service design methods @ aalto: interviews and observations 25.3.2013
DESCRIPTION
The second lecture of Service Design Methods course at Aalto University, covering field studies, in practise interviews and observations. Since the lecture was highly interactive, the slides are hard to understand without the context.TRANSCRIPT
Interviewing and observationsKarri-Pekka Laakso, Tiina HärkönenService Design Methods 25.3.2013
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
Design & Technology
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
60 seconds
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
Who?
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
users
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
buyersexperts
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
Why?
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
goalsneedsproblemsworkflows
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
How?
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
• easy & concrete• things need to happen during the visit• limited control of focus• hard to understand the why
user observations
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
Tilanne: HYKSin silmäklinikalle tulee joka päivä 5-10 glaukoomapotilasta päivämittaukseen (3 mittauspistettä: 7:30, 12, 14:30). Potilaat ovat tyypillisesti iäkkäitä. Tapahtuman kulku:!potilaan lääkitystä kysellään (ei välttämättä ole papereissa oikein, on voitu muuttaa merkinnättä puhelimessa tai yksityisellä)(varmistaa, ettei potilas ole laittanut lääkkeitä nyt ennen mittausta)puudutustipat applanaatiota vartennykyisin paine yleensä applanaatiotonometrillä, lähinnä lapsille icarella (siristäjät, pää ei pysy paikallaan)tulokset merkitään heti mittauksen jälkeen millimetripaperille numeroina, mutta käyrät piirretään vasta viimeisen mittauksen jälkeenhälyttävät paineet johtavat heti lääkärikonsultaatioon (< 20 normaali, hälyttävä == ?)lääkäri tulkitsee käyriä myöhemmin ja ottaa tarvittaessa potilaaseen yhteyttä
ei nähty, mutta näin kuulemma tehdään: potilas laittaa itse silmätipat! 1. mittaus ennen tippoja, siksi oltava jo 7:30, koska tippaohje on tyypillisesti 2xvrk, klo 8 ja 20) ! ! => nähdään, miten potilas osaa laittaa tipat! ! => tarvitseeko opastaa laittamisessa tai tippojen pitämisessä silmässä (punctakompressio eli puristaminen nenänpielestä)! ! => meneekö lääke silmään
HYKS SilmäpotilasGlaukooman mittauspäivä
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
• controlled: target at what you want • risk of interesting but irrelevant and
intangible results
contextual interviews
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
Interview your fellow student to obtain a concrete case for designing/testing Reittiopas (Route planner). Try to get all the relevant details. Write them down.
Exercise: case for Reittiopas
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
the summer trainee
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
the steps • have you done?• when was the
last time?• show me!
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
caveats• the meeting room• shame & lies• power play
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
interviewsummer intern
25. maaliskuuta 13
© Copyright Reaktor 2013 Service Design Methods 25.3.2013
When?
25. maaliskuuta 13