smm7: social media management_gestao dos social media 7

Marketing Management

Social Media Management VII

Planeamento de marketing para os meios sociais

Manuela Aparicio

Agenda

• Groundswell

• Modelo de planeamento de marketing para os meios sociais

• Ouvir

• Definir

• Posicionar

• Implementar

• Analisar

2015 Manuela Aparicio(C) 2

Groundswell

• O groundswell é composto pela interacção de três elementos: pessoas, tecnologias interativas e economia digital.

• Definido como uma tendência social em que as pessoas utilizam tecnologiaspara adquirir informação de que necessitam;

• O groundswell é facilitado pela Web 2.0 e Web 3.0


Objetivo Groundswell

Objetivo Groundswell Função Organizacional

Ouvir: receber insights dos clientes, proveniente do

feedback dos social mediaPesquisa

Conversar: envolver os clientes com o objetivo de

promover os produtos e serviçosMarketing

Revitalizar: indentificar os consumidores-chave e usar

a sua colaboração para inflruenciar os outros nós das

redes

Vendas

Dar apoio: envolver os consumidores na resposta a

outris consumidoresSuporte

Envolver: tornar o envolvimento dos consumidores

como um elemento-chave no processo open-

innovation.

Investigação & Desenvolvimento (I&D)


Modelo

Ouvir

• Diagnóstico;

• Analise SWOT


Definir

• Objetivos SMART

Posicionar

• Segmentar

• Targeting

• Posicionar

• Métricas

Implementar

• Mix dos social media

• Monitorização

Analisar

• ROI

• Reporting

(Afonso & Borges, 2013)

Modelo

Ouvir

• Diagnóstico;

• Analise SWOT


Definir

• Objetivos SMART

Posicionar

• Segmentar

• Targeting

• Posicionar

• Métricas

Implementar


• Monitorização

Analisar

• ROI

• Reporting

Modelo

Ouvir

• Diagnóstico;

• Analise SWOT


• Diagnóstico:

• Análise interna (modelo de negócio e áreas funcionais)

• Análise externa (Mercado e concorrência)

• SWOT Analysis

Modelo de Negócio


(Osterwalder,2004)

Modelo

Ouvir

• Diagnóstico;

• Analise SWOT


Definir

• Objetivos SMART

Posicionar

• Segmentar

• Targeting

• Posicionar

• Métricas

Implementar


• Monitorização

Analisar

• ROI

• Reporting

Modelo• Specific: Definir osbjetivos o mais

especificamente possivel para cada social media

• Measurable: Definir as metricas especificasnecessarias para medir o desempenho e o ROI

• Achievable: definir objetivos atingiveis

• Realistic: definir objetivos realistas e de acordo com os recursos da empresa

• Timing: definer um cronograma para osobjetivos


Definir

• Objetivos SMART

Estabelecer objetivos:

1. Pensar no negóciocomo um todo

2. Envolver o Top management

3. Estabelecer os 5 principais objectivosdo negocio

4. Estabelecer osobjetivos das redessociais

5. Alinhar os objetivoscom cada uma das redes sociais

Modelo

Ouvir

• Diagnóstico;

• Analise SWOT


Definir

• Objetivos SMART

Posicionar

• Segmentar

• Targeting

• Posicionar

• Métricas

Implementar


• Monitorização

Analisar

• ROI

• Reporting

ModeloProcesso STP

Segmentar: o Mercado pode sersegmentado em tempo real com ossocial media, com acesso a feedback mais proximo dos gostos dos clientes, definir o porque?; quem? e onde?

Targeting: idenificar o perfil/Personnado consumidor, gostos? que social media usa? o que partilha? Lifestyle?

Posicionamento: ajuda criar umapercepção na mente do consumidor, depois de saber quais os atributosvalorizados, definir então o “Top of mind” do consumidor (vendo o que osinfluenciadores dizem nos blogs (os + e os - influentes).


Posicionar

• Segmentar

• Targeting

• Posicionar

• Métricas

Métricas:

KPI- Key performance indicators

O calculo do ROI tradicional revela-se insuficiente

ROI- Return on Ivestment

Vs

ROI- Return on Influence

&

Retorno sobre a Interacção

Modelo


(Haven, 2007)

(McKinsey, 2009)

Escada Social (Indentificar o Top of mind)

Criadores

Críticos

Principiantes

Recém-chegados

Espetadores

Inativos


Publicam no

seu blog, fazem

upload de

conteudos.

Leem blogs, veem

fotos, ouvem

podcasts, leem

reviews.

Utilizam RSS Feeds, adicionam tags,

participam em em votações online .

Colocam ratings nos

produtos e comentam em

blogs de terceiros,

participam em foruns

Não têem

actividade

alguma.

Mantêm o seu perfil numa

rede social; visitma sites e

redes sociais.

Métricas

Criar Brand Awereness

Incrementar as Vendas

Construir Fidelidade


• Trafego no site e redirecionamento de tráfego

• Tendencias de volume de pesquisas e

• total de seguidores

• Menções nas redes sociais

• Share of voice

• Trafego no site e tempo de visita

• Taxa de rejeição e aceiatação do conteúdo

• Retorno de visitas e total de seguidores

• Menções nas redes sociais

• Share of voice

• Tempo dispendido no site

• Taxa de aceitção do conteúdo

• Menções sociais repetidas

• Share of voice

• Recomendações e opiniões

• Conexão social entre os consumidores

Métricas

Distribuition Interaction Influence


• Followers

• Fans

• Number of mentions

• Reach

• Social bookmarks

• Inbound links

• Blog subscribers

•Retweets

•Forward to a friend

•Social media sharing

•Comments

•Like or rate something

•Reviews

•Contributors and active

contributors

•Page views

•Unique visitors

•Traffic from social networking sites

•Time spent on site

•Response time

•Share of conversation

vs competitors

•Net Promoter

•Satisfaction

•Sentiment positive,

neutral or negative

•Number of brand

evangelists

Modelo

Ouvir

• Diagnóstico;

• Analise SWOT


Definir

• Objetivos SMART

Posicionar

• Segmentar

• Targeting

• Posicionar

• Métricas

Implementar


• Monitorização

Analisar

• ROI

• Reporting

Modelo


Implementar


• Monitorização

Escolha dos diferentes social media

• Blogs (Blogger, Wordpress)

• Microblogging (Twitter)

• Cocreation (Nike iD)

• Social Bookmarking (Stumble upon)

• Foruns/ Discussion Boards (Google Groups)

• Product Reviews (Amazon)

• Social Networking (Facebook, Linkedin)

• Video & Photosharing (YouTube, Flikr)

• Escolher um mix media dos media adequados a marca/negócio

Escolher as redes sociais adequadas a publico-alvo

Foco B2C B2C/B2B B2C B2B B2C

Tipo de

conteudos

Partilha de noticias,

conteudos e hsitorias





Partilha de

informação, noticias,

dados coorporativos

Partilha de produtos

ideias e imagens

Presença da

Marca

Paginas Business Paginas Perfis

avançados

Pagina Google Criação de grupos de

empresa/ perfis

Albuns

Visibilidade Gostos, partilhas,

comentarios

Retweets, respostas,

mençãos, seguidores

Partilhas,

comentarios, circulos

Gostos comentarios

noticias discussões

Gostos, comentarios

e re-pins

Formatos Textos, fotos, videos

e links

Textos, fotos, videos

e links


e links


e links

Fotos, e links


Modelo

Ouvir

• Diagnóstico;

• Analise SWOT


Definir

• Objetivos SMART

Posicionar

• Segmentar

• Targeting

• Posicionar

• Métricas

Implementar


• Monitorização

Analisar

• ROI

• Reporting

Modelo


Analisar

• ROI

• Reporting

• O community manager (CM) é responsavel pela análise e pela opearcionalização da estrategia de redes de uma organização. O CM deve ser capaz de de identificar riscos e oportunidades e deve zelar pela reputação online do produto, marca/ negocio.

• O CM é um professional especializado, sendo os olhos e osouvidos na comunidade, deverá ter as competencias:

• Ouvir

• Extrair

• Transmitir

• Conversar

• Analisar

Processo de monitorização


Analisar

• ROI

• Reporting

• Monitorizar é o papel constant do CM:

• 1- Auscultar (recolher os dados, conversas sobre a marca)

• 2- Processamento (tratamento e classificação dos dados)

• 3- Acção- conclusões,e decisões baseadas nos resultados

• Ferramentas de monitorização:

• E.g. HootSuite (Facebook, Linked, Foursqure, WP, Google +); Tweetdeck; Seesmic

Novo ROI para Social Media

ROI- Retorno sobre a Influência


Ação

Digital

Interação

DigitalVenda

Word of

Mouth

Reconhe

cimentoMais

Vendas

ROI- Retorno sobre o Investimento

ROI- Retorno sobre a Interação

(Peng, 2011)

ROI: Return on Influence


(Hoffman & Fodor, 2010)

Engagement


(Socialbakers, 2016)

Engagement



Engagement: Twitter



Engagement: Facebook & Twitter

