social media and content marketing
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Unleashing the Power of the NetworkGlobal Marketing Videoconference:
Social Media Strategy
11.2014
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Agenda
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Topic Presenter Time EST
Social Media business use & Unitec Mx case Roxana Alanis 9:30 – 10:15
Social Media Strategy UEM Sol del Lorenzo y Jose Maria Barrado 10:15 - 11:00
Q&A 10:45- 11:00
Social media objetives
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Pilares de la estrategia de SM en UNITEC
Monitoring/listening Customer service / engage Content Marketing
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Management Structure
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Monitoreo: Marca y competencia
• Monitoreamos más de 100 mil menciones de la marca y de la competencia al mes
• Calificamos sentimiento de menciones de la marca
• Damos respuesta a comentarios, preguntas y quejas en menos de 20 minutos
• Obtenemos insights
Radian 6: monitoring & listening platform
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Respuesta en tiempo real a menciones de marca
• Respuesta inmediata a prospectos
• Investigamos sus intereses
• Le enviamos la información que necesita para tomar la decisión
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Customer Service Platform
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Base de conocimiento
• Información de utilidad para alumnos y prospectos
• Respuestas a preguntas frecuentes en un solo lugar
• Aseguramos la calidad de las respuestas en los diferentes canales de atención: telemarketing, chat, redes sociales
• Indexada a SEO
http://preguntas.unitec.mx/
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Comunidad UNITEC
• Sistema de preguntas frecuentes “vivo”, constantemente actualizado por la comunidad
• Fomentamos el autoservicio: estudiantes respondiendo a otros estudiantes: contenido creado por los usuarios
• Indexado a SEO – preguntas se encuentran en buscadores
• Métricas
http://comunidad.unitec.mx/unitec
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Servicio al cliente: respuestas a menciones
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MAIN ROLES
Community Managers facilitate conversationusing monitoring tools
CC Agentssolve problems
using CRM
Community back office activities
Knowledge Management
Community + Knowledgebase
Corporate Channels
From “Community Manager” to Community Management
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Servicio al cliente: el estudiante como centro de la estrategia
• FB y Twitter como canales de atención
• Perfiles de facebook por campus/ un FB para prospectos
• Community manager por campus, conectados con la operación para resolver dudas y problemas
• Respuesta en menos de 20 minutos en promedio
• Plan de comunicación alienado a las estrategias y prioridades de la universidad
• SW para facilitar la interacción: Knowledge base , Comunidad y Servicio en twitter y facebook
• Métricas
360o student view
Social
Communicate more effectively
Mobile
Ensure student success
Recruit the right students
Real time date
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Aprendizajes
INSIGHT ACTION
Solicitan información sobre oferta educativa, planes de estudio y costos
• ´Contamos con folletería electrónica para enviarla por FB, Twitter o el canal que nos contacten
• Para calcular costos, enviamos a unitec.mx/calculadora
Nos dan sus datos de contacto fácilmente
Construimos landing page para obtención de datos de manera segura
Tasa de cierre mayor que otros canales inbound
Los registros de redes sociales tienen prioridad de atención en telemarketing
INSIGHT ACTION
Utilizan las redes sociales para preguntar, comentar y reportar problemas
Sistematizamos la atención, conectamos con la operación para proporcionarles la información y resolver problemas
Requieren información de utilidad Publicamos la información que requieren sobre trámites, recordatorios de pagos, eventos, horarios, actividades extracurriculares
PROSPECTOS
ALUMNOS
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Resultados
Resolution Index
98%25,128 cases
Customer satisfaction
> 86%
Content Marketing
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Objetivo Estratégico
Crear contenidos que generen valor y construyan confianza, credibilidad y prestigio para la UNITEC y sus programas educativos
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Blog UNITEC
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Content marketing
Creamos contenido con un objetivo de mkt:• Crear awareness• Generar tráfico al
sitio web • incrementar interés, • Mejorar
posicionamiento de marca
• Educar al prospecto• Convertir.
Website visitorNo barrier to consumptionBlog post, Press release, Blog post
GENERATES TRAFFIC
TOFULow barrier to consumptionCheat sheet, White Paper, Guide, How to, short videos
GENERATES LEADS
GENERATES PROSPECTS
GENERATES CUSTOMERS
MOFUModerate barrier to consumptionLonger videos, eBooks, Subscriptions,. Case studies, Assessment
BOFUHigh barrier to consumptionTuition calculation, Demo, Brochure, Webinars
CONTENT MARKETINGSALES FUNNEL
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Pilares de comunicación
Calidad EducativaModelo académico exigente, profesores con experiencia
profesioonal
EmpleabilidadComprometidos en la formación de profesionales competentes
AccesibilidadUniversidad incluyente
y accesible
Movilidad Social
Valores UNITEC: espíritu de superación, aprendizaje permanente, cultura del esfuerzo
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Contenido por target y ciclo de compra
Publish platform:
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Plataforma para programar publicaciones en: Facebook, twitter, linkedin y G+
Temas programados en Facebook
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Best practice- ¿Cómo debe armarse un post en Facebook?
KEEP THINGS POSITIVE
PROVIDE INFORMATION PROVIDE
A LINK
MOBILE FRIENDLY
ENGAGE WITH USERS
INCLUDE PICTURES
BE AVAILABLE
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Ejemplo blog – para generar tráfico a website
FIRST PARAGRAPH
ENGAGINGTITLE
SHARE ON SOCIAL
STORYTELLINGVIDEO
CALL TO ACTION
Landing page
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Tráfico al sitio web, a través de videos
https://www.youtube.com/watch?v=PW1eCzjzFo4https://www.youtube.com/watch?v=beFHqfN1hGg
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Best practice: Cómo armar el post en youtube
ENGAGINGTITLE
UPLOADING
La UNITEC ofrece más de 80 programas educativos con más de cuatro décadas de trayectoria educativa y 139,000 egresados.http://unitec.mx/
CALL TO ACTION
DESCRIPTION
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Tráfico al sitio web: a través del plan de medios, radio, TV, periódicos - sitio web como punto de contacto
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Ejemplos de posts – TOFU Campaña en Facebook para obtención de registros
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Ebooks – para convertir leads en prospectos - MOFU
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Infografías – para convertir leads en prospectos - MOFU
Infographics key values:• Brand awareness• Viral capabilities• Increase traffic• Easily viewed
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Webinars – convertir leads en prospectosMOFU
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Promoción de Webinars en twitter– convertir leads en prospectos -MOFU
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Best practices para armar un tweet
FORMAT
INCLUDE AN IMAGE
RETWEET
SHORTEN URLS
CALL TO ACTION
PUNCTUATION
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Webinars de cierre / citas no asistidasCampaña BOFU
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Contenido para alumnos y egresadosRetención y Lealtad
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Blog alumnos
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#orgulloUNITEC
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#valoresUNITEC
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#momentosUNITEC – vida universitaria
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Bolsa de Trabajo- publicación de vacantes e infografías de campo laboral de la carrera
Bolsa de Trabajo- publicación de información de valor para estudiantes
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Resultados 2014
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Resultados en inscritos 2011 - 2014
175230
450
943
2011 2012 2013 2014
Principales fuentes de inscritos en 2014:• Webinars• Comunidad UNITEC
(get satisfaction)
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Campañas en Hubspot y Go To Webinar
Go To WebinarIntegración y workflowsautomáticos con HusbpotSe cambió de Webex a Go To Webinar- Registro y seguimiento automático- Landings y smart list conectadas
automáticamente- Webinars On Demand sin necesidad de
edición
CampañasReporte por accionesSe comenzaron a utilizar las campañas para mejor evaluación de resultados
379.1% de incremento en los registros 122.5% de incremento en los asistentes*
Resultados Blog
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El tráfico directo atrae el 57.2% de las visitas > 6 pp vs PY
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Resultados
2015 Next steps
1. Marketing automation / email personalizado, contentoptimization system, mobile.
2. Consolidación de la comunidad / integración con CRM
3. Estrategia de contenido basada en storytelling.
4. Extender el uso de tecnología de redes a áreas como: desertores, egresados y otras áreas de operación
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