spoonful - customer centricity
TRANSCRIPT
Wat staat er vanavond op ons menu?
1. Een geslaagde “ménage à trois” 2. De customer “journey”3. 4 klantprofielen in kaart? 4. Welke “client experience” wil U bereiken? 5. Delighted me, delighted employees, delighted customers, delighted results! 6. Klanten inzetten als ambassadeur
5
I’ve learned that…people will forget what you said, people will forget what you did, BUTpeople will never forget how you made them feel.
(Maya Angelou)
Emotionally satisfied customers contribute far more to the buttom line than rationally satisfied customers do, even though they are equally “satisfied”.
“Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care.”
(Damon Richards)
8
“”Excellence is never an accident; it is the result of high intention, sincere effort, intelligent direction, skillful execution and the vision to see obstacles as opportunities”
it’s important to remember your competitor is only one mouse click away.”
(Doug Warner)
“In the world of Internet Customer Service…
“Know what your customers want most and what your company does best. Focus on where those two meet.”
(Kevin Stirtz)
“Being on par in terms of price and quality only gets you into the game. Service wins the game.”
(Tony Allesandra)
Herken uw klant!
Analyticus Directeur
El sympatic
osamenwe
rkend
Promotor,
expressief
Taakgericht, introvert, feitelijk, emoties onder controle houden
Relatiegericht, extravert, emoties gemakkelijk tonen
actief, dominant,
ruimte nemen
Reactiefmeegaand,
zorgend, ruimte geven
16
ANALYTICUS
Rationeel,exact, precies, weinig expressief,voorzichtig
ZOEKT/WIL Bewijzen Onderbouwde info Garanties (papier) Structuur en organisatie Tijd om na te denken Zekerheid
BESLIST Na voldoende info/tijd Kwaliteit Zekerheid Betrouwbaarheid
El SYMPATICO
Empathisch, sociaal geëngageerd,luistert goed
ZOEKT/WIL Persoonlijke service, aandacht
voor hem/zijn groep/familie Dienstverlening met een hart Fair trade Engagement Warme contacten
BESLIST Na overleg anderen Advies Persoonlijke contacten
17
DIRECTEUR
Direct, resultaatgericht, overtuigend, actief, sturend
ZOEKT/WIL To the point communicatie Efficiëntie Resultaat Time is money Controle Prijs/kwaliteit
BESLIST Zelf Cijfers Prijs/kwaliteit Meerwaarde
PROMOTOR
Enthousiast,joviaal,dynamisch, creatief, communicatief
ZOEKT/WIL Originaliteit Persoonlijke service, aandacht
voor hem Kleur/creativiteit One of a kind Innovatie Leuke contacten Weinig admin
BESLIST Impulsief, in the moment Origineel, 1 of a kind Personal touch/exclusiviteit
Your client experience
Wat (Product – Proces – Personen) heeft de meeste invloed op de ervaring van uw klant?
Klant ervaring
Tevredenheidniveau
Proc
esPe
rson
en
Prod
uct
“Seek first to understand then to be understood”
~ Stephen Covey ~ “Seven Habits of Highly Effective People”
Het gedrag van een ambassadeur
Ambassadeur
Eigendomsrecht
Verstrek wat ze nodig hebben
Doe het meteen goedAnticipeer op
de toekomst
• Empathie• Consistentie• Verantwoordelijkh
eid
Klantgericht?
https://www.youtube.com/watch?v=I3IxMQsazAM