social media conference munich july 2011 - dell best practices michael buck july 2011
DESCRIPTION
This is the Dell presentation from the Internet World Business event Social Media 2011(SMConf)" on July 4/5 in Munich.TRANSCRIPT
Wie Social Media Unternehmen und Ihren Marketing Mix
verändern- Best Practices von Dell
Social Media Conference München 04./05. Juli 2011
Global Marketing 2
Agenda
Mitarbeitertraining!
Dell.com
Messbarkeit?
Wo lebt Social Media?
Was funktioniert?
Was ist wirklich wichtig!
Twitter: workingfordell
Global Marketing 3
Dell Online
Online: Dell.com + Premier + Global Portal + B2B +
Channel Portal + eSupport + Community
An online order is placed
every 2 seconds
34 languages supported Googled 1M
times per day
Over 50K Channel partners online
One of the largest online communities
Over 180k Premier pages
166 countries
1.5B visits per year to
Dell.com
Global Marketing
Juni 2005 – August 2006: Kunden melden sich zu Wort!
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Global Marketing 5
Kopf in den Sand Strategie… …hat selten funktioniert!
Zuhören! Finden Sie die relevanten Konversationen
Global Marketing 6
Customer Experience ist die top Priorität im Unternehmen= Schlüssel zum Erfolg!
• Michael Dell Sponsorship
• Top Management engagiert sich
• Messbarkeit auf allen Ebenen/ Funktionen
• Mitarbeiterbewertung Bezahlung/ Bonus
Global Marketing
Global Marketing 8
Dell.com
Externe Communities Eigene Communities
Mitarbeiter
Ratings & Reviews Voice of the Customer Syndication (content, conversations) Social Commerce (Co-browsing)
Facebook Twitter LinkedIn Blogs, YouTube, Etc
Forums Consumer Education TechCenter
Listening, Engaging, Training, Blogs, Yammer,
Dell Social Media Ökosystem
Global Marketing
New ecosystem forming?
10 Confidential
Dell.com
Externe Communities Eigene Communities
Mitarbeiter
Reale Welt + Digital
Bildet sich ein neues Ökosystem?
Global Marketing
Integration von Social Aktivitäten online & offline
Produkt entwicklung
Marketing
Services Lösungen
Online
Vertrieb
Kunden- dienst
Presse & Personal
Qualität
Nachfrage
Kreditwürdigkeit
Effektivität
Lebenszyklus
Hilfestellung/ Problembehebung
Markenbildung Mitarbeiterführung
Global Marketing 12
Transparenz und Authentizität sind Grundvoraussetzungen für nachhaltigen Erfolg
Global Marketing
Soziale Inhalte im eCommerce
175K reviews globally 66 countries, 15 languages
Global Marketing
62 Länder 14 Sprachen
Über 170,000 Produktreviews 14,461 verschiedene Produkte bewertet
75% aller Bewertungen 4 or 5 Sterne
conversion & margin lift revenue/visitor is 3X higher in Japan; 134% higher in US
Kundenfeedback generiert Business…
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Global Marketing
Produktbewertungen Markenbetrachtungen
…liefert vertrauenswürdige Informationen und verändern das Kaufverhalten
Marketing
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Global Marketing 16
Idea Storm Crowdsourcing Online und Offline
Global Marketing
@DellCares on Twitter
Global Marketing
(Internes) Soziales Netzwerk
• Dell verwendet SF Chatter um interne Kommunikation zu verstärken
• Über 90,000 Dell Mitarbeiter haben die Möglichkeit, sich zu vernetzen
• Neue Verbindungen entstehen
• Ein Hybrid von Twitter, Facebook, Sina, Ren-Ren, Orkut
• Relevanz entsteht!
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Global Marketing 19 Confidential 3/21/2011
Zuhören und lernen um besser verstanden zu werden!
From 4,000 posts/day to 26,000 posts/day
Global Marketing
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Social Media Listening Ground Control Team… Markenbildung nach Innen und Aussen
Informationen teilen: Kundenfeedback wird in Echtzeit bereitgestellt
Zuhören & Agieren: frühe Warnsignale erkennen und schnell handeln
Sicherstellen, daß effektive Kundeninteraktionen stattfinden
Unterstützend – Infos und Support für die Communities mit Einfluß im Netz
Global Marketing
Lerneffekte messen & festhalten
Global Marketing
Wo liegt nun der ROI Mehrwert für Social Media?
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Global Marketing
Revenue
Views & clicks to dell.com
Community size, Connections
Lower cost, faster hires
Issue tracking, Sentiment,
Share of voice
Myriad of Metrics
Global Marketing
Social Media & Community University
Principles
Policy
Governance
Training & tools
Global Marketing
SMaC Talk
• Austin - July
• London - Sept
• Xiamen - Nov
Global Marketing
Kritische Erfolgsfaktoren
Zuhören
Spreche ihre Sprache
Mache es zur Priorität
Messe den Erfolg
Trainiere Dein Team
Confidential 26
Global Marketing 27
www.dell.com/community www.facebook.com/dellsocialmedia www.ideastorm.com Twitter: http://twitter.com/workingfordell
Xing: http://www.xing.com/profile/Michael_Buck
Facebook: http://www.facebook.com/MGBuck
Global Marketing 28
About me Michael Buck Executive Director, Global CSMB Online Marketing
Michael is the Executive Director for the Global Consumer and Small and Medium
Business Online Marketing at Dell.
He is responsible for Online Marketing and Marketing strategy within Dell CSMB worldwide.
Michael is also responsible for the Community/ Social Media approach for Consumer and
SMB clients globally.
Prior to this, Michael was managing the Global Small and Medium Business Online
Business at Dell, responsible for the overall online business and strategy for Dell SMB Online
worldwide.
He first joined Dell in August 2004 and has managed several Pan European Businesses for Dell.
Prior to joining Dell and eleven years of experience at Hewlett- Packard, he held various Pan- European
executive level positions in Sales and Marketing for different Product lines.
Before joining HP in 1994, Michael spent six years working for Dresdner Bank and Deutsche Bank in
Germany and New York.