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8/17/2019 SDUM

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Sesión 03: Aplicación de Estrategia de Servicios - CASODUMBO

DUMBO es una empresa líder en proveer copiadoras digitales, impresoras y equiposrelacionados al manejo de documentos tanto en color como en blanco y negro. Asimismo,

DUMBO ofrece sus soluciones, servicios, software y todo tipo de materiales y suministros paraque desde el hogar, la oficina y los ambientes de producción se puedan crear, manejar ycompartir ideas a través del papel o de los documentos digitales. Ya sea una empresa pequeñao grande, DUMBO ofrece productos y servicios que pueden contribuir a que su empresa mejorelos procesos comerciales, reduzca los gastos y comparta el conocimiento. Nuestros productosy servicios hacen que sea fácil convertir la información impresa en información digital yviceversa; ver, organizar y compartir información en forma de documentos digitales; enviardocumentos en redes en la oficina o alrededor del mundo; e imprimirlos, publicarlos y copiarlosen papel.

Misión

“Ayudar a incrementar la productividad de nuestros clientes”

Visión

Ganadores del Siglo XXI, seremos Nº1 en Satisfacción al Cliente. Esto nos llevará a ser losLíderes del Mercado.

Nuestra visión es ayudar a las personas a descubrir modos mejores de realizar un gran trabajoy la forma de hacerlo es estando constantemente en vanguardia en las tecnologías, productosy servicios para documentos que mejoren los procesos de trabajo y los resultados del negocio

Valores:

Respeto hacia todas las personas

Generar Sentido de Pertenencia

Fomentar el Trabajo en Equipo

Incitar a la Iniciativa y a la Innovación

Mejora Continua de Calidad

Anticiparse al Cambio

Respuesta Rápida

Competitividad

Salvaguardar el Medio Ambiente.

Situación actual de la empresa

Hoy en día, los mercados principales de la compañía DUMBO incluyen casi todos los entornosde oficinas desde grandes hasta pequeñas, con clientes de impresión comercial y también deproducción, compañías de artes gráficas y servicios creativos, operaciones en sectorespúblicos, e industrias como salud, educación y servicios financieros. DUMBO vende un ampliorango de tecnología de documentos, incluyendo imprentas digitales en color de gama alta;tecnología de impresión en blanco y negro de gama alta; impresoras multifunción para oficina;e impresoras en red en color y blanco y negro.

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Los servicios de consultoría de DUMBO ayudan a empresas a rediseñar procesosdocumentales intensivos, y sus servicios de subcontratación les ayudan a producir y manejardocumentos, liberándoles para concentrarse en sus negocios principales. DUMBO tambiéncomercializa software. El negocio de producción de impresión de gama alta es demandado porempresas e imprentas comerciales para crear cartas personalizadas, libros a todo color, pólizasde seguros, facturas, posters, etc.

El tamaño del cliente es indistinto para DUMBO porque trata a todos sus clientes por igual loque lo hace más competitivo aún.

DUMBO ha iniciado la implementación de una revolucionaria metodología denominada LeanSix Sigma en el desarrollo e implementación de sus soluciones

Esto contribuirá a que los procesos internos de la compañía sean más eficientes y efectivos almismo tiempo que incrementará los niveles de productividad de los empleados.

Mapa estratégico de la corporaciónDUMBO ya definió su mapa estratégico y Balanced Scorecard de nivel corporativo y ahora seencuentra en fase de despliegue a las divisiones de segundo nivel. A continuación se muestrael mapa estratégico de DUMBO

LIDERAZGO

AMBIENTAL

CREAR OPORTUNIDAD DE INVERSIONINCREMENTAR VALOR

DEL CLIENTE

INCREMENTAR VOLUMEN

SER UN BUEN LUGAR PARA TRABAJAR

C L I E N T E S

P R O C E S

O S

P E R S O N A L

Facilita negocioEcológicamente

amigable

F I N A N Z A S

Organizar

cuentas

principales

Soluciones

Nuevo personal

competente

Responsabilidad

Social

Obtener

Opinión

del cliente

Productividad

del clienteMenor costo

Rápido y

preciso

Buen servicio

al cliente

Educar al

cliente

Base de

conocimientos

Consultores

ventas Gestionar

relación con

el cliente

Mejora continua

Implementar

Tecnología

Estandarizar

Optimizar

Reducir

Daño

Producto

“verde”

Personal

entrenado

Sistema de

incentivos

Reducir costosIncrementar

ingresos

Maximizar

Actividad

negocio

Invertir

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Situación del Area de Tecnología de la Información

ORGANIZACIÓN DE LA GERENCIA DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION

TI está organizada en 3 sub- gerencias de área:

1. Operaciones: encargada de la administración y procesamiento de datos en losservidores centrales, así como administración de redes y comunicaciones, y atenciónde la mesa de servicios.

2. Desarrollo de soluciones: Desarrollo, mantenimiento e implantación de soluciones parael negocio.

3. Gestión de información: encargada de analizar las necesidades de información de losusuarios y transformarlas en información para la toma de decisiones, asegurando lacalidad de los datos.

PROBLEMAS ACTUALES

No existe una coordinación sobre gastos anuales y no existe una gerencia o comitéque priorice las inversiones en TI.

Los gerentes senior ven la inversión en infraestructura de TI como un gasto a evitar.

Sistemas legados obsoletos que no son flexibles, que no se adecuan a los cambios enlos objetivos del negocio

Los sistemas de información son incapaces de proporcionar los datos necesarios de

apoyo para las nuevas divisiones de la empresa.

Duplicación de esfuerzos en TI en todas las áreas funcionales.

Las encuestas de satisfacción del cliente interno con los servicios de TI muestran un40% de descontento

SE PIDE

TALLER 11. Realizar la Gestión de la Cartera de servicios, es decir aplicar el proceso de la SPM con

el objetivo de gobernar las inversiones en Gestión de Servicios a lo largo de la empresa, ygestionarlas para obtener valor.

Entregables: Caso de Negocio de inventarios Priorización de propuestas de valor

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