smart cx world

© NTT Communications Corporation All Rights Reserved.

Smart CX Worldご紹介資料

NTTコミュニケーションズ株式会社BS本部スマートワールドビジネス部スマートカスタマーエクスペリエンス推進室

2021年10月

© NTT Communications Corporation All Rights Reserved. 2

目次

1. Smart World ーSmart CXが目指す姿ー2. 顧客体験イメージ3. バーチャル空間での新たな購買体験・提供機能4. 事例紹介


１．Smart World ーSmart CXが目指す姿ー


Smart World ~NTTコミュニケーションズが創る世界～

Smart Data Platform

Smart World

Smart Data Platform

DX実現を支援するデータ利活用の基盤＋運用／セキュリティ

Smart FactorySmart Workstyle

Smart Education

Smart Customer Experience

顧客接点におけるコミュニケーション/行動データと、リアルタイムな個人の内面(感情・思考等) データを基に、高度にパーソナライズ化されたアドバイス・レコメンデーションやリアルな体験を提供

Smart CitySmart MobilitySmart Healthcare


Smart CXの目指す姿

世の中の急激な変化に伴い、場所に依存したビジネスが難しくなった

As Is To Be

空間を超えて顧客体験を継続することが難しい

空間/距離/業界などの制約を排除し体験の継続性が高い世界を創造します

オンラインとオフライン体験の継続により「ライフスタイルの変革」を起こします

5

リアル空間デジタル空間

企業A 企業B 企業A 企業B

デジタル空間

リアル空間

企業A 企業B

〇

〇

〇


生活者に提供する価値

距離/天気などのフィジカルな制約を受けずにいつでもどこでもリアルに近い体験ができる

商品購入に限らず様々な分野における最適な情報をバーチャル空間でまとめて入手できるので

時間対パフォーマンスが高くなる

企業間の相互送客が活性化することで人やモノや場、出来事との新しい出会いが増える

フィジカルな制約のないリアルに近い体験時間対パフォーマンスの向上

いままでにない新しい出会い


OMOプラットフォームの将来像

データ収集・統合匿名化処理

リアル空間データ

データ収集・分析

デジタル空間データ

顧客体験

ペルソナ分析

人流分析

データ活用

集約したデータを安心・安全に加工、利活用し、ライフスタイルを可視化しますDigital Twin UIとコミュニケーションエンゲージメントAIハブと組み合わせることで、お客さまのビジネスをサポートします

効果的な広告・リコメンド

企業間相互送客によるクロスセル

応対品質向上のサポート

ライフスタイルの可視化

Digital Twin UI（XR）

コミュニケーションエンゲージメント

AIハブ


２．顧客体験イメージ


顧客体験イメージ

顧客体験・行動

【基本属性】35歳男性、IT企業勤務、神奈川県在住、家族：妻・子（5歳・男子）【趣味】半年前にソロキャンプを開始。最近は2,3か月に1回、家族でキャンプに行く。【購買の価値観】趣味のためのグッズは一式揃えたい。新しい商品を試してみたい。購入前に使い方や機能を詳しく知りたい。

興味関心情報収集・比較評価・共有購買までの行動認知購買

一緒にキャンプをした友人が使っていたブランドが気になる

有名キャンパーのSNS投稿で

VRキャンプ場に興味を持つ

メーカーのWebサイトを見る

VRキャンプ場を訪れる

仕事帰りに店舗に立ち寄る

山でのアクティビティの世界観を体験する

再び店舗を訪れ、店員と話しながら商品の機能を確認購入 VRの世界に

購入履歴が反映される

リアル店舗の店員にVR上でも

相談

一緒に使えるアイテムが

レコメンドされるQRコードを読み取り

体験の中で登場する

商品情報を見る

帰宅し家族に相談

キャンプ熱がさらに高まり専門誌を購入

ペルソナ

VR空間での体験を通じて生まれる新しい出会い & チャネルを超えてなめらかにつながる購買体験

VRキャンプ場を紹介される

凡例

リアル VR

デジタル


山を散策しながらショッピング

A社が出品するキャンプグッズ

C社が出品する山頂で楽しむコーヒーグッズ

D社が出品する冬の山ガールコーデ

B社が出品する初心者が山を撮影するのに最適なカメラ

ソロキャンパーが紹介するE社のバイク


３．バーチャル空間での新たな購買体験・提供機能


Digital Twin UI：WebVRとは

CGVR PHOTO-VR

WebVR

ハイクオリティーCGでオリジナル空間を施設・店舗紹介専用サイトとして制作し、顧客に企業の世界観をお届けすることが可能です。

360°パノラマ撮影で、屋内外のバーチャル空間を再現し、通常の写真だけでは伝えきれない魅力を顧客に伝えることができます。


WebVRで実現するバーチャルな街/店舗づくり

オンライン上に居ながら商品を探す楽しみや、商品をグラフィカルに顧客にインプットすることが可能となり、購買欲を刺激します。

入店（CGVR）商品検索店内回遊（PHOTO-VR）

• CGVRやPHOTO-VRで作成した店舗を組み合わせて一つの「街」として表現することが可能なので、幅広い表現を可能にします。

• PHOTO-VRは高精度カメラで撮影するため、違和感なく様々な角度から店舗内や写真で写した光景を見渡すことができ、実際にその場所で見ているような感覚を味わうことが出来るため、顧客への付加価値提供を実現できます。

商品吟味・購入CG空間による没入感により、通常のWebサイトでは再現できない、実店舗に近い商品閲覧やサービス体験が可能です。


バーチャルな街/店舗における体験（提供予定機能）

バーチャル空間での購買体験（参考③）

街並みのCGVR：世界観の中に店舗やポップを組み合わせることが可能

商品展示

店舗内のCGVR：実際に存在しない店舗も作成可能

PLANETによる新しい魅せ方（参考①）

店員とのコミュニケーションを伴う購買体験（参考⑤）

オンライン接客サポートAI（参考⑥）動画広告や垂れ幕広告配信

来訪者同士のコミュニケーションを伴う購買体験（参考④）

動画コマース（参考②）開発中

開発中

開発中開発中


参考①：PLANETによる新しい魅せ方

大きな空間から小さな空間に遷移（カテゴリ別、ジャンル別など）

小さな空間で商品やサービスなどを選択球体内は360度全方位見まわせるVRを用意

商品クリックにて詳細をPOPUP（外部のページへ遷移することも可能）

カテゴリ・ジャンル選択商品吟味・購入カテゴリ内商品閲覧、検索

通常のECサイトでは商品を検索してから写真等の情報を閲覧しますが、PLANETでは写真から入るため商品閲覧がより実店舗に近い体験となり、実際に店舗で商品を探すような自然な回遊が可能です。

• PLANETは「見た人に気づきを与える」新しい魅せ方になります。• 仮想空間の球体内に散りばめられたたくさんの情報を一度に見渡すことが可能なため、ユーザが潜在的に持つニーズに対して様々な気づきを与えることができます。


参考②：動画コマース（TIG動画）

通常、動画と商品情報は分かれているため導線が切れてしまいますが、TIG動画を用いることで情報配信と購買をシームレスに実現可能です。

動画閲覧・ピックアップ詳細閲覧

動画内に埋め込まれたタグをタップし、商品をブックマーク可能

動画閲覧後、気になる商品や情報発信者のSNS参照ができ、逃さない購買や新規ファ

ン化などの効果が望めます。

• 動画コマース（TIG動画）は動画内にタグを埋め込みむことで、顧客が気になったものをその場でリスト化し、そのまま詳細情報閲覧や購買まで結びつけることのできる魅せ方です。

• 従来のように動画広告と詳細リンクの形で導線が分かれないため、シームレスかつ直感的な購買体験が可能となります。


参考③：バーチャル空間での購買体験開発中

• バーチャル店舗に展示されている商品のコーディネートをみて、利用シーンを想像しながらそのまま購買することが可能です。

商品吟味商品詳細確認、カート追加カート内確認

ログイン

お客さま情報登録注文内容確認注文完了


参考④：来訪者同士のコミュニケーションを伴う購買体験開発中

リアル空間での友人とのショッピングのように、同じ景色を見てチャットで会話しながら「街」歩き

や購買体験が可能です。

自分だけのURLを使って、家族や友人を同じ空間に招待

• 招待制のクローズドな空間で、来訪者どうしでコミュニケーションを取りながら購買体験が可能です。招待

チャット/通話/ビデオ通話


参考⑤：店員とのコミュニケーションを伴う購買体験開発中

店頭スタッフ

オンライン上の購入希望者に対してビデオ通話による商品説明など、手厚い対応を行うことで取り逃がさない仕組みを提供することが可能です。

呼び出す

• WebRTC（Web Real Time Communication）：SkyWayを利用し、Webベースでビデオ・音声通話の機能をアプリケーションに簡単に実装します。

• バーチャルストアから実店舗のスタッフにつなぎ、スムーズな遠隔接客対応を可能にします。• チャット機能の実装も検討中です。


参考⑥：オンライン接客サポートAI開発中

• 店員のオンライン接客をサポートするAIです。音声認識や画像認識を使って接客を受けている顧客の状況を分析します。店員が分析結果を見ながらオンライン接客を行うことで、顧客満足度の向上を目指します。

感情分析による購買意欲や提案の感触を評価

1

音声認識テキストによる、提案・商品の印象の可視化

2

Pointオンライン接客で読み取りにくい雰囲気を掴むオンライン接客で大きな課題となっている、「顧客の反応が分かりづらい」をAIによる感情分析によって可視化し、雰囲気を見える化。


４．事例紹介


事例紹介：三井不動産久屋大通り公園• 三井不動産さまが運営する “久屋大通公園”にて、デジタルパークの活用を促進• ウェブサイトのリッチ化による集客向上と、公園散策者への利便性向上を目指す

デジタルサイネージによるナビゲーション&情報配信

公園(Real)

PhotoVRによる3D店舗（8店舗）

店舗(Virtual)

CGVRによる3D公園（Zone1~4）

公園(Virtual)


事例紹介：西武ライオンズバーチャルスタジアム

LIONS VIRTUAL STADIUM

• 自由にバーチャルスタジアムを散策でき、ファンとのエンゲージメントを強化• 栗山選手2000本安打記念イベントとしてフォトスポット設置等を実施中


取り組み紹介：蔦屋書店・蔦屋家電のバーチャル店舗

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代官山蔦屋書店・5Gを活用したOnline Merge Offlineの実現・Smart CXのMoCのバーチャルシティ内の1店舗として代官山を実装

二子玉川蔦屋家電・Online Merge Offline の実現。新たな顧客体験の実現に向けた検討

＜スマートフォン＞＜店舗イベントスペース＞


私たちは、通信技術と知恵を活かして

こころ高鳴る体験を

あなたとともに実現します

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