Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de valor empresarial para

aprovechar la Empresa Conectada Global y redefiniendo el Comercio en la Era del Cliente.

José TamIBM Global Business Services

imef – TecnoManagement 201120 de Octubre de 2011

Club Industrial, Monterrey

Agenda

1. Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de Valor en el Mundo

Conectado

2. Enterprise 2.0 – Colaboración en la Empresa Conectada

3. Redes Sociales – Acercándonos a los Clientes en el Mundo

Conectado

El Impacto del Mundo Conectado en la Gente

1960+ 1980+ 1990+

# conexiones 20 80 200+

Estilo de trabajo 8am a 5pm Balance trabajo-

vida

Siempre conectado

Trabajo De por vida Varios trabajos Qué me ofreces?

Jerarquía Formal Sin barreras Mundo Plano

Donde trabajar Corporativo Banca Google

Comunicacion 1-1 1-n n-n

Conocimiento … es poder colaboración compartir

Tecnología para

conectarse

Email, telefono,

video

XING, blog, skype SMS, twitter,

Facebook

Tolerancia de

atención

Este mes Esta semana Los siguientes cinco

minutos

Hipótesis: La Cultura ha cambiado PERMANENTEMENTE !

25% del Mundo

está en línea2.7 B celulares Mundo

88 M celulares México

Se pueden enviar

mensajes de texto

globalmente

Las Redes Sociales Ahora hay citas en línea

Se estiman 1.2 B de personas

con celulares en el mundo

Más clientes navegan en

internet antes de ir a las

tiendas. Qué hemos hecho al

respecto?

Del 80 al 85% de los

pobladores en el mundo usan

celular

Si cada cliente tiene un celular

en la tienda, cómo podríamos

aprovecharlo?

La cantidad de mensajes de

texto enviados diariamente

excede la población mundial

Estamos preparados para

enviar alertas, pagos, ofertas

por mensajes de texto en

nuestra empresa a nuestros

Clientes?

Si facebook fuese un País

Sería el 5to más grande del

Mundo

La sabiduría de la gente es

más aceptada que la

sabiduría de los expertos

como fuente de confianza

1 de cada 8 parejas que se

casaron en USA se

conocieron en línea

Se confía más en consejos

persona a persona en línea y

en sus comparaciones

El poder de cómputo invidividual está excediendo el de los negocios. Es´tas aprovechando los MIPS de tus clientes?

Todo es visual hoy.

Las nuevas generaciones tienen diferentes premisas sobre quién les aconseja y sobre la privacidad.

Agenda

1. Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de Valor en el Mundo

Conectado

2. Enterprise 2.0 – Colaboración en la Empresa Conectada

3. Redes Sociales – Acercándonos a los Clientes en el Mundo

Conectado

Esto cambia totalmente la forma en que los productos son producidos, provistos y distribuidos, haciendo el negocio más complejo que núnca

Expectativas del servicio y precio cambian constantemente

Clientes tienen hoy acceso ilimitado a información y pueden compartirinstantaneamentecon el mundo

Redes sociales y comercio móvil cambia dramáticamente la dinámica entrecomprador y vendedor

Hemos entrado en la Era del “Super Cliente”

95 millonesTweets enviados diariamente

75%Personas que no creen en la publicidad tradicional

$93 billionVentas perdidas por falta de inventario disponible en el momento de pedido

Estas fuerzas disruptivas vienen del Cliente a la Empresa

Personas

Consumidor conectado

Red de Fuerza de trabajo

Super Ciudadano

Industrias

Migración de valor

Redefinición cadena de valor

Fragmentación

Empresas

Evolución modelos negocio

Operaciones digitales optimizadas

Empresa conectada

El Poder está ahora en el Comprador – comprimiendo márgenes y cambiando paradigmas

En esta nueva era, las empresas necesitan:

Servicio a cliente impecable, prediciendo y dirigiendo lealtad

Mercado, venta y entrega de los productos y servicios correctos en

el precio, tiempo y lugar correcto

Entender y anticipar comportamiento y necesidades de

consumidores basados en inteligencia de cliente en los múltiples

canales de interacción

Adaptar la provisión basada en demanda de Cliente y optimizar

interacciones entre proveedores en la cadena de valor extendida

Smarter Commerce puede ayudarte a transformar en cada fase del ciclo de comercio

CompraDirige cadenas de

suministro

inteligentes,

adaptables

extendidas y

optimizadas de

suministro

basadas en la

demanda del

cliente

Mercado

Crea ofertas

personalizadas

relevantes y

unificadas a través

de los canales de marketing

Servicio

Anticipa el

comportamiento y

entrega de

servicio al cliente

impecable en

todos los canales

Venta

Permite a los

clientes y socios

comprar lo que

quieren, cuándo y dónde lo quieren

Abastecimiento, el

control y la

adquisición de bienes y servicios

Comercialización

dirigida y

personalizada a

través de todas las

interacciones de los clientes

Venta y realización

de productos y

servicios en todos los canales

Necesidades de

servicio al

cliente en todos

los canales de interacción

MercadoCompra

Servicio Venta

Customer

Inteligencia Estrategia

Compromiso

Cómo se está innovando con Canales Electrónicos?

Gestionar de Marketing a través de los canales de interacción múltiple

Ejemplo de Escenario de Solución

La experiencia del cliente 360 a través de múltiples canales de interacción

Ejemplo de Escenario de Solución

Resistir la tentación de comprar una herramienta

solamente de eCommerce. Usarla con una metodología

de Ventas electrónicas o de eCRM

Formal o informalmente, tus Clientes requerirán mayor

interacción por canales digitales.

Integrar la plataforma de eCommerce al ERP para

habilitar eficaz y eficientemente procesos implantados a

través de servicios más rápidamente

Lecciones aprendidas: Smarter Commerce

Agenda

1. Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de Valor en el Mundo

Conectado

2. Enterprise 2.0 – Colaboración en la Empresa Conectada

3. Redes Sociales – Acercándonos a los Clientes en el Mundo

Conectado

Para cambiar tu

Mundo, primero

tienes que cambiar

tu forma de pensar.

La habilidad de ver

el mundo de

manera diferente

puede crearte

oportunidades

significativas!

Enterprise 2.0

y no Web 2.0

"Enterprise 2.0 es el uso de redes sociales en las empresas, entre

empresas y sus socios o colaboradores… y hasta clientes!“

Andrew McAfee

Con Enterprise 2.0…

El juego se llama: Simplicidad Creativa

El beneficio es: Productividad Contagiosa

Ayudando a tus “clientes” a soportarse/reponderse

unos a otros: Social + Abierto = ventaja competitiva

+2,200 empleados

de Best Buy

colaborando

Colaboración con Enterprise 2.0

Cisco soporta a sus empleados con colaboración abierta y plataformas

sociales

Enterprise 2.0 tiene un ROI comprobado!

CEMEX implementa Innovación abierta y Enterprise 2.0 con Lotus

Connections

Muchas empresas están usando Enterprise 2.0 para Innovar!

Compartir conocimiento para soportar clientes,

comunicación de ideas para innovar, diálogo abierto

corporativo son algunas de los usos de Enterprise 2.0

Las Redes Sociales y tecnologías Web 2.0 se pueden

utilizar para favorecer la Colaboración en la Empresa

Usando tecnologías de colaboración en la Empresa

Conectada podemos REINVENTAR y CONTAGIAR las

comunicaciones y fomentar masivamente participación

en iniciativas corporativas

Lecciones aprendidas: Enterprise 2.0

Agenda

1. Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de Valor en el Mundo

Conectado

2. Enterprise 2.0 – Colaboración en la Empresa Conectada

3. Redes Sociales – Acercándonos a los Clientes en el Mundo

Conectado

El Marketing tradicional tiene una comunicación unidireccional de la empresa a su audiencia

Entrega via

mediosCliente

DG

TV/Web

Impreso

Mensajes e

imágenes

formateadas.. Audiencia

interceptada por

el medio

24

… en la dinámica actual del mercado, la interacción es multi-direccional de diferentes puntos de contacto, especialmente aquellos generados socialmente por pares, amigos, miembros de una comunidad privada

Involucrar

Lugar Social

Partners,

Pares, etc.

DG

TV/Web

Impreso

Mensajes e

imágenes

formateadas

Entrega vía

medios

Clientes

Comunidadvirtual Crear

Buscar

Sólo 14% de las personas CONFIAN en la PUBLICIDAD

Mientras que el 78% CONFIAN en las recomendaciones de

otros Consumidores con gustos y necesidades similares

Desafío: ¿Cómo aprovechar las Redes Sociales en el Plan de Marketing?

Las 4 “P”s de Kotler

SOCIAL

NETWORKS

(where publicly

available)

WIKIS

PHOTO SHARING

BLOGS

100+ million

MICROBLOGS

FORUMS/NEWSGROUPS

120+ million

VIDEO SHARING

SOCIAL MEDIA NEWS

AGGREGATORS

El entorno de las Redes

Sociales

26

Social Media : Propone una revolución en la manera en que vivimos, compramos y vendemos…

Dialoga con tu comunidad:

Scores de Top 100 marcas:

+18% ingreso+15% crecimiento

margen bruto

-6% ingresos-11% crecimiento

margen bruto

+10% ingresos+1% crecimiento

margen bruto

+5% ingreso+3% crecimiento

margen bruto

Source: EngagementDB.com

28

500M + Usuarios activos

50% + inicio de sesión por día

200M acceso a través de móvil

40% de los usuarios "Al igual que" las empresas

51% de los usuarios de entre 18-34

57% Mujeres

70% de los usuarios están fuera de los EE.UU.

100M + Usuarios Registrados

41% de tweets regularmente

37% de Twitter a través de móvil

51% de las empresas siguen marcas y productos

44% de los usuarios de entre 18-34

53% mujeres

60% de los usuarios están fuera de los EE.UU.

Fuentes: Facebook.com Press Room, Exact Target/eConsultancy Marketing Survey, 2010, PalatnikFactor.com, Twitter Demographic Report

iStrategyLabs, Facebook Demographics & Statistics Report

Redes Sociales… los números…

29

1. Hay que aprender a Escuchar las redes sociales…

Herramientas de escucha le permiten comprenderLo que actualmente se dice (o no se dice) acerca de su marca en los medios de comunicación social.¿Quién está hablando de su marca?:clientes, influyentes de la industria, partners / desarrolladores, enemigos

En caso de que esas conversaciones están teniendo lugar: el tono y el impacto de las conversaciones

BlogPulse

– Para entender lo que el mercado es (o no) diciendo sobre su marca, producto, servicio, etc

Para empezar a entender el tono y el impacto de esa conversación

Comenzar a identificar áreas de oportunidad para contribuir a la construcción de esa conversación y reunir información valiosa del mercado

Ejemplo: relación de control con un cliente tan pronto como este cliente habla sobre su marca en Internet. Luego de entrada la acción social de los clientes los medios de comunicación en su base de datos de marketing para entender cómo los clientes por primera vez de un producto, su opinión sobre la marca, y, finalmente, predecir la mejor manera de vender a ellos en el futuro.

– Escuchar al mercado le ayudará a entender:Los competidores están utilizando las redes sociales y comunidades para influir en las conversaciones?Tienen nuestros competidores utilizan los medios sociales para participar en los clientes / socios de diferentes maneras que nosotros?

Monitorear la conversación Mercado es: ESCUCHAR

30

31

2. Tambien hay que Entender Tu posición competitiva en las Redes Sociales… es un Canal más de comunicación de marketing y de posicionamiento de marca

•Entender cómo, dónde y por qué el

competidor está utilizando los medios

de comunicación social.

•Inventariar y evaluar las capacidades

sociales de un competidor en su sitio

com. Y en las plataformas sociales

más importantes

Realizar una evaluación para entender

nuestras fortalezas y debilidades en

comparación con nuestra

competencia.

•Elaborar recomendaciones sobre

cómo se puede mejorar nuestra

posición competitiva.

32

Extraer datos de: todas las

conversaciones pertinentes en todas las

fuentes de acceso público y ANALIZAR los

datos en torno a: Volumen, sentimiento,

Share of Voice, temas principales, temas

secundarios, enlaces, “Voz“, Tipo de

mensaje, profundidad, lugar, Busquedas

Code relevant postsFilter universe of all posts

EVERY RELEVANT

DIGITAL POST

RELEVANT POSTS

RANDOMLY SAMPLED

Volume

Sentiment

Share of Voice

Top domains

Key themes

Top links

“Voice”

Message type

Organic Search

Depth

Venue

Sample universe of relevant posts

RELEVANT POSTS

HUMAN ANALYZED

... Obtenidos a través de mensajes a disposición del público

La minería de la conversación ofrece una visión completa de las tendencias en torno a un tema, lo que permite hacer un seguimiento de indicadores clave de rendimiento específicos, por ejemplo

33 IBM Confidential

Generaciónde prospectos?

Mostrar nuestroPortafolio?

Fomentar la lealtad?

Repetir ventas?

Capturar nuevosmercados ?

Objetivos de Social Media de Forrester :

1. Escuchar

2. Hablar

3. Energizar

4. Apoyar

5. Abrazar

Es fundamental que usted establezca los objetivos de

Negocio de Análisis de Redes sociales

34

Mejorar tu

Reputacion

Entender que su cliente debe centrarse en las

nuevas ofertas y productos de forma más rentable a

través de diferentes canales de medios sociales

Crear Relaciones. Lograr Clientes Leales. Desarrollar Clientes Defensores.

Evaluar su reputación corporativa y tomar decisiones

basadas en la evidencia de mensajes que se dirigen

a los interesados en el momento adecuado

Mejorar la experien-

cia del Cliente

Responder más rápidamente con una visión

precisa, oportuna y pertinente a las peticiones

del cliente para asegurar una experiencia de

marca consistente en todos los canales

Beneficios de la Estrategia Digital

Crecer tu

Negocio

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El Marco de Referencia de Estrategia Digital de IBM

Puedes usar Redes Sociales para:• Crecer tu Negocio• Mejorar tu Reputación• Mejorar la experiencia del Cliente

Es importante medir el éxito de la aplicación de Redes

Sociales en la Estrategia de Marketing de tu empresa

Hay herramientas que pueden ayudarte a medir el

impacto de redes sociales en ventas, posicionamiento de

marca, respuestas de campañas de marketing,

lanzamiento de nuevos productos, opiniones sobre tu

empresa, etc

Lecciones aprendidas: Redes Sociales

Preguntas?

Muchas Gracias!