pão, tipo de salada,
etc..
16.O empregado trazer os talheres correctos para o serviço.
17.A comida ser servida nos primeiros 15 minutos depois do pedido.
18.Os pratos serem servidos discretamente.
19.O pedido estar completo e correcto.
20.Os condimentos apropriados serem automaticamente servidos ou
oferecidos ao cliente.
21.Os condimentos serem servidos em recipientes apropriados.
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22.O empregado oferecer uma nova bebida nos primeiros 2 minutos depois
da primeira ter terminado.
23.Os pratos serem retirados nos primeiros 3 minutos depois de os clientes
terem terminado.
24.O empregado oferecer automaticamente o serviço de sobremesas.
25.A sobremesa ser servida nos primeiros 10 minutos depois do pedido.
26.O empregado oferecer automaticamente o serviço de café e chá.
27.O empregado perguntar as perferencias do serviço do café ou chá ao
cliente (capuccino, expresso, etc).
28.O café ser servido nos primeiros 5 minutos depois do pedido ou nos
primeiros 5 minutos depois da sobremesa ter sido retirada.
29.O empregado servir o café ou chá.
30.Ser oferecido leite para o serviço do café ou chá.
24.Os cinzeiros serem substituídos sempre que o cliente apaga um cigarro.
31.O empregado vir à mesa verificar se o cliente necessita de alguma coisa
durante a refeição.
32.Ao sair do restaurante o empregado agradecer e desejar um bom dia ao
cliente.
APRESENTAÇÃO DA FACTURA
1. A conta ser apresentada durante os 3 minutos após ter sido pedida.
2. A conta ser apresentada numa capa limpa e com uma caneta do hotel.
3. A conta estar totalmente correcta.
4. O empregado receber o dinheiro correctamente.
5. O empregado trazer o troco certo.
6. Se o pagamento foi feito em dinheiro, ser dado sempre recibo.
7. Se o pagamento foi feito por cartão de crédito, o empregado verificar
sempre a assinatura.
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O EMPREGADO DE MESA
1. Os empregados demonstrarem-se organizados e trabalhando em
equipa.
2. Os empregados estarem vestidos correctamente (limpos, roupa
passada).
3. Os sapatos serem correctos.
4. Os empregados estarem identificados com nome.
5. Os empregados estarem bem penteados e bem apresentados.
6. Os empregados manterem contacto visual com os clientes.
7. Os empregados sorrirem e demonstrarem ser educados e simpáticos.
8. Os empregados demonstrarem ter um bom conhecimento da língua
inglesa.
9. Os empregados demonstrarem respeito pelos clientes enquanto
comunicam entre eles (empregados).
10.Os empregados estarem atentos a qualquer pedido do cliente.
PRODUTOS: EMENTA E COMIDA
1. A ementa estar limpa e apropriada.
2. Ter uma boa variedade de pratos.
3. Ter duas opções vegetarianas.
4. A comida estar apresentada de uma forma atractiva.
5. A comida apresentada ao cliente estar de acordo com a descrição na carta.
6. A comida estar fresca e com bom sabor.
7. A comida ser servida com a correcta temperatura de serviço.
8. A textura e a cor serem as correctas.
9. As porções terem um tamanho aceitável.
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10.A comida estar cozinhada como tinha sido pedida.
11.O café/chá estar quente e fresco.
MISE-EN-PLACE DA MESA
1. As mesas do restaurante estarem sempre a ser montadas.
2. A toalha estar limpa, bem passada e sem nódoas.
3. Serem usados talheres adequados ao tipo de serviço e estarem limpos.
4. A loiça estar limpa e a condizer.
5. Os copos estarem limpos e a condizer.
6. O guardanapo estar limpo, bem passado e sem nódoas.
7. O saleiro e o pimenteiro estarem disponíveis e cheios.
CONDIÇÕES FISICAS DO RESTAURANTE
1. Todas as lâmpadas estarem a funcionar.
2. Todas as paredes estarem limpas.
3. Todos os espelhos estarem limpos.
4. Todas as janelas estarem limpas.
5. Todas as flores estarem frescas.
6. O restaurante ter uma temperatura ambiente agradável.
7. As mesas estarem estáveis.
8. As cadeiras estarem limpas.
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D. SERVIÇO DE BEBIDAS – BAR
STANDARDS SERVIÇO BEBIDAS
1. O cliente ser atendido no primeiro minuto.
2. O empregado cumprimentar o cliente de forma educada e agradável.
3. O pedido das bebidas serem tiradas durante os primeiros 3 minutos depois
de se ter sentado.
4. O empregado demonstrar ter conhecimento de toda a carta.
5. O empregado tirar primeiro o pedido às senhoras.
6. O empregado perguntar se os clientes queriam gelo nas bebidas.
7. O empregado manter contacto visual com o cliente.
8. O empregado verificar se o cliente também quer comer algo, e trazer o
menu caso for necessário.
9. As bebidas serem servidas nos primeiros 5 minutos depois de feito o
pedido.
10.As bebidas serem servidas por tabuleiro.
11.Se o cliente pedir vinho a copo, o empregado apresentar a garrafa do
vinho ao cliente.
12.O empregado pegar sempre nos copos pela base.
13.O empregado utilizar as bases de copos para os copos e garrafas.
14.As bebidas serem servidas pela ordem correcta.
15.As bebidas serem servidas em frente ao cliente no caso de garrafas ou
misturas.
16.Serem utilizados copos apropriados para cada tipo de bebida.
17.Os copos estarem limpos e sem manchas.
18.As guarnições estarem frescas e apropriadas.
19.As bebidas estarem devidamente refrigeradas.
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20.As bebidas mix terem todas mixer.
21.O empregado oferecer automaticamente snacks.
22.Os snacks estarem frescos e o prato estar cheio.
23.O empregado fornecer guardanapo com as bebidas e com o snack.
24.Os snacks estarem frescos.
25.No caso de azeitonas ou snacks com casca, ser colocado prato para as
cascas.
26.As mesas vazias estarem devidamente limpas.
27.As bebidas serem retiradas sempre com uso de tabuleiro.
28.O empregado oferecer uma nova bebida nos 2 minutos depois de o
primeiro copo estar vazio.
29.O barman estar sempre visível na sala.
30.Os cinzeiros serem substituídos sempre que o cliente apagava um cigarro.
31.Ao sair do restaurante o empregado agradecer e desejar um bom dia ao
cliente.
APRESENTAÇÃO DA FACTURA
1. A conta ser apresentada durante os 3 minutos após ter sido pedida.
2. A conta ser apresentada numa capa limpa e com uma caneta do hotel.
3. A conta estar totalmente correcta.
4. O empregado receber o dinheiro correctamente.
5. O empregado trazer o troco certo.
6. Se o pagamento foi feito em dinheiro, ser sempre dado recibo.
O EMPREGADO DE MESA
1. Os empregados demonstrarem-se organizados e a trabalhar em equipa?
2. Os empregados estarem vestidos correctamente (limpos, roupa
passada).
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3. Os sapatos serem apropriados?
4. Os empregados estarem identificados com nome.
5. Os empregados estarem bem penteados e bem apresentados.
6. Os empregados manterem contacto visual com os clientes.
7. Os empregados demonstrarem ter um bom conhecimento da língua
inglesa.
8. Os empregados demonstrarem respeito pelos clientes enquanto
comunicam entre eles (empregados).
9. Os empregados estarem atentos a qualquer pedido do cliente.
PRODUTOS: CONDIÇÕES FISICAS DO BAR
1. As mesas do bar estarem sempre a ser montadas.
2. Os tapetes estarem limpos.
3. Todas as lâmpadas estarem a funcionar.
4. Todas as paredes estarem limpas.
5. Todos os espelhos estarem limpos.
6. Todas as janelas estarem limpas.
7. Todas as flores estarem frescas.
8. Haver cinzeiros disponíveis.
9. A carta do bar estar limpa e em boas condições.
10.As mesas estarem estáveis.
11.As cadeiras estarem limpas.
12.O balcão do bar estar limpo, seco e sem manchas.
13.As garrafas de bebidas que estão expostas estarem limpas e com o
rotulo virado para a frente.
14.O bar ter uma temperatura ambiente agradável.
15.A música ser apropriada e a um nível de som agradável.
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E. ROOM SERVICE - JANTAR
STANDARDS DO PEDIDO
1. A chamada terá de ser atendida com 3 toques e em 10 segundos.
2. O atendimento terá de ser feito correctamente com a identificação do
departamento.
3. Se o cliente for posto em espera não o fazer por mais que 30 segundos.
4. O empregado terá de dizer o nome do cliente pelo menos uma vez
durante a conversa.
5. O empregado terá de ter um bom conhecimento da língua inglesa, para
o pedido.
6. O envolvimento terá de ser livre de ruídos ou de qualquer barulho
incómodo.
7. O empregado terá de falar de uma forma clara e educada.
8. O empregado terá de estar apto a explicar qualquer prato da carta.
9. O empregado terá de tirar o pedido completo (tipo de pão, instruções
de cozedura, etc.).
10.Se foi pedida uma sobremesa, o empregado terá de oferecer a opção
desta ser servida depois do prato principal.
11.O empregado terá sempre que repetir todo o pedido no final.
12.O empregado terá de informar da hora de entrega.
13.O empregado terá sempre de agradecer ao cliente.
VENDAS
1. O empregado terá de sugerir uma entrada.
2. O empregado terá de sugerir um acompanhamento caso se justifique.
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3. O empregado terá de sugerir automaticamente o serviço de bebidas com a
refeição.
4. O empregado tem que possuir um bom conhecimento de vinhos.
5. O empregado terá de sugerir sobremesa.
6. O empregado terá de sugerir café ou chá.
HORÁRIO DE SERVIÇO DE ROOM SERVICE
Pequeno-almoço no quarto através do pedido escrito de véspera – com um
máximo 5 minutos de tolerância da hora mencionada no Pedido.
Pequeno-almoço efectuado na mesma manhã – máximo de 25 minutos.
Snack – máximo de 25 minutos.
LEVAR PEDIDO AO QUARTO
1. O empregado terá de bater sempre na porta, dizer room service, e esperar
que o cliente responda.
2. O empregado terá de cumprimentar o cliente de uma forma educada e
simpática.
3. O empregado terá de mencionar pelo menos uma vez o nome do cliente.
4. Se o jornal estiver à porta do quarto, o empregado terá de o trazer
juntamente com o tabuleiro.
5. O empregado terá de perguntar ao cliente onde é que ele deseja que se
coloque o tabuleiro.
6. Em caso de refeição, o empregado terá de montar o lugar e colocar a
cadeira em frente.
7. O empregado terá de retirar as cloches.
8. O empregado terá de informar o cliente de que os pratos estão quentes,
caso seja necessário.
9. O empregado terá de oferecer para ser ele a servir as bebidas.
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10.Caso seja necessário o empregado terá de explicar os condimentos a servir
com a comida.
11.Se for o serviço de pequeno-almoço o empregado terá de oferecer para
abrir as cortinas.
12.O pedido terá de ir correcto e completo.
13.O empregado informará o cliente os procedimentos para se ir buscar o
tabuleiro: telefonar para o room service.
14.O empregado terá sempre de agradecer no final.
APRESENTAÇÃO DA FACTURA
1. A conta terá de ser apresentada numa capa limpa e com uma caneta do
hotel.
2. A conta terá de ir totalmente correcta.
3. O empregado terá de pedir sempre para o cliente assinar.
O EMPREGADO DE MESA
1. Os empregados deverão estar vestidos correctamente (limpos, roupa
passada).
2. Os sapatos deverão ser apropriados à farda.
3. Os empregados deverão estar devidamente identificados.
4. Os empregados deverão estar bem penteados e bem apresentados.
5. Os empregados deverão manter contacto visual com os clientes.
6. Os empregados deverão sorrir e serem amáveis com os clientes.
7. Os empregados deverão falar inglês.
8. Os empregados deverão estar atentos às necessidades dos clientes.
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PRODUTOS: EMENTA E COMIDA
1. A ementa tem que estar limpa e apropriada.
2. Tem que haver duas opções vegetarianas.
3. A comida tem que estar apresentada de uma forma atractiva.
4. A comida apresentada ao cliente deverá estar de acordo com a descrição
na carta.
5. A comida tem que estar fresca e com bom sabor.
6. A comida servida tem que ter a correcta temperatura de serviço.
7. A textura e a cor terão de ser as correctas.
8. As porções terão de ter um tamanho aceitável.
9. A comida terá de estar cozinhada como pedida.
10.O café/chá tem que estar quente e fresco.
11.Tem que ser oferecido sempre leite com o café.
12.Os sumos têm que ser frescos e naturais.
13.Tem que haver sempre pão a acompanhar as refeições.
PRODUCTO – LAYOUT DO TABULEIRO
1. O tabuleiro tem que estar limpo e novo.
2. O pano do tabuleiro tem que estar limpo, bem passado e sem nódoas.
3. Os talheres têm que ser apropriados à refeição.
4. Os talheres estavam limpos e sem manchas.
5. Os copos tem que estar limpos e sem manchas.
6. As bebidas tem que ir tapadas.
7. A comida tem que ir sempre coberta com uma cloche.
8. A cloche tem que estar limpa e sem manchas.
9. A manteiga tem que ir com a refeição.
10.Os condimentos têm que ir em recipientes apropriados.
11.O guardanapo tem que estar limpo, bem passado e sem nódoas.
12.O saleiro e o pimenteiro têm que estar limpo e cheio.
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13.As bebidas tem que ir correctamente guarnecidas.
14.Todas as coberturas de plástico serão retiradas pelo empregado antes de
sair do quarto.
15.As compotas terão sempre que ser três incluindo o mel.
F. MINI BAR
STANDARDS DE SERVIÇO
1. O mini bar tem que ser verificado diariamente.
2. O empregado tem que ir bem uniformizado ao quarto do cliente.
3. O empregado tem que ser educado e demonstrar profissionalismo.
4. Todos os artigos do mini bar têm que ser substituídos.
5. Os copos sujos têm que ser substituídos.
PRODUTO
1. O frigorifico do mini bar tem que se manter limpo e sem cheiros.
2. O mini bar tem que estar a funcionar correctamente.
3. Não pode estar a fazer gelo (significa que está a refrigerar mal).
4. Tem que estar sempre disponível a lista de mini bar.
5. Os rótulos das garrafas têm que estar sempre virados para a frente.
6. As datas da validade têm que estar correctas.
7. Os copos tem que estar limpos e sem manchas.
8. Os copos têm que estar pousados de cabeça para baixo em cima de uma
base.
9. Tem que haver guardanapos de papel disponíveis.
10.Tem que haver mixers e abre cápsulas.
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