servicio al ciudadano 2012 copia
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- Concepto Aplicado a la Gestión Local -Concepto Aplicado a la Gestión Local -
MARKETING DE PRODUCTOSMARKETING DE PRODUCTOS
MARKETING DE SERVICIOSMARKETING DE SERVICIOS
MARKETING POLÍTICOMARKETING POLÍTICO
MARKETING SOCIALMARKETING SOCIAL
MARKETING PÚBLICOMARKETING PÚBLICOSignificado Significado
Punto donde confluye la oferta y la demanda mediante el intercambio.
Punto donde confluye la oferta y la demanda mediante el intercambio.
Trueque Intercambio Económico
Necesidad
Mayor preferencia X demandantes obtiene más beneficios y desarrolla su negocio.
Mayor preferencia X demandantes obtiene más beneficios y desarrolla su negocio.
CalidadCantidadPrecio
CalidadCantidadPrecio
Estimulación de la competencia
Estimulación de la competencia
Puede definirse como el acto de comunicarse con otro para obtener algo de él, que tiene un valor y es útil, ofreciendo a cambio algo valioso y útil.
Base fundamental de cualquier tipo de proceso social.Comunicación.
- Así que podemos decir que la esencia del Marketing es la Comunicación -- Así que podemos decir que la esencia del Marketing es la Comunicación -
Estudio del mercado y los intercambios que allí tienen lugar, con la finalidad de estimularlos.
Estudio del mercado y los intercambios que allí tienen lugar, con la finalidad de estimularlos.
La CALIDAD es una cualidad u/o propiedad inherente de las cosas, que permite que éstas
sean comparadas con otras de su misma especie. La definición de calidad nunca puede
ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.
Sector Público Fin lucrativo
Satisfacción de Necesidades colectivas
- PÚBLICO - Representan diferentes roles
dentro del proceso de intercambio.Principal diferencia entre
Bien Público y Bien PrivadoPrincipal diferencia entre Bien Público y Bien Privado
Bienes Privados. Disfrute Individual, Bienes Públicos Finalidad Colectiva. EJP.
Estado Equidad Bienes privados. Beneficio social.
Estado Equidad Bienes privados. Beneficio social.
Administración Publica
Comunidad
¿ Que tipo de Actores Involucra ?
¿ Que tipo de Intercambios se realizan ?
Marketing PÚBLICO
Decisiones
S. Democrático+
Ciudadanos / EstadoVoto
Rol del
Ciudadano
Ciudadano
Expresión Colectiva
Beneficios Sociales
Apoyo Político y Legitimidad
Rol del
Contribuyente
Contribuyente
Beneficios Sociales / Colectivos.B. Individuales
Aporta Recursos Financieros que necesita el Estado para desplegar sus actividades
B. privado / P. pública
+ M. Comercial Suma de
DineroRol del
Usuario
Usuario
BeneficioPrivado
Dinero
Rol del
Beneficiario
Beneficiario
Beneficio Privado
X
No entrega Dinero
Intercambio Monetario
Todo lo que Público
Paga o recibe Valores Monetarios
Generalmente brindan un valor privado, un goce individual.
Intercambio No Monetario
Se generan Bienes Públicos
Fin colectivoSatisfacción de Necesidades
Espacial, Temporal, Mental y de Dialogo Público.
( Oportunidad de Participar )
1. Satisfacer las necesidades públicas, en forma eficiente, a partir de los recursos disponibles.
2. Cerrar la brecha entre los resultados reales de una política pública y la percepción que tienen los ciudadanos de estos resultados.
ComunidadAdministraciónAcercar
Comunicación Efectiva
Marketing / ComunicaciónComo regla general el público siempre espera que la administración se acerque a el.
1. Marketing Interno ( identidad )2. Marketing Externo ( Imagen )
2 Niveles
En consonancia con la Directiva Presidencial 10 de 2002, el Documento Conpes 3248 de 2003 y el Plan Nacional de Desarrollo 2006 – 2010, adoptado mediante la Ley 1151 de 2007,entre otras normas y documentos de política pública, es de interés del Gobierno Nacional continuar impulsando las labores del Programa de Renovación de la Administración Pública.
HACIA UN ESTADO COMUNITARIO
El Estado Comunitario es un Estado formado, organizado y administrado en función del servicio al ciudadano, en cuya concepción, ejecución y control participa activamente la comunidad.
6.2.2 Programa para la consolidación de un Estado eficiente y transparente
La Administración al servicio del ciudadano
Este componente incluye dos elementos fundamentales:
1. Generar estrategias tendientes a modificar aquellas percepciones ciudadanas sobre la Administración, referidas a su ineficacia e ineficiencia, arbitrariedad, altos niveles de corrupción, falta de continuidad, clientelismo, despilfarro y mal uso de los recursos públicos, que se reflejan en bajos niveles de credibilidad, ingobernabilidad y desconfianza.
LA PIRAMIDE BUROCRATICA
Poder Político
Administración / Directivos
Funcionarios
CIUDADANOS
Reglamento - Normas - Metas
Procedimientos - Métodos - - Papeleo
Ventanillas – Papeleo - Lentitud - CargaDistanciamiento Total
El Discurso ( Modernización - Cambio )
Concepción feudal de administración pública y sus servicios se concibe y trata al ciudadano no como persona de la ciudad, sino como administrado.
SERVIREstar sujeto a alguien, Acción de ser útil a las necesidades de otros individuos.
De esta forma, el servicio podría definirse como un bien no material. Que cuentan con pocas
restricciones físicas, donde, su principal valor es la experiencia.
EL SERVICIO
1. Es intangible / In-oloros, In-Saboros, Indemostrables.
2. No perdurables / Almacenamiento.
3. Se "prestan" y consumen / en el mismo momento.
4. Heterogéneos y variables / Experiencia del Usuario.
5. Usuarios / Participan en la "prestación" de el servicio,
plantean demandas personales.
6. El nivel de calidad / se evalúa luego de ser ofrecido.
7. Si carece de calidad / no se puede recobrar, ni repetir.
8. Distribución directa / se proporciona directamente al usuario
final.“Nunca estoy seguro si el servicio que me prestarán será el mismo;
parece que todo depende del empleado que me atienda.” “Nunca estoy seguro si el servicio que me prestarán será el mismo;
parece que todo depende del empleado que me atienda.”
Prestadores UsuariosInteracción Eficaz Valor Superior
Intercambio
Señales CalidadServicio
Hacer que este sea tangible Usuario Prestador
CLIENTES /CIUDADANOS
¿QUE SOMOS?
LA CIUDAD DE LOS CIUDADANOS
ADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓN
Desde lo PúblicoDesde los CiudadanosDesde la CiudadDesde la Gente
Desde lo PúblicoDesde los CiudadanosDesde la CiudadDesde la Gente
Con sus Necesidades Con Respuestas Con Servicios Con Hechos
Con sus Necesidades Con Respuestas Con Servicios Con Hechos
Para mejorar y sostener su calidad de vida
Para mejorar y sostener su calidad de vida
N
S
EO
Trabajar Desde Fuera
Irrepetibles/ PluralesDiversos / Distintos
Identifica Deseos, Necesidades y Problemas
Debilidades y potencialidades del equipo Recursos y Organización
La identificación de necesidades hoy en la administración pública, no se queda en el “desde”, opta y trabaja con el “CON” de los mismos ciudadanos ( complicidad )
CIUDADANOS /
RED de Relaciones
CIUDADANO
DialogoIntercambio
Expectativas
Necesidad
Servicios Administración
Calidad de Vida
Creatividad
Funcionarios
Funcionarios
Funcionarios
Funcionarios
“Puede decirse que calidad significa
Aportar Valor al Servicio”
UsuarioSatisfacer
necesidades y deseos
Esto quiere decir que la calidad depende de la forma en que el servicio responda a las preferencias del Cliente/
Usuario/Beneficiario (Ciudadano)
El Servicio
ACTITUD
Postura mental con respecto de una persona, suceso o estimulo externo, generando una reacción (comportamiento).
( comportamiento repetitivo).
Alterado
Perfeccionista
Resistente
No es mi problema
El Chismoso
No Comprometido
El Pesimista
Los Speudometodos
Los Tenderos
Aquí mando Yo !
Dime qué presupuesto tengo y …
Mi servicio, mi presupuestotercerización del servicio
competencia y productividad mejora la calidad
Los Speudometodos
Yo También
Pocos Resultados y Mucho gasto
Cocktail
Cliente / Ciudadano
Incomprendidos
Imitadores
Psicología Sociología Antropología …
Empresarial
Producción de Servicios Públicos desde el Marketing de Servicios
Concepción( creatividad )Decidida
Voluntad Decidida
Voluntad
El marketing También Anticipa
Los Servicios deben plantear Respuestas y Propuestas • Para unas calles saturadas de Autos • Para una violencia en Espiral• Para la aceptación como vecino del Otro• Para una migración que asusta Los servicios siempre son la solución.
situaciones, actitudes, valores, costumbres y hábitos.
Los ciudadanos que están encantados con el servicioestán con el equipo de gobierno que lo hace posible.
los servicios públicos deben convertirse en un motor de ciudadanos activos, inquietos, curiosos, solidarios, creadores, dialogantes.
Dentro de la gestión de la calidad, resulta pertinente la importancia de asumir la condición de idoneidad del servicio.
LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO Tal como lo expresa la norma : Satisfacción “ Percepción del ciudadano en el grado en el que
se han cumplido sus requisitos”, con lo cual se desvirtúa la idea de que la satisfacción de servicio es algo propio de la entidad. Y se asume la importancia de la apreciación del usuario frente al servicio que recibe.
++
Triple Satisfacción
¿ Demasiado bello para ser cierto ?¿ Demasiado bello para ser cierto ?
Funcionario Administración
EL CIUDADANO
Tiene predisposición negativa en la prestación del servicio debió al condicionamiento.
Presenta un alto nivel de exigencia en términos de calidad del servicio ( donde se requiere no solo satisfacer las expectativas de los ciudadanos sino superarlas).
Solicita un trato personalizado Interactúa con las entidades.
Conocen y aplican los recursos de ley Juez implacable cuando las especificaciones de los
bienes Y/O servicios, el trato , el tiempo no cumplen con los estándares de calidad.
Derechos y Deberes del Ciudadano
• Para una adecuada relación entre ciudadanos y entidades, existen una serie de derechos y obligaciones de parte y parte. de lo cual depende en alto grado la armonía de dicho vinculo.
• Cada entidad, según sus actividades, puede publicar sus propios derechos deberes debido a las diferentes situaciones que pudiesen presentarse.
VISIÓN
POLÍTICAS DE ATENCIÓN
MISIÓN OBJETIVOS
CIUDADANO
EJES PROBLEMATICOS
Eje Problemático No. 1: Inadecuado tratamiento de las solicitudes del ciudadano que accede a los servicios de la Administración Pública.
Eje Problemático No. 2: Deficiencias en la cualificación específica de los equipos de trabajo dispuestos para el servicio al ciudadano.
Cuando empezamos por satisfacer las necesidades internas, se incentiva el proceso de intercambio, principalmente
en los Servidores que día a día tienen contacto con el público.
• Calidad de Servicio Interna. Selección y capacitación del personal. Ambiente de trabajo tranquilo ( respeto, reconocimiento, solidaridad, trabajo en equipo ) ….
• Empleados Satisfechos. Motivados y leales ....
• Mayor Valor del Servicio. Creación de valor para el usuario, con una prestación del servicio eficaz y eficiente….
• Usuarios Satisfechos. Repiten y recomiendan el servicio....
• Optimo Desempeño. cumplimiento de las metas.
2. Marketing Externo ( Imagen )
Información – Educación – Comunicación Efectiva ( IEC ) imprescindible conocer .Necesidades de la comunidad - sujeto de atención -Hábitos Y costumbres ( jerga / dialecto ).
ComunidadAdministraciónAcercar
Comunicación Efectiva
Su Comportamiento Acciones
Administración
Sus Expectativas Servicio
Comunicación de Doble vía
Estándares de
DesempeñoEntidad Pública
ServidoresPúblicos
Objetivos asociados a :I. Satisfacción de los usuarios.
II. Cantidad de servicios prestados por unidad de tiempo.
III. Costo de prestar un determinado servicio.
IV. Penetración de la prestación del servicio.
V. Numero de ciudadanos atendidos.
La Producción de Servicios
¿ Cómo ?
¿ Qué ?
¿ Para Que y Con Quiénes ?
¿ Problemas ?
¿ Deseos ?
¿ Hechos ?
¿ Triple satisfacción ?
¿ complicidad fiel ?
¿?
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¿?
¿?
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¿?
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ConclusionesConclusiones
• Utilizar la comunicación como un instrumento de prestación del servicio y eje de la optimización de la relación entre gobierno y sociedad.
• Mediante el Marketing Publico los gobernantes pueden lograr la participación y compromiso de sus gobernados en su gestión pública, garantizando la gobernabilidad de su administración.
