SARL au capital de 1 500 € - RCS Béziers 531 208 676- Code APE 7320Z N°TVA FR4253120867600019

Mesure de la satisfaction des patients hospitalisés auprès des établissements de santé publics ou privés ayant une activité de Médecine, Chirurgie ou Obstétrique

- Questionnaire Saphora MCO –

Année 2011

THEMES

DU

QUESTIONNAIRE

ANALYSE THEMATIQUELes valeurs de réponse positives: 5,4 et 3 sont prises en compte dans le calcul de la note globale de satisfaction.

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

PRISE EN CHARGE GLOBALE DU PATIENT 88,00% 93,00% 95,00%

INFORMATION DU PATIENT 75,00% 84,00% 91,00%

COMMUNICATION AVEC LES PROFESSIONNELS DE SANTE 71,00% 84,00% 94,00%

ATTITUDE DES PROFESSIONNELS DE SANTE 64,00% 92,00% 100,00%

COMMODITE DE LA CHAMBRE 77,00% 91,00% 97,00%

RESTAURATION HOSPITALIERE 69,00% 79,00% 92,00%

SATISFACTION GLOBALE 86,00% 94,00% 100,00%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSEMOYENNE NOTE HAUTE

Q1 : Que diriez-vous de l’accueil qui vous a été réservé à vous ou à vos proches par le service administratif lors de votre arrivée ?

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Excellent 19,17% 31,67% 45,83%

Très bon 21,93% 36,07% 43,33%

Bon 10,83% 29,40% 43,33%Mauvais 0,00% 1,42% 4,17%

Très Mauvais 0,00% 0,37% 2,50%Ne sait pas 0,00% 0,91% 3,33%

Pas de réponse 0,00% 0,17% 0,83%

Excellent Très bon Bon Mauvais Très Mauvais Ne sait pas 0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSE

MOYENNE

NOTE HAUTE

Q4 : Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter votre intimité étaient ?

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Excellentes 25,83% 35,21% 52,50%

Très bonnes 25,83% 33,37% 39,47%

Bonnes 13,33% 27,74% 41,67%Mauvaises 0,83% 2,29% 5,00%

Très Mauvaises 0,00% 0,63% 2,50%Ne sait pas 0,00% 0,52% 4,17%

Pas de réponse 0,00% 0,24% 1,67%

Excellentes Très bonnes Bonnes Mauvaises Très Mauvaises Ne sait pas 0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSEMOYENNE NOTE HAUTE

Q5 : Pendant votre séjour, avez-vous reçu des explications, sans être obligé(e) de les demander, sur votre état de santé, votre traitement, votre opération, vos soins, etc. ?

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Toujours 34,17% 49,79% 63,33%Presque toujours 10,00% 15,36% 22,50%

Souvent 11,67% 16,52% 24,17%

Parfois 2,63% 9,33% 16,67%

Très rarement ou jamais les reponses 2,50% 8,58% 18,33%Pas de réponse 0,00% 0,42% 2,50%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSEMOYENNE NOTE HAUTE

Q6 : Quand vous avez posé des questions aux médecins ou aux chirurgiens du service, avez-vous compris les réponses ?

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Toujours 62,16% 74,16% 84,17%

Presque toujours 5,83% 10,61% 16,67%Souvent 1,67% 5,63% 8,33%Parfois 0,00% 3,38% 7,50%

Très rarement ou jamais 0,00% 1,47% 3,60%Vous n’avez pas obtenu de réponses 0,00% 0,68% 3,33%

Vous n’avez pas eu la possibilité de poser des questions au médecin quand il était avec vous 0,00% 1,26% 3,33%

Vous n’aviez pas de questions à poser ou ce n’est pas vous

qui posiez les questions 0,00% 2,30% 7,50%Pas de réponse 0,00% 0,51% 6,67%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSE

MOYENNE

NOTE HAUTE

Q13: Diriez-vous que votre douleur a été prise en charge de manière…

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Excellente 16,67% 30,92% 40,83%

Très bonne 11,67% 21,22% 30,83%

Bonne 11,67% 18,32% 24,17%Mauvaise 0,00% 1,92% 5,83%

Très Mauvaise 0,00% 1,22% 4,17%Pas de réponse 10,83% 26,41% 55,83%

Excellente Très bonne Bonne Mauvaise Très Mauvaise0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSEMOYENNE NOTE HAUTE

Q14: Que pensez-vous de la façon dont les autres inconfort liés à votre maladie ou votre opération comme des nausées, une mauvaise position, des vertiges…ont été pris en compte ? Diriez-vous qu’elle était… ?

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Excellente 22,35% 33,33% 57,81%

Très bonne 18,33% 29,80% 36,84%

Bonne 15,63% 32,99% 43,48%Mauvaise 0,00% 2,93% 7,94%

Très Mauvaise 0,00% 0,95% 2,78%

Vous n’avez pas eu d’inconfort de ce type / Votre enfant n’a pas eu d’inconfort de ce type 28,33% 39,44% 54,17%

Pas de réponse 0,00% 0,47% 3,33%

Excellente Très bonne Bonne Mauvaise Très Mauvaise0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSEMOYENNE NOTE HAUTE

Q15: Dans l’ensemble, diriez-vous que les soins que vous avez reçus à l’hôpital étaient… ?

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Excellents 31,67% 44,17% 66,67%

Très bons 25,00% 33,50% 47,50%

Bons 2,50% 20,31% 28,33%Mauvais 0,00% 1,43% 5,83%

Très Mauvais 0,00% 0,38% 1,67%Pas de réponse 0,00% 0,21% 1,67%

Excellents Très bons Bons Mauvais Très Mauvais0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSEMOYENNE NOTE HAUTE

Q18: Si vous avez passé des examens invasifs à l’hôpital, que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur les complications possibles? Diriez-vous qu’elle était…

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Excellente 17,65% 28,02% 38,24%

Très bonne 19,40% 32,94% 50,00%

Bonne 15,00% 30,06% 40,35%Mauvaise 0,00% 1,88% 6,56%

Très Mauvaise 0,00% 0,52% 4,65%Aucune information donnée 0,00% 6,50% 23,81%

Vous n’avez pas eu d’examen / Il n’a pas eu d’examen invasif 18,02% 54,39% 90,83%

Ne sait pas 0,00% 0,92% 4,17%Pas de réponse 0,00% 0,31% 0,83%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSE

MOYENNE

NOTE HAUTE

Q21: Que pensez-vous du confort de votre chambre ? Diriez-vous qu’il était…

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Excellent 7,50% 27,43% 44,17%

Très bon 10,00% 28,13% 40,00%

Bon 19,17% 36,51% 52,50%Mauvais 0,00% 5,74% 22,50%

Très Mauvais 0,00% 1,90% 6,67%Pas de réponse 0,00% 0,28% 2,63%

Excellent Très bon Bon Mauvais Très Mauvais0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSE

MOYENNE

NOTE HAUTE

Q22: Que pensez-vous de la propreté de votre chambre ? Diriez-vous qu’elle était…

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Excellente 16,67% 36,64% 57,50%

Très bonne 22,50% 30,73% 36,67%

Bonne 7,50% 28,69% 50,00%Mauvaise 0,00% 2,79% 8,33%

Très Mauvaise 0,00% 0,80% 2,50%Pas de réponse 0,00% 0,36% 2,63%

Excellente Très bonne Bonne Mauvaise Très Mauvaise0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSE

MOYENNE

NOTE HAUTE

Q24: Avez-vous été gêné(e) par le bruit dans votre chambre ?

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Très souvent 1,67% 7,78% 16,67%

Assez souvent 2,63% 7,28% 15,00%

Parfois 4,17% 11,45% 19,17%Très rarement 8,33% 16,70% 25,23%

Jamais 38,33% 56,55% 76,67%Pas de réponse 0,00% 0,24% 2,50%

Très souvent Assez souvent Parfois Très rarement Jamais0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSE

MOYENNE

NOTE HAUTE

Q25: Que pensez-vous des repas servis à l’hôpital ? Etaient-ils…

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Excellents 3,36% 8,54% 20,35%Très bons 8,70% 15,42% 28,32%

Bons 41,72% 52,72% 67,83%Mauvais 3,54% 13,28% 25,21%

Très Mauvais 0,88% 5,89% 14,78%

Vous n’avez pas pu prendre de repas compte tenu de votre état de santé 0,00% 4,10% 12,50%

Pas de réponse 0,00% 0,38% 1,67%

Excellents Très bons Bons Mauvais Très Mauvais0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSE

MOYENNE

NOTE HAUTE

Q27: Que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur les médicaments que vous deviez prendre APRES LA SORTIE comme le dosage, les horaires, les effets indésirables…? Diriez- vous qu’elle était…

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Excellente 17,20% 27,97% 39,02%

Très bonne 19,05% 28,73% 41,18%

Bonne 22,55% 30,26% 40,86%Mauvaise 0,00% 3,05% 5,94%

Très Mauvaise 0,00% 0,83% 4,92%Aucune information donnée 2,86% 9,17% 16,49%

Vous n’avez pas de médicament a prendre / Il n’avait pas de médicament a prendre 5,26% 22,49% 48,33%

Ne sait pas 0,00% 0,76% 3,33%Pas de réponse 0,00% 0,25% 2,63%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSE

MOYENNE

NOTE HAUTE

Q28: Que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur la reprise de vos activités après la sortie comme la reprise du travail, du sport, de vos activités habituelles…? Diriez- vous qu’elle était…

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Excellente 13,33% 21,06% 32,50%Très bonne 15,32% 25,35% 34,17%

Bonne 20,00% 29,79% 40,83%Mauvaise 0,83% 2,95% 10,00%

Très Mauvaise 0,00% 1,11% 4,17%

Aucune information donnée 5,26% 17,36% 30,83%Ne sait pas 0,00% 2,11% 9,17%

Pas de réponse 0,00% 0,28% 1,67%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSE

MOYENNE

NOTE HAUTE

Q31: Quelle est votre opinion générale sur le séjour à l’hôpital ? Etes-vous…

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Très satisfait(e) 30,00% 48,05% 74,17%

Satisfait(e) 25,00% 39,89% 51,67%

Assez satisfait(e) 0,83% 7,09% 14,17%Peu satisfait(e) 0,00% 2,77% 6,67%

Pas du tout satisfait(e) 0,00% 2,05% 8,33%Pas de réponse 0,00% 0,14% 1,67%

Très satisfait(e) Satisfait(e) Assez satisfait(e) Peu satisfait(e) Pas du tout satisfait(e) 0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSE

MOYENNE

NOTE HAUTE

Q34: Aujourd’hui, par rapport au jour de votre admission, vous sentez-vous… ? 83%

NOTE BASSE MOYENNE NOTE HAUTE

Beaucoup mieux 31,67% 43,28% 52,50%Mieux 30,00% 40,34% 49,17%

Pareil, Ni mieux, Ni moins bien 5,26% 11,67% 19,17%Moins bien 0,00% 2,52% 5,83%

Beaucoup plus mal 0,00% 1,20% 5,83%Pas de réponse 0,00% 0,99% 6,67%

Beaucoup mieux Mieux Pareil, Ni mieux, Ni moins bien

Moins bien Beaucoup plus mal0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

NOTE BASSE

MOYENNE

NOTE HAUTE

L La qualité perçue en 2012• Les atouts :

• - Un taux de satisfaction globale de 94 %• - l’attitude des professionnels de santé• - l’hôtellerie• - l’accueil• - le respect de l’intimité• - la prise en charge de la douleur• - la qualité des soins• - l’amélioration de l’état de santé

• Des marges de progression

• - l’information données aux patients • - la communication avec les professionnels de santé• - la restauration• - Les nuisances sonores• - Les conseils de sortie

L’exemplarité existe Clinique Saint Jean de Dieu – Paris

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%94%

87%

93%

100%97%

82%

100%

En conclusion

• Les professionnels de santé prouvent au quotidien leur engagement dans une prise en charge de qualité.

• Le développement durable est une clef pour garantir une santé préservée pour les générations futures.

• Indexer les tarifs hospitaliers sur le taux de l’inflation est un gage de pérennité et de qualité durable.