social selling - a brief introduction french
DESCRIPTION
Présentation faite le 12 décembre 2012 auprès des élèves du de la Majeure Marketing du Programme Grandes Ecoles de la Rouen Business School.TRANSCRIPT
Efficient Customer Experience & Interactions Design
Social Selling Rouen Business School – 12 décembre 2012
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“IT’S ONE THING TO READ ABOUT YOUR COMPANY, BUT WHEN A CUSTOMER CAN ASSOCIATE IT WITH AN ACTUAL PERSON, IT CREATES A DEEPER, MORE
MEANINGFUL CONNECTION TO THE BRAND”
Tony Hsieh, CEO Zappos
INTRODUCTION
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56% DES ACHETEURS SE SENTENT PLUS LIÉS AUX MARQUES QUI LES ABORDES PAR LES MÉDIAS SOCIAUX
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Définition – Social Selling
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Le Social Selling est l’usage des dynamiques et outils proposés par le Social Media pour développer les ventes de l’entreprise,
Le Social Selling se concentre plus sur la qualité des relations que sur la quantité,
Il s’agit de :
• privilégier le networking,
• établir des passerelles d’intérêts communs
• s’appuyer sur des relations existantes
Le Social Selling change la donne 1/2
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Le commercial déconnecté dans le monde d’aujourd’hui :
• Marre d’appeler au hasard des personnes
• Agacement des barrages
• Agacement des « nons » lié au Cold Calling
• L’ennui et la fatigue liées à la pratique traditionnelle de la prospection
Il faut en moyenne 8,4 appels pour atteindre un prospect
Seulement 18% des vendeurs passent au moins 100 appels/jour
Le Social Selling change la donne 2/2
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Le commercial connecté dans le monde d’aujourd’hui
• Il éduque ses prospects
• Les profils sociaux permettent d’atteindre les décisionnaires clés
• Le business est en 24/7
• Moins de dépendance au marketing
• Vous pouvez lire dans les pensées de vos prospects
80% des décisionnaires n’acceptent
les rendez-vous que sur recommandation
Les recommandations aboutissent à un RDV dans 60% des cas
Le profil du social-seller
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Le rôle de l’influenceur
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Ce n’est plus le client final que l’on cible directement, mais celui auprès duquel il prend ses informations.
L’acheteur a accès à toute l’information dont il a besoin sur internet ou à travers son réseau, il possède dans son réseau des personnes qui peuvent lui faciliter la recherche,
L’influenceur s’identifie selon • la qualité de son réseau,
• les différentes présences sociales
• Sa maitrise de thématiques clés
QUELLES ATTENTES DU CLIENT ?
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Où vos clients vont-ils chercher leurs informations ?
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Le Social Media permet d’accélérer la prise de connaissance sur une industrie et créer
une approche personnalisée
Ce n’est pas qui vous connaissez mais qui vous connait : Des personnes « Like »-able
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Le meilleur vendeur est celui qui ne vend pas : d’abord des amis puis des leads
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COMMENT DÉMARRER SUR LE SOCIAL SELLING
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Comprendre ce qu’est le Social !
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Commencer par écouter
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La Marque Personnelle vaut autant que la Marque Corporate
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Le Marketing joue un rôle clé et vous aussi
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QUELS OUTILS À MA DISPOSITION
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Google Plus
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Slideshare
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Inside View / Iko-System
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Hoot Suite
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TwitHawk
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Google Alerts
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COMMENT INTÉGRER LE SOCIAL SALES À L’ÉCHELLE D’UNE ENTREPRISE?
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Expérience client
Mémorable
Forte
Banale
Mobilisation des collaborateurs
Croissance annuelle du chiffre
d’affaires :
X
Croissance annuelle du chiffre
d’affaires :
5 X
Faible
Une étude Gallup, menée sur 10 ans à travers le monde, démontre les faits
suivants
Les interactions et leur qualité influent directement sur les résultats financiers
Le Pilotage de l’Expérience Client met à disposition un cadre profitable
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10 industries
1960 business units
10 millions d’interviews
Où se situe les échanges pour engager ?
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Espace Public
Social Externe
Social Interne
http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture
Où se situe les échanges pour engager ?
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Espace Public
Social Externe
Social Interne
Ici très bien pour déclencher des
échanges mais peu de valeur
http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture
Où se situe les échanges pour engager ?
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Espace Public
Social Externe
Social Interne
Mais ici, les conversations sont plus qualitatives et
ciblées
http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture
Où se situe les échanges pour engager ?
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Espace Public
Social Externe
Social Interne
La collaboration et l’échange d’insight se
fait à se niveau
http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture
Où se situe les échanges pour engager ?
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Espace Public
Social Externe
Social Interne
L’enjeu est d’amener l’externe vers l’interne
et permettre à l’interne de s’aligner avec
l’externe
http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture
Le rôle du Marketing ?
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Le facilitateur
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Proposez des guides et bonnes pratiques
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Apportez leur les mots clés dont vous souhaitez devenir les « Owners »
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Réduisez la taille des morceaux : Small is beautiful
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Mettez à disposition des gabarits type pour garder la cohérence de marque
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Fournissez des données contextuelles (comportement du client sur le site, etc)
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Caterpillar : Une success-story
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En avril 2011, lancement d’un symposium de 3 jours sur le blog,
2000 participants sur tous les sujets : • Produits
• Services
• Tendances
Un message sur Facebook : “We are looking for 740 dump trucks in Europe for rent,” Le message mentionnait : “If anyone can supply, please kindly contact me. We need 49 units for 6 months rent!! Waiting.”
Moralité : Répondez aux questions de vos clients avant de leur pitcher une idée
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Cas Sony - Déléguer une activité clé à ses clients & créer des ambassadeurs/vendeurs
En 2011, Sony a crée un espace « EU Sony Electronics Forum » afin de : • Déléguer à des clients avancés le soin de modérer et répondre aux
questions de 1er niveau d’autres utilisateurs,
• Limiter les appels sur le centre d’interactions
• Communiquer plus facilement sur les nouveautés
• Faire le lien entre toutes les marques de Sony
http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en
Cas Sony : Impact du transfert vers les super-users
http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en
Sony : mesure de l’impact sur la qualité
Sony : comment font-ils pour mobiliser les super-users ?
Training local mensuel : participation à des salons, des évènements distributeurs,…
Conférence mensuelle en ligne avec les managers européens,
Une conférence biannuelle des supers-users
De nouveaux produits
Ce n’est pour autant pas facile : différences entre Est et Ouest, valoriser l’effort des Super-Users, construire des liens au local
http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en
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COMMENT EXPLOITER SON RÉSEAU DE FAÇON RENTABLE?
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#1 Demandez d’être présenté par des membres de votre réseau
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#2 Demandez des introductions par des personnes de votre entreprise
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#3 Identifiez les signaux d’achat avant les autres
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#4 Développez des relations plus tôt avec vos prospects
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#5 Partagez directement vos informations et devenez un expert
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ET LINKEDIN ?
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Comment générer des ventes par LinkedIn
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LIRE LE RÉSUMÉ DES TENDANCES DANS VOTRE RÉSEAU
Comment générer des ventes par LinkedIn
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INTÉGREZ ET PARTICIPEZ À DES GROUPES
Comment générer des ventes par LinkedIn
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TENEZ VOTRE PROFIL À JOUR
Comment générer des ventes par LinkedIn
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POSEZ ET RÉPONDEZ À DES QUESTIONS
Comment générer des ventes par LinkedIn
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RECOMMANDEZ DES PERSONNES
Comment générer des ventes par LinkedIn
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DEMANDEZ D’ÊTRE PRÉSENTÉ À VOS PROSPECTS
Comment générer des ventes par LinkedIn
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IDENTIFIEZ ET ENGAGEZ LES INFLUENCEURS PAR UN CONTENU CIBLÉ
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"IF YOU WAIT UNTIL THERE IS ANOTHER CASE STUDY IN YOUR
INDUSTRY,
YOU WILL BE TOO LATE.”
Seth Godin
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Frédéric GILBERT 06 14 74 07 87
Agence Lyon 13 rue Chavanne 69001 Lyon
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25 rue de Ponthieux 75008 Paris
Notre site internet : www.thisiscustomer.com
Sources
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http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en
http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture
Salesforce Social Selling Guides & White Papers
http://www.eloqua.com/grande/Grande_Guide_to_Social_Selling.html
Et d’autres