sop 9001 - 2008

SOP RETURPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eProduct Return ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-040C2C1This document is property of PT. CIPTA MORTAR UTAMA and may not be copied orcommunicated to a third party or used to any purpose other than that for which it was intended withoutthe express written authority of the CMU's Management Representative.N a m e:Product Return ProcedureRegistration No :MU2-SOP-SLR-04Owner procedure: Retail salesIssue date: 7 Juni 2009Written by: A. Nuruddin / East Retail Sales ManagersignatureChecked by: Albertus Widjojo / East Retail Sales GMsignatureApproved by: M. Mukhlis / MR for ISO 9001:2008signatureApproved by: Simon Hartanto / Vice President DirectorsignaturePage revisionPageC1C2C312345678Revision00000000000PageRevisionPageRevisionPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eProduct Return ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-040C3C2Revision recordRevDatePage and descriptionApprovedApprovedCheckedWritten07 juniNew releaseSimon HartantoMukhlis. MAlbert WA. NuruddinPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eProduct Return ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-0401C31.0Scope12.0Reference13.0Element14.0Definition15.0Responsibility16.0Flow Chart27.0Information38.0Storage method39.0Attachment9.1Memo Internal39.2Berita Acara pemeriksaan3PT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eProduct Return ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-040211.0 ScopeProsedur ini berlaku untuk menangani produk retur yang di awali dari permintaan customer terhadap produk yang mau di retur sampai dengan produk retur tersebut diterima dari customer dan customer menerima pengganti dari produk yang diretur tersebut.2.0 ReferenceISO 9001:20083.0 Element8.3, 8.5.24.0 Definition5.0 ResponsibilitySales:Sales bertanggung jawab terhadap produk yang mau di retur oleh customer dan berkoordinasi dengandepartemen terkait apabila barang retur tersebut perlu bantuan Qwality ControlPT. CIPTA MORTAR UTAMAProduct Return ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-040326.0 Flow ChartPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eProduct Return ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-40End37.0 Information7.1Sales menerima surat permintaan retur dari customer dan sales akan menghubungi QC apabila perlu bantuan ,selanjutnyasales akan chek produk returnya dan dibuatkan berita acara pemeriksaan,apabila dinyatakan diterima maka sales akanmembuat internal memo yang di setujui oleh GM sales Retail dengan dasar dari berita acara pemeriksaan di lapangan8.0 Storage periodRecord nameDocument numberRetention timeMemo internalXXXXXXXXXMinimal 1 tahunBerita acara pemeriksaanxxxxxxxxxxMinimal 1 tahun9.0 Attachment9.1Memo Internal9.2Berita acara pemeriksaan

any time when need new documented system or any change of documents containts for document level 1 ad 2document level 1 and 2document level 1 and 2document level 1 and 2document level 1 and 2document level 1 and 2document level 1 and 2document level 1 and 2document level 1 and 2- Pengurangan kata, kalimat, angka dan lain - lain diberi garis lurus tepat ditengah kata, kalimata, angka yang mengalami pengurangan tersebut.- Perubahan gambar, spec atau standard dilakukan mengikuti sistem perubahan gambar teknik atau ditentukan tersendiri.

6.4 Pengendalian dokumen terbitan luarSpesifikasi dan standard - standard, persyaratan pengaturan teknis harus ditinjau oleh manager departemen yang menerimanya sebelum digunakan. Semua dokumen terbitan luar tersebut dikontrol dengan menggunakan Daftar Induk Dokument Eksternal (QMS-051-3-04).

Penggunaan form dari customer dapat digunakan sesuai permintaan pelanggan atau sesuai dengan sistem yang ada di PT. ABA.

8.0 Retention period- Reduction letter, words, number and etc - it must be put the line on it.

- The changing of drawing, spec or standard shall be followed the engineering drawing rule or define specially.

6.4 Control of external documentSpecification and standards, technique regulation requlations requirement shall be revied by receiving manager before using. All those external documents are controlled by using form Daftar Induk Dokumen Eksternal (QMS-051-3-04).

Customer format can be used as customer required or suitable with PT. ABA's system.8.0 Retention period

RECORD NAME 1. DAFTAR INDUK PROSEDUR

2. DAFTAR INDUK CATATAN MUTU

3. DAFTAR INDUK DOKUMEN EKSTERNAL

4. FORMULIR PERMINTAAN PERUBAHAN DOKUMEN

5. DAFTAR DISTRIBUSI DOKUMEN

6. DAFTAR PEMUSNAHAN DOKUMEN

7. FORMULIR PERMINTAAN COPY DOKUMEN

8.DAFTAR PENERIMAAN DOKUMEN LUAR DEPARTMENT

9. DAFTAR PENARIKAN DOKUMEN3.5. Daftar Singkatan penomoran Dokumen Department Human Resources General Affair Finance & Accountinga. Management & Information Systemb. Export & Import Marketing Purchasing Production Engineering Quality & Assurancea. Measuring b. Receiving Design & Development Production Control Departmenta. Production Planningb. Production & Delivery Controlc. Part Procurement & Logisticd. New Project Maintenance Quality &Environment System Production a. Painting b. Stamping c. Adjuster d. Welding Frame e. Bending f. Door Trim g. Interior h. Cutting i. Sewing j. Upper Base k. Head Lining l. Seat Assy m. Handle n. Pipe Connecting Engineering Service DepartmentDOCUMENT NUMBERABA-QR-QES-001

ABA-QR-QES-002

ABA-QR-QES-003

ABA-QR-QES-004

ABA-QR-QES-005

ABA-QR-QES-006

ABA-QR-QES-007

ABA-QR-QES-008

ABA-QR-QES-020RETENTIONKeep The Latest Version + One Version Before Keep The Latest Version + One Version Before Keep The Latest Version + One Version Before 1 Year +1 Year Calender

Keep The Latest Version + One Version Before Keep The Latest Version + One Version Before 1 Year +1 Year Calender

Keep The Latest Version + One Version Before

Keep The Latest Version + One Version Before2.8.1. Masa tenggang kontrakTergantung isi kontrak ( as long as contract + 1 year calender atau as long as project + 1 year calender )

2.8.2. Permintaan Customerdijabarkan dalam surat atau kontrak.

2.8.3. Minimum PenyimpananCatatan kinerja mutu ( diagram pengendalian, hasil inspeksi dan pengujian) harus disimpan satu tahun kalender setelah tahun dimana catatan dibuat. ( 1 year + 1 year calender). 1 year dapat bervariasi dari 0 hingga 12 bulan /dapat pula 1 year hingga 30 years 2.8.4. Internal Audit & Tinjauan Manajemenadalah harus 3 years2.8.5. Catatan Jika data yang ada dalam record diperbaharui maka satu versi sebelumnya harus disimpan untuk memudahkan penelusurannya(keep the latest version and one version before)

2.9. Lampiranadalah hal yang terkait dengan dokumen-dokumen yang terdapat dalam diagram alir yang hanya dari dalam departemen

3. QS Coordinator melakukan pengecekan dalam hal semua hal yang berkaitan dengan proses kerja nya dalam prosedur dan serta memastikan sistem regristrasi dokumen sebagai berikut :3.1. Quality Manual di indeks seperti dibawah ini : ABA - QMS - XXX ABA : Tiga karakter nama Perusahaan QM : Quality Management System XXX : Nomor urut Quality Manual3.2. Quality Procedure di indeks seperti dibawah ini : ABA-QP-XXX-AAA ABA : Tiga karakter nama Perusahaan QP : Quality Procedure XXX : Kode Divisi/Departmen/Bagian* AAA : Nomor urut Quality Procedure *Jika pada suatu department terdapat bagian yang fungsinya jauh lebih banyak.3.3. Quality Record di indeks seperti dibawah ini : ABA-QR-XXX-AAA ABA : Tiga karakter nama Perusahaan QR : Quality Records XXX : Kode Division/Department AAA : Nomor urut Quality Records Jika pada suatu department terdapat bagian yang fungsinya jauh lebih banyak maka cara penulisan adalah ABA-QR-XXX/YYY-AAA YYY : Kode SectionKode/BagianHRDGAFINMISEXMMKTPURPEDQADMEARECDSNPCDPPNPDCPPLNPCMNTQESPDNPNTSTPADJWLDBNDDTRINTCUTSEWUPBHDLSASHNDPPCESD4. Identifikasi dalam sisitem dokumentasi meliputi4.1. Judul Dokumen 4.2. Nomor Dokumen4.3. Status terbitan atau revision4.4. Tanggal terbitan4.5. Tanda tangan pengesahan4.6. Nomor halaman dan jumlah halamanNomor dari setiap level dokumen harus sesuai dengan Struktur Dokumen dan untuk level 3 dan 4 dikendalaikan oleh departmen bersangkutan

Status Purpose Identification Original Doc Master Document Internal Doc Controlled Copy Controlled Uncontrolled Copy Uncontrolled Original Doc Master Document Eksternal Doc Controlled Copy Controlled Uncontrolled Copy Uncontrolled2.8.1. Retention of contractDepend on containt contract (as long as contract + 1 year calender )2.8.2. Request by Customerdeploy from contract or information letter 2.8.3. Minimum storageQuality performance records ( control chart, result of inspection & test result) shall be retained for 1 calender year after the year in which they were created. (1 year + 1 year calender). 1 year can variation from 1 up to 12 month /1 year up to 30 years 2.8.4. Internal Audit & Tinjauan Managementshall be 3 years2.8.5. Notefor updating data from record, shall be retained one version before to be easy tracebility (keep the latest version and one version before)

2.9. Appendixdocument-document related with flow chart , only inside department.

3. QS Coordinator shall check all related with their process in procedure and ensuring system regristration document as mention as below :

3.1. Indexing for Quality manual as below : ABA - QM - XXX ABA : three characters for the name of company QM : Quality Manual XXX : Running number for QM3.2. Indexing for Quality Procedure as below : ABA-QP-XXX-AAA ABA : three characters for the name of company QP : Quality Procedure XXX : Division/Department/Section Code AAA : Running number for Quality Procedure *If department found part of multi function

3.3. Indexing for Quality Records follow as below : ABA-QR-XXX-AAA ABA : three characters for the name of company QR : Quality Records XXX : Division/Department Code AAA : Running number for Quality Records If department found part of multi function following write down as ABA-QR-XXX/YYY-AAA. YYY : Section Code4. Identification of document control system shall be :4.1. Tittle of document4.2. Document Number4.3. Status of revision4.4. Issue date4.5. Approval Signature4.6. Page number and Page QuantityThe number from each document level shall be same with Document Structure and for document level 3 and 4 controlled by department related.

Status Purpose Identification Original Doc Master Document Internal Doc Controlled Copy Controlled Uncontrolled Copy Informasi Saja Original Doc Master Document Eksternal Doc Controlled Copy Controlled Uncontrolled Copy Informasi SajaInternal Doc

External DocOriginal DocControlled CopyUncontrolled CopyOriginal DocControlled CopyUncontrolled CopyMaster DocumentControlledUncontrolledMaster DocumentControlledUncontrolledOriginal DocControlled CopyUncontrolled CopyOriginal DocControlled CopyUncontrolled CopyMaster DocumentControlledUncontrolledMaster DocumentControlledUncontrolled3.4. Standard kerja di indeks seperti dibawah ini : ABA-SK-XXX-AAA/YYY-BBB dan atau ABA-SK-XXX-AAA/YYY-BBB-C ABA : Tiga karakter nama Perusahaan SK : Standard Kerja, Work Instruction, SOP XXX : Kode divisi/departemen/bagian AAA : Nama bagian/proses YYYY : Nama line jika ada BBB : Nomor Urut C : Post produksi5. Identifikasi Status Dokumen Status Purpose Identification Original Doc Master Document Internal Doc Controlled Copy Controlled Uncontrolled Copy Informasi Saja Original Doc Master Document Eksternal Doc Controlled Copy Controlled Uncontrolled Copy Informasi Saja5. Identifikasi Status DokumenStatus Purpose Identification Original Doc Master Document Internal Doc Controlled Copy Controlled Uncontrolled Copy Uncontrolled Original Doc Master Document Eksternal Doc Controlled Copy Controlled Uncontrolled Copy UncontrolledKode/BagianHRDGAFINMISEXMMKTPURPEDQADMEARECDSNPCDPPNPDCPPLNPCMNTQESPDNPNTSTPADJWLDBNDDTRINTCUTSEWUPBHDLSASHNDPPCESD3.5. List of numbering Document Department Human Resources General Affair Finance & Accountinga. Management & Information Systemb. Export & Import Marketing Purchasing Production Engineering Quality & Assurance a. Measuring b. Receiving Design & Development Production Control Departmenta. Production Planningb. Production & Delivery Controlc. Part Procurement & Logisticd. New Project Maintenance Quality &Environment System Production a. Painting b. Stamping c. Adjuster d. Welding Frame e. Bending f. Door Trim g. Interior h. Cutting i. Sewing j. Upper Base k. Head Lining l. Seat Assy m. Handle n. Pipe Connecting Engineering Service Department3.4. Indexing for work instruction/operation standard : ABA-SK-XXX-AAA/YYY-BBB and or ABA-SK-XXX-AAA/YYY-BBB-C ABA : three characters for the name of company SK : Standard Kerja, Work Instruction, SOP XXX : Code division or department or section AAA : Section name or process YYYY : Line name if available BBB : Runing number C : Post produksi

SOP PROMOPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eTrade Promo Program ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-030C2C1This document is property of PT. CIPTA MORTAR UTAMA and may not be copied orcommunicated to a third party or used to any purpose other than that for which it was intended withoutthe express written authority of the CMU's Management Representative.N a m e:Trade Promo Program ProcedureRegistration No :MU2-SOP-SLR-03Owner procedure: Retail salesIssue date: 7 Juni 2009Written by: A. Nuruddin / East Retail Sales ManagersignatureChecked by: Albertus Widjojo / East Retail Sales GMsignatureApproved by: M. Mukhlis / MR for ISO 9001:2008signatureApproved by: Simon Hartanto / Vice President DirectorsignaturePage revisionPageC1C2C312345678Revision00000000000PageRevisionPageRevisionPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eTrade Promo Program ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-030C3C2Revision recordRevDatePage and descriptionApprovedApprovedCheckedWritten07 juniNew releaseSimon HartantoMukhlis. MAlbert WA. NuruddinPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eTrade Promo Program ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-0301C31.0Scope12.0Reference13.0Element14.0Definition15.0Responsibility16.0Flow Chart27.0Information38.0Storage method39.0Attachment9.1Proposal progam49.2Surat permintaan barang59.3Lapoan trade promo5PT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eTrade Promo Program ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-030211.0 ScopeProsedur ini berlaku untuk trade promo program dari mulai membuat analisa promosi dan estimasi keutuhan produk juga persiapan pelaksanaan trade promo sampai kepada analisa dampak atau efect yang terjadi terhadap penjualan2.0 ReferenceISO 9001:20083.0 Element8.3, 8.5.24.0 Definition5.0 ResponsibilitySales:Sales bertanggung jawab terhadap persiapan pelaksanaan trade promo dan pada pelaksanaan tradepromo juga laporan terhadap pelaksanaan trade promo dan dampak yang terjadi terhadap penjualanPT. CIPTA MORTAR UTAMATrade Promo Program ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-030326.0 Flow ChartPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eTrade Promo Program ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-030437.0 Information7.1Sales membuat proposal tradepromo dan estimasi terhadap kebutuhan produk selama trade promo berlangsungdan setelah proposal disetujui oleh General Manager dan Top Management maka pesiapan pelaksanaan tradepromo harus dilakukan koordinasi dengan departemen terkait yaitu werehouse departement untuk menyiapkankebutuhan produk selama trade promo berlangsung.7.2Sales akan menganlisa terhadap dampak yang terjadi kepada penjualan pada saat program trade promo berlangsungdan akan membuat laporan ke managemen yang terkait dengan trade promo.7.3Departement terkait dalam hal ini werehouse akan menyiapkan stok untuk produk - produk yang terkait dengan tradepromo sesuai dengan estimasi dari sales8.0 Storage periodRecord nameDocument numberRetention timeSurat perjanjian distributorXXXXXXXXXMinimal 1 tahunDokumen persyratan distributorxxxxxxxxxxMinimal 1 tahunPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eTrade Promo Program ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-PRD-030549.0 Attachment9.1Proposal programProposal ProgramNo.Kepada VP.Directur :.Nama program :.Produk :Area :Type Outlet :.Periode :..Objective:1..2Mekanisme12Cost Ratio :.Surabaya,Proposed by:Approved by,Sales ManagerGeneral ManagerVP.DirecturPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eTrade Promo Program ProcedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-PRD-030End59.2Surat permintaan Barang

















ABA-QR-QES-002

ABA-QR-QES-003

ABA-QR-QES-004

ABA-QR-QES-005

ABA-QR-QES-006

ABA-QR-QES-007

ABA-QR-QES-008
















SOP DISTRBUTORPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eDistributor Handling procedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-020C2C1This document is property of PT. CIPTA MORTAR UTAMA and may not be copied orcommunicated to a third party or used to any purpose other than that for which it was intended withoutthe express written authority of the CMU's Management Representative.N a m e:Distributor Handling procedureRegistration No :MU2-SOP-SLR-02Owner procedure: Retail salesIssue date: 7 Juni 2009Written by: A. Nuruddin / East Retail Sales ManagersignatureChecked by: Albertus Widjojo / East Retail Sales GMsignatureApproved by: M. Mukhlis / MR for ISO 9001:2008signatureApproved by: Simon Hartanto / Vice President DirectorsignaturePage revisionPageC1C2C312345678Revision00000000000PageRevisionPageRevisionPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eDistributor Handling procedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-020C3C2Revision recordRevDatePage and descriptionApprovedApprovedCheckedWritten07 juniNew releaseSimon HartantoMukhlis. MAlbert WA. NuruddinPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eDistributor Handling procedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-0201C31.0Scope12.0Reference13.0Element14.0Definition15.0Responsibility16.0Flow Chart27.0Information38.0Storage method39.0Attachment9.1Permohonan menjadi distributor49.3Surat perjanjian ke dstributoran49.4Menutes meeting4PT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eDistributor Handling procedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-020211.0 ScopeProsedur ini berlaku untuk semua proses mulai dari pengangkatan distributor sampai dengan evaluasi kinerja dari pada distributor dan performance distributor2.0 ReferenceISO 9001:20083.0 Element8.3, 8.5.24.0 Definition5.0 ResponsibilitySales:Sales bertanggung jawab terhadap kelayakan dari pada calon distributor baru dan melakukan kesepakatandengan calon distributor baru mengenai TOP,Kredit limit dan bank garansi juga mengenai kelengkapanpersyaratan sebagai distributor PT.Cipta Mortar UtamaPT. CIPTA MORTAR UTAMADistributor Handling procedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-020326.0 Flow ChartPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eDistributor Handling procedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-020End37.0 Information7.1Sales mengajukan permintaan distributor baru dan melakukan penilaian terhadap kelayakan dari pada calon distributorbaru dan melakukan pengecekan dokumen-dokumen yang merupakan persyaratan mutlak bagi calon distributor7.2Setelah persyaratan dinyatakan diterima ,maka sales akan mengkoordinasikan dengan pihak finance mengenai Termof payment (TOP) ,Kredit limit dan bank garansi7.3Selanjutnya sales melakukan proses ordering kepada distributor baru dan melakukan penilaian kembali atau koreksiterhadap kinerja distributor melalui distributor review meeting dan dibuatkan menutes meeting yang sama -sama diketahuioleh kedua belah pihak baik distributor maupun principle sebagai acuan kepada distributor apabila distributor akanmelakukan perbaikan kinerjanya.8.0 Storage periodRecord nameDocument numberRetention timeSurat perjanjian distributorXXXXXXXXXMinimal 1 tahunDokumen persyratan distributorxxxxxxxxxxMinimal 1 tahunPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eDistributor Handling procedureRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-PRD-020End49.0 Attachment9.1Permohonan menjadi distributorKepada YthPT.CIPTA MORTAR UTAMAJl.Raya Kupang Jaya B-9SurabayaUp :Hal : Permohonan menjadi Distributor di area.Dengan Hormat,Yang betanda tangan di bawah ini :Nama :..Jabatan :..Nama Perusahaan :..Dengan ini saya mengajukan permohonan untuk menjadi distributor PT.Cipta Mortar Utama di areasebagai kelengkapan persyaratan kami lampirkan : 1.Profil Compani2.Akte pendirian Perusahaan3.SIUP4.DllDemikian surat permhonan ini saya sampaikan ,dan atas perhatiannya saya ucapkan terima kasihSurabaya,..Hormat Saya

















ABA-QR-QES-002

ABA-QR-QES-003

ABA-QR-QES-004

ABA-QR-QES-005

ABA-QR-QES-006

ABA-QR-QES-007

ABA-QR-QES-008
















SOP ORDERINGPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eORDERING SYSTEMRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-010C2C1This document is property of PT. CIPTA MORTAR UTAMA and may not be copied orcommunicated to a third party or used to any purpose other than that for which it was intended withoutthe express written authority of the CMU's Management Representative.N a m e:ORDERING SYSTEMRegistration No :MU2-SOP-SLR-01Owner procedure: Retail salesIssue date: 7 Juni 2009Written by: A. Nuruddin / East Retail Sales ManagersignatureChecked by: Albertus Widjojo / East Retail Sales GMsignatureApproved by: M. Mukhlis / MR for ISO 9001:2008signatureApproved by: Simon Hartanto / Vice President DirectorsignaturePage revisionPageC1C2C312345678Revision00000000000PageRevisionPageRevisionPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eORDERING SYSTEMRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-010C3C2Revision recordRevDatePage and descriptionApprovedApprovedCheckedWritten07 juniNew releaseSimon HartantoMukhlis. MAlbert WA. NuruddinPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eORDERING SYSTEMRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-0101C31.0Scope12.0Reference13.0Element14.0Definition15.0Responsibility15.1Sales Department5.2Warehouse Department6.0Flow Chart27.0Information38.0Storage method39.0AttachmentAPO Customer4BPerformance Sales4PT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eORDERING SYSTEMRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-010211.0 ScopeProsedur ini berlaku untuk PO customer yang diterima oleh admin sales dan di proses sesuai dengan permintan customer baik terhadap jenis produk, jumlah produk,harga produk dan lain lain sampai dengan membuat laporan performance sales.2.0 ReferenceISO 9001:20083.0 Element8.3, 8.5.24.0 Definition5.0 Responsibility5.1 Sales:Sales bertanggung jawab terhadap order customer artinya PO yang diterima oleh admin sales harus dapatdirealisasi sesuai dengan permintaan customer5.2 Werehouse DepartmentBertanggung jawab terhadap kesediaan produk yang di pesan oleh CustomerPT. CIPTA MORTAR UTAMAORDERING SYSTEMRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-PRD-010326.0 Flow ChartSPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eORDERING SYSTEMRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-PRD-010437.0 Information7.1Admin sales menerima PO dari customer dan selanjutna PO tersebut dikonfirmasikan kepada sales untuk ditanda tangani sebagaibukti bahwa sales sudah menyetujui tentang kebenaran atas PO tersebut ,setelah itu admin sales melakukan Validasi mengenaiproduk,harga,kwantitas juga AR dan apabila tidak ada masalah maka admin sales akan melakukan input CO dan selanjutnyaadmin gudang melakukan proses delivery7.2Sales akan melakukan konfirmasi kepada pelanggan apabila di po customer ada masalah seperti masalah harga,masalah jumlahpermintaan,masalah AR dan akan meminta customer merevisi PO tersebut7.3Apabila terjadi stock out di pabrik atas po customer maka setelah sales menerima informasi dari admin sales,maka sales akanmelakukan kofirmasi kepada customer untuk merevisi PO dan setelah revisi po diterima maka admin sales akan melakukanrevisi CO dan selanjutnya admin gudang melakukan proses rescheduling untuk menentukan pengiriman.8.0 Storage periodRecord nameDocument numberRetention timePurchase Order (PO)XXXXXXXXXMinimal 1 tahunPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eORDERING SYSTEMRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-PRD-010End49.0 AttachmentPerformance PO vs CONONama Outlet/DistributorIN VALUE%KeteranganPOActual COTotalPerformance CO vs ACTUAL DELIVERYNONama Outlet/DistributorIN VALUE%KeteranganCOActual DeleveryTotal

SOP COMPLAINPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eHandling of Customer ComplaintRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-050C2C1This document is property of PT. CIPTA MORTAR UTAMA and may not be copied orcommunicated to a third party or used to any purpose other than that for which it was intended withoutthe express written authority of the CMU's Management Representative.N a m e:Handling of Customer ComplaintRegistration No :MU2-SOP-SLR-05Owner procedure: Retail salesIssue date: 7 Juni 2009Written by: A. Nuruddin / East Retail Sales ManagersignatureChecked by: Albertus Widjojo / East Retail Sales GMsignatureApproved by: M. Mukhlis / MR for ISO 9001:2008signatureApproved by: Simon Hartanto / Vice President DirectorsignaturePage revisionPageC1C2C312345678Revision00000000000PageRevisionPageRevisionPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eHandling of Customer ComplaintRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-050C3C2Revision recordRevDatePage and descriptionApprovedApprovedCheckedWritten07 juniNew releaseSimon HartantoMukhlis. MAlbert WA. NuruddinPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eHandling of Customer ComplaintRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-0501C31.0Scope12.0Reference13.0Element14.0Definition15.0Responsibility15.1 RND Department5.2 Werehouse Department5.3 TAD Department5.4 Finance Department6.0Flow Chart27.0Information38.0Storage method39.0AttachmentACustomer Complaint data4BMinutes of meeting4CReport Customer complaint4PT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eHandling of Customer ComplaintRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-SLR-050211.0 ScopeProsedur ini berlaku untuk penanganan complaint customer baik itu berupa complaint terhadap produk, jumlah, administrasi dan lain-lain dimulai dari menerima complaint, proses penanganan di pelanggan, proses perbaikan sampai dengan membuat laporan customer complaint.2.0 ReferenceISO 9001:20083.0 Element8.3, 8.5.24.0 Definition5.0 ResponsibilitySales:Sales bertanggung jawab untuk menanggapi keluhan pelanggan dan berkoordinsai dengan Dept. terkaitdalam proses perbaikan dan menginformasikan status perbaikan ke pelanggan serta mengupdate laporancustomer complaint.Dept terkait:R&D: Melaksanakan analisa kegagalan produk dan merekomendasikan tindakan perbaikanGudang: Menangani proses retur produk cacat.TAD: Analisa aplikasi produk di lapangan dan rekomendasi tindakan perbaikan.Finance: Menangani masalah administrasi keuangan dengan customerPT. CIPTA MORTAR UTAMAHandling of Customer ComplaintRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-PRD-050326.0 Flow ChartPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eHandling of Customer ComplaintRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-PRD-050437.0 Information7.1Sales menerima customer complaint. Informasi yang didapat dari Customer dituangkan ke dalam sebuah formulircustomer complaint yang berisi informasi customer, jenis keluhan, tanggal keluhan dan analisa penyebab serta rencanatindakan yang dilakukan dan sales membubuhkan tanda-tangannya pada formulir tersebut.7.2Sales melakukan kunjungan ke pelanggan untuk verifikasi complaint dan apabila masalah tidak dapat diselesaikan olehsales sendiri, maka sales harus menghubungi dept. terkait untuk melaksanakan analisa bersama. Namun apabila masalahtersebut dapat ditangani sendiri, maka sales dapat mengambil keputusan apakah complaint tersebut dapat diterima atauditolak. Keputusan tersebut harus disampaikan ke customer.7.3Setelah complaint dinyatakan diterima, maka sales dan Dept. terkait melaksanakan tindakan perbaikan termasuk didalamnyamelaksanakan analisa akar masalah, merencanakan dan mengambil tindakan perbaikan serta memonitor keefektifantindakan perbaikan itu mengacu ke prosedur "tindakan perbaikan, pencegahan dan peningkatan". Hasil dari tindakanperbaikan tersebut dialporkan ke customer dan bila customer tidak menyetujuinya maka tindakan perbaikan harusditinjau kembali. Bila tindakan sudah disetujui customer maka sales meng-update data customer complaint untuk dijadikan"Laporan Complaint Customer"8.0 Storage periodRecord nameDocument numberRetention time1Customer complaint dataXXXXXXXXXMinimal 1 tahun2Report customer complaintXXXXXXXXXMinimal 1 tahunPT. CIPTA MORTAR UTAMAN a m eHandling of Customer ComplaintRegistration NoRevNext pagePageMU2-SOP-PRD-050End49.0 Attachment

Sheet1

Sheet2Doc. NoCustomer Complain DataCustomer name:Address:Contact person:Contact number:Product involved:Complaint description:JudgementAcceptedRejectedRoot cause analysis:Action Plan:

MBD0013E92F.vsd

Distributor Handling Procedure

Document

Finance

Legal

Sales Retail

Distributor

Start

Request New Distributor

OK ?

END

N

Business Analysis

AssesmentProcess

Y

OK ?

N

Legal Document Process

Y

OK ?

N

Update Distributor List

Ordering Process

Monthly Monitoring & Periodical Visit

Distributor Review Meeting

Monthly Report, Target Sales, Outlet & AR

Minutes Of Meeting

Pros Ordering System

Penentuan TOP, Credit Limit, Bank Garansi

Y

Need CA/PA ?

Membuat Corrective Action or Prefentive Action

Y

END

N

Kirim CA/PA ke PT. CMU

Terima CA/PA dari Distributor

Monitoring

OK?

Maintain

END

Y

N

Sales per Month Prediction

MBD0013E931.vsd

Product Return Procedure

Warehouse

Customer

QC

Document

Sales Retail

Start

Request Retur Product Reject

Menerima Surat Permintaan Produk Retur

Surat Permintaan Retur Produk dari Customer

Chek Produk Retur

Surat retur customer

N

Approval surat retur oleh sales manager

Y

Menerima Konfirmasi Penolakan Produk Retur

N

Approval oleh GM Sales Retail

Gudang Menerima surat retur

Menerima Tanda Terima Barang Retur dari Customer

Surat Jalan Penggantian produk Retur

Menerima produk retur & ttd surat jalan

END

Surat Jalan Produk Retur

Surat retur customer

Perlu BantuanQC?

Hubungi QC

Pencatatan produk tdk sesuai

CC Finance

Membuat Surat Jalan penggantian Produk Retur

MBD0013E930.vsd

Trade Promo Program Procedure

Warehouse & Delivery

Sales Retail Manager

Top Management

GM Sales retail

Document

Start

Membuat Analisa Promosi & Estimasi kebutuhan produk

Approval Form Analisa Promosi

Analisa dampak program trade promo terhadap penjualan

Approval Form Analisa Promosi

END

Approved?

Menyiapkan stock untuk produk promosi sesuai estimasi dari sales retail manager

Pelaksanaan Trade Promo

Form Analisa Promosi

Minute of Meeting koordinasi

Ordeirng system procedure

Dilaporkan ke Mgt

END

Trade Promo Report

Approved?

Yes

No

Persiapan dan koordinasi dengan team terkait Pelaksanaan Trade Promo

No

MBD0013E92D.vsd

Ordering System For Sales Retail

Sales Retail

START

Menerima PO dari Customer

Adm Customer

Adm Gudang & Distribusi

Document

Konfirmasi oleh sales

Validasi Produk, Harga, QTY, AR

Validasi OK?

Konfirmasi ke pelanggan

No

Input CO

Perlu re-schedule?

Admin menerima info masalah kesiapan produk

Yes

Konfirmasi ke pelanggan

Proses Delivery

No

Monitor proses pengiriman

Proses daily monitoring SJ

Update data performance sales

END

PO Customer

Terima delivery schedule

Delivery schedule

Surat Jalan

Revisi CO

Terima revisi delivery schedule

Report sales performance

KHD

MBD0013E92E.vsd

sop 9001 - 2008

Documents