social media conversion mit monitoring und crm
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Social Media Conversion II+ wie man sie durch Social CRM & Social Media Monitoring beeinflusst
#somshare, Zürich, 11. Juli 2011, Mike Schwede
Foto (cc) D'Arcy Norman
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Conversion 1.0
Leads/Käufe/Aktion
Besucher=
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3
Web-User
Käufer
Reisebuchung: 12x Google, 21 Reise-Sites, 29 Tage
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Web-User
Käufer
Social Web
Relevante Sites Social Reach
(Markennennungen)
Unique VisitorsQualifizierter Traffic
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Social Conversion
Unique Visitors
Social Reach=
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Paid
Media
Owned
Media
Earned
Media
Forrester, 2009
Kontrolle
Gla
ub
wü
rdig
ke
it
Werbung & Co
Website, Blog,
Twitter, Facebook
WOM, Buzz, Foren,
Fremde Blogs etc.
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Einflussfaktoren der Social Conversion
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Likers, Followers
Engagement
Leads / Sales
Buzz / Brand Mentions
Reputation
Leads
Social Reach
Retention
Action
Monitoring Tools Management Tools
Owned Media Earned Media
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>> Social Media Monitoring
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10
So funktioniert Social Media Monitoring
Das Social Web
(Blogs, Twitter, Foren)
nach Beiträgen mit
Keywords durchsuchen
diese hinsichtlich Marken
& Themen strukturieren
Inhalte analysieren und in Statistiken
zusammenfassen
Aktion
strukturiert bearbeiten
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11
Action: Anwendungsbereiche
Basis-Analyse und Marketing Reports
Krisen-Monitoring und Reputationsmanagement
Kundendienst
Marktforschung
Sales- / Lead-Generation
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Zentrale Kriterien für professionelle Monitoring-Tools
12
Datenbasis und Filtermöglichkeiten
• Quellenabdeckung, insbesondere in den relevanten Ländern
• Spracheingrenzung
• Landeseingrenzung
Usability
• Übersicht und einfache, selbsterklärende Handhabung
Workflows
• für eine effiziente Bearbeitung
Modell
• In-Sourcing vs. Out-Sourcing
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Top-Tools
• Sysomos Heartbeat: Interface, Quellenabdeckung
• Radian6: Twitter / Facebook Firehose, Concole, CRM, Usability, Ländereingrenzung
Gutes Preis-Leistung-Verhältnis
• Viralheat: grundsolides Tool, kein Workflow
• uberVu: Interface, wirre Quellenstrukturierung
Aufsteiger 2011
• Brandwatch: flexibles Dashboard, endlich Workflow
• Engagor: bestes Interface, hilfreiche Dateninterpretation
13
Social Media Monitoring Tool Report 2011
Alterian SM2, Visible, Meltwater, Infego Social Radar, Jive, Netbreeze, Position, Ethority,
Netvibes, Lithium, Beevolve, Attensity, Custom Scoop, Tracur, Spiral16, Synthesio, Sprout
Social, Arvator Services, Cision, Vocus, bc.lab, Brandchats, Dialogix
http://www.internetworld.de/Nachrichten/Technik/Praxistipps/Systeme-fuer-Social-Media-Monitoring-Die-Tools-im-Test
© 2011, Goldbach Interactive
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>> Social Media Management
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Moderation & Workflows
Historie / Social CRM
Publishing
Content Mangement
Promotion
Analytics & Reporting
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Beiträge taggen, zuweisen,…
© 2011, Goldbach Interactive 17
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Radian6: Engagement Console
18© 2010, Goldbach Interactive
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Social Media Management Tool Review 2011
© 2011, Goldbach Interactive 19
Looser
For private use only
Sehr beschränkt
To be watched
Shortlist Overall Service
Social CRM
Tiefe Preis-LeistungViel Promo-Module
Gute Preis-Leistung
Grosser Umfang
Grosser Preis
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Beispiel Wildfire
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Seitenverwaltung
Content-Management
Analytics
Publishing
Moderation
Promotion
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• Profile
• Conversation History
• Workflows
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Social CRM / Support-Center
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/ Monitoring der Einträge und
Engagement (Ticket) relevanter
Posts
/ Sammeln von gelösten Anfragen
als FAQ / Knowledgebase
/ Backend zur Zentralen Bearbeitung
von Facebook, Twitter, Chat- und
E-Mail-Anfragen
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Community-basiertes Support-Center
© 2011, Goldbach Interactive 23
Strukturierter Kundendienst auf
Facebook (und Website)
1.Fragen, Ideen, Probleme, Lob
2.Frage stellen
3.Automatische Einblendung
möglicher Antworten (Knowledge-
Base)
4.Posten der Frage, beantwortung
durch Kundendienst und/oder
Kunden.
1
2
3
4
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« A Fool with a tool is still a fool! »
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Unterschiedliche Strategien für die Zukunft
© 2011, Goldbach Interactive 25
Social CRM
Integration der Social Media
Plattformen für ein ganzheitliches
Management der
Kundenbeziehungen.
Social Measurement
Kombination von Web Analytics und
Social Media um Webseiten
Besucher und deren Social Media
Aktivität zu Verknüpfen.
Organisation
Strategie
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1. Möchte ich die Owned Media besser
managen oder an meiner Reputation in
den Earned arbeiten?
2. Welche Tools (CRM) habe ich bereits und
was können diese leisten? Schnittstellen?
3. Wer macht was?
Wo liegen die Prioritäten?
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Social Reachim Web
Reputation in Earned Media
Engagement auf Owned
Media
ROI
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Merci & Dankeschön.
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Mike Schwede
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